物业管理服务方案精选文档
物业管理服务方案精选
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TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
第一章本项目物业管理服务的整体设想
第一节本项目基本情况
物业名称：军事经济学院新建住房
物业类型：集体住房
物业坐落地址：武汉市硚口区古田二路
物业四至范围：东至路；西至路；南至路；北至路。本项目总占地面积㎡，总建筑面积为㎡，其中地下
㎡，×公建及配套设施建筑面积 m2。共有建筑楼宇幢，其，配装电梯系统客运电梯数部，功率 KW。绿地面积㎡、绿化率为，建筑密度 %，居住户数户，入住人口约人左右，规划机动车停车位数量：辆。
经现场勘查，主体工程基本完工，院内道路、绿化、大门建设、部分外沿及其它配套设施还在待建，预计月份竣工，具备入住条件。
第二节本项目基本特点
一、建设规模宏大配套功能齐全，设计理念新颖，高品位的外部空间秩序和良好的绿化环境，为居住者创造了一个具有丰富生活内涵的空间形态，能够充分满足不同使用者的需求。
二、道路密集，交通顺畅，出行方便，高峰时段不会出现拥堵。
第三节本项目实施物业管理服务的难点与重点
一、工作难点
1、结合小区业主状况，物业服务企业必须提前做好宣传解释工作，这项工作一旦做到位，既可以为政府解忧；另一方面又可以减少由于业主对物业管理服务工作的误解造成的后续纠纷，舒缓今后物业管理服务的压力。
宣传内容包括：物业管理法律法规，业主入住管理规定、小区精神文明公约、房屋管理规定、道路车辆管理规定、装饰装修管理规定、安全防范管理规定、安全用水、用电、用气、用暖管理规定、消防安全管理规定、环境卫生管理规定、经营场所管理规定、招牌广告及公共场地管理规定、城市绿化管理规定等等。其宣传重点为：各公用设施入户的办理方法，尤其是天然气的通气注意事项及办理方法；各种涉及业主自身利益的管理规定；各种涉及物业服务企业正常开展工作的法律法规。
2、物业服务企业需要在村委会与开发建设单位的协助下，付出很大的人力与精力与业主积极沟通，争取尽快与业主实现和睦相处。
3、业主入住初期最多的问题是维修工作，施工单位如能做到维修及时，达到业主满意，业主与物业服务企业的矛盾可化解，反之会增加很多麻烦。为此，首要问题就是分清维修责任，物业服务企业负责的责任由物业服务企业负责，施工单位负责的责任由施工单位承担。对维修不负责任的施工单位可以扣留尾款转交物业服务企业，由物业服务企业及时完成业主的报修事项。
4、物业服务企业应当化被动为主动，按实际情况及时对本项目各类配套设施的施工予以调整，以免影响今后正常的使用。
二、工作重点
◆业主入住之前的工作重点
1、对消防、供热和上水管道进行注水加压实验，对跑冒滴漏和不合格配件进行整改，杜绝此类隐患，防止业主入住后引发大矛盾。
2、对电梯启动运行一个月，主要查勘电梯运行的稳定性、安装质量的可靠性和主要部件是否符合国家规定的质量标准，为业主安全使用提供保障，避免发生人身伤害事件。
3、对消防设备进行查勘与演练，确保报警装置和系统运行正常，一旦有火警发挥作用。
4、对共用部位的照明灯具、漏电保护、开关与刀闸等进行质量检验，当前个别施工单位所用此类产品多数选用质次价低的伪劣品，业主入住后便会出现大量报修，物业服务企业需要投入人力与财力重新更换。
5、对各种管线、地下管网等隐蔽工程进行查勘，彻查工程质量是否合格达标，同时也为今后检查与维修打好基础。
6、对各配电装置和泵类及其它设备进行校验与试运行，确保业主入住后正常工作，避免发生意外故障，影响广大业主的生活质量。
7、根据以往的经验，必须重视业主普遍报修的事项，如智能门禁系统、墙体开裂与脱落、门锁与窗户质量较差等问题，必须进行认真全面的查验，对查出的问题要及时转告施工单位修复。待业主入住后才能降低报修率，降低业主的不满情绪。
8、充分抓紧物业服务企业自身的各项准备工作：
①选拔物业管理人员和技术人才，有针对性地进行培训，确保上岗人员有较高人品素质、管理能力、技术能力和工作效率，力争达到高起点、高标准的管理目标。
②抓好办公设备及各类物品的准备工作。
③编写与印制业主办理入住所需的“业主手册”、“装饰装修管理服务协议”、“消防安全责任书”等协议书和各类宣传资料等。
④物业办公用房的合理规划与装饰。
⑤招聘员工队伍与培训，力争全员上岗后能基本称职。通过一段时间的适用和再培训，使物业团队建设达到较高的素质。
◆业主入住阶段的工作重点
1、积极配合村委会与开发建设单位办理业主入住的相关手续和相关工作。
2、准确无误地与业主签订各项物业管理服务协议。详细记载业主信息，为今后提升物业管理服务水平和国家人口普查工作及公安部门查询情况等提供可靠依据。
3、严格管理业主装饰装修工作。建立健全对业主装饰装修行为的监管制度，设立装饰装修监管领导小组，监督管理业主的装饰装修行为。监管人员对每个装修户每日至少巡视二次，对顶层复式装修每日巡视不少于四次，并做好巡视记录。发现问题及时妥善处理，不得拖延。积极规范业主和装修队伍对沙石料和其它装修材料的堆放、使用电梯运送装修材料及装修垃圾的清运。同时要严查装修用电和防火防盗等系列性活动。
4、热情接待业主报修及咨询服务。同时积极化解业主与物业服务企业、业主与业主、业主与开发建设单位和施工单位以及业主与各主管部门等方面的误解，为小区实现安定团结打好基础。
5、针对小区业态和广大业主所知、所想、所问的普遍问题，和业主须知的物业管理问题，积极开展宣传工作，让广大业主尽快转变观念，尽快适应新的居住环境。
6、努力做好物业管理服务的常规工作。如公共秩序管理、安全防范管理、环境卫生管理、绿化管理、车辆管理、电梯运行维护管理、消防管理、业主档案资料管理、物业管理团队建设等系列工作。
7、与村委会及各主管部门及时沟通，建立定期汇报制度，发现问题，在政府及主管部门的指导下及时整改和处理。
8、强化档案管理工作。坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解物业管理服务各项工作的运作情况。每月检查一次各管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录
文件归入档案；每季对档案管理工作进行一次全面检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，找出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。
◆业主入住之后的工作重点
业主入住后即进入全面管理阶段，物业管理将以物业服务企业的各项管理和服务标准为指导，积极开展以下工作(但不限于)：
房屋管理：建筑物及其附属物的保养、维修；
设备设施管理：物业管理区域内共用设备设施日常的运行、保养、维修；
