旅游酒店服务礼仪考试试题
一、单项选择题（每题2分，共30分。
1、女士坐在椅子上时，应占椅子的（）
A 2/3
B 、1/3 C、1/2 D、全部
2、中国少数民族中人口最多的是（）族。
A. 汉族 B ?壮族 C ?回族 D ?满族
3、下列几种花中,（）花最适合赠送给母亲。
A、玫瑰
B、月季
C、牡丹D 、康乃馨
4、涉外交往中，尊重隐私“八不问”不包括（）。
A. 个人爱好
B. 家庭住址
C.所忙何事
D.身体健康
5、穿黑皮鞋忌穿（）的袜子。
A、黑色
B、白色
C、蓝色
D、灰色
6与西方人交谈时可以谈论（）
A、对方年龄
B、对方婚姻
C、天气情况
D、对方收入
7、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称（）
A、夫人
B、太太
C、小姐
D、女士
8、欧美很多国家都忌讳数字（）
A 10 B、13 C、6 D 、8
9、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）
A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则
B、社交场合应由先到者先伸手为礼
C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼
D职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼
10、西服穿着的三大禁忌包括（）
A ?袖口上的商标没有拆
B ?在正式场合穿着夹克打领带
C ?正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题 D.以上都包括
11、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（）
A.应将名片正面朝向自己 B .应将名片正面朝向对方
C?名片的朝向无所谓 D .用右手递送名片
12. 国际上常用的见面礼节哪项是错误的？（）
A、在初次见面久别重逢时都可与交往对象行握手礼
B、拥抱礼就是两人用双手环住对方身体进行拥抱
C、吻手礼的接受者仅限于已婚女性
D合掌礼通行于东亚和南亚信奉佛教的国家或佛教信仰者之间
13. 正式场合下女士不宜着以下装束（）
A、连衣裙或中式上衣配长裙
B、皮裙
C、中跟皮鞋
D、深色长袜
14. 日常涉外交往中哪项是不合礼节的？（）
A、每一位成年男子，在社交场合都要尽一切可能来尊重、照顾女士
B、在跟外国友人闲聊时可以论及双方工资待遇问题
C、与外国友人打交道时，纠正对方有损我方国格或违背伦理道德的行为
D将来访客人置于右侧位置上
15. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法（）
A .对方先挂
B .自己先挂
C .地位高者先挂电 D.以上都不对
二、判断题（打“/，错的打“X”。每题2分，共20分。
（）1、在商务场合，年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。
（）2、五色原则，是选择正装色彩的基本原则。
（）3、在观看演出时不要随意拨打或者接听电话。
（）4、在社交场合，“兄弟”、“哥们”等称呼可以随时使用。
（）5、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称小姐。
（）6、男女握手时标准的伸手顺序是女士先伸手。
（）7、男子穿西装时要注意“三一定律”，即鞋子、腰带、袜子应控制在一种颜色, 以黑色为首选。
（）8、男女之间通电话结束之时，通常由男士先挂断电话。
（）9、穿单排扣西服时，应扣上全部衣扣。
（）10、聆听就是在听对方谈话的过程中神情专注，一言不发。
三、填空（每空1分,共20分）
1. 商务人员的TPO着装原则是__________ 、___________ 和__________ 。
2. 给他人打电话时，白天一般应该在早晨___________ ■以后，晚间则在________ ■以前。
3. 二人并排走，以_______ ■为尊，三人并排走，以____ 尊，三人前后走，______ ■为尊
4. 介绍男女两人认识，应先介绍_____________ ，后介绍__________ ，介绍结束后应由
________ 伸手握手问好。
5. 递名片时应___________ ，并把___________ 示给对方。
6. 在正式场合男士可穿____________ 女士可穿 ___________ 。
7. 上级与下级握手时，应由___________ 伸手。
8. 旅游服务人员佩戴的饰品不宜超过___________ 中。
9. 蹲姿可以分为___________ 蹲姿和___________ 蹲姿。
10. 握手的时间通常为__________ 右。
四、简答题（每题5分，共10分）
1 ?在服务中的“十字”礼貌用语是什么?
