消费者行为学资料

1、恩格尔和美国市场营销学会关于消费者的意义？

（1）恩格尔对消费者行为的定义：是指消费者为获取使用处置消费物品或服务所采取的各种行为，包括先于、且决定这些行为的决策过程。

（2）美国市场营销协会把消费者行为定义为：感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的基础。

这包含了三层含义：（1）消费者行为是动态的；（2）它涉及了感知、认知行为以及环境因素的互动作用；（3）它涉及到了交易。

2、影响消费者行为学的因素？

社会环境因素：人口环境因素----人口总量、人口分布密度、人口的年龄、性别和职业，社会群体环境因素-----家庭，社会阶层，群体。

经济环境因素：国家经济；国家经济政策；消费政策和分配政策；价格水平；市场供求态势：供不应求与供过于求；企业营销行为

个人因素：个性；年龄、性别；知识水平，技能状况；人生观，价值观。

3、研究消费者行为学对市场营销的意义？

有助于企业根据消费者需求变化组织生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强企业竞争能力：

（1）市场不是抽象的，而是许许多多的消费倾向、消费需求、消费偏好互不相同的消费者的消费这和消费群体构成的，所以“先研究消费者，在研究产品”是企业营销的一个永恒的原则。

（2）在市场经济中，谁能把握住消费者，谁就能在激烈的市场竞争中占据优势，取得良好的经济效益和社会效益。因此，只有研究和应用消费者行为学，以消费者的需求为依据设计、开发、生产产品，才能取得经营的主动权。

（3）商业企业的经营活动，表现在商品购进、储存、销售等环节。如果能在消费者行为学的指导下，购进适合消费者需要的各类商品，按顾客心理改进布局、陈列、方式等。并根据其行为规律和特点开展活动，就能加快销售、降低成本，实现更好的经济效益，增强企业的市场竞争力。

5、研究消费者行为的具体方法有哪些？

观察法、问卷法、实验法、投射法、深度谈方法，除此以外还有跨文化研究法、各种心理要素量表法、语义极差法、统计数量法等具体的研究方法。

1、消费者的经济资源和非经济资源有哪些？

经济资源：收入；财产；信贷

非经济资源：时间；注意力；信任

2.消费者购买行为的一般规律性是什么？

为何购买（WHY）；购买什么（WHAT）；何处购买（WHERE）；何时购买（WHEN）；有谁购买（WHO）；以何种方式购买（WHICH）；购买多少数量（HAO MANY）；以何种价格购买（HAO MUCH）

3、消费需要的分类及消费者需要的特征有？

分类：按起源，可分为生理需要和心理需要；按需要对象，可分为物质需要和精神需要；按需要的形式，可分为生存需要、生展需要、享受需要；按马斯洛的“需要层次论”,分为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要等五个层次。

特征：多样性和差异性；层次性和发展性；伸缩性和周期性；可变性和可诱导性

5、消费者需要的基本内容有：

对商品基本功能的需要；对商安全性需要；对商品消费便利的需要；对消费审美功能的需要；对商品情感功能的需要；对商品社会象征的需要。

6、简述马斯诺需要层次及其对市场营销的启示

层次：生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊需要、自我实现的需要。在50年代，又增添了认识和审美两种需要。

启示：这一理论对理解消费者的行为动机，对于厂商针对消费者的需要的特点制定营销策略，具有重要价值：首先，它提醒我们，消费者的购买某种产品可能出于多种需要与动机，产品、服务与需要之间并不存在一一对应的关系。其次，只有低级需要获得充分满足后，高级需要才会更好地得到满足。再次，越是涉及低级需要，人们对需要的满足方式与满足物就越明确。最后，越是高级需要，越难以得到完全满足，原因在于满足需要的愉快体验中会产生更高的需要。

1.什么是知觉与感觉？感觉在营销中有何影响？

（1）知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。

（2）感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

（3）感觉在营销活动中的影响：

感觉使消费者获得对商品的第一印象

感觉特性为营销工作者提供了制定营销策略的依据

感觉在一定程度上引发消费者的情绪

感觉可以实现商品的使用价值

2.什么是绝对感觉X限和差别感觉X限？

（1）绝对感觉阈限：心理学上把那种刚刚能够引起感觉的最小刺激量叫做绝对感觉阈限（2）差别感觉阈限：刚刚能够引起两个同类性质刺激物的最小差异量称为差别感觉阈限3.感觉性变化有哪些？

感觉适应性，感觉对比性，感觉联觉性

4.知觉的基本特征：

选择性，整体性，理解性，恒常性，误差性

5.什么是消费者学习？消费者学习的方法有哪些？

（1）消费者在购买使用商品活动中不断获得知识，经验和技能，不断完善其购买行为的过程。

（2）模仿法，试误法，观察法

6.经典条件反射理论与操作性条件反射理论的区别？

在巴甫洛夫的经典性条件反射理论中，学习是先有刺激，后有反应，或者说，行为反应是由刺激引发的，是一种对刺激的被动的应答活动，而斯金纳的操作性条件反射理论强调，学习先有行为后有刺激，行为反应是自发出现的，而后才被刺激所增强，在操作性条件反射理论中，强调了强化会加强刺激与反应之间的联结作用。