清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业管理区域内的清洁卫生；
绿化管理：物业管理区域内的绿化建设和养护；
消防管理：建立消防队伍，对物业管理区域内消防器材、消防设施等管理；
安全管理：加强秩序维护队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；
车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；
产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；
投诉管理：协调因房屋质量引起的业主与开发建设单位之间的纠纷、以及日常遇到的其他投诉。
第四节物业管理服务目标
住宅物业管理服务的最终目标是营造一个“安全、舒适、温馨、和谐”的居住环境，为业主提供良好的服务，使业主安居乐业，并力争促使物业价值的最大化，在物业保值的基础上实现增值。
拟通过严格控制物业管理服务成本和维修成本，积极制定并有效实施科学规范的管理制度，不断提高工作人员的业务素质与岗位技能，强化与业主
的沟通交流并以此为基础逐步提高物业管理的整体服务水平，达到社会效益与经济效益的统一提升。
一、总体目标
前6个月打好物业管理基础，后6个月全面完善规范化管理，一年内达到“武汉市物业管理达标住宅小区”标准，两年内达到“武汉市物业管理优秀住宅小区”标准，三年至5年内力争达到“全国物业管理优秀住宅小区”标准。
二、具体目标
1、环境卫生清洁率达95%。
2、消防设备设施完好率达99%。
3、房屋完好率98%。
4、设备完好率98%。
5、服务有效投诉少于3%，处理率100%。
6、业主满意率98%。
第五节物业管理服务的具体设想
本项目为学院集体住房，要求物业管理服务必须面对现实，扎扎实实为业主解决好每一件小事，积极化解个别业主的不满情绪，努力为业主创造一个良好的公共秩序环境、清洁绿化环境和生活居住环境；使业主从内心感觉到安全、安静、舒适、顺心，并能享受文明向上的新生活。
日常工作要突出强调物业管理服务的及时性、专业性、长效性，积极拓展物业管理服务的广度和深度，及时有效地处理业主的求助、报修、咨询与投诉，积极教育全体员工树立全心全意为业主服务的思想观念，为本住宅小区的安定与和谐无私奉献。
本项目物业管理服务的具体设想主要着眼于以下六个方面：
一、所有员工要招聘到位、培训到位、工作岗位合理配置到位、日常管理层层落实到位，逐步提高物业管理服务水平。
1、所有服务人员均就近招聘，严格遴选年纪轻、文化素质好、个人形象佳、具有工作积极性的人员入职；
2、针对不同岗位特性进行重点培训，务求全体员工的培训率达到100%，岗位技能熟练度95%以上；
3、所有工作岗位均结合岗位特性及人员特长进行合理配置，并依照实际情况适时调整；
4、日常性管理，要结合实际情况层层落实到位，切实做到有章可循、有据可依、奖罚分明的科学管理秩序，突出以人为本的人性化管理理念，确保各项服务处于良好的运作状态，逐步提高物业管理服务水平。
二、以沟通、协调为基本手段，及时化解物业纠纷，积极塑造良好的物业管理服务形象，持续提升服务水平。
1、严格贯彻落实国家、武汉市物业管理的各项法规、政策，依法守约；
2、从严实施物业承接查验工作，严格控制工程遗留和需完善的项目，进行建档和后续跟踪、处理；
3、坚持定期回访，广泛征求业主意见，努力为业主排忧解难；
4、按规定做好日常工作的自检，自觉接受业主及客户单位的监督检查；
5、建立、健全楼宇接管资料、业主资料、室内装饰装修资料和各项服务的相关记录等档案管理工作，建立和促进办公自动化管理，提高工作效率；
6、因地制宜开展丰富多彩的社区文化活动，使业主广泛参与，搞好小
区精神文明建设。
三、以承接查验工作为基础，加强工程维修部门的建设与良性运作，为满足业主的维修需求提供强力保证。
1、严格实施楼宇设备设施承接查验，建立详细的设备设施台帐，对承接查验的设备或系统作现场标识，并完成交接报告；
2、建立健全设备设施的操作、运行、维护保养、检修、应急处理等技术标准和规范，对所辖设备设施进行全面、有效的管理，保持设备设施良好运行，按计划进行维护保养；
3、制订和落实楼宇工程维护年度和月度预算、采购计划、资金支付计划、设备设施维护保养计划和设备大中修计划；
4、定期进行设备设施完好率的统计和考核，使设备完好率达到规定要求，确保满足业主使用要求；
5、严格按标准完成对业主的服务事项，维修及时率、返修率、业主满意率必须达到规定标准；
6、实施各专业、各系统设备、各机房的值班、巡视、维护保养、检修记录制度，记录做到清晰、真实、完整，建立档案管理制度；
7、积极配合各主管部门，确保电力、供水、供暖、煤气、通信、有线电视等正常，按管理要求，定期完成电力、防雷、消防等各项安全检测，使污水、噪音达到环保要求。
四、加强公共秩序维护的建设与良性运作，为满足业主的公共秩序、安全防范、消防防范需求提供强力保证。
1、努力开展安全教育工作，定期进行各类安全演习，预防安全事故的发生，立岗、执勤、巡逻要定时、定方案，做好相关记录；
2、组织安全检查及时发现安全隐患，制订、组织、实施防范措施；
3、维护小区的正常秩序，定时巡视，发现问题及时处理；
4、熟悉小区的地形、业主入住情况，严禁闲杂人员进入小区；
5、严格落实执勤制度，严格交接手续，做好值班记录；
6、积极维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序，对出入小区的机动车辆实行登记换证制度。对出入人员、车辆及携带物品严格把关，来宾进入小区要登记，出入物品要验证核实无误后放行；
7、协助派出所做好小区的安全防范和必要的调查工作；
8、制订并落实突发事件的应急处置预案与措施，在小区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要及时报警并做好相应的处理工作，维护现场秩序，制止事态进一步恶化；
9、建立义务消防队伍，强化对物业管理区域内消防器材、消防设施设备的管理、养护与使用；
10、大力加强秩序维护队伍的建设管理，以确保物业管理区域内的安全防范、消防防范和公共秩序达到管理要求。
五、以环境与卫生的统一和谐为基础，加强保洁绿化服务的建设与良性运作，为满足业主的环境卫生需求提供强力保证。
1、做好小区的开荒清洁工作，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入住；
2、做好小区内的日常清洁与垃圾清运工作，确保各类垃圾物日产日清；
3、加强清洁员工的管理，切实维护物业管理区域内的清洁卫生；
5、努力强化物业管理区域内的绿化建设和养护。
