乘坐国航行前须知

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乘坐国航行前须知

托运行李

托运行李定义

托运行李指旅客交由国航负责照管和运输,并拴挂行李识别标签的行李。

托运行李限额

每件托运行李不得低于2千克(4.4磅)。

国际运输的每件托运行李重量一般不超过32千克(70磅),如超过32千克(70磅),但不超过45千克(99磅)的行李必须符合达到机场和续程承运人的有关规定。

每件托运行李的长、宽、高三边之和不得超过203厘米(79.9英寸),不得小于60厘米(23.6英寸)。

超过免费托运行李限额的托运行李在支付逾重行李费后可作为托运行李运输;但超过最大体积或重量的行李,不能作为托运行李运输,应作为货物运输。

托运行李包装

托运行李应进行适当包装和固定,以保证能承受一定的压力,且在正常操作条件下可以安全地被卸载和运输。托运行李的包装还应遵守以下规定:

?旅行箱、旅行袋和手提袋应锁好,避免遭窃。

?两个或两个以上行李袋不能捆扎成一个。

?额外物品不得填塞至托运行李包。

?竹制编织筐、网袋、绳子、草袋、塑料袋不得缠绕于行李四周。

?乘客姓名、具体地址和电话号码应在行李包内侧和外侧写明。

不适宜作为托运行李或夹入行李内托运的物品

基于以下原因下列物品不适合运输:由于物品的危险性、不安全性,或由于其重量、尺寸、形状或者性质,或考虑到包括但不限于飞机机型的因素易碎或易腐物品以及锂电池等物品。

枪支、弹药、军械、警械、弩、匕首等国家管制器具及上述物品的仿制品;爆炸类物品、易燃(例如打火机、火柴)、易爆、有毒、腐蚀性、放射性等危险物品;其它危害飞行安全的物品以及法律、法规、政府命令禁止运输的物品;活体动物;带有明显异味的鲜活易腐物品,如海鲜、榴莲等;包装、形状、重量、体积或者性质不适宜运输的物品及国家规定的其他禁运物品。

旅客手提行李中锂电池的运输规定

根据国际民航组织《危险物品安全航空运输技术细则》(2011-2012版)规定,旅客或机组成员为个人自用内含锂或锂离子电池芯或电池的便携式电子装置(如充电宝、手表、计算器、照相机、手机、手提电脑、便携式摄像机等)应作为手提行李携带登机。

锂金属电池的锂含量不得超过2克,锂离子电池的额定能量值不得超过100Wh(瓦特小时);超过100Wh但不超过160Wh的,须经我们批准方可作为随身物品携带,每人最多只许携带两个;超过160Wh的锂电池严禁携带。锂电池、锂电池移动电源(如充电宝)上标识必须清晰可辨认。严禁在飞行过程中使用锂电池移动电源(如充电宝)。建议不携带非个人自用目的锂电池移动电源(如充电宝)。便携式电子装置的备用电池必须单个做好保护以防短路(放入原零售包装或以其他方式将电极绝缘,如在暴露的电极上贴胶带,或将每个电池放入单独的塑料袋或保护盒当中)。

三边之和不超过158厘米(62英寸)、可视作行李的物品包括

?睡袋或铺盖卷

?帆布背包、背囊等

?滑雪板/滑雪设施——包含一对滑雪橇/一幅滑雪板和滑雪杆的滑雪背包。包含一双滑雪靴的足袋。

?高尔夫用具——包含高尔夫球棒和一双高尔夫球鞋的高尔夫袋。

?桶形袋或22型袋。

?自行车——单座旅行自行车或赛车,非机动型,包装符合规定,手把旋向两边,脚踏板卸下。?标准滑水板,尾波板或一对标准滑水橇

?钓鱼用具——经过适当的包装,其数量不超过两幅钓杆、一幅卷轴、一副抄网、一双钓鱼靴和一个工具盒

?运动枪支——一个步枪盒,内装步枪不超过两支、火药不超过5公斤(11磅)、一个射击垫、一个消音器和一件小型步枪工具,或两支散弹猎枪和两个散弹猎枪盒,或一只手枪盒,包含5把以内手枪、5公斤(11磅)火药、消音器、一部手枪望远镜和一件小型手枪工具。此类火器的可接受性视携带者的具体情况而定。

