基层为民服务中心和工作站标准化建设工作指导手册

XX市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站标准化建设工作

指

导

手

册

二〇一四年九月

前言

为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，践行党的宗旨和群众路线，转变政府职能、改进工作作风。进一步整合基层公共服务资源，按照“五统一、六保障”要求，推进为民服务中心和全程代理工作站规范化建设，形成“上下联动、层级清晰、横向到边、纵向到底、覆盖城乡”的市、县（区）、乡（镇）、村（社区）四级政务服务体系，实现为民服务全覆盖，提升为民服务水平。市政务服务中心特编印《XX市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站标准化建设工作指导手册》。

XX市人民政府政务服务中心

目录

一、基础建设

1-1、名称统一

1-2、面积统一

1-3、上墙内容统一

1-4、窗口设置统一

1-5、规范办公及便民设施

二、组织机构

2-1、组织形式

2-2、运形机制

三、业务公文规范

3-1、补办件告知书

3-2、受理通知书

3-3、办理结果通知单

3-4、退回件告知书

3-5、代办事项登记表

一、基础建设

（一）、名称统一

各乡镇、街道办事处为民服务中心名称统一为“XX市XXX（行政地域名）为民服务中心”。

各村、社区为民服务全程代理点名称统一为“XX市XXX （行政地域名）为民服务全程代理工作站”。

名称牌匾要在正大门左侧显著位臵竖排固定，其大小本着庄重、大方、美观原则设计制作。

（二）、面积统一

为民服务中心要尽可能设立在群众熟悉、办事进出方便的乡镇政府办公大楼一楼或靠近乡镇机关、临近街道的醒目地方，大厅面积不少于80㎡。

全程代理工作站要在村两委办公所在地，面积应不少于20㎡的1间办公用房。

（三）上墙内容统一

1、工作职责

为民服务中心：集中受理基层党建、社会保障、民政、财政、文化、土地、规划、农业、林业、卫生、计生、农机推广等为民服务事项；代理需上级审批的事项；对申请人提供政策咨询服务等。

全程代理工作站：负责制定村(社区)为民服务全程代理工作站的规章制度、管理办法；负责为服务对象提供政策和

法律咨询、服务；负责为服务对象提供全程代办服务；负责与乡镇（街道）为民服务中心的沟通协调。

2、办事流程图

3、服务事项

各中心（工作站）将办理、代办的服务项目制成《办理、代办项目一览表》。

4、工作制度

首问责任制

凡是群众通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。首问责任人热情接待前来办事的群众。做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用“请、你好、谢谢、再见”等文明用语。禁止使用伤害办事群众感情、损害政府形象、影响服务效果语气。首问责任人要了解对方的基本情况和要求，按照工作职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理，不能立即解决，应向对方交代清楚解决问题的日期。自己不能解决的，要及时向上级汇报。不属于自己职责范围的，要指引到相应的职能部门，不能简单的避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的部门处理，不能激化矛盾，臵之不理。首问责任人因回避、扣压或忘记向办事人交代清楚而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。

一次性告知制

工作人员必须把需要告知的全部有关事项一次性告知对方，包括办事的条件、程序、要求和时限。一次性告知能否办理、是否手续完整齐全。对符合规定、手续齐全的，能马上办理的要及时办理；不能马上办好的应告知办事时限。手续、材料不全或不符合要求的，应一次性告知其所需补办

的手续和材料。对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。如遇管理服务对象诉求事项涉及多个部门、或不了解需要办理哪些手续、材料，或相关法律、法规不明确等特殊情况，工作人员应及时告之，解答或帮助咨询，使其知悉有关情况。

限时办结制

中心依据法律法规和有关规定，对其所办理或代理的事项和机关内部办文，必须在规定时间内予以办结。窗口在受理当是人的申请时，均应分别出具能证明办理和代理日期的办理通知书和承诺代理通知书。受理时对手续、材料部齐全或不符合法定要求的，应当场一次告知所需补充的手续和材料；凡是可以当场办结的事项，应当场办结；不能当场办结的事项，无论是在本乡镇，还是需要到县（区）中心或有关部门，窗口均应确定明确的办结时限；凡是可以再办结时限前完成的事项，应尽快办理，不得以时限未到为由拖延。

