(完整版)夏令营管理手册

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营员守则

1、按照夏令营活动计划指令统一执行,任何人不能影响整体行动。

2、活动时统一着装,一切行动听老师与教官的指令。

3、在参加拓展训练时,请严格按照书法夏令营拓展训练规范标准执行。遵照教官统一安排,做到有理有序。

4、在活动中树立安全意识,特别是在洗漱间、食堂、寝室中遵守纪律。

5、贵重物品请交老师保管,队员不需携带现金、电话、零食、电子娱乐产品在身上。

6、小队员们如有需服用药物、暑假作业特别多等特殊情况,报名时请及时告诉我们,我们会全力配合完成。

7、注意保管好自己的物品,特别暑假作业、眼镜、乐器等重要物品,保管好个人物品也是书法夏令营对队员们的基本要求之一。

8、爱护公务,人人有责!

其他注意事项:

1、与辅导员建立良好的关系,听从辅导员的安排,把自己的具体联系方式告之辅导员,记住辅导员、主办单位、营地的电话。

2、营员之间要团结友爱,互相帮助,建立良好和谐关系,增进彼此的友谊。

3、书包、钱、相机等贵重物品要随身携带;吃饭、游览时不要乱扔乱放。如有丢失及时联系辅导员帮忙寻找。

4、随身佩带胸卡,方便在出现问题时可以按照胸卡上面的电话及时联系。

5、营员在车上不要乱换座位、跑动。

6、培养自己的时间观念,不要迟到,注意节约用水,注意保护环境卫生。

7、晕车的营员,注意保持心情舒畅,精神放松;少吃油腻食物;少看外面移动物体应闭目养神;口服乘车宁,启程前半小时服一片,维生素B6服2片等;

8、饭前便后要洗手,不吃不洁食物,不随便购买路边摊上的食品、饮料等。

9、游览过程中,要紧跟导游和辅导员的步伐,防止掉队。一旦掉队,要及时联系辅导员,联系不上时找身边的警察,景点工作人员帮忙,根据胸卡上的电话、地址联系活动主办单位。

10、要集体活动,未经允许不能擅自离队活动。

11、营员不得在水区游泳,以免发生危险。

12、若出现问题,及时联系辅导员(如联系不上,根据胸卡上面的电话、地址联系主办单位)。

13、晚上按时就寝,不得窜寝、随意跑动;不得大声喧哗,打扰他人休息。

14、注意保护公共财产安全,如有损坏按价赔偿。

15、注意防中暑、防晒,要多喝水,穿透气性好、宽松的衣服,涂防晒用品(自带),每天必须佩戴营帽,防晒伤的同时也方便管理。

16、不要暴饮暴食,避免急性胃炎或急性胰腺炎的发生。

17、不准私自外出,外出时要向辅导员、领队、驻地负责人请假,经批准后方可外出

夏令营营员积分标准

一、活动要求以及积分标准

1、纪律:

(1)要求:服从组织,听从指挥,遵守纪律,按时作息,有事有病要向中队辅导员请假。(2)分值:服从指挥,遵守纪律,按时休息,有事请假+5分/次

迟到拖拉,影响他人吃饭、休息和活动-2分/次

2、活动:

(1)要求:积极参加各项活动,具有自理能力;集会做到静、齐、快。

(2)分值:静齐快,团队集体优秀的每人都可加分+2分

不吃零食、礼貌待人,不讲不相关的话+2分/人

积极参与活动的互动交流+5分/次

展示才艺或高质量发言+5分/次

3、日记

(1)内容: A 活动参与 B 活动记录 C 活动感悟

(2)要求:A 每次活动后,挤时间把活动日记写下来

B 书写认真,感悟为真真实实的原创

C 作文或日记每天都要坚持写,营期内辅导员每天检查。

(3)分值:两百字以上+5分/篇;一至两百字+3分/篇;一百字以内+2分/篇

4、服务

(1)为小队队员以及大家服务+5分/次

(2)为小队或大队献计献策组织活动+5分/次

夏令营营员积分表

根据积分,我小队推荐为优秀营员。辅导员签字

带队领导(总领队)工作职责

一、负责对开营前各项工作的准备与检查,督促各相关工作的落实,协调住宿、餐饮、用车及活动场地、开营期间所需物品的购置等。

二、负责带队教师和辅导员的选聘工作。做好卫生员、安全员的选拔工作,以便管理工作的顺利开展。

二、负责开营期间全面工作的开展、检查与考核,对带队教师工作的检查与考核;对全营各项工作的协调、督促与检查;对未能尽职的职能人员及教师有停职、调整的权利。

三、负责闭营后的工作总结及善后工作处理:

1、对带队教师和辅导员的工作情况进行评价。

2、对全营工作运行状况的总结。

3、对营员及家长意见反馈情况的总结。

4、对闭营后各项善后工作的处置。

队医职责

1、坚持以预防为主的医疗方针,对学生进行卫生健康宣传教育,培养学生良好的卫生习惯。

2、适时做好各类常见病、多发病的预防和治疗措施。

3、严格按医务室就诊程序操作。一般轻症简易处理,急症汇报领导,联系家长做好陪护送院,可疑传染病立即隔离病员转院。

4、严格执行医务室医疗器具、设备的消毒制度,避免交叉感染。

5、备齐常备药品,妥善保管好药物。

6、进行寝室空气消毒,将预防工作做到位。

7、按时检查、记录卫生工作情况,经常进行卫生工作技术指导和卫生监督,督促各项卫生的落实,努力搞好卫生工作。

带队教师职责

1、在夏令营期间作为营员的临时监护人,对营员各方面进行监管及监护。

2、接收所分管的营员后,及时妥善安排好营员的住宿,并对全体营员强调安全纪律,宣读《营员守则》。

3、熟悉所管理的营员的情况,及时掌握营员的身体状况及思想、生活动态,发现情绪不稳定者及时报告给总领队。关照营员生活起居,营员有困难时及时协调解决,特别要照顾好年纪较小的营员。

4、做好分管小组组长的选拔工作,以便管理工作的顺利开展。

5、教育学生树立安全意识,确保无任何安全事故发生。

6、加强营员的纪律教育,教育营员积极遵守相关制度和营员守则。

7、加强对夏令营小干部的管理,充分发挥组长及其他小干部的作用,保证活动的正常进行。

8、在培训、活动、就餐、休息前必须让各组组长清点人数,严格执行各项活动点名工作,坚持按作息时间休息。

9、对营员的表现做一个简单记分统计,以便评选优秀学员。

10、随时留意营员钱财、学习、健康、环境适应等方面的问题,并做出适当的应变处理。

11、指导学生文明用餐,科学饮食,讲究环境卫生和个人卫生,养成良好的卫生习惯,预防疾病的传染。

12、在突发事故中保护学生的生命与财产安全,参与并协助相关工作人员处理相关事务。

13、活动行程若有变动时,向学生解释变动的原因并协助营员适应新的安排。

14、及时向带队领导提出合理化建议,协助组委会进一步提高实践活动质量。

三、带队工作纪律:

1、一切行动听指挥,服从组委会及带队领导的统一协调和安排。

2、以维护营员生命安全为天职,以维护与救助为纪律。

3、不得私自带人随团;不得脱离团队;

4、不得搞特殊化,必须与营员同吃、同住、同活动。

质量、环境和职业健康安全一体化管理手册(doc 45页)

质量、环境和职业健康安全一体化管理手册(doc 45页)

Q/ZQ 质量、环境和职业健康安全 一体化管理手册 电器有限公司发布

前言 本标准由电器有限公司提出并归口。 本标准起草单位:电器有限公司质监部。本标准主要起草人: 本标准审核人: 本标准批准人:

目次 前言........................................ I 发布与任命. (2) 一体化管理手册说明 (3) 1 公司概况 (5) 2.1 公司组织图 (6) 2.2 公司一体化管理机构图 (7) 2.3 一体化管理体系过程职责分配表 (8) 4 一体化管理体系 (11) 5.1 管理承诺 (13) 5.2 以顾客为关注焦点 (14) 5.3 一体化管理方针 (15) 5.4 策划 (16) 5.5 职责、权限与沟通 (18) 5.6 管理评审 (19) 6 资源管理 (21) 7.1 产品实现的策划 (23) 7.2 与顾客有关的过程 (25) 7.3设计与开发 (26) 7.4 采购 (28) 7.5 生产和服务提供 (29)

7.6 监视和测量装置的控制 (32) 8.1 测量、分析和改进 (33) 8.2.1 顾客满意度测量 (34) 8.2.2 内部审核 (35) 8.2.3 过程和产品的监视和测量 (36) 8.3 不合格品的控制 (37) 8.4 数据分析 (38) 8.5.1 持续改进 (39) 8.5.2 纠正和预防措施 (40) 一体化手册修改控制记录 (41) 程序文件目录 (42)

