顺丰速运客户开发

顺丰简介

顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）由王卫于1993年成立，总部设在香港，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。

自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。

资本构成

据21世纪网报道称，顺丰即将获得来自苏州元禾控股、招商局及中信资本的联合投资，三大投资机构将成为顺丰新股东，持有不高于25%的股份。

上述三个投资方将总共向顺丰投资近80亿元，支持顺丰进一步拓展核心业务。

品牌理念

积极 - 迅速扩展和进步的业务。

创新 - 持续创新和完善的服务。

务实 - 保持稳健中提升的作风。

活力 - 营造迅捷和亲切的体验。

产品优势

1、快捷的时效服务

自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”

2、安全的运输服务

自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。

先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。

严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。

3、高效的便捷服务

先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；

方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；

灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算

产品特色

1、365全天候服务

一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。

2、多项特色增值服务

顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。

3、新增夜晚收件服务

为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。

4、顺丰推出“四日件” 经济产品

“四日件”顾名思义就是4日左右能够到达的快递物品，其在时效上与顺丰航空产品有1-2天的差别。据了解，“四日件”服务是顺丰速运航空件互补的陆运类产品，包括化妆品、光碟、酒水等以往无法通过航空运输、寄递的物品，以后都可采取“四日件”寄送。该项服务的寄递价格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，续重价格则从14元/公斤大幅降低至7元/公斤。

“四日件”主要通过陆路运输，服务对象则针对淘宝等电商平台卖家，目前已经开通562条陆运线路流向。中国大陆地区29个省市(除新疆、西藏地区)均有开通。此外，该陆运产品将延续顺丰“收一派二”的服务标准，即上门服务时效为收件1小时，派件2小时，选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。

顺丰的客户管理方案

顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。其中包括4种人工服务。8种自主服务，特别是顺丰网站、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。利用不断创新的服务模式来赢取客户。

顺丰将客户等级按贡献度的大小分为大客户，中端客户，低端客户。高端客户，对企业贡献较多，首先以差别化的精细服务，巩固客户，二是以情感化的真诚服务，吸引客户，三是以规范化的延伸服务，培养客户。相对于大客户而言，中端客户的管理水平较为简单，采用退费的方法留住这些中端客户，至于低端客户，占客户群的80%，通过加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，使公司员工专心于中高端客户，优化人力资源管理，还可以增加业务量。

顺丰客户开发建议

主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察力。了解客户，洞悉顾客心理需求，要把注意力集中到顾客身上。让顾客了解服务的环节，并建立顾客对顺丰的信任。

对重要客户建立完善的档案资料，详细地记载其货物种类、每次运输的货物量、运输同期等，然后对客户信息进行跟踪，以便在适当的时机出击，说服其将接下来的业务交给顺丰做，注意做好重点大客户的第二次开发，要建立一套客户回访制度，定期的回访，客户需要交流。分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的资源。

手机营销上可以针对客户群体发布短信信息，包括服务类的或者优惠类的。还可以进行信件、电话、登门拜访等方式来吸引客户。

收派员拿着要送的邮件要亲自送到客户手中，不要给保安签收，看机会问快递负责人，与之交流，尽量保持长时间的业务合作。

形成一种以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中。

与其他快递相比，顺丰的劣势是价格高。针对这一点，顺丰可以采取手段多样、形式多变的促销策略来吸引大量的潜在客户，同时保持老客户的关注度。

利用传统媒体来扩大顺丰的知名度。通过电视、广播、广告的形式进行品牌推广。利用新媒体进行传播。在百度、搜狐、新浪等搜索引擎推广，在淘宝、当当等电子商务网站对产品及服务特色进行宣传。

顺丰快递客户服务战略

顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业

顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；

(4)订货周期的稳定性。虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析其基本的流程如下：

顺丰企业信息化调研报告总结归纳

广东理工职业学院调研报告
题目顺丰企业信息化调研报告
学生姓名
魏伟波
系部
管理工程
专业班级
11 级电子商务 2 班
指导教师
曹伟
职称
副教授
2012 年 3 月