六、积极落实物业管理服务的物资装备，以良好的硬件设施为本项目物业管理服务的顺利开展提供强力物质保证。
第二章拟采用的物业管理模式
第一节物业管理服务的原则
一、以人为本的原则
物业管理服务的对象既包括物业本体亦包括全体业主，脱离了业主的物业管理服务是无任何价值可言的，只有树立以人为本的观念，才能有发展的基础。
二、品牌创新的原则
物业管理服务的最终目的是为了提升物业的价值，而树立和持续提高物业自身品牌与物业服务企业的管理服务品牌则是提升物业价值的必要途径，因此，必须注重品牌形象的塑造与创新，以到达品牌效应。
三、服务创新的原则
随着社会进步与科技的发展，物业管理服务的需求日新月异，只有不断开拓物业管理服务的广度与深度以提供更为丰富的服务产品，才能满足这种需求状况，而服务创新则是必由之路。
四、文化培育的原则
当前的物业管理服务过多强调营造外部环境而忽视培育业主之间沟通协调的文化氛围。物业服务企业应加强对社区文化氛围的培育，并以独特的居住文化去赢取业主的消费认同，提升物业管理服务的文化底蕴。
五、力促升值的原则
应以优质管理与服务来提升品牌效应，从而使物业在保值的基础上得以升值，使房地产的开发走上良性发展的道路。
六、成本控制的原则
物业管理服务的资金主要来源于：一是按当前政府指导定价所收取的相
对低廉的物业管理服务费；二是项目物业管理启动基金。这些资金往往难以保证提供优质的物业管理服务，因此应在遵循成本控制原则的基础上，合理选择物业管理模式及确定物业管理服务内容。
应在前期就介入，参与项目建筑规划设计、景观规划设计，以此来合理控制未来的物业管理服务费用支出。同时应广开财路，让部分物业管理服务内容进入到社会营利性营运系统，引进外来资源共同为业主提供优质全方位的物业管理服务。
第二节拟采用的物业管理模式——模块管理
一、释义
1、模块：一般用于计算机软件或工业控制器中，是指一些相关功能的程序段或器件的集合。其特点是可以组合或拆分。通过将复杂的问题拆分，便于确定实现某一功能的途径；通过简单的功能体的组合实现更为复杂的功能。
2、物业管理模块：可以理解为是物业管理服务产品某一方面特性的集合。
二、模块管理特点
1、体现物业管理服务专业化上细分、深化，管理服务水平达到高水准；
2、易于找到物业管理服务中不足之处的症结所在，提高处理问题效率；
3、责任明确，物业管理服务各项工作落到实处；
4、易于移植，便于高起点开展物业管理服务工作；
5、沟通灵活，推广迅速。
三、模块管理简介
指导模块共15个，操作模块101个。
四、模块管理的建立
1、培训学习，理解模块管理的模式和理念；
2、针对公司具体规模和服务深度，明确模块划分及其内容；
3、分析管理人员素质条件，确定指导模块负责人；
4、由管理处确定操作模块负责人；
5、将操作模块落实到班组或责任人；
6、具体实施；
7、检查、指导，不断改进。
第三章物业管理服务的内容与标准
第一节物业管理服务的内容
一、基本服务内容
一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护物业管理区域内的环境卫生和公共秩序。
主要包括：
一、共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理；
二、电梯、智能系统等设备的运行服务；
三、环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；
四、物业装饰装修的管理；
五、车辆行驶和停放秩序的服务、管理；
六、物业管理区域内公共秩序的服务、管理；
七、物业资料的查询服务和管理；
八、专项维修资金的代管服务。
二、具体服务内容
1、处理入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专项维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项。
具体包括：
①收集业主资料，做好业主档案的管理；
②服务热线电话的值守，收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络；
③业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，做好回复、跟踪、检查；
④做好业主满意度调查及其各种数据的统计分析；
④做好对业主的宣传、调查工作；
⑤对各种社区和文化活动进行现场管理；
⑥对物业管理区域内的广告宣传进行监督管理。
2、负责物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范、消防防范等事
项。
具体包括：
①维护物业管理区域的公共秩序；
②协助公安、消防部门做好区域内安全防范，协助业主做好防盗、防爆、防火、防灾害事故，发现不安全因素及时向主管部门报告并提出整改意见；
③协助公安部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护；
④建立健全各项安全、消防制度及各种应急处置预案，严格监督执行；
⑤对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通；
⑥治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练；
⑦对业主房屋装饰装修的管理，督促业主和施工单位按《装饰装修管理规定》施工，对违章装饰装修予以处理、纠正违章行为；
⑧对进入小区的人员、车辆、物品进行登记、放行，对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查；
⑨维护小区内的交通秩序、对车辆的停放进行管理，积极配合相关部门执法工作。
3、负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施的维修、养护、管理，对业主的报修提供及时有效的维修服务，并提供有偿的特约服务。
具体包括：
①根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织贯彻实施；
②全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和维修工作，保证
各类设备正常运行；
③定期检查各类设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；
④房屋及其设施设备，如发生突发事件，必须全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；
⑤提出有关设施设备的增补改造方案。
4、负责物业管理区域内的环境卫生的清洁服务和绿化养护服务。
具体包括：
①制定并完成各项环境清洁保洁任务；