五、论述题（20分）
请你结合自身实际，谈谈你对礼仪的看法。职业院校的学生为什么要学习礼仪？学习礼仪有什么意义？
2.请列举出五种常见的见面礼仪
旅游服务与管理专业技能考核试卷
2017年河南省中等职业学校旅游服务与管理专业技能考核试卷 一、考核内容 本技能试卷包括旅游服务礼仪、旅游英语、河南旅游、旅行社运营实务四门课程，包含基本礼仪姿态展示、专业英语情景会话、少林寺模拟讲解、郑州一日游线路设计四项内容。 二、试题分值 序号课程名称考核试题分值配比 （一）旅游服务礼仪基本礼仪姿态展示20分 （二）旅游英语专业英语情景会话20分 （三）河南旅游少林寺模拟讲解30分 （四）旅行社运营实务郑州一日游线路设计30分 合计100分 三、考核时间与具体要求 （一）考核时间 本次技能考试时间为120分钟。以现场操作形式进行考核，四道试题同时交叉进行考核。 （二）具体要求 1.基本礼仪姿态展示：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试，标准考试时间3分钟。 2.专业英语情景会话：考生按准考证号分组，每组2-3人。采用小组合作、角色扮演的方式完成规定专业英语情景会话的模拟表演，标准考试时间3—4分钟。 3.少林寺模拟讲解：每位考生按准考证号个人进行考试，标准考试时间10分钟。 （1）现场模拟讲解：考生根据所学内容进行适当取材与组合，主要内容包括景区景点所在地市的概况介绍、相关风土人情及抽取的应试景区景点相关知识，进行共5分钟的讲解。 （2）规范服务能力：评委就考生抽取的应试景区景点或应试景区景点所在地市相关知识进行提问，每个考生提问3道问题。每人不超过3-5分钟。 4.郑州一日游线路设计：考生按准考证号分组，每组2-3人。采用小组合作设计合理有特色的一日游线路，并作出介绍。 5.其他 （1）考生进入考场，由评委统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。准备
旅游服务礼仪课程说明
《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。
本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与
旅游服务礼仪项目一习题(1)
项目一接团职业形象准备 一、名词解释 1、“TPO”原则 2、仪表 3、仪态 二、填空题 1、无论那种坐姿，一般不要。如与德高望重的长辈、上级等谈话时，为表示尊重、敬意可坐凳面的。 2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。 3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。 4、标准走姿的总体要求是：轻巧、自如、、大方、 5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子。 6、戒指戴在小指上，代表。 三、简答题 1、女士穿西装套裙应注意的问题？ 2、穿西装有哪些基本要求？ 3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？
四、单选题 1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ ） A、双臂后背式 B、垂臂式 C、腹前握指式 D、单臂前曲式 2、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。 A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、颈部 3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（） A、1/2处 B、1/3处 C、2/3处 D、3/4处 4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为：（） A、高低式 B、曲伸式 C、交叉式 D、开并式 5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（） A、一条直线 B、靠近一条直线 C、两条直线 D、两条靠近的直线 6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的：( ) A、配黑色透明丝袜 B、背双肩包 C、窄裙且裙长及膝 D、黑色或棕色浅口高跟鞋 7、心理学实验表明，一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（ ） A、10～40% B、20～40% C、30～60% D、40～70% 8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（） A、45% B、55% C、65% D、75%
旅游服务礼仪期末试卷
《旅游服务礼仪》期中考试试卷 一、填空题（每空2分，共20分） 1、对于远道而来的客人，接站时应该在班机、火车、轮船到达前_________分钟赶到。 2、陪车礼仪中，当饭店迎送人员开车时，遵循_________为上，_________为上的原则。 3、根据会见的内容，可以将会见分为礼节性会见、__________、事务性会见等。、 4、按照国际上的习惯，桌次的高低以离主桌位置的__________而定，右高左低。 5、________是世界上信徒最多、分布最广的宗教。 6、天主教的教阶制分为神职教阶和_______教阶两类。 7、基督教祈祷的内容可以是认罪、感谢、___________和____________等。 8、世界佛陀日即把佛的诞辰、成道、__________合并在一起的节日。 二、选择题（每小题2分，共30分） 1．_______是指双方或者多方就某些重大的政治、军事、经济、文化问题，以及其他共同关注的问题交换意见。（） A.会谈 B.会见 C.谈判 D.接见 2.宴会分为国宴、便宴、家宴以及_______（） A.冷餐会 B.正式宴会 C.茶会 D.工作进餐 3.降旗致哀时，要下降至离旗杆杆顶处（）。 A.1/2 B.1/3 C.2/3 D.视具体情况而定4.基督教起源于公元一世纪初罗马帝国统治下的（）地区。 A.巴基斯坦 B.巴勒斯坦 C.阿富汗 D.伊朗 5.蒙古族的祭祖节是纪念（）的节日。 A.忽必烈 B.成吉思汗 C.鲁班 D.托雷 6.下列选项中不属于回族禁忌的是（）。 A.忌食动物的血 B.供人引用的泉水不允许牲畜饮水 C.就餐时晚辈和长辈不能同坐在炕上 D.忌讳生人摸小孩的头部 7.藏族的哈达有（）种颜色。 A.3 B.4 C.5 D.6 8.（）是藏族的传统节日，又称为酸奶节。 A.林卡节 B.雪顿节 C.沐浴节 D.望果节 9.（）是中国少数民族中人口最多的一个民族。 A.回族 B.满族 C.壮族 D.维吾尔族 10.（）的生活禁忌中，不许在柳树下拴马、喂家禽等。。 A.哈萨克族 B.满族 C.壮族 D.维吾尔族 11.朝鲜族的丧葬习俗中，忌讳（）出殡。 A．单日 B.双日 C.周末 D.傍晚 12.日本的佛教是从（）传入的。 A．韩国 B.印度 C.中国 D.泰国 13.跟日本人交谈时，应该注视对方的（）部位。 A.眼睛 B.嘴巴 C.额头 D.脖子 14.韩国人忌讳的数字是（）。 A．5和13 B.5和8 C.4和13 D.4和7 15.英格兰的新年礼物是（）。 A.玫瑰 B.核桃 C.煤块 D.菊花 三、判断题（每小题1分，共10分）