顺丰企业信息化调研报告
[内容摘要] 快递作为物流细分行业之一，为客户提供“门到门”的服务，其从收取到派送的生产过程覆盖物流所有功能环节，其生产活动的特点决定了需要全部实现物流的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理八项功能才能完成整个生产过程。各种信息的流动和挖掘是其核心业务的关键需求，直接影响到服务能力、服务质量和业务发展。在工信部两化融合示范企业评选中，顺丰速运当选为物流领域示范企业。调研发现，其信息化建设思路、路径、经验和思考，颇有值得借鉴之处。 [顺丰慨况] 目前，顺丰集团已经发展成为一家年均增长速度 40%以上、自建航空公司、有飞机近 30 架、基层营业网点达 4000 余个、员工超 15 万人、服务网络已完成对中国版图的完整覆盖(含香港、澳门特区及台湾省)并拓展至韩国、日本、新加坡、美国等海外市场的大型综合性速递企业。
顺丰以物流营运全部环节为主体逐步推进信息化路径，截至目前，顺丰共有信息系统 160 多套，实现物流全部环节与配套环节的信息化管理。“十一五”期间，顺丰在信息化方面投入约 15 亿元，“十二五”期间，顺丰预计投入超过 50 亿元。顺丰在近期投资近亿元自主研发的“时效管理系统”中，快件全生命周期持续下降，快件安全性持续升高。顺丰成为目前快递行业中唯一采用“快件全生命周期”对物流中各个环节进行监控的企业。 [信息化建设研究] 顺丰速运在收派件环节应用电信无线分组交换技术 GPRS，实现订单的自动派发和快件信息的上传，便于用户及时掌握快件的流转地理位置；应用电子签名技术，使客户识别签收人；还包括手持终端使用条形码识别技术、热敏打印技术、电子签名、手写识别技术以及可以预见的先进技术的接口等。 [关键词]信息化；管理效益；第三方物流。
1.信息化综合集成应用全面顺丰坚持以科技提升服务，大力进行科技投入。顺丰投入巨资以项目形式开展，由公司内部营运与 IT 共同组成团队进行研发，陆续实施上线了 HHT 手持终端、全/半自动分拣系统、呼叫中心、营运核心平台系统、客户关系管理系统、 GPS 全球定位系统和航空管理系统等先进的软硬件设施设备，率先在国内实现了对货物从下单到派送的全程监控、跟踪及查询，并全部采用全自动与半自动机械

顺丰速运的跨国经营战略

华东理工大学2014—2015学年第_2_学期《跨国公司管理》课程论文2015.6 班级商管120 学号10122110 姓名梁美代子开课学院商学院任课教师宋渊洋成绩__________

论文题目：顺丰速运的跨国经营战略顺丰速运简介： 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在多个地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。截至2014年12月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万多台运输车辆，18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。目前，顺丰决定开展跨国经营，请您为它的跨国经营决策提供咨询。请针对下列问题提出您的建议，并论证您的建议的合理性。相关问题： 1、顺丰进行跨国经营可以获得哪些收益？有哪些可能的成本和风险？（15分） 2、顺丰应该基于哪些标准如何选择国家和地区？根据这些标准，请查找相关数据，并基于数据说明顺丰应该选择哪些国家和地区？（30分） 3、顺丰进入您建议的国家或地区时应该采用哪种进入模式？为什么您觉得该进入模式是最适合的？（20分） 4、顺丰应该采用哪种跨国经营战略？为什么要采用这种跨国经营战略？（15分） 5、进入国际市场后，顺丰在管理和控制位于全球的分支机构方面可能遇到哪些问题？可以采用什么方法解决这些问题？（20分）

顺丰速运的跨国经营战略 1.顺丰跨国经营收益 1.1抢先占领市场 2013年12月，上海自贸区跨境电子商务试点平台“跨境通”正式启动，于此同时，阿里巴巴集团旗下“天猫国际”等跨境网购平台也在逐渐占领海淘市场。这意味着出国内跨境购物的需求正逐年上升。要想实现跨境购物，就必须有跨境物流的支持。作为国内民营快递巨头，顺丰可通过跨国经营迅速应对国内市场机遇，实现海外扩张。 1.2应对国内同行业竞争 2010年，中国邮政速递物流联合全球最大的电商平台eBay开办了国际e邮宝业务。2014年，申通快递与俄罗斯驿马快递建立战略合作。借电商“东风”走出国门已成为国内快递企业的管用模式。为应对同行竞争压力，顺丰发展跨国经营刻不容缓。 1.3获取更高利润由于国内土地、劳动力、融资等成本逐渐上升，快递企业的利润并不理想。而跨境快递业务因计费方式、增值服务多等因素利润相对丰厚。若再利用海外购物电商平台，还可赚取国内外商品价差，因此顺丰跨国经营可实现利润突破。 2.顺丰跨国经营成本及风险 2.1经营成本顺丰跨国经营的成本包括运输成本、土地成本、劳动力成本、融资成本及税收、技术改造等其他成本。其中跨国快递需要完善运输网络、购置运输工具，进而影响运输成本；其次跨境快递将涉及中转站、仓储中心等硬件设施的建设，影响土地成本；而作为劳动力密集型产业，跨国的快递企业也需要大量劳动力完成收发件、分拣等流程；以上成本都需要资金支持，而作为未上市的民营企业，顺丰的融资成本不容小觑。 2.2经营风险（1）海外环境