?长度不超过100厘米(39英寸)的乐器

一、定义

“行李”是指旅客在旅行中为穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。

“托运行李”是指旅客交由国航负责照管和运输,并出具行李识别标签的行李。

二、托运行李最大重量、尺寸及件数限制

1.重量限制:每件普通托运行李的最大重量不得超过32千克(70磅),如超过32千克(70磅),须分成两件托运行李。

2.尺寸限制:每件普通托运行李的长、宽、高三边之和不得超过203厘米(80英寸包括滑轮和把

手),不得小于60厘米(24英寸)。

3.托运行李件数限制:每位旅客最多可托运行李数量=客票填开免费行李额+会员权益+六件额外付费行李(含普通行李和特殊行李)。

第七件及以上件数额外付费行李必须以货运方式运输。

随身携带行李

随身携带行李(免费随身携带物品)

随身携带行李的体积应能置于旅客的前排座椅下或封闭式行李架内。

A.国际航班随身携带物品

免费随身携带物品的重量,持头等舱、公务舱客票的旅客,每人可随身携带两件物品,每件行李以8千克为限;持经济舱客票的旅客,每人可随身携带一件物品,以5千克为限。

B.国内航班随身携带物品:

每位头等舱旅客可随身携带两件行李,每件行李重量不得超过5千克;每位公务舱和经济舱旅客可随身携带一件行李,重量不得超过5千克。

C.体积:

每件随身携带物品的长、宽、高分别不超过55CM(21英寸)、40CM(15英寸)、20CM (7英寸);

超过上述重量、件数、体积限制的物品,应作为托运行李托运。

下列物品不得作为行李或夹入行李内托运,也不得作为免费随身携带物品带入客舱运输:

危险品、枪支(猎枪和体育运动用枪支除外)、军用或警用械具类(含主要零部件)、管制刀具。

活体动物、带有明显异味的鲜活易腐物品(如:海鲜、榴莲等)。

民航旅客运输_试卷

上海旅游高等专科学校标准试卷 考试日期2013年06 月 科目民航旅客运输A卷答案卷命题:吴刚 班级学号姓名成绩 我承诺,遵守《上海旅游高等专科学校考场规则》,诚信考试。签名 一.单选题(共10题,每题2分,一共20分) 1.下列航程中,属于来回程的是() A SHA——CAN——HAK; B SHA——SZX; C SHA——TYO——LON; D SHA——TYO——SHA; 2.下列关于航班衔接性质的选项中,哪一项属于航班“经停”的() A SHA(MU5319,23MAR)CAN(MU5319,23MAR)HAK; B SHA(MU5319,23MAR)TYO(CA1225,23MAR)LON; C SHA(MU5319,23MAR)TYO(MU5319,24MAR)LON; D SHA(MU5319,23MAR)CAN(CA1225,24MAR)HAK;3.已知普通舱的票价为100元,则同一航班的公务舱和头等舱的票价分别是() A 130,150; B 150,200; C 120,150; D 100,150;4.已知普通舱的成人票价为1280元,则同一航班的儿童票和婴儿票分别是()

