电信运营商服务的薄弱环节和改进对策
电信运营商服务的薄弱环节及其改进对策
华院分析技术办事处咨询顾问黄小刚
[摘要]：结合移动公司服务运营体系建立了商业过程的评价指标体系，并对各商业过程常见问题提出了相应的改进对策。
[关键词]：服务运营体系评价指标满意度薄弱环节
一、从客户对商业过程的满意度评价来测评运营商服务质量
电信运营商为客户提供的服务始终是整体的、综合的服务,但现实生活中影响客户满意度的因素（客体）往往是运营商整体服务的一个部分。客户在享受移动通信服务时，其对通信服务的态度和看法往往处于分化状态，即倾向于将运营商整体服务分解为个别部分和个别属性（满意指标），然后做出评价和判断。同时，移动通信消费是一种个性化体验的连续性积累，在日常生活中，客户同运营商之间的服务接触，从用户对网络服务质量、营业厅服务到热线服务等，客户的满意度都受到这些环节的服务质量的影响。
为了深入了解客户对具体服务环节的感知和评价，需要围绕一些大的服务环节进一步来设定服务质量的评价指标体系，相应的用克特量表来量化和表征用户的满意度水平。在这里，笔者结合对各地移动公司服务运营体系的分解，将移动公司的整体服务分解为以下主要的九个商业过程，相应的给出了这些商业过程的服务质量评价指标体系，并且采用十分制量表来度量用户对这些服务细节的满意度。通过客户满意度模型得到客户对移动公司的整体服务满意度指数，这里不作详细介绍。本文主要关注的是通过满意度调查了解运营商服务的薄弱环节，并提出相应的改进对策。
针对关键的服务环节需要按照这些服务的具体属性来分解为更具体的指标，这样才可以更深入的了解到客户的感知和评价。结合以上二级指标即九个主要的商业过程，进一步分解为三级指标。以移动公司对网络服务的满意度为例，通过把二级指标网络服务分解为多个三级指标，可以了解客户对网络服务的感知和评价（如表1）。其它八个方面的商业过程的满意度评价指标体系也是按照其具体服务属性来设计的，这里不再一一列举。
表1：网络服务质量的评价指标体系
通过十分制量表将用户的满意度量化为具体的数值，这样方便移动公司对相关政能部门考核和各分公司满意度的排序。仍以网络服务为例，通过十分制来刻画客户的满意度（十分制可转化为百分制），如表2 所示。
表2：网络服务质量的满意度评分
非常满意———————————————非常不满意1、乘车行进中（在区交通干线）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
的网络通话质量
2、商业密集区的网络通话质量10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
3、高层建筑包括地下室的网络通10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
话质量
4、旅游景点的网络通话质量10 9 8 7 6 5 4 3 2
1
5、住宅小区的网络通话质量10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
6、短信接收/发送的质量10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
7、网络服务的总体满意度10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
二、运营商服务质量评价指标体系的建立
考虑到移动公司分为全球通、神州行和动感地带三个客户品牌，其中，全球通客户进一步可分为普通全球通和全球通VIP客户，神州行在各地还存在一些地方性品牌。移动公司针对不同品牌的客户提供的服务存在一定的差异性，例如针对集团客户和全球通VIP 大客户的有客户经理服务，对VIP大客户有特殊服务等，在本文中暂不涉及客户对客户经理服务和特殊服务的评价。这里主要针对三个品牌的客户普遍享有的服务来制定了服务质量评价指标体系（如图1）。
二、主要商业过程的薄弱环节及其对策
通过围绕客户对这些商业过程的满意度来设计问卷，通过对各品牌用户的调查，可以获得我们需要的数据。对这些数据用统计软件进行处理分析，就可以有关商业过程满意度的结果。在这里，通过把十分制转化为百分制，一般来说，客户评分低于80 分的则是客户不满意的环节，也即是移动公司服务的薄弱环节。
通常来说，移动公司在这些商业过程常存在这样一些问题，针对这些问题笔者分析了原因，并提出了一些改进对策建议。
（一）网络服务
客户对网络服务不满意地方一般主要集中在两个方面：
1)层建筑包括地下室的网络通话质量
2)GPRS 上网使用稳定情况。
?高层建筑包括地下室的网络通话质量
高层建筑包括地下室的网络通话质量满意度得分都低，此问题的主要原因是这些方面：
1、网络不完善；网络覆盖没有承诺的广；
2、在商务密集区基站设置数量不够；
?对策建议：
1、加大在商务密集区的基站覆盖力度；
2、合理配置移动公司网络资源，在新建的高层建筑中预先进行网络技术上的优化支持；
?GPRS 上网使用稳定情况
GPRS 上网使用稳定情况的满意度得分较低，主要原因为：
1、网络不完善；网络覆盖没有承诺的广；
2、使用设置参数比较复杂；地区之间漫游的时候还需要重新调整参数；一线窗口人员对参数的设置并不时很了解，往往需要转到数据部；
3、手机上网容较少，速度较慢，费用较高且不清楚，和internet 相比差距较大；
?对策建议：
1、加大网络的覆盖面；
2、加强数据业务的培训，培养其一线员工实际操作的能力，并且设置疑难问题汇集手册，这样当客户咨询有关问题时，业务员可以根据不同情形对症下药的解决客户问题；
3、对客户进行教育，让客户了解使用GPRS上网和使用internet的区别，降低客户的服务期望；
4、对SP进行规，减少“网络陷阱”发生的概率，同时明确各项收费标准，让用户放心明白的消费。
（二）营业厅服务
客户对营业厅服务不满意地方一般主要集中在这些方面：
1)产品及服务信息宣传方面
2)办理业务排队等候时间方面
3)营业员的主动服务态度
4)营业员处理投诉的能力
?产品及服务信息宣传方面
1、营业厅的信息宣传资料品种、数量少，容不丰富；
2、营业厅的各项宣传途径如橱窗、宣传海报、墙面、大屏幕显示等没有充分利用；
3、营业员推荐新业务的主动性较差，客户对新业务没有直接地感性认识，所以吸引客户了解新业务的机会也较少；
?对策建议：
1、每个营业厅至少摆放五种以上的宣传资料；
2、把宣传资料印成小册子或口袋书的形式，便于客户阅读和携带；
3、每个月重点推出一项或几项业务，让营业员进行有针对性的宣传；
4、营业员手边备放一些宣传资料，在进行业务宣传时把资料及时发放给客户；
5、加强后台的数据支撑，使营业员能够很快捷地在系统中找到与客户相关的资料，根据客户的消费特征向客户推荐合适的业务；
6、把营业员推荐业务的成果与其绩效直接挂钩，对营业员进行适当的奖励；
7、营业厅定期举办主题宣传活动，比如1-2 月举办针对动感地带用户的宣传活动，3-4月举办针对全球通用户的宣传活动，5-6 月举办针对神州行用户的宣传活动；
8、充分利用营业厅本身的各种宣介，如多媒体、宣传资料、pop 等，同时要注意，多媒体播放器一是要正常播放，另一个是要定期更换多媒体的宣传资料。
?办理业务排队等候时间方面
存在问题的原因：
1、营业厅面积小，没有排号机，没有足够的休息区可供客户休息；
2、插队现象比较严重；
3、营业厅等候的客户较多，秩序比较混乱；
4、营业员为熟悉的人先办理业务；
?对策建议：
1、在营业厅尽快设立排号机；客户一般在银行等待的时间更长，但是客户认为银行
有排号机，有沙发可以休息，还是可以忍耐的，但是营业厅比较嘈杂，秩序也比较混乱，
也没有足够休息的座椅，就会让客户感觉比较烦躁；
2、增设营业网点、营业窗口、明示营业厅的闲时和忙时，引导客户在营业厅的闲时到营业厅来办理业务；
3、加大对其他渠道的投入，分流营业厅的客户，比如尽量让客户去代收费网点交费，通过1860、或短信营业厅办理业务，减少营业厅的压力，使营业厅真正从成本中心转向营销中心；
4、在营业厅增设自助电脑，电脑演示的好处是：一方面习惯上网的人可以完全自助；另一方面可以鼓励不经常上网的人通过网络来了解相关业务信息，并通过网络来办理业务。
?营业员的主动服务态度
存在问题的原因：
1、营业员不理解主动服务的真正含义；
2、营业员工作压力太大；
3、营业员缺乏主动服务的意识；
?对策建议：
1、加强对营业员（尤其是合作厅和专营店的营业员）进行服务规和服务礼仪方面的培训和要求。集团公司定义的主动服务态度有两层含义，一是客户有离网倾向时主动挽留客户，一是营业员在为客户办理完业务之后，主动询问客户有无其他需求并向客户推荐新业务，目前营业员办理完业务之后很少再询问客户其他的需求，在回答客户问题的时候也是客户什么就回答什么，不能把客户想了解的东西详细的介绍完；
2、强化营业员的服务意识，对营业员的服务规进一步的细化，明确各职位的工作准则；
?营业员处理投诉的能力
存在问题的原因：
1、营业员年纪比较小，社会经验不足；
2、营业员接受的关于危机处理的培训很少或没有；
?对策建议：
1、通过培训加强营业员的业务知识水平，提高应对紧急事件的能力。这主要针对技术性不是很强的问题，营业员可以直接解决；
2、建议移动公司编写应对投诉案件的措施手册。移动公司可以针对日常碰到的投诉案件按照各种不同的种类划分，详细列出原因，处理方法，然后这样的手册人手一本，并且加强日常的培训，这样可以提高营业员处理投诉案件的效率；
3、加强前台和后台之间的紧密配合。后台的拖沓或者不支持前台工作，造成直接的结果就是处理客户投诉案件的工作效率低下。
（三）交费服务
客户对交费服务不满意地方一般主要集中在这些方面：①对交费日期灵活性方面；②交
费排队等候；③充值卡充值服务；④欠费停机服务。
?交费日期灵活性
?对策建议：
1、对交费日期灵活性方面不满意的人群主要是学历较高的工商企业管理人员，这需要
移动公司给其中的大客户配备客户经理，根据其工作和生活习惯来进行个性化的交费时间提醒和代办方案；
2、全球通用户也能用充值交费，也可以网上交费，移动公司可以提醒用户各种交费方
式；
3、要求各类代收费网点在代收费时间上适当调整。
?交费排队等候
?对策建议：
1、提醒和鼓励用户采用多种途径交费；
2、在营业厅增设自助交费系统终端设备，一方面习惯上网的人可以完全自助；另一方
面可以鼓励不经常上网的人通过网络来了解相关业务信息，并通过网络来办理业务；
3、在交费网点增设排号机，增加休息区；
?充值卡充值服务
?对策建议：
1、增加销售充值卡的代办商；
2、推出有附加价值的个性化的充值卡；
3、推出多种不同面额的充值卡
?欠费停机服务
?对策建议：
根据客户不主动交费的习惯特点，设置客户话费提醒个性化服务。话费额提醒方式可由客户按照菜单直接设置，这种渠道方式可采纳以下几种方式：
1、发送短信方式，可由客户选择话费提醒数额、提醒方式、提醒音乐、提醒频次等等；
2、登陆方式，可由客户直接在提供的选项选择话费提醒方式；
3、拨打热线，直接进行自助或者人工受理形式服务；
4、到营业厅办理。
（四）话费信息服务
客户对交费服务不满意地方一般主要集中在这些方面：①有足够途径为客户提供账单；②各项收费的准确性③解答客户话费账单疑问方面。
?有足够途径为客户提供账单
存在问题的原因：
1、客户对获取话费信息的方式不了解；
改善医疗服务基本要求66条
改善医疗服务基本要求66条 一、医院各诊疗区域改善服务共同要求 1.院容院貌整洁，房屋建筑布局合理，道路平整，载有患者的推车经过不会颠簸。 2.医院指示标牌齐全，清晰明了，易于寻找。 3.院门口道路交通通畅，院内机动车、非机动车停放有序。 4.诊疗区域有防滑、防摔倒设施和安全警示。 5.工作人员（包括医务人员、窗口工作人员、行政后勤人员、保安、保洁等，下同）尊重患者、态度亲和、耐心友爱、用语文明，无“生、冷、硬、顶”现象。 6.工作人员做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。 7.工作人员着装整洁，佩戴胸卡（牌）。 8.实行首问和首诊负责制，对患者属于本科室职责范围内的事宜，立即给予答复或处置；非本科室职责范围内的事宜，协调相关科室解决。 9.医生对患者或家属病情沟通充分，问诊耐心细致，检查、用药、耗材、医保（农合）目录内项目交代清楚。 10.合理用药、合理检查，对特殊检查和使用贵重药品要向患者或家属说明并签字确认，保障患者知情权。 11.诊疗科室布局科学、诊疗流程合理。 12.院内严格禁烟。 13.有患者投诉（医患沟通）办公室，有专人负责接待，对患者投诉能耐心解释、认真调查、及时反馈。
14.有改善医疗服务教育培训计划。 15.院内醒目位置公布有服务投诉电话。 16.有措施保障急诊用电梯24小时畅通。 17. 尊重患者的民族、风俗和宗教信仰。 18.切实落实“以患者为中心”服务理念。 二、门诊改善医疗服务基本要求 （一）挂号缴费 19.医生和出诊信息能通过网络、电子显示屏等多种形式提前公示。 20.能提供3种以上形式的预约挂号服务；能做到分时预约。 21.有预约号过时后的处理措施。 22.有线上线下多种缴费方式。 （二）导诊分诊 23.危急重症患者优先就诊。 24.残疾人、现役军人等优先就诊，70岁以上患者视情况优先就诊，80岁以上患者从绿色通道就诊。 25.医生排班合理有弹性，高峰时段能增加机动诊室接诊。 26.有突发事件的识别系统和应急预案。 （三）门诊环境 27.诊区布局合理，环境整洁、安静、安全、温馨。
服务投诉整改措施(完整版)
服务投诉整改措施 服务投诉整改措施 第一篇： 关于对投诉的定期查阅制度及整改措施 关于对投诉的定期查阅制度及整改措施 为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。 我社在每天业务结束后，由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。我社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。 信用社 第二篇： 关于对投诉的定期查阅制度及整改措施 关于对投诉的定期查阅制度及整改措施 为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。 信用社在每天业务结束后，由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提
意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。信用社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。 第三篇： 纳税服务整改措施 xxxx地税局 “一站式”管理服务整改措施 根据xx地税局关于201X年度工作考核情况的通报要求，针对通报反映我局“一站式”管理服务工作还存在的问题，我局认真查找原因，制定如下整改 措施： 规范事前、事中、事后监督管理职责，严格落实事后调查监督机制。一是加强培训学习。组织相关人员认真学习《xxxx地税局“一站式”服务业务操作规程》、《xxxx地税局“一站式”服务涉税事项事前、事中、事后监督管理办法》等制度办法，进一步掌握每一个涉税事项的业务范围、法律依据、资格审核、资料审核、办理时限、工作流程、表证单书、事后监督等各项工作流程和岗位职责，要求各岗位操作人员严格按照操作规程进行业务操作，并由征管科定期对税收管理员履行事后监督职责的情况进行督查。二是规范“下户”管理。管理部门在收到审批窗口转来的资料后应在规定期限内对涉税事项进行实地调查核实，并出具调查报告反馈至审批部门。对提供虚假资料、
(完整版)百货商场服务提升措施
环境服务提升措施 作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。 在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色与资源特色；为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。 为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。 关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物；在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位；在提供必要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设
XX医院关于落实进一步改善医疗服务行动计划实施计划方案
××××医院 关于落实“进一步改善医疗服务行动计划” 实施方案 为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）文件精神，结合我院“三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下： 一、总体要求 坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。 二、工作目标 自20xx年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民
群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 三、主要容 （一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。 1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，分楼层设置缴费窗口，安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。 2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规的放射防护。继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门
客户服务改进措施
提高服务质量 一、硬件方面 主要是工作流程、工作方法以及办公室配置。工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作的快捷性。 办公室配置，可以专门设置客户接待室,可以放置公司的荣誉资质证书和公司宣传彩页,专门用于演示的电脑。 二、软件方面 主要是工作态度和责任心、员工形象、专业水平、服务的亮点、投诉或差错来衡量。 1、工作态度和责任心 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。要学会换位思考,要能站在客户的立场，为客户想出更好的办法去处理事情。可以定期不定期的考核服务态度，服务水平,作为评估工作好坏的依据。 2、员工形象 员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。要么统一着装,要么佩戴统一的标识。 3、专业水平 包括理论知识和技术技能,专业水平的提高通过公司日常培训以及自行学习,可以设置一些考核来验证专业技能的掌握程度。 4、服务亮点 指服务特色或特需服务，服务要体现艺术性服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语,讲话要轻声细语，语句要正确、婉转,语气要亲切柔和要用平等口气,不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导,要将心比心，换位思考,要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时,更应礼貌服务,这样可弥补不足，取得谅解。 5、投诉或差错 是负数,越小越好。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程在处理客户投诉时，要注意以下几点： ①倾听 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音(语气）,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后,根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确,是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中,要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误）,注意
客房部服务工作改进措施[1]
客房部工作改进措施 客房部作为一线重要经营部门之一，部门的各项工作质量直接影响宾客对饭店整体的评价及营业收入。为做好部门各项工作，提高工作质量，增强宾客满意度，确保完成经营指标，在总结上半年工作的基础上，结合与相关部门沟通及宾客意见反馈的收集整理，对部门现存不足进行分析，并就下一步整改工作制定相应措施，具体如下： 一、培训方面存在不足，主要体现在培训内容与实际工作联系较少，缺乏实效性，下一步的工作中将以饭店开展“优质服务”活动为契机，加强培训。具体措施： 1、以经理为首要培训员，部门内部进行培训，每月不少于两次。培训内容以工作中发生的实际案例作为主体内容，举一反三，通过讨论、总结不足，汇总解决办法为手段，促进服务质量提高。 2、以主管为辅助培训员，结合各岗位工作内容、标准，每月不少三次培训，以执行操作规程，提高工作效率及质量为目的， 3、加强实操技能培训。进行岗位大练兵，弥补现工作质量方面存在不足，一是清扫房间速度，二是操作规程执行情况。 二、结合宾客意见及饭店各级检查与部门自查过程中发现的问题，汇总存在不足进行整改。 （一）清房速度慢，不能满足宾客及时入住的需求，导致客人产生不满。针对这一不足，部门拟从以下方面着手进行改进提高： 1、加强岗位培训，通过提高员工整体的操作能力来进行提速，并在日常分段时采取强弱联合的方式，以强带弱，促进员工整体业务
水平及能力的提高。 2、酌情分工，通过合理的人员调配来解决因人员不足对清房速度产生的影响。 3、加强沟通与配合，通过与销售部门的沟通及时掌握走客及住客详细信息，提前做好各项准备工作，避免因准备工作不充分对工作效率造成影响。力争通过以上措施将清扫时间由正常30分钟压缩至25分钟之内。 （二）卫生质量存在不足，影响客人整体感观，造成对卫生清洁度方面评价较低。改进措施： 1、在公共区卫生方面：加强日常维护，要求每日吸尘，不得在楼道内拖曳湿、脏棉织品及垃圾袋，可回收垃圾必须将容器内剩余液体倒尽，容器表面处理干净后统一放入回收箱，通过以上措施减少后期人为造成的污染。再有就是发现个别污迹及时进行单独处理，并定期进行整体清洗。 2、边角卫生方面：就各区域尤其是套房内边角处存在卫生死角问题，加强对卫生质量方面的检查，以对普遍存在不达标现象的纠正，（如书架表面浮尘、暖气阁子装饰处浮尘、护栏、灯饰等细节处）督促员工在工作中加以侧重，并通过长期的检查协助员工对工作细节进一步完善。 三、服务技能、业务知识掌握方面欠缺，质量不达标，造成客人不满。针对这一不足，一是在部门全面开展培训工作，要求全员掌握服务接待的一般技能，二是强化对重点人员的提高性培训，要求必须
改善医疗服务行动计划实施方案
改善医疗服务行动计划实施方案
进一步改进医疗服务行动计划实施方案 为扎实改进我院医疗服务，我院根据《舒兰市进一步改进医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改进医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下： 一、总体要求 弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，经过改进环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改进人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目标 自一年，用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改进，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。 三、实施范围 全院各科室基本辖区卫生机构。 四、工作内容 （一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。 1 ．健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质
化。至年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95 ％。 2 ．落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。 （二）深化十项措施执行，改进患者就医体验． 3 ．优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10 分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48 小时，常规检查项目出具结果不超过30 分钟，急诊检查随到随查随出结果。 4 ．美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步
写字楼物业服务品质提升措施
写字楼物业服务品质提升措施 一、服务中心： 1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。 2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员（发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。 3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查； 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。 5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定； 6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议；
7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。 二、经理助理： 1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 （一）客服班组： 1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查； 3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。 （二）保洁班组： 1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁；
改善医疗服务行动计划方案
蒲城县中医医院 关于落实“进一步改善医疗服务行动计划” 实施方案 医疗服务是医疗业务活动的重要组成部分，事关人民群众切身利益和就医感受，事关医患关系的和谐，事关卫生行业的形象，作为医药卫生体制改革的重要组成部分，也事关全面深化医药卫生体制改革的成效。随着医改逐步深化，为进一步落实“以病人为中心”的服务理念，改进医疗服务流程，方便看病就医，改善患者就医体验，根据新形势下医疗服务需求变化，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发[2015]2号）及省、市相关文件精神，结合我院“三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。 一、组织领导小组 组长：赵育鹏 副组长：李全信蔡红杰孙国锋秦东平党艳艳 苏格芳赵艳莉 成员：于功宁周晓艳常瑜张力博袁建平 种应征王玉芳王建勋弓志珍张新蒲 陈启锋杨华曹丹梁雪丽申莉侠 及各临床、医技科室主任、护士长 二、行动目标 自2015起至2017年底，我院利用3年时间，努力让人民群众便
捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。 三、落实行动计划的基本原则 （一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决本单位在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。 （二）坚持因地制宜。立足本地区和本单位实际，针对我院医疗服务布局、流程、设施、制度等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据本方案的要求，在自我排查的基础上，细化并落实改进举措。注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。 （三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。敢于创新管理方式、服务举措，注重信息化、网络化手段的运用，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。 （四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。
服务态度整改措施
服务态度整改措施 篇一：服务态度问题及措施 关于服务态度方面存在问题整改方案 1.门诊住院工作人员 服务态度有待提高，患者时有反应，服务态度、服务意识、服务质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务态度有待于进一步提高改进。 2.护理工作人员 服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的基础护理和等级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段。部分医务人员医疗服务质量不高，服务态度差，患者反映强烈。部分护士岗位职责责任心不够，“三查七对”制度执行不到位，存在医疗隐患。护理差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够主动报告一些护理不良事件。 3.药房工作人员 服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“病人为中心”的药学管理服务模式。对患者服务言语生冷，态度差。服务态度方面有待于进一步提高。 关于服务态度方面存在问题整改 措施及期限:
在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。 在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考试考核，全面推广普通话，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务，“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育，把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达100%以上。努力全兴全意为患者服务，树立白衣天史的形象。 整改期限：定期组织检查考核，即时。 整改责任领导：江泉 整改责任部门：院办医务科 篇二：服务态度整改报告 服务大厅整改报告收到纠风办整改通知书后，服务大厅进行了认真学习，对群众针对服务大厅提出的意见极为重视，反思之余我们深感内疚，同时，对群众这种高度的责任感和强烈的事业心表示钦 佩。在此，我们十分感谢社会各界对服务大厅工作的监督、关注和评议。服务大厅针对意见
客户服务水平提升方案
昆山鲜易客户服务水平提升方案 一、方案背景 鲜易作为服务行业的第三方物流企业，其服务质量是生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已然成为企业取得竞争优势的重要手段。根据昆山鲜易的客户构成及配套服务特点，进行有针对性的循序渐进的质量改进成为昆山鲜易客户服务质量管理中的关键环节。 二、方案达成目的 昆山鲜易将在9月底迎来新一轮的大客户增量，这其间的两个月是昆山运营部门的最佳准备期，通过提升质量管理水平不断完善自身服务能力，为客户提供更优质、便捷的服务，在增量开始后确保客户满意度不下滑。服务水平的提升将直接关系着昆山鲜易下季度新客户的开发进度，提高昆山鲜易供应链在华东冷链仓配市场的份额占比，在服务群体中树立较好典范及口碑，最终提升鲜易的品牌价值，实现公司较好盈利。 三、方案施行周期 方案施行及调整阶段为2014年8月1日——2014年10月1日。 四、鲜易现状分析及改进计划 1、构建基于顾客价值的物流服务体系 昆山鲜易在运营中拥有自己的服务标准，然而，这些服务标准并非完全来自对顾客期望的理解，而是根据运营需要制定的服务标准，这样的服务标准与顾客的期望之间必然存在着差距。运营服务部要在八月份起，着手构建大客户服务体系标准，由经理助理张吉辉起草标准建设方案，由运营服务部部长与昆山大客户进行对接，针对上半年运营服务工作中出现的典型问题进行讨论协商，根据目前昆山运营现状及客户下一步发展规划提出合理改善方案，并适时修改对其服务标准。
2、做好硬件设施设备的支撑 昆山鲜易的工程装备配给比较到位，但针对运作使用过程中造成的各种设施设备损坏，因配件采购、审批流程较长而不能及时进行维修保养，造成配套人力资源浪费，影响作业效率。 工程部门应做好设备设施的日常保养工作，对于易损耗材应做好有备无患。机修作业人员应树立良好的服务意识，在接到保修报检的通知后，应及时赶赴现场，排查设备设施隐患，尽快恢复作业。运营服务部将每周进行设备设施损坏分析报告，针对频发问题找到解决方法，并将责任落实到作业一线人员。 附： 设施设备报修统计表： 3、提升员工综合素质，完善管理的科学性 员工素质是决定昆山鲜易发展速度的关键因素，昆山鲜易要以人力为主导，设备作支撑，通过提高一线作业人员的服务态度和操作技能来提升仓储作业效率，保证收、发、盘、上下架作业数据的准确性，特别是系统单据的准确可靠。针对公司一线作业人员素质参差不齐的情况，从八月份起，运营服务部将对员工进行充分的岗位培训及作业绩效考核。
改善医疗服务具体措施doc资料
改善医疗服务24条具体措施 一、改善门诊服务 1、规范窗口服务。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。 2、改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。 3、推进预约诊疗。 4、方便患者检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，。 5、实行专家门诊“全日制”。 6、安排好节假日服务。 7、改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊。 8、强化患者身份识别。 二、改善急救医疗服务 9、强化院前急救服务。接到呼救信息后，无特殊情况下，农村30分钟内、城市(含县城区)10-15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。 10、强化院内急诊服务。对急危重病人抢救在先，缴费在后，及时实施救治。今年，全省二、三级医院都要组建24小时生命救援队。 三、改善住院服务 11、实施优质护理服务。以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心，全面实施优质护理服务示范工程活动。 12、改善住院保障条件。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。
13、落实出院患者电话随访制度。三级医院出院患者一周内电话随访率要达到100%。 四、加强医德医风行风建设 14、实施“三合理”规范。通过实施临床路径管理，规范检查和治疗行为，努力控制医疗费用。 15、实行检查检验结果互认。 16、公开服务信息。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。 17、重视医患沟通。住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门诊患者的沟通。 18、拒收红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。 19、规范投诉管理。二级以上医院都要建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”。 五、改革服务模式 20、开展志愿者医院服务。全省二、三级医院都要按规范尽快组建医院志愿者服务队。 21、重视健康教育和康复服务。全省一级以上医疗机构根据职能分工，定期开展专题健康讲座。 22、实行专家基层坐诊制度。 23、试点基层首诊和双向转诊。 24、开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。
服务改进措施建议
肃州区建议 1、引导人员作用没有发挥出来，更多地是机械地问好、介绍业务、引导抽号等，没有起到引导分流客户、前置办理业务等效果，也导致了排队等候等问题。 建议改进：引导员要用营业厅最优秀的员工，各项业务掌握熟悉、工作积极主动性高，才能把工作要求落实到位。建议一是分公司进一步明确引导员工作岗位职责，给予适当岗位补贴；二是加强引导技巧的培训和提升；三是营业厅评先奖优倾向于引导人员。 2、营业厅细节服务不到位，影响客户感知 建议改进：一是及时下发监测问题，便于以最快速度改进；二是设立阶段性的并行于绩效考核制度的奖罚措施，激发员工工作积极性 3、促销活动客户感知差，主要原因是宣传太早、活动迟迟无法开展，或者宣传与实际内容不符，或者营业人员解释不清等。 建议改进：一是在确保活动可以正常开展之后，分公司再通知第一时间投放各类宣传物料（预热宣传除外）；二是在一项促销活动开始之前，业支尽可能进行各类业务办理流程测试（营业厅可以配合），保证在活动开展之后，尽量少地发生一些前台无法操作办理的问题；三是分公司尽可能整
理汇总一个季度内能够开展的各项促销活动之间的关联度要求，比如是否叠加开展，是否延续、消费限额如何确定等等，这样营业员才能够清楚地、放心地、准确地推荐客户参加相关促销活动（比如目前就存在存话费送超值G3手机活动到底能否和其他终端或赠购物券活动叠加参与各单位说法不一、但系统中是不能参与的，还有数据业务促销活动） 4、新业务满意度不高，主要原因是部分活动设计过于复杂客户理解不清楚，还有和大众市场促销活动不能叠加参与，或营业人员尤其是社会渠道人员解释不清，更多的还有梦网方面的因素直接导致客户不满 建议改进：一是分公司加大对梦网信息整治力度，降低梦网投诉；二是强化品牌机和集采终端的宣传，引导客户尽量购买正规终端；三是主要从实际收益和口径技巧两方面加大对社会渠道数据业务推荐的管理，同时提升前台人员一次性解决问题的能力。 5、集团客户满意度不高的原因主要是一方面更多的集团客户成员根本没机会享受客户经理的专属服务，且在营业厅也没有享受到不同于普通客户的服务，更多的感知来自于长久以来的固性认识或其他人的影响，另一方面针对于集团单位客户的业务服务宣传还是不够到位（大多靠口碑），客户不清楚相关内容，如针对集团单位成员开展的促销活动，短时间内没有更好的宣传手段让更多的客户知晓。
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案 为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网 点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016 年、2017 年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。 一、服务现状 2016 年3 月15 日，中国银行业协会发布了《2015 年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015 年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备 数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。 （一）营业网点。 1. 四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。 2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732 个、23433 个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加-26 个、70 个、-6 个、61 个。 2. 我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均 呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点 均人数分别为 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。
3. 我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015 年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为 1.25 人、0.94 人、1.54 人、1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。 （二）自助银行。 1. 我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
4.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。 （三）电子银行。 1.51 我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。 1.52 我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。
护理部关于进一步改善医疗服务行动工作措施落实
中国医科大学附属盛京医院护理部 关于“进一步改善医疗服务行动”工作整改措施落实为认真贯彻落实国家卫计委，关于“进一步改善医疗服务行动计划”的通知，护理部给予高度重视，制定了具体、切实可行的工作计划，充分开展了自查工作，针对存在问题进行了整改，现将具体落实措施改善情况汇报如下： 一、完善出院患者随访工作，加大随访力度。 1、全院各科室根据临床实际需求，在与医疗团队沟通后，扩大出院随访病种，进一步完善了随访目录；各科室由专人负责管理随访工作，提高了随访效果，出院患者随访率均≥30%，特殊科室如辅助生殖，计划生育门诊随访率已达到90%。 2、在电话随访的基础上，继续盛京天使关爱QQ群，部分科室开通了微信公众平台，提供图文并茂的护理知识，内容注重实效性。急诊科开展面对面的意见征集形式，增加了患者的满意度。图为公众平台二维码贴于病房醒目位置 3、各科室将每月随访得到的反馈意见进行汇总，总结存在问题，并制定相应的整改措施。 二、深化优质护理，建立长效机制，做好自评自检，为患者提供安全、高效的优质护理服务。 1、改善环境，优化门急诊就诊流程。 1）内科门诊重新规划候诊区域，提高患者识别准确性，方便患者就诊； 2）妇产科门急诊在院里帮助下扩大诊区、对原有诊室进行装修，墙壁制作精美壁画，重新设计制作路径指引标识及温馨指示牌，是路径指引清晰准确，提示牌规范整齐； 3）急诊科在输液大厅建立患者家属等候区，提供报刊杂志，缓解患者及家属焦虑心理。 4）滑翔综合外科门诊根据各诊口不同科室患者的需求，将医院功能科室的位置刻在一枚大的印章上，医生开完检查单，将印章改在在患者的挂号票上，方便患者就医减少就医时间，患者满意医生满意。 2、病房设立告示板，将病房特殊检查项目检查时的要求汇总，明确各项检查的具体地点，提醒患者注意事项，以免影响检查时间，影响患者手术。总务护士向
供电营销部客户服务中心优化营商环境落实情况及下一步提升措施
供电营销部客户服务中心优化营商环境落实情况及下一步 提升措施 供电营销部（客户服务中心）优化营商环境落实情况及下一步提升措施为贯彻落实《****有限公司印发持续优化营商环境提升供电服务水平两年行动计划方案 ___》（新电办【2018】569号）要求，不断提高客户“获得**”指数，公司制定了具体实施方案和专项小组，周密部署，分析存在的困难和问题，扎实推进优化**营商环境工作，现将具体落实情况汇报如下：一、一季度工作完成情况（一）业扩报装及指标完成情况第一季度完成新装（增容）户数**万户，报装容量**万千伏安；其中高压新装（增容）户数**万户，报装容量**万千伏安，低压新装（增容）户数**万户，报装容量**万千伏安。业扩报装服务规范率99.4%，全*排名第七位。线上办电率99.89%。 （二）重点工作开展情况 1.强化 ___，接受社会监督。一是营业场所公示业扩报装服务流程、各环节办理时限、告知书等信息，提高供电企业工作透明度。二是营业厅设置能监办外网查询终端，方便客户查询相关政策、选择具有资质的施工单位。 2.进一步压缩办电时间。一是执行“一证受理、一次性告知”及低压居民客户免填单制度，做到让客户最多跑一次。二是全面推行“一柜通”模式，建立大客户绿色服务通道，具备装表条件的低压
零星居民客户推行“收资、装表同步办结”。三是在营业厅或主动上门向客户介绍“掌上**app”、95598互动网站等功能，引导客户线上办电和远程缴费，减少客户临柜次数。四是压减业扩报装环节，大中型企业客户办电环节由7个压减4个，小微企业客户办电环节由5个压减3个，推行验收合格当日完成送电。 3.推进配网用户分界设备排查，让客户办电更省钱。截止3月底，已完成8507户用户产权分界设备资产摸底，完成总量70.86%，与用户签订资产无偿移交意向书2601户。10千伏及以下业扩项目报装容量“全部开放”，涉及业扩配套项目建设，实行内转外不转原则，确保客户工程与配套工程同步实施。低压居民新装实现“表前零投资”。 4.配合政府规范**施工市场秩序。严格把关**施工方资质审核，对用户工程重点针对设计、施工、调试等环节涉及的承装（修、试）企业的49家企业资质进行审核，方便**客户查找筛选，杜绝不良企业欺诈客户，确保施工质量和施工秩序。 5.常态化开展自查工作。业扩报装工作列为公司专项审计和协同监督内容，通过专项检查发现自身问题，以自查自纠方式及时改进，不断提高供电服务水平，累计对1122户新装（增容）客户开展电话回访，发现问题12项，及时进行了纠偏。
2020年工作总结-进一步改善医疗服务行动计划工作总结
进一步改善医疗服务行动计划工作总结 进一步改善医疗服务行动计划工作总结 医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，制定本行动计划。 总体要求：弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 工作目标：自2020~2020年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 (一)优化诊室布局。 根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。 (二)保持环境整洁。 做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 (三)设置醒目标识。 就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了;为危险、易燃、
移动服务整改措施
移动服务整改措施 第一篇：移动通信服务整改措施中国电信、中国联通、中国移动在教育实践活动中，坚持从客户最不满意的地方改起，大力整治群众反映强烈的突出问题，努力提供方便快捷的高品质通信服务，以改进作风的实际行动不断提升客户满意度。中国电信集中整治通信服务顽症。 一是强力整治三强行为和垃圾短信问题。采取严格流程把关、领导问责、经济处罚等措施，坚决杜绝业务强关、强开、强绑三强行为。组建400人专门团队重拳治理垃圾短信，综合运用先停后治、加强技术拦截、严查通信端口、实行短信签名制和投诉溯源追究责任等措施，先后投入3000余万元建设拦截系统，截至目前，已关闭垃圾短信相关端口 1.26万个，拦截各类垃圾短信9.67亿条，垃圾短信投诉量同比下降2 2.5%。 二是开展提升宽带网络质量和优化业务办理流程集中整治。针对宽带速率不达标、装维服务抱怨多等问题，通过完善处理流程、接入网整治、优化用户协议内容等措施，推进网络质量和装维服务双提升，宽带网络质量投诉同比下降15%，故障申告率和投诉率分别下降9%和15%。针对客户办理业务等待时间长等问题，进一步规范简化业务办理流程，逐步推进移动化无纸化业务受理，努力实现业务
办理免签单和一单清，细化规范服务提醒功能。 三是推广完善新媒体客服功能。积极拓展网上营业厅、掌上营业厅、10000号客服热线等多媒体服务渠道，大力推广易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新兴客服媒体应用，服务总量已达1 6.9亿次，极大方便用户尽情享受信息服务新生活。中国联通围绕全面提升服务品质狠抓整改。 一是系统整治营业厅服务质量问题。针对群众反映强烈的营业厅服务差、排队难、流程乱等问题，开展营业厅业务流程体验活动，查找出418个业务规则和流程问题，集中进行清理和优化。制订客户来访投诉接待处理办法，明确职责分工，建立考核问责机制，加强市场前端部门作风建设，有效整顿营业厅门难进、脸难看、事难办问题。 二是开展净网行动整治垃圾短信。采取限时关停群发端口、集中清理整顿、对点对点发短信用户实名登记、严肃追究责任等多项刚性措施，截至目前，累积关停端口 1.63万个，用户日举报量下降5 2.7%，行业端口垃圾短信举报量下降8 8.1%。 三是大力推进宽带扩面提速建设。在北方地区加快既有宽带网络光纤化改造提速，在南方地区重点扩大商务楼宇及城市社区宽带网络覆盖，宽带接入网络能力和用户规模不断扩大。截至目前，宽带接入用户平均速率提高23%。
提高供电服务客户满意度的几点措施
提高供电服务客户满意度的几点措施 发表时间：2017-11-24T11:23:03.803Z 来源：《防护工程》2017年第17期作者：杨林波刘娜王忠伟 [导读] 根据电网现状和地方经济发展预期，科学编制电网规划上报县政府。 国网威海市文登区供电公司山东威海 264200 摘要：随着国民经济的快速发展和电力市场化改革的不断深入，电力行业的经营环境发生了很大变化，电力客户对供电企业提供的商品与服务提出了越来越高的要求。县级供电企业是目前最基层的电网经营企业，担负规划、建设、管理、运营电网的重要职责，在全面建成小康社会中肩负着提供坚强可靠电力保障的艰巨任务和光荣使命。县级供电企业必须积极主动适应改革需要，更加关注客户满意度。在现实运营过程中，县级供电企业在安全生产、电网建设、经营管理、优质服务等方面仍存在许多问题，影响了客户满意度。 关键字：满意度顾客基层供电服务 1.保障电能安全可靠供应，提高产品价值 将电网规划纳入全县经济和社会发展总体规划。根据电网现状和地方经济发展预期，科学编制电网规划上报县政府。县政府将电网规划纳入全县经济和社会发展总体规划，国土局将规划变电站站址纳入土地利用规划数据库，规划局将规划线路走廊纳入城乡总体规划，以书面文件确保站址、线路走廊得到预留和保护。 促请政府开展电力线路通道治理专项行动。向县政府进行专题汇报，依法明确“电力线路通道治理应由当地人民政府负责”，向县政府呈报《电力设施保护区内清障治理工作的请示》，争取政府理解和支持。县政府制定了《电力线路通道治理专项行动工作实施方案》，在全县范围内开展电力线路通道治理专项行动。 2.全面强化主动服务意识，提升服务价值 主动对接全县重点项目建设。成立共产党员大项目服务队，队员熟练掌握业扩报装管理办法等规章制度，积极对接项目，指导帮助客户科学合理用电，发送共产党员大项目服务队联系卡、用电服务指南，做好电力法规、有关条例规定的宣传解释工作，提供业扩报装优质服务，促使项目早建成、早投产、早收益，实现互赢互利。 为企业设备检修提供技术指导。根据客户生产情况制定检修计划，积极向客户征求意见，实现变电站检修与客户设备检修同步。在检修期间，共产党员彩虹服务队制定企业检修档案，及时掌握企业设备检修时间，积极走访客户，及时提供用电设备检修技术支持，并帮助客户建立设备运行档案，便于客户随时监控设备健康状态。 3.提高员工队伍综合素质，发掘员工价值 从严加强党的建设。坚持思想建党和制度治党，完善党建责任体系，把全面从严治党的要求落到实处。深化“电网先锋党支部”创建和共产党员服务队竞赛活动，巩固教育实践活动成果，发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，提高员工队伍的凝聚力和战斗力。 持续加强队伍建设。深入实施全员教育培训，根据培训对象按管理人员、专业技术人员、技能人员、新进人员、农电工等分类培训，增强培训工作的针对性和实用性。对农电工实行专业化、职业化集中管理，加大农电工教育培训力度，改善农电工薪酬待遇，建立科学合理的农电工管理考核制度，不断优化人员结构，逐步提高农电队伍素质。 4.塑造电力为民服务品牌，增加形象价值 开展“工作亮身份，服务面对面”活动。推行实名服务制，窗口服务人员统一着装、挂牌上岗，施工人员穿着印有自己名字的马甲，自我加压，主动接受群众和社会监督。如出现服务不规范、施工不文明等现象，就有可能受到群众实名举报，接受问责。同时，根据群众的举报和建议，对相关工作欠缺的地方进行完善，力争做到群众满意。 大年三十全员坚守保供电。制定“四级包保、村村盯守、户户排查”保电预案，全员备战，逐级落实责任和任务。各部门联动开展事故预想，举行反事故演练。包保人员开展走访督察，对包片、包所以及台区线路设备运行心中有数。相关专业联合组建运营监测中心，实行24小时不间断监控，高低压线路、台区运行数据共享，随时分析异常数据，即时汇报，快速处理。 5.严格执行国家电价政策，规范货币成本 用电信息采集系统全覆盖。完成全县智能电表安装升级改造，用智能电能表更换过去老式机械电能表，实现电力用户用电信息采集系统“全覆盖、全采集、全费控”。用电信息采集系统具有电能计量、实时监测、自动控制等多项功能，有效避免了人工抄表不到位、估抄、漏抄、错抄等现象发生。 杜绝乱收费。工程施工前在施工现场摆放告示牌，明确工程名称、开（竣）工日期、建设、设计、监理、施工等单位、不收费承诺、监督电话等。工程竣工后安装永久性竣工牌，明确工程名称、开（竣）工日期、建设、设计、监理、施工等单位及其负责人。让客户提前安排生产生活，公开接受监督，避免“搭车收费”。 6.提供优质高效便捷服务，缩短时间成本 开辟用电报装绿色通道。本着“特事特办、急事急办”服务理念，实行上门服务和无周休日工作原则，对进入通道的用电报装工程，安排专人全程跟踪负责。同时，进一步优化业扩报装流程，简化办事程序，将报装流程中可以同步进行的环节同步进行，流程串行改并行，缩短内部流转时间，实现客户受电工程项目“快受理、快设计、快施工、快送电”的“四快”目标。 大力推行“一停多用，能带不停”模式。从减少停电检修对用户的影响，提高检修工作效率出发，全面整合各类检修停电需求，降低检修计划停电时间，提高停电时间利用率，实现检修效果最大化。同时，不断拓展带电作业项目，充实带电作业人员，进一步提高带电作业率。 7.创新营业缴费服务方式，减少体力成本 多方合作增加代收网点。与邮政、银行、通信等部门就电费代收业务签订合作协议，用心为城乡用户提供便利快捷服务。代收电费具有网点多、分布广、缴费方式灵活的优势，用户可以就近缴费，减少路途奔波，同时能有效缓解缴费高峰期时各营业网点人多费时的情