酒店各岗位人员任职要求

总经理办公室

总经理办公室是酒店实施行政管理的主要机构，发挥着上传下达、统筹、协调、检查、督促的参谋和助手的作用，总经理办公室日常工作中负责酒店对内对外的各种计划、报告、总结、请求、通知、会议记录等各种文件的起草、审核、打印、收发、存档工作，接待当地政府的各种来访及上级领导检查工作，协调酒店与地方的关系，办理酒店所需经营资格证书年检、更换的工作，负责酒店日常车辆调度工作，酒店商铺、娱乐等出租和管理工作。

总经理办公室主任

直接上级：总经理

直接下级：办公室副主任、司机班主管

工作职责:

1、在总经理的领导下，发挥参谋和助手的作用。

2、全面负责办公室的工作，根据总经理的意图制定办公室的工作计划，提出办公室每个月的工作任务，组织好人员的分工与协作，保证各项工作的顺利完成。

3、根据饭店营销和接待服务工作的实际，按照总经理的指示，负责组织起草饭店的计划、总结、报告、请示、通知等公文函件，并审核、归档签发前后的文稿。

4、负责组织安排总经理办公会议和行政会议，编写会议纪要和决议，并检查各部门贯彻执行情况，根据饭店工作重点，组织调查研究，适时掌握经营、管理、职工思想动态情况，随时向总经理汇报，并提出可行性意见。

5、负责承上启下，沟通情况，协调各部室的关系，会同有关部门检查各项工作落实完成情况，做好综合统计工作。

6、做好与上级单位的沟通、协调工作，及时传达上级单位的指示精神。

7、负责做好来信、来访的有关工作。

8、加强办公室的自身建设，抓好政治、业务学习，提高工作效率。

9、认真完成饭店领导临时交办的各项工作。

任职资格：

1、文化程度：大专以上学历。

2、专业知识：掌握饭店经营管理、接待服务知识，熟悉政治经济学、财务管理、逻辑学、秘书档案学、行为科学、应用文写作等方面的知识。

3、相关知识：了解哲学、心理学、旅游地理、社会学、自然科学等方面的知识。

4、法律知识：熟悉党和国家有关企业的方针、政策，具有经济法、企业法、合同法和涉外法律的知识。

5、有较强的组织、协调、辅助决策能力。

6、有较强的分析、判断、综合及沟通能力。

7、有善于处理人际关系，对外建立良好关系的社交能力。

8、有较强的语言和书面表达能力。

9、能用英语进行一般会话，阅读资料、书籍；书写信函、传真。（英语初级B ）

10、有从事办公室副主任工作两年或酒店主要部门经理三年以上的经历。

主任

总办党办

1人

副主任

总办党办，兼团委书记

1人

司机班

领班

1人

档案员兼秘书 1人 美工 1人 司机

1人 秘书、公关策划 1人 值班经理 2人

总经理办公室副主任

直接上级：总经理办公室主任

直接下级：秘书、文书、档案员、司机

工作职责：

1、在总经理办公室主任的领导下，协助主任抓好办公室的各项工作。

2、按照分工负责的原则，搞好分管的工作。

3、负责员工培训工作。

4、在主任不在时，代理主任的工作。

5、完成领导临时交办的工作。

任职资格：

1、大专以上学历。

2、熟悉饭店经营管理、政治经济学、财务管理、逻辑学、秘书档案学、行为科学、应用文写作、人际关系、旅游接待服务等方面的知识。

3、有较强的组织、协调、辅助决策能力。

4、有较强的分析、判断、综合及沟通能力。

5、有善于处理人际关系，对外建立良好关系的社交活动能力。

6、有较强的语言和书面表达能力。

7、能用英语进行一般会话，阅读资料、书籍；书写信函、传真。

8、有从事办公室秘书工作三年或酒店其它部门副经理二年以上的经历。

总经理办公室秘书

直接上级：总经理办公室副主任

工作职责：

1、负责来往文件、各类刊物、信件的收发工作，对来信来函随时编号、登记，交有关部门处理，及时催办，做到件件有着落。

2、对收到的上级机关文件及各部门呈送的文件，进行统一登记，送有关领导批阅，并按批转要求分送各有关部门阅办。

3、对分发的文件，负责督促流转并及时收回，交机要员进行妥善保管。

4、按照规定手续严格管理和使用印章，对需要用印的文件、材料、报表，需经主管领导签字和登记后方可用印。

5、负责办公室（包括店领导）的考勤，发放奖金和餐费，领取办公用品。

6、负责承办来电、来函的请示、汇报及答复，负责会议通知等工作。

7、做好各种文件的安全、保密工作。

8、负责店领导日常服务性工作和临时交办的事项。

任职资格：

1、有较强的办事能力，承办领导布置的工作有条不紊。

2、有一定的社交能力，对内对外同各方面保持良好的关系。

3、有一定的判断、分析、综合能力，能为领导当好参谋。

4、有一定的英语会话、阅读能力，能阅读英文函电、信件、资料。（英语初级A）

5、能比较熟练地使用电脑打印文稿。

6、有从事文秘或饭店主要业务部门内勤工作三年以上的工作经历。

总经理办公室秘书

直接上级：总经理办公室副主任

岗位职责：

1、根据总经理指示和办公室主任的要求，起草本企业的计划、总结、请示、报告、决议等公文函件，做到文字通畅，符合公文规格。

2、协助办公室主任组织安排总经理办公会议和行政例会，做好会议记录，草拟会议纪要并及时了解各项决议、决定的贯彻落实情况。

3、负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和饭店营销状况及动向，进行专题调研，为领导当好参谋。

