护士服务礼仪质量评价考核表

护士服务礼仪质量评价考核表（标准分100分）

护理质量检查情况总结

精心整理 2017年护理质量检查情况总结分析 2017年医院继续施行院科两级护理质控体系，采用质控小组定期抽查以及护理部不定期巡查的方式对各护理单元护理质量进行检查，促使护理质量持续改进。一、质控方法二、1. 2. （一）患者身份识别检查患者身份识别制度落实情况时，质控组除了查看现场操作情况，还增加了对患者的访谈。上半年患者身份识别管理中，主要存在未核对患者腕带及未双向核对患者信息的情况，护理部及科室加强管理，下半年检查中各科室均能严格执行身份识别管理制度。（二）安全用药管理

各护理单元能认真落实药品管理制度，特别是高危药品及易混淆药品的管理均落实较好。上半年存在护理人员给药时未严格执行无菌技术的情况，经护理部及科室督查，已改进。（三）分级护理分级护理管理中仍存在少数患者及家属不了解健康宣教内容的情况，要求护士为患者进行健康宣教时，充分考虑患者及家属接受能力，护理部进行了一次护理文件书写的培训和考核，要求护士认真落实《护理文件书写规范》，进一步提升书写质量。医院也将尽量改进电子病历系统，争取满足护士工作站的要求。（六）抢救车管理上半年护理部对全院抢救车药品标签进行了更换，更正了部分药品标签的别名为通用名，或将常用别名附后。根据药剂科要求统一规范张

贴了高危药品及易混淆药品标识。抢救车管理中存在问题主要是抽考个别低层级或新入职护士对抢救药品相关知识掌握不熟悉，要求加强培训，通过自学、晨间提问等方式提升对抢救药品的掌握。（七）特殊护理单元管理存在主要问题有手术室个别工作人员着手术衣出入不同区域、护士长对新入职保洁人员工作流程跟进不到位、消毒供应中心少数包布不符生。量。 2.护士长行政管理中主要存在护士长未按要求及时完成护理管理资料、未按要求完整填写《护士长手册》，以及未及时整理归档管理资料的情况。护理部已统一书写要求，并指导协助护士长整理、归档管理资料，协助科室完成了资料盒的梳理和标签的制作。 3.质控检查及护理部日常巡查中均存在个别科室护士在岗玩手机的现象，科室已按照绩效考核标准，对违反规定的护士给予一定处罚，

服务礼仪考核标准

服务礼仪考核标准——站姿项目检查标准备注站姿（女士）基本站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。） 4.双手虎口相交，自然叠放于身前； ★ 5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度； 6.始终保持规范站姿，站于指定位臵。迎宾站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。） 4.双手虎口相交，叠放于腰际； ★5.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘； 6.始终保持规范站姿，站于指定位臵。交流站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45度。） ★4.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）； 5.手指可自然弯曲； 6.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位臵。站姿（男士）基本站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； ★ 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚并拢或平行分开不超过肩宽，以２０厘米为宜； 4.右手在腹前握住左手手腕靠近手掌的位臵，右手拇指放在左手手腕位臵； 5.始终保持规范站姿，站于指定位臵。正位站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； ★ 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，两腿相靠站直； 3.双腿并拢； 4.两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝； 5.始终保持规范站姿，站于指定位臵。迎宾站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，两腿相靠站直； ★3.双脚平行不超过肩宽，双手在背后腰际相握； 4.左手握住右手手腕靠近手掌的位臵； 5.始终保持规范站姿，站于指定位臵。

护士长季度工作总结 (1)

