消费者心理分析知识交流

消费者心理分析

一、心理分类：

1、理性消费——指消费者在购买中介入的程度较高，会花较多的时间或心思来惧信息，会对品牌、价

格、样式、质量、性能、使用方便的程度来进行比较，然后选择。

2、感性消费——人们在购买决策中往往采用心理上的感情为标准，只要喜欢就购买，此心理在浴霸消

费相对较少。

二、消费者分类：

（一）按消费心理划分：

1、成熟型——对电子、建材知识有一定的基础或经验，或从它处获取了较多的购买经验，对浴霸有较

全面的了解，有自信、自主性强。

应对——可适当推荐某个新品，但不要太夸张，要依靠说明书、证书等，要让其掌握主动，实际操作，对其提问要谨慎并有针对性的回答，也可适当恭维他信的知识、经验，特别要强化对自己产品的使用经验。

2、一般型——能力构成和水平都处于中等状态，通常具有一些有关电子产品和建材产品的知识，并掌

握有限的商品信息，但缺乏相应的消费经验或对以往的消费经验不满意，其主要通过广告宣传，他人介绍等来购买。

经广告宣传或他人介绍，在购买时有较大概的目标，但并无具体目标，很难对不同品牌，不同型号进行比较，此类人群较乐于听促销员的介绍，同时会来回于不同品牌间收集信息，并主动提问，受他人和促销员的影响较大。

应对——促销员要强化自己产品的优点，弱化自己产品的缺点，从多角度（各种功能、服务、式样、他人使用经验等）进行说服，并要热情回答其所提出的各类问题，这类人群较多，也是促销员的主推人群。

3、缺乏型——能力构成和水平处于缺乏和低状态，不仅不了解有关信息，而且不具备任何使用经验。

在购买前，往往出现直觉的判断，属初次购买。

应对——推介较直观的外观、价格、清晰度、方便度等，同时强调售后服务，并强调他人的使用经验。

（二）按购买目的划分消费者的类型：

1、全确定型——在购买前就以确定，达成较快。

2、半确定型——已有大致购买意向和目标，但不具体、不明确。

应对——要就品牌、功能、价格、售后等做全面介绍，要具其能力做适时参谋，以确定其购买决心。

3、观察选购型——收集信息，包括品牌、功能、资料、价格等内容。

应对——要注意询问方式，尽量做到信心、热心、细心、耐心、关心。

4、浏览参观型——无明显购买动机，多半为闲逛。

应对——如果其不主动询问，可只发宣传资料即可。

（三）按消费水平划分消费者的类型：

1、富贵型——有一定的经济基础，且虚荣心较重，属感性消费。

应对——提供一些有意思的、技巧性的东西，着重讲高价位的优点及好处。

2、时髦型——新型设计，档次较高，无论外观和造型都非常跟随时代潮流。

应对——要抓住顾客的虚荣心，着重讲解新机型和新功能，新婚家庭较多。

3、小康型——一句到底推荐价位一般，功能较好的机型。

应对——当顾客询问价格空间时，按标价的5-10%的幅度让价，否则此类顾客拼命砍价将无法成交。

4、节俭型——工薪家庭，注重功能价格比。

应对——分析讲解产品使用了哪些耐用提高寿命，售后服务的相关连的内容，并着重讲解质量的重要性。

5、困难型——一般为低收入家庭。

应对——推荐价格较低、非常实用的机型，让顾客了解是为他着想。

三、终端促销导购技巧：

作为一名促销员，仅仅掌握自己产品的特点，做到“有问必答”，这还远远不够。优秀的促销员必须具有灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快引导顾客进入角色。

（一）三快：眼快、嘴快、手快。

（二）四观察：望、问、闻、切。

1、望——以敏锐的眼光观察来往顾客。从顾客的衣着、气质、年龄、一个人或几个人、以及走路

的姿态和眼神判断顾客是否感兴趣。如感兴趣，至少是一个浅在的消费者。

2、问——主动迎上去，选递宣传单页，一边演示，一边说。

3、闻——听一下顾客和想法。从他的话语中会了解非常的信息，是否想买、是否犹豫、是否买楚

楚的、还是竞品的、需要几合一的的、价格多少、是房屋已装修用、还是是现装修用（淡季较为突出）、卫生间面积等所有的信息都需要从顾客口中了解到，可适当讲解一下售后服务。