4、协助总经理和办公室主任做好日常接待来访等有关事宜。

5、负责对外宣传报道工作，与新闻单位广泛联系，增加企业知名度。

6、负责企业刊物《华风》的编纂及发行工作。

7、完成领导临时交办的工作。

任职资格：

1、有较强的书面表达，文稿书写流畅、规范。

2、有较强的公关社交能力，对内与各部门，对外同新闻媒体保持良好的关系。

3、有较强的判断、分析、综合能力，能为领导出谋划策，当好参谋。

4、有一定的英语会话、阅读能力，能阅读英文函电、信件、资料。

5、能比较熟练地使用电脑打印文稿。

6、有从事文秘或饭店主要业务部门管理工作三年以上的工作经历。

总经理办公室档案员

直接上级：总经理办公室副主任

岗位职责：

1、负责饭店行政和业务方面各种文件、资料及其他有关文字材料的收集、整理、立卷、登记、归档工作，做到收集齐全，装订符合要求。

2、负责与上级单位及其他关系单位的文件交换工作，对收到的各种文件随时编号、登记，交有关部门进行处理。

3、负责饭店存档文件的借阅工作，对各部门借阅的文件要进行登记，并按时收回。

4、做好文件档案的保密工作。

5、负责企业各种执照的年审工作。

6、完成领导临时交办的各项工作。

任职资格：

1、有较强的实施办事能力，工作认真细致。

2、有较强的公关社交能力，对内与各部门，对外同国家机关有关部门保持良好的关系。

3、有较强的处理问题、解决问题的能力。

4、有一定的英语会话、阅读能力，能阅读英文函电、信件、资料。

5、能比较熟练地使用电脑打印文稿。

6、有从事文秘或饭店主要业务部门内勤工作三年以上的工作经历。

司机

直接上级：办公室副主任

岗位职责：

1、服从车队队长调度，保证饭店的行政用车和客人用车。

2、严格执行各项规章制度，严格遵守交通规则和操作规程，确保交通安全。

3、认真执行出车前、行车中、收车后对车辆的例行检查，保证车辆处于良好的使用状况，保证车容整洁美观，发现故障及时排除，排除不了的，及时报修。

4、认真填写车辆行驶记录。

5、提高节油意识，节约油料费用。

6、完成领导临时交办的工作。

任职资格：

1、有熟练的驾驶机动车辆的能力。

2、有一定的公关社交能力，对内与各部门，对外同公安、交通、保险等有关部门保持良好的关系。

3、有一定的处理交通事故、解决车辆出现问题的能力。

4、能掌握车辆一般维修技术。

5、有从事司机工作两年以上的经历。

美工

直接上级：办公室副主任

岗位职责：

1、美工负责饭店广告、宣传资料的设计、绘制、编辑、印刷等工作。

2、负责为饭店大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告。

3、负责饭店节日、纪念活动、庆祝活动时，饭店或会议场所内外的装饰布置和环境美化工作。

4、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、酒店画册、纪念品、圣诞卡、信封信

纸的设计、制作及印刷工作。

5、经常检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、各种册、卡、证等是否完好；对已旧、已坏的要及时更换。

6、了解和掌握国内外有关信息，做好宣传资料的收集、整理、分析、存档工作，保证设计制品的合理性和创新性。

7、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地整齐清洁。

8、向酒店总经理不断推销自己的公关创意、设想及实施方案。

9、负责制定全年酒店大型活动的创意及计划，报总经理批准后实施。

10、承办领导临时交办的其它工作。

任职资格：

1、能设计和策划大型活动方案。

2、在设计和装饰工作中，有较强的审美和创新能力。

3、善于处理工作中各工种之间的问题，与相关部门有较好的交流和沟通能力。

4、对外有与客户建立良好关系的社交能力。

5、有较强组织能力，能组织各工种密切协作，圆满完成各项工作。

6、能看懂外文资料和说明书。（旅游局英语初级）

7、能书写设计方案和工作总结，有一定的语言和文字表达能力。

8、有从事美工工作两年以上的经历或具有专业技术职称。

销售部

公关销售部是饭店经济运行的龙头部门，也是企业重要的创收部门，其主要职责是执行饭店的各项指令，在竞争激烈的市场中，了解市场，分析市场，选择目标，制定经营策略，建立广泛的销售网络，完成酒店下达的经营目标。公关销售部要协助酒店决策层制定企业营销战略，经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。在与国内企事业单位、外企公司、重要人物，新闻媒介，上级机关、同行业的沟通上架起一座相互信任的桥梁，使企业获得良好的经济效益和社会效应。

销售部组织机构图

销售部经理 直接上级：主管销售工作的副总经理

直接下级：团会、散客销售

岗位职责：

1、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、组织客源和产品销售工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。

2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价及月销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施。

3、掌握国内外旅游市场动态，每月月末分析销售动态、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。

4、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、驻京商社、使馆、公司、办事机构、国家机关各部委及网络订房中心的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。

5、负责酒店公关策划工作，向酒店提交开展店内外重要宣传活动和参加国际、国内旅游宣传活动实销售部

经理

1人

团队协调

代表

2人 销售 代表 5人 预定员 （其中一人兼秘书） 2人

施方案，组织人员、准备材料，参加促销活动，广泛宣传酒店产品和服务，对促销效果提出分析，向总经理汇报。

6、定期检查销售计划实施效果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。

7、掌握酒店价格政策实施情况，控制团队、会议、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房价计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店预期的平均房价水平。

8、定期走访客户，征求客户意见；掌握其他饭店出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整饭店销售策略，适应市场竞争需要。

9、参加酒店应收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，协助财务部门负责客户拖欠款催收工作，防止长期拖欠。

10、培训造就一支不同年龄和不同层次的饭店销售专业队伍。

11、制定销售部内部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。

12、承办领导临时交办的各项工作。

任职资格

1、有较强的组织、协调、营销决策能力。

2、有较强的市场分析、判断、综合和创新能力及与店内各部门沟通能力。

3、有善于处理人际关系，对外与客户建立良好关系的社交能力。

4、有较强的语言和书面表达能力。

5、有良好的心理素质，具有承受紧张工作压力的能力。

6、遇事沉着冷静，有较强的自我控制的能力。

7、能熟练使用外语与国外客户进行会话，阅读资料、书籍；熟练撰写外文传真、公函、书信的能力。（旅游局英语中级）

8、有从事销售部副经理工作两年或酒店主要业务部门经理三年以上的经历。

散客销售经理

直接上级：销售部经理

岗位职责：

1、定期收集旅游市场信息，及时掌握散客市场最新动向、特点和发展趋势，了解周边酒店的价格行情，及时向销售部提供重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策、调整战略和房间价格提供可靠依据，并提出酒店价格调整方案，供领导及时参考决策。

2、做好与航空公司、驻京商社、使馆、公司、网络订房中心的业务联系，积极推销客房，开拓客源，确保销售计划的完成。

3、负责接待预订、来访、参观的客户，向他们介绍饭店的概况，陪同客户参观饭店的各项设施，解答他们提出的问题。

4、认真仔细处理好客户的订房电话、传真业务，并做好订房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人和回头客人的资料，建议和安排领导的会见。

5、保持与前台联系，掌握客房预订情况，掌握散客抵离数量、类别，掌握客房完好率和利用率。

6、按合同规定，及时准确催办各合作单位的资金及费用，并协调酒店同合作单位的关系。

7、定期组织、主持散客组销售会议。

8、承办领导临时交办的各项工作。

任职资格：

1、有较强的营销促销能力。

2、有一定的市场分析、判断、综合能力及与店内各部门交流、沟通能力。

3、有善于处理人际关系，对外与客户建立良好关系的社交能力。

4、有较强的语言和书面表达能力。

5、能比较熟练地使用外语与国外客户进行会话，阅读资料、书籍和撰写外文传真、公函、书信的能力。（旅游局英语中级）

6、对客户提出的要求，有一定的灵活应变能力。

7、有从事销售部促销工作两年或酒店主要业务部门服务接待工作三年以上的经历。

直接上级：销售部经理

岗位职责：

1、定期收集旅游市场信息，及时掌握团队、会议市场最新动向、特点和发展趋势，了解周边酒店的价格行情，及时向销售部提供重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策、调整战略和房间价格提供可靠依据，并提出酒店价格调整方案，供领导及时参考决策。

2、做好与旅行社、办事机构、协会、国家机关各部委业务联系，积极推销客房，开拓客源，确保销售计划的完成。

3、负责接待来访、参观的客户，向他们介绍饭店的概况，陪同客户参观饭店的各项设施，解答他们提出的问题。

4、认真仔细处理好客户的订房电话、传真业务，并做好订房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告旅行社、国家机关各部委负责人资料，建议和安排领导的会见。