护士长季度工作总结总结一：护士长月工作总结一、认真落实各项护理规章制度严格执行制度，提高护理质量，确保安全医疗得以保证。 1、护理部多次明确各级护理人员岗位职责，如责任护士、巡回护士各职其责，杜绝了患者自换吊瓶，自拔针等不良现象。 2、贯彻坚持查对制度：(1)医嘱每班查对，每周护士长参加总核对2次，并记录;(2)护理操作严格执行三查七对;(3)填写输液卡，一年来未曾发生大的护理差错。 3、认真落实外科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写各种信息数据登记本，配备五种护理操作处置盘。 4、监督执行床头交接班制度及晨间护理，预防并发症的发生、发展、二、提高护士长管理水平 1、坚持护士长手册的记录与考核：要求护士长于每月5日前将护士长手册交护理部进行考核，并根据科室年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，监测实施效果，护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，提高管理水平和效率。 2、坚持护士长例会制度：按等级医召开护士长例会每周一次，安排本周工作重点，总结上周工作中存在缺点，并提出相应的改进措施，医.学教育网搜集整理向各护士长反馈护理质量控制检查状况，学习护士长管理资料。 3、每月检查护理质量，及时反馈，不断提高护士长的管理能力。 4、组织护士长外出学习、参观，吸取先进单位的管理和技术经验，扩大

知识面：组织护士长参加了国际护理进展学习班，学习结束后，通全体护士分享，同进步。三、加强护理人员品德、作风建设 1、继续落实护士行为规范条例，在日常工作中落实护士文明用语。 2、分别于本月份、组织全体护士参加礼仪培训。 3、开展健康健康宣教，对住院患者进行护理服务满意度调查，度调查结果均在95%以上，对满意度调查中存在的护理问题提出整改措施，评选出了最佳护士。 4、为实习护士进行岗前职业道德教育、规章制度、行为规范教育及护理基础知识、护理技术操作考核，合格者予以上岗资格。四、提高护理人员业务水平 1、对在职人员进行三基培训，组织理论考试，技能大练兵活动。 2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授外科知识，提高专业知识。 3、各科室每周晨间提问，内容为基础理论知识和外科知识。 4、“三八妇女节”举行护理技术操作比赛，并评选，分别给予了奖励。 5、加强了危重病人的护理，坚持了床头交接班制度和晨间护理。 6、坚持护理业务查房：每月轮流在三个病区进行了护理业务查房，对护理诊断、护理实施进行探讨，以达到提高业务水平的目的。 7、9月份至11月份对今年新进院的的护士进行了岗前培训，内容为基础护理与专科护理知识，组织护士长每人讲课，提高护士长带教水平。 8、全院有5名护士参加护理大专考试，有4名护士参加护理大专函授。五、加强院内感染管理 1、严格执行了院内感染管理小组制定的消毒隔离制度。 2、各科室坚持了每月对病区治疗室、换药室的空气菌培养，对高危科室

城市轨道交通服务礼仪期末试卷A卷附答案

交通礼仪A 一、单选题，第小题只有一个正确答案。（40X1＝40分） 1、下列说法正确的是( A )。 A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。 B、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。 C、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。 D、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。 2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。 A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯 B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯 C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯 D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。 3、下列对手机的使用说法错误的是:( D ) A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机 C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机 4、在公共场所举止文明的现象有:( C ) A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作 C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右 5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A ) A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰 C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直 6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D ) A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听 7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D) A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈 8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D ) A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿 9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑 10、与他人见面握手,应该做到( A ) A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以 11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D ) A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。 12、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( C ) A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方 13、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( D ) A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮 C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响后就可离开教室

