物业管理客户投诉分类统计表

说明：

1.投诉总体分析：

1.1.投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、区域分布分析（各物业项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较）如：可以根据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析；或根据项目类型，分别对普通住宅、别墅或大厦类的项目进行横向比较分析。

1.2.投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析（各时间段纵向比较）、区域对比分析（各物业项目横向比较，着重性质相近的管理项目比较）。

1.3.各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。

2.投诉重点分析：投诉高的专业或项目的投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：

2.1.人：由于物业人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

2.1.1.服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等

2.1.2.服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务

2.1.

3.服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等

2.2.机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等

2.2.1.质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等

2.2.2.功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的

2.3.料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性

2.4.法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。

2.5.环：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。

3.投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。

投诉情况总结及建议