申诉流程图

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患者投诉及处理流程

患者投诉及处理流程文件排版存档编号:[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

五大连池市第一人民医院患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道,方便患者投诉,加强医患沟通,构建健康和谐的医患关系,体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨,积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况,特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉: 1.来信来访(邮编:164199;地址:五大连池市沿河街61号)。 2.投诉电话 3.电话传真投诉()。 4.医院纪委电子邮箱投诉()。 5.医院意见箱等其它渠道。 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉,应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话,院方对投诉人个人信息严格保密。 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。

三、医院接待处理患者投诉工作流程 医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 1.医院接到患者的投诉后,接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类,并按照卫生部、国家中药管理局组织制定的《医院投诉管理办法(试行)》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人,应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证,原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复(节假日顺延)。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复,应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信,应及时进行调查核实,并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复(节假日顺延)。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。 四、接待处理患者投诉工作要求 1.在接待处理来信来访过程中,应当自觉遵守法律、法规,不得损害国家利益。 2.接待处理患者投诉的工作人员,应当恪尽职守,秉公办事,坚持原则,事实求是。 3.尊重患者,热情接待,耐心听取患者意见,不得推诿、敷衍,积极维护医患双方的合法权益。

教师申诉制度文档

教师申诉制度文档 Documents of teachers' appeal system 编订:JinTai College

教师申诉制度文档 小泰温馨提示:规章制度是指用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。本文档根据规则制度书写要求展开说明,具有实践指导意义,便于学习和使用,本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 第一条总则 根据《中华人民共和国宪法》以及《中华人民共和国教 育法》、《中华人民共和国教师法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国民事诉讼法》等国家法律、法规和有关规范性文件,制定本制度。 第二条目的意义 教师申诉制度是教师的合法权益受到侵犯并造成损害时,依照法律、法规和学校章程的规定,向主管的级部(处室),直至学校申诉理由、请求处理, 获得恢复和补救的一个法律途径的制度。 第三条申诉范围 以下情况,教师可以提出申诉:

(1)教师认为所在级部(处室)、学校侵犯其合法权益的,可以提出申诉。包括教师在职务聘任、教学科研、工作条件、民主管理、培训进修、考核奖惩、工资福利待遇、退休等各方面的合法权益。 (2)是否确实侵犯了教师的合法权益,要通过申诉后的查办,才能确认。 (3)教师对受理申诉的级部(处室)直至学校的处理决定不服的,可以提出申诉。 第四条受理组织 (1)受理组织依次为申诉人所在处(室)、学校办公会或教代会; (2)教师对其所在级部(处室)提出申诉的,受理申诉的组织为学校校长办公会或教代会; (3)教师提出申诉应向组织提出,不要向所在级部(处室)的个人提出,否则将按一般的群众来信办理。 第五条申诉分类

患者投诉及接待处理流程

双城区中医院 患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道,方便患者投诉,加强医患沟通,构建健康和谐的医患关系,体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨,积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况,特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉: 1.来信来访(邮编:150100;地址:黑龙江省双城区先进街10号院办收)。 2.电话传真投诉(2)。 3.投诉电话:2 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉,应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。 ! 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。 三、医院接待处理患者投诉工作流程: 1.医院接到患者的投诉后,接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类,并按照分级负责归口管理的原

则接待处理患者投诉。 3.接待处理患者投诉工作的责任人,应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证,原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复,应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信,应及时进行调查核实,并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。

临床病人紧急状况处理流程

临床病人紧急状况处理 流程 Company number:【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

输血反应 [应急预案] 1.发现病人出现输血反应,立即报告医生。反应轻者:减慢输血速度,按医嘱给予抗过敏药物,继续观察。反应严重者:立即停止输血,静脉注射生理盐水维持静脉通路。 2.密切观察生命体征及病情变化,病人寒颤时注意保暖,高热时给予物理降温,过敏严重者配合医生抢救。 3.做好解释和安慰工作,减轻病人及家属的焦虑情绪。 4.再次核对用血申请单、血袋、交叉配血试验、保存输血袋、必要时取病人血样送血库。 5.通知血库值班人员,及时检查并查找原因。 6.做好各项记录,认真交接班。 [处理流程]