护士长工作质量考核标准

护士长工作质量考核标准 1、护士长每天提前15分钟到岗，有事向科护士长请假。 2、周一至周五无特殊情况还允许请假，上午不允许离开病房。 3、每日工作流程。上午：晨会15分钟时间，严格执行交接班规范。第一次巡视病房：7:50晨会交班前巡视病房，检查夜班工作完成情况。重点查看夜间危重病人护理质量、特殊检查及手术前准备是否完善，动员家属离开病房。床头交接班时检查口服药服药到口情况。第二次巡视病房：9:00检查晨间护理和治疗进行情况。第三次巡视病房：11:00检查治疗、护理工作完成质量，与病人交流，了解病、家属思想动态及对护士的评价。下午：上班后根据科室具体情况进行15分钟业务学习。第一次巡视病房：14:00了解病人情况，掌握当天治疗进行情况，督促治疗按时进行。第二次巡视病房：16:00检查4pm治疗护理进行情况，检查次日手术及特殊检查完成情况。第三次巡视病房：查看重点病人，17:00检查护理文书书写是否与病情相符，质量是否符合要求，检查各种签字是否到位。 1、夜查房，检查工作发现的问题要及时改正。 2、同类错误一个月内再次发生和护士长绩效2分。 3、病房内有差错事故年终护士长考核不得评为优秀。 4、隐瞒差错事故不及时上报，一经发现扣发护士长三个月津贴。

神经内科1-5年护士培训计划一、掌握医院及病区各项规章制度。二、掌握包床护士工作流程、职责及护理周计划内容，掌握本科常见疾病（脑出血、脑梗死、一过性脑缺血发作、病毒性脑炎、癫痫、面神经炎、重症肌无力、帕金森氏病）的病因、病理生理、临床表现、辅助检查、治疗原则、护理措施、效果评价，健康指导。掌握脑血管造影及支架植入术前术后护理、气管切开病人护理、常用护理文书的书写。三、掌握本病房专科技能操作及相关理论知识：呼吸机、心电监护仪、微量泵、除颤仪、血糖仪、急救车的使用及管理，氧气吸入、雾化吸入、动静采血、吸痰、置胃管、尿管操作流程，腰椎穿刺术前、术后护理。掌握各种仪器的消毒处理和保养。四、熟悉总务班工作流程，计算机的使用及医嘱处理，出入院患者病历整理排序，常用物品、药品的领取，掌握本科常用和急救药物药理作用、使用方法、配伍禁忌、副作用、观察。五、掌握优质服务内涵及分级护理内容及要求，独立分管包病人、值夜班，完成基础护理、专科护理，参与危重病人抢救，熟愁昏迷、长期卧床病人护理及预防并发症。六、按照优质护理服务、扁平化护理要求，独立分管包病人，掌握本病区疾病病人的病情观察、基础护理、用药指导、健康教育、心理护理、康复指导。具备一定的沟通交流能力，主动与病人进行沟通交流，掌握各班工作流程及职责。七、掌握神经内科常见急危重病人急救措施。护理要求及并发症的预防，掌握呼吸机辅助呼吸、昏迷、长期卧床、气管切开病人护理，掌握脑血管病人急性康复指导，能独立配合医生抢救病人，独立完成护理文书书写。床边护理查房能熟练汇报病人病情，具备一定的带教能力，参与病区每月一次护理查房，业务学习。独立完成呼吸机，由除颤、心电监控

