服务消费行为
第四章服务消费行为
一、消费者购买服务行为个阶段的特点
1.顾客服务购买决策的若干依据
1）感觉（消费者在购买商品和使用商品的过程中对于商品个别属性的反应）
追求消费商品过程中的舒适是消费者的一种原则，赏心悦目的购物环境和热情细致的服务使消费者产生的舒适感会对购物者产生积极的参与感。
消费者的敏感性是指对商品某一种属性进行辨别的能力。消费者对商品的属性相对敏感的区域有四个方面：商品的外观；商品的重量和数量；商品的价格；商品的质量。
消费者感觉的适应性是指人们的感觉随着时间的延长，感觉的敏感性逐渐下降的现象。对各类商品消费适应中的“喜新厌旧”现象是推动消费者进行下一次消费行为的动力之一，更是商品市场不断发展的动力。
感觉使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购买活动中有着很重要的先导作用。对商品的生产商和销售商来讲，第一次推出就能牢牢抓住消费者的眼光和感觉。
2）知觉（人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映）
（1）知觉的概念和特征
知觉是在感觉的基础上形成的，是感觉的深入。感觉是知觉的前提，没有感觉就没有知觉。知觉具有整体协调性、理解性和选择性等特征。
消费者对产品或服务形成的是一个统一的整体或整体形象，人们讲究物美价廉就是整体协调性的表现。
知觉的理解性是指消费者根据已有的知识和经验对知觉对象进行解释的过程。
知觉的选择性是指消费者在知觉商品时，不是能够知觉到商品的全部属性，而是仅仅能够知觉到商品的部分属性。
（2）错觉现象
人们在知觉某些事物时，可能受背景干扰或某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种对客观事物不正确的知觉称为错觉。
3）记忆（认得大脑对过去经历过的事物的反应）
鉴于服务的无形性特征，关于从前接受服务经历的记忆会成为关键的购买决策
4）思维（通过分析、概括对客观事物的本质进行间接反映的过程）
间接性和概括性是人们思维的重要特征。间接性是指借助已有的知识、经验来理解和把我那些没有直接感知过的或根本不可能感知到的事物。概括性是指通过对同一类事物的共同特征、本质特征或事物间规律性的联系来认识事物。消费者要善于思考和总结，通过现象看本质，从而获得对商品内在性质的更加深刻的认识。
5）想象（在已有的知识经验基础上，在头脑中构成自己从未经历过的事物的新形象）
想象能提高消费者购买的自觉性和目的性，对引起情绪过程、完成意志过程起着重要的推动作用。消费者在购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想象力参加。通过想象，消费者就能深入认识商品的实用价值、欣赏价值和社会价值，其结果是能增强商品对消费者的诱惑，激发其购买欲望。
6）注意（心理活动对客观事物的指向和集中）
发挥注意的心理功能，引发消费需求。正确地运用和发挥注意心理功能，可以使消费者由无意注意换到有意注意，从而引发消费需求。（茅台摔酒引注意）
2.服务评价与顾客演进
区分顾客对有形产品和服务评价过程的依据的特征：搜寻特征、经验特征、信用特征。
可寻找特征：顾客在购买产品之前就能够确认的特征，如价格、颜色、质感等。
经验特征：购买前不可以了解或评估，但是在购买后可通过享用该产品才可以体会到的特征，如味道、耐用度等。
信用特征：在购买和享用之后也很难评价，顾客只能相信服务人员的说法，并认为这种服务确实能为自己带来所期望获得的好处，如医疗、汽车修理等。
顾客演进是指顾客根据自己接受初次服务的感觉和评价，选择是否继续在此接受特定服务的过程。对企业而言，这个过程也即顾客是否成为忠诚顾客的演进过程。
3.服务购买决策过程
A．信息搜集顾客在购买服务时更依赖于人际来源。这是因为：一，大众传媒传递有关产品的可寻找特征，而对经验特征方面的信息则大多要向熟人、亲朋或者专家寻取；二，服务提供者无力或不愿在产品经验特征方面做广告，服务企业是产和销售的统一体，传统上的“联合广告”难以运用；三，服务产品在购买之前很难了解到其特征，消费者认为口碑是较为可靠地信息来源。
B．评价标准在购买服务时，顾客的评判标准只能局限于价格和各种服务设施等方面。
C．选择余地顾客在购买服务时期选择余地要小得多。一方面是服务品牌比较单一，另一方面，在同一区域内顾客几乎不能找到能够提供同种服务的不同企业。顾客在购买之前所获得的信息有限，自然就也限制了他们的选择余地。
D．创新扩散服务很难被演示、讲解和相互比较，而且每一位顾客对同一服务的看法和感受各不相同，所以服务就比较复杂，而且顾客之间难以沟通。
E．风险认知
顾客购买服务风险大一些的原因：服务具有较高的无形性和经验性特征，顾客在购买产品之前所获得的相关信息较少；服务质量没用统一的标准可以衡量，使得不确定性增强；大多数情况服务没有什么担保和保证，即使顾客不满意也无法重新更改；服务具有较强的专业性和技术性，有时即使享用过服务也缺乏经验或知识来对之评价。
F．品牌忠诚度品牌忠诚度主要取决于——转移品牌成本、替代品的适用性、购买风险以及以往的经验。顾客在购买服务时对品牌的忠诚度较高，顾客很难了解到替代品的情况，顾客转移品牌选择也会增加更多的费用。
购买服务具有较高的品牌忠诚度的原因：服务提供者比较了解那些老主顾的需求和偏好，并据此提供令人满意的服务；老主顾也常常能从卖家那里得到更多的优惠。
G．对不满的归咎服务的质量取决于每个顾客自己的看法，如果因为顾客没能像服务提供者清楚地说明自己的要求而导致的不满意，顾客自己是要承担责任的。
二、消费者服务购买的主要理论
1.风险承担理论
基本思想：在购买过程中，消费者的消费行为带有一定的风险性。风险认知包括后果与不确定性。
消费者面临的风险：财务风险（金钱损失）
绩效风险（现有服务无法达到顾客的要求）
物质风险（服务提供不当而给顾客带来肉体上的伤害）
社会风险（影响到顾客的社会地位）
顾客降低购买风险的战略：忠于品牌或商号
口碑对于顾客减少风险具有重要意义（听取亲朋的意见和建议）
听从舆论领袖（一个群体中能够给他人较好意见的人）