输液反应 [应急预案] 1.发现病人出现输液反应,立即报告医生。 2.反应轻者,减慢输液滴速,同时注意观察病人症状及体温变化。 3.反应严重者,立即停止输液,按医嘱给药,密切观察生命体征,对症处理病人出现的症状。 4.做好解释和安慰工作,减轻病人及家属的焦虑情绪。 5.与家属共同封存剩余溶液和输液器,送有关部门进行检测。 6.根据医嘱抽取病人血样标本,并详细记录病人生命体征及处理过程。 7.及时向感染科等有关部门汇报。

[处理流程] 化疗药物外渗 [应急预案] 1.发现病人化疗药物外渗,立即停止给药,保留针头强力回抽漏于皮下的药液。 2.评估外渗的穿刺部位、面积、外渗药物的量、皮肤的颜色、温度、疼痛的性质。 3.根据病人的评估结果,局部用2%的普鲁卡因加地塞米松或者生理盐水在穿刺部位和肿胀范围做环形及点状封闭。 4.外渗24小时可以局部给予冷湿敷以减轻疼痛和预防组织坏死,可以使血管收缩,减少药液向周围组织扩散。 5.抬高患肢,减轻因药液外渗而引起的肢体肿胀,避免患处的局部受压。。

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程

xx医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念,及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话(xx)。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责(电话:xx)。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.360docs.net/doc/1614323819.html,】或直接前往投诉接待中心办公室(董事楼1楼投诉处置室)进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室(xx)解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决(xx);属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理(xx);属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置(xx);属于医保方面的投

诉由医保办受理(xx);属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

教师申诉制度

教师申诉制度 一、教师申诉制度的法律依据 我国《教师法》第39条规定:“教师对学校或者其他教育机构侵犯其合法权益的,或者对学校或者其他教育机构作出的处理不服的,可以向教育行政部门提出申诉,教育行政部门应当在接到申诉的三十日内,作出处理”。“教师认为当地人民政府有关行政部门侵犯其根据本法规定享有的权利的,可以向同级人民政府或者上一级人民政府有关部门提出申诉;同级人民政府或者上一级人民政府有关部门应当作出处理”。这是宪法关于公民申诉权利规定在教师身上的具体体现。 二、教师可以提出申诉的情况 《教师法》对教师可以对学校或其他教育机构提出申诉的范围规定得比较宽,主要有: (1)教师认为学校或其他教育机构侵犯其《教师法》规定的合法权益的,可以提出申诉。 (2)教师对学校或其他教育机构作出的处理决定不服的,可以提出申诉。 (3)教师认为当地人民政府的有关部门侵犯其《教师法》规定的合法权宜的,可以提出申诉。 三、教师申诉的受理 1)教师如果是对学校或其他教育机构提出申诉的,受理申诉的机关为主管的教育部门; 2)如果是对当地人民政府的有关行政部门提出申诉的,受理申诉的机关可以是同级人民政府或者是上一级人民政府对口的行政主

管部门。 四、教师申诉的程序 教师申诉制度由申诉提出、受理和处理三个环节组成,并依次序进行。 (1)提出申诉。教师提出申诉,应当以书面形式提出。 (2)对申诉的受理。主管的教育行政部门接到申诉书后,应对申诉人的资格和申诉的条件进行审查,分别不同情况,做出如下处理:①对于符合申诉条件的应予以受理;②对于不符合申诉条件的,可以答复申诉人不予受理;③对于申诉书未说清申诉理由和要求的,要求重新提交申诉书。 (3)对申诉的处理。行政机关对受理的申诉案件,应当进行全面的调查核实,并根据实际给予处理。