发布与任命 本公司根据GB/T 19001-2000(idtISO9001:2000)《质量管理体系—要求》、GB/T 24001-2004(idtISO14001:2004)《环境管理体系—要求及使用指南》、CB/T 28001-2001《职业健康安全管理体系—规范》,总结公司实际情况,建立持续有效的质量、环境、职业健康安全一体化管理体系,编制了Q/ZQ QEOS 001-2007《质量、环境、职业健康安全一体化管理手册》,现予以批准公布。《质量、环境、职业健康安全一体化管理手册》确定了公司的一体化管理方针、目标、以及管理程序和要求,是公司对外进行质量、环境承诺,对内进行职业健康安全承诺的重要证明文件,也是公司一切质量、环境和职业健康安全活动必须遵循的基本法规和准则,要求全体员工务必遵守执行。 为了贯彻执行GB/T 19001-2000(idtISO9001:2000)《质量管理体系—要求》、GB/T 24001-2004(idtISO14001:2004)《环境管理体系—要求及使用指南》、GB/T 28001-2001《职业健康安全管理体系—规范》标准,加强对一体化管理体系运作的领导,任命为本公司的管理者代表。 管理者代表的职责如下:

淘宝客服管理手册完整版

第一章客服日常工作制度 一、上班时间:(白班晚班轮换) 白班08:00-17:00 两人 晚班17:00-01:00 两人 常班09:00-18:00 两人 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以01 点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。 3.交接记录本:白班晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析

给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情,非客服,除阿里旺旺外,一律不准上、私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10 元,第二次30 元,第三次开除。 八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站,了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X 元,每提供一项好的建

(完整版)项目进度管理办法(最新版)

项目生产与工期管控办法(试行) 为使项目更为有序、高效地组织施工生产,使公司及时了解和监控项目实施进程,推动公司生产与工期管理体系规范化、制度化,将过程控制做到精细化、系统化,保证工程工期履约,公司特制定项目生产与工期管控办法。 第一章总则 第一条本办法依据中建总公司《项目管理手册》、局和公司等有关文件规定编制。 第二条指导原则: 目标分解,落实责任,制定措施,严格考核,规范管理。 第三条本办法适用于公司所属各项目的生产与工期管理工作。 第四条公司职能部门应加强对工程项目生产与工期管控,指导和帮助项目部建立并落实项目生产与工期管理体系和生产与工期管理责任制。 第五条关键词解释 工期管控计划:以施工合同、工程招投标文件为编制依据,将群体工程分解到单体工程,再分解到关键节点,最后任务分解到各分部或分项工程和流水节拍上,反应项目施工、试运、阶段验收、专业验收及竣工验收、备案验收在各任务间的逻辑关系和关键线路;管控计划做为公司(分公司)考核项目生产和工期管理的依据,用于项目管理层指导执行层工作计划的编制和执行。项目工期管控计划做为《项目策划书》、《项目目标责任书》的组成部分。 生产与工期管理计划:项目部在项目工期管控计划基础上编制详细的工作计划,任务分解到项目部各责任部门和责任人,是为项目工期管控计划的实现而编制的支持性综合计划;该计划以项目工期管控计划中各分部或分项工程开始施工时间为完成基准,反映为保障各分部或分项工程开始实施的前置任务(包含:深化设计、施工方案、招投标、物资设备订货加

工进场、劳务、现场作业条件、资金等)的准备周期,并编制详细的工作计划。 月进度计划:从项目工期管控计划中截取每月的实际需要完成的任务,形成月进度计划。月进度计划在项目工期管控计划的基础上将任务分解到各施工工序。 第二章项目生产与工期管理机构和人员 第六条公司成立以生产副总经理为首,以工程部、机电部、安全管理部、质量保证部、经济管理部和人力资源部等部门为主的项目生产与工期管理体系。 第七条项目部建立以项目目标责任承包团队为责任主体,由项目各责任工程师参加的项目生产与工期管理体系。 第八条项目根据施工项目的规模和不同的施工阶段配备一定数量及相应专业的部门及人员。 第九条工程规模参见中建总公司《项目管理手册》、局和公司等有关文件。 第十条各项目部定员的标准按公司《项目薪酬管理办法》相关内容执行。 第三章项目生产与工期管控责任制 第十一条公司总经理的生产与工期管理职责: 公司总经理对公司的工程顺利施工负主要领导责任,其主要职责是: 1、贯彻国家和地方政府有关建设工程的法律、法规,将工程进度列入本单位的重要议事日程,参加重要的工期工作会议,签发有关项目生产与工期管控的重大决定,决定项目生产与工期管控方面的重要奖惩。 2、督促分管领导和所属各项目经理抓好项目生产与工期管控工作。 3、督促建立健全项目生产与工期管理体系,听取分管领导和项目的工作汇报,研究解决有关项目生产与工期管控的重大问题。 第十二条公司主管生产副总经理的生产与工期管理职责:

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础,标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具,推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准,是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Microsoft Office Visio软件,软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何理由,通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理,就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌; 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障; 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务; 始终保持冷静; 学会换位思考; 做可以兑现的承诺; 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理; 会员数据分析及管理; 客户关系维护管理(顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等)。

客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉,客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程

11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19

客服手册完整版

第一章客服日常工作制度 一、上班时间: 白班09:00-18:00 晚班18:00-23:00 常班09:00-18:00 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以23点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。 3.交接记录本:白班晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次开除。 八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。

质量职业健康安全和环境管理手册(DOC 53页)

质量职业健康安全和环境管理手册 (DOC 53页) 部门: xxx 时间: xxx 整理范文,仅供参考,可下载自行编辑

ABC工程有限公司 Suzhou Huaanpu Electrical Engineering Co.,Ltd 质量、职业健康安全和环境管理手册 依据:GB/T19001-2008标准 GB/T24001-2004标准 OHSMS18001:2007标准 GB/T50430-2007标准 文件编号:HAP/QEO-001 版次状态:A0 编制: 审核: 批准: ABC工程有限公司发布

颁布令 根据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》、GBT 50430-2007 工程建设施工企业质量管理规范、GB/T24001-2004idt ISO14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》、OHSMS18001:2007《职业健康安全管理体系规范》,结合公司实际情况予以修订《质量、职业健康安全和环境管理手册》。本手册是公司质量、职业健康安全及环境管理体系的纲领性文件,是公司全体员工在涉及质量、职业健康安全和环境的各项活动中必须遵循的内部法规,是公司对外提供质量信任和环保承诺,对内保证员工的安全健康的依据。公司各部门及全体员工应认真学习、切实贯彻执行。 在手册实施过程中,如发现问题或有意见、建议,应及时与公司总经理秘书室沟通,总经理秘书室也应及时收集有关意见以便适时补充、修改,使本手册持续适宜、充分和有效。 ABC工程有限公司 总经理: 日期:2012年8 月8日

任命书 公司所属各部门、各单位: 为实现公司的质量、环境、职业健康安全方针和目标(指标),确保公司管理体系的过程得到建立、实施和保持,任命同志担任本公司管理者代表。 其主要职责是: ●负责按GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、OHSMS18001:2007、GB/T50430-2007标准的要求建立、实施、保持和改进管理体系; ●向总经理报告管理体系的运行情况和改进的需求; ●在整个公司内促进守法意识、环保意识、职业健康安全意识的形成; ●协助总经理做管理评审; ●做好内部审核的组织工作; ●就管理体系的有关事宜与外部联络。 同时任命为公司员工代表,主要职责是: ●员工安全问题的声诉; ●员工职业安全、健康的保障。 ABC有限公司 总经理: 日期:2011年05 月01日

客服工作手册

客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化,制度化和统一化,使部门管

理有章可循,提供工作效率、责任感和归属感,特制定本手册,需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口,公司通过客服来交接客户需求及意见反馈,在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务,提升客户满意度,通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情,敬业,不急躁,有耐心,良好的应变能力与强烈的服务意识,能热情积极的处理客户各种咨询与投诉,让投诉客户成为长期客户(客户投诉我们表示对我们网站的关注,有期望,如果能良好的解决客户投诉,让不满意变为满意,客户就会持续关注我们) 2、要严格控制投诉数量,产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神,遇到事情不推诿,敢担当。 4、客服接听客户电话,记录客户相关信息,了解客户需求。此次交易成功后,要定期对客户进行回访,告知客户又有什么新的商品,新的活动,希望客户给与关注,培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通,出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向,及时沟通,避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们,如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题,还要向客户推荐其他适合客户的商品,向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况,对哪个商品销售比较多,哪个商品客户不是很关注,及时反馈,方便相关工作人员可以及时调整网页信息,进货数量。 10、客户人员要与客户,其他部门之间做好沟通工作,及时反馈产生的问题,把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你,如果有问题要与同事做好交接,不要让客户重复出现的问题,有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户,要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切,让他感觉到你确实在替他着想,替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场,多检讨自己,换位思考,理解客户的意愿,同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通,树立“客户至上”的服务意识,建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间:早班9:00--18:00,晚班16:30--22:00,工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作,避免出现差错。