2.多重属性模型（被广泛地应用于市场营销研究领域）
基本思想：顾客通过给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现）
3.控制认知理论（控制包含行为控制和认知控制的两个层面）
行为控制能力对企业及顾客重要的原因：
消费者控制能力增强，企业经济地位势必受损
服务人员控制权较多，消费者会因缺乏平等的交易地位而感到不满
服务交易是消费者付出金钱和控制权而换得好处和利益，交易各方都尽可能地获得更多优势的过程。顾客对服务的满足程度取决于他感觉到的自己对周围环境的控制能力。因此影响顾客满意度实际上是他们对控制的认知，而不是其行为控制能力。
控制认知理论意义：在服务交易过程中，企业应为顾客提供足够的信息，以让他们感觉到自己拥有较多的主动权和控制力，并知道事情的发展过程。
三、消费者的服务购买过程
1.购前阶段
A．发现问题人们意识到现实情况与预期情况之间的差距，产生需求。消费者主动发掘生活现状的不足；服务营销人员把潜在问题暴露给消费者。
B．信息收集信息来源：人际来源、商业来源、公共来源、经验来源
C．方案评价与选择消费者获得各种不同的方案经行综合评估，以便作出最后选择。
2.消费阶段——关键时刻
顾客对产品的评价不单单是在购买之后的阶段，而是在消费过程中就已经发生，事实上顾客在与服务人员及其有关设备打交道的过程中已经对企业的服务经行评价。
关键时刻定义：在特定的时间和特定的地点，服务供应者抓住机会向顾客展示其服务质量。
关键时刻意义：服务人员所采用的技巧、行为和顾客的期望共同构成了服务的传递过程，服务通过关键时刻完成，顾客在关键时刻得到了自己的感觉服务质量。
关键时刻重要性：服务的不可储存性服务人员应该把握关键时刻，提供优质服务，以免发生不可挽救的劣质服务。
服务的差异性服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。顾客本身具有不同的知识水平、爱好，他们直接参与也使看似同质的服务具有千差万别的关键时刻。
顾客消费服务之后只是得到服务经历，而不像商品交易，具有物质所有权的转移。
3.购后评价阶段
服务对于消费主体越重要，越陌生，越昂贵，比较越细致，越彻底，越深入。
服务评价与有形产品评价的不同：
A．服务消费者却会把自己的一部分失望归结为自身的不足
B．消费经验是最可靠的服务信息来源，在消费者完成以后将产生新一轮的信息收集
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要
网络购物消费行为分析
网络购物消费行为 分析
成绩： (论文首页纸) —年第学期 课程名称：消费者行为学 任课教师：王芳 论文题目：网络购物消费行为分析 学号： MKT09031 姓名：杨德立 年级： 2 专业：市场营销 班级： 1 提交日期：年 12 月 19 日
网络购物消费行为分析 摘要：随着网络经济的发展世界各国对网络经济的研究无论在深度和广度上都有很大提高，取得了显著的成果，可是，在对网络经济条件下消费者行为改变的研究却未受到应有的重视。本文从对网络消费行为分析入手，经过对消费者行为的特征和行为的变化、上网动机等的研究，主要探讨在网络环境下企业如何利用网络促销来吸引消费者，以达到扩大网络市场占有率、增加利润的目的。互联网的产生和迅速发展对企业市场营销产生了深刻而重要的影响，同时消费行为的变化也必然要求企业制定新的市场营销策略以适应这些变化。正确认识这些影响，对于企业适应新环境，更好的细分市场、采用先进的营销手段和方法、满足消费需求具有重要的意义。 关键词：网络市场；消费者行为 参考文献：消费者行为学 网上市场是一个虚拟市场，它是由一群上网的人口组成的，也被看成是一个不同分块的市场的集合。经过十年快速的发展，中国互联网已经形成规模，互联网应用走向多元化。在当今顾客至上的经营理念占主导地位的条件下，谁掌握了消费者的心理，谁就可能在竞争中取胜，取得主导地位。 经过几年的大浪淘沙，当前国内C2C市场形成了淘宝，拍拍，
易趣三足鼎立的局面，而淘宝作为后起之秀，在很短的时间内就打败了早先占据垄断地位并有行业巨头eBay撑腰的易趣，并将其远远抛在身后。但同时，百度等行业巨头高调宣布进入市场参与竞争，同时，传统零售厂商也纷纷推出在线销售直面竞争，淘宝面临巨大挑战。特别严酷的事实是，国内C2C市场尚未找到成熟的盈利模式，在淘宝母公司阿里巴巴集团增长趋缓的形势下，淘宝能否继续保持领先地位，将更多依赖于淘宝能否找到更多适合的盈利途径。当前，淘宝已经正式推出B2C平台开始尝试业务收费，其部分增值服务也取得了较好的市场反应，在这种情况下，研究淘宝的营销策略和盈利途径，对淘宝实现持续高速发展有着不同寻常的意义。 我们先从卖家出发，谈论卖家的营销方式： 网络世界对所有的人都是公平的，以至于名不见经传的小公司或淘宝店铺比大企业还好推广一些，因为网民们不想看广告，而大企业的东西，看到名字就会让人觉得是广告。 特别是在金融寒冬之际，网络营销成为所有人关注的焦点，超低的物流，超广阔的推广半径，超前卫的营销手段，乃至超可观的利润收益。君不见，日本首富是如何炼成的，对，就是那个做优衣库的，很多人说她的成功是靠超廉价的服装，即那号称让上流社会以购买为耻的衣服，但它却成功开发了平民市场。但真正让优衣库成功的，还是网店，一个基于长尾理论的网上销
网上购物中消费者行为分析要点培训课件
网上购物中消费者行为分析 【摘要】 21世纪是网络的时代，网络将渗透到社会、政治、经济及人们生活等各个领域。根据美国电脑工业年鉴公司公布的报告，到2005年底，全球互联网使用者人数估计达到8亿人，2008年可达到11亿人左右。目前通过网络实现商品交易的金额已占全球商品交易额的5%，预计在未来6年中，世界范围内利用网络购买商品服务的价值将达到 5000多亿美元。我国现已跻身于全球互联网使用者最多的10个国家之一。与此同时，企业的国内外营销环境均发生了巨大变化，消费者网上购物已成为时尚。因此，探讨当今消费者网上购物的心理特征和企业的网络营销对策对于企业抓住市场机遇、捕捉市场机会、迎接网络时代挑战具有积极的促进意义和重要的实践意义。 【关键词】网上购物消费方式用户