旅游酒店服务礼仪考试试题

一、单项选择题（每题2分，共30分。 1、女士坐在椅子上时，应占椅子的（） A 2/3 B 、1/3 C、1/2 D、全部 2、中国少数民族中人口最多的是（）族。 A. 汉族 B ?壮族 C ?回族 D ?满族 3、下列几种花中,（）花最适合赠送给母亲。 A、玫瑰 B、月季 C、牡丹D 、康乃馨 4、涉外交往中，尊重隐私“八不问”不包括（）。 A. 个人爱好 B. 家庭住址 C.所忙何事 D.身体健康 5、穿黑皮鞋忌穿（）的袜子。 A、黑色 B、白色 C、蓝色 D、灰色 6与西方人交谈时可以谈论（） A、对方年龄 B、对方婚姻 C、天气情况 D、对方收入 7、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称（） A、夫人 B、太太 C、小姐 D、女士 8、欧美很多国家都忌讳数字（） A 10 B、13 C、6 D 、8 9、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 10、西服穿着的三大禁忌包括（） A ?袖口上的商标没有拆 B ?在正式场合穿着夹克打领带 C ?正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题 D.以上都包括 11、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（） A.应将名片正面朝向自己 B .应将名片正面朝向对方 C?名片的朝向无所谓 D .用右手递送名片 12. 国际上常用的见面礼节哪项是错误的？（） A、在初次见面久别重逢时都可与交往对象行握手礼 B、拥抱礼就是两人用双手环住对方身体进行拥抱 C、吻手礼的接受者仅限于已婚女性 D合掌礼通行于东亚和南亚信奉佛教的国家或佛教信仰者之间 13. 正式场合下女士不宜着以下装束（） A、连衣裙或中式上衣配长裙 B、皮裙 C、中跟皮鞋 D、深色长袜 14. 日常涉外交往中哪项是不合礼节的？（） A、每一位成年男子，在社交场合都要尽一切可能来尊重、照顾女士 B、在跟外国友人闲聊时可以论及双方工资待遇问题 C、与外国友人打交道时，纠正对方有损我方国格或违背伦理道德的行为 D将来访客人置于右侧位置上 15. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法（） A .对方先挂 B .自己先挂 C .地位高者先挂电 D.以上都不对二、判断题（打“/，错的打“X”。每题2分，共20分。（）1、在商务场合，年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。（）2、五色原则，是选择正装色彩的基本原则。（）3、在观看演出时不要随意拨打或者接听电话。（）4、在社交场合，“兄弟”、“哥们”等称呼可以随时使用。（）5、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称小姐。（）6、男女握手时标准的伸手顺序是女士先伸手。

服务礼仪期末试卷及答案

期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声

5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士 12、有专职司机驾驶双排座轿车时，座次的第一顺序是（）。

员工服务礼仪培训考核表

员工服务礼仪培训考核表姓名部门职务综合评定：优□ 良□ 一般□ 差□ 序号检查项目及内容得分考核评语备注 1. 1 男员工：保持清洁、整齐；前发不过眉；后发不过领；发角不过耳；不留胡须。（4分）女员工：保持清洁，梳理整齐；前发不遮眉，后发不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大。（4分） 2. 3男、女员工不准染发，不留怪发型，必须使用啫喱水固定发型。（3分） 3. 手必须经常保持清洁，不准留长指甲、不涂指甲油（包括透明色）。（7分） 4. 1穿着黑色工作鞋上岗，鞋要保持光亮，无灰尘。（3分） 5. 1袜子的颜色要求：男性穿深色，女性穿与皮肤颜色相近的肉色裤袜。（5分） 6. 1员工在当班时不得佩戴手链、手镯、项链、耳环、别花等饰物。（5分） 7. 1男员工制服：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损；袜子为黑色或深蓝表色；根据服装颜色配领带，皮带上不得有装饰物。（6分）女员工制服：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损。上岗前必须化淡妆。（6分） 8. 1热情、主动的向客人和领导、同事问候。（3分） 9. 2亲切微笑地回答客人的问题、为客人提供帮助和服务。（6分） 10. 3对客人服务时，体现出尊重、关心，不急躁，不厌烦的态度。（10分） 11. 4 一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好！”（5分） 12. 7 男员工站姿：双手自然下垂，巾裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些，与肩同宽，面带微笑。（10分）女员工站姿：双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，身体重心放在两脚中间；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑。（10分） 13. 9 引领客人应站在左边，左手自然弯曲五指并拢指向前方道路，右手自然背在身后，站在离客人半米的距离，同时身体向内侧侵斜，嘴上说着：“这边请”不得与客人同肩并进。(8分) 14. 1 员工行走时目光与客人或领导、同事相遇，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说“您好！”之类礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。（5分） 15. 1给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处，同时使用规范的手势。（4分） 16. 1员工无论是接、打电话都应做到态度热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌等。(8分) 17. 1 员工对客人服务的意识应从：热情、主动、周到、耐心、规范、标准等多方面展现。（10分）分数合计：备注：考核各项内容总分数合计达到90分以上者，即评定为优秀；总分数合计达到80分以上者，即评定为良；总分数合计达到60—80分之间者，即评定为一般；总分数未达到60 分以上者，即评定为差。本部门负责人检查人总经理

