《商务礼仪概论》形成性考核册及参考答案(1-2)

一、名词解释

1、礼仪

答：礼仪就是交往的艺术，简言之，礼仪是待人接物的艺术，技巧。

2、商务礼仪

答：就是在商务交往中，商务人员必须遵守的各项礼仪规范。

3、三色法则

答：与制服一同搭配的衬衫，领带，帽子，鞋袜，包括制服本身在内，其色彩应在总量上被限定在三种以内。

4、西装的版型

答：欧式西装、英式西装、美式西装、日式西装。

5、化妆

答：化妆，是一种通过对美容用品或美容手段的使用，来修饰自己的仪容，美化自我形象的行为。简单而言，化妆就是有意识，有步骤地为自己美容或修饰。

二、填空题

1．一般而论，现代礼仪通常应具有以下四个基本特征：普通性，规范性，对象性，操作性。

2．在穿着套裙的时，需要注意的主要问题大致有以下五个：大小适度，穿着到位，适应场合，协调妆饰，兼顾举止。

3．手表的戴法有“三忌”，这“三忌”的内容是：忌不戴手表，忌乱戴手表，忌滥用手表。

4．女士化妆的程序大概有七个步骤，这七步是：粉底，眉毛，眼线，眼影，睫毛，腮红，口红。5．立姿的基本要求是：头端，肩平，胸挺，腹收，腿直，手垂。

6．禁忌的行姿有：方向不定，瞻前顾后，速度多变，声响过大，八字步态。

三、简答题

1．仪容美的含义是什么？

答：仪容美只要有三层含义：自然美；修饰美；内在美。

2．男士仪容自照，应注意哪些方面？

答：1）发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得象刺一样硬。

2）发脚与胡子剃干净

3）涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。

4）口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5）衬衣领口整洁，钮扣扣好。

6）耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净。

7）外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰

8）衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象。

9）最好穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。不要穿印花或大方格的衬衫。

10）衬衣袖口可长出西装外套的0.5-1CM，不能过长，会显得格外局促，缚手束脚。

11）要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁。无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

12）指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余的手指死皮。常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。

13）裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。

14）鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

15）不要忘了拉前拉链。

3．女士仪容自照，应注意哪些方面？

答：1）头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。

2）化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红，不宜用香味浓烈的香水。

3）服饰端庄，最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。不要太薄、太透、太露。否则使内衣若隐若现很不雅观。

4）领口干净，脖子修长，衬衣领口不能太复杂、太花俏。

5）可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。叮当作响的首饰也不宜戴。

6）公司标志佩戴在显要位置，并把私人饰品取走移开，不能并列佩戴。

7）衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。

8）指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太浓艳。

9）工作中着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。

10）衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。

11）鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋。

12）随时捏走吸在衣服上的头发。

13）丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。

4．吃自助餐，要将哪些方面的礼仪？

答：（一）排队取菜；（二）循序取菜；（三）量力而行；（四）多次取菜；（五）避免外带；（六）送回餐具；（七）照顾他人；（八）积极交际。

5．商店服务员讲仪礼的具体内容？

答：（一）热情迎客；（二）热情待客；（三）热情送客。

四．案例题

泰国某下放机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接客人。但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己长到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点钟才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的机票飞赴下一个目的地。再见吧！“

问题：

1、美国公司断送生意的主要原因是什么？

2、假如你是那家美国公司的经理，你应该怎样去做好这次接待工作？

答：（一）A泰国代表团到达芝加哥时美国由于忙乱之中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人，B泰国客人与美国公司约好的第二天11时在经理办公室会面，但泰国客人等到下午三四点钟了而美国公司始终没有前去接泰国客人。

（二）如果我是那美国公司的经理，我会在泰国客人到达芝加哥之前，首先复核飞机到达时间，这样可以方便帮客人订好旅馆，然后在泰国客人到达之时，一定要派人到机场迎接客人，接到客人后将他们安排到已订好的旅馆，让他们好好休息，最后和客人约好第二天会面的时间和地点，还要派人去接泰国客人到美国公司，还有就是要宴请客人和欢送客人。