服务承诺制

建设规范化服务型政府，关键在于建立高效的政务服务流程，树立以民为本，以客为尊的服务理念，提高政府机关办事效能，使人民群众满意，乡镇（街道）为民服务中心实行服务承诺制，承诺内容：遵纪守法。按章办事；文明礼貌，讲究公德；热情待人，服务社会；精通业务，办事高效；为

民便民，帮民解忧；依法行政，公开公正；克己奉公，不谋私利；求真务实，开拓创新。

办事预约制度

1、办事群众可以与服务中心工作人员进行预约办事。

2、工作人员应在与办事群众预定的时间办理事项。

3、若在约定的时间工作人员临时有事，须及时与服务对象进行联系，另行预约。

责任追究制度

1、中心和窗口工作人员由于主观故意和自身行为过失违反了法律。法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

2、过错责任的追究应当坚持实事求是，过错与处罚相适应、惩戒与教育相结合的原则。

3、中心及窗口工作人员有以下行为的应承担过错责任：

（1）不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误的；

（2）不履行或不正确执行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的；

（3）不认真解决职责范围内的有关问题，造成严重后果和不良影响的；

（4）工作责任心不强，业务不熟悉，服务屡出差错的；

4、责任追究的形式

（1）责令限期整改，逾期未改的，予以通报；

（2）批评教育，并作出深刻检查；

（3）给予行政效能告诫

（4）调离窗口岗位，给予相应的党纪、政纪处分；

（5）涉嫌犯罪，移交司法机关进行处理。

5、责任追究由县纪委和政务服务中心共同组织调查，并提出处理意见，由县政府召开会议研究决定。

投诉制度

1、为民服务中心设立投诉受理窗口，负责受理服务对象对窗口及其窗口服务人员服务质量、服务态度和违规违纪行为的投诉举报。

2、投诉可采用口头、电话或书面形式，各县（区）纪委和政务服务中心要将投诉电话公开。

3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理，对投诉人及投诉事项予以保密。

4、对投诉行为调查核实后，要按照相关制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

5、进驻中心窗口各站所应积极配合中心的工作，对中

心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。

6、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复，对比较复杂或涉及两个以上部门需要协调处理的投诉，要尽快和有关部门进行沟协调，在一周之内作出答复，确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至处理完毕。

7、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复，重大投诉事项应及时向中心领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

办事服务原则

便民原则。让干部成为群众办事的代理人，让群众进了为民服务中心，就能及时或在时限内办理的事项。

公开原则。结合政务公开，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督办法公开。

高效原则。按工作职责，不推、不滑、不拖、随时受理，在承诺时限内办结。

依法原则。坚持依法办事，用制度管人。

工作人员守则

遵纪守法，廉洁自律，依法行政，秉公办事。

奉公敬业，恪静职守，刻苦学习，熟悉业务。

遵守制度，注重安全，着装规范，亮牌上岗。

语言文明，举止得体，服务热情，窗口整洁。

（四）窗口设置统一

为民服务中心（工作站）要设立柜台式服务窗口，规范推行大厅式、一站式服务。各地要结合实际按照“整合相关，综合设臵”的原则，整合人力资源社会保障、民政、财政、农业、林业、国土资源、城乡建设、水利、农经、卫生、计划生育、文化等公共服务力量，设立服务窗口。

各服务窗口上方要悬挂吊牌，吊牌上应注明窗口名称、承办事项类型。柜台上要摆放岗位公示牌和办事指南（告知单），工作人员应佩戴胸牌，胸牌要求醒目大方、统一规格,应有工作人员姓名、职务、编号、2寸免冠彩色标准像等基本信息。

窗口进驻的审批服务事项均要制定办事指南、告知单，办事指南应放在显要位子，告知单在各窗口台面上摆放，方便群众查阅和免费索取。内容包括事项名称、法定或政策依据、申报材料、办理流程、办理时限、收费标准等“十公开”要素。

（五）、规范办公及便民设施。

配备必备的办公桌椅、电脑、扫描仪、打印机、开通互联网，配备档案柜、资料盒等，规范文件管理。同时，乡镇（街道）为民服务中心安装摄像头、硬盘刻录机等，以便纪

检部门通过互联网监控中心人员在岗工作情况、工作作风、服务态度和服务质量。大厅应设臵饮水机、休息座椅、意见箱，有条件的为民服务中心还应配备空调、触摸屏、LED显示屏、报架等。同时，应充分考虑残疾人等特殊人群对通道和设施的特殊需要。