旅游服务礼仪期末B卷答案
江苏省南京工程高等职业学校 《旅游服务礼仪》期末试卷（B、开）卷 2016/2017学年第一学期 试题标准答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1.个人的容貌 2.客房 3.整齐规范 4.衣着 5.收腹 6.基本素质 7.仪态 8.选好时间 9.国宴 10.女士优先 二、名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。 4.行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、寄存、信件收发等服务的岗位。 5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。 6.导游语言是导游人员对旅游者进行讲解、传播知识、交流思想的一种口头语言，是最重要的基本功。
三、简答题（每题5分，共20分） 1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。 2.要点：（1）性别称谓。 （2）职务称谓。 （3）职业称谓。 （4）姓名称谓。 （5）亲属称谓。 3.要点：（1）自助餐会。 （2）鸡尾酒会。 （3）茶话会。 4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。 （2）注意欢送词的掌握及使用。 （3）注意顾客是否有遗忘物品。 （4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。 （5）向顾客表示感谢。 四、论述题（每题9分，共18分） 1.要点：（1）接受邀请。 （2）出席宴会时间。 （3）席间的仪态礼仪。 （4）席间的祝酒礼仪。 （5）席间的谈话礼仪。 （6）宴会结束后的注意事项。 2.要点：（1）迎宾服务礼仪。 （2）点菜服务礼仪。 （3）餐间服务礼仪。 （4）结账送客服务礼仪。 五、材料分析题（12分） 要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。
福建师范大学旅游服务礼仪期末考试高分题库全集含答案
94274--福建师范大学旅游服务礼仪期末备考题库94274奥鹏期末考试题库合集 单选题： （1）穿着西服时，衬衫领口衣袖要（）。 A.与西服领口和袖口一样长 B.短于西服领口和袖口 C.长出西服领口和袖口1-2cm D.长出西服领口和袖口3-4cm E.以上答案均不正确 正确答案：C （2）穿着西服时，领带夹一般夹在（）。 A.在第一粒扣与第二粒扣之间 B.在第二粒扣与第三粒扣之间 C.在第三粒扣与第四粒扣之间 D.在第四粒扣与第五粒扣之间 E.在第五粒扣与第六粒扣之间 正确答案：D （3）穿着黑色西服时，可与（）搭配。 A.与白色衬衫 B.与黑色衬衫 C.与大红色衬衫 D.大格子衬衫 E.与淡色衬衫
正确答案：E （4）向对方表示（）时，注视对方的时间约占全部相处时间的2/3左右。 A.友好 B.兴趣 C.重视 D.讨厌 正确答案：C （5）注视对方双眼，称为（）。 A.关注型注视 B.公务型注视 C.社交型注视 D.近亲密型注视 正确答案：A （6）适用于引领较远方向的手势有（）。 A.横摆式 B.斜摆式 C.双臂横摆式 D.直臂式 正确答案：D （7）握手时，正确的伸手顺序是（）。 A.男士与女士之间，男士先伸手
B.经理（男性）与下级（女性）之间，女士先伸手 C.主人与客人之间，迎客时，客人先伸手 D.主人与客人之间，送客时，客人先伸手 正确答案：D （8）在喜庆的场合,不要鞠躬（）。 A.1次 B.2次 C.3次 D.4次 正确答案：C （9）介绍他人时,正确的顺序是( ). A.将客人介绍给主人 B.将职务低者介绍给职务高者 C.将职务高者介绍给职务低者 D.将女士介绍给男士 正确答案：B （10）三道茶是（）的待客之道。 A.土家族 B.维吾尔族 C.傣族 D.白族 正确答案：D
免费在线作业答案福师《旅游服务礼仪》在线作业一15秋100分答案
福师《旅游服务礼仪》在线作业一15秋100分答案 一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。） 1. 给客户家里打电话的时间一般为（）。 A. 上午不早于8点，晚上不晚于10点 B. 上午不早于6点，晚上不晚于9点 C. 上午不早于8点，晚上不晚于8点 D. 早上不早于6点，晚上不晚于10点 正确答案：A 2. 喷香水的位置最好是（）。 A. 衣服 公务礼仪答案 B. 左右手手腕处 C. 脸上 D. 身体上 正确答案：B 3. 在男女同行时，以下说法错误的是（）。 A. 并肩时男左女右 B. 正常情况男前女后 C. 上楼时男士在后 D. 下楼时男士在后 正确答案：D 4. 遇夫妇或情侣到来，引位员应（）。 A. 引领到餐厅最好的靠窗靠里的位置或雅座，以示恭敬与尊重 B. 可引领到餐厅一角安静的餐桌就坐，便于小声交谈 C. 引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就坐 D. 安排在离入口较近的位置 正确答案：B 5. 拨打电话的时机应为（）。 A. 清早 B. 深夜 C. 用餐时 D. 非休息时间 正确答案：D 6. 以下说法正确的是（）。 A. 服务人员可采用芳香类的化妆品 B. 服务人员不宜采用芳香类的化妆品 C. 服务人员在工作时可画宴会妆 D. 化妆时可将口部和眼部做突出处理 正确答案：B 7. 心理定势一般是（）。 A. 理性的 B. 非理性的 C. 中立的
D. 常规的 正确答案：B 8. 客房整理服务礼仪，以下说法错误的是（）。 A. 整理房间时，如果客人还在房内，要询问客人现在是否能够整理房间 B. 在清理房间时，如果客人从外面回来，服务人员要礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间，询问客人是否稍后再整理，如可继续整理，要尽快 C. 客房服务员在整理房间时，发现房内有大量现金，服务员可将现金转交领班。正确答案：C 9. 女性是否应该剔除因内分泌失调而导致的过于浓密的汗毛（）。 A. 应该剔除 B. 不应该剔除 C. 随个人喜好而定 D. 按照个人体质决定是否合适 正确答案：A 10. 用喷雾法喷香水，应让喷雾器离身体（）。 A. 5-10公分 B. 10-20公分 C. 20-30公分 D. 30-40公分 正确答案：B 11. 需要保守商业秘密的电话一般应选择的打电话时机为（）。 A. 大庭广众之下即可 B. 可使用公用电话 C. 使用私人电话 D. 可借用他人的电话 正确答案：C 12. 在室内戴太阳镜是否合适（）。 A. 合适 B. 不合适 C. 随个人喜好 D. 按照环境决定是否合适 正确答案：B 13. 以下有关客人离店时的说法正确的是（）。 A. 客人离店时，客房服务人员一般要将顾客一直送到大堂 B. 客人离店时要请客人留在房间并同时检查客房 C. 如果客房用品有损坏，要及时与客人交涉 D. 如果客房用品有损坏，一般不直接与客人交涉，而是要打电话与总台联系 正确答案：D 14. 最合乎日常礼仪的每天刷牙次数是（）。 A. 1次 B. 2次 C. 3次 D. 4次 正确答案：C
