首件制实施细则

一、目的及意义

推行首件确认制，实现标准化施工;实施过程确认，用数据指导施工。

首件确认制立足于“预防为主，先导试点”的原则，对首件工程的各项工艺、技术和质量指标进行综合评价，确定最佳工艺、建立样板工程，以指导后续工程施工，预防和纠正后续生产中可能产生的质量问题。

二、适用范围

公司承建工程的施工质量控制。

1、结构工程：桩基，承台及墩台身（帽），斜拉桥塔柱节段，预制构件，上部结构现浇（预应力梁、板），桥面铺装（试验段），防撞护栏（单幅试验段）。

2、小型结构物：不同结构形式的涵管、通道、排水管道等。

3、路基工程：河塘填筑、软基处理、不同压实标准及不同填料的路基填筑工程（试验段）。

4、路面工程：路面铺装（试验段）。

5、防护工程：浆砌片（块）石，水泥混凝土预制块铺砌、坡面防护等。

6、地基处理与基础工程：旋喷、深层搅拌桩、降水。

7、对工程质量和安全影响较大的临时结构和附属设备设施，如工程首次使用的模板、支架、运输安装设备设施等。

三、相关文件

公司《程序文件》；

GB/19001-2008《质量管理体系》；

《QC小组活动指南》；

《给水排水管道工程施工及验收规范》（GB50268-2008）；

《城镇道路工程施工与质量验收规范》（CJJ1-2008）；

《城市桥梁工程施工与质量验收规范》（CJJ2-2008）；

《公路工程质量检验评定标准》（JTG F80/1-2004）；

《公路工程施工质量验收规范》（DGJ08-119-2005）。

四、管理职责

1、质量技术部负责监督检查试验（样板）段及过程确认的相关证据。对项目形成的《施工作业指导书》审核并有选择性的在全公司推广。

2、分公司质量负责人组织质量分析会，制定本单位的改进目标，确定需制作试验（样板）段的施工过程。

3、项目负责人组织实施过程确认，收集数据，总结工艺要点，形成《施工作业指导书》，完善施工技术交底，组织过程监控。

4、分公司按体系运行要求，结合QC质量管理方法，组织项目部成立QC小组，采用科学的统计技术方法，开展质量管理活动。

五、工作程序和要求

（一）每个工程参照附表确定工程需要进行确认（样板引路）的过程，按确认内容和方式制作首件工程（标准），放置明显标识并保持到该过程隐蔽。

（二）对于工程规模小于300万或者工期小于3个月的工程，可不做首件工程验收，但必须做出样板段，并由分公司质安科检查样板段质量情况，合格后方后后续工程参照样板段标准执行。

大型桥梁、创优项目每一工序均需做首件工程示范,并报质量技术部验收。

（三）项目部应创造条件形成超前工序（过程），提前完成首件作为样板（标准），《过程确认记录》作为首件认可表单。需要时（重要过程、新技术应用等），施工过程之前在工程范围以外制作样板（标准）。

（四）确定输入因素。根据规定和要求对输入的人、机、料、法、环等资源因素进行鉴定，保证其合格。

1、人员资格的确认。管理人员应具备资格及施工经验；特殊工种要求持证上岗，相关资格证书必须有效；操作人员须经过必要的培训和指导，并结合实际

进行技术、质量、安全等的详细交底。

2、机械、设备的认可和鉴定。主要是对其设备及有关参数进行控制，必须保证设备的正常运行。

3、材料的鉴定。按要求对原材料、半成品进行进场检验和试验，应对材料使用过程中的性质变化进行监控，保证使用合格的材料。

4、方法和程序的确认。根据操作规范要求工艺参数进行施工，严格执行工艺流程，不允许任何人违反规定进行操作。

5、环境（施工条件）的确认。分析主要影响过程的环境因素，保持过程的稳定状态；主要环境因素变化时，应对造成变化的参数进行调整和更改，变化较大时，必须重新进行过程确认。

6、试验、测量仪器的确认。对试验、测量仪器按要求进行鉴定，并安排专人负责。

（五）再确认。根据不同情况，对已确认的过程应定期进行再确认。基于数据分析、统计技术，按照PDCA循环和QC质量管理的模式进行。

（六）过程能力的评价。应采用先进的统计技术进行数据分析，通过过程能力指数反映结果。提高过程能力的方法包括：

1、修订过程，改进工艺方法；修订操作规程，优化工艺参数，补充增添中间过程。

2、检修、改造或更新设备，使用精度更高的设备。

3、借助必须的辅助

工具、提高操作精度。4、改善现有环境条件。5、加强对材料的质量控制。6、对操作者进行培训和指导。7、加强现场质量控制，明确并设置过程质量控制点，深入开展QC小组活动；加强质量检验工作，适当增加检验频次和数量等。