二、组织机构

（一）、组织形式

为民服务中心主任由乡镇长（街道办主任）担任，确定一名政府副职担任中心副主任（主持日常工作），其他组成部门负责人为中心成员。

各村（社区）为民服务全程代理工作站站长由村（社区）主任担任，一名村（社区）“两委”干部担任专职副站长，村（社区）“两委”成员、大学生村官、社区工作者等为成员。

各乡镇要将为民服务中心（工作站）建设经费列入预算，中心窗口成员单位的机构性质、人员编制、管理体制、工作职能不变。

（二）、运行机制

1、AB岗工作制

AB岗工作制度是为确保服务承诺制，服务时限制，首问责任制和“一次性告知”制度执行到位，在重要工作岗位确定A岗责任人（业务主办人员）和岗责任人（协办人员）的工作制度，以确保该岗位不因缺位、空岗，使办事缓办、延

误。AB岗人员可兼职安排；

AB岗位工作人员应加强协调和配合。A岗责任人因故不能到岗的，须提前一天做好业务交接工作，遇特殊情况不能提前移交的，B岗位责任人应主动承办并认真履行工作职责，不得影响办事效率。AB岗责任人不得同时外出。

2、带班领导责任制

带班领导轮流值班，负责处理好带班期间的重大事项，并对带班期间未处理完的事项进行跟踪督办直至办结。

3、办理规则

即办件的办理：受理人对申请材料进行审查，申请材料齐全，符合办理条件，当场办理或当天办完，保存好办理材料，在即时办理事项登记表上登记。

承诺件的办理：对申请材料进行初审，材料齐全、符合有关要求，受理办件申请，填写转办单随材料交具体办理人员，并留存备查。催促相关单位在规定期限内办结，办理完成后,由办理单位将办理结果送回中心（工作站），窗口工作人员及时通知申请人领取。

报批件的办理：对申请材料进行初审，材料齐全、符合有关要求，受理办件申请，并填写转办单随材料报送到相关审批单位，并留存备查。催促相关办理单位在规定时限内办结，办理完成后,由代理人员将办理结果取回，并及时通知申请人领取。

联办件的办理：对申请材料进行初审，材料齐全、符合

有关要求，受理办件申请，填写转办单随材料交具体办理人员，并留存备查。催促相关办公室、所、站在规定时限内办结，办理完成后，由代理人员将办理结果取回，并及时通知申请人领取。

退回件的处理（含禁办件）：已经由中心（工作站）受理，但经审批单位审查不能予以办理的申请事项，在承诺办结时限内向申请人答复，中心（工作站）填写退回件通知书交服务对象，并做好解释工作。

4、全程代理制度

（1）、对需要上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由为民服务中心统一受理，全程代理办理。

（2）、全程代理服务的基本程序为：

①申请人填写《代理服务委托书》，窗口受理人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；

②受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级主管部门联系，在规定时限内代理办结。

（3）、对不便到为民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员应上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。

（4）、所有的代理服务事项应填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，并作出是否满意的评价，作为中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。

三、业务公文规范

（一）、补办件告知书

补办件告知书

同志：

你申请办理的事项，因提供的材料不全或不符合要求，需补交或补正相关材料，方可办理。

１、需补交的材料分别是：

２、需补正的材料分别是:

（签名或盖章）

年月日

（二）、受理通知书

受理通知书

（存根）

同志：

你申请办理的事项，已于年月日受理，全程代办人为，联系电话，请于年月日前来代办站领取《申办事项办理结果通知书》。

（签名或盖章）

年月日

受理通知书

同志：

你申请办理的事项，已于年月日受理，全程代办人为，联系电话，请于年月日前来代办站领取《申办事项办理结果通知书》。

（签名或盖章）

年月日

（三）、办理结果通知单

办理结果通知单

（存根）

同志：

你年月日申请办理的事项，今已完成办理，现将办理结果回复如下：

（签名或盖章）

年月日

办理结果通知单

同志：

你年月日申请办理的事项，今已完成办理，现将办理结果回复如下：

（签名或盖章）

年月日

（四）、退回件告知书

退回件告知书

同志：

你申请办理的事项，属国家明令禁止的（或不符合国家行业政策）的申请事项，本代办站不予受理，不予受理的具体理由为：

１、

２、

３、

４、

５、

６、

（签名或盖章）

年月日

（五）、代办事项登记表

代办事项登记表