《旅游服务礼仪》课程开发方案
《旅游服务礼仪》课程开发方案 一、《旅游服务礼仪》课程现状 1(课程目标 旅游服务礼仪是旅游系各专业学生必须掌握的知识和技能～也是旅游和酒店从业人员必须具备的基本素质之一～可以说礼仪贯穿于旅游和酒店服务的全过程～关系到整个旅游业、酒店业的形象和美誉度～是本系的一门重要的必修课程。开好这门课程～是为旅游业、酒店业提供优质服务的需要～不仅对学生树立牢固的服务意识有积极的意义～同时对提高学生的气质修养也有重要的作用。其内容主要包括礼仪概述、仪表仪态、言语礼仪、行为礼仪、导游岗位礼仪、涉外礼仪常识、主要客源国和地区的习俗和礼仪、宗教礼仪常识等。本课程的建设目标为:努力建设成为本院的院级精品课程。 2(课程内容和课程结构 本课程的知识模块顺序及对应的学时: 2-1 知识模块顺序及对应的学时 理论讲授理论讲授学技能训练内容实验学 时时 第一章、礼仪概述 2 实训一、化妆、打领带 2 第二章、仪表仪态 4 实训二、站姿、坐姿 2 第三章、言语礼仪 2 实训三、走姿 2 第四章、行为礼仪 2 实训四、“请”的手势、递接物1 第五章、导游岗位礼仪 6 品第六章、涉外礼仪常识 4 实训五、握手、递接名片 2 第七章、主要客源国和地1 实训六、自我介绍、介绍他人 1 区的习俗和礼仪实训七、礼仪操一 2 第八章、宗教礼仪常识 1 实训八、礼仪操二 2 学时总计 22 学时总计 14 2-2课程的重点、难点及解决办法 本课程的重点为仪表仪态、言语礼仪、行为礼仪、导游岗位礼仪、技能训练。难点为语言的艺朮、礼貌习惯养成。 高职学生现在大多是90后学生～行为习惯较差、不太懂接人待物之道～并且认为不必太拘小节。所以老师们在教学中总是用大量实例、格言、名人名言等强调礼仪在生活中、工作中的重要性～使同学们在思想上重视这门课程～有“我要学” 的强烈意愿,采取灵活多样的教学形式～对于操作性强的内容～以实训、情景表演为主～化抽象为具体～使同学们有“我爱学” 的强烈兴趣,对于难点问题～主要采用讨论式教学～使同学们开动脑筋～主动寻找解决问题的办法～而且锻炼了同学们的胆量和表达能力。较好地完成教学内容～实现教学目标～突出了重点、解决了难点。 2-3 实践教学的设计思想与效果
《旅游服务礼仪》期末测试卷一及答案
旅游服务礼仪试卷一 一、填空题（每空1分，共10分） 1.仪容是指（），它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。 2.（）是美化仪容的最高境界。 3.化妆的原则：自然适度、技术得法、（）、注意礼节。 4.服饰是对人们（）及其所用装饰品的统称。 5.站姿的基本要求是：抬头、挺胸、（）、提臀、腿直、手垂。 6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的（）、交际能力等。 7.致意礼仪包括：微笑致意、点头致意、（）、脱帽致意、欠身致意。 8.拨打电话礼仪包括：（）、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。 9.（）是规格最高、最隆重的一种宴会形式。 10.（）是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。 二．单项选择（每题2分，共10分） 1“不学礼，无以立”古训是（）提出来的。 A孟子B荀子C孔子D墨子 2咀嚼过的口香糖的正确处理方式（） A随地乱丢B丢在墙角C包在纸里扔进垃圾箱D吞进肚子里 3服饰颜色搭配应注意一般不应超过（）种颜色。 A、1 B、2 C、3 D、4 4国际社会公认的“第一礼俗”是（） A女士优先B尊重原则C宽容原则D 自律原则 5与人交往中，正确的举止有（） A旁若无人的吸烟B微笑致意C斜视对方D食指点指对方 三名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆 2.社交礼仪 3客房 4.迎宾员 5.餐饮服务 6.导游接待人员 四、简答题（每题5分，共20分） 1.何为TPO原则？ 2.女士套裙的穿着要领？ 3.宴请按餐别分类有哪些？ 4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些？ 五、论述题（每题9分，共18分） 1.论述接听电话礼仪包含的内容及注意事项。 2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。 六、材料分析题（12分） 正直秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记薄之后，简单化的向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴的说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系
2018年旅游服务与管理专业技能考核试卷
2018年河南省中等职业学校旅游服务与管理专业技能考核试卷 一、考核内容 本技能试卷包括旅游服务礼仪、旅游英语、河南旅游、旅行社运营实务四门课程，包含基本礼仪姿态展示、专业英语情景会话、龙门石窟模拟讲解、开封一日游线路设计四项内容。 二、试题分值 序号课程名称考核试题分值配比 （一）旅游服务礼仪基本礼仪姿态展示20分 （二）旅游英语专业英语情景会话20分 （三）河南旅游龙门石窟模拟讲解30分 （四）旅行社运营实务开封一日游线路设计30分 合计100分 三、考核时间与具体要求 （一）考核时间 本次技能考试时间为120分钟。以现场操作形式进行考核，四道试题同时交叉进行考核。 （二）具体要求 1.基本礼仪姿态展示：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试，标准考试时间3分钟。 2.专业英语情景会话：考生按准考证号分组，每组2-3人。采用小组合作、角色扮演的方式完成规定专业英语情景会话的模拟表演，标准考试时间3—4分钟。 3.龙门石窟模拟讲解：每位考生按准考证号个人进行考试，标准考试时间10分钟。 （1）现场模拟讲解：考生根据所学内容进行适当取材与组合，主要内容包括景区景点所在地市的概况介绍、相关风土人情及抽取的应试景区景点相关知识，进行共5分钟的讲解。 （2）规范服务能力：评委就考生抽取的应试景区景点或应试景区景点所在地市相关知识进行提问，每个考生提问3道问题。每人不超过3-5分钟。 4.开封一日游线路设计：考生按准考证号分组，每组2-3人。采用小组合作设计合理有特色的一日游线路，并作出介绍。 5.其他 （1）考生进入考场，由评委统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。准备