A 640,130; B 640,128; C 128,640; D 130,640;5.国内客票旅客姓名栏填有:“王新UM09”表示什么意思?()A 表示该旅客叫“王新,年龄9岁,没有成人陪伴”; B表示该旅客叫“王新,年龄9岁,有成人陪伴”; C表示该旅客叫“王新,座位号是09,有成人陪伴”; D表示该旅客叫“王新,座位号是09,没有成人陪伴”; 6. 经济舱、公务舱、头等舱用字母来表示,分别为() A Y,C,F; B C,Y,F; C F,C,Y; D C,F,Y; 7.关于享受免费行李额的说法,下列那一选项是正确的() A 经济舱可以享受的免费行李额是30KG; B 公务舱可以享受的免费行李额是50KG; C 头等舱可以享受的免费行李额是50KG; D 头等舱可以享受的免费行李额是40KG; 8.遇到航班不正常时,航空公司需要向旅客提供一些服务,下面的说法不正确的是() A.航班延误在2小时以内,要履行告知义务,航空公司应迅速及时将航班延误信息通知旅客,做好解释工作。 B.航班延误在2小时以上至4小时以内,要及时向旅客提供餐食;C.航班延误在4小时以上,安排旅客到宾馆休息和用餐; D.航班延误在2小时以内,如果是天气方面的原因,航空公司不需要做任何解释,不承担任何责任。 9国际航空运输协会(IATA)将世界航空交通区域划分为三个区,下列说话不对是() A 一区主要包括南美洲、北美洲和非洲部分地区;

国内机票代理基础操作培训手册[1]

业务常识 一:各航空公司超值产品内容 国航超级产品:J舱订座,无论是否值机5%退票费,改期免费。座位间距更宽,享受130%积累里程。可以使用公务舱柜台办理手续,享受优先登机服务。客舱 服务实行标准化的五个一,即为超级经济舱旅客提供一块毛巾,一条毛毯,一瓶饮用水, 一份报纸,一份水果.另国航推出 P,A舱是头等舱折扣舱,Z/D是公务舱的 折扣舱,具体的优惠需要以当时查询为准 东航超级产品:P舱订座,享受头等舱待遇,退票20%手续费,出票以及改期都需要在航班起飞前3天(不含航班当日)《上航和东航签改退标准一样》 上航超级产品:A舱订座,退票20%,提前3天出票,1、不得自愿签转。 2、可以同舱变 更。3、在航班起飞前后,若更改至3天(起飞前第0、1、2天)之外的航班,在相应舱位开放的情况下,允许免费自愿变更。其余情况按照变更舱位流程办理 (详见第4点)。 4、在航班起飞前后,允许变更舱位。具体流程为:退掉原航班原舱位机票),重新购买新航班外放舱位机票(原航班机票退票单必须附上新航班机票的票号及 行程信息),免收退票费用。若新的客票为经济舱客票,旅客不再享受相应的头等舱服务.5、在EI栏必须填写:“NON-END” 川航超级产品:北京-成都航线订座舱位为J舱,退票5%手续费,改期免费。该舱位的销售价格区间为Y80-Y120,该舱位提供近似公务舱的餐食和机上服务,以 及30公斤的免费行李额. 南航超级产品:W舱订座,退票收5%,免费签转。座位间距更宽,提供"四个一"机上个性化服务: 起飞前获赠一瓶饮用水配餐中增多一份小餐点一份报纸旅途 中增添一张毛毯。 "五大"便捷优质地面服务 1.专属值机柜台; 2. 行李优付; 3.优先登机; 4.超售时优先升舱; 南航W舱优惠运价W1:退票收取10%,同价格可在高端经济舱和对应价格的经济舱之间免费变更,不同价格按折扣对应舱位使用条件执行; P舱为头等舱子舱位,享受头等舱待遇,退票5%手续费 海航超级产品:海航舒适A舱产品规定,退票5%手续费,免费变更不许签转。 旅客购买HU/CN航班经济舱公布全票价即可享受空中头等舱、公务舱服务待遇,免费行李额均为20KG,金鹏俱乐部会员积分均按照Y125%标准累积计算, A舱(F 舱子舱位)订座, 340机型在D舱(C舱子舱位)订座。 深航超级产品:舱位为A,D,其中A为F舱子舱位,D为C舱子舱位,签改退的规定都和全价一样,同等舱位免费变更,没有同等舱位免费变更为Y舱,或者升舱