医院投诉管理规定及投诉处理时限流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理

投诉处理流程图

1、投诉处理流程图 2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/1614323819.html,.以公共文件(见附录A)描 述。 2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利,并确保涉及投诉的人和 处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括: 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程,以及采取什么样的措施去应对投诉,考虑以前 类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6认证机构将承认接收投诉,同时必须提供投诉进展情况的报告和结果,包括将 投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果,学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/1614323819.html,.以公共文件(见附录A)描 述。 2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策 和程序。投诉处理的过程包括: 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及: 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨,人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关,如果是必须处理。 2.2.4如果可能,人员认证机构确认收到了投诉,并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。

医院投诉管理制度及处理流程

xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理,强化内部监督制约机制,充分尊重病人知情权和选择权,构建和谐的医患关系,现结合我院的工作实际,制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。 二、实行“首诉负责制”,患者向有关部门、科室投诉的,接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门,不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点,随时接待投诉,并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项,其主要工作是: 1.一般投诉情况,交由所在科室先作处理,若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理,并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决,必要时汇报医务科,由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉,减少患者或家属投诉的环节和 渠道,加快投诉的处理速度,设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求, 认真做好记录,细心解释,并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项,发现问题,坚决整改。

医疗纠纷详细处理流程大全

医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷,首先可以医患双方进行协商调解,调解不成的,医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料,封存有关医疗物品,组织工作人员展开调查,并形成文字材料。调查研究后,卫生部门会给出处理意见,一般会再次协商调解。协商不成的,会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会,进行鉴定。如对三级鉴定结论不服,可申请复仪或二级鉴定。如仍不服,则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的,可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然,双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序,也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时,科室必须保管好病案,不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责,医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属,了解投诉内容,进行调查。能够当时答复者,给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点,同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时,主管医师或值班医师会同上级医师,必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成,并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案,请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖,必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时,正常上班时间报医教部,非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件,客观病历患者家属可复印,主观病历患者家属不可复印,应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时,由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论,必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中,被投诉科室科主任必须在场,如因特殊情况不在时,应向医教部报告后,可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷,我院在接到病人家属投诉之日起,在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时,须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时,应耐心、认真听取意见,合理科学

医院投诉制度及处理流程

医院病人投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理,强化内部监督制约机制,充分尊重病人知情权和选择权,构建和谐的医患关系,现结合我院的工作实际,制定病人投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。 二、医院大厅设有投诉信箱,投诉电话。 三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点,随时接待病人投诉,并负责将病人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项,其主要工作是:

1.一般投诉情况,交由所在科室先作处理,若病人对 处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理,并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办 公室解决,必要时汇报医务科,由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负 责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问 题由各党支部调查核实配合院办和处理。

7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉,减少 患者或家属投诉的环节和渠道,加快投诉的处理速度,设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问 题、意见、建议和要求,认真做好记录,细心解释,并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项,发现问题,坚决整改。 五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉,来信要及时拆阅,并按信访内容分类登记,注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等,并对存在的突出问题,要提出意见和建议。 六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助

患者投诉及处理流程

患者投诉及处理流程 Prepared on 22 November 2020

五大连池市第一人民医院患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道,方便患者投诉,加强医患沟通,构建健康和谐的医患关系,体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨,积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况,特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉: 1.来信来访(邮编:164199;地址:五大连池市沿河街61号)。 2.投诉电话 3.电话传真投诉()。 4.医院纪委电子邮箱投诉()。 5.医院意见箱等其它渠道。 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉,应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话,院方对投诉人个人信息严格保密。 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。

3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。 三、医院接待处理患者投诉工作流程 医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 1.医院接到患者的投诉后,接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类,并按照卫生部、国家中药管理局组织制定的《医院投诉管理办法(试行)》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人,应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证,原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复(节假日顺延)。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复,应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信,应及时进行调查核实,并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复(节假日顺延)。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。 四、接待处理患者投诉工作要求

医院投诉管理制度及处理流程

XX县人民医院 投诉处理制度及处理流程 为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话(3161)、医院公众场所的意见投诉箱,科室意见投诉箱、 2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其 它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉 受理职工劳动纪律方面的投诉 受理职工违规违纪方面的投诉 受理后勤保障方面的投诉。 受理设备管理方面的投诉。 2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。 3、医务科:受理医疗质量、医疗的投诉。 4、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉

7、感染管理科:受理院内感染方面的投诉。 &药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉 9、各科室:受科室范围内的投诉。 10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知

投诉处理流程图

2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序 2.1.2 投诉处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/1614323819.html,.以公共文件(见附录 A )描 述。 2.1.3 认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利,并确保涉及投诉的人和处理申诉 处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4 申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5 认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括: 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程,以及采取什么样的措施去应对投诉,考虑以前类似的投诉 处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括米取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6 认证机构将承认接收投诉,同时必须提供投诉进展情况的报告和结果,包括将投诉处理过 程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果,学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2 抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/1614323819.html,.以公共文件(见附录 A )描 述。 2.2.3 认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。 投诉处理的过程包括: 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及: 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括米取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨,人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关,如果是必须处理。 2.2.4如果可能,人员认证机构确认收到了投诉,并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。

教师申诉制度定稿版

教师申诉制度 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

教师申诉制度 为了依法维护我校教师的合法权益,保障教师身心健康,根据《中华人民共和国教师法》、《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国教师法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国民事诉讼法》等国家法律、法规和有关规范性文件,结合我校实际,现制定教师校内申诉制度。 一、教师申诉的范围: 我校教师认为下列合法权益受到学校侵犯的,可以提出校内申诉。 (l)教师认为学校侵犯其《中华人民共和国教师法》规定的合法权益的,可以向学校提出申诉。这里的合法权益,包括《教师法》规定的职务聘任、教学科研、工作条件、民主管理、培训进修、考核奖惩、工资福利待遇、退休等各方面的合法权益。 (2)教师对学校的处理决定不服的,可以提出申诉。 (3)教师认为校内有关部门或其他成员侵犯其合法权益,要求学校处理的,可以提出申诉。 二、成立学校教师申诉委员会 组长:校长、党支部书记 副组长:副校长、党支部委员、党支部副书记 成员:教务主任、工会主席

三、我校教师应当在其合法权益受到侵犯的30日内向教师申诉委员会提出申诉申请(法律法规另有规定的除外)申诉申请书须写明申诉人的自然状况和被申诉人的自然状况,申诉要求的事实与理由,提出申诉的日期。申诉申请书一式三份。书写申诉申请书有困难的可以口头申诉,由学校教师申诉委员会进行笔录,并告之被申诉人。 四、校内教师申诉委员会在收到申诉申请书的5日内,认为符合受理条件的,应当受理,并通知当事人,申诉申请书副本须同时送达被申诉人;认为不符合受理条件的,应当书面通知申诉人不予受理,并说明理由。申诉人对不予受理的决定不服的可以向学校的上级教育行政主管部门申诉。 五、校内教师申诉委员会成员参与校内申诉案件的审理有下列情形之一,必须回避,教师有权要求他们回避; (一)是本案当事人的近亲属; (二)与本案申诉事项有利害关系; (三)与本案当事人有其他关系,可能影响公正处理的。 六、学校教师申诉委员会应当在接到申诉申请书并决定受理的30日内,做出处理决定。 七、学校教师申诉委员会受理申诉案件后,对申诉内容进行全面调查核实并做笔录,并交申请当事人核对无误后签字或盖章。 八、学校教师申诉委员会在处理案件过程中,如果当事人自愿,可以主持调解,调解达成协议的,制作调解书,并由当事人签字,调解书与处理决定具有同等效力。 九、调查取证

