硬件售后服务方案

硬件售后服务方案

1.售后服务方案

1.1. 保修服务承诺

1.1.1. 终端设备

?产品保修时限：

保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。

?保修期内：

a)维护响应时间：出现故障，专职工程师5分钟内联系客

户，1小时内给出解决方案，12小时到达现场。

b)巡检服务：每季度进行一次工程质量巡检，并向招标方提

供书面报告，巡检内容包括：设备外观完整情况、设备供

电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是

否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正

常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是

否正常工作，并建立设备维护记录；

c)电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提

供技术问题的解答和技术指导；

d)远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，

为客户提供远程调测服务。

e)部件更换服务：无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问

题而发生故障的部件；

f)备用机服务：如果在规定时限内不能修复故障，提供备用

设备替换故障设备。

g)季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相

关统计报告。内容包括：设备的整体运行情况、设备的故

障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划

及建议；

?保修期外提供终生有偿服务

在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。

在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。

在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用；

?备件供应保障

备件供应期：自设备采购之日起，。

1.1.

2. 后台软件

保修期限：保修期为1年。

1.产品保修范围：

a)每周7天、每天24小时的技术支持服务；

b)维护响应时间：

c)巡检服务：每年进行一次工程质量巡检，并向招标方提

供书面报告，巡检内容包括设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作、建立设备维护记录；

d)电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负

责提供技术问题的解答和技术指导；

e)远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需

求，为客户提供远程调测服务。

f)软件升级服务：如对设备的软件有新的改进、增加新的

功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给招标方升级、使用；

g)季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的

相关统计报告。内容包括：设备的整体运行情况、设备

的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工

作计划及建议；

2.保修期外提供终生有偿服务

在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。

在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。

在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用。

1.2. 售后服务体系

北京****有限公司在国内设有6个区域销售服务中心，分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售服务组织管理工作。在上述区域共有20多家省级销售服务中心，拥有经过专业培训的产品工程师与售后服务工程师近200人。形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后服务体系。

售后服务各职能结构职责

1、分管副总：人事、行政、制度决策。

2、部门经理：管理部门日常事务，制定并监控部门规范及标

准流程的执行。

3、服务支撑中心：

负责一线售后服务工程师的技术指导及培训

4、服务质量监督小组

售后服务回访，服务质量评测、考核。

5、维护项目部

基础产品维护项目组：

打印类、查询类基础产品的日常售后服务工作管理。

自助营业产品维护项目组：

自助营业类、缴费类设备的日常售后服务工作管理。

6、省、区域维护负责人

受理客户故障申报、故障分析、派工，区域日常维护资料统计汇报。

7、售后服务工程师

接受公司派工，设备维修服务。