②积极配合有关部门对清洁卫生和绿化养护的各种检查，协调内外关系；
③制定保洁及绿化工作流程与监督质量，接受业主和其他人员的监督检查和相关合理化建议；
④提高改善各种保洁、绿化工作流程，对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；
⑤积极推广清洁卫生和绿化养护的新技术，宣传、提高业主的清洁卫生、环境保护和绿化养护意识；
⑥负责物业管理区域内的病媒生物防治与消杀。
第二节本项目物业管理服务的标准
一、综合管理
1、服务中心：有固定的办公地点及办公家具。
2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上
(完整版)物业服务方案(范本)
小区物业管理方案 目录 一、项目概况２ 二、物业管理内容３ 三、物业管理模式９ 四、物业公司组织机构和管理制度１１ 五、物业费的成本测算１８ 六、业服务内容、标准及质量保证措施２５ 七、管理总体目标与分项目标３８ 一、项目概况 1.地理位置 该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。 2.项目主要经济指标 项目计量单位数值 居住区规划总用地Hm213.23 1.居住区用地Hm29.87 ①住宅用地Hm26.89 ②公建用地Hm21.31 ③道路用地Hm21.24 ④公共绿地Hm20.42 2.其它用地Hm2 3.36 居住户数户1292
居住人数人4134 户均人数人/户3.2 总建筑面积万m219.11 1.居住区用地内建筑总面积万m216.23 ①住宅建筑面积万m214.87 ②公建面积万m21.46 2.大卖场总建筑面积万m22.88 项目计量单位数值 ①大卖场面积万m21.17 ②扩建面积（三层）万m20.96 ③公建面积万m20.75 地下车库及人防万m20.28 3.底层架空面积万m21.25 住宅平均层数层7.5 人口毛密度人/hm2411.1 住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5 住宅建筑配套密度（净）套/hm2184.0 住宅建筑面积毛密度万m2/ hm21.496 住宅建筑面积净密度万m2/ hm22.144 容积率万m2/ hm21.64 停车率%50.0 停车位辆634
地面停车率%8.7 地面停车位辆110 住宅建筑净密度%28.5 建筑密度%25.6 绿地率%40.2 二、物业管理内容 物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。 1、房屋及设施设备管理 1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理 范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。 房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面： A、工作的主动性 管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。 C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。 1.2共用设施、设备的管理
物业服务精细化管理实施方案
物业服务精细化管理实施方案 物业服务精细化管理实施方案 根据集团“学习实践科学发展观，推行精细化管理”的企业文化活动主题，为切实开展精细化管理，特制定本实施方案，请公司各部门各管理处认真组织落实。 1.0 目的 响应集团公司的统一安排，以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作，体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，从而提升企业整体服务水平，打造高素质管理团队。 2.0 适用范围 本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动，提升整体服务质量。 3.0 职责 3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。 3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查，其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。 3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。 4.0基本要求 精细化管理要紧密结合物业公司实际，达到以下基本要求： 4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性，结合实际工作，发现本部门、管理处不适应、不符合精细化管理要求的工作规定；精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细，把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施，改进管理服务工作。 4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作，培训，对基层员工岗位技能予以考核。 5.0 实施措施 5.1 活动实施期：年5—12月。 5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。 5.2.1 年6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训，由品管部组织。 5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训，培训内容应包括： 1.清晰认知精细化管理理念，明确岗位职责和技能； 2.清晰认知精细化管理的推行重点； 3.明确公司实施精细化管理的核心规划，传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排； 4.树立正确、积极的工作观； 5.树立阳光、积极的职业心态； 6.变员工被动为主动； 7.变员工抱怨为自我改善。 培训要达到下列效果： 1.改善并消除影响效率的瓶颈工序； 2. 提高个体工作效率； 3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能；
物业服务方案范本