教师申诉制度

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教师申诉制度 为了依法维护我校教师的合法权益,保障教师身心健康,根据《中华人民共和国教师法》、《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国教师法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国民事诉讼法》等国家法律、法规和有关规范性文件,结合我校实际,现制定教师校内申诉制度。 一、教师申诉的范围: 我校教师认为下列合法权益受到学校侵犯的,可以提出校内申诉。 (l)教师认为学校侵犯其《中华人民共和国教师法》规定的合法权益的,可以向学校提出申诉。这里的合法权益,包括《教师法》规定的职务聘任、教学科研、工作条件、民主管理、培训进修、考核奖惩、工资福利待遇、退休等各方面的合法权益。 (2)教师对学校的处理决定不服的,可以提出申诉。 (3)教师认为校内有关部门或其他成员侵犯其合法权益,要求学校处理的,可以提出申诉。 二、成立学校教师申诉委员会 组长:校长、党支部书记 副组长:副校长、党支部委员、党支部副书记 成员:教务主任、工会主席 三、我校教师应当在其合法权益受到侵犯的30日内向教师申诉委员会提出申诉申请(法律法规另有规定的除外)申诉申请书须写明申诉人的自然状况和被申诉人的自然状况,申诉要求的事实与理由,提出申诉的日期。申诉申请书一式三份。书写申诉申请书有困难的可以口头申诉,由学校教师申诉委员会进行笔录,并告之被申诉人。

四、校内教师申诉委员会在收到申诉申请书的5日内,认为符合受理条件的,应当受理,并通知当事人,申诉申请书副本须同时送达被申诉人;认为不符合受理条件的,应当书面通知申诉人不予受理,并说明理由。申诉人对不予受理的决定不服的可以向学校的上级教育行政主管部门申诉。 五、校内教师申诉委员会成员参与校内申诉案件的审理有下列情形之一,必须回避,教师有权要求他们回避; (一)是本案当事人的近亲属; (二)与本案申诉事项有利害关系; (三)与本案当事人有其他关系,可能影响公正处理的。 六、学校教师申诉委员会应当在接到申诉申请书并决定受理的30日内,做出处理决定。 七、学校教师申诉委员会受理申诉案件后,对申诉内容进行全面调查核实并做笔录,并交申请当事人核对无误后签字或盖章。 八、学校教师申诉委员会在处理案件过程中,如果当事人自愿,可以主持调解,调解达成协议的,制作调解书,并由当事人签字,调解书与处理决定具有同等效力。 九、调查取证 (1)学校申诉办公室接到教师申诉材料后,组成三人以上的调查组,对申诉的内容进行调查核实,并作笔录。 (2)属校内申诉办公室受理的申诉案件,要在深入调查的基础上,取得佐证材料,然后召开校内申诉委员会以及申诉对象等方面人员参加的听证会,进一步核实案由。(3)调查、听证过程的笔录以及听政材料的记录,由当事人签字后存入档案。 十、学校教师申诉委员会对受理的申诉案件,经过审理,可以做出如下处理决定:

教师申诉制度

教师申诉制度 教师申诉制度 前沙海小学 教师申诉制度 第一条为依法维护教师的合法权益,建设具有良好思想品德修养和业务素质高的教 师队伍,根据《中华人民共和国教师法》第二章 第七条及教育法律法规的其他相关条款,制定本办法: 第二条本校教师认为下列合法权益受到学校或其他人员侵犯的,可以提出校内申诉: 1、认为学校侵占、克扣、挪用自己工资的; 2、认为学校或其他人员有侮辱自己人格尊严等行为的; 3、认为自己荣誉权、名誉权、隐私权受到侵犯; 4、认为其人身权,或其他合法权益受到侵犯的。 第三条申诉委员会是受理校内教师申诉的机构,其设立必须报上级教育主管部门备案。 第四条申诉委员会由学校领导,各处室主任、工会主席等组成,成员一般6~10名, 办公会主任由校长担任。 第五条教师或其近亲属在应当知道其合法权益受到侵害30天内向申诉委员会提出申 诉(法津另有规定的除外)。 申诉申请书要写明申诉人自然状况,被申诉的事实、理由,提出申诉的日期等,申请 书一式三份。 第六条申诉委员会在接到申诉申请书5日内做出是否处理的决定,并书面通知当事人,申诉委员会在讨论、审核后,认为申诉理由成立的,依法做出维权处理决定,并书面 通知当事人;认为申诉理由不成立或不符合法律有关规定的,应及时书面通知申诉人不予 受理,并说明理由。 第七条申诉委员会成员有下列情形之一的,必须回避,当事人也有权提出回避申请。 1、是本案当事人或者当事人的近亲属; 2、与本案有利害关系;