引言 消费者行为分析是经济学研究的重要内容，这方面的研究过去主要集中于传统的购物行为，而网上购物与传统的购物活动则有所区别。因此，网上销售商应该多加关注网上消费者行为。 消费者行为可以看成是由两个部分构成，一是消费者的行动；二是消费者的购买决策过程。购买决策是消费者在使用和处置所购买的产品和服务之前的心理活动和行为倾向，属于消费态度的形成过程；而消费者行动则更多的是购买决策的实践过程。在现实的消费生活中，消费者行为的这两个部分相互渗透，相互影响，共同构成了消费者行为的完整过程
网上购物中消费者行为分析 一网购行为的动机 我们知道所谓“动机”,是指存在个体内部的促使人们采取某种行动的驱动力,这个驱动力产生于没有得到满足的需要所导致的紧张状态,这种紧张状态会驱使人们采取他们认为可以满足需要的行动并消除紧张状态。 区别于传统的消费行为,在网络平台开展的消费行为具有哪些显著的特点呢?现目前国际上流行的分析消费行为主要有两方面途径:用经济学的观点或是消费心理学的观点。从经济学观点出发,衡量消费行为主要集中在成本和收益两方面。 （一）求方便的心理 图方便、省时省力是现在消费群体网购行为的最主要动机之一。虽然很多女生热衷于上街购物,但也不得不承认逛街也是体力活,而且往往会用去大半天的时间, 再把买到的大包小包东西扛回学校,更是精疲力竭。网上商店的服务范围不局限在某个固定的区域内,可以通过网上商店买到世界各地的商品。其次,网络提供了更多更全面的信息,而且更新速度非常快,查找也很方便。网上店铺不仅有商家对商品的描述,也有已买过商品的顾客的评价,有一定的可信度。最后,网上购物的操作简单快捷。支付方式也很灵活,可以直接网上支付也可以货到再付款。消费者就只等商家送货上门,即使货物不满意,也可以要求退货、换货。 （二）求新的心理
消费者网络购物行为的分析研究
摘要 21世纪随着互联网的迅速发展，人们的生活也逐渐地发生变化，一种新的购物模式走进了消费者的视野，不同消费层次、不同年龄层的消费者都尝试了在网络上进行购物，或者跃跃欲试的即将加入网络购物的大军。网络购物已经成为消费者购买商品的一个重要渠道。随着网络购物的兴起和发展，网络市场的竞争也日益激烈化，越来越多的购物网站占领了这种虚拟的消费市场。同时，我们的传统消费市场也面临着这种新型模式的挑战和威胁。无论是传统消费市场与网络消费市场的竞争还是网络消费市场内部各大网站的竞争，归根到底都是对于消费者的竞争。 本文基于网络市场这一大环境，以网络消费者为研究对象，首先对网络消费者的特征、需求等进行分析，充分认识网络消费者；其次通过对消费者选择网络购物的消费动机、购买过程以及影响网络消费者购买决策的因素的研究分析，进一步了解这一新兴的消费模式，最后基于以上研究给电子商务企业提出一些网络营销策略建议，促进网络市场的健康发展。 关键词：消费者，网络购物，购物动机，影响因素
In the 21st century, with the rapid development of Internet, people's lives are gradually changing, a kind of new shopping patterns come into the mind of the consumers, different consumption level, consumers of all ages tried shopping on the Internet, or try to going to join army of online shopping. Online shopping has become an important channel for consumers to purchase goods. With the rise and development of the network shopping, network market competition is increasingly fierce, more and more shopping sites occupied this virtual consumer market. At the same time, our traditional consumer market is faced with the new challenges and threats. No matter traditional market and network market competition or network market competition within each big website, in the final analysis is competition for the consumers. In this paper, the big environment based on network market, the network consumer as the research object, first carries on the analysis, the characteristics of network consumer demand, fully understand the network consumer; analysis followed by studying factors on consumer purchase decision to choose the network shopping consumer purchase motivation, process and effect of network consumers, further understanding of this emerging consumption patterns, at last the above research to the electronic commerce enterprise and puts forward some suggestions based on the network marketing strategy, and promote the healthy development of the network market. Keywords: consumer,online shopping,purchasing motivation，influencing factors
