24小时救援值班管理制度

24小时救援值班管理制度

值班人员由售后部前台和车间有关人员参加,负责处理非正常营业期间的业务咨询、紧急救援和临时事宜。

一. 值班时间：正常营业时间以外的业务事宜均由值班人员负责。

值班地点: 公司员工宿舍.

二. 值班人员应注意维护公司形象，接听电话、回答咨询要主动热情规范，特别对需外出救援的客户要热情友好，不得推三阻四。

三.外出救援必须统一穿着工服，佩戴胸牌。

四.做好电话接听记录，及时把客户要求转达给相关人员。外出救援完成后，要及时填写《外出救援单》，并请客户确认。准确及时地做好结帐。严禁向客户索取小费。

五.值班期间如擅离职守，按旷工处理。非公司人员不得进入店内逗留。保持好值班室内的清洁卫生。

六.值班期间严禁饮酒，聚众赌博。

七. 公司车辆仅限救援及业务需要使用，严禁挪作他用。

八. 严格按值班表值班，因故不能值班的，应事先向服务经理报告批准后请他人代理。

九. 值班人员应将值班时处理的事项填写报告表，以便备查。

十. 做好出车记录，完整填写出车时间，返回时间，出车人，乘车人。

十一．遵守交通法规，杜绝违章。

救援车的随车装备：

1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件

2）液压千斤顶一只

3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套

4）机修常用工具与电工工具一套

5）10升油桶一个，大号手电筒2个

6）冷却液2桶，机油2桶（4升装）

7）蓄电池连接线一套，干粉灭火器2个

8）拖车绳一根，（长度不少于4米）

9）叶子板护罩一套

救援服务工作各流程责任人：

1. 接待施救（责任人：车间值班人员）

2.费用结算（责任人：索赔员）

救援流程：

用户来人、来电要求派人服务，且顾客无法将车辆开到服务站的。

1. 详细询问记录用户车辆的准确信息，（车型、发动机型号、购车日期、发动机号、底盘号、累计行驶公里数等）。根据用户对故障的描述准确判定故障部位以及损坏的零部件。

2. 查询用户车辆的保养信息和预警情况，确定是否属于包内，若顾客车辆故障非质量原因所致，无论是否外出服务的，均需与顾客说明情况。如需外出服务，必须与用户谈好工时费、材料费和外出车辆的费用。

3. 如属包内，服务部相关人员按海马汽车的服务规定流程进行，必要时请示我站索赔员，经比准后方可外出服务。

4. 四个电话保持联系确保满意：

1）接到外出任务时，告知用户计划出发时间和预计到达时间;

2）出发时告知用户已经出发;

3）出发后,遇到特殊情况，无法按时到达，告知用户；

4）到达故障地点,向相关人员反馈服务人员已经到达现场，完成外出服务的闭环管理。

5）外出车辆费用计算为10公里之内收费50元，10-20公里收费100元，20公里以上以商定价格为准；（包括燃油费、过路过桥费、差旅费等）

5.外出人员必须是服务站具有一定经验的维修人员,遇有重大疑难问题，要及时向索赔员请示，征求处理意见，不得随意处理。

6.外出人员按售后服务部规定及时赶到现场,外出抢修更换的故障件按索赔规定进行索赔结算.

7.完成外出任务回站后，应及时与财务结算，旧件及时交旧件管理员，车辆信息用户资料交服务部相关人员登记、备份。

8.回访员在三日后对用户进行电话回访，并将回访结果登记。

9.服务站不得无故拒绝外出抢修服务，违者按相关规定处罚

本制度自下发之日起执行