5、保持与前台联系，掌握客房预订情况，掌握团队、会议抵离时间、用房数量、类别，掌握客房完好率和利用率。

6、及时将团会接待情况向部门经理汇报，保证接待服务质量。

7、定期组织、主持团会组销售会议。

8、承办领导临时交办的各项工作。

任职资格：

1、有较强的营销促销能力。

2、有一定的市场分析、判断、综合能力及与店内各部门交流、沟通能力。

3、有善于处理人际关系，对外与客户建立良好关系的社交能力。

4、有较强的语言和书面表达能力。

5、能比较熟练地使用外语与国外客户进行会话，有阅读、撰写外文传真、公函、书信的能力。（旅游局英语初级）

6、对客户提出的要求，有一定的灵活应变能力。

7、有从事销售部促销工作一年或酒店主要业务部门服务接待工作三年以上的经历。

销售部预订

直接上级：销售部经理

岗位职责：

1、按照销售部经理的指示工作。

2、负责本组人员的排班，向下属布置工作任务。

3、负责预订的全面工作，每日了解旅行社、会议、散客的订房情况。

4、负责整个预订部的档案管理工作。

5、制定培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核，不断提高员工的业务水平。

6、协调本组与前台接待、客房服务中心、宴会预订部、结帐组的关系。

7、帮助本组员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

8、检查员工的仪容仪表、服务质量和工作进度，督导员工按章办事。

9、做好本组员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷的完成各项任务。

10、承办领导临时交办的各项工作。

任职资格：

1、有较强的营销促销能力，工作认真仔细。

2、有一定的市场分析、判断、综合能力及与店内各部门交流、沟通能力。

3、有善于处理人际关系，对外与客户建立良好关系的社交能力。

4、有较强的语言和书面表达能力。

5、能比较熟练地使用外语与国外客户进行会话，有阅读、撰写外文传真、公函、书信的能力。（旅游局英语初级）

6、对客户提出的要求，有一定的灵活应变能力。

7、有从事销售部促销工作一年或酒店主要业务部门服务接待工作三年以上的经历。

直接上级：散客销售经理

岗位职责：

1、负责贯彻实施部门制定的销售计划，完成销售指标；负责对外销售业务的承接、洽谈、咨询，负责草拟散客销售合同。

2、负责沟通与公司、商社、使馆、网络订房中心的联系，开展有计划的销售活动，广泛争取客源，每次外出销售，都必须填写销售报告，并有计划地发展新客户。

3、积极收集、整理旅游市场的各种销售信息，分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性的进行销售，及时向销售部经理汇报，做好领导的参谋和助手。

4、根据饭店制定的价格政策，采取机动灵活的促销方法，做好销售工作，为饭店争取更多的客源。

5、定期走访长住户和其它住店客人，征求他们的意见，及时将客人的意见反映给销售部经理和有关部门，以便改进服务接待工作。

6、积极地参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户。

7、负责建立健全各种销售档案，保管好各种信息材料。

8、负责监督、检查各种销售合同的执行情况，发现问题，立即汇报，避免饭店遭受损失。

9、承办领导临时交办的各项工作。

任职资格：

1、熟悉饭店服务产品，有较强的营销促销能力。

2、根据客源市场情况，有一定的市场分析、判断、综合能力及与店内各部门交流、沟通能力。

3、有善于处理人际关系，对外与客户建立良好关系的社交能力。

4、有较强的语言表达能力。

5、能使用外语与国外客户进行会话，阅读资料、书籍和撰写外文传真、公函、书信的能力。（旅游局英语中级）

6、对客户提出的要求，有一定的灵活应变能力。

7、有从事销售部促销工作两年或酒店主要业务部门服务接待工作两年以上的经历。

销售部预订员

直接上级：销售经理

岗位职责：

1、按预订经理的指示工作。

2、接受电话、传真，处理电话、传真预订客房事宜；如有变更，按规定相应更改。

3、将所有预订输入电脑，保证预订信息准确无误。

4、将预订单按日期排列存档。

5、接待来访客人时要礼貌、主动、热情、快捷。

6、承办领导临时交办的各项工作。

任职资格：

1、有较强的营销促销能力，工作认真仔细。

2、根据客源市场情况，有一定的市场分析、判断、综合能力及与店内各部门交流、沟通能力。

3、有善于处理人际关系，对外与客户建立良好关系的社交能力。

4、有一定的语言和书面表达能力。

5、能使用外语与国外客户进行会话，阅读资料、书籍和撰写外文传真、公函、书信的能力。（旅游局英语初级）

6、对客户提出的要求，有一定的灵活应变能力。

7、有从事销售部促销工作一年或酒店主要业务部门服务接待工作两年以上的经历。

客务部

客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。

客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客

人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

客房部组织机构图

前厅部副经理

直接上级：客务部经理

直接下级：前台主管、电话总机主管、办公室内勤

工作职责：

1、全面主持前厅部的日常工作，保证各岗位和各业务环节的正常运转，保持高标准的服务质量，全面完成饭店下达的各项经营指标。

2、负责制定本部门各岗位服务标准、工作程序及有关规章制度和工作计划，并组织落实。

3、督导下属提供优质高效服务，定期对他们进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

4、严格按照年度预算完成各项经营指标，控制部门各项费用消耗。

5、协调部门内部各岗位之间的关系，密切协作。协调与其他部门的关系，加强沟通与合作。

6、协调与客人关系，处理好客人的投诉。

7、制定部门培训计划，并组织落实，不断提高员工素质。

8、参加饭店各种会议，上传下达，认真贯彻落实、完成饭店布置的各项工作任务。

9、完成饭店领导临时交办的工作。

任职资格：

1、有较强的组织、协调能力。

2、有较强的处理突发事件的应变能力。

3、遇事冷静，能自我控制，善于处理人际关系的能力。

4、有承受紧张工作压力的能力。

5、根据市场信息和宾客需求，能正确做出判断，果断处理，有较强的决策能力。

6、有较强的口头和文字表达能力。

7、能熟练使用英语与客人进行会话，有阅读资料、书籍，书写信函、传真的能力。（英语中级）

8、有从事前厅部副经理工作一年或酒店主要业务部门经理两年以上的经历。

前厅部秘书

直接上级：前厅部副经理

岗位职责：

1、负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理管理，协助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。

2、按标准接听电话，认真作好记录和转达。

3、统计制作本部门每月经营情况报表、考勤表。

4、领取和发放各项员工福利款项。

5、负责转发、派送前厅部各类工作文件。

6、提醒经理每日的工作大事，为经理日常工作提供方便。 客务部

经理

1人

前厅部

副经理

1人 客房部 副经理 1人

前台

主管

2人 大堂经理 3人 前台

领班

2人 前台接待

商务中心

13人 总机 领班 1人 话务员 7人 客房清扫 主管

1人 PA 、生活组 主管 1人

洗衣 主管 1人 客务中心 主管 1人 客房清扫 领班 5人 客务中心 领班 1人 PA 客房清扫员 35人 客务中心 (其中一人兼秘书) 9人 工服室 （含棉织品）