旅游服务礼仪期末A卷答案
旅游服务礼仪期末A 卷答案
江苏省南京工程高等职业学校 《旅游服务礼仪》期末试卷（A、开）卷 2016/2017学年第一学期 试题标准答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1.个人的容貌 2.自然 3.整体协调 4.衣着 5.收腹 6.基本素质 7.脱帽致意 8.选好时间 9.国宴 10.导游 二、名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力 等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。 4.迎宾员是酒店内负责将宾客由餐厅门口带至餐座后，协助值台员引领客人、递送菜单的工作岗位。 5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。 6.导游接待人员对外是一个国家的象征，他们的言谈举止会给旅游者留下深刻的印象。 精心整理，用心做精品2
三、简答题（每题5分，共20分） 1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。 2.要点：（1）大小适度，穿着到位。 （2）搭配适当，装饰协调。 （3）内衣忌露，鞋袜得体。 3.要点：（1）自助餐会。 （2）鸡尾酒会。 （3）茶话会。 4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。 （2）注意欢送词的掌握及使用。 （3）注意顾客是否有遗忘物品。 （4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。 （5）向顾客表示感谢。 四、论述题（每题9分，共18分） 1.要点：（1）及时接电话。 （2）确认对方身份。 （3）认真清楚地记录。 （4）讲究艺术。 （5）调整心态。 2.要点：（1）迎宾服务礼仪。 （2）点菜服务礼仪。 （3）餐间服务礼仪。 （4）结账送客服务礼仪。 五、材料分析题（12分） 要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。 精心整理，用心做精品3
金融服务礼仪项目三习题库
《金融服务礼仪》 项目三 “金融行业员工仪态礼仪” 练习题 一、判断题： 1.金融行业员工在工作过程中不应该出现窃笑、媚笑和假笑。（ ） 2.女性公众场合的站姿，要求头正颈直，两腿略微分开与肩同宽，目光平视前方。（ ） 3.女性坐姿的要求是：大腿并拢，小腿交叉但不宜向前伸直。如女性着裙装，应养成习惯，在就座前，从后面抚顺一下再坐下。（ ） 4.在做离座训练时，先起立，右腿向后退半步，然后上体直立站起，收右腿，从左侧还原到入座前的位置。（ ） 5.银行员工就座以后可以轻轻用手抚摸小腿或脚部。（ ） 6.银行工作人员在工作岗位上站立时，了一出现“V ”字形、“丁”字形、平行式、“人”字形等脚位。（ ） 7.步幅，幼教步度，指的是人们每走一步时，两脚之间的正常距离。一般来说，男士步幅为40厘米，女士步幅为35厘米。（ ） 8.下蹲时，应当两腿略微分开，平行下蹲。（ ） 9.男女的蹲姿都有高低式和交叉式两种。 （ ） 10.手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度。（ ） 11. 站立状态时，身体抖动或摇晃反映一个人漫不经心、缺乏教养等。 双手插入衣袋或裤袋则展现了这个人拘谨、小气、畏缩、不严肃等。（ ） 12. 人际交往中，人的各种身体动作不仅可用来加强语气，辅助表达，而且由于本身含义丰富，所以在危急或特定之时可代替说话。 （ ） 习题库
13.“OK”的手势，在法国是表示“赞许”，“了不起”的意思。（） 14.掌心向下的招手，在美国很普遍，是招呼人过来的意思。（） 15.手势可以表达丰富的内涵，它与站、坐、走等仪态一样，不同的手势反映的心理特征也是不同的，它往往是人们真实心理活动在肢体动作中的体现。（） 二、单项选择题： 1.为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度 A、15 B、30 C、60 D、45 2.入座时从座位的（）侧就座。 A、左 B、右 C、后 3.服务人员在运用手势时应牢记（） A、宜少忌多 B、宜多忌少 C、尽量不用 4.服务人员招呼别人时，应该（） A、掌心向下 B、掌心向上 C、手掌直立 5.与人打招呼时（） A、另一只手可以插在口袋里 B、可以叼着烟 C、年长的先向年轻的致意 D、目光注视对方面带微笑 6.与人交谈时，眼睛应该保持（）的时间注视对方。 A、20%以上 B、40%以上 C、50%以上 D、80%以上 7.以下哪种笑最能体现自信、诚实、友好，且适用范围最广（） A、含笑 B、微笑 C、轻笑 D、大笑 8.女士行走的线迹要形成（） A、一条线 B、一条柔和的曲线 C、两条距离较大的平行线 D、两条距离较小的平行 9.在社交场合，眼睛注视对方时不符合规范的是（） A.近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部。 B.和人交谈时，应从下面注视对方 C.注视对方的时间应在谈话总时间的1/3－2/3为宜 D.握手时应目视对方，面带微笑。
分类分层教育实施意见[1]
分类分层教育实施意见 “分层分类教学”是在现代教育理论指导下，按照最优化教育理论进行的教学研究和实践活动。“分层分类教学”是根据学生的知识和能力水平，分成甲、乙、丙等若干个层次或若干个类别，确定不同的教学目标，提出不同层次的学习要求，给予不同层次的辅导，进行不同层次的检测，通过教学模式的改革使每一层次的学生都得到发展，最低层次的学生也能达到了教学大纲所规定的要求。 一、分层分类教学的指导思想与指导原则 (一)分层分类教学的指导思想——以人为本，因材施教 分层分类教学的指导思想是“以人为本，因材施教”：即要从学生的实际情况出发，教学设计围绕学生特点展开，促进学生主动学习，掌握必备的知识与技能；同时应针对不同学生的具体情况，依照学生的特征和差异，有的放矢地施行教育，满足不同学生的不同要求。 (二)分层分类教学的指导原则 1．尊重差异原则 学生在性格、气质、智力等发展水平上有着个体差异，在学习习惯、学习水平和学习能力也存在着个体差异，实施分层分类教学必须尊重学生的差异，针对个体差异，采用不同的教学方法和手段。 2．求同存异原则 分层分类教学既承认学生个体在智力水平、学习能力、个性特征等方面的差别性，又承认学生作为一个整体的同一性。