售后服务体系包括哪些部分四

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工程项目售后服务工作细则

工程项目售后服务工作细则、前言：为规范售后服务工作，以使售后服务部能名副其实成为公司联系广大用户的要窗口，通过良好的售后服务，为公司的销售和利润创收作出应有的贡献。、售服信息的收集：售服信息来源于下述三点： 1、被动信息：用户通过电话，传真，信函，电子邮件或手机短信等手段发来诉求的信息。 2、主动收集：通过不间断主动跟踪，交流进行收集，主动联系除通过电话，传真，信函，电子邮件等方式进行外，派员对重要用户进行定期回访是联系用户感情争取用户对公司好感的不可式缺收效甚大的措施。 3、公司其他部门传达的用户需求。、售服信息的分析和归类： 1、接获用户各类诉求信息后，应先查阅项目原始资料，并与用户方取得联系，尽可能详细了解用户诉求内容及要求，并对要求提供的内容进行分析和分类。 2、售服分类设及下述两个层面： A}、无偿服务：无偿服务主要指合同约定的在质保期内的维修，维护和备品件供应内容。 B}、有偿服务：有偿服务主要为质保期满后的，除合同另有约定外的所有维修维护内容。、无偿服务内容的处置原则： 1、第一时间的处置原则：一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出答复。 2、及时采购和提供所需备件原则：常用备品备件24小时内解决，国产易购物品3个工作日内解决，进口及大件设备制造按文件约定时间解决。 3、及时安排现场服务人员的原则：对于必须上门服务的急事投诉：半径在100KM以内的，24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内先给予用户答复；24小时～72小时之内派员到达现场处理； 2．3、有偿服务内容的处置原则： 1、第一时间的处置原则：一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出答复。 2、及时对服务内容所需费用进行报价，洽谈和签约的原则：上午12：00之前接报的一般需求，当日报价；下午17：00之前接报的需求，第二天上午12：00之前报价；较大或重要的需求在接报后48小时内报价。 3、及时提出采购订单的原则：对于已与用户签约的采购订单，原则上再签约生效当日向仓库提出采购订单。 4、及时安排需要至现场的服务人员的原则：对于需要安排人员上门服务的项目，在服务订单生效当日即与公司相关部门经理就需要安排服务人员的人数、外出时间、工作内容进行交流沟通，以使相关部门提前有所安排和准备。、售后服务材料采购及发运原则： 1、利用库存的原则：

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

实施项目售后管理制度

实施项目售后管理制度 1、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性，要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有我们工作的必要性。 2、每个实施项目在项目验收结束后进行售后立项，项目经理为第一责任人，开发经理为第二责任人。 3、项目经理负责售后期间客户关系的维护以及售后问题的接收，开发经理负责售后问题的排查及解决。 4、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，统一提交至部门计划员。 5、部门计划员在接收到报修任务时，第一时间将任务下达给该项目的项目经理。 6、项目经理组织该项目的开发经理赶赴现场排查问题，并且将问题填写至《项目问题跟踪表》中。 7、问题解决后需找用户进行签字确认，并将纸质文档统一归档到部门计划员。项目经理组 2012-7-30

下面为附送毕业论文致谢词范文！不需要的可以编辑删除！谢谢！毕业论文致谢词我的毕业论文是在韦xx老师的精心指导和大力支持下完成的，他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪，论文凝聚着他的血汗，他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响，在此我向他表示衷心的谢意这三年来感谢广西工业职业技术学院汽车工程系的老师对我专业思维及专业技能的培养，他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础，在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬!特别是我的班主任吴廷川老师，虽然他不是我的专业老师，但是在这三年来，在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候，“明师之恩，诚为过于天地，重于父母”，对吴老师的感激之情我无法用语言来表达，在此向吴老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意!

售后服务管理制度汇编

售后服务管理制度 1、目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务

4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

项目售后服务管理规定

1目的为规范中建国际建设有限公司（以下简称“公司”）售后服务管理工作，加强项目竣工后售后服务管理水平，体现公司良好社会形象，特制定本规定。 2适用范围本管理规定适用于公司所有直营项目。 3工程回访工程回访主要采用拜访、应约、信函调查、电话联系、用户座谈等方式进行。 3.1交工回访项目经理应于工程竣工交付三个月内组织原项目经理部相关人员对用户进行回访，了解用户对使用功能的意见和建议，并组织处理用户提出的质量问题。 3.2保修期回访事业部项目管理板块于每年年初对保修期内的竣工工程进行统计，制定本年度《工程回访计划》，并组织实施。回访主要分雨季回访和采暖期回访两个阶段进行。雨季回访在每年的6-7月份间进行，主要了解屋面防水、地下室防水以及建筑安装设备使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患，配合业主进行检查，并进行必要的交底，处理用户发现的问题。做好随时抢修的准备，保证用户防水系统的正常使用。采暖期回访在每年供暖期前一个月进行，主要了解供暖系统的在中存在的问题和隐患以及指导用户对供暖系统进行日常维护。在保修期满一个月前，事业部项目管理板块应对用户在工程质量与使用方面存在的意见与建议进行回访。事业部项目管理板块应根据工程回访中发现的问题，及时组织保修和维修，并视问题情况制订相应的纠正和预防措施，并填写《工程回访记录表》。 3.3特殊回访特殊回访指针对用户无论通过何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程维修服务问题进行的回访。事业部项目管理板块对业主投诉进行汇总并做好记录。接到业主投诉后，事业部项目管理板块必须及时进行回访和实地调查，并与业主共同研究制定维修方案，妥善处理工程维修和保修事宜。 3.4回访总结事业部项目管理板块每年年底对本年度内业主意见、业主投诉、工程回访等情况进行汇总分析，对于未能达到业主满意的工程，应由责任部门进行原因分析，制定并实施纠正措施，以使其最终达到业主满意。 4工程维修 4.1工程维修的主要职责 4.1.1事业部项目管理板块