（七）记录的要求。将输入因素（人、机、料、法、环）的鉴定结果及过程实施的技术参数和工艺要点形成《过程确认记录》，并充实到《施工作业指导书》中。

（八）过程监控。按已确认的过程要求对关键和特殊过程实施监控（见附表），保持过程的标识和可追溯性。

（九）首件确认制（过程确认）作为质量检查的主要内容，样板段制作不规范造成返工或推广不深入造成重复问题的按质量问题进行整改。

六、记录

1、过程确认记录

2、施工作业指导书

附表一：过程确认统计表

注：1、可根据工程实际增减；确认内容需查阅相关施工规范和操作规程，应结合实际输入内容确定。

2、记录表格采用标准施工记录表。

附件1：

首件工程验收申请表

申请单位：项目部

工程名称：

附件 2-1

首件工程验收报审表

工程名称：生产单位：编号：

注：本表一式3份，项目部1份，分公司质安科1份，质量技术部1份。附件 2-2

首件工程基本情况

施工负责人：技术负责人：项目经理：质安科：

.附件 2-3

首件工程验收项目和结论（一）

验收单位：检查人：审核人：

首问责任制

首问责任制（试行办法）目的： 1、为消除对外服务、接待工作中因部门、人员职责不清产生的相互推诿，时效性差等问题，提升顾客服务质量，提高顾客满意度，特制定本办法。定义： 2、员工在接受外部客人咨询或接洽时，第一个接受咨询或接洽的员工，有义务和责任作为第一责任人完成咨询答疑或引导接待，并负责进行信息和结果反馈，使客人得到明确结果，不得以任何借口进行推脱。范围： 3、本制度适用于成都xx林业开发有限公司全体员工。实施细则： 4、首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客人所急、想顾客所想，尽职尽力为其排忧解难。 5、首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真负责地全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。 6、通过电话咨询的、接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等做好记录，并告知办理的相关部门和人员。 7、接待外来客人办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间，做到二次办结，不让客人多跑一趟。 8、接待过程中，不能使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不能以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，对于被接待人员的提问，首问责任人要耐心解释。

9、来电、来访者要求解决的问题若不属于本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。 10、对来找领导办事者，首问责任人要将来者领到行政部或接待处。同时询问事由，及时向要找的领导汇报或由行政部转报。处罚办法： 11、行政部将随时抽查本办法的落实情况，凡违反本办法的，视情节对相关责任人及部门负责人处以人民币20-200元罚款。

销售部首问负责制管理办法

首问负责制管理办法一目的为了不断改善服务质量，提高工作效率，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿、扯皮的现象，以建立切实有效、规范科学、高效运转的服务质量保证和监督体系，为客户提供优质、规范、热情、周到、及时、准确、方便、快捷、满意的服务，特制定本办法。二适用范围适用于销售部员工接待服务对象来访、来电、来函时业务工作行为的规范管理。首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、营销区域违背服务承诺与服务规范及执行销售管理制度情况、集团性客户购买服务、产品信息咨询（非涉密）与导购、质量问题反馈采集整理、技术公告咨询与服务支持要求，其它与服务相关的所有客户咨询或投诉；驻外业务人员要求内勤工作人员协助办理的业务事项。三术语 “首问负责制”是指：接待服务对象来访、来电、来函时，最先受理客户咨询、投诉的个人作为首问负责的责任人，要竭尽所能，穿针引线、为客人或客户解决问题和疑难，有始而终、负责到底的一种制度。首问负责人应负责为客户解答、办理或指引客户办理各项业务内容,使之迅速、简捷地得到满意的服务；督促协调相关部门解决客户在使用公司产品时提出的各类问题,落实到位。以及公司上级领导对下属部门和员工进行工作督办须限时完成的事项。

四职责 1首问负责，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面谈、来信来函、来访（营业室、客户接待室）、电话来电（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉等。首问负责制不仅需要首问接待者的负责到底精神，还需要其它员工的协作和“补缺”，需要员工主人公的责任心，需要靠全体员工的共同努力。员工执行首问负责制的水平，体现了企业的管理水平和员工素质的高低，有利于塑造企业的良好形象。 2销售部实施首问负责的各级服务窗口包括： 2.1直属各职能科室、营业室； 2.2电话受理投诉、查询、咨询、应急救援等服务；市场信息调查回访热线等， 2.3各区域负责提供销售服务支持的销售代表。 2.4首问负责制要求全体工作人员应熟悉公司的各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解公司各科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象优质服务的思想；加强业务学习和信息共享，提升素养水平和业务技能，不断提高工作效率。 3 设立违反首问负责制投诉电话： 0631-8081585。五管理办法 1“首问负责制”工作的基本内容 1.1首问负责制应坚持“客户至上，主动服务”的宗旨，实行“首问负责、内部流转、协调专管、限时完成”的一站式服务方式，对客