物业服务方案范本 物业管理方案标准范例 目录 前言 ??????????????????????????????????56—4 第一章物业管理要点 ??????????????????????????56—5 一、一种模式 ??????????????????????????????56—5 二、二种承诺 ??????????????????????????????56—5 三、三个重点 ??????????????????????????????56—6 四、四项措施 ??????????????????????????????56—7 第二章拟采用的管理模式 ????????????????????????56—7 一、物业管理架构 ????????????????????????????56—7 二、物业管理岗位编制?????????????????????????56—11 第三章员工招聘???????????????????????????56—
14 一、高层物业管理人员?????????????????????????56—14 二、综合管理部????????????????????????????56—14 三、物业管理部????????????????????????????56—15 四、工程管理部????????????????????????????56—16 五、安全管理部????????????????????????????56—17 六、财务管理部????????????????????????????56—18 第四章物业管理人员培训???????????????????????56—19 一、新员工上岗培训??????????????????????????56— 19 二、在岗员工循环培训?????????????????????????56—19 第五章物业管理所需物质条件?????????????????????56—20 一、办公及员工住宿用房计划??????????????????????56—20 二、物业管理工具与装备价格参照表???????????????????56—20 第六章物业管理工作岗位职责?????????????????????56—27
XX物业管理实施方案
清雅园小区物业管理实施方案 清雅园小区是高档次住宅小区，小区硬件配套市设施齐全，环境优美。清雅园小区物业管理对我公司来说是机遇，也是挑战，我公司全体员工将全力以赴，以更高的标准、更高的起点认真做好各项物业管理服务工作，为业主提供安全舒适、优美和谐的居住环境。 一、清雅园小区物业管理方针 清雅园小区是高档住宅小区，物业管理服务工作必须在“细微”上下功夫，我们将努力做到：物业维护和保养要精细，环境美化、生活服务、治安消防、车辆道路管理要精细。因此，我们的管理方针是：用规范的管理维护业主利益，用一流的服务满足业主心愿，用先进的方法营造优美环境，用敬业的精神创建优秀小区。 二、清雅园小区物管人员配备及培训 1、针对清雅园小区的特点，我公司将抽调业务能力强，道德品质好的管理人员进行服务管理，根据实际情况，我公司在清雅园设置小区工作人员共人，其中：管理人员2人，保安员7人，保洁员10人，工作人员除保安员、保洁员外其他从公司现有人员中抽调业务能力好，文化程度高的员工组成，保安员由转业军人组成并有一定的组织协调能力和处理突发事件的能力。同时公司对所有工作人员进行上岗前业务培训，要求统一着装，持证上岗，培训的内容主要包括；物业管理基础知识、法律、法规、公司规章制度、《清雅园小区物业管理实施方案》、《清雅园小区入住手册》、《建发品牌标准》等。
2、为了更好地促进清雅园小区的楼盘的销售，我公司将派物业管理师对售楼小姐进行物业管理知识、《物业管理条例》、小区公共设施设备、安全防范、房屋入伙管理流程、《银川市供热条例》等方面的系统培训。 三、清雅园小区物业管理主要过程的控制 根据清雅园小区物业管理方针和小区的特点，我公司将针对物业管理的主要过程书面程度文件和作业指导书，明确各项管理过程的流程、控制要求及应达到的标准。清雅园小区物业管理的主要业务包括： 1、接管验收：我公司在接到发出接管验收通知书后，由公司总物业师牵头，由相关专业人员组成接管验收领导小组，按有关验收文件要求对住宅区房屋及配套设施、设备工程进行系统验收，并收集图纸、资料、钥匙，做好验收交接记录，对存在的问题发出整改通知，并备案再查。 2、入住管理：在业主入住小区时，我公司按照有关规定负责做好下列工作： ⑴开村仪式：配合做好开园仪式，树立良好的开发商社会形象，为小区各项服务管理工作开好头，给业主留下第一印象。 ⑵入住准备工作：由服务公司经理负责，按房屋分配通知及相应入住手续由客户经理负责发放入伙通知，保管钥匙、IC卡、水、电、气磁卡，准备好向住户发放的入住资料及签订物业管理服务协议书、业主公约、建立住户档案等。 ⑶装修管理：业主入住进行装修时，由小区服务公司客户经理严
客户服务体系(管理制度)
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
物业管理方案范本
Clarify the implementation objectives and contents, make the plan unified, the action coordinated and the process orderly. 姓名：___________________ 单位：___________________ 时间：___________________ 物业管理方案
编号：FS-DY-20791 物业管理方案 一、概述 某项目位于甲县城东，将是甲县新城区及行政、文化、体育、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大。由此良好的物业背景，某小区的物业管理水准将更显重要。 二、目标 贯彻开发商开发某小区项目构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务将某小区管理成都市居住区，让业主在县城里享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促某小区物业保值增值。树立某物管公司品牌， 三、组织 物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。 反馈
运行机制 组织结构图 经营环境图 四、人事 人事设置原则：一人多岗，不要因人设岗。预计16名员工（按整个小区交付时设计）。 序号岗位人数主要职责备注 1经理1在董事会领导下，全面负责经营等。 2经营部主任1具体经营事务、人事等。 3办事员3文书、财务、劳资、后勤等。财会要持证 4物业管理员1具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等。 5安全护卫员7门卫、巡更、停车管理、小区内公共秩序等。 6水电工1公共区域水电设施维护、水电维修服务等。 7保洁员2公共区域卫生保洁、绿化养护等。 员工招聘后即由公司聘请的物业管理顾问公司进行培训，骨干员工将送市主管部门的岗位培训结构培训。培训率