在教学中，既要意识到学生之间的差异，避免“一刀切”；又要看到部分学生间的共同点，要以共同点作为某类学生之间联合的契合点，实现共同提升和发展。 3．评估为先原则 在上述原则的指导下，实施分层分类教学的首要问题是“如何分层分类”。要做好分层分类教学，首先要做好评估工作。评估时要把对学生个体差异的调查研究放在首位，用科学的评估方法准确地反映出学生个体差异的水平，并进行统计、归类、整理，为分层分类提供参考依据和标准。 二、目前旅游系学生的分层与分类思路（主要针对10级学生） （一）分类 1．从当前我院生源情况来看，我系高职生总体上可分为两类：第一类为通过高考入学的高中类学生，第二类为通过对口升学考试入学的中职类学生。我系10级新生中高中类学生占主体，约占74%，中职类学生约占26%。 2．从学生未来规划的调查情况来看，我系学生主要可分为两类：一类是就业类，一类是升学类。毕业后计划直接就业的占大多数，达到68%，计划升学的约占23%。另外，将近8%的学生还没有明确规划，可以单独作为一类学生考虑，而具有创业想法的学生只有1人，无法单独归类，可暂放入就业类一并考虑。 3．从平时了解的学生实际情况看，我系升学类之外的学生又大致可以分为这样几类：第一类，对口就业类，即将来就业方向与在校所学专业一致；第二类，非对口就业类，即将来就业并不计划从事与所学专业一致的职业；第三类，等待就业类，即将来毕业后等待家长利用各种资源安排工作或自己随兴工作。 4．从旅游管理专业的学生情况看，我系旅游专业的学生又大致可分为两类，一类是毕业前就想考取导游证的学生，一类是因各种原因不计划考导游证的学生。 （二）分层 1．从学生基础文化课的成绩来看，我系学生大致可分为三个层级：A级，高考成绩在300分以上者；B级，高考成绩在200-300分者；C级，高考成绩在200分以下者。 2．从专业知识和专业技能的学习和掌握情况看，我系学生也可分为三个层级：甲级，可叫做管理型学生，这类学生需要具备全面的素质和综合职业能力，不仅需要掌握与本专业
服务礼仪习题
第1章服务礼仪概述 1．什么是服务？其特征有哪些？ 答：服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。 2．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。 答：礼仪是对礼节、仪式的统称。礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，它侧重于表现人的品质与素养。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。 3．礼仪的特征及原则有哪些？ 答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。 4．简述服务礼仪的意义？ 答：服务礼仪可以提升企业的竞争力；服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象；服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益；服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量。 5．服务行业职业道德有哪些内容？ 答：1）思想品质。包括：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。 2）服务态度。对于服务人员在服务态度上的总体要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。 3）经营风格。要求：（1）货真价实。（2）诚信无欺。 4）工作作风。包括：（1）清正廉洁。（2）一心奉公。 5）职业修养。包括：（1）树立崇高理想。（2）努力钻研业务。 6．简述双向沟通理论的观点。 答：（1）理解服务对象；（2）加强相互沟通；（3）建立沟通渠道；（4）重视沟通技巧。 7．三A法则的具体规定和要求有哪些？ 答：（1）接受服务对象；（2）重视服务对象；（3）赞美服务对象。 8．运用末轮效应理论时，应关注那些问题？ 2）答：（1）抓好最后环节；（2）做好后续服务（售后服务）；（3）落实两个效益。 第2章服务仪容礼仪 复习思考题 1．男员工上岗前头发修饰应注意什么？ 答：头发整洁、无头屑、眉气味；发型优美，发质有光泽；头发长度部能过眉、过耳、过后领。 2．女员工上岗前头发修饰应注意什么？ 答：头发整洁、无头屑、眉气味；发型优美，发质有光泽；额前头发部可挡祝视线；有的特殊岗位只能留短发，后部可过肩。
《旅游服务礼仪》期末测试卷二及答案
期末试题二 考试科目：旅游服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、填空题（每空1分，共10分） 1.仪容是指（），它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。 2.（）是酒店的主体，是客人在酒店逗留时间最长的地方。 3.制服着装基本要求：（）、挺括清洁、便于工作。 4.服饰是对人们（）及其所用装饰品的统称。 5.站姿的基本要求是：抬头、挺胸、（）、提臀、腿直、手垂。 6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的（）、交际能力等。 7.（），是指一个人举止的姿态与风度。 8.拨打电话礼仪包括：（）、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。 9.（）是规格最高、最隆重的一种宴会形式。 10.（）原则被誉为国际社会公认的“第一礼俗”。 二、单项选择（每空2分，共10分） 1在正式场合交谈时，我们应选合适的交谈话题，如（） A夫妻关系 B经济状况 C不好因素的疾病 D公事 2作为一种表达语言，外交语言的风格特征是（） A委婉含蓄 B坦率真诚 C求同存异 D诙谐幽默 3、service一词的S的英文解释（） A、see B、smile C、sand D、sun 4、进出会场应遵循（）轻原则。 A二 B三 C四 D五 5、茶歇的台型设计要与（）相协调，不得太过突兀。