市场营销管理顺丰速运市场定位分析

顺丰速运市场定位分析报告北理工2011MBA集中班第一小组 2012年7月

目录一、背景介绍 (3) 1、国内快递行业介绍 (3) 2、顺丰速运的发展历程 (4) 3、顺丰速运的经营理念（价值主张） (4) 二、市场定位分析 (4) 1、市场细分 (4) 2、目标顾客 (5) 3、产品定位 (6) 4、服务定位图（钻石模型） (7) 5、定位感知图 (9) 6、战略布局图（价值创新曲线） (10) 三、总结与建议 (13) 1、顺丰的SWOT分析 (13) 2、改进建议 (13) 四、尾声——战略转型，开创未来 (14)

一、背景介绍 1、国内快递行业介绍中国快递行业起步较晚，随着国民经济的飞速发展，快递业的市场需求持续扩大。进入21世纪以来，在国家继续加强和改善宏观调控政策的影响下，中国快递行业保持较快增长速度，业务体系不断完善，行业运行日益成熟和规范。特别是近年来，随着电子商务的爆发式增长，我国快递行业发展突飞猛进，业务量居世界第三。我国快递行业现阶段基本状况（主要特点）：（1）快递业发展时间短，发展速度快。从游击式的“黑快递”，到人们生活和企业生产须臾不可或缺的流通领域生力军，中国的快递尤其是民营快递业近几年经历了跨越式发展。至2011年，我国已出现6家日处理量超过百万件的大型品牌快递企业，以及一大批从事区域、省内以及同城的中小型快递企业，形成了一个年营业额超过700亿、从业人员超过70万的具有相当经济规模和社会影响的产业。2011年，快递业务量达到亿件，同比增长57%，最高日处理量突破1800万件，排在美国和日本之后，居世界第三。（2）快递企业数量众多，鱼龙混杂。主要企业类型：国有企业：EMS；国际巨头：DHL、FedEx、TNT、UPS；大中型民营企业：顺丰、宅急送、中通、圆通、申通、天天、韵达等；小型企业：数量众多且最为混乱。（3）与电子商务发展密切相关，相辅相成。快递业已经成为电子商务的重要支撑。2011年，我国电子商务交易额达6万亿元，网络零售交易额超过8000亿元，占社会消费品零售总额的4%。当前，70%以上的网络零售需要由快递来完成，网络快递已经占到全部快递业务量的一半以上。预计“十二五”期间，我国快递市场发展潜力巨大，快递服务仍将保持持续、高速增长。（4）服务能力不足，服务质量不高。与全球快递巨头相比，我国快递行业整体水平差距依然很大。而供给相对不足、成本增长过快、行业形象欠佳等问题也成为中国快递业成长中不可回避的烦恼。随着快递市场细分，快递服务能力不足尤其成为网购快递发展的制约。随着网络购

[VIP专享]顺丰速运快递公司战略分析

顺丰速运快递公司战略分析简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年12月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万多台运输车辆，18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标，二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户满意度的领先地位。 SWOT分析 1.优势（S）（1）顺丰速运是国内知名的快递企业，作为本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更适合国人的需要。顺丰公司的快递服务大致分为以下几个：标快（国内、国际），即日，特惠，普运，特安以及全球顺，满足了不同层次客户的需求。这样的多样化产品选择和提供快捷、安全、便利的服务也让顺丰品