航空招聘笔试题及答案解析

航空招聘笔试题及答案解析 重庆中公国企招聘网为您提供招聘信息、备考资料、考试试题等,欢迎大家持续关注,为了帮助大家更好的备考航空招聘笔试,重庆中公金融人小编特地为大家整理了考试模拟题,希望对大家有所帮助。 言语推理 1.A、B、C都新买了汽车,汽车的牌子是奔驰、本田、皇冠。他们一起来到朋友家里,让朋友猜猜他们三人各买的是什么牌子的车。朋友猜到:“A买的是奔驰车,C买的肯定不是皇冠车,B自然不会是奔驰车。”很可惜,朋友这种猜法,只猜对了一个。据此可以推知B买的是:() A 本田车 B 奔驰车 C 皇冠车 D 无法确定 2.与新疆的其他城市一样,库尔勒直至20世纪80年代初物价都是很低的,自它成为新疆的石油开采中心以后,它的物价大幅上升,这种物价上涨可能来自这场石油经济,这是因为新疆那些没有石油经济的城市仍然保持着很低的物价水平。最准确地描述了上段论述中所采用的推理方法的一项是:() A 鉴于条件不存在的时候现象没有发生,所以认为条件是现象的一个原因 B 鉴于有时条件不存在的条件下现象也会发生,所以认为条件不是现象的前提 C 由于某一特定时间在现象发生前没有出现,所以认为这一事件不可能引发现象 D 试图说明某种现象是不可能发生的,而某种解释正确就必须要求这种现象发生 3.G.H.I.J.K.L六人正在某超市排队。L没有排在最后而且在和他和最后一个人之间还有两个人,这最后一个人也不是K,在G前面至少有四个人,但他也没有排在最后,J没有排在第一位,但他前后至少都有两个人,I没有排在最前,也没有排在最后。那么,排在最后一位的是:()A.H B.J C.K D.L 4.某夫妇有7个子女,老大至老七分别是:A,B,C,D,E,F,G。目前知道7个人的情况如下:A有3个妹妹;B有一个哥哥;C是女的,她有两个妹妹;D有两个弟弟;E有两个姐姐;F也是女的,但她和G没有妹妹。请问这对夫妇共有几个儿子?() A.3个 B.4个 C.2个 D.无法确定 5.教育上“谁受益、谁出钱”这一提法如果是正确的话,只能理解为国家是教育的最大受益者。这是因为一方面,教育的经济效益,虽然不能直接、立即体现在市场经济交换过程中,却存在于社会之中;另一方面,教育不仅有经济效益,而且是国家综合国力的重要组成部分。因此:()A 教育经费主要由国家承担是合理的

管理沟通实务期末试卷二及答案

管理沟通实务期末试卷二及答案 一、单项选择题(每题2分,共10分) 1. “一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出,或社会知名度较高,产生晕轮效应,从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的() A. 接近吸引律 B. 对等吸引律 C. 诱发吸引律 D. 光环吸引律 2. 在亨利约瑟夫图表中,“他知,而不自知”所在的区域是() A. 开放区域 B. 盲目区域 C. 隐蔽区域 D. 未知区域 3. “善于打破传统观念和陈规陋习,富有创造精神和才能,能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型() A. 民主型 B. 开拓型 C. 业务型 D. 放任型 4. 在单向沟通和双向沟通的对比中,()选项属于单向沟通的特点。 A. 接受信息的人更有信心 B. 速度较慢,但是更准确 C. 发送信息的人不会受到攻击 D. 双方都要参与,相互反馈 5. 关于沟通主体素养,下列哪一项不是“7C”标准中的一项() A. 沟通(Communication) B. 勇气(Courage) C. 合作(Cooperation) D. 能力(Competence) 二、名词解释(每题5分,共20分) 1.管理沟通 2.人际沟通 3.倾听

4. 电话沟通 三、简答题(每题10分,共40分) 1.请简述沟通的含义及类型。 2.请简述人际沟通的概念及特点。 3. 组织沟通的方式和策略有哪些? 4.非语言沟通的主要功能是什么?