A会议主题 B会议人数 C会议地址 D会议范围 三、名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆 2.社交礼仪 3.客房 4.行李员 5.餐饮服务 6.导游语言 四、简答题（每题5分，共20分） 1.何为TPO原则？ 2.常用称谓包括什么？ 3.宴请按餐别分类有哪些？ 4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些？ 五、论述题（每题9分，共18分） 1.论述出席宴会礼仪包含的内容及注意事项。 2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。 六、材料分析题（12分） 正直秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记薄之后，简单化的向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴的说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房是曾问过我们住几天，我们说打算住三天怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板的用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预定客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢的把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然高一点，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的
服务礼仪复习题
一、填空题（每空1分） 1、乘车礼仪：先上车的乘务员应从从后向前依次就坐。 2、男士发型规范：前不遮眉、后不触领，侧不留鬓，不染异色，不剃光头。 3、“二度鞠躬”中腰前倾30度，目光视前方1.5米地面。 4、准备会是乘务员执行飞行任务的第一项工作，是飞行前的总动员和工作检查会。 5、空乘人员标准发型的基本要求是干净、利索、无凌乱。 6、打开或关闭行李架时，用单手操作。 7、地面服务以硬件服务和软件服务两大类服务为主。 8、要客是根据旅客身份、职务或社会知名度进行划定的。 9、问询服务员在接听电话时，语音应准确、语气需温和、语速要适中。 10、呈现和颜悦色面容，眉宇舒展，目光明亮柔和，口角微微上翘，这是一度微笑。 11、国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表时间、P代表地点、O 代表对象。 12、乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈45角，恭候客人登机。 13、头发清洁要做到三勤：勤洗、勤修、勤梳理。 14、民航服务礼仪的原则是尊重原则、平等原则、适度原则、从俗原则。 15、要客服务员在前面引导行进时应该位于要客左前方1.5米左右最合适。 16、问询服务员在接电话时，必须在铃声响起的三声之内接起。 17、“一手位”是指在礼宾起身向前行进时的礼貌提示及方向指引。 18、值机员发型要求：男士前不盖眉、后不触领、侧不遮耳、不留鬓角、不剃光头。 二、单选题（每题2分） 1、乘务员为老人和VIP服务时应选择（ A ）目光与其交流。 A仰视 B俯视 C正视 D散点柔视 2、飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（ A ）。 A 施30度鞠躬礼 B 不需鞠躬施礼 C 施15度鞠躬礼 D 施45度鞠躬礼 3、女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（ C ）。
30天突破三级网络技术
30天突破计算机等级考试——三级网络 因为某种原因，本人共考过2次笔试，3次上机。其中笔试在70左右，3次上机均为满分，看着大批的同学在为三级发愁不知道如何准备和应考。我想我应该把经验和学习的方法写下来，这些方法保证你能过三级。但是不保证你能获得高分并学到知识，所以请各位计算机系与爱好电脑的高手或自认为是高手的同志们就此打住。 OK! <----------======笔试部分======------------> 以网络技术为例（其他三门的方法相似），我把方法总结为：细看书，做笔记，多复习。 第一阶段：看网络技术教材，详细地做笔记（20天）． 第一边看书你要看得特别仔细，把所有你认为重要的地方全抄到笔记本上，包括重要的表格和插图。第一次看不懂的地方可以跳过去等过两天再回头看一遍。每天看新的知识之前都将前两天看的再复习一遍，强化记忆。 我把全书的重要程度划分了一下：第一，七，八章了解（看看做做笔记就行了）；第二，四章理解（看懂主要的知识点）；第三，五，六章掌握（看懂所有的知识点）；其中又以以下章节为重点：2.2 进程 2.3 存储管理 2.4 文件管理2.5 设备管理 (我当时这一节的题都挂了) 3.5 双绞线 VS 同轴电缆 3.6 OSI VS TCP/IP 4.3 以太网4.5 组网技术 4.8 网络互连 5.3 IP协议 6.4 加密技术其中有些内容必须理解并掌握,要是不理解，背也要背下来。如：OSI协议和TCP/IP协议的各层的名字，各种传输介质和各种以太网的参数等。 另外所有教材上没有的内容不用看，因为考试出的题没有一道是书本之外的。===> 要点一：坚持就是胜利，每天坚持看2个小时，至少能看15页。 ===> 要点二：该抄就抄，好记性不如坏笔头。 ===> 要点三：注意课后作业题，那可能就是原题。 这一阶段完成后，应该能够理解大部分的知识点。还要能够很快的在书中找到某个知识点的位置。 第二阶段：复习重点章节（5天） 这一次复习的重点在那些需要理解和掌握的内容上，如果你看懂了，合上书想一遍，看不懂就多看两遍，有些重点一定要记住。而且要把笔记本大声地读上两遍，达到更加熟练。 ===> 要点一：看懂不一定会记住，一定要在脑海中形成印象，合上书能写下来。===> 要点二：名词术语要注意。 ===> 要点三：缩略语。凡是在书上出现过两遍的，一定要记下中英文解释。 例如：CDMA/CD,MFLOPS等。 第三阶段：复习不重要的章节和作题（5天） 有人也许要问，既然不重要还复习它干什么。错！出题人不能用重点凑成一百分要适当的加点其他内容。于是只有在这些不重要的章节里面出了，这些题大概占20分左右。得分的方法是将所有不太重要的章节再看一遍，越是你认为不可能出的，越要把它抄下来，记一记。而且要特别注意数字，如ATM的传输速率，单模光纤所使用的光的波长等。（上次最呕吐的的一道题是，信号从发送站经过卫星到接收站的传输延迟的典型值是多少？我按照同步地球卫星到地球的距离，光的传输速度，算到百毫秒的量级，但是算不出具体的值，于是猜了一个250ms。答案居然是540ms。晕倒~！）
《服务礼仪项目二任务三 》试卷答案电子教案
《服务礼仪项目二任务三》试卷答案
