客服工作标准化流程

项目客服工作梳理：

一、客服日常工作流程：

接待、报修类

1.每天填写《来电来访登记表》，记录来电来访内容：

1.1咨询问题及时回复并记录；

1.2报修问题填写《派工单（三联单）》安排上门维

修，维修结束后填写《维修回访登记表》做好回访工作；

1.3投诉事件填写《客户投诉登记表》及《住户投诉

事件报告》及时上报领导及给投诉人反馈处理结果。

注：《来电来访登记表》、《派工单（三联单）》、《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》归档客服部；

《维修回访登记表》归档工程部

巡视、检查工作

2.每天至少巡视一次园区，发现问题及时拍照记录，

2.1物业责任，口头或微信通知物业，情节严重发送

《工作联系单》或《整改通知单》规定完成整改期限；

2.2新元责任，向修缮队伍发送《派工单（三联单）》，

情节严重，上报项目经理处理。

2.3 安全隐患类，

3.每周两次周检，需物业相关人员陪同检查并签署检查

结果，根据检查问题，发放《工作联系单》；

每月一次月检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果。

二、物业监管（周检、月检）

1.每周一上午10点30开始每周第一次周检，检查内容

包括：

1.1公共区域保洁、绿化

（1）公共区域内是否有明显垃圾。

（2）垃圾箱是否保持外观干净、清洁。

（3）公共绿化是否及时修剪。

（4）绿地是否采取防踩踏措施。

（5）是否及时浇灌、采取防虫等措施。

（5）有无违反保洁、绿化养护标准的其他问题。

1.2公共秩序维护（照明系统门禁系统、停车系统）（1）公共区域内的公共设施有无损坏。

（3）抽查单元门禁功能是否正常。

（4）保安人员是否在岗且符合人数要求。

（5）有无违反公共秩序管理的其他问题

1.3消防中控室及安防管理

（1）消防人员资质符合上岗要求。

（2）中控主机是否有消防报警及故障点。

（3）安防摄像是否能按标准正常工作。

1.4住宅或商业装饰装修管理

（1）住户或商户的装修行为物业公司是否进行管控。（2）装修方案是否备案并审批。

（3）装修期间物业公司是否跟踪管理。

（4）有无违反装饰装修管理规定的其他行为。

1.5地下空间巡查

（1）地下空间照明系统出现部分不亮。

（2）地下空间有杂物，占有公共通道或应急通道。（3）地下空间存在垃圾、小广告等废品。

（4）地下空间存在积水、漏水、火患等涉及住户资产损失风险。

1.6电梯设备运行管理

（1）轿厢是否清洁、干净、无污物及小广告。

（2）第三方对讲是否正常使用，并在短时间内工作人员能确定呼叫人位置。

（3）电梯维修人及紧急电话公示在轿厢显著位置。（4）电梯年检证书是否真实有效。

（5）是否保持正常运行，出现故障能否在规定时间修复。

1.7停车服务管理

（1）停车闸杆系统是否正常。

（2）公共停车区域有无乱停车现象。

三、投诉处理

1.接到投诉后填写《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》，分析投诉内容及原因，判断投诉性质并分类，上报项目经理；

2.投诉物业的向物业发送《投诉联系单》，通知物业整改并回复整改结果；若投诉新元则尽快安排整改，并及时回复；

3.在接到投诉3天内回复投诉人处理结果，并解释原因。

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系良好的客服形象良好的技术良好的客户关系良好的品牌一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。三、“5S4E”特色从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。

财务部日常标准化工作流程 (1)

部日常标准化工作流程财务管理标准化按照“统一规范、科学合理、实事求是、分步实施、稳步推进”的原则进行。财务管理标准化主要包括岗位职责标准化、资金管理标准化、会计核算标准化、成本管理标准化、公司财产管理标准化、财务分析标准化、融资工作标准化、会计档案管理标准化等内容，具体说明如下： 1、岗位职责标准化：按公司《组织架构与岗位职责手册》的安排，在总经理、财务总监的领导下，根据公司发展的实际情况配备财务人员，各岗位职责明确、分工具体，各司其职、各负其责。各岗位既能有效沟通协作，也相互监督制约。 2、资金管理标准化：现金收付标准化：实行收支两条线管理，严禁坐支现金。现金收款要及时开具相应票据并及时入账。现金收款流程：根据收款岗位收到现金开具的收据（发票）收款—→检查收据开具的日期、金额、大小写、经办人签名—→在收据（发票）上签字—→将收据“付款人”联（或发票联）给付款人—→凭记账联填制凭证并登记现金流水账。为保证现金的安全，库存现金量最高不得超过5000元。对每笔超过10000元的大额现金支出应提前三天通知财务管理部，以便财务管理部提前做好准备。现金的收支范围严格执行国家的现金管理规定，任何人不能擅自挪用现金。每笔现金支出都必须根据审批流程全部审批完且审核无误的原始凭证支付。