物业服务总体实施及管理方案
物业服务总体实施及管理方案 第一节房屋日常管理与维修养护方案 一、房屋建筑养护目标 我们对房屋本体维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。 二、房屋本体共用部位维修养护标准 房屋本体共用部位维修养护标准
三、房屋本体维护管理计划和实施 1、房屋共用部位日常维修养护计划和实施方案
2、房屋共用部位定期维修养护计划和实施方案 四、房屋本体管理与维修措施大纲 为确保本物业正常发挥其使用功能，保持其干净、漂亮、整洁的建筑形象，依据建筑物特点和该地区环境气候特征，管理处将坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，对房屋本体及公用设施采用多样化的维护管理手段，并引入绿色环保型维修养护的概念，编制科学性和操作性强的修缮养护计划，应用环保型新材料、新工艺进行实施。同时对房屋本体及公用设施加强防冻、防裂、防潮、防滑的管理。 在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，管理处将积极配合政府市政府相关部门进行检查和监督施工单位进行整改，处理结果以书面形式及时报市政府相关部门。非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏，管理处负责维修养护，管理处将制订大、中修或更新改造工程的修缮计划，报市政府相关部门批准后实施。 五、房屋建筑日常定期维护的实施细则
根据日常巡视检查的结果，管理处工程部组织专业人员对房屋建筑的轻微损伤进行日常零星维修养护工作。按时组织房屋定期查勘和季节性查勘工作，全面地了解房屋建筑完损状况，确定房屋的完损等级，以此制订、补充、完善房屋建筑的定期维护计划。另外，遇大风、暴雨等恶劣天气，及时对房屋建筑的基础、外墙、金属构件、屋面等易受直接影响的结构进行全面检查，根据检查结果制订针对性的维护计划和实施方案。 1.玻璃幕墙的修缮与养护 由玻璃幕墙易受大风、暴雨等恶劣天气的破坏性影响，管理处将重视对玻璃幕墙的检查和维护工作，以确保结构的安全性。定期对预埋和连接构件的检查和防锈处理，对于松动或其它异常情况及时向市政府相关部门报告，在雨季加强对玻璃幕墙的检查，发现异常情况及时采取补救措施。 2.砌体结构的修缮与养护 2.1砌体结构的修缮 主要是砌体裂缝和腐蚀砌体的修缮，一般在裂缝稳定以后进行，以免维修后又很快出现新裂缝。维修沉降裂缝和温度裂缝时，首先消除产生裂缝的隐患，避免反复多次的修补。维修时将采用环保型高强材料修复。 2.2砌体结构的加固 砌体结构的承重构件（如墙、柱等）出现开裂、腐蚀、变形时，管理处将组织专业人员进行鉴定，对已达到危险程度的构件，进行砖砌体结构加固，以确保房屋建筑的使用功能。 2.3砌体结构的养护 为防止砌体破坏，管理处将至制定严格的管理制度，禁止屋面、楼板过载荷，同时，采取防水、防腐措施，防止砌体受潮、腐蚀，并进行定期检查，保持排水系统通畅，保证砖砌体结构完好；屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏时，及时安排工程人员修复，减少和稳定温度裂缝发展。 3.钢筋混凝土结构的修缮与养护 管理处将根据钢筋混凝土结构特点制定严格的钢筋混凝土结构维修与养护的实施方案，包括钢筋混凝土表面损坏的维修、钢筋混凝土深层损坏的维修、钢筋锈蚀的维修、钢筋混凝土结构的加固和钢筋混凝土结构的养护。
如何建立客户服务管理体系
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
物业客服部管理方案
物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）
客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：
小区物业管理方案范本.doc
江苏大丰市康宁小区物业管理方案 (范本) 江苏大丰瑞城物业管理有限公司 二○○七年一月十二日
目录 前言……………………………………………………………………………………2-4 第一部分物业公司简介 (5) 第二部分管理服务理念、方针、内容、运作机制、管理措施………………6－ 10 一、服务理念 二、方针 三、内容 四、管理运作机制 五、管理措施 第三部分管理经营机构框架及管理目标……………………………………11－ 14 一、管理经营机构框架 二、人员编制计划 三、管理服务目标 第四部分日常物业管理运作…………………………………………………15－ 22 一、前期介入阶段的管理 二、入住装修阶段的管理 三、常规管理运作阶段的管理 （一）管理处内部运作管理 （二）给排水设备及水景管理 （三）消防管理 （四）机电设施养护和修缮管理 （五）治安管理 （六）清洁管理 （七）园林绿化管理 （八）车辆管理 （九）房屋管理 （十）物业管理工作抽查与考核管理
第五部分物业管理制度………………………………………………………23－ 33 一、公司办公室工作 二、公司物业部管理工作 三、物业管理财务、资金的管理 四、机电设备管理 五、房屋管理 六、治安、保卫 七、小区清洁 八、园林绿化 九、车辆管理 十、维修、养护 十一、消防、安全 十二、社区文化 十三、物业接管、入住
前言 大丰康宁小区坐落于江苏省大丰市，地理位置优越，路网发达。项目占地面积平方米，总建筑面积平方米，其中住宅总建筑面积平方米，商业总建筑面积平方米，机动车停车位个。绿化率为 %。小区配套设施完善。康宁小区项目由公司开发建设。 若我们有幸进驻大丰康宁小区，将在广大业主的全面监督、指导和支持下，全心全意为业主提供优质服务，真正做到物业的保值、增值，使大丰康宁小区的知名度和美誉度得到提升，最大限度地满足业主对高品质生活的追求，为业主营造一个安心、舒心、放心的生活环境。据此，我公司依据贵公司的要求制定出相应可行的管理方案，并通过我公司专业化的管理服务，将大丰康宁小区塑造成当地的品牌社区。 我公司具有： 雄厚的资金实力 本公司是专业物业管理公司，注册资金50万元。 强大的技术保障力量 我公司由资深物业管理公司香港港联物业管理有限公司作为我公司的常年物业管理顾问。 一流的管理和合理的收费 现本公司具有国家3级物业管理资质，并培养出一批具有现场管理经验人才。同时公司结合日常管理工作制定了一套科学、完备的管理制度，形成了独有的管理特色。 我公司的收费均依政府相关文件及开发定位为指导，合理定价、力争使业主享受超值服务。 丰富的物业接管经验 对物业的接管，我公司有着丰富的接管经验和一套科学完善的接管程序。公