网络购物消费行为分析
陈仙海: 我国网络购物消费分析 我国网络购物消费行为分析 作者陈仙海 摘要：本研究从网络购物消费的背景着手，提出网络购物的定义及分类，接着研究国内网络购物消费的现状，分析网络购物消费的突显的优势，并且站在新的角度来对比网络购物消费与传统购物消费的差异，在此基础上，进一步分析现阶段我国网络购物消费的影响因素，并探讨网络购物消费的发展策略及趋势。本研究结果表明，网络购物有以下特点：商品十分丰富;价格便宜;省时、方便、快捷等。最后，对网络购物消费的发展趋势做一些预测：网络购物的消费人数将持续增加;价格因素对网络购物消费者购买行为的影响比重日益上升;网络购物呈现国际化。 关键词：网络购物；消费；发展；趋势 The analysis of consumer of China’s online shopping Chen Xianhai Law and politics college. Zhanjiang normal college. Zhanjiang .524048 Abstract:this study begin with the background of consumption online shopping, proposed to the definition and classification,then research the domestic network shopping expends present situation, analyze the highlight advantages ,And standing at a new point of view compared traditional shopping and online shopping to the difference in consumption.On this basis, Further analyze China's consumption to the impact of network factors at this stage, And explore the development of consumer online shopping strategy and future development trend.The results of this study indicate that Network has the following characteristics to very rich in commodities, prices, time-saving and convenient, fast and so on. Finally, on the network to the development trend of the consumer to do
网络购物消费行为分析
成绩： (论文首页纸) —学年第学期 课程名称：消费者行为学 任课教师：王芳 论文题目：网络购物消费行为分析 学号：MKT09031 姓名：杨德立 年级： 2 专业：市场营销 班级： 1
提交日期：2010 年12 月19 日 网络购物消费行为分析 摘要：随着网络经济的发展世界各国对网络经济的研究无论在深度和广度上都有很大提高，取得了显著的成果，但是，在对网络经济条件下消费者行为改变的研究却未受到应有的重视。本文从对网络消费行为分析入手，通过对消费者行为的特征和行为的变化、上网动机等的研究，主要探讨在网络环境下企业如何利用网络促销来吸引消费者，以达到扩大网络市场占有率、增加利润的目的。互联网的产生和迅速发展对企业市场营销产生了深刻而重要的影响，同时消费行为的变化也必然要求企业制定新的市场营销策略以适应这些变化。正确认识这些影响，对于企业适应新环境，更好的细分市场、采用先进的营销手段和方法、满足消费需求具有重要的意义。 关键词：网络市场；消费者行为 参考文献：消费者行为学 网上市场是一个虚拟市场，它是由一群上网的人口组成的，也被看成是一个不同分块的市场的集合。经过十年快速的发展，中国互联网已经形成规模，互联网应用走向多元化。在当今顾客至上的经营理念占主导地位的条件下，谁掌握了消费者的心理，谁就可能在竞争中取胜，取得主导地位。 经过几年的大浪淘沙，目前国内C2C市场形成了淘宝，拍拍，易趣三足鼎立的局面，而淘宝作为后起之秀，在很短的时间内就打败了早先占据垄断地位并有行业巨头eBay撑腰的易趣，并将其远远抛在身后。但同时，百度等行业巨头高调宣布进入市场参与竞争，同时，传统零售厂商也纷纷推出在线销售直面竞争，淘宝面临巨大挑战。尤其严酷的事实是，国内C2C 市场尚未找到成熟的盈利模式，在淘宝母公司阿里巴巴集团增长趋缓的形势下，淘宝能否继续保持领先地位，将更多依赖于淘宝能否找到更多适合的盈利途径。目前，淘宝已经正式推出B2C平台开始尝试业务收费，其部分增值服务也取得了较好的市场反应，在这种情况下，研究淘宝的营销策略和盈利途径，对淘宝实现持续高速发展有着不同寻常的意义。 我们先从卖家出发，谈论卖家的营销方式： 网络世界对所有的人都是公平的，以至于名不见经传的小公司或淘宝店铺比大企业还好推广一些，因为网民们不想看广告，而大企业的东西，看到名字就会让人觉得是广告。 特别是在金融寒冬之际，网络营销成为所有人关注的焦点，超低的物流，超广阔的推广半径，超前卫的营销手段，乃至超可观的利润收益。君不见，日本首富是如何炼成的，对，就是那个做优衣库的，很多人说他的成功是靠超廉价的服装，即那号称让上流社会以购买为耻的衣服，但它却成功开发了平民市场。但真正让优衣库成功的，还是网店，一个基于长尾理论的网上销售神话，就如同亚马逊、淘宝、易趣等的成功一样。 但归于原点，如果你的网上销售没有人关注会如何？这种事情是很常见的。有数不清的网站在同一天建立起来，有数不清的淘宝、网店涌现出来，可网站建在那里了，店子