项目二顾客至上-----诠释服务意识 任务三终极目标·超越顾客期望 A卷基础知识 一、单选题 1. D 解析：1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为”现代饭店管理”之父的斯塔特勒提出了“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。 2. A 解析：旅游企业的竞争，从根本说，是人竞争。 3. D 解析：在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。 4. C 解析：忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。 5. B 解析：随着饭店业的发展，消费者非常满意理论理论日渐受到各旅游业的重视，并运用到旅游企业的日常管理与服务之中。 6. C. 解析：超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。 7. A 解析：“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。 8. C 解析：“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“对”让给客人，不与客人争执。 9. B 解析：在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。 二、判断题×√ 1. ×解析：里兹·卡尔顿酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。 2. √解析：对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心 3. √解析：只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。 4. ×解析：服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字。 5. ×解析：至今卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表 6. √解析：“您好！”“欢迎光临！”诸如此类的问候语言是服务人员对客人的最基本见面语。 三、解答题 1. 客人永远不会错；客人永远是对的；消费者非常满意；以顾客为中心，超越顾客期望。 2. 通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一；忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务；忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买能力。
《服务礼仪项目二任务三 》试卷答案
项目二顾客至上-----诠释服务意识 任务三终极目标·超越顾客期望 A卷基础知识 一、单选题 ? ? 解析： ???年，商业饭店时期的代表人物、被誉为?现代饭店管理?之父的斯塔特勒提出了?客人永远是对的?这一饭店业的经典名言。 ? ? 解析：旅游企业的竞争，从根本说，是人竞争。 ? ? 解析：在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。 ? ? 解析：忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响 ?个人的购买行为。 ? ? 解析：随着饭店业的发展，消费者非常满意理论理论日渐受到各旅游业的重视，并运用到旅游企业的日常管理与服务之中。 ? ?? 解析：超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标 。 ? ? 解析：“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为?趋优消费模式? 即优质优价。 ? ? 解析：“客人永远是对的?主要针对其特定的客源层次，提出要通过?让?的艺术，把?对?让给客人，不与客人争执。 ? ? 解析：在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。 二、判断题×√ ? × 解析：里兹·卡尔顿酒店的座右铭是?我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女?。 ? √ 解析：对一些年近古稀的老领导直接称呼?爷爷、奶奶?，让他们倍感亲近与贴心 ? √ 解析：只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。 ? ×解析：服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字。
? ×解析：至今卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表 ? √解析：“您好！??欢迎光临！?诸如此类的问候语言是服务人员对客人的最基本见面语。 三、解答题 ? 客人永远不会错；客人永远是对的；消费者非常满意；以顾客为中心，超越顾客期望。 ? 通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一；忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务；忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响 ?个人的购买能力。 卷 优化提升 一、多选题? ? ? ? ? ? ???解析：每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以通过观察、 思考 、交流 、学习等不断改进和创新。 ? ? ? ? 解析：随着旅游服务从标准化、规范化的时代进入了个性化、定制化服务的时代，具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。 ? ? ? ? ? ? 解析：旅游服务礼仪应该遵循尊重原则、从俗原则、适度原则 、 平等原则 宽容原则等。 ?? ? ?解析：凯撒·里兹提出?客人永远不会错?，他认为只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求。。 ? ? ? ?解析：定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括经常热情称呼客人的名字、带着创意去服务、 遵循服务礼仪的基本原则 。 二、简答题 ?（ ）客人永远不会错。 ???年，由贵族饭店时期的代表人物凯撒·里兹提出。他认为客人知道自己真正的需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求，即相信?客人永远不会错?。（ ）客人永远是对的。 ???年，由商业饭店时期的代表人物、被誉为?现代饭店管理之父?的斯塔特勒提出。“客人永远是对的”主要针对特定的客源层次，提出要通过?让?的艺术，将?对?让给客人，不与客人争执。得理也要让客人，把面子给客人。（ ）消费者非常满意。 要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人。一个忠诚的客人平均可以影响 ?个人的购买行为。（ ）以顾客为中心，超越顾客期望。随着旅游服务从标准化、规范化的时代进入了个性化、定制化服务的时代，具有