牌深入人心。（2）速度是快递市场竞争的决定性因素之一。要想分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。它的快速主要表现在航空件上，2010 年顺丰创建了属于自己的航空公司，有着自己的专属航空货机，再配上二十四小时不间断的航空散舱货运，这无论从配货的机动性上还是输送快件的时效性上来看都是富有相当主动性的。显而易见，顺丰的速度造就了它的成功。同时顺丰也为自己的送货速度打包票：支持超时退费。即当快件派送时间超过顺丰承诺的时间，客户可在快件签收后致电客户服务热线申请抵免运费。这项售后适用于顺丰标快与即日件。（3）顺丰有着自身一套较为完善的激励奖惩机制。因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有上进心的领导阶层。二十多年扎实的发展，顺丰公司组建和训练了一支近35万员工基数庞大的运作团队；他们训练有素、专业知识扎实、具备良好的服务意识与服务技能，通过高效的团队配合能给客户提供优质的服务。（4）顺丰自有的庞大的服务网络。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。同时覆盖全国的服务

顺丰快递调研报告记录

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2.1快递的概念、分类与基本特征 2.1.1快递的概念快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。 2.1.2快递的分类按照运输的空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务和同城快递业务。习惯上将国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。 3．顺丰速运的发展概况 3.1顺丰速运的产生顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。 3.2顺丰的发展前景快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在

顺丰速运营销策略研究案例资料

顺丰速运营销策略研究案例

顺丰速运营销策略研究案例一、顺丰速运概况顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年（以下简称顺丰），总部设在深圳，主要经营国内、国际快递及相关业务。十多年来，顺丰专注不断拓宽服务区域满足市场需求，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构；逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、安全、优质的专业快递物流服务。顺丰以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，逐步提升作业设备的自动化水平，建立起具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。作为具有高度社会责任感的企业公民，顺丰致力于承担更多社会责任。在推动经济发展，提升整体速递业水平的同时，顺丰努力创造更多的社会效益，2005年至2009年共缴纳税金11多亿元人民币，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献。顺丰将不断打造企业的核心竞争力，为中国速运行业的发展做贡献。

1、品牌理念积极迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。创新持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。务实保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。活力营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。 2、顺丰文化

顺丰快递调研报告

2.1快递的概念、分类与基本特征 2.1.1快递的概念快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。 2.1.2快递的分类按照运输的空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国异地快递业务和同城快递业务。习惯上将国异地快递业务和同城快递业务统称为国快递业务。3．顺丰速运的发展概况 3.1顺丰速运的产生顺丰速运于1993年3月在成立。初期的业务为与之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至、番禹、江门和等地。在1996年，随着客户数量的增加和国经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到省以外的城市。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。 3.2顺丰的发展前景快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在30%以上，同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和

顺丰速运市场营销方案规划与设计

顺丰速运市场营销方案策略与设计学院：商学院专业：物流管理班级：姓名：学号： 2016 年 1 月12 日

顺丰速运市场营销方案规划与设计一、企业概况与营销目标（一）企业概况 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区。顺丰以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，逐步提升作业设备的自动化水平，建立起具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。（二）营销目标 1.扩大国内、国际快递市场的市场占有量

2.覆盖最后一公里二、市场营销环境分析（一）宏观环境分析 1.快递业现状：国发〔2015〕61号《国务院关于促进快递业发展的若干意见》中指出：快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时，快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出。在《意见》中提出了发展目标：到2020年，基本建成普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能的快递服务体系，形成覆盖全国、联通国际的服务网络。 ——产业规模跃上新台阶。快递市场规模稳居世界首位，基本实现乡乡有网点、村村通快递，快递年业务量达到500亿件，年业务收入达到8000亿元。 ——企业实力明显增强。快递企业自主航空运输能力大幅提升，建设一批辐射国内外的航空快递货运枢纽，积极引导培育形成具有国际竞争力的大型骨干快递企业。 ——服务水平大幅提升。寄递服务产品体系更加丰富，国内重点城市间实现48小时送达，国际快递服务通达范围更广、速度更快，服务满意度稳步提高。