3、与本案当事人有其他关系,可能影响公正处理的。 第八条申诉委员会应当在接到申诉申请书决定受理的三十日内,作出处理决定。 第九条申诉委员会在受理申诉案件后,应当对申诉内容进行全面调查核实并做笔录,并交申诉当事人核对无误后签字或盖章。 第十条申诉委员会在处理申诉案件过程中,如果当事人自愿,可以主持调解,达成 协议的,与处理决定书有同等效力。 第十一条申诉委员会对受理的申诉案件,可做出如下处理决定: 1、被申诉人的行为符合法律法规和规章的规定,未对申诉人的合法权益构成侵犯的,驳回申诉请求。 2、被申诉人不履行法律或规章规定的职责,对申诉人的合法权益构成侵犯的,责令 其限期改正。 3、被申诉人的行为违反法律或规章对申诉人的合法权益构成侵犯的,视情节轻重分 别给予批评教育或适当的行政处分。 第十二条申诉委员会做出申诉处理决定,应当制作申诉处理决定书,由申诉委员会 主任委员署名,并加盖公章。 第十三条申诉处理决定书送达申诉当事人,申诉当事人对申诉处理决定不服的,可 在收到申诉处理决定书十五日内,以书面形式向上级行政机关提出申诉,逾期未提出申诉的,申诉处理决定书即发生效力。

教师申诉制度详解

教师申诉制度详解 所谓教师申诉制度,是指教师在其合法权益受到侵犯时,依照法律、法规的规定,向主管的行政机关申诉理由,请求处理的制度。 一、教师申诉制度的特征 1.法律性:《中华人民共和国教师法》明确规定了教师申诉的程序,各级人民政府及其有关部门必须依法在规定的期限内做出处理决定,使教师的合法权益受到保护。 2.特定性:教师申诉制度是在宪法赋予公民享有申诉权利的基础上,将教师这一特定的专业人员的申诉权利具体化的法律制度。 ...... 二、教师申诉的范围 1.教师认为学校或其他教育机构侵犯其《中华人民共和国教师法》规定的合法权益的,可以提起申诉。 2.教师对学校或其他教育机构做出的处理决定不服的,可以提出申诉。 3.教师认为当地人民政府的有关部门侵犯其合法权益的,可以提出申诉。 三、教师申诉的程序 1.提出申诉。教师提出申诉必须符合以下条件:(1)符合法定申诉范围;(2)有明确的理由和请求;(3)以法定形式提出。 2.申诉的受理。在对教师申诉的受理上,主管教育行政部门接到申诉书后,要对申诉人的资格和申诉条件进行认真审查,并就不同情况做出相应处理:对于符合申诉条件的应予以受理;对于不符合申诉条件的,可以答复申诉人不予受理;如果申诉书未说清理由和要求时,应要求申诉人重新提交申诉书。 3.申诉的处理决定。受理机关对于受理的申诉案件,在进行调查研究,全面核查的基础上,应区别不同情况,分别做出处理决定。 教育行政部门应当在接到申诉书的次日起30日内做出处理。逾期未做处理或者久拖不决的,若申诉内容涉及人身权、财产权及其他属于行政复议、行政诉讼受案范围的,申诉人可依法提起行政复议或行政诉讼。受理机关做出申诉处理决定后,应将处理决定书发送当事人。申诉处理决定书自送达之日起生效,如果申诉当事人对处理决定不服,可以向原处理机关隶属的人民政府申请复核或依法提起行政复议或行政诉讼。 以上就是教师招聘法律法规知识点“教师申诉制度”的详解梳理,希望能对考生有所帮助! 中公讲师解析