7.影响消费者情绪的产生与变化的因素：

消费者的心理状态背景

消费者不同的个性特征

商品特征的影响，商品命名中的情感效果上，商品包装的效果上

购物环境的影响

1.消费者态度的基本构成及一般特性：

（1）基本构成：知识成分：构成消费者态度的基础

情感成分：动力

行为倾向：行为准则

（2）功能：适应功能，防御功能，知识功能，变现功能

2.消费者态度对购买行为有何影响？

影响其对产品，商标的判断与评价

影响消费者的学习兴趣与学习效果

通过影响消费者的购买志向，从而影响购买行为

3.消费者态度改变的途径？

途径一慎重选择信息传递者途径二合理安排传播内容和传播方式

途径三了解你的消费者途径四不可忽视的情境因素

5.消费者逆反心理的主要表现形式？

消费者逆反心里的主要表现形式：

感觉逆反，广告逆反，价格逆反，政策逆反

6.什么是预期心理及影响消费者信心的因素有哪些？

（1）预期心理：指人们在一定经济环境作用下，格局自己掌握的相关信息，对自身物质利益的得失变化进行预测，估计，判断，并据此采取相应的消费政策和包括投资理财在内的经济活动的心理行为的现象。

（2）影响消费者信心的主要因素：

消费者的收入预期，就业状况

消费者的支出预期，市场加个走势，社会保障制度

消费环境

7.改变消费者态度的营销策略：

（1）改变认知成分：改变信念，改变属性的权数，增加新属性，改变理想点

（2）改变情感成分：经典性的条件反射，激发对广告本身的情感，增加消费者对品牌的接触，三种方法来增加消费者对产品的好感

（3）改变行为成分

2.绿色消费者的心理特点：

绿色需要，简约主义，引致效应

3.影响绿色行为消费者的主要因素：

社会文化需要，绿色教育，消费者因素

1、什么是文化？文化有哪些特征？

文化是指人类在社会历史发展的实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，狭义的文化：指人类精神活动所创造的成果。

文化的特征：共同性、差异性、变化性、适应性

2、什么是亚文化？目前国内外营销学者普遍接受的亚文化分类有哪些？

亚文化：指某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特理念。价值观和生活习惯。

分类：民族亚文化群体、宗教亚文化群体、地理亚文化群体、种族亚文化群体。

1、参照群体的含义

参照群体：指那些作为人们判断失误的标准或仿效规范的群体，参照群体实际上是个在形成其购买或消费决策时，用以参照、比较的个体或群体。

2、参照群体对消费者行为有何影响？

规范性影响、信息性影响、价值表现上的影响

3、决定参照群体影响强度的因素有哪些？

A、参照群体的权威性、可信度、吸引力

B、消费者的个性特征，个人的知识和经验

C、消费者的自我形象

D、消费者购进产品的特点和类型

4、如何在市场营销中运用“名人效应”？

A、可以用名人作为产品或公司代言人

B、可以用名人发布证词广告，在广告中讲述产品的特征

C、可以采用将名人的名字适用于产品的包装上

5、社会阶层的含义及划分方法？

含义：指一个社会按照其社会准则将成员分为相对稳定的不同层次。

划分方法：综合指数法、单一指数法

8、家庭的地位

家庭是建立在婚姻和血缘关系基础上的亲密合作，共同生活的人群体，是社会的基础单位，也是人们接受环境影响的主要场所。

9、影响家庭该买决策的因素？

A、家庭成员对家庭的财务贡献

B、决策对特定家庭成员的重要性

C、夫妻性别角色取向

D、文化和亚文化

E、角色专门化

F、家庭生命周期

G、个人特征

H、介入程度和产品特点

10、分析家庭生命周期对消费者行为的影响？

生命周期：以家庭为单位，由一对夫妻结合开始，因子女的出生而是家庭规模扩张，在最后一个小孩出生之前到第一个小孩离家的期限，家庭始终维持在一定规模，在子女因工作或婚姻而离家后，家庭逐渐回归原来的二人世界，最后夫妇相继死亡使婚姻解体，原始的家庭周期也宣告终止。

1、

消费者情况：指那些独立于单个消费者和刺激消费者的单个客体之外，能够在某一具体时间和地点影响消费者购买行为的一系列暂时的环境因素。

构成：物质环境、社会环境、时间、购买任务、先前社会

2、构成消费者物质环境的只要内容是什么/

地理位置、气味、音响、灯光、天气、商品周围的物质等。

4、不同商店类型对消费者心理的影响？

大型百货商店：是消费者集中选购多种商品，了解市场信息，乃至享受购物乐趣的主要场所。超级市场：实行一次性集中付款付款结算方式，节约了顾客购物的时间，受到消费者的欢迎。连锁商店：可以满足消费者认准服务品牌、方便消费、放心消费的心里。

仓储式商店：因为价格低廉的突出优势，迎合了工薪阶层求廉、求实的心理需求，对大多数消费者有强大的吸引力。

Mall模式：因其商品功能逐渐向休闲消费功能转移，这一商业模式很快风靡全球。

5、商店外部和内部设计主要考虑的内容？

A、购物场所的环境（照明设置、色彩配置、气味、空气、音响）

B、焦点广告，店面广告或销售现场广告

C、商品陈列，商品陈列的“三易原则”，“布置法则”

D、商店外观设计、招牌、门面、橱窗的设计

2、阿萨尔的购买行为类型的内容

A、复杂的购买行为

B、减少失调的购买行为

C、寻求变化的购买行为

D、习惯性的购买行为

5、顾客满意：只一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相

比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

提高顾客满意的方法：

A、提高顾客购买的总价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值

B、减少顾客购买的总成本：时间成本、精神成本、利用价值链的创造顾客让渡价值

5、让渡价值:指顾客总价值与顾客总成本之差。

9、衡量顾客忠诚度的标准

A、顾客重复购买次数

B、顾客挑选时间

C、顾客对价格的敏感程度

D、顾客对生产产品的态度

E、顾客对产品质量故障的承受能力