3人 洗衣房 4人 员工生活组

员工生活组 6人

PA (兼地毯) 24人 前台帐务 1人 礼宾部 9人

7、管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。

8、完成部门经理临时交办的工作。

9、负责本部门业务知识培训工作。

任职资格：

1、有较强办事能力。

2、有与本部门员工和相关部门建立良好人际关系的能力。

3、有承受紧张工作压力的能力。

4、有较强的电脑操作能力。

5、有一定的口头和文字表达能力。

6、能使用英语阅读、书写信函、传真的能力。

7、有从事前厅部有关岗位工作两年或饭店主要业务部门内勤两年以上的经历。

前台主管

直接上级：前厅部经理

直接下级：前台接待领班

岗位职责：

1、协助主管前台业务的部门经理抓好各项日常工作，保证前台各岗位的正常运转。

2、负责安排前台各班次的工作，根据员工的实际工作能力，合理妥善地编排班次，安排领班和员工的服务工作。

3、坚持现场管理，督导领班和员工按照服务标准和工作程序为客人提供高效服务。

4、参与前台各项具体服务工作。在工作繁忙时给予下属员工及时帮助，确保宾客服务要求得到及时、恰当的处理。

5、每日查看大型团队、会议和重点客人的预定情况，检查接待前的各项准备工作，对大型团队、会议和重点客人给予特别关注，确保前台服务质量。

6、及时处理客人提出的问题，避免客人投诉。

7、与其他部门搞好协调、沟通、密切合作。

8、及时发现并上报工作中出现的问题，向部门经理提出改进工作的建议。

9、定期组织实施对员工的培训，全面提高员工素质。

10、定期对员工进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按照奖惩制度实施奖惩。

11、完成上级指派的其他工作任务。

任职资格：

1、能合理安排下属工作，有一定的组织管理能力。

2、能了解宾客需求，在权限范围内灵活处理宾客的要求，有一定的处理突发事件的应变能力。

3、能与当地各主要旅行社、重要客户保持良好关系，有较强的社交和推销能力。

4、能与饭店内部各部门搞好协作，有一定沟通、协调能力。

5、有一定的口头和文字表达能力，能独立培训下属员工。

6、能熟练地使用英语与客人进行会话，有阅读、书写信函、传真的能力。（英语初级C）

7、有从事前厅部前台接待领班两年或酒店主要业务部门领班三年以上的经历。

前台领班

直接上级：前台主管

直接下级：前台接待员

岗位职责：

1、协助前台主管做好前台日常管理工作，负责所属员工的接待服务质量。

2、每天认真检查房间状态，根据房态提出当日预定客人房间分配的要求。

3、熟知房间出租率情况，保证房价符合饭店的价格政策，努力达到出租率和平均房价的最佳水平。

4、检查当日有无大型团队、会议和重点客人的预定，提前做好接待的各项准备，保证提供周到、快捷的服务。

5、检查工作日志，处理好交接班本上遗留的各种问题和当班的特殊情况。

6、每日检查保险柜和主库备用金，发现异常情况及时汇报。

7、检查员工的仪表仪容、行为规范和出勤情况。

8、督导检查员工认真实施服务标准和工作程序，确保员工为客人提供良好服务。

任职资格：

1、能合理安排下属工作，有一定的组织管理能力。

2、能制定切实可行的工作计划，妥善处理员工工作中出现的问题。

3、能与当地各主要旅行社、重要客户保持良好关系，熟记常客和重要客人姓名，有一定的社交和推销能力。

4、能与饭店内部各部门搞好协作，有一定沟通、协调能力。

5、能独立培训下属员工，具有一定的业务实施能力。

6、能比较熟练地掌握一门以上的外语，使用英语与客人进行会话，有阅读、书写信函、传真的能力。（旅游英语初级）

7、有从事前厅部前台接待工作三年以上的经历。

前台接待员

直接上级：前台接待领班

岗位职责：

1、为客人办理入住登记手续，并将所有信息及时输入电脑。

2、向客人提供信息问讯服务，积极向住店宾客宣传饭店环境方针、质量方针。

3、按标准接听电话，为客人留言并准确记录。

4、为客人转交留言、信件、客房钥匙等服务。

5、为客人提供换房、延住、房间加人、预定叫早等服务。

6、为客人办理离店结帐手续。

7、按规定抄写《旅店临时户口登记簿》。

8、阅读并填写交接班记录，对当班未能完成的工作认真作好交接。

9、完成部门领导交办的其它工作。

任职资格：

1、能主动向客人推销饭店客房及其他服务设施，有较强的接待服务和推销能力。

2、能快捷、准确地查验客人的有效证件，办理相关手续，有较强的业务实施能力。

3、能及时处理工作中出现的问题并能灵活地处理宾客提出的一些要求，有一定的应变能力。

4、仪表着装规范，态度热情和蔼，接待宾客友善迅捷，有较好的社交和沟通能力。

5、能熟练地使用电脑进行接待、查询和结帐工作，具有较强的业务操作能力。

6、能比较熟练地掌握一门以上的外语，使用英语与客人进行会话，有阅读外文信函、传真的能力。（旅游局英语初级）

7、有从事前厅部或客房部、餐饮部服务工作两年以上的经历。

行李领班

直接上级：前台主管

直接下级：行李员

岗位职责：

1、在前台主管的直接领导下，负责带领下属为客人提供高效率的行李服务。

2、掌握饭店当日的房间状态和次日的预定情况，以及客人的有关信息，合理地安排员工班次，保证工作繁忙时人力充足。

3、每日随时检查为客人寄存行李的情况，保证放置整齐，防止行李丢失、损坏和错拿现象。

4、每天检查行李员的仪表仪容、行为规范和出勤情况。

5、督导检查行李员按服务标准和工作程序操作，保证服务质量。

6、每日检查交接班日志和各种物品交接记录。

7、处理本岗位客人投诉和各种紧急情况。

8、参加部门例会，汇报本岗位工作情况，并将部门要求及时传达给下属。

9、组织实施本班组员工培训，确保员工素质的提高。

10、对本岗位员工进行绩效评估，按照制度进行奖惩。

任职资格：

1、能合理安排下属工作，有一定的组织管理能力。

2、能制定切实可行的工作计划，妥善处理员工工作中或为宾客运送行李中出现的问题。

3、能与各主要旅行社保持良好关系，运送团队行李不出差错，有一定的协调能力。

4、能独立培训下属员工，具有一定的业务实施能力。

5、能懂英语，使用英语与客人进行简单会话。（基础级英语）

6、有从事前厅部行李工作三年以上的经历。

行李员

直接上级：行李领班

岗位职责：

1、按照本岗位服务标准和工作程序，为客人提供运送行李服务。

2、为客人提供行李寄存服务和邮件、信件寄送服务。

3、利用运送行李时机，向客人介绍饭店的服务设施和服务项目。

4、积极回答宾客提出的有关服务问讯，热情为客人提供帮助。

5、在为客人送行李时提示宾客不要将有污染或有危险性的物品带进房间；运送行李至房间时，主动向客人介绍房间设备设施。

6、认真填写本岗位各项登记表。

7、当班结束后与下一班做好交接班工作。

任职资格：

1、能熟练、安全、顺利地完成运送客人行李的工作，有较强的操作能力。

2、能与本部门各岗位和其他部门员工合作搞好本职工作，有一定的沟通和协调能力。

3、运送行李中，对于突发事件有一定的应变能力。

4、能使用英语与客人进行简单的对话。（基础级英语）

5、有从事前厅部行李工作半年以上的经历或经过专业培训，经考核合格后上岗。

大堂经理

直接上级：前厅部经理

岗位职责：

1、大堂经理代表饭店解决客人需求，受理客人投诉，对客人投诉的处理力求及时圆满。对严重的投诉，要直接与其部门领导联系或向主管副总经理汇报。每月底统计宾客投诉情况。

2、负责按照饭店领导或联合值班经理的指示处理店内所发生的特殊或紧急事件，有权直接指挥所涉及的有关部门及人员，以保障饭店的正常运营。

3、大堂经理必须与其他部门建立良好的合作关系，以极大的工作热情和主动认真的态度，公正、灵活、迅速地处理所面临的各种问题，为饭店树立一个良好的形象。