办公楼物业管理服务实施方案.docx
一、物业概况 办公区位于市区路号，始建于年，占地面积为平方米，总建筑面积为平方米，是一个以为主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不 齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。 单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务 水平势在必行。 二、管理目标 以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理， 勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。 在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、 有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求 相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高 品质的管理所带来的超值享受。 三、客户分析 办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户 以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对 物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般 客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就 给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理 服务，是该项目的基本要求。 四、项目定位 办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。 现代——展示现代化的科研办公形象。
高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。 环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。 五、管理原则 为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则： ( 一) 业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则 “全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。 管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。 ( 二) 专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。 ( 三) 物业管理为主、多种经营的原则 在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。 六、服务项目 根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动
保险行业如何建立客户服务管理系统
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
物业公司客户服务管理方案
物业公司客户服务管理方案 一、日常管理内容 1、计划管理 定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调；编制和控制本部门的各项预算；根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。 2、组织管理 根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3、人员管理 根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。 4、质量管理 通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。 5、协调管理 协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得对客服工作与管理工作的支持与配合。 二、各岗位职责 ◆客服主管岗位职责 1、全力建设、管理、经营客户服务部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。 2、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
3、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作； 4、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。 5、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。 6、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。 7、积极与属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。 8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。 ◆客服员岗位职责 1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配业主投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。 2、为业主办理装饰装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主发放《装饰装修管理规定》，同时解答有关装饰装修问题，请维修服务人员对装饰装修申请进行审批，并办理装饰装修结束后的退款事宜。 3、代业主办理电话初装手续及各种电话服务项目，为业主办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。 4、代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。 5、为业主代办房屋出租、出售及为空置房办理出租。 6、负责各类通知的印刷、分发和存档，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等 7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。 8、协助作好户籍管理和人口登记工作。 9、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、管理空置房。 10、负责办理业主的装饰装修申请、审批及进场手续，检查装饰装修项目是