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学得研究对象:民航服务过程中得心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体得个体、群体与组织得心理现象及其变化规律得科学。民航服务心理学就是应用心理学得一个重要组成部分,就是为了提高民航服务得质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用得一门学科。 (二)民航服务心理学研究得基本内容 货主心理,民航服务人员自身得心理,民航服务特殊情况下得心理现象。 (三)民航服务心理学得学科特点 民航服务心理学就是一门以人为中心得、应用性得新兴学科。 第二节民航服务心理学得研究原则与方法、学科基础与学习意义 (一)民航服务心理学得研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学得研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法得概念与优缺点。 (三)民航服务心理学与其她心理学科之间得关系 民航服务心理学就是心理学科中得一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学得意义 学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展得需要。 学习民航服务心理学就是民航服务工作得内在要求。 学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量得关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 (一)民航服务心理学得研究对象 1、领会:(1)民航服务心理学得研究对象。民航服务过程中得心理现象 (二)民航服务心理学得基本内容 1、领会:(1)民航服务心理学得基本内容;(2)个体心理包括得基本内容、群体与组织心理包括得基本内容。
消费者网络购物行为的影响因素分析
1 引言 社会生活中，任何个人都必须不断消费各种物质生活资料，以满足其生理及心理需要。依托互联网技术的发展，BtoC网上购物模式给消费者提供更丰富的商品信息，更便捷的交易方式，更具价格竞争力的商品和宽松的购物环境，不但提高了客户价值，还满足了消费者理性与感性交织的购买动机。网上购物是传统购买行为的电子化和网络化，是由需要、动机、态度、意图和实际购买行为、购后行为构成的心理和行为过程。网络营销商在营销活动中不能控制消费者的购物行为，但他们可以通过有效的营销活动，给消费者留下良好的印象，处理好与消费者的关系，促进产品销售。除此之外，网络消费者的需要和购买行为，都是在一定的政治、经济、社会文化环境中形成并发生变化的。为了进一步掌握网络消费者购物行为的规律性，我们有必要对这些影响消费者购物行为的因素进行研究与分析。企业根据这些影响消费者购物行为的因素来制定有效的营销策略，从而获得生存和发展[1]。 2 网络消费者的购买动机 只有了解消费者的购买动机，才能预测消费者的购买动机，从而预测消费者的购买行为，以便采取相应的促销措施。网络消费者的购买动机通常可以分为两类：需要动机和心理动机。 2.1 需要动机 随着网络技术的发展，现实生活中的市场变成了网络虚拟市场，但两者间的差别很大，因此在虚拟的社会中人们希望满足的基本需要有以下三个方面: 2.1.1 兴趣需要 人们由于好奇或能获得成功的满足感而对网络购物产生兴趣。这种兴趣主要来源于两种内在驱动力：一种是探索。人们出于好奇驱动自己沿着网络提供的线索不断深入查询以获得更多信息。另一种是成功。当人们因在网络上找到自己想要的资料、软件、游戏而获得一种成功的满足[2]。 2.1.2聚集需要
消费者网上购物行为分析
消费者网上购物行为分析 [内容摘要]因特网的快速发展已经为企业提供了许多战略机遇，网上购物作为一种新的购物方式，为企业提供了新的销售渠道。尽管网上购物存在着种种困难，但它仍然会是商家和消费者都喜欢的方式，它的发展和增长速度会越来越快，其特点表现在购买人群、购买原因、购买物品、购买地点、购买时间和支付方式上。目前网上购物还不是很完善，存在着诸如商品质量难以保障、不及时送货、不履行售后服务承诺、客户隐私得不到保护和商家利用网站开展违法活动等问题。使消费者对网上购物的安全性和诚信度心存疑虑。对此，政府部门应出台相关的法律法规来规范网上购物行为，帮助消费者提高网上购物的自我保护意识和维权意识，企业应搞好网站建设，经营者也应当商业诚信和商业道德的建设。通过政府部门与企业、行业及金融和保障机构共同努力，解决消费者网上购物中存在的各种问题，使网上购物成为真正方便、快捷、安全、实惠的现代购物方式。 [关键词] 消费者网上购物因特网电子商务 Consumer online shopping behavior analysis YangJunhu Abstract: The rapid development of Internet has provided a number of strategic business opportunities, online shopping as a new way of shopping, providing a new sales channels. Although there are a variety of online shopping, but it will continue to be merchants and consumers like the way its pace of development and growth will become more and more quickly, which is characterized by the crowd in the purchase, the purchase of the reasons for the purchase of goods, the