酒店服务礼仪考试题附答案

2018年酒店服务礼仪考试题附答案一、单项选择题。 i礼仪正式形成于： A原始社会 B封建社会 C奴隶社会 D资本主义社会 2人类社会中，差异最大的两种文化传统是: A美国文化和中国文化 B古印度和古埃及文明 C基督文明和伊斯兰文明 D东方传统和西方传统 3在酒店产品中，服务质量的基础是： A无形服务 B有形的物质产品 C员工素质 D管理 4女员工面容化妆的总的原则是： A化妆上岗，淡妆上岗 B浓妆淡抹 C素面上岗 D根据个人情况确定 5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：

A同色搭配法 B差异搭配法 C相似搭配法 D主辅搭配法 6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：A同量同色 B同品同量 C同质同量 D同质同色 7男子服饰的灵魂是： A皮鞋 B西服 C衬衫 D领带 8下列站姿正确的是： A东倒西歪 B耸肩勾背 C双手抱于脑后 D V字步 9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A放在两条大腿上 B放在一条大腿上 C手夹于两腿间或双手抱在腿上 D放在身旁的扶手 10下列走姿正确的是： A目光注视左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D走路要用腰力

11公务注视的范围是： A对方的双眼与额头之间的三角区域 B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间

12握手的次序正确的是： A男士先，女士后 B晚辈先，长辈后 C尊者居前 D下级先，上级后 13自我介绍的要素不包括： A单位 B身份 C部门 D职务 14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在: A后排左座 B后排中座 C司机旁边的座位 D后排右座 15两桌小型宴请排座的原则不包括： A以左为上 B面门为上 C以远为上 D以右为上二、列举题。 1列举现代礼仪的特征。 2列举男子西装礼仪的“三个三”。 3列举站姿的规范要求。 4列举国内常用称呼。三、简答题。 1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2什么是TPO原则？ 3与下属交往的礼仪有哪些？

铁路运输服务礼仪试卷及答案份+份后面含答案

期末考每小题2 共20分）、现代礼仪国际，民族8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。 9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（）。 A一清洁、二不带、三消毒 B一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（）min为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min

4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（） A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 8、下面不属于个人形象包括（） A职业形象 B社交形象 C生活形象 D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下 B左上右下 C右上左下 D右上右下 10、（）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬C150鞠躬 D900鞠躬 2分，共20分）、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集（） 2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。

形体服务礼仪考核标准

形体服务礼仪考核标准项目个人形象考核标准分值所得分考评人个人自身形象头发 1、头发应梳理整洁呈自然色，发型美观大方、易保持；及肩长发应用深色无多余装饰的系发带或头花束起成髻。 0.45发型 2、发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领。 0.45面容 3、脸、颈及耳朵保持干净，工作期间要化淡妆。0.45身体 4、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，工作期间期间不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 0.5 饰物 5、领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。0.45 衣服 6、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，扣子无缺少或松动。工服无污渍、无破损、熨烫整齐，裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。员工工服应及时清洗、熨烫，保持平整。 0.5 手7、保持指甲干净，常修剪指甲。0.45鞋 8、深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 0.45袜9、裙装须着肉色长筒袜或裤袜。0.45工牌/ 徽标 10、工牌佩带在左胸显眼处挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 0.45 动作形体考核标准一、站姿基本站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；0.45 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；0.45 3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。） 0.45 4.双手虎口相交，自然叠放于身前；0.45 5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度；0.45 6.始终保持规范站姿，站于指定位置。0.45 迎宾站姿 7.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；0.45 8.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；0.45 9.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。） 0.5 10.双手虎口相交，叠放于腰际；0.45 11.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘；0.45 12.始终保持规范站姿，站于指定位置。0.45交流站姿 13.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；0.45 14.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；0.45