质量和环境管理手册

质量和环境管理手册 1 范围 1.1 目的 饭店质量和环境管理手册按ISO9001:2000《质量管理体系要求》和ISO14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》“两标一体化”要求,结合饭店实际需求建立,满足顾客、法律、法规要求及自身保证能力需求。 1.2 应用 ——本手册适用于在合同环境下,向顾客、第二方审核和第三方审核认证机构提供饭店质量和环境管理和质量和环境保证能力及满足顾客需求能力的证实。 ——本手册适用饭店管理和服务全过程所开展的质量活动。 ——本手册覆盖的范围为饭店管理和服务。 ——由于饭店的行业特点,其管理和服务按国家标准和行业标准要求进行,无需进行设计和开发,故对ISO9001:2000《质量管理体系要求》标准“7.3设计和开发”条款进行删减。而按GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》建立的环境管理体系的要求均被采用,未作任何删减。 2 规范性引用标准 下列文件中的条款通过饭店质量和环境管理体系文件的引用而成为本质量和环境管理体系文件标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本文件。 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 质量管理体系要求 GB/T 24050:2000 idt ISO14050:1998 《环境管理术语》 GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》 GB/T 19011:2003 idt ISO 19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》。 GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 质量管理体系业绩改进指南 GB/T 1.1-2000 标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则

客户服务部管理手册DOC

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册

分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作,如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查,以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息,分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理, 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构,如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管:营销副总经理

质量和环境管理手册

质量和环境管理手 册 1 2020年4月19日

一级文件 质量和环境管理手册 文件编号:TQ1-01 版本:1发布日期: .12.01 实施日期: .01.01

文档仅供参考 文件更改履历表 1 2020年4月19日

第一章手册目录 一手册目录 0 二质量和环境管理手册发布令...........................................................................1三质量和环境方针与质量和环境目标..................................................................2四公司简介...................................................................................................3五管理者代表及顾客代表任命...........................................................................4六质量和环境管理手册的控制 (5) 1适用范围 (6) 2引用标准 (7) 3术语和定义 (8) 4质量和环境管理体系 (9) 5管理职责 (12)

文档仅供参考 6资源管理 (16) 7产品实现 (29) 8测量、分析和改进 (32) 附件1:过程识别清单 附件2:过程分析表 附件3:过程关系图 附件4:程序文件清单 附件5:目标绩效管理清单 附件6:组织结构图 附件7:顾客清单及其特殊要求 附件8:环境管理体系职责分配表 附件9:公司地理位置图 附件10:工艺流程图 第二章质量和环境管理手册发布令 为了满足市场的需求和顾客的要求,适应市场的竞争,不断提高我公 司的质量和环境管理水平,我公司根据ISO/TS16949: 技术规范、 1 2020年4月19日

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品

编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础,标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具,推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准,是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Microsoft Office Visio软件,软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何理由,通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)

客服部管理制度

客服部管理制度 岗位职责与规范 目的: 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。 我们的目标:与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作,对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力,尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 (1)经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径。 (2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识。 (3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地面对何种情况,适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感。 (4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度。 (6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

部门职能: 接待装修客户来访,提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务,建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级:总经理 直属下级:客服专员 职务陈述:主持客服部管理工作;客服专员处理客户投诉,服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 岗位职责: a全面负责客服部的各项管理工作,并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度,并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划,组织安排客服部的整体培训和考核,提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作,使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述:负责客户咨询,前台接待,客户回访,客户关怀,受理客户投诉工作。 岗位职责: a遵守公司制定的各项制度,服从上级的管理。 b接待客户,提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

质量与环境管理手册模板

质量与环境管理手 册

质量管理手册修订记录 目录

0.1 封面 0.2 质量/环境手册修订页 1 0.3 目录 2 1.1 关于手册的说明 3 1.2 任命书 4 1.3 公司简介 5 1.4 组织结构和职责 6 1.5 质量/环境方针和目标10 2.0 范围11 2.1 总则11 2.2 应用11 3.0 引用标准12 3.1 术语和定义12 4.0 质量/环境管理体系13 5.0 管理职责17 6.0 资源管理21 7.0 生产服务的实现与环境管理体系运行控制23 8.0 测量、分析和改进28 表一 (质量/环境管理体系文件清单) 16 表二( 职能分配对照表) 33 表三( 两个体系标准条款对照表) 35 表四ISO9001: /ISO14001: 管理体系职能分配表36 表五过程方法识别 37 表六业务过程流程 39 1.1 关于手册的说明 1.1.1 质量/环境管理手册的编制依据

本手册全称质量/环境管理手册, 它把本公司的质量、环境管理体系的管理要素整合在一体, 因此本手册是依据GB/T19001 idt ISO9001、 GB/T24001 idt ISO14001、有关两个标准的法律法规及其它要求, 有关基础与术语引用了GB/T19000 idt ISO9000标准。 1.1.2 质量/环境管理手册的编制、审核、批准 a)质量/环境管理手册的编制与修订由管理者代表负责组织; b) 管理者代表负责审核质量/环境管理手册; c) 总经理批准质量/环境管理手册。 1.1.3 质量/环境管理手册修订 本手册由独立的章节组成, 每一章节均有其自身的章节版号和页码, 因此各章节能够单独修订。修订某章节除可能影响”目录”页外, 原则上不会导致其它章节的修改, 也不影响手册的版号。 质量/环境管理手册的版号在下列情况下应考虑进行修订: a.质量/环境方针改变时; b.质量/环境管理手册适用范围作重大改变时; c.所依据的体系标准修改而导致质量/环境管理手册需作重大修改时; d.质量/环境管理手册的版本控制, 新发行为A/0版,全面修改换版时升为 B/0、 C/0…版以 此类推。章节修改时, 英文字母后面的数字从0开始, 依次变成1、2、3…。 ( 例) 制定时 : A/0 (第1版) 章节修改时 : A/1 (第1 版第1次修改) 当版本号的数字位升到9后, 视为全面的修订应将字母位递增, 数字重新归0。例如某文件当前的版本为A/9, 当再次部分修改后新的版本应为B/0。 1.1.4 文件和表单变更作业流程:

客服组管理制度

客服理制度 一、总则: 为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度,提高技术人员的业务技能和服务水平,充分调动技术人员的工作积极性,大力提升客服中心服务形象,特制定本管理制度,坚持公开、公平、公正的原则,对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到,因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到 的,必须在上班时间(8:30)以前电话通知部门经理原因,未通知者视为旷工,未提 前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准,否则视为旷工处理;请假3天以上必须报 由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假(病假需带上正规医院开 具的相关证明)。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接,请假期间必须保持 联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外,另:A类迟到两次含两次以上20元/次,B类 迟到两次含两次以上30元/次,作为部门经费。 三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后,临时员工可申请 转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署 评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工(特别是指那些在试用期间有重大立功表 现的人)可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间,公司方有权单方面的解除临时工的工作;亦有权重新调配临时工的职位安 排;对有不胜任、明显违纪或工作失职的,公司有权辞退、调职、延长试用期等。 四、离职手续 1、离职的形式: 辞职,辞退(直接解聘或劝退),自动离职,开除 2、离职的程序详见行政部规章制度 五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时,大家应义不容辞的加班,特殊情况除外。 2、加班费:

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

最新客服部高效工作手册(完整精华版)

最新客服部高效工作手册(完整精华版)

目录 第一章客服主管岗位描述 1.客服主管岗位说明书 2.客服助理岗位说明书 3.客服人员岗位说明书 4.客服部岗位说明书 5.客服部岗位职务说明书 6.客服主管必备素质说明表 7.客服主管能力要求说明表 9.客服主管角色分析表 10.客服人员必备素质说明表 11.客服人员能力素质指标评价参照标准 12.客服人员态度协作指标评价标准 13.客服主管管理协作指标评价标准 14.客服主管管理绩效评定表 15.客服主管的职业规划流程图 16.客服主管规范管理和高效执行流程图 17.客服部组织结构设计流程 18.客服部组织结构图 19.客服部组织设计前的考量维度表 20.客服部目标责任图 21.客服部组织设计后考量维度表 22.客服部工作的评价体系 23.客服主管目标管理和评价系统图 第二章高效客服团队建设 1.客服团队传统活动预定表 2.客服团队目标管理表 3.客服团队管理制度 4.高效客服团队重建流程图 5.客服团队领导能力评估表 6.客服方针管理制度 7.客服计划要点说明书 8.客服团队内部营运要点说明书 9.客服人员素质能力冰山模型 10.优秀客服人员素质能力要求说明书 11.客服人员招聘渠道成效评估表 12.客服人员应聘渠道费用推算表 13.客服人员招聘计划表 14.客服人员招聘计划统计表