调度员安全生产应急管理责任制通用范本

内部编号：AN-QP-HT876 版本/ 修改状态：01 / 00 In A Group Or Social Organization, It Is Necessary T o Abide By The Rules Or Rules Of Action And Require Its Members To Abide By Them. Different Industries Have Their Own Specific Rules Of Action, So As To Achieve The Expected Goals According T o The Plan And Requirements. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 调度员安全生产应急管理责任制通用范本

调度员安全生产应急管理责任制通用范本使用指引：本管理制度文件可用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 1、按照规定的时间接班，履行交接班制度，负责当班调度指挥，按时调度，及时、全面、准确地掌握采掘工作面、机电运输、“一通三防”存在的问题，及时做好处理措施落实情况，并做好记录。 2、调度员必须经过特殊工种培训，持证上岗。 3、传达上级领导发出的指令、通知、通报，及时了解贯彻落实情况，并认真做好记录。 4、贯彻落实安全生产方针和各项规章制

首问责任制实施细则

首问责任制实施细则第一章总则第一条为切实加强自身建设，进一步优化办税服务，增强人员依法行政和优质服务意识，规范税务执法行为和服务行为，全力打造“微笑服务、提速服务、规范服务、廉洁服务”的服务型机关。根据有关法律、法规、制度，结合我局工作实际，特制定本实施细则。第二条行政相对人到进行业务咨询，接受询问的第一个工作人员，即为首问责任人。第三条首问责任制是指首问责任人所担负的工作责任以及必须遵守的行为规范的工作制度。第四条本制度适用于各单位及全体工作人员。第二章首问责任人工作职责第五条首问责任人工作职责即首问责任，是指首问责任人对受理的咨询问题或事项负有及时处理或指引处理的责任。第六条首问责任受理的形式包括：来信来函、人员来访、语音电话、网上咨询、电子邮件等。第三章首问责任人行为规范第七条首问责任人应当礼貌待人、文明用语、主动热情，认真听取情况，准确了解需求，及时受理或正确指引。首问责任人不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜。第八条咨询事宜属于首问责任人本职范围内的，应按规定即时办理、认真解答。对一时不能解答的问题，应在《市地方税务局首问责任记录单》（见附件，以下简称《记录单》）中认真记

录咨询的业务事项及咨询人联系方式，在查阅有关规定或提请内部讨论后，在3个工作日内负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。第九条咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外的，应在《记录单》中认真记录咨询的业务事项及咨询人联系方式，在1个工作日内流转至相应责任部门，并与经办人员进行书面交接，双方各执一份。责任部门人员在收到《记录单》后3个工作日内进行答复，并将答复情况记录在《记录单》。第十条咨询事宜涉及多个责任部门的，由首问责任人所在部门或首个接受流转的责任部门在2个工作日内提请相关责任部门会商，在明确相关意见后的2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。第十一条咨询事宜涉及重大疑难问题的，根据工作职责由首问责任人或责任部门承办人员按规定逐级向上请示，在上级明确相关意见后在2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。对重大疑难问题总的回复时间原则上不超过十五个工作日。第十二条以人员来访形式咨询涉税事宜的，若咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外，而相应责任部门又在同一办公地址的，考虑到工作实际和办事效率，可以由首问责任人陪同到相应责任部门。第十三条咨询事宜不属于系统职责范围的，首问责任人应予以说明，并尽自己所知给予指导和帮助。第四章首问责任违规追究第十四条各单位负责首问责任制的贯彻落实；市局作风办

安全生产实施细则责任制

中国新兴建筑工程总公司四公司安全生产责任制一、总则 1．目的为进一步强化安全生产责任的落实，明确各职能部门和各级人员的岗位职责，真正将“安全生产、人人有责”的原则和理念落到实处，使各职能部门和全体员工能够各司其职，各负其责，特制定本细则。 2．编制依据《中华人民共和国安全生产法》、《安全生产条例》以及其它相关的安全生产法律法规，结合新兴建工总四公司组织机构的设置和人员编制。 3．实施范围本安全生产责任制实施细则适用于新兴建工总四公司所属项目部和公司机关处室。二、四公司各级领导安全生产岗位责任制 1．总经理 1.1认真贯彻执行上级有关安全生产的法规、规程、规定及规章制度，掌握公司安全生产动态，定期研究安全工作，对公司安全生产负全面领导责任。 1.2建立、健全公司的安全管理体系，并保证其有效运行。 1.3建立、健全公司的安全生产责任制和考核标准，并负责安全生产责任责任制落实情况的监督考核工作。 1.4制定并实施公司安全生产教育和培训计划。 1.5保证公司绿色安全施工投入的有效实施。 1.6组织制定并实施公司的生产安全事故应急预案，及时、如实报告生产安全事故，并负责生产安全事故的调查、处理和制定落实预防措施。