年护理质量检查情况总结

2017年护理质量检查情况总结分析2017年医院继续施行院科两级护理质控体系，采用质控小组定期抽查以及护理部不定期巡查的方式对各护理单元护理质量进行检查，促使护理质量持续改进。一、质控方法根据医院及科室实际情况及上一年度护理质量管理存在问题，科室每月检查6项A类项目，护理部每两月检查一次。其余项目根据情况安排每年质控1—12次，4项不是随时涉及的项目（导管护理、患者约束、特级护理、输血管理）要求科室涉及时检查，同时上报护理部。二、2016年与2017年护理质量检查结果对比 1.临床护理质量检查项目 2.护理管理质量检查结果在一季度护理质量管理委员会会议总结去年护理质量检查情况时，护理部即对2017 年护理质量检查提出要求，规定质控小组熟练掌握自己所负责的护理项目质量要求，提高质控理念，严格质控，以检查问题出发，从而改进问题，提高护理质量。质控成员按照护理部要求，严格进行质量检查，加强了对患者的访谈及对护士的提问，2017年多个项目得分均低于2016年。三、护理部质量检查主要存在问题、原因分析和整改（一）患者身份识别检查患者身份识别制度落实情况时，质控组除了查看现场操作情况，还增加了对患者的访谈。上半年患者身份识别管理中，主要存在未核对患者腕带及未双向核对患者信息的情况，护理部及科室加强管理，下半年检查中各科室均能严格执行身份识别管理制度。（二）安全用药管理

各护理单元能认真落实药品管理制度，特别是高危药品及易混淆药品的管理均落实较好。上半年存在护理人员给药时未严格执行无菌技术的情况，经护理部及科室督查，已改进。（三）分级护理分级护理管理中仍存在少数患者及家属不了解健康宣教内容的情况，要求护士为患者进行健康宣教时，充分考虑患者及家属接受能力，及时评价宣教效果，询问家属是否了解宣教内容。还有个别护士未能及时根据患者术后麻醉恢复情况调整患者卧位，导致患者卧位不适。要求护理人员加强基础知识的学习，提升业务水平，熟练掌握疾病及麻醉术后护理常规，正确落实护理措施。（四）住院患者跌倒坠床管理病区对每个住院患者均进行了跌倒风险评估，高风险患者进行动态评估，做到了风险评估率100%。护理部检查中，有两次查到病区有高风险患者未悬挂警示标识的情况，分析原因为我院患者跌倒风险较低，也从未发生过患者跌倒的情况，科室护士在此方面安全意识不高。要求科室加强安全培训，提高护士安全意识，从各方面做好安全防范措施，保证患者安全。此外，仍有抽问护士对跌倒相关管理制度回答不熟练的情况，要求加强对护士理论知识的培训，加强迎检能力的培养。（五）护理文书书写质量护理部进行了一次护理文件书写的培训和考核，要求护士认真落实《护理文件书写规范》，进一步提升书写质量。医院也将尽量改进电子病历系统，争取满足护士工作站的要求。（六）抢救车管理上半年护理部对全院抢救车药品标签进行了更换，更正了部分药品标签的别名为通用名，或将常用别名附后。根据药剂科要求统一规范张贴了高危药品及易混淆药品标识。抢

服务礼仪试卷(新)