五．能力题：

按照席位安排原则，安排中，西餐宴会席位。

主人

副主人

答案：主人

男客宾女客人

男客人女客宾

副主人

主人

女客人

女客宾

副主人

一．名词解释

1．三A法则

答：接受别人；重视别人；赞同别人。

2．白金法则

答：在人际交往中，要想取得人际交往的成功，在允许的条件下，对方需要什么，就提供什么。人与人之间是有偏差的，不能以“我”为中心。

3．零干扰

答：要求商店与店员积极致力于将顾客在其购物过程中所受到的干扰减少到零的程度。

4．剪彩

答：指商界的有关单位为庆贺公司设立，企业开工，宾馆落成，商店开张，银行开业，大型建筑物启用，道路或航线开通，展销会或博览会开幕等而隆重举行的一项礼仪性活动。

5．“接一顾二招呼三”

答：即手头上接待着第一位顾客，口头上顾及第二位顾客，神色表情上又在欢迎与招呼第三位顾客，使待购之人不至于被冷落。

二、填空题

1．在生意场上，在个人操守方面必须防止冒犯以下六点：忌目无法纪，忌损人利己，忌言而无信，忌过河拆桥，忌嫌贫爱富，忌崇洋媚外。

2．在设计制作企业所生产的产品的商标与广告时，要做到以下四点：第一，构思新颖；第二，立意高雅；第三，内容真实；第四，态度友善。

3．处理好同事关系，要做到以下四点：第一，真诚合作；第二，同甘共苦；第三，公平竞争；第四，宽以待人。

4．在平常性人际交往中，企业员工的四大禁忌是：第一，忌举止粗鲁；第二，忌乱发脾气；第三，忌飞短流长；第四，忌说话过头。

5．按照国外的常规说法，解说时一定要注意“FABE”并重，这里“F”是指展品特征；“A”指展品优点，“B”指客户利益，“E”指可资证明的证据。

6．想要当好领导，应予重视的礼仪规范主要有六点：以身作则，平等待人，礼遇下属，关心下属，信任下属，接近下属。

7．签字程序的最后两步是：签字人交换已由有关各方正式签署的合同文本，共饮香槟酒道贺。

三、简答题

1．自我介绍的时候，要注意哪些方面的问题？

答：（1）评价客观：一是要实事求是；二是要不卑不亢。

（2）面对现实：服从于现实，服从于需要，绝不能为定位而定位。

2．什么是银行的礼仪？规范的银行礼仪包括哪些方面的内容？

答：银行礼仪的主要是指银行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面所应遵守的服务规范。具体而言，它又分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。

3．双边洽谈时怎样安排座次？

答：举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。若桌子竖放，则应以进门的方向准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。

4．茶话会宜在什么地点举行？

答：按照惯例，适宜举行茶话会的大致场地主要有：一是主办单位的会议厅；二是宾馆的多功能厅；三是主办单位负责人的私家客厅；四是主办单位负责人的私家庭院或天花园；五是包场高档的营业性茶楼或茶室。

5．交接仪式有哪些主要程序？

答：（一）宣布交接仪式开始（二）奏国歌与奏东道主单位的标志性歌曲（三）正式进行交接（四）各方代表发言（五）宣告仪式结束

6．常见的开业仪式有哪些具体形式？

答：（一）开幕仪式（二）开工仪式（三）奠基仪式（四）破土仪式（五）竣工仪式（六）下水仪式（七）通车仪式（八）通航仪式

四．案例题

某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产的协议。第二天就要签字了。可是，当这个厂的厂长陪同外商参观时，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，结果一口痰“吐掉”一项合作。

问题：结合案例，谈谈商务人员遵行商务礼仪，注重个人形象塑造的重要性。

答：在人际交往中，商务人员必须尊守“商务礼仪”注重个人形象的塑造，商务人员要与交往对象在交往中彼此尊敬，不允许轻视或失敬于他人，商务人员学习一些尊重别人的行为规范，对融合自己的人际关系是有定帮助的，而在案例中，某医疗器械厂的厂长不注重个人形象向墙角吐了一口痰，然后用脚去擦，厂长这一行为使美国客商失去了与这间厂合作的信心，所以商务人员在交往个人形象的好坏会直接影响到外界对其所属企业的看法。