2．主管生产、安全的常务副总经理 2.1对公司绿色安全施工工作负直接领导责任，协助总经理认真贯彻执行安全生产方针、政策、法规。制定和落实公司安全生产规章制度和操作规程。 2.2组织实施公司年度、季节性和特殊时期安全工作规划、目标及实施计划，组织落实安全生产责任制。 2.3参与编制和审核施工组织设计、特殊工程施工方案，审批绿色安全施工方案。控制绿色安全施工措施费用的合理使用。 2.4领导公司安全生产宣传教育工作，确定绿色安全施工考核指标。领导、组织对本单位的培训、考核和审查工作。 2.5领导组织公司定期和不定期的绿色安全施工检查，及时解决施工过程中的事故隐患和不安全问题。 2.6随时掌握公司安全生产动态，认真听取、采纳安全生产的合理化建议，保障公司安全生产管理体系的正常运转。 2.7按照总公司的环境和安卫管理体系要求，协调解决主管系统内环境和安卫管理体系运行中重要问题。 2.8在事故调查组的指导下，组织安全事故的调查、分析及处理中的具体工作，对事故责任者提出处理意见，提出防止发生重复事故的措施，督促相关人员落实。 3．公司副总经理 3.1根据分工要求，对所分管项目的绿色安全施工负责直接领导责任。 3.2参与组织研究解决分管项目安全生产工作中存在的问题和矛盾。 3.3制定、审核分管项目的安全工作计划和措施，并监督落实。 3.4监督检查分管项目对各级安全生产规章制度的执行情况。 4．主管技术的副总经理

行政问责制度

行政问责制度为进一步强化干部职工责任意识、服务意识、公仆意识和依法履职意识，形成想干事、能干事、会干事的良好氛围，形成执行顺畅、政令畅通的行政管理新局面，促使全乡工作人员按照准时、规范、高效、负责的要求，认真对待和办理各种行政事项。根据上级相关文件精神和指示，特制定行政问责办法、服务承诺制度、首问责任制度、限时办结制度等四项制度实施细则。一、行政问责办法实施细则（一）对不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的镇直各站、所正副职和各办负责人，依照本实施细则对其进行问责。（二）行政问责坚持权责统一、实事求是、公正公平和追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则。（三）调查处理问责事项，必须以事实为依据，以法律、法规和政策为准绳，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法，在适用问责上人人平等。（四）有下列情形之一的，应当进行问责： 1.有令不行、有禁不止； 2.独断专行、决策失误；

3.滥用职权、违法行政； 4.办事拖拉、推诿扯皮； 5.不求进取、平庸无为； 6.欺上瞒下、弄虚作假； 7.态度冷漠、作风粗暴； 8.铺张浪费、攀比享受； 9.暗箱操作、逃避监督； 10.监管不力、处臵不当。（五）问责方式： 1.诫勉谈话； 2.取消当年评优评先资格； 3.责令作出书面检查； 4.责令公开道歉； 5.通报批评； 6.调整工作岗位； 7.停职检查； 8.劝其引咎辞职； 9.责令辞职； 10.建议免职。以上问责方式可以单独使用，也可以并用。采用第6项至第10项问责方式的，按照干部管理权限和规定的程序办理；被问责的情形构成违反党纪、政纪应追究纪律责任的，由纪检监察部

首问负责制

首问负责制 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。首问负责制适用于公司全体员工。第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。

（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。（七）不属于本公司职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。（八）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象，进行电话回访或跟踪。（见附件2客户疑问、投诉汇总表）第六条首问责任口诀接待客户热情周到问明情况详尽记录本职范围当场解决复杂问题及时转达第一受理责任不推

首问负责制度

首问负责制度为进一步提高工作质量和效率，更好地为社会和广大人民群众提供优质服务，根据上级有关文件精神，结合我中心实际，经研究决定，在中心系统推行首问负责制度。一、首问责任制度的基本内容（一）实行“首问负责制”，即在办公场所、业务科室和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。（二）首问负责制的对象包括：前来我中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。（三）职业技能鉴定方面内容，包括报名，考试，查询分数，各项业务的办理，鉴定行为引发的各种投诉，上级及有关部门转来的有关咨询和投诉等。二、首问负责工作制度（一）对前来办理业务、咨询、投诉人提出的问题，无论是否属于本人、本科室、本单位、本局系统范围内的工作，首问负责人应当主动热情地接待，并按局统一制作的受理记载表格做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝。（二）凡属于本人、本科室、本中心业务范围内的，首问

负责人应本着“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，当场答复或办理，由于客观原因不能当场答复或办理的，要说明原因，做好解释工作。（三）对问题比较复杂，本科室、中心难以解决的，应及时向局分管领导汇报，由分管领导协调处理。（五）首问负责人须具有高度责任心和主人翁精神，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，认真对待每一次来电、来访。在答复问题时，要严格按照法律、法规和政策规定，坚持实事求是的原则，给予准确答复。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示上级和有关领导，并及时给予答复。三、责任追究 “首问负责制”执行情况，将例如创建工作的考核项目之一，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任科室和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。