四、案例分析(共20分) 超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截1 2004年5月23日,一架来自中国上海的波音747民航客机,当地时间21日在意大利上空引发恐怖袭击惊魂,意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说,可能是讯号错误,才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示:“没听说出了什么问题,就是上海至米兰的客机有些误点。” 《重庆晨报》援引意大利媒体的报道说,中国国际航空公司的客机当时正从上海飞往意大利米兰。飞机误点,在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时限,但没有通知意大利当局,当地空军不知情,派出战机拦截。 一名意大利空军新闻官说:“两架第五中队F16战机接获空军命令,从切塞纳起飞,追查一架末获飞行许可的飞机。”当时这架波音747客机正飞越阿尔卑斯山脉,两架战机飞近客机后,证实它是误点导致许可证过期,便批准它继续飞行,战机随即返回基地。这名新闻官称:“客机原本被允许在周四(20日)午夜前进入意大利领空,却在9个小时后才飞越意大利东北部博尔扎诺,故受到拦截。” 客机最终在目的地——米兰的马尔彭萨机场安全降落。但也有消息说,导致这一误会发生的原因,可能是意方发出的错误讯号所致。上海浦东国际机场指挥处副处长陈江在接受记者电话采访时表示:“这是属于空中指挥问题,一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。” 自“9.11”纽约遭恐怖袭击事件发生后,意大利空军加强了对于领空的监控行动,类似此次的拦截行动至今不下70次。 讨论: (1)为什么国航客机会遭意大利战机拦截? (2)国航客机高层应如何沟通?

最新国航班组建设

国航班组建设 第1篇第2篇第3篇第4篇第5篇更多顶部 目录 第一篇:24、国航ameco结构科第四班组第二篇:4、国航**分公司热力班组第三篇:7、国航内蒙分公司特种车班组)第四篇:3、国航浙江分公司彩虹班组)第五篇:16、国航营销委御翼翔班组更多相关范文 正文第一篇:24、国航ameco结构科第四班组北京飞机维修工程有限公司飞机维修部长航程飞机分部客 舱/结构科第四班组经验材料 ameco飞机维修部长航程飞机分部客舱/结构科第四班组承担国航北京机队所有机型飞机的航前、过站、航后结构维护工作和飞机定检中结构检查和修理工作。此外还负责专第三方客户的结构维修工作。同时为国航和第三方客户提供aog抢修服务。班组平均年龄42岁,其中50岁以上人员就占到了50%,人员年龄上不占优势。老师傅多的好处是经验丰富,比较遵守安全的规章,但受已经形成思考方式的限制,接受能力弱一些,需要更多的耐心,多做思想工作。 班组安全建设的管理基础是安全责任制。班组建立了以班组长,

安全员和质量监督员为主体;以自查,检查,复查为手段;工具完整,设备安全,法规健全,文件齐全为内容的三级安全机制。为了保证制度的持续性和有效性,便于前期安全工作的检查与回顾,班组将安全项目量化考核,还制定了相关的表格。班组成员要对自己的岗位职责的落实情况逐条逐项的打分,对去年班组建设活动中存在的不足记录下来。通过此项改进,将班组安全建设的岗位职责落实做到精细化,考核做到具体化,提出的问题有改进,更正的措施有反馈。 班组安全建设的中心是安全教育。要让企业精神深人班 组.让企业决策变成员工的具体行动,充分利用班前会和空闲时间,认真学习安全规程,及时传达上级有关安全工作的文件精神。对发生过的安全事故,结合本部门工作的特点,讲明事故原因和预防措施、引导员工对预防事故进行讨论与思考。让员工明白缺乏专业知识、安全措施到位、惯性违章行为不改正、不看工卡凭经验干活等行为,不但害己害人,还会让企业蒙受不必要的损失。真正让安全牢记在心中,落实在生产活动中。以人为本,重视利用“人为因素”工具来对事故进行分析。积极引导员工自己认识到并说出错误。减轻员工因害怕惩罚而拒绝说出事故隐患的心理负担。在处理意见和结果上重视对同类事故的预防,而不是对员工的处罚。对案例进行分析。掌握了出现的原因和避免事故发生