《服务礼仪》试卷班别：姓名：得分：一、选择题（每题2分，共40分） 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（C） A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ B ） A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（ A ） A、讲解内容健康、规范、到位 B、为引起游客兴趣可插荤打科 C、为避免祸从口出，能少讲则少讲 D、随便讲 4、服务人员正确的入座方位是（ A ） A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 5、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（D ） A、高低式蹲姿 B、单膝点地式蹲姿 C、交叉式蹲姿 D、弯腰撅臀式蹲姿 6、电话铃响后，最多不超过（ B ）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声 7、在旅游接待中，服务人员与宾客交谈应保持（ C ）米左右的距离才算社交距离？ A、1 B、0.5 C、0.5-1 D、2 8、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（ B ） A 握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B 社交场合应由先到者先伸手为礼 C 客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D 职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 9、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（ A ） A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B 接受礼品前应推辞再三才能接受 C 一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D 在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 10、交换名片时应注意哪项礼仪？（ C ） A 接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B 若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C 接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D 向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 11、在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（ B或D ） A 两粒都系 B 系上面第一粒或 C 系下面一粒 D 全部敞开 12、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（D ） 13、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（ A ） A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 14、在商务交往过程中，务必要记住:（C ） A、摆正位置 B、入乡随俗 C、以对方为中心 D、以上都不对 15、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ C ） A、对方先挂 B、自己先挂 C、地位高者先挂电话 D、以上都不对 16、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ A ） A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 17、饭店送别礼仪，主人陪同客人的位置应该要怎样？（ A ） A、客人在前，主人在后 B、主人在前，客人在后 C、主客人同走 D、主人站在客人的左方

护士长工作质量标准及考核方法

护士长工作质量标准及考核方法考核项目标准分值检查标准扣分标准检查方法实得分病房管理30 保持病区清洁、安全、安静、无异味、无噪音；物品放置规整有序；急救药品物品完好到位。一项达不到扣 1 分，如因护士长管理不善，病房环境脏、乱、差，导致病人有意见或影响治疗者扣 5—10分。随时抽查文件书写10 按要求执行并检查各种表格书写，做到整齐、无涂改，内容全面，正确使用术语。一项达不到扣 1 分。每月检查技术操作10 带领本科室护理人员认真执行各种护理技术操作规程，严格查对制度，防止差错事故的发生。对不认真执行查对制度，违反操作规程发现一人次扣2分。随时抽查劳动纪律 5 1.护士长提前15分钟到岗，检查夜班工作，并对本病区护理人员严格要求 2.每月一次护士长例会。缺席一次扣1分迟到一次扣 0.5 分。随时抽查护士长手册 5 每月5日之前上交。一次未及时上交扣1分。月查夜间查房 5 按要求着装，按时交接班，认真填写值班记录。一处不符合要求扣1分。随时抽查文明服务 5 搞好本科室护理人员形象建设，按护理部要求着装、修饰，抓好文明服务，无生、冷、烦、硬及推诿病人现象出现。不符合要求者，发现一次扣1分。随时抽查

缺陷上报 5 重度缺陷24小时内上报，中、轻度缺陷每月底上报。按规定时间上报一次加1分，迟报、漏报一次扣 2 分。月查患者投诉 5 无投诉。投诉到医院及以上部门一次扣 5 分。年底总结护理科研 5 鼓励并带动本科室护理人员积极进行护理科研。少一篇扣2分，全部完成加2分。年底总结科室协作 5 1.服从医院对科室人员及物资的调配 2.完成护理部下达的各项任务，认真进行护理查房。无故不服从调配者酌情扣5分；一项做不到扣 1 分，如因工作拖延造成不良后果者，扣5—10分。随时抽查业务学习 5 每年参加护理部组织的讲课不少于 6 次；每月组织科室讲课1次。全年少于6次者，每少一次扣2分；科室讲课一次未完成扣2分。年底总结临床带教 5 教学有组织，有带教老师，带教任务能按要求完成。一项做不到扣 2 分。随时抽查

服务礼仪考核(定)

服务礼仪考核标准注：此考核表满分为100分，所得分数占服务礼仪竞赛考核总分的50%，礼仪竞赛现场表演分占总分50%，望各科室在日常工作中积极普及礼仪常识，做到优质服务。