顺丰市场营销策划书

课程: 营销方案设计顺丰市场营销策划书系专业市场营销班级姓名学号任课教师学年学期 2016年2月29日

目录一、企业概况与营销目标 (1) （一）企业概况 (1) （二）营销目标 (1) 二、市场营销环境分析 (1) （一）宏观环境分析 (1) （二）竞争者分析 (3) 三、营销战略 (3) （一）市场细分 (4) （二）目标市场 (4) 四、营销策略 (4) （一）产品策略 (4) （二）价格策略 (5) （三）渠道策略 (5) （四）促销策略 (6) 五、结论 (7) 参考文献： (8)

顺丰速运市场营销方案规划与设计—、企业一、概况与营销目标（一）企业概况 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区。顺丰以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，逐步提升作业设备的自动化水平，建立起具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。（二）营销目标 1.扩大国内、国际快递市场的市场占有量 2.覆盖最后一公里二、市场营销环境分析（一）宏观环境分析 1.快递业现状：国发〔2015〕61号《国务院关于促进快递业发展的若干意见》中指出：快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、

顺丰快递客户服务战略研究分析报告

目录顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】

不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素（1）客户服务案例的书面说明（2）提供给客户的服务文本（3）组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。（4）系统柔性客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。（5）技术服务顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素

顺丰快递公司库存管理调查报告

顺丰快递公司库存管理调查报告姓名：周永奇班级：15春物流管理班学号：228615200766 一、顺丰快递公司简介顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。顺丰速运是目前中国速递行业中速度最快的快递公司之一。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000 多台自有营运车辆，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。二、顺丰快递公司库存管理现状近年来，顺丰仓储的发展势头良好，因物流市场供需变化，顺丰的仓储正在向仓储社会化、仓储产业化、仓储标准化、仓储现代化的方向发展。顺丰成为了拥有先进管理理念的物流企业，开始注重对整体供应链进行管理，积极发展与客户的长期合作关系，通过提供各种增值服务来参与客户的供应链管理，降低客户的成本，从而也提高自身的竞争力。20世纪末，随着我

顺丰速运公司管理信息系统战略规划

H U N A N U N I V E R S I T Y 管理信息系统顺丰速运有限公司管理信息系统战略规划学生姓名陈琳、李广梅、李子佳、徐娜、余心悦、张欣、专业班级工商管理学院会计1103班

目录一、分工 (3) 二、绪论 (4) 1、企业概况 (4) 2、管理信息系统战略规划的意义及必要性 (5) 3、规划的重点及方法 (5) 三、物流行业企业环境分析 (6) 1、我国目前快递行业环境分析 (6) 2、我国快递行业发展的特点 (9) 3、顺丰在快递行业中的企业环境分析（SWOT分析） (10) 4、企业战略 (13) 四、企业运营现状分析 (14) 1、企业发展目标 (14) 2、核心业务流程分析 (14) 3、顺丰物流运输管理信息系统使用现状 (17) 4、顺丰物流管理信息系统的功能需求分析及流程分析 (18) 五、管理信息系统的战略规划 (21) 1、管理信息系统的总体规划 (21) 2、管理信息系统战略规划 (21) 3、管理信息系统子系统功能规划 (25) 六、管理信息系统改进实施中需要注意的问题 (28)

一、分工：陈琳：“企业运营现状分析”部分李广梅：“企业运营现状分析”部分李子佳：“绪论”部分徐娜：“物流行业企业环境分析”部分余心悦：“管理信息系统的战略规划”部分；所有文档整合张欣：“管理信息系统改进实施中需要注意的问题”部分

二、绪论 1、企业概况顺丰速运于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。顺丰速运作为一个默默发展了17年的快递企业，在中国南方范围的快递业中，已经稳稳站住领头羊的位置。而在国内速递企业中，顺丰速运的经营规模、网络覆盖和市场份额次仅于中国邮政（EMS），排名第二位。顺丰速运经过价值取向和行为方式不断宣传强化，确立了SF速运核心价值观：首先是一个诚信、正直的人客户对我们来说是最重要的，奉献最好的服务做事认真，勇于承担责任顺丰速运给客户提供更优质的快递服务，仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。并且顺丰速运确定了未来发展的战略目标——在十年内，发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。顺丰速运将积极抓住国内速递行业高速发展的市场机会，迅速做大做强，在规模扩张的同时，兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。其未来业务发展方向是即立足核心业务、强化支持手段、稳定拓展多元化业务。顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应。推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰速运不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。 2、管理信息系统战略规划的意义及必要性现代信息系统的性质既是技术的又是社会的。有效的信息系统战略规划可领企业的运营事半功倍，有效的组织企业的各种有效的资源，并加以更加有效率的分配。这么做