4、完成部门经理指派的工作，夜班行使部门管理者的权力，协调指挥各岗位工作。

5、每日负责对大厅及附近公共区域进行巡视检查。

6、负责饭店VIP客人接待与服务的全过程。

7、负责随机要求参观饭店的客人的接待工作。

8、随身携带并管理好万能钥匙，为宾客提供开房门服务。

9、代客保存和转交贵重物品(如机票、现金、护照等)。

10、协调解决客人的疑难问题，对饭店服务外的要求，给予客人最大限度的帮助。

11、抓住时机向客人推销饭店一切可以销售的产品。

12、协助部门经理作好本部门的日常管理工作，对前厅部各岗位工作和管理状况进行监督检查，并定期向部门经理汇报。

任职资格：

1、在处理宾客投诉或突发事件中，头脑冷静、遇事不慌，有较强的随机应变能力。

2、能了解宾客需求，在权限范围内灵活处理宾客的要求；处理复杂的问题中，能抓住主要矛盾，妥善解决，有较强的综合分析能力。

3、能与当地各主要旅行社、重要客户保持良好关系，有较强的社交和推销能力。

4、能与饭店内部各部门搞好协作，有一定沟通、协调能力。

5、有良好的口头和文字表达能力。

6、掌握一门以上的外语，有较好的英语听说能力，有阅读、书写信函、传真的能力。（英语初级C）

7、有从事前厅部前台接待领班三年或酒店主要业务部门主管两年以上的经历。

商务中心服务员

直接上级：前台领班

岗位职责：

1、熟练使用各种办公设备，收集有关信息知识。高效、准确地为客人提供服务。

2、与总机、前台、电脑机房等有关部门合作完成有关任务。

3、无论店内、店外客人，要一视同仁，尽力帮助客人解决困难，满足客人要求。

4、整理每班收入报表的统计与制作。

5、注意各种服务设备的保护与清洁。

6、负责每班次的交接工作。

任职资格：

1、能准确高效地为客人提供商务服务，有较强的业务技术操作能力。

2、能热情礼貌地为宾客提供服务，有一定的社交能力。

3、能用一门外语与宾客交流，处理宾客提出的问题，有一定的外语会话能力。（英语初级A）

4、有在商务中心或部门办公室工作一年以上的经历。

电话总机领班

直接上级：前厅部经理

直接下级：总机话务员、总机机务员

岗位职责：

1、在部门经理的领导下，负责电话总机房的工作，保障电话总机设备的正常运行；监督和指导话务员准确、快捷地接转所有电话，为宾客提供满意的话务服务。

2、每日检查当班员工的仪表仪容和出勤情况。

3、指导、帮助话务员处理客人的疑问、特殊及紧急的问题。

4、督导机务人员检查电话交换机和其他总机设备的运转情况，发现故障及时报告部门经理，并通知特约技术人员前来修理。

5、督导检查电话交换台的工作状况，保证设备正常运转，注意常用电话号码的变更，及时更改工作记录。

6、定期对话务员和机务员进行业务培训，保证员工业务水平不断提高。

7、参与饭店的通讯设备的安装调试工作并负责验收。

8、参加部门例会，将信息上传下达，保证各种信息的畅通。

9、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

10、经常向部门经理汇报员工的工作情况和设备运转状况，并提出改进意见。

11、每月初打印各部门办公电话费用表，交培训部统计核查。

任职资格：

1、能按照标准要求指导机务员、话务员进行操作，有熟练的业务技术操作能力。

2、能面对紧急或突发事件，判断准确，处理果断，有一定的应变和业务实施能力。

3、能和下属搞好团结，共同完成任务，有一定的组织协调能力。

4、能撰写工作报告和总结，准确流利地回答客人的询问，有较强的语言和文字表达能力。

5、有从事话务领班或机务领班工作三年以上的经历。

电话话务员

直接上级：总机领班

岗位职责：

1、负责准确、及时、快捷地接转各种电话，熟记常用的电话号码。

2、热情礼貌，语言甜美接转每一个通过交换台的电话，处理需经人工转接的长途电话。

3、处理外线电话，将其转接到所需分机；如无人接听，主动询问客人是否需要留言。

4、做好叫醒记录，向客人提供准确的叫醒服务。

5、在饭店出现紧急情况时，按照工作程序和标准报警。

6、将手工记录的电话费用送至财务部入帐。

7、耐心解答客人有关电话服务的询问。

8、保持话务班室内清洁。

9、当班结束，做好与下一班的交接工作。

任职资格：

1、能按照标准要求接转各种电话，有熟练的业务技术操作能力。

2、接转电话使用服务敬语，口齿清楚，表达准确，有较强的语言表达能力。

3、能使用一门外语流利地与客人会话和处理业务问题。（英语初级A）

4、有从事话务员工作一年以上的经历。

客房部经理

直接上级：主管客房工作的副总经理

直接下级：客房部副经理、楼层主管、服务中心主管、PA主管

岗位职责：

1、在总经理领导下，全面负责客房部的经营管理工作。

2、负责制定客房部经营管理计划和各项规章制度。

3、负责制定客房年度预算，提出经营收入和费用支出计划。

4、配合销售部、前厅部做好客房销售工作，提高客房出租率和经营收入。

5、负责客房卫生、内外环境卫生管理工作，确保饭店良好的环境。

6、负责客房服务管理工作，为住店宾客提供标准化、规范化、程序化、个性化的优质服务，提高宾客满意率。

7、制订客房棉织品和消耗品消耗计划，加强管理，节约客用品费用。

8、负责与店外洗衣厂洽商、协调，保证饭店客衣、棉织品、工装洗涤质量，减少费用支出。

9、负责制定人员编制、员工培训计划，合理调配人力，做好员工思想工作，调动员工积极性，增强员工素质，提高工作效率。

10、完成领导交办的其他工作。

任职资格：

1、能调动员工积极性，与饭店相关部门搞好协作，有较强的组织、协调能力。

2、在经营管理、财产管理、人员调配等问题上有较强的决策能力。

3、遇事冷静，能果断处理客人投诉和突发事件，具有较强的应变能力。

4、能自我控制，善于处理人际关系，具有较强的社交能力。

5、有承受紧张工作压力的能力。

6、能撰写书面总结、计划，有较强的口头和文字表达能力。

7、能使用外语与客人进行会话，有阅读、书写英文信函、传真的能力。（英语初级A）

8、有从事客房部部副经理工作一年或酒店主要业务部门经理两年以上的经历。

客房部副经理

直接上级：客务部经理

直接下级：楼层主管、服务中心主管、PA主管

岗位职责：

1、在客房部经理领导下，协助经理做好经营管理工作。

2、负责抓好客房查房工作。

3、负责员工培训工作。

4、负责客房设备保养、维修管理工作。

5、督导检查主管及领班的工作。

6、负责客房计划卫生工作。

7、负责客房部安全工作。

8、完成部门经理交办的工作。

9、经理不在岗时，代理经理的工作。

任职资格：

1、能协助经理调动员工积极性，与饭店相关部门搞好协作，有较强的组织、协调能力。

2、在经营管理、财产管理、人员调配等问题上协助经理做好决策。

3、遇事冷静，能果断处理客人投诉和突发事件，具有较强的应变能力。

4、能自我控制，善于处理人际关系，具有较强的社交能力。

5、有承受紧张工作压力的能力。

6、能撰写书面总结、计划，有较强的口头和文字表达能力。

7、能使用外语与客人进行会话，有阅读、书写英文信函、传真的能力。（英语初级A）

8、有从事客房部部主管工作三年或酒店主要业务部门副经理两年以上的经历。

客房部秘书

直接上级：客房部副经理

岗位职责：

1、为部门经理打印各种函件、备忘录、报告及表格，记录并抄写口述材料，整理部务会记录。

2、为部门经理接转或拨叫电话，接待来访者，安排会谈。

3、收发、寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需急办的函件。

4、制订办公室用品请购计划，并负责领取、保管和发放。

5、负责自己工作区域和部门办公室的清洁卫生。

6、建立并管理客房部档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、资料，并分类存档，协助经理做好客房部年度预算。

7、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理，收集、汇总报考勤、奖金发放报表，按时向人力资源部报告。

8、完成客房部经理交办的其他工作。

9、负责本部门业务知识培训工作。

任职资格：

1、能合理组织本管理区段的员工完成客房服务各项任务，具有一定的组织管理能力。

2、能与各岗位相互配合，搞好协作，提高客房服务质量，具有一定的协调能力。

3、能与有关部门协作，果断处理客房火险、盗窃、客人急病、客人投诉等突发事件，具有一定的应变和处理问题的能力。

4、能传达贯彻饭店和部门的决策；撰写工作计划、情况汇报，有一定的口头和文字表达能力。

5、能阅读、书写英文信函、传真，具有一定的外语听说能力。（英语初级A）

6、有担任客房部部领班一年或酒店主要业务部门内勤一年以上的经历。

楼层主管

直接上级：客房部副经理

直接下级：楼层领班

岗位职责：

1、贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向经理报告完成情况。

2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度、仪表礼貌、工作效率、评估领班的工作表现，将检查结果向上级汇报。

3、按部门规定标准，每天抽查客房、巡查楼层、公共区域、电梯间、防火通道、工作间，确保责任区内安全与卫生。

4、检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部取得联系。

5、定期培训、考核领班、服务员的业务技能。

6、合理调配人力、编排班次，对领班的任免、奖惩提出建议。

7、检查并确保VIP房间的完好状态和高效、优质的服务。

8、加强客用物品管理，控制好客用品和清洁用品的消耗，节约费用。

9、加强安全管理，督导检查领班、员工认真填写各种报表，搞好交接班，确保客房安全。

任职资格：

1、能合理组织本管理区段的员工完成客房服务各项任务，具有一定的组织管理能力。

2、能与各岗位相互配合，搞好协作，提高客房服务质量，具有一定的协调能力。

3、能与有关部门协作，果断处理客房火险、盗窃、客人急病、客人投诉等突发事件，具有一定的应变和处理问题的能力。

4、能传达贯彻饭店和部门的决策；撰写工作计划、情况汇报，有一定的口头和文字表达能力。

5、能使用外语进行接待服务会话，具有一定的外语听说能力。（英语初级A）

6、有担任客房部部领班工作两年或酒店主要业务部门领班三年以上的经历。

楼层领班

直接上级：楼层主管

直接下级：楼层服务员

岗位职责：

1、全面管理楼层各项工作，确保为住店宾客提供良好服务。

2、负责传达部门各项指令，安排员工班次，布置工作任务。

3、督导检查员工按服务标准和程序操作。

4、按标准检查客房，重点检查贵宾和进店客人房间的卫生，确保客房清洁卫生和物品补放及设备正常运转。

5、及时向服务中心报告房间状态，认真填写查房表，为客房及时出租提供可靠房态信息。

6、负责发放、交还员工工作钥匙。

7、检查客房酒吧饮品，如实填写请领单。

8、将客人的遗留物品及时送到服务中心并报告主管。

9、控制客用品、清洁用品的发放、领取、使用，减少浪费，节约费用。

10、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的储存量及消耗量。

11、认真填写领班报告表，做好交接班工作。

12、负责班组员工培训，检查本组服务员的出勤、仪表着装、劳动态度、工作效率。对下属员工工作表现进行评估，评定奖金。

13、定期召开班组会议，传达落实酒店和部门的各种会议精神。

任职资格：

1、能合理安排下属员工的工作，管理好班组事务，具有一定的组织管理能力。

2、能与各岗位相互配合，搞好协作，提高客房服务质量，具有一定的协调能力。

3、能正确执行部门领导指示，处理好客房火险、盗窃、客人急病、客人投诉等问题，具有一定的应变和处理问题的能力。

4、能传达贯彻饭店和部门的决策，有一定的口头表达能力。

5、能使用外语进行接待服务会话，具有一定的外语听说能力。（英语初级A）

6、有担任客房部楼层服务员工作三年或酒店主要业务部门领班一年以上的经历。

楼层服务员

直接上级：楼层领班

岗位职责：

1、在领班带领下，按标准和程序清扫客房，保持楼道整洁。

2、检查房间状态，及时将房态报告领班。

3、按标准补放各种客用品。

4、根据客人实际消费情况补充房间酒水。

5、认真查房，拣拾客人遗留物品及时上交。

6、正确使用、保管好工作钥匙。

7、为客人收取洗衣。

8、负责检查房间设备运行情况，发现问题及时报修。

9、为客人提供热情、周到服务。

10、做好客房安全工作，确保工作区域内客人的人身和财产安全。

11、保持各种服务工具处于良好状态。

12、认真填写各种工作表格。

任职资格：

1、能保质保量完成各项服务任务，具有较强的业务实施能力。

2、能正确使用客房设备和清洁设施，具熟练的操作能力。

3、能处理一般的火险、盗窃、客人急病、客人投诉等问题，具有一定的应变和处理问题的能力。

4、能准确回答客人询问，有一定的语言表达能力。

5、能使用简单的外语进行接待服务，具有一定的外语听说能力。（基础级英语）

6、有从事客房部服务员工作一年或酒店其他部门服务员工作一年以上的经历。

客服中心主管

直接上级：客房部副经理

直接下级：客服中心员工

岗位职责：

1、贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向经理报告完成情况。

2、负责客服中心管理工作。督导检查服务中心领班和员工出勤、仪表着装、为宾客服务情况，确保为宾客提供良好服务。

3、与楼层主管密切配合，督导楼层领班及时查房，掌握房态变化，检查服务中心输入房态情况，保证输入房态及时、准确。

4、制定房间酒水进货和销售计划，根据客人消费需求，及时调整品种，增加酒水销售收入。

5、督导楼层领班、服务员每天检查房间酒水消耗情况，服务中心随时输入电脑，为前台结帐提供准确信息。

6、督导检查服务中心员工按照服务标准和程序，根据客人的不同需求，为宾客提供优质服务。

7、每天检查员工的工作态度、仪表礼貌、工作效率，评估领班的工作表现，将检查结果向部门经理汇报。

8、督导检查服务中心及时将客房设备问题向工程部报修。

9、督导检查服务中心严格管理客房清洁钥匙，确保客房安全。

10、定期培训、考核领班、服务员的业务技能。

11、完成部门经理交办的其他工作。

任职资格：