医护服务礼仪规范一、医护人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。二、病区文明规范（一）环境标准 1、整齐、安静、舒适、温馨。 2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（二）病区便民措施 1、做好新病人入院介绍。 2、代办联系理发。 3、为无家属病人代购生活用品。 4、备好针线、剪刀、开瓶器等。 5、主动帮助病人热饭菜。三、礼仪规范（一）仪容仪表服饰礼仪 1、上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。 2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂

表、胸卡。 3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。 5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（二）举止礼仪 1、站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。（1）站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。（2）坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一

护理质量检查记录

寒葱沟镇卫生院第季度护理质量检查分析汇总情况检查时间：检查内容：护理文书、急救物品、基础护理、护士素质、护理安全、消毒隔离、优质护理、满意度调查检查者：存在问题：1、护理文书：大小便及医嘱执行签名欠及时；术后患者未及时观察排气情况；个别患者呼吸欠真实；个别人员字迹欠工整；护理记录书写欠具体。 2、急救物品：个别科室登记本书写欠规范；登记本药品数量与实数不符；个别科室急救车内物品更换不及时。 3、基础护理：床单位欠整洁，物品摆放较凌乱；个别患者指甲未修剪；个别留置针及导尿管无标识；晨晚间护理落实欠到位。 4、护士素质：新近人员专业素质待加强；个别护理人员不熟悉护理核心制度；个别护理人员进行穿刺操作未戴口罩。 5、护理安全：微波炉无专人管理；个别病房无安全标示；输液卡抄写欠规范。 6、消毒隔离：器械清洗欠干净；个别科室一次性管道用后未及时毁形；个别科室垃圾混放。

7、优质护理：健康教育未形成习惯，护士主动宣教意识薄弱；护士侧重于治疗，岗位职责履行欠到位。 8、满意度调查：儿科家属建议更换新被单，延长开空调的时间。产科家属建议护理工作可以更好的改进。原因分析：1、病历书写意识仍待加强，科室环节质控力度不够。 2、基础护理未形成具体规范，相关护理措施未能有效落实到患者身上，主动宣教意识欠缺。 3、护士长未将相关记录本的书写规范及时传达给科室内，急救物品清点更换不及时。 4、新近护士理论知识未能与临床相互结合、巩固，个别护理人员专业素质待加强。 5、消毒隔离较意识薄弱，器械未按照规范化程序清洗。 6、优质护理相关制度措施欠全面，护理人员未能透彻理解优质护理的涵义，相关工作未能及时开展落到实处。整改措施：1、科室继续加强病历书写督导力度，严格环节质量控制，提高病历书写水平。 2、护士长及时规范本科室各记录本的书写格式，并指定专人对急救物品进行及时的清理，完善登记。 3、基础护理不能依赖于家属，护士要不时走到床头对患者进行各项护理，逐步规范，形成长效机制。

(完整版)餐厅服务礼仪试题及答案

服务礼仪试题部门：姓名：成绩：一、选择题 1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（） A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 2、女员工面容化妆的总的原则是：（） A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（） A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（） A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色、下列站姿正确的是：（） A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（） A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 7、下列走姿正确的是：（） A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 8、优质的服务是从（）服务开始的、 A 微笑 B 礼貌 C 细心 9、（）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A礼貌 B 礼节 C 修养 10、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（） A “不行” B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C“没办法”

11、下列（）不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B 双膝和脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立 12、（）是服务员在引领客人时的要求。 A 拐弯时稍停伸手示意 B 只管在前面带路，无需照顾客人 C 无论迎送客人服务员始终走在前面 13、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A正前方 B 左前方 C右前方 D 后方 14、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A 四声 B 三声 C 五声 D 两声 15、公务注视的范围是：（） A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 16、握手的次序正确的是：（） A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 17、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（） A 对方先挂 B 自己先挂 C 地位高者先挂 D 都不对 18、培训人员在工作中应表现出（）的服务态度。（多选） A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 19、下列哪些不符合培训人员在工作中的礼仪规范（BCEF ）（多选） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。