15.客服人员招募流程图 16.客服人员招聘测评表 17.客服应聘人员专业考核报告 18.客服团队内部员工推荐表 19.客服人员增补申请表 20.客服应聘人员基本情况记录表 21.客服人员面谈记录表 22.客服人员面试问话提纲 23.客服人员面试时的100个关键问题 24.客服人员录用通知单 25.客服部考核表 26.客服主管考核表 27.客服人员考核表 28.客服人员品行考核表 29.客服人员自我评定表 30.客服人员培训管理制度 31.客服人员年度培训计划表 32.客服人员培训记录表 33.客服人员培训需求调查表 34.客服人员培训档案表 35.新进客服人员培训计划表 36.客服人员培训反馈信息表 37.客服人员培训报告表 38.客服人员能力考核表 39.客服人员绩效考核设计方案 40.客服人员绩效考核体系结构 41.客服人员考评KPI分类表 42.客服人员绩效考核评估表 43.客服主管考核表 44.客服技术人员考核表 45.客服人员考核表 46.客服人员(试用)考核表 47.客服人员绩效考核方案意见表 48.客服人员绩效考核比重表 49.客服人员绩效考核申诉表 50.客服人员考评意见调查问卷 51.客服人员绩效面谈表 52.客服人员薪酬制度 53.客服人员薪酬设计说明书 54.客服人员激励形式说明表 55.客服人员工资登记表 56.客服人员工资表 57.客服人员工资调整表 58.客服人员加班费申请表

质量环境职业健康安全管理体系管理手册

质量环境职业健康安全管理体系管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

山东东方电力安防工程有限公司公司企业标准 职业健康安全环境质量手册 2011-08-15发布2011-09-01实施 山东东方电力安防工程有限公司

目次 前言 山东东方电力安防工程有限公司《职业健康安全环境质量管理手册》,根据国家工程建设相关法律法规和GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》、 ISO9001:2008《质量管理体系要求》、OHSAS18001:2007《职业健康安全管理体系规范》、ISO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》编制。 本标准附录A为资料性附录,附录B为规范性附录。 本标准起草单位:办公室 引言 采用质量管理体系是本公司的一项战略性决策,推行和应用ISO9001《质量管理体系要求》以及GB/T50430《建设施工企业质量管理规范》,将促进本公司工程项目施工质量管理的科学化、规范化和法制化,并在“推行标准化现场作业、提升恒晟企业品牌、领跑电力安装市场”,持续满足电力工程客户要求方面,取得卓越的成绩。 《职业健康安全环境质量管理手册》的建立、实施和保持,对提高本公司施工企业质量保证能力,减少质量事故的发生,起到重要的作用。 鉴于电力行业“三集五大”管理要求,本公司生产、经营管理过程,该节点的规范性文件,也是本公司的规范性文件,因此,当管理体系涉及采购、外包、营销和合同管理等过程要求时质量、环境、职业健康安全管理体系和建设施工企业质量管理体系规范时,公司制定管理制度以完善管理体系的要求。

客服部管理制度

客服部管理制度

客服部管理制度 一.客服部工作职责 客服经理工作职责: 1.了解每日客房入住率,掌握房态动向。 2.了解每日退房情况,合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会,布置工作重点,与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情,做市场调研和分析,为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商,确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉,并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作,针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力,作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准,定期对员工开展考评和比赛,不断提升 专业技能! 11.定期做好市场调查工作,撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程: 1.了解客房入住情况及退房时间等,梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会,安排当日工作任务重点,做好通知通

报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况,做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录,填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对,完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉,并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程: 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作,做好交接班记录。 3.当日预定情况确定,及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责: 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写,做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息,反馈到相关部门,更好的为顾

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