每笔现金收入也必须根据审核无误的原始凭证编制《记账凭证》。对发生的业务要逐日逐笔登记现金日记账，做到日清月结，每日盘点现金，确保账实相符。每月末组织现金盘点，填写《现金盘点表》（见附件1）。根据公司规定支付工程款填写《付款审批单》（见附件2），报销各项费用填写《费用报销单》（见附件3），按公司制度规定经严格审核后再支付工程款及各项报销费用。付款(报销)流程：经办人整理齐全支付工程款或报销等付款资料填写《付款审批单》、《费用报销单》—→部门经理(副总)审核—→财务总监审核—→总经理审核—→出纳安排付款并在原始付款资料上加盖“付讫”图章—→登记现金流水账—→将记账凭证及时传主管岗复核、记账。 2.除差旅费和必须以现金支付的3000元以内的采购款外，其他支出均不能借用现金。 2.借用现金时，申请人应填制《现金借支单》（见附件4），写明用途，由部门经理审核确认，经财务总监批准签字后方可借支。借用现金应说明归还（或报销）时间，且必须按期归还（或报销）。逾期不还者，将从其工资中扣除。收付标准化：银行存款根据收款的银行回单及时入账。每月核对银行流水，做到账实相符，银企不符做出《银行存款余额调节表》（见附件5）。

标准化管理流程范文

标准化管理流程范文 1 范围包括公司范围内所有企业技术标准、产品标准、和公司范围内所制定国家标准、行业标准。 1.1 2控制目标 2.1确保所制定的企业技术标准符合国家、行业的各项有关标准。 2.2确保所制定的企业技术标准在公司范围内的可行性。 2.3确保所制定的企业产品标准符合国家的各项有关标准。 2.4确保所制定的企业产品标准符合公司发展的需要以及市场的需求。 2.5 确保设计文件符合各项标准化要求 2.6 更新标准资料，以确保各部门使用的是最新版本的标准资料。 2.7 确保所制定的国家标准、行业标准的可行性。 2.8 确保所制定的国家标准、行业标准符合国家科技发展的需要以及市场的需求。 1.2 3 主要控制点 3.1技术质量总监对技术标准草案进行审批 3.2技术经对企业技术标准化初稿进行标准化审核 3.3技术经理对企业产品标准进行标准化审核 3.4 技术质量总监对企业产品标准进行审批

3.5技术经理对设计文件的完整性，正确性及一致性进行审核3.6技术质量总经理审核标准化审核报告 3.7技术质量部总经理审批核发新产品型号申请 3.8技术质量部总经理审批参加标准审定会人员名单，费用预审，时间和地点 4. 特定政策公司级，国家级标准化资料和文档必须由技术质量部统一发放管理，进行版本更新，技术质量部属于公司一级文控中心，各部门属于公司二级文控中心 5. 涉及部门 5.1 中央研究院 5.2信息产业部邮电工业标准化所 5.3浙江省技术监督局 5.4国家技术监督局 5.5信息产业部科技司 5.6公司内各相关部门 6. 流程说明 6.1企业技术标准制定说明C-06-004-001

物业客服部工作内容及操作流程

物业客服部工作内容及操作流程第一部分前台操作熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。（2）、沟通性投诉：求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。处理投诉的程序：

①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；

公司当前标准化建设工作思路

公司当前标准化建设工作思路一、公司当前管理中存在的问题及原因（一）问题公司员工自我管理的意识和能力不强，用制度管人、按流程办事、以流程为导向的管理理念还未渗透到每位员工的思想中。管理流程与企业各部门、各岗位之间的关系，管理流程与企业规章制度、各类文件、基础资料的关系未理清。责、权、利三者之间不协调，存在管理真空，导致无限度地增加企业管理成本的同时降低了工作效率。（二）原因业务名录是揭示公司业务特征的根本环节，是认识电网企业业务规律的基础性工作，是做好整个标准体系建设工作的前提，由于没有形成覆盖全公司的业务名录。从而导致管理出现真空，职责不清。员工工作效率低下、对工作不负责任、工作效率下滑等都与管理真空、职责不清有着密切的关系。企业管理离不开团队协同，生产、财务、营销、物流等多个方面形成一个系统的经营过程，任何一个环节出现问题都有可能对企业的整体经营产生很大影响。这就需要有覆盖全公司的业务名录并有明确的职能细分，使每个部门每个人都能够恪守其职、完成分内的本职工作。二、名词解释

（一）电网业务流程：电网经营企业按照客户的用电需求，利用电网资源，从发电系统购电到为客户提供电能产品和服务的一系列价值创造业务及其相关支持业务的过程环节，按照自然规律形成的相互关联或相互作用的一组活动。注：电网业务流程分发展战略与规划计划业务流程、为电网经营企业价值创造业务流程和相关支持业务流程，旨在揭示电网经营企业生产运营的客观规律。电网业务流程应按照自然属性充分体现各项电网业务或电网业务环节的相互作用、递进关系以及业务层级，主要反映做什么事，不包含业务环节的管理职能、管理权限、管理信息、质量标准等管理意图。（二）业务名录：电网经营企业各层级业务名称按其内在联系和一定形式排列形成的图表。注：业务名录在内容、层次上要充分体现系统性，覆盖电网经营企业各业务领域，恰当地将业务名称安排在不同的层级上，做到层次分明合理，不同层级业务名称体现出衔接配套，反映出逐级展开排列的层次结构。三、工作思路为使公司各岗位之间的目标明确、责任到位、相互协同、责权一致。通过开展业务名录梳理，建立企业业务名录，并用流程图展示把公司的每一项业务工作所涉及的人、事、物按时间先后顺序以节点形式贯穿起来，形成横向连接到相关部门达到全面协同，纵向延伸到基层单位实现直线贯通的清晰流程。既着眼于公司整体的管理要求，又降低了管理真空给公司带来的风险，同时还能保证技术标准和工作标准都能在相应的管理流程中发挥的作用。四、工作措施一是开展业务名录梳理，建立企业业务名录，明晰公司各层级管理事项；二是开展业务流程梳理，建立各管理事项

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

物流公司客服工作流程及规范

服务人员一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。二、工作平台（一）网络服务 1、网上下单功能提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。（二）电话服务 1、基本功能电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类

按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。三、日常工作分解为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。（一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。（二）电话下单的处理 1、处理流程图如图所示：

公司规范化管理方案44056

关于公司规范化管理方案（草案）为了公司长远快速的发展，突破管理上的障碍、规范企业内部管理、全面提升员工素质及建设企业文化。特制定此方案。本方案将有助于明确各部门的主要工作目的、工作范围、具体工作内容、工作方法以及要达到的预期效果等。这样一方面可以使公司各部门清晰思路、明确方向，减少沟通障碍，进而顺利、高效运行；另一方面可以防止出现工作无组织、无头绪，甚至无纪律的现象。（说明：公司规范化管理方案理论上讲应该在对公司情况深入了解的基础上制定，才能更准确的、更符合实际情况，目前对公司只是初步了解，但由于公司需要，只能在对公司初步了解的基础上，结合企业管理理论以及以前的管理的经验制定出本方案。因此，方案难免与现实状况存在出入，所以本方案只是草案，待对公司进行全面了解之后，对该方案进行重新修改，必能使该该方案更加完善和切合实际。）一、具体计划在前期对公司了解的基础上，首先要完善企业规范化管理体系建设、提升企业员工整体素质及企业文化建设三大部分，同样所要解决的问题也可以此分为以下三类： 1、通过规范化管理体系建设解决公司主要的管理问题问题诸如：（1）由于没有制度可依循而导致管理的随意性（或人为性），同样的问题不同时间、不同对象处理方法不同，员工没有“制度面前，人人平等”的感觉、管理的公平和公正性得不到保障；（3）由于部门、岗位之间由于职责不明确而相互推诿扯皮；（4）由于缺乏文案管理和培训体系不健全导致好的经验不能有效继承和复制；（5）缺乏企业管理知识而导致部门职能不能充分发挥，具体表现为不知道要做哪些工作而无所事事，也可能出现人才得无所用的现象；（6）由于考核机制和激励机制不健全导致员工工作积极性及工作热情不高，同时也出现个人职业发展前景不明朗，最终无法调动员工主动性和积极性，（7）由于管理不健全导致漏洞太多，造成各种资源浪费，增加公司的各类损耗和成本。

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

标准化管理流程说明

标准化管理 1 范围包括公司范围内所有企业技术标准、产品标准、和公司范围内所制定国家标准、行业标准。 2 控制目标 2.1 确保所制定的企业技术标准符合国家、行业的各项有关标准。 2.2 确保所制定的企业技术标准在公司范围内的可行性。 2.3 确保所制定的企业产品标准符合国家的各项有关标准。 2.4 确保所制定的企业产品标准符合公司发展的需要以及市场的需求。 2.5 确保设计文件符合各项标准化要求 2.6 更新标准资料，以确保各部门使用的是最新版本的标准资料。 2.7 确保所制定的国家标准、行业标准的可行性。 2.8 确保所制定的国家标准、行业标准符合国家科技发展的需要以及市场的需求。 3 主要控制点 3.1 技术质量总监对技术标准草案进行审批 3.2 技术经对企业技术标准化初稿进行标准化审核 3.3 技术经理对企业产品标准进行标准化审核 3.4 技术质量总监对企业产品标准进行审批 3.5 技术经理对设计文件的完整性,正确性及一致性进行审核 3.6 技术质量总经理审核标准化审核报告 3.7 技术质量部总经理审批核发新产品型号申请 3.8 技术质量部总经理审批参加标准审定会人员名单,费用预审,时间和地点 4. 特定政策公司级,国家级标准化资料和文档必须由技术质量部统一发放管理,进行版本更新,技术质量部属于公司一级文控中心,各部门属于公司二级文控中心

5. 涉及部门 5.1 中央研究院 5.2 信息产业部邮电工业标准化所 5.3 浙江省技术监督局 5.4 国家技术监督局 5.5 信息产业部科技司 5.6 公司内各相关部门 6. 流程说明 6.1 企业技术标准制定说明 C-06-004-001

标准化作业流程及要求

工程部工程操作流程 1、开工 (1）签署合同后，设计师将合同、图纸交客户服务部文员录入数据库； (2）与客户约定具体开工时间的规定： A、签合同时间为上午的，与客户约定开工日期为次日上午； B、签合同时间为下午的，与客户约定开工日期为隔日上午； C、如客户要求签合同当日开工的，设计师须提前通知工程部安排项目经理； (3）合同由客服部录入数据后，交由工程部审核，工程部在接到图纸及预算后，审核无异议，半个工作日内安排施工项目经理，并及时将安排情况反馈设计师； (4）如设计师对审核结果提出异议，可提请公司高层审核复议； (5）项目经理在接到工程部通知领取相关合同文本，项目经理对合同审核无异议后，领取工程部签署的派工单，并与合设计师约定前往施工地办理开工手续。 2、施工： (1）办理开工手续后，正式施工前： A、项目经理须通读所有施工文件（预算报价、施工方案图），并对施工项目的施工工期、施工人员进行安排，填制《工程进度表》，一份交相关工程监理，并就施工文件中的疑难问题及时向设计师咨询，并协商解决方案； B、须将公司标志牌等施工标化项目张贴在施工现场，备齐灭火器、衣帽箱、临电箱，活动大便器等施工现场辅助用具； C、工地标化合格，各项施工条件具备，工程部出具开工单。 (2）隐蔽工程：（水电改造工程） A、施工前，设计师须与客户、项目经理一道进行现场勘测、方案确认； B、施工单位按设计方案放样画线，交客户签字认可后进行施工； C、施工完毕进行下道工序前，项目经理须先通知工程监理部监理人员对隐蔽工程进行自检，，填写《隐蔽工程验收表》，经客户签字认可后交工程部； D、设计师将隐蔽工程竣工图交工程部； (3）木制工程： A、正式施工前，设计师须与施工单位负责人一道到现场对平面布局改造后的实际结构尺寸进行勘测，并核对设计施工方案尺寸，如发现尺寸不符，且须在勘测后三个自然日内完成方案修改及客户审定工作；

企业的专利标准化工作流程说明

企业的专利标准化工作流程说明 1．前期筹备工作为了在标准制定中获得主动地位和话语权，企业的专利标准化工作应该是有备而来而不是仓促上阵，否则，其在标准制定中很可能成为被动的跟随者甚至是被动的接受者，为此，企业要将专利标准化工作纳入日常研发、专利挖掘和专利布局规划中，充分做好前期的筹备工作。这些筹备工作主要包括： (1)从外界信息中发掘可能会成为被提议设立标准的技术领域和技术点。包括关注技术和产业的发展趋势以及潜在的市场需求，跟踪技术领先者和产业主导者的研发动向。 (2)从自身研发成果中发掘可能会成被纳入标准中的技术。包括检视自身的研发成果中可能对产业进步产生重要影响的共性技术，或有可能引领产业发展和市场需求的技术等。 (3)对已预判可能设立标准的技术领域和技术点进行技术信息和专利信息分析。包括：筛查出已有的各类技术解决方案，比较各类方案在技术效果、产业应用上的优劣势，分析各类方案的主要拥有者的市场地位、专利布局情况，确定标准制定中的可能的合作伙伴和可能的竞争对手。 (4)结合企业自身技术优势、研发能力、专利储备情况，确定企业的技术和专利位置，确定企业的标准战略。如果企业在某个解决方案上具备技术和专利优势，则可以考虑在该方向上加大研发投入，力

争成为标准制定中的主导者；如果企业的技术和专利优势并不明显，一方面可以和类似方案的主要拥有者保持沟通，力争至少成为标准技术的支持和跟随者，另一方面则可以在多个方向上同时开展研发，减少其成为完全的被动接受者的风险。 (5)对与预期的标准有关的研发成果，强化专利挖掘和专利布局工作。包括开展进行多角度的专利挖掘工作，确保专利申请文件的撰写质量，围绕核心方案进行专利布局，构建专利组合。 2．围绕标准框架积极提案在标准的制定工作启动后，标准制定组织往往会事先提出总的技术框架，向各企业征集提案。提案工作的启动，意味着企业的专利标准化工作正式进入实质阶段，而提案质量的高低，会直接影响到企业专利标准化工作的成败。为此，企业需要围绕标准的技术框架，结合自身的技术实力，筛查与企业的技术优势领域、企业研发的重点投入领域相一致、适宜的技术点筹备提案，并注重以下几方面工作： (1)在提案撰写前，针对这些技术点进行专利分析。包括：梳理此方面专利分布情况、主要的专利权人和主要的技术解决方案的内容；结合其他方面的市场、产业和技术信息等，预判各可能的提案方及其可能的提案方向。 (2)根据预判结果，结合自身的技术优势和特色，确定企业竞争力较强的技术点，重点在这些技术点进行提案撰写。另外，对于其他一些具备一定竞争力的技术点，企业也可以参与提案或与合作伙伴联合提案。其中，对于竞争对手很可能参与提案的技术点中，无论企业是否具备竞争优势，都应保持对这些技术点的关注，并可以通过积极地参与提案来影响标准的走向。

标准化工作流程感想

工作标准我参与，工作流程我优化，工作经验我提炼 ——从管理干部到基层员工做起自公司从2011年3月份开始要求公司各部门建立标准化工作流程以来，作为XXX部门负责人，本人坚决执行公司的要求，建立了XXX部门标准化工作流程，并在XXX部门的日常工作中加以实施和积极探索，并逐步完善XXX部门的标准化工作流程，在工作中取得了一定的效果，下面是我的一些体会和看法：一、自下而上，写我所做，做我所写。 1、标准化建设是提升员工素质、提升管理水平的重要手段，是转变公司发展方式、强化科学管理的重要基础。XXX部门在标准化工作的基础上，创新工作方法，从基层抓起，发动员工，集思广益，开展“自下而上”的标准化建设，促使员工将自己的工作经验和实践成果进行总结，凝练成工作流程和标准。同时，要求XXX部门员工写我所做的，做我所写的。据公司要求建立标准化工作流程以来，从摸索起稿到定稿，再从开始实施到发现不足而作细化修改，之后到公司领导总动员，再到再细化修改再落实，到最终定稿，我都一直都参与其中。经过了1年多的标准化工作流程的实践证明，XXX部门的日常工作变得有条有理了，管理也变得规范了，不会像以前没有标准化工作流程那样，又忙又乱，造成客户投诉率的增多，而且工作也没有目标。因此，写我所做，做我所写，我制定，我执行，我实施，我遵守，这是全体员工思想上的进步。并且深深地感受到标准化工作流程可以让每一位员工都明白在什么时间应该干什么工作，怎么干，干到什么程度，自己都心中有数，事事都有章循。这是一个“审视自我”的过程，也是让员工主动思考、提高素质的过程。可以说，这是贴近基层员工的特殊培训，是一种知行合一的工作理念。 2、通过一年多的标准化工作流程的实施，XXX部门认真贯彻落实公司的有关要求，在标准化建设方面开展了积极探索。将XXX部门标准化建设作为重点工作，及时详细地制定了各项标准的实施细则，落实了各项工作的责任人。并且通过交接班会、培训等形式统一员工的思想，极力消除员工的抵触情绪和应付心理，将标准化建设常识的掌握情况和建设任务的完成情况，纳入了考核，运用每月考核机制，充分调动员工的创造积极性，让员工理解标准化建设的含义。通过标准化工作流程来减少工作中不必要的环节，减轻工作强度，使XXX部门的工作有条有序地进行，做到周密计划，合理统筹，忙而不乱。 3、然而，XXX部门的标准化工作流程也还存在着一些不足，具体表现为：标准化建设制度还有待完善，一些细节制定得还不够细化。这就要我们的员工在日常工作中不断地自觉总结工作经验、凝练增强标准化工作流程的主动性和创造性。二、管理干部带头，加强指导。其实，很多部门制定的标准化流程在基层员工的心里，都是生命力不强的。那么，为什么有些工作就是落实得不到位呢？问题的症结在哪里呢？我认真分析了现状后，意识到：以前，我们各个部门的标准化工作流程一直沿用管理层制定标准，执行层执行标准的工作模式。而且很多部门的工作繁杂的特点和及时应变能力等因素的不确定性，是标准化工作流程执行实施难的原因。因此，管理干部带头深入基层员工摸底，加强指导，是确保标准化工作流程执行的正确方向和节奏。为避免标准化工作流程步入“形象工程”的误区，管理干部在摸底时应该强调：标准化工作流程的着眼点是让员工在岗位上想事、琢磨事，提高自身素质。所以，在制定和实施过程中要坚持正确的导向，要干实事，练好内功。

客服内容及流程

客服内容及流程服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。二、服务用语要求（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。（四）使用正确的语法。（五）避免使用口头禅。（六）呼吸正确,避免说话断断续续。（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 * 常用服务用语 1、您好 2、请讲 3、再见 4、对不起 5、谢谢 6、请稍等 7、请多提宝贵意见 8、谢谢您的合作 9、欢迎再次拨打10、请问您需要什么帮助？ 11、对不起，请稍等。12、对不起，让您久等了。13、请原谅。等等。话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。三、服务热线服务用语客户拨入您好，方标电信，工号XXX为您服务，请问有什么帮到您？客户讲话客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。听不到（清）客户声音（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。结束语（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。如客户说谢谢（话务员）不客气，再见。四、回访服务用语 1、拨通客户号码：答复回访：（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是方标电信XX 话务员，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实…… 主动回访：（话务员）您好，我是方标电信XX话务员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访） 2、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。

企业标准化的工作内容是什么

企业标准化的工作内容是什么？中国质量新闻网2011-04-12 16:03:26 企业标准化的工作内容，应由企业根据本企业标准化管理的范围和任务而确定。虽然不同类型、不同规模的企业，其工作内容不尽相同，但按工作的性质划分，一般包括技术工作和管理工作两个方面。 1.技术业务工作企业的标准化技术业务工作，是指企业的法人代表或其授权主管标准化的企业负责人，组织企业标准化专职机构(或人员）会同企业有关职能部门，运用标准化技术手段，做好企业产品开发，质量管理、技术引进、技术改造、生产和经营管理各个领域的标准化工作。大致包括如下内容：（1）企业标准的制定、修订和复审。积极承担国家标准、行业标准、地方标准的制定、修订任务；有能力的企业应力争参与、承担国际标准的制定和修订；（2）组织实施标准以及监督检查；（3）采用国际标准；（4）参与新产品开发、产品改进、技术改造、技术引进中的标准化工作，提出标准化要求、负责标准化审查、标准化技术服务等；（5）积极推动产品的三化(系列化、通行化、标准化）、组合化、模块化、成组技术等的应用；（6）参与企业生产、经营过程中相关的标准化工作；（7）参与企业信息技术的标准化工作等。 2.管理工作标准化是企业管理的基础，企业标准化管理同企业的计划管理、技术管理、生产管理等其他各项管理一样，是整个企业管理系统的一个不可缺少的组成部分，并服务于其他各个管理系统。（1）企业标准化的管理基础企业标准化工作的专业技术性强，政策法规性强，标准化工作必须紧密结合专业技术和管理实践进行，同时要协商处理各方面关系，调动各方面积极性共同协作完成。因此，

企业标准化人员应具备熟悉国家各有关标准化法律法规、知识面广、实践性强，具备一定的组织协调能力等基本素质。（2）编制企业标准化工作规划和计划编制企业标准化工作规划和计划是计划管理的中心环节。规划一般要和企业的中期发展相适应相协调。根据多数企业的实践经验，一般以年度计划为主要形式，对计划项目、工作目标、进度要求、执行部门人员和相应的资金、物质安排均应比较具体、明确，具有较强的可操作性，是企业标准化计划管理的基础和依据。（3）企业标准化信息管理与服务信息在管理科学中的含义是指客观世界中各种事物的特性和变化的反映，而不是事物本身。标准化信息是指标准化活动中所产生的一切有关资料和数据，是企业开展标准化工作的必备条件和基础。按照实践经验，标准化信息管理及服务应达到以下要求：具有广泛而稳定的收集渠道；对资料进行整理，保持良好的标准时效性；及时并正确掌握与本企业有关的标准信息和资料，尽快传递给企业有关部门；及时收回废止标准；建立标准化信息库，提供快速服务。（4）企业标准化宣传和培训企业加强标准化宣传和培训，增强企业领导和职工全员的标准化意识，提高企业标准化人员技术业务素质，对于搞好企业标准化各项工作起着重要的保证作用。企业标准化工作涉及企业各级领导、各类人员和全员性立法、执法的工作，对企业不同层次，不同类型人员具有不同的要求，宣传培训应按不同要求开展工作。 ——摘自《企业管理人员质量安全知识读本》标准化工作内容 2009-08-14 9:53 1、什么是标准化所谓标准化就是已经确定的工作的规则，公司标准化是从以下几个方面考虑的： 1）标准就是样板，是所有工作的依据，它将成为生产活动的基础。 2）标准显示了迄今为止所能想到的关于物品的状态及工作的做法中最完善、最优秀的一面。 3）标准也是可以通过技术进步、技能的提高、改善而不断提高的。根据以上的解释，所谓“标准化”可以说就是遵守更好的工作方法即已确定的标准并将其与改善结合起来的工作。 2、标准化依据

售中客服工作流程

一：产品信息（必须熟记）包包的尺寸、材质、功能、库存（本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同））二：回答要点： 1：回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等 2：针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息 3：通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐 4：语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您” 5：买家在两件产品中犹豫不决拿不定主意的时候，客服人员要主动帮助买家去拿主意，推荐好卖的热销产品，他让尽快拍下产品，不要让他有犹豫不买的机会。 6：买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。 7：态度：客服人员应无时无刻的保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。三：常见提问 1：对于喜欢还价、赠品的买家怎样回答？议价是客户的权利，只需要重复的回复，态度热情友好，客服有责任主动保持轻松的沟通氛围 Q:有小礼物就送我一个吧/老板优惠点,就送我一个小礼物呗在卖的宝贝我真的没有权利送的,要不我让仓库的同事找找看,如果有就给您一个,如果没有您也不要怪我的哦~~~ Q:包包太贵了,就优惠点/这个包包我在别家看是50块,只不过没有货,你就50呗/我是你们的老顾客了,给点优惠吧不好意思的,已经是微利销售了的,抱歉抱歉的,统一不议价的哦,亲 Q:你们家最近有什么活动除不包邮地区外买满了100就包邮哦,还有特价热卖款式包邮,不包邮地区热卖款式每件运费收5元哦,默认的是汇通快递 Q:淘宝VIP是什么？可以给我VIP价格吗？