工程售后服务管理制度.doc

工程售后服务管理制度1 智能化工程售后服务管理制度 1.目的为使系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。 2．适用范围公司所承担的工程项目的维护工作。 3．职责工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。 4．工作程序 4.1 维护工作人员基本要求。 4.1.1 公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。 4.1.2 维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 4.1.3 维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工

作操作指导书》具体开展维护工作。 4.1.4 维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《安防工程维护工作登记表》，执行签字盖章手续。 4.1.5 维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。 4.2 巡检排故工作 4.2.1 技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。 4.2.2 根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。 4.2.3 排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。 4.2.4 对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 4.2.5 排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一

公司售后服务管理制度

公司售后服务工作细则设备三级保养管理制度公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：

售后服务管理制度及工作流程740811.doc

售后服务管理制度及工作流程740811 售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品和服务时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容 1、根据合同及技术协议的要求，在合同期内，公司为用户提供的“天网卫士”系列产品，该产品通过互联网或者公共电话网络接入“联网报警中心”。在合同服务期间，因装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件； 2、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训； 3、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配等方面的意见；定期免费为用户提供设备巡检、对用户的使用情况做好档案记录。三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作的标

准”的理念，要竭尽全力为用户服务，不允许顶撞用户和与用户发生口角； 2、在服务中积极、热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部相关领导协助解决； 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系； 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； 5、不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况； 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表； 8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决； 9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

售后服务管理制度及工作流程范文

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，经过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次

售后服务管理制度

售后服务管理制度 2015/3/1 美国着名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务.”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争.只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多. 在工业化社会中,售后服务和产量专题:阅读:1602015/2/28 一、售后服务的时机售后服务从交易成交的那一刻起就已经开始.售后服务主要包括两个方面的内容；成交后立即着手进行的服务,即成交后安排服务和长期跟踪服务.下面我们就这两个方面的内容进行阐述. 1、成交随后安排的服务: 通常我们都认专题:阅读:462014/11/29 一、目的:通过对产品售后服务质量的控制,完善公司经营管理机制,提高售后服务质量,公平合理地解决产品售后的有关问题,为公司和客户减少不必要的损失,最终达到售后服务质量满足顾客要求. 二、适用范围:产品售后服务过程中所涉及到的经营部专题:阅读:272014/8/7 1、目的为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本细则. 2、范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理,原因调查,质量问题的处理,产品、备件的修复、退还,追踪改善和信息反馈的项目.

3、责专题:阅读:1422014/8/7 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务； 2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标: 3专题:阅读:1212013/12/17 1、做好用户的送货及设备安装调试工作. 2、做好安装调试记录,包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息. 3、对公司售出产品进行售后服务和维修. 4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员,并作记录. 5、认真填写《技专题:阅读:13732013/12/17 1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标,组织实施,确保完成公下达的经营责任指标. 2、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配,提出员工的招聘和使用计划,保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置专题:阅读:5322013/10/22 一、总则: 1、瑞达公司alu（）品牌电动高尔夫球车及观光车,一贯选用进口主件和上乘材料精心制作,出厂前均经严格质检与测试,质量可靠, 在正常保用情况下,均超卓耐用.

系统集成项目售后服务管理制度

工程项目售后服务管理制度售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。 1、服务方式包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。 2、服务电话：售后服务电话对外统一公布为****-*******，投诉电话为****-*******。如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。 3、处理流程： 1）售后服务信息的收集： A、售后服务电话接听； B、技术人员反馈； C、公司领导指示。所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。 2）信息的整理分类：所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。 3）服务指令的发布首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。 4）售后服务的执行接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。

5）售后服务工作的完结服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。 6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。 7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。 4、绩效管理：售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。 1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。 2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次**元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。 3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励***元，如有投诉，每次处罚**元，月累计*次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用**元，交通费用参照专职售后人员标准执行。 5、产品维修 1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。 2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。 6、增值服务 1）配件销售

售后服务部管理制度

售后服务部管理制度骏通汽车销售服务有限公司售后服务部售后服务部管理制度目录售后服务部各岗位职责3页…………………………………售后服务中心工作标准……………………………15页车间操作管理规程…………………………………20页设备、工具管理规定…………………………………21页技术资料管理规定……………………………………24页内部培训及考核规定…………………………………25页内训流程………………………………………………22页DMS开通和使用的规定………………………………27页 2元罚款制度实施办法…………………………………29页配件回收的管理规范……………………………………31页售后服务部行车细则……………………………………34页事故车保修原则…………………………………………37页工具设备安全操作规范…………………………………39页各部门业务衔接…………………………………………52页