某医院物业管理服务方案.doc
某物业管理公司医院物业管理服务方案核心提示：物业是为甲方业主服务的，医院物业的服务对象就是医院，所以物业服务是共性，医院服务是个性，是特色;管理理念就要突出个性与特色。 物业管理在前几年可以说是新兴行业，医院物业更是凤毛麟角，1999年公司创建至今已经迈过七个年头，是国家的国有体制改革给我们这些私营企业创造了生存空间;医院的改革给我们带来了发展机遇;大批二次就业人群的出现激活了人力资源的共给，增强了提企业竞争力;我们企业很快发展壮大，成为南京市新兴医院物业的一支重要队伍。如何将这支分散在南京各个医院的五湖四海二次就业队伍组织起来?什么是华澳物业管理医院物业经验的优势?多年亲身经历告诉我：一是整合文化，打造华澳品牌;二是优化和创新医院物业管理。本文着重就第二条谈谈个人体会。 一、优化医院管理核心理念：“一切服从医院工作需要，一切服务于医院工作需要，引导医院物业潮流，创造华澳完美价值”。 物业是为甲方业主服务的，医院物业的服务对象就是医院，所以物业服务是共性，医院服务是个性，是特色;我们的管理理念就要突出个性与特色。 入世后，国际竞争的新格局与开放进程，都深刻地影响未来的中国。这种跨越与对接，也带来医院物业管理面临着新的转变与机遇。物业管理是为医院服务的后勤窗口，为医院的发展提供保障条件，是物业管理人员日复一日的必须工作。服务必须从细微之处体现出来，从大处着眼，从细微处着手，物业管理要做到“友情管理、无限服务”，2006年在医院物业中开展“三个一活动” 要求全体员工对病人、医护人员做到：一张笑脸迎人，一句问候暖人，一颗诚心待人。做到有问必答，使用文明用语，注意回答时的姿态、语气、语调。淡化管理的行政色彩，把人性化管理融入于服务之中。“一切服从医院工作需要，一切服务于医院工作需要，引导医院物业潮流，创造华澳完美价值”医院物业管理理念新模式，让医务人员满意，病员患者满意，管理核心也是物业创新与发展的需要所决定的。 二、优化医院管理优质服务意识
物业管理服务实施方案
物业管理服务实施方案 1、针对此次项目未来主要运作使用方式、理念和计划入业时间等相关方案 主要运作使用方式，经营理念预案 1.1 主要经营内容、经营使用方式 1.1.1主要经营内容：宿舍楼的租赁及物业管理服务。 经营的项目面积概况如下： 1.1.2管理经营使用方式： 1.1. 2.1管理方式确立原则 1）符合物业特点，确保管理目前实现原则。 2）规范、适宜、灵活、高效原则。 1.1. 2.2管理方式概述 依据项目特点将管理方式列图如下：
1.1. 2.3 管理方式具体内容 1）导入两个体系 导入ISO9001质量体系、ISO4001环境管理体系，将管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。 2）采用三种手段 制度手段 制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。 文化手段 将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。、 同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个宿舍小区充满文化气息。 科技手段 创造性地利用自身优势，在管理活动中才采用科技手段，运用计算机、闭路
客户服务管理体系
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
小区物业服务管理方案
裕马龙城小区物业服务管理方案 制作方：曲靖市万象物业管理有限公司 一、目的和职责 1．目的 为了搞好裕马龙城小区物业管理服务工作，为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，我公司特制定本方案。 2．指导思想 一切从业主的需要出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力把裕马龙城建成安全小区、环保小区、文明小区。 3．职责分配 （1）本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。 （2）其他部门负责所属服务的具体执行工作。 （3）行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。 二、服务基本要求 1．接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。 2．同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。 3．制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。 4．公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩
戴标志，行为规范，服务主动、热情。 5．公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。 6．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 7．在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。 8．每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到70%以上。 9．建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。 三、服务标准 1．房屋维修管理 （1）每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。 （2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的