安全生产责任制管理实施细则

安全生产责任制管理实施细则 1.安全生产责任制的管理依据 1.1安全生产责任制，是企业实现“安全第一、预防为主、综合治理”方针的具体体现。是企业实行安全工作综合治理、齐抓共管的依据。 a）管生产必须管安全。 b）安全生产、人人有责。 2.管理对象和范围： 2.1公司的所有人员，包括： ----最高管理者。 ----管理者代表。 ----一般管理层。 ----执行层。 2.2代表公司工作的相关人员，包括： ----聘用人员。 ----工程分包方的有关人员等。 3.安全生产控制标准： 3.1 建立了安全工作层层有人负责，事事有人管理，实现“横向到边、纵向到底”的责任规定。做到职责、权限合法明确，覆盖全员、全方位。 3.2 各类人员明确自己的职责权限，有效履行职责，行使权限。真正实现专管成线，群管成网，责任明确，协调配合。 3.3 取得卓有成效的安全管理绩效。 4.安全生产管理要求 4.1制定和实施安全责任制，应贯彻执行“安全第一、预防为主”的安全方针和适用的法律法规等，坚持“各级领导人员在管理生产的同时，必须负责管理安全”、“在计划、布置、检查、总结评比生产的同时，计划、检查、总结评比安全”、“安全生产、人人有责”等原则。 4.2 安全生产责任制应符合“各级主管领导对本单位劳动保护和安全生产负全面责任，为本单位安全生产第一负责人。分管生产的领导对本单位劳动保护和安全生产负具体

领导责任。具体组织生产施工的领导对本单位劳动保护和安全生产负直接管理责任。各级其他领导，各职能人员和各工种人员在各自的业务范围或生产岗位上对实现安全生产、劳动保护、文明生产的要求负责”的基本要求。 4.3 总经理对公司劳动保护和安全生产负全面责任，为公司安全生产第一负责人。 4.4 主管安全生产副总经理对公司劳动保护和安全生产负具体领导责任。 4.5 项目经理对承包工程项目的安全生产负全面管理责任。 4.6 安全环保部是安全生产责任制落实实施的监督管理部门。应规定检查和考核办法，并按规定期限进行考核，对考核结果及兑现情况应有记录。 4.7 各级其他领导，各职能人员和各工种人员在各自的业务范围或生产岗位上对实现安全生产、劳动保护、文明生产的要求负责，有效履行职责，行使权限。 4.8 项目独立承包的工程在签订合同中，必须有安全生产工作的具体指标和要求。工地由多个单位施工时，总分包单位在签订分包合同的同时要签订安全生产合同（协议），签订合同前要检查分包单位的营业执照、企业资质证、安全资格证等。分包单位的资质应与工程要求相符，在安全合同中，应明确总分包单位各自的安全职责。原则上，实行总承包的由总承包单位负责，分包单位向总包单位负责，服从总包单位对施工现场的安全管理。分包单位在其分包范围内建立施工现场安全生产管理制度，并组织实施。 4.9 项目的主要工种应有相应的安全技术操作规程。一般应包括：砌筑、拌灰、混凝土、木作、钢筋、机械、电气焊、起重司索、信号指挥、塔司、架子、水暖、油漆等工种。应执行《建筑工人安全技术操作规程》。 4.10 施工现场应按工程项目大小配备专（兼）职安全人员。 5 公司各级领导安全生产责任制 5.1公司总经理安全生产责任制 5.1.1认真贯彻执行越南当地及集团公司的有关安全生产的方针和法律、法规、规范，是公司安全生产的第一责任人。

什么是首问责任制

什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。二、首问责任制对象：客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。三、首问责任制内容: 依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。 8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。 11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个

公司业扩报装工作规范细则(试行)

附件黑龙江省电力有限公司业扩报装工作规范细则（试行）第一章总则第一条为加强业扩报装管理，规范业扩报装作业行为，进一步提升办电效率，按照国家电监会《供电监管办法》以及《国家电网公司业扩报装管理规定（试行）》、《国家电网公司电气化铁路业扩报装工作管理规范（试行）》、《国家电网公司业扩报装工作规范（试行）》制定本细则。第二条本细则结合我省实际明确了业扩报装相关部门的职责和分工，规定了用电大项目前期咨询、业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务收费、受电工程设计审核、中间检查及竣工检验、供用电合同签订、接电、资料归档全过程的作业规范、流程衔接及管理考核要求。第三条业扩报装应按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则开展工作。通过集约化、精细化管理，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，提高服务质量和服务效率。第四条本细则适用于黑龙江省电力有限公司（以下简称省公司）所属黑龙江省电力有限公司供电服务中心（以下简称供电服务中心）、电业局，县级供电企业可参照执行。第二章用电大项目前期咨询第五条为确保如期用电，在工程立项初期客户可就项目供电的可能