purchase of the location, purchase and payment on time. At present, online shopping is not a perfect system, there are as hard to guarantee product quality, timely delivery, non-performing after-sales service commitment to the protection of customer privacy and businesses are not conducting illegal activities using web sites and so on. So that consumers of online shopping security and integrity of doubt. In this regard, government departments should be introduced to relevant laws and regulations to regulate the acts of online shopping, online shopping to help consumers improve the self-protection awareness and rights awareness, business website should do a good job in construction, the operator should also be business integrity and business ethics of the building. Through government departments and enterprises, industries and financial and security institutions to work together to resolve the consumer online shopping that exist in all kinds of problems become a real online shopping convenient, fast, safe, cost-effective way of modern shopping. Keywords:Consumers; online shopping; Internet; e-commerce 前言 因特网的快速发展已经为企业提供了许多战略机遇，网上购物作为一种新的购物方式，为企业提供了新的销售渠道。虽然现阶段我国网上购物市场与发达国家差距很大，但在互联网经过多年的发展以后，人们对于网络的依赖越来越强烈，网络
网上购物的消费者行为分析
网上购物的消费者 行为分析 1
网上购物的消费者行为分析 摘要:首先分析消费者购物行为的构成,进而介绍网络购物的消费者行为及该购物方式的发展状况,并与传统的消费者行为进行比较。总之,伴随着个人电脑的普及和使用人口的增加,网络销售在众多的销售渠道中脱颖而出。技术革命引发产业结构变革,导致市场的竞争规则也会跟着发生变化。 关键词:消费者;行为;网络购物 消费者行为能够看成是由两个部分构成,一是消费者的行动; 二是消费者的购买决策过程。购买决策是消费者在使用和处理所购买的产品和服务之前的心理活动和行为倾向,属于消费态度的形成过程;而消费者行动则更多的是购买决策的实践过程。在现实的消费生活中,消费者行为的这两个部分相互渗透,相互影响,共同构成了消费者行为的完整过程。 1 简析网上购物的消费者 随着互联网在经济活动中的广泛运用,人们对网络的依赖越来越强烈,网络正在不知不觉中改变着当今社会的生活状态和生活方式。电子商务的兴起,开创了全球性的商务革命和经营革命,并逐步成为一种极重要的商务方式。中国互联网信息中心发布的第15次中国互联网络发展状况统计显示, 庞大的网上用户群中,选择网上购物的人数仅占0.1%。这一方面反映了中国消费者网上购物仍有巨大的潜在市场;另一方面也表明中国网络营销还处于不成熟阶段。对企 2
业而言,网上购物能提供增加收入的机会和吸引顾客的新手段,并能促进与原有顾客的关系。同传统营销一样,网络营销需要了解消费者行为,对消费者网上购买动机进行分析有利于企业针对性地开展市场营销活动。 从本质上讲,消费者是由一个希望满足她们需求的欲望而驱动的。被人们感觉到的需求能够分为两大类:实用主义的需求,引导消费者去考虑目的,产品的功能属性;享乐的或经验的需求,引导消费者去考虑主观方面,产品的舒适性,美学等。在一个购买决定中,两类需求都被考虑是很普遍的。比如,一个消费者可能为了实用目的,驾车上下班,而去购买一辆车,但同时考虑到享乐目的,享受驾驶,最终会选择一辆跑车。当消费者存在未被满足的需求时,一般会产生一股力量,即动力——使一个人对需求做出反应的力量,它来自内部刺激,是由愿望状态到实际状态的趋势所引起的。有了力量,人们再经过恰当行动的学习,最终导致一种动机或一系列动机的发展。消费者期望基于动机上的行动能够产生结果,这就形成一个目标,最终导致一个能够完成此目标的行动。 购物动机是消费者为什么采取购买行为的原因,即为驱使消费者购买活动的内在动力。一般消费者的购物动机分为生理性的购物动机和心理性的购物动机两类。生理性的购物动机建立在生理需求上,具有经常性、重复性和习惯性的特点;心理性的购物动机是由于心理需求而产生的购物动机,具有深刻、隐匿、多样化的特点,是人所特有的。消费者购物行为常常不是由单一的购物动机引起的,而是由几种购物动机共同作用的结果,既包括生理性的,也包括心理性的。网上消费者的购物动机是指在网上购物活动中,能使消费者产生网上购买行为的某些内在的驱动力。消费者除了经过网上购物实现生理上和心理上的需求外,还有其它一些具体的购物动机。 3
掌握旅客心理需求提高客运服务质量