顺丰市场定位与发展前景

快递业市场竞争格局目前，我国的快递市场有三大竞争主体——EMS、外资快递巨头、民营快递企业。 EMS所占的份额，从上世纪80年代初的一统天下，已萎缩到10%以下，但具政策和网络优势。EMS历史最早，是传统的国有企业，原隶属于国家邮政局。2006年11月29日，中国邮政集团公司完成注册登记，注册资本800亿元，成为目前国内最大的快递企业。形式上，中国邮政集团公司已经政企分开。但实际上，市场竞争者中国邮政集团公司和市场的管理者国家邮政局在人事、利益等方面有着千丝万缕的联系，国家邮政局的政策在一定程度上会偏向中国邮政集团公司。因此，中国邮政集团公司旗下的EMS在政策上有很大优势，例如目前沸沸扬扬的《邮政法》修改，着重考虑专营权的划分界限。另外，由于邮政普遍服务的特点，EMS 国内网络覆盖面最广，如果能利用充分得当，将大大增强EMS的竞争力。所以，将EMS说成顺丰竞争的死对头绝不过分。外资快递巨头占据国际快递市场。外资快递巨头包括DHL、FedEx、UPS、TNT 四大快递巨头，他们有丰富的经验、雄厚的资金以及密集的全球网络，竞争实力相当强。其中在中国国内以DHL所占的市场份额最大，处于领先地位。1986年，DHL和中国对外贸易运输集团在华合资成立了中外运敦豪。从2001年到2006年，DHL累计在华投资已达10亿美元，占其同期在亚太地区投资金额的一半以上。目前，DHL在中国国际快递市场拥有40％的份额。由此可见，中国的国际快递市场，外资快递巨头占据了主体地位。但在国内快递业务上，外资快递巨头的市场份额还很小。所以，将外资快递的四大巨头说成顺丰速运的潜在竞争对手合情合理。民营快递成为国内快递主体。民营快递企业异军突起，绕过或者突破法规和机构的限制打击，成为国内快递市场的主力军，占据国内快递市场的大部分份额。同时，由于民营快递企业数量众多，良莠不齐，出现了很多服务质量上的问题，引发了众多争议。根据快递网络大小，服务质量高低，逐渐将国内的民营琴也划分为两个团体。以申通、宅急送、圆通、韵达等为代表的中大型企业成为顺丰的直接竞争对手。而更多的资金和员工规模较小的快递公司，只能做所在城市的同城快递，如北京蓝盾速递，上海飞达速递等，姑且只能成为顺丰的间接竞争对手。顺丰市场定位在做比较分析之前，有必要将顺丰作一个特型，从民营快递企业中分离出来，再参与到三个竞争主体中进行比较，从而以最残酷的方式将顺丰划分到民营快递的对立面讨论，看顺丰能否以一己之力对抗整个快递市场的竞争。市场份额：民营快递企业＞EMS＞顺丰＞外资快递巨头有关资料表明，目前我国民营快递企业共有上万家，年营业额超过100亿元，占了国内80％同城快递和60％跨省快递的市场份额，而邮政EMS所占的份额，

顺丰速运调查报告

关于顺丰速运的调查报告一、实践目的：本次实习调研是以顺丰速运快递为对象，基础的了解顺丰物流公司的物流管理软件系统，然后联系网上所学理论及老师所教知识，采用实地考察和亲身操作等方法，对该公司内业务操作流程现状进行初步了解。培养实际调研能力，理论联系实际，尝试检验所学知识。对企业物流和物流企业的管理软件系统有一个更加深入的了解，加深了在互联网时代网络系统对第三方物流企业的影响，为以后的工作和学习打下坚实的基础。通过实习了解社会中所需要的网络和在学校中通过学习认识的网络有什么区别，提高自己的动手操作能力，使自己更能适应日新月异的互联网时代，通过了解现代物流和网络的联系，更加深刻的认识网络工程与社会各行各业的密切联系，为我们以后更加深刻的学习网络奠定了基础。实习的顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。二、实践内容： 1、实践安排 1）调查时间：2013年7月10日至2013年9月1日 2）调查地点：**市 3）调查对象：**顺丰速运有限公司 4）调查方法：访问法，询问法，认真观察法，亲身操作实践法等等。