4、切——切重要害，争取成交。当顾客询问价格空间时，在少讲价的基础上，稳住顾客（免费安

装、赠送礼品、商场其他活动等）

（三）说服顾客应遵循的原则：

1、不与顾客争论；

2、要尊重顾客的意见，如果顾客错了不要直言相告；

3、如果自己说错了，要敢于承认；

4、品种齐全，总有一款适合顾客；

5、把顾客当成朋友，接受意见；

6、把握顾客心理，多交谈，多倾听，引导其消费；

7、巧妙提问，了解其消费层次；

8、使顾客多说是，少说不；

9、以友善的方式开始，态度和蔼；

10、咨询时要避免与顾客争论；

11、对顾客的看法及愿望表示理解同情；

12、使顾客觉得这个想法是他自己的，而非促销员的；

13、在众多的信息传递中，应先让顾客知道令他心悦的信息，而令

他不悦的信息应拖后让他知道。

（四）介绍产品时应注意的问题：

1、保持愉快和睦的气氛；

2、乐于帮助顾客；

3、对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦；

4、要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气；

5、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，

一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好；

6、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态；

7、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；

8、充分示范产品，增强说明的效果；

9、尽可能让迈触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；

10 介绍产品时不要夸大其词，说得过头，以免失真，引起顾客的

反感；

11 不论是说明亦或示范，都要力求生动；

12 顾客就产品提出问题后要立即回答（价格除外），以免顾客失

去兴趣；

13 介绍产品时语言要流畅自如，显示出充足的自信心。

（五）如何刺激顾客的购买欲望

在直销过程中，能否使顾客产生购买欲望是直销成功的关键，刺激顾客的购买欲望要把握下列要点：

1、把产品与顾客的实际问题和需要相联系；

2、指出使用产品给顾客带来的益处；

3、把顾客和潜在需要与产品相联系；

4、产品演示。

（六）如何获得顾客的信赖：

1、注重推销信誉，强调企业文化；

2、对待顾客要热情；

3、以顾客利益为重，一切从顾客的利益出发，把向顾客推销看成是向自己推销，帮助顾客选

购适合的产品；

4、实事求是，坦诚相见；

5、真诚地为顾客服务，将顾客和购物烦恼减小为零。

（七）向顾客作产品示范时应注意哪些问题：

1、示范产品宜早不易晚，常言说百闻不如一见，所以在直销时，要尽早地作产品示范，尽快

让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑议；

2、产品示范一定要具有吸引力，要足以证明产品优点之所在，示范形式要生动活泼，以增强

示范的效果；

3、边示范边讲解，向顾客说明他所看到的一切，使之迅速了解产品的特性、功能及操作方

法，缩短示范时间；

4、让顾客参与示范，让他们亲手操作、使用一下产品，增加亲身体验的感受，使其对产品的

认识更加深刻，更进一步坚定购买信心；

5、示范要认真，动作要熟练自如，如果你示范产品时动作不娴熟，顾客就会对你的推销产生

怀疑，从而失去信心；

6、示范时间不宜太长。如果示范过程拖沓冗长，顾客的兴趣就会减弱，示范效果就会大打折

扣。另外，示范不要过于全面，要挑选对顾客最有影响的方面进行示范；

7、示范时要观察顾客的反应，检查示范的效果。

（八）怎样引导顾客进入角色：

1、如果一名顾客走进展示区域，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？

这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要，购买时杰现场咨询产品的。应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“先生（小姐），请问您想看浴霸吗？”，顾客可能会说“我家正装修，先看看”或“我随便看看”，如果是前者这时要立即引导顾客，并把他带到样机面前，顺便可递上宣传单页，然后再视具体情况详细介绍产品。这类顾客在经过介绍后，会购买你的产品。

2、一名顾客进入展示区域内，站在你的产品面前，你该如何做？

这类顾客一般是家中需要浴霸，但不知购买何种品牌，来做咨询的，对待这类顾客不能操之过急。首先，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，不要马上凑上去大张其鼓的宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，也就是说容易把顾客吓跑。要让顾客停留在2—3秒钟，然后再递上一张单页，这样就容易与顾客搭讪。顾客看单页时，要提示他看哪部分，比如说金属扇页、金属箱体、超薄，顾客必然问，什么是金属扇页、金属箱体、超薄，你再给他分别解释，以及区别于其他品牌的优点等，继尔引申下去。

3、几个顾客一起来到你的展台前（一家三口、同事几个人、夫妻二人），你要如何对待？

这类顾客一般是要在当天进行购买，而且会货比三家。这类顾客要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就象朋友之间一起拉家常，讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要一味地象个专家一样，要对他们正确的谈话及时地给予肯定，同时把产品的性能特点等，详细地给他们贯输进去，而不至于让他们以为你在极力推销你的产品。

4、一名顾客已来过几次，但还是拿不定主意，怎么办？

这类顾客一般是工薪阶层，买东西比较小心，我们需要给他详细介绍，强调购买楚楚的好处，多花一点钱，但可以买得放心，还要强调我们所获得的荣誉。

5、还有一类顾客不知如何提问，也不知问什么，但想了解？

对待这类顾客，要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，可以这样说：这是楚楚浴霸的各种产品，你可以看一下它的外观，这是**系列，这是**型号，这是几合一的等，你可以根据自己的需要选择。如果，顾客拿不定主意，可让其稍看两分钟，然后慢慢了解其需要；如顾客说出自己的想法，可根据顾客的意思慢慢地引导他选择各类产品。

（九）如何向竞争对手的顾客推销：

1、要让顾客增加对楚乔企业的了解；

2、向顾客说明自己提供比竞争对手更为优越的产品和更加满意的质量；

3、要让顾客了解使用楚楚浴霸将会得到最佳的功能价格比；

4、进行现场演示让顾客感受一下，增加说服力。

（十）如何报价

1、明确地报出价格，不要含含糊糊；

2、报价时要非常果断，毫不犹豫；

3、不要有任何保留，要报出顾客购买产品应付的全部价格；

4、不要对所报价进行解释或辩解；

5、报价时要把价格说的看起来不高；

6、只有当顾客问到价格时，才宜谈产品的价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原

则，先谈价值、质量，对产品的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和购买欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，促销员不要急于回答，等把推销点阐述完之后，再来回答价格问题。如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你就不要拖延回答，切不可避而不答。（十一）对顾客的价格异议如何处理

1、利益化解法：通过强调推销品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意

见；

2、强度优点法：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的；

3、优势比较法：遇到顾客将产品与其他品牌的价格做比较时，可采用此法突出楚楚产品所拥

有的而其他厂家产品不具备的优势；

4、时间分解法：即将产品的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了！