掌握旅客心理需求提高客运服务质量 一、调研目的 如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。 二、调研方法 所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。 1.发放调查问卷 在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。 2.进行随机访问 列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。 3.填写意见建议 利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘
网上消费者行为分析
（一）网络消费者的需求 需要是指消费者在生理和心理的匮乏状态，即感到缺些什么，从而想获得他们的状态。需要按不同的标准可分为多种，如生理需要和心理需要，物质需要和精神需要，马斯洛的五层次需要等。在网络消费中，消费者表现出一些新的需要。一是兴趣的满足。人们选择上网，很大一部分原因是兴趣使然。这种兴趣的产生，主要源于探索与成功两种内在驱动力。前者源于蕴藏丰富的网络包容了各种各样的知识与信息，网民可以根据自己的心理沿着网络提供的线索不断深入查询，后者则指人们通过网络找到自己感兴趣的内容时产生的一种满意感。这种源于探索与成功的兴趣会使消费者不由自主地选择网络这一媒介。二是聚集的需要。人是社会的动物，从本质上来说，人们都有一种参与集体活动的需求。由于现代生活节奏的加快，人们很难找出共同的闲暇时间来进行集体活动。 网络的出现导致了一个虚拟社会的产生，它为人们的虚拟聚集提供了可能。如目前广受欢迎的ＯｍＱ，就给孤独的网民们提供了交友聊天的便利；再如，一个爱下棋的网民在找不到现实中的棋友时，随时到哪一家网上棋室都可以寻找到水平相当的棋手。而各种女性网站、减肥网站的开设，则为妇女和减肥需求者提供了聚集的机会，她们可以在网络这个虚拟的空间中找到一种集体归属感。三是交流的需要。在网络上下棋的网民，可能并不需要进一步切磋棋艺，而只是要找一个可以对弈的人。事实上，下棋的过程本身就是一种无声的交流。而类似聊天室与各种专业网站的网民，聚集之后的主要任务就是交流。他们会提供自己的各种思想与见解，同时也希望能从其他网友那里获取自己想要的各种信息。网民的这种交流需要，可以分为两类：一类并不涉及经济利益，纯属沟通的需要；另一类则是希冀通过沟通，能获得某些经济利益，如制造商和消费者希望能通过网上交流，达成一笔交易，满足自己的某些利益需求。 （二）网络消费者的动机分析。动机是指引起和维持个体活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。动机的产生来自于两方面的诱因，一是消费者内在有需要，一是外在的诱因。消费者选择上网，主要出于以下三方面的动机：一是情感动机。消费者选择上网和在网上购物，有的是由于各种心理情感的作用，如新奇感、快乐感、满意感等。这种基于情感的动机，往往具有不稳定与冲动的特点。如由于寂寞选择上网聊天的消费者，当他心情转好时，他可能就不会上网聊天了。又如，消费者在网上发现一个好的游戏软件时，他很可能由于冲动立即产生购买动机并做出购买决策。二是理智动机。目前，网上消费者大多是年轻人，且其中８６％的用户接受过大专以上的高等教育。他们一般分析判断能力较强，能在众多的产品信息中比较选择出最适合自己需要、性能价格比最优的产品。特别是因特网强大的信息搜索功能，使用户可以迅速获取丰富的产品信息，拓展比较选择的范围；另一方面，由于面对的是电脑屏幕，消费者不会受到在超市购物环境下琳琅满目的商品实体与其他消费者购买行为的刺激与影响，易于在一种平静的心态下作出购买决策。网上消费的这种特性，迎合了许多习惯于“货比三家”的谨慎购物者的消费心理。三是光顾动机。这是指消费者由于对特定的网站、图标广告、商品等产生特殊的信任与偏好而习惯性光顾并在光顾的过程中产生购买动机。这类消费者，往往是某一站点的忠实浏览者，他们不仅自己经常光顾这一站点，还会鼓动周围的消费者也去光顾它。 二、消费者网上购物行为的影响因素（一）心理因素。一是个性消费回归。工业化条件下的标准式的大批量生产方式使消费者的个性化需求被低成本、单一性的产品所取代。网络购物在厂商与消费者之间信息传递的便捷性尤其为那些具有特殊需求（如体型特别者对衣物的需求）的消费者提供了方便。二是主动消费。在产品日益丰富与多样化的今天，消费者的主动性越来越强。消费者在购买商品尤其是一些大件商品（如冰箱、电脑）时，会主动通过各种渠道搜集相关的厂商及产品信息，他们甚至直接参与到产品的设计与生产中。三是尝新的心理需求。对很多消费者来说，网上购物或网上冲浪、聊天、欣赏在线音乐，都
旅客运输心理学
《旅客运输心理学》教学大纲 课程名称：旅客运输心理学 出版社：中国铁道出版社 课时：72学时 一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。 二、课程内容 第一章绪论(6学时) 旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。 第一节旅客运输心理学研究的基本内容 第二节旅客运输的一般流程与旅客心理
第三节旅客运输心理学的研究方法 复习思考题 知识窗 第二章旅客运输心理学的基础知识（12学时） 旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。 第一节旅客运输心理学的基础理论 第二节心理过程的一般性认识 第三节个性心理的一般性认识 复习思考题 知识窗 第三章旅客旅行心理活动与服务（20学时） 随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有
多种。不同的旅行目的有不同的心理活动。旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。 第一节旅客旅行心理现象概述 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 第三节旅客旅行的个体心理与服务 第四节旅客旅行的群体心理与服务 第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 复习思考题 知识窗 第四章客运服务人员的心理修养与行为（20学时） 作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。 第一节客运服务人员的认知及其培养 第二节客运服务人员的情感及其培养