页60服务部具体业务流程……………………………………．服务经理工作职责特约售后服务中心管理文件要求，制定相应的特约售后服务中心工作章SGM1、严格按照的相关要求保持高度一致。程，并使本服务中心的各项工作及目标与SGM 、主管特约售后服务中心的内部各项业务及对外业务开拓。2 的宗旨。贯彻并实现之间的联络人，SGM“实现客户热忱”3、作为特约售后服务中心与SGM 市场营销部售后服务部的相关报表和文件。4、审核签发向SGM 、负责接待和处理重大客户投诉。5 成绩的稳步提高。6、对客户满意度的改进进行总体协调，保证CSI 所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。、组织协调各部门完成SGM7 的在任何时期发布并要求事实的规定、规程和制度。、贯彻并组织实施SGM8 、保证本售后服务中心以公平的竞争姿态进行各项市场行为。 9 GM的相关部门的适时交流与沟通。、10 11、负责每年人员培训计划及后备人员储备计划。 12、负责售后服务跟踪的整体运作。13、负责ASC整个工作流程的不断优化。 14、保证完成公司下达的生产经营指标。 15、做好与公司各部门业务的有效沟通，积极配合销售部配套销售业务，及基盘客户的维护。 16、对公司要求的业务上报数据、资料负责，积极完成公司下达的临时任务。 17、负责落实、监督和解释公司一切规章制度。前台主管工作职责一）负责传达并贯彻执行公司“总办”及“服务经理办公会”制定的各项规章制度。参照“上海通用售后维修中心运作手册3.0二）版”的要求积极推进、优化前台各项工作的业务流程。三）监督、指导业务接待各个环节的具体工作。四）定期检查、汇总维修质量跟踪回访情况，对回访中发现的问题及时处理，消除客户的抱怨。五）落实各项业务统计分析工作，尤其是客户反馈的问题，按时填写公司及SGM 所需的各种表格，负责本部门的内训工作，并对培训结果定期考核。六）．七）做好与上海通用TAC及索赔相关部门的沟通工作。做好质量反馈工作。对客户一般性的投诉及时做出妥善处理，对不能处理的重大投诉快速反馈上报站八）长。九）做好协调工作，包括本部门内部各岗位的衔接、前台和公司其它部门之间的配合、客户和维修车间之间的沟通等。车间主管工作职责 1.积极配合服务经理共同抓好车间管理工作，努力完成各项生产任务、指标. 2.负责向车间内部传达、贯彻和执行站长办公会讨论通过的各项决定和方针政策. 3.车间维修人员日常工作安排、维修派工及各工种交叉作业协调工作. 4.车辆维修进度的掌握，车间规范化管理的具体实施. 5.车间现场技术指导，必要时及时组织技术骨干进行技术会诊，以确保维修质量.

项目售后负责制度

项目售后服务制度（初稿）目的：为进一步规范和提高XXXX有限公司软硬件解决方案的售后技术服务水平和效率，建立服务型组织，提高客户满意度，调动项目技术工作人员工作积极性，打造样板工程，故制定项目售后服务机制。工作职责：一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及项目施工、安全施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对业主报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务

售后服务部管理制度

XXX管理文件售后服务工作流程及管理制度文件编号：编制：审核：会签：批准： XXX有限公司 2011年8月

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次

售前、售后服务管理制度

售前、售后服务管理制度 1 目的为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。 2 适用范围本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。 3 职责客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门；技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验；工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。 4.维修人员的基本要求遵守公司各项规章制度，恪守职业道德；遵守操作规程，注意安全，避免事故发生；爱惜工具，节约原材料；工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到；钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求：售前服务 5.1.1提供专业的门窗选用技术指导； 5.1.2提供专业的现场测量人员； 5.1.3提供专业的设计。售后服务 5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修； 5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。 5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。派工原则： a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。 b. 如果因天气原因不能进行维修工作时，需要及时通知物业或客户。 c. 派工时间均安排在周六或周日，特殊情况物业必须提前书面告知公司，根据公司的实际情况安排。 6．员工外出维修一律凭《维修单》外出，特殊情况下可先抢修后补单。

汽车售后服务管理制度.doc

汽车售后服务管理制度1 汽车售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，特定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案（前台）客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至

售后服务管理制度

售后服务管理制度第一条、总则： 1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。 3、各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 4、技术部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 5、本制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。第二条、售后服务工作守则： 1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第三条、产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7×24小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特

企业售后服务管理制度

售后服务管理制度、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A) 搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； B) 处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； C) 负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； D) 保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E) 向相关部门反馈客户意见及建议； F) 受理办事处的产品退货、换货。 2、售后服务部门的主要工作说明 A)搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 B)开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 C)建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。 D及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 E开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务 1本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。 2售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装。 B走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 3建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 4产品售后服务人员的职责 a）指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识； b）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉;