酒店前厅部规章制度及赏罚规范
酒店前厅部规章制度及赏罚规范
篇一：酒店前厅部规章制度
前厅部规章制度（暂行）
为了加强与规范前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造良好的工作氛围，制定制度如下：
一、仪容仪表
1. 员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐
干净。
2. 工装衣扣如有缺失，要尽快补齐，不穿脏或有褶皱的衣服。
3. 男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。女员
工留长发要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。
4. 员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内不能藏有污垢。
除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰物。
5. 男员工不能蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工要保持淡雅清装，不
使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。
6. 男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子，要
穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
7. 男员工保持身体气味清新，不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。
二、行为举止
1. 员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴
在柜台上。
2. 员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9. 走在后侧。员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。走路时不能奔跑，
脚步应轻快无声，不能做怪动作。尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“X先生/小姐，您好！”
10. 不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。
三、礼貌礼节
1. 客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语。
2. 员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微
笑致意。
3. 客人离店时要问候客人、并致告别语：“欢迎下次光临，再见”，
4. 任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌
用语。若因语气生硬引起客人投诉，按相关规定进行处罚。
5. 结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期
待您的光临”等。
6. 按酒店的标准接听电话，接电话时要说：“您好，佛山华美达酒店，请问有
什么可以帮您？”
7. 对客服务，语言简洁明了，声音清晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取
笑。
四、工作纪律
1. 严禁携带私人物品到工作区域。
2. 严禁携带酒店物品出店。
3. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他
员工声誉。
4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6. 严格按照规定时间轮换吃饭，除用餐时间外，不得面客场所吃零食。
7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8. 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9. 严禁使用客梯及其他客用设备。
10. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
11. 严禁私自开房，随便带客人进房间。
12. 除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、娱乐区域。
13. 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
14. 不得与客人发生争执，出现问题及时报告领班或部门经理，由其处理。
15. 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
16. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
17. 积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
18. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
19. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
20. 自觉爱护保养各项设备设施。
21. 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
22. 严禁出现打架、吵架等违纪行为。
23. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
24. 工作中要有良好的工作态度，上班时间不得打电脑游戏、上网、听音乐。
25. 当班时间不能打瞌睡或睡觉，保持清醒的头脑。
26. 严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工
通道。
27. 班前班后做好工作交接，卫生工作必须一班一清。
28. 对客服务要使用普通话和白话，禁止讲方言。
29. 严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。
30. 严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当值员工进行
处罚。
五、操作规范
1. 严格按照岗位操作规范进行操作，前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由
责任人赔付。
2. 礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，做好交接班记录。
3. 为客人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。
4. 房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违
者造成的损失由责任人赔付。
5. 做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付。
6. 收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事
人赔付.
7. 接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。
并做好自我检讨。
8. 私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐；
9. 收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补；
10. 礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、
有存取记录，
不按要求操作，造成损失由当事人赔偿。
11. 住宿客人要进行身份证件登记，要一人一证，不能一证开多个房间。
12. 各分部之间做好沟通，齐心协力，保证完善的服务。
六、考勤制度
1. 提前十五分钟到岗，参加班前会。按时上下班签到、签退，做到不迟到，不
早退。
2. 按时参加部门的例会和培训，迟到、早退、缺席者按考勤制度扣罚。
3. 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
4. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
5. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人经管理人员同意后方可按班，领
班级以上调休需经过经理同意。
6. 严禁代人签到、请假。
7. 具体请假制度按照人事部制定标准执行。
七、奖罚制度
1. 员工的工作表现记录在案，将作为评优晋升的重要依据。
2. 对客服务表现出色的，受到客人书面或口头表扬的，酒店将
给予物质或口头
表扬。
3. 对违反以上制度的员工将根据实际情况，处于10——100元以内的罚款。
八、补充内容
本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
前厅部办公室2012年11月21日
篇二：酒店前厅部奖惩制度
前厅部奖惩制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、奖励制度
1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；
2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；
3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；
5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，
防止重大事故者，奖励50元；
6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元；
7.拾金不昧者，奖励50元；
8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；
9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；
二、惩罚制度一、轻度过失（罚款20元-50元）
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补。
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；上、下班时不准时不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元；
3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每发现一次罚款20元；
4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每发现一次罚款20元；
5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等，每发现一次罚款20元；
6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，每发现一次罚款20元；
7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无
精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每发现一次罚款20元；
8、非当班时间不得在前台逗，每发现一次罚款20元；
9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每发现一次罚款20元；
10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口”每发现一次罚款20元；
11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每发现一次罚款20元；
12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每发现一次罚款20元；
13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每发现一次罚款20元；
14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款50元；
15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每发现一次罚款20元；
16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款20元；
17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款50元；
18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；
19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；
20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款50元；
21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；
22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，
每发现一次罚款10元；
23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；
24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元；
25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，每发现一次罚款20元；
26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；
28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；29、上班时间抽烟
者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每发现一次罚款20元；
30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款，每发现一次罚款20元；
31、一个月之内收到三次口头警告不知悔改者，每发现一次罚款50元；
32、不服从和上级命令，没有完成工作者。、轻度过失，每发现一次罚款20元；
33、工作中搬弄是非、诽谤他人、散步不利于团结的言论者，每发现一次罚款20元；
34、违反各种安全守则、工作程序操作规范和各项规章制，度每发现一次罚款50元；
35、对下属不管理、发现违规不制止、不按规定处罚，每发现一次罚款50元；
36、私自使用客用品或客用设施，擅自随意翻动宾客物品，每发现一次罚款20-200元；
37、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室每发现一次罚款20-200元；，
二、小过失（处罚50元-300元）
1、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚50--200元不等；
2、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款20元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取
消参加“优秀员工”评选资格）；
3、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款50元；
4、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款50元；
5、擅自使用带回客房物品与客人物品给予50—100元处罚，情节严重给予开除或直接移交公安部门惩处；
6、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚50--300元不等；
7、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以100—200元罚款或开除处理；
8、不按指定员工通道出入、穿行大堂、正门、和不应该出入的地方、下班时间着便装进入工作岗位、无故在客房逗留、高声喧哗，影响秩序，离开酒店时不主动接受保安检查，每违反一次罚款50元；
9、违反宿舍规章制度，收到批评教育不满，每违反一次罚款50元；
10、在规定的禁烟区吸烟，每违反一次罚款50元；
11、当班时听音乐、看电视、玩电脑、打私人电话或使用房间电话聊天，每违反一次罚款50元；
12、工作时间擅自离岗、串岗或扎堆聊天、不经请示擅自带酒店以外人员进入酒店，每违反一次罚款50元；
13、对上级分派工作迟缓、拖延、工作责任心不强、粗心大意，造成工作差错，情节轻微者，每违反一次罚款50元；
14、在公共场所和当班是仪容仪表不整不按规定着装，每违反一次罚款50元；
15、在客用场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动，每违反一次罚款50元；
16、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人所提出力所能及的要求，每违反一次罚款50元；
17、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正，不制止，不履行管理责任，情节较轻的，每违反一次罚款50-100元；
18、违反有关规章制度或部门规定，情节较轻的，每违反一次罚款50-100元；
19、在卫生检查中发现多出不合格及房间不合规定着，每违反一次罚款50-200元；
20、两个月之内受到两次轻度过失处理不知悔改，每违反一次罚款100-200元；
21、私自接受客人小费、物品、或有遗留物品未及时上交，每违反一次罚款200-300元；
22、工作时间高声喧哗以致影响客人休息，每违反一次罚款50元；
23、由于个人工作失误而影响对客人服务工作，每违反一次罚款
50元；
24、违反各岗位的工作秩序或规章制度以致造成工作隐患，每违反一次罚款50-200元；
25、用不适当的手段干扰他人的工作，每违反一次罚款100元；
26、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，每违反一次罚款200元；
27、提供不真实、不准确的报告、表格或材料。每违反一次罚款50-150元；
28、泄露酒店机密、遗失酒店客房钥匙、单据等重要物品，每违反一次罚款300元；
三、大过失（处罚100元-500元）
1、三个月之内收到两次记小过，处理不知悔改再犯者。
2、两个月之内收到宾客或领导投诉者。
3、工作时擅自离岗或玩忽职守造成一定恶劣影响。
4、管理不善，造成酒店严重损失。
5、上班时饮酒或带有醉意，影响工作者。
6、拒不接受领导安排的各项合理工作，太不恶劣。
7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。
8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。
四、辞退、除名或开除。
1、严重失职、营私舞弊、造成重大损失。
篇三：酒店前厅部规章制度
前厅部规章制度
一、部门规章制度
1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各
工作区域实行督查、测评和考核。
3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的
教育与培训。
4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质
量标准。
5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场
变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，
考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地
人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。
13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、前台接待规章制度
1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。
4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。
5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上
岗，正确录入，按时传送。
6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。
7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。
8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。
9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。
11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。
12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。
13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。
16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。
17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。
注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”
（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。
三、商务中心规章制度
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。认真执行安全责任
制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
四、前厅部服务质量检查制度
为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。
下列各条适用于前厅部各岗位：
1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。
3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。
4、姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人
有服务。
5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。
【实用】酒店前厅制度-工作流程
前厅部工作流程及标准 前厅主管工作程序 1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。 3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。 4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。 总台接待员工作程序 1．总台接待员早班工作程序 1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。 1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。
1.3检查当日预订及离店情况。 1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。 1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。 1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。 1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。 1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。 1.14写好交班记录与中班人员交班。 2.总台接待员中班工作程序 2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。 2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。
酒店前厅部员工守则
酒店前厅部员工守则 1、宗旨 “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”是我们的座右铭。随时随地地满足宾客的需求是我们的工作方针。竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 2、仪态 1）本部员工以站立姿势服务，深夜员工12：00PM后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。 2）在服务区域内以准确的姿势站立，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、拱背、耸背。 3、仪表 1）身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡、换内衣物。 2）每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 3）头发要常洗，整洁，上班前要梳头，提倡加落少量头油，头发不得有头屑。 4）女员工上班要化妆，但不能浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5）不得佩戴除手表、戒指以外任何饰物，不准留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。6）必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。 7）上班前必须全面自我检查仪表，合格后方可进入服务区域。 4、表情和举止 1）微笑，是员工最起码应有的表情。 2）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是，双眼不得呆滞，不得东张西望。 4）双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒、挖耳、挖鼻孔，不得敲桌子、击鼓或玩弄。 5）行走要迅速，但不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6）不得哼歌、吹口哨、跺脚。 7）不得随地吐痰，乱丢杂物。
餐饮前厅规章制度
餐厅前厅管理制度及岗位职责 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁电话请假，托人带假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。 2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自下楼。 2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。 3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。 10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。
酒店前台管理制度(1)
（全称） 管 理 制 度 二O一一年九月二十九日撰
目录 （一）考勤制度 （二）管理层岗位职责（三）大厅卫生制度（四）包房卫生制度（五）值班制度 （六）奖惩制度 （七）餐中服务制度（八）严重过失制度
（一）考勤制度 1、上班时间： 上午：9：30 —14：00 下午：16：30 —21：00 2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟 到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金； 3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅 经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进 行调整安排。 5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则 无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享 受7天有薪年假。
（二）管理层岗位职责 1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。 2、10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。 3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30 检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。 4、11：30开始站位，检查站位标准。 5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。 6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵 守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。 7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。 8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐 患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。 9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务 问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。 10、整理日常事务。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度 （一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
酒店前台服务员管理规章制度
---------------------- 前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。 以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。 备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） ---------------------------------------------------------精品文档
---------------------- ---------------------------------------------------------精 品 文档前台工作内容 1. 为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。 2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务 员联系并跟进。
酒店前厅部管理规章制
前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
酒店前台规章制度
前台规章制度 1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务； 2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机； 3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈； 4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬； 5．不得私自使用酒店电话办理私人事务； 6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善； 7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；8．电话铃响第三次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。 9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。 10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐； 11. 遵守酒店其他规章制度 前台奖惩制度 为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 惩罚制度 1 、口头警告（罚款10元） 一个月内出现2次上班迟到﹑早退。 仪容仪表未按照酒店和部门规定。 未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。 带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。 未经经理同意擅自离开工作岗位。 双方私自调班。 在工作区域内吃东西、玩手机。 所负责的卫生区卫生不合格 严重警告（罚款20元） 交接班不清楚，导致客人不满。 前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双
方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。） 服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。 没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。 由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。擅自离开工作岗位或串岗。 无故不服从工作安排。 3 、最后警告（罚款50元） 交接班不清楚，导致客人重大投诉。 由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。 未经允许私自动用前台备用金。 故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。 歧视客人或同事。 不服从工作安排，故意消极怠工。 4 、开除（视情况而定，开除，立即开除） 非法与客人换取外币。 个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。 旷工三天或以上的。 在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。 对酒店荣誉，形象造成不良影响。 奖励制度 主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元） 为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元） 月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金20元）
酒店前厅部各类管理制度
酒店前厅部各类管理制度 前厅部考勤纪律及卫生管理制度员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 当班期间不允许打私人电话吃东西聊天及大声喧哗，应保持安静。 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。 员工不准使用各类客用设施和客用品。 前厅部内禁止吸烟和使用明火。 要爱护各种办设备，并经常用酒精擦拭。
每日打扫并保持所辖区域的卫生。 保证各种及报表资料码放整齐。 保持地面墙面的整洁干净。 保证各类物品的码放整齐。 前厅部安全及消防管理制度认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。 熟悉酒店消防安全疏散通道消防设施和消防设备酒店火灾报警扑救及疏散程序。 积极参加各种消防安全工作。 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
坚持小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。 前厅部仪容仪表管理制度男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。 头发干净并梳理整洁，洗手清理指甲确保无异味。 员工当班期间不许佩戴饰物。 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。 如名牌损坏应及时到人力资部办理补办手续。
酒店前厅部奖惩制度
酒店前厅部奖惩制度 The manuscript was revised on the evening of 2021
前厅部奖惩制度 为了加强与规范管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 一、奖励制度 1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元； 2.改善经营管理，提高服务质量，做出显着成绩者，奖励50元； 3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励50元； 4 修旧利废、降低成本费用做出显着成绩者，奖励50元； 5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元； 6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元； 7.拾金不昧者，奖励50元； 8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元； 9.在其他方面做出显着成绩者，奖励50元； 二、惩罚制度 1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元； 2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；
3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元； 4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元； 5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元； 6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元； 7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情；，每违反一次罚款10元； 8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元； 9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元； 10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口”每违反一次罚款10元； 11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元； 12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元； 13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元； 14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元； 15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元； 16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元； 17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元； 18、大堂卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元； 19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；
前厅部规章制度1.doc
前厅部规章制度1 前厅部规章制度 一、入职培训制度 1、各岗位领班在每月23 日前制定次月的培训计划上交前厅经理。 2、每月根据各岗位上交的计划内容安排时间、地点进行培训，培训者一般为前厅经理,大堂副理或各岗位领班。 3、新员工独立上岗前参加部门考核。合格后才能独立上岗。 4、前厅入职培训内容 (1)综合部分知识 本部门组织机构，工作任务，服务范围。 前厅部规章制度，纪律考勤，安全消防，质检节能等规定。 前厅部与其他部门的工作衔接与协调。 酒店内服务设施(名称，经营项目，位置，营业时间，收费标准，电话)。 各部门领导的姓名，面貌，职位，电话。 问候客人，礼节礼貌，仪容仪表。 接电话的规范。
(2)专业知识,操作训练 各岗位工作职责。 各岗位日常工作流程。 各岗位操作规范。 日常英语培训。 英语及专业知识测试 二、员工须知 1、交接班规定 (1)交接分两种内容，一为指令性信息、酒店最新通知，应及时记录在交接班本上，每一班的员工都应在班前签阅，如遇休息，应补阅未读当班部分；二为要求下一班跟进的内容，次班完成后应打上"OK"并签名，如仍未完成，应继续交班。 (2)因未及时阅读交班而发生的过失，将从重追究。各岗位应保持交班本的整洁与完整，每天早上08:20 前交前厅经理批阅。 2、例会制度 (1)每日下午三点，为部门例会时间，各岗位领班和大堂副理，参加例会。 (2)例会上，要求通报VIP 姓名，房号，住店情况，当日到达的团队,会议，天气预报等内容。
(3)例会由前厅部经理主持，负责传达早会及有关部门命令和信息。所有例会上的内容，各岗位与会人员必须做好记录和交接。 3、卫生制度 (1)各岗位应保持工作岗位的卫生清洁，不能将其他与工作无关的物品带到 工作岗位。每日中班下班前做好卫生清洁工作。 (2)总台、总机、商务中心操作设备由岗位人员定期维护和保养。 (3)严禁在办公室内吃零食，不能随意乱扔饮料罐等垃圾。 (4)前厅部为"无烟办公室"，严禁吸烟。 4、用餐、饮用水制度 (1)用餐时间由每班移动领导者统一安排，如有需要移动领导者可适当缩短员工用餐时间。 (2)遵守酒店用餐制度。 (3)女员工用完餐后应在更衣室及时补妆。 (4)员工茶杯应放在指定的位置，并保持清洁。 5、时间承诺 (1)总台散客登记( 3 分钟以内) (2)总台团队登记( 8 分钟以内)
酒店前厅部规章制度及赏罚规范
酒店前厅部规章制度及赏罚规范 篇一：酒店前厅部规章制度 前厅部规章制度（暂行） 为了加强与规范前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造良好的工作氛围，制定制度如下： 一、仪容仪表 1. 员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐 干净。 2. 工装衣扣如有缺失，要尽快补齐，不穿脏或有褶皱的衣服。 3. 男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。女员 工留长发要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。 4. 员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内不能藏有污垢。 除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰物。 5. 男员工不能蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工要保持淡雅清装，不 使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。
6. 男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子，要 穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 7. 男员工保持身体气味清新，不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。 二、行为举止 1. 员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴 在柜台上。 2. 员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 走在后侧。员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。走路时不能奔跑，
酒店前厅部奖惩制度
前厅部奖惩制度 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水 平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 一、奖励制度 1. 积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元； 2. 改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元； 3. 为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；4修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元； 5?保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者， 奖励50元； 6忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元； 7. 拾金不昧者，奖励50元； 8. 为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元； 9. 在其他方面做出显著成绩者，奖励50元； 二、惩罚制度 1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、 皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次 罚款10元； 2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；上、下班时不准不打卡或替别人打卡，发现后罚款50元； 3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10 元； 4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元;
5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打 闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元； 6卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元； 7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹 气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每违反一次罚款10元； 8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元； 9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元； 10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元； 11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元； 12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一 次罚款10元； 13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元； 14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元； 15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元； 16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元； 17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元； 18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马 上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元； 19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元； 20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；
酒店前台接待规章制度
酒店前台接待规章制度 1.穿工装（穿套装，佩戴头花），化淡妆，佩戴工号牌，礼貌热情待客。（如班前准备工作没完成罚款50元，特殊情况应向主管部门请示） 2.如实坐式服务，因在客班前准备人离前台3米处起立问好（先生，您好。。）热情礼貌，微笑待客。 3.熟练掌握各类房价，产品特点，热情细致的办理订房和团体开房，客人步入前厅服务区，不管是登记入住还是问询，前厅接待人员必须在30秒内问候客人，欢迎客人的到来。 4.做好开房登记和有关验证客人身份的工作，办理好客人入住登记应在3分钟内完成，熟悉当天抵店的会员及单位挂账负责人以及房号及抵离时间。 5.协调对客房服务工作，关注客人需求，做好客房销售 6.仔细阅读交班本，清点好财物和房卡。做好末班未完成的工作。有重要的事情应口头讲解清楚。 7.了解并核对当天及未来几天的预定情况，便于主动的为客人提供热情，周到的服务。 8.熟悉周边的环境，旅游，购物，医院，商店的线路。为宾客提供周到的问询服务。。
9.负责为宾客正确的接听，转接电话，叫早服务。做好客人遗落物品，转交物品，行李寄存的保管和交接。 10.将老住客资料存档，做好客人档案建立工作包括会员客人。 11.制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。 12.前台工作人员打电话不得超过5分钟，客人在前台不允许接听电话，特殊情况除外。 13.前台工作人员不得在前台里嗑瓜子，说脏话，违者罚款50元。 14.前台所有工作人员应团结互助，不得帮弄是非，自私自利，吵架打架，与客人发生争吵，严重者罚款200元。 15.前台工作人员应服从主管的安排，做好主管安排的工作。 二．电话接听服务 1.外线接听服务：您好，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？ 2.内线接听服务：您好，前台。有什么可以帮到您？ 3.内线，外线电话都要在铃响3声内接听，超过3声后接起电话则要向对方致歉：抱歉，让您久等了，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？
前厅部管理规章制度
前厅部考勤纪律及卫生管理制度 1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。 5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。 6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。 7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。 8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。 9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。 10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。 11. 保持地面墙面的整洁干净。 12. 保证各类物品的码放整齐。 前厅部安全及消防管理制度 1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则， 认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。 2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。 3. 积极参加各种消防安全工作。 4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。 5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。 6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。 7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。 前厅部仪容仪表管理制度
1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。 2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。 3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。 4. 头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。 5. 员工当班期间不许佩戴饰物。 6. 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。 前厅部奖惩条例 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：一、条例部分 惩罚部分： 1、提前15分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元。 2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元。 3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元。 4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。 5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，接打私人电话，每违反一次罚款5元。 6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50—100元，影响到经济损失由本人来承担。 7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；
酒店前台接待员工守则
酒店前台接待员工守则 酒店前台员工守则如下 一、仪态 1. 容城酒店员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。 2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。 二、仪表 1. 身体、面部、手部必须清洁。 2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。 3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。 4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。 5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。 6. 必须端正佩戴工号牌。 7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。 三、表情 1. 微笑是最起码应该有的表情。 2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。 4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。 5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。 6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。 8. 不得当众整理个人衣物。 9. 不要将任何物件夹于腋下。 10. 在客面前,不能经常看手表。 11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。 12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。 13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。 14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。 15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。 16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。 17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等
前厅部规章制度及处罚方案
前厅部法定法规及奖罚规定 为了规范前厅部员工操作，增强员工责任感，特制订以下规定 一、交班本抄写 1、所有交班本必须用蓝色圆珠笔填写 2、交班本写完一条空行再写第二条 3、所有走后结账、挂帐签单、免费房间必须抄写交班 4、每班次必须抄写所有交班，即抄写上班次未完成或需跟进的事宜 5、每班次交接班必须仔细阅读交班本后签名 6、按照规定格式抄写 7、违反以上操作，一次处以20元罚款 二、财务部分 1、凡财务打回账单或RC单是由员工自身问题所致，一次处以10元罚款 2、押金单少收一张即处以10元罚款 3、缴款报告错写、漏写、随便涂改一次处以10元罚款 4、夜班负责打印财务报表，少打报表者一次处以10元罚款 5、发票报表少发票编号者又未标明备注者发现一次处以20元罚款 6、多开发票者按多开发票实际金额处罚 7、PMS系统入错项目导致财务调账者一次处以20元罚款 8、早、中班同事负责催租，由当班主管跟进，超出权限又未及时上报，则由个人承担一切后果9、收取假币者由个人按照实际金额赔偿 10、处罚若与工号关联者以操作工号为准，请大家保护好自己的工号密码
11、夜班过错房租，夜班人员与开房人员每人处以20元罚款 12、空过房租，若当天已住满，则由责任人全额赔偿，若未住满则每次处以50元罚款13、每天做迟付的房间及结迟付帐时都必须将账单交经理签名，违反则一次处以10元罚款 三、前厅纪律 1、不得迟到或早退，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元迟到或早退超过3次/月者扣除当月全部绩效奖金 2、无故旷工者一次扣除3天工资，月旷工3次以上（含3次）则做辞退处理 3、会议或培训无故缺席者，第一次做口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元，3次无故未参加会议或培训者扣除当月全部绩效奖金 4、当班期间必须将手机调成震动或静音，并只能存放于前台抽屉或是办公室抽屉当班期间不可接打私人电话，如有特殊情况需请示，发现一次罚款20元 5、仪容仪表按照集团要求操作，如有违反者一次处以10元罚款 6、夜班接待员负责打扫前台卫生，打扫不合格者一次处以20元罚款 7、办公室只能每人挂一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有违法一次处以20元罚款。 8、礼宾部员工负责办公室及行李房卫生，每日中班下班后打扫，打扫不合格者一次处以20元罚款 9、在前厅部行李房及办公室不得吃东西，特殊情况需请示，如有违反一次处20元罚款10、前台员工及行李生一次在行李房休息时间不得超过10分钟，如有违反一次处以20元罚款11、前台及行李生每天早班阅读完交班后将交班本放于前厅部办公室桌面，如有违反一次扣除 早班当班员工10元罚款