1、能合理安排下属工作，调动员工积极性，为宾客提供满意服务，具有一定的组织管理能力。

2、能准确掌握客房状态，与各岗位相互配合，搞好协作，提高客房出租率和服务质量，具有一定的协调能力。

3、能与有关部门协作，果断处理客房火险、盗窃、客人急病、客人投诉等突发事件，具有一定的应变和处理问题的能力。

4、能传达贯彻饭店和部门的决策；撰写工作计划、情况汇报，具有一定的口头和文字表达能力。

5、能使用外语进行接待服务会话，具有一定的外语听说能力。

6、有担任客房部服务中心领班工作两年或客房部楼层领班三年以上的经历。

客服中心领班

直接上级：客服中心主管

直接下级：客服中心员工

岗位职责：

1、在服务中心主管的领导下，负责对服务中心各项工作实行督导、检查，保证服务中心各项工作的正常开展。

2、及时传达饭店、部门的各项指示精神，了解班组员工思想和工作情况，调动员工积极性。

3、了解当日客房房态，接听电话，答复宾客的咨询和要求，及时向有关方面传递相关信息并做好记录，重要问题及时上报。

4、安排员工为需要服务的客人及时提供服务。

5、负责对客人遗留物品进行登记、保管、上缴等工作。

6、负责检查楼层工作钥匙的领取、发放，严格执行客房部钥匙管理规定，保管好工作钥匙。

7、负责与前厅部联系及协作，提供准确的房态及宾客退房后使用酒水的数量，并及时输入电脑。

8、负责本岗位电脑等有关设备完好、清洁，保持工作环境干净清洁。

9、做好各项安全工作，负责夜间楼层的安全巡视，发现问题及时解决并上报。

10、完成上级领导交办的其它工作。

任职资格：

1、能合理安排下属工作，为宾客提供满意服务，具有一定的组织管理能力。

2、能熟练操作电脑，准确掌握客房状态，与各岗位相互配合，搞好协作，提高客房出租率和服务质量，具有一定的协调能力。

3、能在客房发生火险、盗窃、客人急病、客人投诉等突发事件时，采取正确处理措施，具有一定的应变和处理问题的能力。

4、能传达贯彻饭店和部门的决策，具有一定的口头表达能力。

5、能使用外语进行接待服务工作，具有一定的外语听说能力。（旅游局英语初级）

6、有担任客房部服务中心服务员两年或客房部楼层领班一年以上的经历。

客服中心服务员

直接上级：服务中心领班

岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录。重要事情应做专项记录，迅速为客人提供各项服务。

2、随时掌握房态，准确无误输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项及时向主管汇报。

3、将饭店办公室、销售部送交的VIP通知单，团队、会议通知单转交领班并落实各项工作。

4、与其它部门及时保持联系，传送有关表格和报告。

5、严格执行钥匙管理制度，保管好楼层工作钥匙。

6、对外借用、租用的物品严格登记，并及时收回。

7、负责统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单并将正确金额输入电脑。

8、保管各种设备和用具并编写建档。

9、每日24小时做好房间维修统计工作，及时填写维修报告和客房加床单据，随时更改房态。

10、准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达、汇报交接记录内容。

11、服务中心电脑员负责向楼层领班提供楼层客房出租情况，为房间清洁提供可靠信息。

12、按规定到楼层收取洗衣，负责保管住店客人待洗客衣，及时将洗好的客衣送回客人房间并与布草班做好洗衣交接记录。

13、详细登记上交的客人遗留物品，并妥善保管。

14、负责服务中心的安全和卫生工作，认真填写各种工作报表。

任职资格：

1、能按标准程序为宾客提供满意服务，具有较强的业务实施能力。

2、能熟练操作电脑，准确掌握客房状态，与各岗位相互配合，搞好协作，具有一定的协调能力。

3、能在客房发生火险、盗窃、客人急病、客人投诉等问题时，采取正确处理措施，具有一定的应变和处理问题的能力。

4、能正确回答客人询问，具有一定的口头表达能力。

5、能使用外语进行接待服务工作，具有一定的外语听说能力。

6、有从事客房服务中心服务员工作一年或楼层服务员工作两年以上的经历。

PA主管

直接上级：客房部副经理

直接下级：PA员工

岗位职责：

1、贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向经理报告完成情况。

2、负责饭店公共场所、公共卫生间和饭店外围环境卫生管理工作。

3、督导检查内环、外环领班和员工出勤、仪表着装、遵守店规店纪情况。

4、与楼层主管密切配合，掌握房态变化，安排顺序清洗房间和楼道地毯。

5、与前厅部、餐饮部搞好协作，在团队进离店或举办大型活动时，搞好大厅、四季厅等宾客活动区域的环境卫生。

6、督导检查负责员工倒班宿舍、更衣室、开水间、地下室办公区域卫生工作的领班和员工搞好清洁卫生工作，为员工营造良好的工作休息环境。

7、负责杀虫公司、垃圾清运公司协调合作，搞好饭店杀虫灭鼠和垃圾清运工作，提高饭店环境卫生质量。

8、负责饭店内外环境绿化美化工作，搞好门前三包。

9、定期培训、考核领班、服务员的业务技能。

10、完成部门经理交办的其他工作。

任职资格：

1、能合理安排下属班次和工作，调动员工积极性，搞好公共区域卫生，具有一定的组织管理能力。

2、能培训员工正确使用清洁设备、工具和清洁剂，具有一定的培训能力。

3、能与有关部门协作，果断处理公共区域发生的突发事件，具有一定的应变和处理问题的能力。

4、能传达贯彻饭店和部门的决策；撰写工作计划、情况汇报，具有一定的口头和文字表达能力。

5、能使用简单的外语进行接待服务，具有一定的外语听说能力。

6、有担任客房部领班工作三年以上的经历。

PA清洁员

直接上级：PA主管

岗位职责：

1、搞好负责地段卫生，清扫并保持大厅、四季厅地面、玻璃、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出风进风口、换气口、家具及各种装饰物的清洁，保证周围环境整洁有序。

2、爱护并正确使用卫生工具和设备，搞卫生时节约用水、用品及清洁原料。发现设备损坏、丢失、断电断水等不能正常工作情况，应及时报告领班。

3、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。

4、坚持交接班制度，及时清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁具用品放回指定处，交接工作柜钥匙。