5）调查人：*** 2、实践具体内容实践以一名快递员的身份进行了一次完整的快递运送过程，了解顺丰速运物流管理软件（阿修罗系统）在实际当中的应用，以下是运送快递的基本流程：（1）确定和预约需要快递物品的日期；（2）整理物品、做物品清单、包装包裹（可由顺丰公司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；（3）准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；（4）致电顺丰公司接线员，并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由顺丰公司提供服务；（5）顺丰公司安排收件人员上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，收件人员提供结算票据和包裹追踪号码；（6）收件人员返回公司，包裹交由操作部并作交接清单，由操作部签字后交于收件人员，操作部部门开始操作入单并把入单数据传给接线员，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；（7）收件人员将交接清单交顺丰公司接线员，顺丰公司接线员通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；（8）目的地送件人员（将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；（9）送件人员返回公司，将回执单交由目的地的操作部，目的地的操作部将数据输入电脑；（10）接线员根据目的地的操作部输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。阿修罗系统主要功能应用：仓储管理: （1）仓库设置、仓库货位设置、货架设置（2）各种入库/退库单确认

顺丰速递多元化发展战略探讨

顺丰速运多元化发展战略探讨摘要：针对顺丰速运公司如何通过开展多元化经营赢得企业持续健康发展的问题，本文基于我国经济改革背景，结合物流产业内及产业外企业多元化成功经验，探讨了顺丰速运多元化发展战略的意义、可行性及发展模式。研究具有一定的科学性、创新性和前瞻性，以期能为顺丰未来战略发展提供一定的理论借鉴意义。关键词：顺丰速运，多元化，战略，可行性，发展模式 1前言 2013年11月9日至12日，中共中央召开了党的十八届三中全会，大会推出了一系列继续深化改革的政策，并明确指出“要紧紧围绕使市场在资源配置中起决定性作用”。现代流通产业是现代市场经济的血脉，是推动国民经济持续健康发展的中坚力量，加快流通产业现代化，对增强我国流通业竞争实力、健全我国现代市场体系、发展社会主义市场经济具有重要意义。在我国民营物流激烈竞争环境下，顺丰速运作为一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务型企业，依靠其高效、便捷、优质的服务迅速成为了民营快递公司中的佼佼者。目前，顺丰公司年营业收入达200多亿元，在我国大陆已建有6000多个营业网点，覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区。从2010年至今，顺丰公司积极拓展国际件服务，分别在新加坡、韩国、马来西亚、日本、美国等设立营业网点。顺丰的产品主要有：顺丰特惠、美国件、仓储配送、顺丰特安、跨省即日到、日本件、马来西亚件、韩国件、新加坡件、标准快递、省内即日到、普货。增值服务主要有：代收货款、保价服务、虚拟地址、签单返还、代付出/入仓费、夜晚收件、逾限退费、委托收件、包装服务、大陆偏远附加费、自寄自取优惠服务。每类产品或服务都有与之相对应的适用对象、费用标准以及产品或服务优势。进入WTO以后，我国经济发展突飞猛进，在全球经济一体化大背景下，物流产业也得到了较快的发展，但与此同时，国外大型物流企业如UPS、DHL、FedEx等借助市场开放不断涌入中国，依托于自身资源优势、品牌优势及先进的信息化服务占据了一定比例的市场份额，对我国物流企业形成了一定程度的冲击。如何应对外来冲击、扩大市场份额、提升企业效益成为顺丰速运公司亟待考虑解决的问题之一。针对以上问题，基于企业发展战略理论，结合物流产业内及产业外成功实施多元化发展战略企业的经验，本文着力探讨了顺丰速运公司开展多元化流通业务的重要意义、可行性及几种多元化模式等，以期能为顺丰速运未来发展提供一定

顺丰速运客户服务战略

目录一、相关理论概述........................................................ - 1 - (一)快递的概念...................................................... - 1 - (三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 - (一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 - (二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 - (三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 - (一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 - (二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 - (一)降低定价，为客户创造价值........................................ - 7 - (二)提高服务人员素质，提升服务质量.................................. - 8 - (三)合理整合运输方式，满足不同业务需要.............................. - 8 - (四)扩大企业经营规模，提高生产能力.................................. - 8 - 五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -