医院员工行为规范手册

蒲城县中医医院

员工语言行为规范手册

蒲城县中医医院印制

二0一一年八月十五日

序言

本《言行规范》在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把服务融于医疗服务的全过程。医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的人性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施人性化服务。

言行举止是贯串本《规范》自始至终的理念。本《言行规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位代表医院对患者的形象。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤。

因此，医院全体员工均需认真学习本《言行规范》，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

医院宗旨：以人为本、突出特色、温馨服务。

医院院训：仁、和、精、诚。

仁：代表仁慈、仁爱，显现医务人员崇尚“救死扶伤、大爱无疆”的道德追求。

和：代表和谐、和睦，体现构建和谐医院的追求理念。精：代表医术精湛，标志着医务人员对医术精益求精的职业精神。

诚：代表诚信、诚实，体现对医务人员品德的高标追要求。院歌：让和谐伴随日月长

院徽、院旗标志释义：

蒲城县中医医院以绿色为主色调，整体图案以蒲城首写字母“P、C”作为视觉基础元素，勾画出一个展翅飞翔的和平鸽象征生命、和平、积极向上奋进；PC组成“中”字以及橄榄枝代表中医、中药，PC中间空白形成太极图案，阴阳平和是中医文化之精髓。“蒲城县中医医院”院名以及“中国陕西蒲城县中医医院中文拼写首写字母”体现蒲城县中医医院广大职工充满活力、开拓进取、励精图治、再创辉煌。

蒲城县中医医院院歌

让和谐伴随日月长

——蒲城中医人之歌恵夏云词任书利曲

尧山巍峨，

洛水荡漾，

美丽的蒲城大地，

是我们燃烧激情的地方。

披晨雾，

伴月光，

倾真情，

献力量，

无悔做健康卫士，

赤诚为救死扶伤。

团结奋进敬业爱岗。

我们蒲城中医人胸怀理想，

要让那生命之舟破浪行，

要让那中医事业更辉煌。

将相精魂，

盛唐气象，

古老的奉先大地，

是我们传承国粹的地方。

尝百草，

集花香，

问寒热，

辨阴阳，

把手知微风巨浪，

降魔看丸散膏汤。

继承容纳探索弘扬。

我们蒲城中医人胸怀理想，

要让那正气升腾冲霄汉，

要让那和谐伴随日月长。

目录

一、语言优质服务（4—6）

1、常用礼貌用语（4—5）

2、交谈时注意事项（5—6）

二、行为优质服务（6—7）

1、仪表（6—6）

2、仪态（6—7）

3、坐姿（7—7）

4、行姿（7—8）

一、语言优质服务

语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话半部分清楚洪亮，后半部分声音模湖微弱。

语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。

1、常用礼貌用语

问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上好）。

道歉类：请您稍候，请您等一下、让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来、您那里不舒服，我马上就过来、让您久等了。

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐”

用的称呼用语：

一般称呼：先生、小姐、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直接呼患者的床号。

特殊称呼：首长、经理、主任。

2、交谈时注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请、”“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼

声、关心声、致歉声，送别声，杜绝粗俗冷谈“五声”蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

二、行为优质服务

1、仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。

正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。

2、仪态

基本仪态：应体现文雅、庄重、健康、大方得体。

⑴站姿

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

3、坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并扰后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。

忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

4、行姿

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；

几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以兔影响患者通行；

狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；

走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。