患者投诉处理程序与管理办法

患者投诉处理程序与管理办法 为保护患者的合法权益,增加医院医疗工作透明度,提高医疗质量和服务质量,公开、公平、公正地处理患者各类投诉,依据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》与医院管理制度的有关规定。特制定患者投诉处理程序和管理办法。 一、建立投诉管理组织成员及职责 组长:朱品光 副组长:张长江 成员:钱兴贵贺正平刘伟唐琼芳叶泽芬 统一受理投诉;调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议;整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。 二、投诉处理程序管理及期限规定 1.患者在本院诊疗期间,对诊疗过程中的某些诊疗环节表示异议的可以信件、电话或来访形式投诉,医院办公室负责对各类投诉的接待与分类处理,医院值班负责双休日、节假日、夜间及午休期间投诉接待处理;医务科负责医疗质量投诉处理;院办负责服务质量投诉处理;财务科负责物价投诉处理;后勤、医保及其他投诉均由相应职能部门分类管理与处理。 2.投诉受理部门应详细记录投诉人基本情况、联系方式、投诉内容、

被投诉人及科室、投诉时间和初步处理结果等。现场解释或处理完毕者须将情况反馈给当事科室或部门;不能立即解决的,移交相关部门依照相应程序处理。 3.投诉处理部门负责核查投诉情况,并作相应沟通解释和回复处理。经调查、核实后发现情节严重的,向分管院长报告。 4.一般争议,在接受投诉后1周内医院根据投诉内容作相应调查,并由当事人所在科室讨论,由相关职能部门核审后以书面或口头解释形式回复投诉者,确存在问题者可经双方协商后解决。 5.如经多次协商无效或发生重大争议时,医院于1月内召集相关领导与专家讨论,将结论通知投诉者,并反馈临床。 6.医患纠纷补偿标的在一万元以内的医院有自行处置权,补偿标的超过一万元的,必须由医务科请求医院主持协商处理。 7.患者或其家属对医疗事件的确认和处理有争议时,可提请县医疗事故技术鉴定委员会鉴定,医院委托医调委根据鉴定结论处理解决。 8.医患双方经协商无效,患方可书面申请卫生行政主管部门解决,或直接向人民法院提起诉讼。 9.如医患双方对死因有争议时,应进行尸检。尸检应在患者死亡后48小时内进行,有冰冻条件的可延长至7天。因拒绝或拖延尸检,影响对死因判定者,由拒绝一方或拖延者负责。 三、投诉者需提供的有关材料 患者姓名、年龄、性别、住址、工作单位、病历卡、住院病区(科室)、疾病诊断、经管医师、意见内容。

市教师申诉办法范文

市教师申诉办法范文 市教师申诉办法 第一条:为维护教师的合法权益,依照《中华人民 __教育法》和《中华人民 __教师法》的规定,制定本办法。 第二条:教师认为学校及其他教育机构侵犯其合法权益,或者对学校及其它教育机构作出的处理不服的,可以依照本办法向 __门申诉。! 第三条:教育行政部门按照分级负责,分级管理的原则,依照本办法对教师申诉,在其职权范围内进行处理。 第四条:依照本程序申诉的教师是申诉人,有权申诉的教师死亡,其近亲属可以提起申诉,教师可以委托代理人代为申诉。 第五条:申诉教师认为侵害其合法权益或做出错误处理的学校及其它教育机构为被申诉人。 第六条:教师提出申诉,应以书面形式,即向申诉案件审理委员会交送申诉书,申诉书应写明以下事项:

(一)申诉人的姓名、性别、年龄、民族、籍贯,所在校等,委托代理人的写明代理人的有关情况。 (二)被申诉人的名称、地址、法定代表人的有关情况等。 (三)申诉请求。即申诉人对被申诉人因侵犯其权益或不服被申诉人的处理决定而要求受理机关进行处理的具体要求。 (四)申诉理由。即被申诉人侵害其合法权益或不服被申诉人处理决定的事实依据,针对被申诉人的侵权行为或处理决定的错误提出纠正的法律政策依据,根据事实和法律、政策陈述的理由。 (五)附项。写明并附交有关的物证、书证或复印件等。 第七条:教育行政部门应当设立申诉案件审理委员会,审理教师申诉案件。 第八条:立案受理。接到教师申诉后,首先应进行审查,对申诉人不合适,被申诉对象不明或有误,以及申诉请求不属申诉范围的,可以答复申诉人不予受理。或者要求其重新提交申请书,对符合申诉条件要求的应予立案受理。

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