性及其条件向供电服务中心、地市电业局客户服务中心提出供电咨询，对因供电能力不足或政府规定限制的用电项目，可通知客户暂缓办理。第六条受理客户立项项目用电需求，指导客户填写《用电大项目前期咨询受理单》。现场勘查后填写《用电大项目前期咨询答复意见单》，并书面答复客户。第三章业务受理第七条为客户提供供电营业厅、“ 95598 ”客户服务热线、网上营业厅等多种报装渠道。供电营业窗口或“ 95598 ”客户服务热线工作人员应按照“首问负责制”服务要求指导客户办理用电申请业务，向客户宣传解释现行政策及规定。供电电压110（66 ）KV 及以上的客户新装、增容业务由供电服务中心办理，供电服务中心也可委托地市电业局客户服务中心属地受理。第八条受理客户用电申请时，应主动为客户提供用电咨询服务，接受并查验客户用电申请资料，审查合格后方可正式受理。对于资料欠缺或不完整的，受理人员应告知客户须先行补充完善相关资料后再申请报装。（一）询问客户申请意图，主动向客户提供《客户业扩报装办理告知书》（见附件1），同时将《关于客户受电工程建设有关事项的提示》在营业场所显著位置向客户公示或交由客户阅读签字后存档，提供《用电申请所需资料清单》（见附件 2 ），告知办理用电的基本流程、相关的收费项目和标准，引导并协助客户填写《用电申请书》（见附件3）、《客户用电设备清单》（见附件4）及《授权委托书》（见附件5）。（二）增容时须审核客户历史用电情况、欠费情况、信用情况及合

党风廉政建设责任制实施细则

党风廉政建设责任制实施细则第一章总则第一条为了加强公司党风廉政建设，明确各级领导班子和领导人员党风廉政建设责任，保证党风廉政建设和反腐败工作各项任务的贯彻落实，根据《集团公司贯彻执行党风廉政建设责任制的实施细则》结合公司实际，制定本细则。第二条实行党风廉政建设责任制，要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕企业生产经营中心工作，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防，扎实推进惩治和预防腐败的体系建设，保证总公司和公司组织决策和部署的贯彻落实，促进企业科学发展。第三条实行党风廉政建设责任制，要坚持集体领导与个人分工负责相结合；奖励与惩处相结合；谁主管，谁负责；一级抓一级，层层抓落实。第四条本办法适用于公司各基层单位、项目部、机关各部室。本办法所称的党风廉政建设责任制，是指公司各基层单位、项目部、机关各部室领导人员在党风廉政建设中应承担相关责任的制度。第二章组织领导

第五条实行党风廉政建设责任制，要坚持党委统一领导，党政齐抓共管，纪委组织协调，部门各负其责，依靠群众的支持和参与的领导体制和工作机制。公司各基层单位、项目部、机关各部室领导，要加强对实行党风廉政建设责任制工作的领导，公司已成立党风廉政建设责任制领导小组，负责公司的党风廉政建设责任制工作。第六条公司成立党风廉政建设责任制领导小组，组长由党委书记钱少华担任，副组长由纪委书记马金星担任。领导小组成员由办公室、人力资源部、财务资金部、企业文化部与纪检监察部等部门组成。纪委书记负责系统党风廉政建设的日常领导工作。领导小组下设办公室，负责落实领导小组议定的有关事项，组织指导各基层单位、项目部、机关各部室党风廉政建设的日常工作。办公室设在公司企业文化与纪检监察部，办公室主任由企业文化与纪检监察部部长王东晓担任。第三章责任范围第七条公司领导班子，对各基层单位、项目部、机关各部室的党风廉政建设负全面领导责任。第八条公司领导班子正职，是公司落实党风廉政建设责任制的第一责任人，对职责范围内的党风廉政建设负总责，对领导班子其他成员的党风廉政建设和各基层单位、项目部、机关各部室领导人员的党风廉政情况负主要领导责任；各基层单位、项目部、机关各部室根据工作分工，对分管工作人员党风廉政情况负

酒店首问责任制

酒店首问责任制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。二、首问责任制对象：酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

脱贫攻坚责任制实施办法

第一章脱贫攻坚责任制实施办法 1、（单选题）根据《脱贫攻坚责任制实施办法》的规定，县级政府对扶贫资金管理监督负（）。 A.首要责任 B.重要责任 C.直接责任 D.主要责任正确答案：A 用户选择：导入到我的错题解析：展开解析↓ 2、（单选题）根据《脱贫攻坚责任制实施办法》的规定，（）对脱贫攻坚政策落实和资金重点项目进行跟踪审计。 A.最高人民法院 B.中央纪委机关 C.审计署 D.最高人民检察院正确答案：C 用户选择：导入到我的错题解析：展开解析↓ 3、（单选题）根据《脱贫攻坚责任制实施办法》的规定，（）对扶贫领域职务犯罪进行集中整治和预防。 A.中央纪委机关 B.审计署 C.最高人民检察院 D.最高人民法院正确答案：C 用户选择：导入到我的错题

解析：展开解析↓ 4、（单选题）根据《脱贫攻坚责任制实施办法》的规定，（）负责全国脱贫攻坚的综合协调。 A.国务院 B.国务院扶贫开发领导小组 C.党中央 D.中央纪委机关正确答案：B 用户选择：导入到我的错题解析：展开解析↓ 5、（单选题）根据《脱贫攻坚责任制实施办法》的规定，（）对脱贫攻坚进行监督执纪问责。 A.中央纪委机关 B.审计署 C.最高人民法院 D.最高人民检察院正确答案：A 用户选择：导入到我的错题解析：展开解析↓ 6、（多选题）在脱贫攻坚工作中，下列关于县级党委和政府的做法，正确的有（）。 A.县级党委和政府加强对扶贫资金分配使用、项目实施管理的检查监督和审计，及时纠正和处理扶贫领域违纪违规问题 B.县级党委和政府应当指导乡、村加强政策宣传，充分调动贫困群众的主动性和创造性，把脱贫攻坚政策措施落实到村到户到人 C.县级党委和政府应当指导乡、村组织实施贫困村、贫困人口建档立卡和退出工作，对贫困村、贫困人口精准识别和精准退出情况进行检查考核 D.县级党委和政府应当制定乡、村落实精准扶贫精准脱贫的指导意见并监督实施，因地制宜，分类指导，保证贫困退出的真实性、有效性

督办工作实施细则试行版

人和商业控股有限公司经营管理事业部督办工作实施细则 (试行版) 二〇一九年九月十日

目录一、督办组织机构设置、编制 (1) 二、督办工作原则 (1) 三、督办制度 (1) 四、督办范围、内容及层面 (2) 五、督办工作程序 (4) 六、督办工作人员行为准则 (6) 七、本细则适用于事业部督办工作 (7) 八、本细则自发布之日起开始执行 (7) 九、本细则由总经办督办组负责解释 (7) 十、附件： (7)

为加强事业部督办工作，使之逐步实现规范化、制度化和科学化，改进各团队、部门工作作风，提高工作效率，根据总经理指示精神，结合事业部工作实际，特制定本实施细则。一、督办组织机构设置、编制督办工作是促进总经理各项决策、重要工作部署贯彻落实的重要手段，是对各团队、部门加强领导、实施管理的重要工作环节和工作方法。因此，特成立督办组，隶属于总经办，由行政副总进行督导，督办组工作结果直接对事业部总经理负责；加强督促检查，把总经理各项决策落到实处，督办组组长负有第一责任。督办工作实行逐级负责制，一级抓一级，一级对一级负责。编制设置：预计6人，组长1名（部长级，总经理助理/部长），副组长1名（副部级），督办专员4名（主管级）二、督办工作原则 1．为决策服务原则：提供决策依据，树立宏观统筹、高度协同的服务理念； 2．实事求是原则：督办工作人员要全面、准确地了解情况，讲真话、报实情； 3．督而不决原则：督办组在督办过程中具有监督监察权，不得擅自决策和替代督办对象的职能工作； 4．时效性原则：督办工作快速、高效，确保督办事项在规定时间内完成； 5．保密性原则：督办组要严格遵守事业部保密制度，避免信息泄露。三、督办制度 1．专管负责制度。督办工作实行专管（总经理/行政副总）负责制，层层明确责任，他人不得过问。

培训资料：酒店首问责任制

培训资料：酒店首问责任制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。二、首问责任制对象：酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

管理规定首问负责制度完整版

管理规定首问负责制度 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

首问负责制度接受群众首次问询的工作人员为第一责任者。对其所提出的问题和要求，要按照岗位责任制认真接待和登记，凡是在本岗位能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答的要耐心解答，不准推脱和误导；涉及到有关部门的，要热情地帮助联系与有关部门的主管人员进行对接。失职追究制度对出现由于责任心不强而导致的群众申报事项压误、漏办甚至申报材料丢失等行为的工作人员，要按照有关规定，根据情节的轻重和造成的后果的程度，对其进行批评教育或党纪政纪处罚，并追究领导者的责任，以警示工作人员尽职尽责地做好本职工作。否定报备制度对群众申报的审批事项，不符合批准条件的要实事求是地向其说明原因，同时将不批准的理由以书面形式呈送主管领导签字后备案，以便日后查询，作为追究责任的依据。限时办结制度根据人事局审批、核准、审核事项的繁简程度，对各个办事环节和程序进行细化量化，分别规定办理的时限，保证群众所申报的事项如期办结。服务承诺制度根据人事局各股办工作职责和要求，通过公示板、把服务质量、服务标准、办结时限等向社会承诺，接受监督，为群众提供优质高效的服务。无偿代办制度对涉及两个以上环节的股办办理的事项，第一个受理的股办要确定专人，负责联系、协调有关股办进行办理，无偿代理群众的申报事项，最大限度地减少办理时间。局长办公会制度一、议事范围 1、本局各项工作计划、方案、意见、办法、规则等。 2、人事局各项重大项目的收费。

3、关于公务员奖励和事业单位工作人员年终奖励。 4、高、中级专业技术人员指标，及专业技术人员技术职称评聘。 5、干部调出、调入、军转干部安置意见。 6、重大信访案件的处理意见。 7、本局内工作分工调整，干部选调。 8、各种大型活动安排。 9、职工福利安排及评优奖励工作。 10、凡是增加工资基金项目的工作事项。 11、县政府交办的临时性的重要的工作完成情况的汇报。 12、干部提前退休的审定工作。 13、人事编制信息调研工作。 14、出国人员诸事宜。 15、其它需集体决策的有关事宜。二、议事时间局长办公会由局长召集、办公室主任负责记录，拟定每月召开一次，特殊情况可以临时召开。局长办公会的议题由各股办向各主管局长申报之后，由常务局长综合，并向局长请示后决定。三、议事原则 1、坚持民主集中制的原则，局长在听取其它与会人员充分讨论和意见的前提下，做出最后决策。 2、坚持重大决策事宜由县政府把关的原则，局长办公会形成的重大决策意见，涉及全局性的工作要向县主要领导或主管领导汇报。 3、坚持集体决策，分工负责的原则，一经局长办公会决策的事项，各主管局长是第一责任人，需按各自分工分头组织实施，迅速抓好落实。

首问负责制限时办结制实施办法

首问负责制限时办结制实施办法第一章总则第一条为进一步规范机关工作人员行为，提高机关工作效率和服务质量，根据公司改进工作作风相关要求，结合机关实际，制定本办法。第二条本办法适用于公司机关部门对内、对外办理事项。第二章首问负责制第三条首问负责制是指机关部门开展工作时，首位受理来文来电来访或其他部门转办事项的工作人员及其所在部门，认真解答、引导、办理的制度。上述人员及部门即为首问责任人和首问责任部门。第四条首问责任人和首问责任部门的责任（一）属首问责任人职责范围内的事项，应立即办理；不能立即办理的，应说明情况；需要提供相关材料的，应一次性告知。（二）属首问责任部门内部其他科室或人员办理的事项，首问责任人应引导办事人到相应科室或承办岗位。（三）属其他部门职责范围的事项，首问责任人应主动为办事人联系或引导到相应部门。（四）首问责任部门收到上级或其他单位正式公文，应及时

报总经理办公室或党委办公室，按公司公文运行流程办理。（五）首问责任人对把握不准或特别重大、紧急的事项，应及时向领导请示汇报。第五条机关工作人员应将首问事项及时录入“机关工作管理平台”工作日报条目中，便于追溯。第六条各部门主要负责人对本部门落实首问负责制负总责。第三章限时办结制第七条限时办结制是指机关部门按照规定的时间、程序和要求承办事项的制度。第八条限时办结制的内容（一）集团公司和公司规章制度明确办理时限的事项，应严格按规定时限办理。（二）执行上级的决策，应在规定时间内尽快部署和落实。（三）公司所属单位的请示和公司重要审批事项，属承办部门权限范围内的，应在3个工作日内办结；需要多部门协调的，应由牵头部门组织，在5个工作日内办结；需要公司领导决策的，按领导要求办理；需要公司领导班子集体决策的，根据会议议定事项办理。（四）本身性质决定有时限要求或不尽快办理将造成不良后果的特殊事项，应立即办理。（五）需要向上级机关请示报告的重大事项，应尽快上报。

首问责任制实施细则

首问责任制实施细则-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

认真记录咨询的业务事项及咨询人联系方式，在查阅有关规定或提请内部讨论后，在3个工作日内负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。第九条咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外的，应在《记录单》中认真记录咨询的业务事项及咨询人联系方式，在1个工作日内流转至相应责任部门，并与经办人员进行书面交接，双方各执一份。责任部门人员在收到《记录单》后3个工作日内进行答复，并将答复情况记录在《记录单》。第十条咨询事宜涉及多个责任部门的，由首问责任人所在部门或首个接受流转的责任部门在2个工作日内提请相关责任部门会商，在明确相关意见后的2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。第十一条咨询事宜涉及重大疑难问题的，根据工作职责由首问责任人或责任部门承办人员按规定逐级向上请示，在上级明确相关意见后在2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。对重大疑难问题总的回复时间原则上不超过十五个工作日。第十二条以人员来访形式咨询涉税事宜的，若咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外，而相应责任部门又在同一办公地址的，考虑到工作实际和办事效率，可以由首问责任人陪同到相应责任部门。第十三条咨询事宜不属于系统职责范围的，首问责任人应予以说明，并尽自己所知给予指导和帮助。第四章首问责任违规追究