网络消费行为分析
网络消费行为分析 一、实习的目的和任务 在现实生活中，意志品质对消费者的行为方式具有重要作用。例如，在采取决定购买阶段，有时会发生激烈的思想冲突能否冲破传统观念的束缚和社会舆论的压力，常常取决于消费者的勇气和意志，而这与消费者自己的意志品质有直接关系。随着现在信息技术的不断发展，网上购物已经变成了上班族、年轻族购物的首选方式，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势而逐渐深入人心。所以对网络消费者的行为分析就显得尤其重要。 本次实习的任务是通过问卷调查的形式，分析结果以了解目前网络消费的特点，以更好的知道经济活动的开展。 二、实习内容 在第一调查网发布网上问卷来进行，统计结果并进行分析。 三、实习所需器件或软硬件环境 Word，第一调查网，access 四、实习过程 注册第一调查网，编写问卷并发布。以下是投票结果
五、实习结果和心得体会 （一）分析投票结果 通过调查显示，每次购物金额%的人在800元以上，每次购物金额有%的人在300-800元之间，每次购物金额%的人在100元以下。由此可见，大学生是一个相对比较有购买能力的群体，只要企业有足够的心思来满足大学生的需要的话会有很大的市场。 由调查结果我们可以清晰的看出，%的学生有有过网购经历，这个数据说明网上购物有很大的市场，大学生的思想比较先进，容易接近新事物，所以网购在大学生中比较盛行。网购也可能成为一种趋势，相信会有越来越多的大学生进行网购。 （1）据调查显示，没有尝试网购或对网购有所顾忌的原因主要是：对网上购物支付安全、对商品质量不信任；以及可能是所购买商品价值较大，不愿意或不敢在网上购买；还有就是对网上商品的服务不太满意所致（如图表所示）。 （2）选择网购的原因。在调查中显示，大学生选择网购的原因主要为：网上商品种类多样、商品价格实惠以及网上购物节约时间、方便快捷。而且，也有一部分人认为网上购物方式时尚、新颖，对网购比较青睐。 本次问卷调查中主要涉及的网站有：淘宝网、易趣、当当网、卓越网、拍拍网等。从调
网络购物的消费者行为研究
网络购物地消费者行为研究 摘要: 随着网络经济地飞速发展,越来越多地消费者开始选择网络购物地方式.文章对网络购物地消费者从行为特点、买动机、买过程以及购买结果等方面加以研究,以期为网络营销商、网店卖家等采取更合理地市场细分策略,使用更有效地市场营销手段提供理论帮助.关键词: 网络购物消费者行为 在刚刚过去地多灾多难地年,中国地很多传统行业和企业遭受到灾难性地打击,网络购物地高增长却并未受到影响,反而出现逆势上扬地新局面.根据艾瑞咨询公司推出地《—年中国网络购物行业发展报告》显示,中国网络购物已经进入高速增长期, 年网络购物交易规模接近亿元,较年增长超过.在该报告中我们还可以看到对于网络购物地定义:借助网络实现商品或服务从商家(卖家)转移到个人用户(消费者)地过程,在整个过程中地资金流,物流和信息流,其中任何一个环节有网络地参与,都称之为网络购物.那么网络购物中地消费者地购买行为有哪些特征呢?这既是本文地出发点,也是本文重点研究地问题.资料个人收集整理，勿做商业用途 消费者行为通常是由两个部分构成,一是消费者付款收货地行动过程;二是消费者地购买决策过程.购买决策是消费者在使用和处置所购买地产品和服务之前地心理活动和行为倾向,属于消费态度地形成过程;而消费者行动则更多地是购买决策地实践过程.在现实地消费生活中,消费者行为地这两个部分相互渗透,相互影响,共同构成了消费者行为地完整过程.下面从行为特点、购买动机、购买过程以及购买结果等方面对网络购物地消费者行为加以研究.资料个人收集整理，勿做商业用途 一、网络购物地消费者行为特征分析： (一)消费者群体特征 中国互联网络信息中心( ) 年月地《年中国网络购物调查研究报告》显示,网络购物地消费者群体有其鲜明地特征:年龄多以至岁地年轻人为主.这主要是因为网络购物是伴随互联网地发展壮大、网络经济地风生水起而兴起地一种购物消费方式,因此,年轻白领族、大学生群体、现代企业员工占据了网络购物消费者群体地半壁江山,而年龄较小和较大地消费者群体参与网络购物地热情相对要冷淡得多,所占地比例都比较小;其次,参与网络购物地消费者群体中男女比例几乎均等,女性消费者地比例占到. ;此外,还有一个现象十分明显,在经常参与网络购物地消费者群体中,高学历地人群参与网络购物地热情更高涨,大专学历以上地消费者占据网购消费者群体地比重高达;从消费者地月收入情况来看,以月薪元为分界线,高于元地消费者比例已超过半数.资料个人收集整理，勿做商业用途 (二)消费者购买地主动性较强 网络不仅改变了人们认识世界、观察世界地方式,也改变了人们地生活方式.网络购物就是人们享受科技时代新生活地一个突出表现.网络环境下地消费者会很主动地借助网络技术条件去浏览、查询甚至搜索某些商家、产品、市场地一些广告和消费信息,而这些信息也会去指导网络购物消费者地购买行为或者作为网络购物行为地知识储备和经验积累.对于满意地产品,网络消费者会通过网络或者其他通讯技术,在第一时间积极主动地与商家取得联系,并产生购买行为,甚至通过网络支付手段,实现足不出户,买遍全球商品地新时代消费体验.资料个人收集整理，勿做商业用途 (三)消费者购买地选择性较强 互联网是知识地海洋,是信息地海洋,同时也是商品经济地海洋.经过最近十年地不断发展,网络经济已经成为世界范围内不可忽视地经济力量.在网上销售地消费品,无论在数量上,还是种类上都已极为丰富,加之网络系统地强大信息功能,使得消费者在选择产品时有了巨大地选择余地和范围,网上销售还可以为消费者提供完全个性化地定制服务,所以网络消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品或服务,从而满足追求个性化、差异化地