5、完成领班交办的其他工作。

任职资格：

1、能按照标准和程序完成领班布置的工作，具有较强的业务实施能力。

2、能正确使用清洁设备、工具和清洁剂，具有较强的操作能力。

3、能与有关部门协作，处理公共区域发生的突发事件，具有一定的应变和处理问题的能力。

4、能正确回答客人的询问，具有一定的口头表达能力。

5、能使用简单的外语进行接待服务，具有一定的外语听说能力。（基础级英语）

6、有从事客房部PA工作一年以上的经历。

布草房主管

直接上级：客房部副经理

直接下级：布草班员工

岗位职责：

1、在客房部主管的领导下，带领本班组员工，高标准完成客衣、布草及酒店工服的收发工作。

2、负责安排员工班次，布置工作任务。

3、负责班组员工考勤，检查员工仪表着装、行为规范，督导下属员工遵守店规店纪，并按工作程序与标准做好本职工作。

4、监督下属员工按规定操作机器设备，认真做好设备的日常保养及工作区域内的卫生清洁工作。

5、检查工作区域内安全消防及影响安全生产的隐患，发现问题，及时处理、解决。

6、负责申领班组工作用品及布草收发的登记工作。

7、负责内部盘点，确保饭店财产不受损失。

8、负责培训下属员工。

9、评议、考核下属员工的工作成绩，评定员工奖金。

10、与各岗位搞好沟通，与建国饭店洗衣厂、福奈特洗衣厂搞好协作。

11、负责报损部门每月布草数量。

12、完成领导交办的其他工作。

任职资格：

1、能按照规定要求，安排好员工的工作。

2、能组织员工搞好饭店洗涤物的清点、收发、保管工作。

3、能及时处理宾客关于客衣洗涤、熨烫服务出现的问题，具有一定的应变和处理问题的能力。

4、能与店外洗衣厂和店内有关部门搞好协调，具有一定的沟通协调能力。

5、能使用简单的外语处理客衣洗涤、熨烫出现的问题，具有一定的外语听说能力。（基础级英语）

6、有从事布草收发或洗衣厂洗涤、熨烫工作二年以上的经历。

客衣收发员

直接上级：布草班主管

岗位职责：

1、在本班组领班的管理下，准确、快捷地完成客衣的收取和送还工作。

2、认真、细致地检查客衣，核对客人填写的洗衣单，并准确计算洗衣价格。

3、根据客人要求及洗涤规定对客衣进行挑选，分类洗涤。

4、检查客衣有无破损及无法洗掉的污迹，及时通知服务中心作好记录。

5、发现客衣中的遗留物，要登记清房号，及时通知服务中心作好记录。

6、检查洗好的客衣的洗涤、熨烫质量。

7、准确地分好及包装每份客衣，并快速送到服务中心。

8、合理使用并控制工作用品。

9、客人有特殊要求时，要尽快安排，保证按要求完成。

10、填写客衣收入日报表、月报表。每周一定期与服务中心、洗衣厂家核对帐目。

11、与相关各班组搞好工作协作。

任职资格：

1、能按照要求，及时、准确地收取、检查、发放客衣，做到帐物相符，有熟练的操作能力。

2、能与店外洗衣厂和店内有关部门保持良好关系，有一定的沟通协调能力。

3、能及时处理宾客关于客衣洗涤、熨烫服务出现的问题，具有一定的应变和处理问题的能力。

4、能使用简单的外语处理客衣洗涤、熨烫出现的问题，具有一定的外语听说能力。（基础级英语）

5、有从事布草收发或洗衣厂洗涤、熨烫工作一年以上的经历。

布草房收发员

直接上级：布草班主管

岗位职责：

1、在领班的带领下，准确、高效地完成各类布草的收取和发放工作。

2、认真、细致地清点各类布草的数量，并分类、分颜色堆放，打包。

3、检查脏布草有无破损及无法洗掉的污迹，发现后及时取出并通知领班。

4、发现布草中的遗留物，要及时上报领班并与服务中心联系，做好记录。

5、检查送回布草的洗涤、熨烫质量。

6、分类码放洗好的布草，并及时发放。

7、有特殊洗涤时，要合理安排，确保一线的使用与要求。

8、与各组沟通，搞好工作协作。

9、搞好布草间的卫生与安全工作。

10、完成领班交办的其他工作。

任职资格：

1、能按照要求，及时、准确地收取、检查、发放棉织品，做到帐物相符，有熟练的操作能力。

2、能与店外洗衣厂和店内有关部门保持良好关系，有一定的沟通协调能力。

3、能及时处理棉织品洗涤、熨烫出现的问题，具有一定的应变和处理问题的能力。

4、具有一定的外语听说能力。（基础级英语）

5、有从事布草收发或洗衣厂洗涤、熨烫工作一年以上的经历。

制服房服务员

直接上级：布草班领班

岗位职责：

1、负责全店员工工装的发放、送洗之前的检查、更换工作。

2、依据人力资源部制装标准发放工装。

3、员工更换待洗工装要认真登记，防止错漏。

4、把脏衣服送洗衣厂前检查工装破损情况，破损衣服要进行缝补。如发现严重破损的应及时报告人力资源部。

5、工装洗涤后，应按部门分类挂在制服架上，便于员工领取。

6、对离店的员工要收回工装后，填写离店通知单，确保将制服交还制服房。

7、搞好制服房卫生和安全工作。

8、完成领班交办的其他工作。

任职资格：

1、能按照要求，及时、准确地收取、检查、发放岗位制服，做到帐物相符，有熟练的操作能力。

2、能与店外洗衣厂和店内各部门保持良好关系，有一定的沟通协调能力。

3、能及时处理岗位制服洗涤、熨烫出现的问题，具有一定的应变和处理问题的能力。

4、具有一定的外语听说能力。（基础级英语）

5、有从事布草收发或洗衣厂洗涤、熨烫工作一年以上的经历。

地毯洗涤员

直接上级：PA主管

岗位职责：

1、每日要着装整洁、按时到岗报到。

2、清洁垃圾道要及时、干净。所有物品要顺通道而下、不能随便丢到地面。

3、按计划清洁前厅、四季厅地面、并打蜡上光、保持地面干净、

4、清洗电梯地毯时、要做到地毯表面干净、平整、无污渍。

5、清洗楼道地毯时要将清水吸干净、以免影响客人的正常行走。

6、要有计划逐间进行地毯的日常保养、清洗，并做详细记录、以免遗漏，做到清洗及时、快捷，不影响客房的正常出租。

7、洗涤设备使用后，要及时清理所有的机器设备并定时保养擦拭干净，保证正常运转、发现问题及时汇报并与厂家联系维修。

8、存放设备和洗涤用品的库房要保持整洁、干净，机器码放有序。不能在库房内吸烟，不能存放私人物品、

任职资格：

1、能按照要求，正确地洗涤、保养地毯和大理石地面，有熟练的操作能力。

2、能与店外清洁公司和店内各部门保持良好关系，有一定的沟通协调能力。

3、能及时处理地毯洗涤、大理石保养出现的问题，有一定的处理问题的能力。

4、能使用简单的英语与宾客交流，具有一定的外语听说能力。（基础级英语）

5、有从事客房清洁或地毯洗涤工作一年以上的经历。

餐饮部

餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店的一个重要且较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。

餐饮部的经营管理文革是“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”，服务宗旨是“让客人完全满意”。

餐饮部是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐饮部服务的主要任务是：按照规范化的服务工作规范，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营收入。

餐饮部组织机构图

餐饮部经理

直接上级：主管餐饮工作的副总经理

直接下级：餐饮部行政总厨（副经理）、餐厅主管、内勤、库管员

岗位职责：

1、在总经理的领导下，全面负责餐饮部的经营管理工作。

2、负责制订餐饮部长短期工作计划和经营预算并组织实施；全面督导餐饮各部位工作正常运转，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务。

3、主持建立和完善各部位的规章制度、工作程序与标准并组织落实。

4、建立健全餐饮的营销网络，稳固和提高市场份额，增加各项营业收入；严格控制各部位的收支状况，加强采购和库房管理，有效地控制餐饮成本，提高毛利率。

5、参加各种工作例会，搞好上传下达工作，贯彻落实饭店的经营管理决策，调动员工积极性。

6、抓好餐饮菜点出品的创新和促销，改进和提高餐饮服务质量，提升本店餐饮的良好声誉。

7、对餐饮各级管理人员的日常工作进行督导、检查；定期对下属进行绩效评估，并按管理制度实施奖惩。

8、协调本部门与其他部门的关系，搞好团结协作，共同完成饭店的经营任务。

9、与客户建立良好的关系，大力开发新的客源市场。

10、积极组织落实本部门的员工培训工作，提高员工素质。 餐饮部

经理

1人

餐饮部

副经理

1人

餐饮部 行政总厨 1人

管事部 妙食坊 主管 1人 天桥缘/天坛厅 主管 2人 大堂吧,尚品,会议

主管

1人 领班

2人 服务员

13人 领班 5人 服务员 26人 领班 2人 服务员 17人 领班 1人 员工 10人 尚品 厨师长 1人 妙食坊 厨师长 北方厨房 厨师长 1人 厨师 5人 领班 4人 厨师 25人 领班 1人 厨师 20人 员工餐厅 主管 1人 领班 1人 厨师 12人 餐饮销售 副经理 1人

预订、秘书 2人 餐饮销售 2人

顾问 1人