航空业务知识

航空业务知识 第一章:国际航空运输协会简介: 1、国际航空运输协会是一个由世界各国航空公司所组成的行业组织,国际航空运输协会于1945年成立。该协会总部设在加拿大的蒙特利尔,执行总部设在瑞士的日内瓦。 2、国际航空运输协会英文缩写:IATA,中文简称:国际航协。 3、中国民航信息网络股份有限公司(简称中航信),隶属中国民航信息集团公司,是中国航空旅游业信息科技解决方 案的主导供应商。 中航信最重要的一项业务是向航空公司、机场及旅行社提供订票系统及客票扫描系统,目前在国内拥有超过6500家的旅行社及58000多台客票销售终端,于2001年在香港上市。根据香港联交所文件显示,在中航信的股东构成中,中国民航信息集团公司、中国南方航空集团公司、中国东方航空集团公司、中国航空集团公司、海南航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、上海航空股份有限公司等多家国内航空企业共同持有65%的股份。 目前国内航线的订票系统以及离港系统绝大部分由中航信控制,并且如果各级机票代理商想要获得营业资格,也必须要使用中航信的系统 4、代理人,是指航空运输市场的客货销售代理人,是从事民用航空运输销售代理业的企业。 5、eTerm:中国民航计算机中心开发的通用网络前端平台(eTerm)是专门为广大代理人,航空公司开发的基于 PC的仿真终端软件,用户可以通过Internet或者进入中国民航计算机中心的企业网Intranet完成从客票查询到订票、退票、改签的一系列操作 6、PNR是旅客订座记录,即PASSAGER NAME RECORD的缩写,它反映了旅客的航程,航班座位占用的 数量,及旅客信息。适用民航订座系统。一个PNR记录了旅客订座的完整信息, 计算机赋于每个PNR一个编号,也称订座记录编号。电脑号一般为五位数字与字母的组合。 7、网赢航协号是:08017074 第二章:国内运输规则 第一节:总论: 1、航班:航班是指飞机定期在规定的航线上始发(经停)至终点营运,使用规定的机型,按照规定的日期、时刻进行运输生产的飞行。航班分为去程航班和回程航班。在国内航线上飞行的航班称国内航班,在国际航线上飞行的航班称国际航班。 2、航段:航段是指航线点与点之间的航程,航线的经停点越多,航段数就越多,有些航线由几个航段组成,有些航线只有一个航段。 3、班次:班次是指航班在单位时间内飞行的次数,通常用一周为标准计算航班的飞行班次。 4、航班号:按照一定的方法给每个航班编上不同的号码称之为航班号。航班号的编排方式是由航空公司两字代码加四位或三位数字组成的。(附城市三字代码及航空公司二字代码表) 5、承运人是包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。 6、航班时刻表是由市场计划、空管、运输、飞行和机务等部门共同协商编制的。班期时刻表每年编排两次,即夏秋班期时刻表和冬春班期时刻表。 7、运价是指运输产品的价格。航空公司对外公布的运价是指由出发地点的机场至到达地点的机场之间的航空运价,不包括机场建设管理费。 8、大飞机一般是指起飞总重超过100吨的运输类飞机,包括军用、民用大型运输机,也包括150座以上的干线客机。第二节:票价种类和适用范围: 1、普通舱票价(代号Y)也称经济舱票价,是对外公布的经济舱单程散客成人全票价,也是国内航线客票价的基础票价。 2、公务舱票价(代号C)是航空公司为了适应公务旅客对座位和服务需求,在飞机客舱布局上布置了较经济舱服务标准高,但比头等舱服务标准略低的一种等级舱位。公务舱票价按照普通舱票价的130%计算。 3、头等舱是航空公司为了适应高层次旅客对座位和服务的需求,在飞机客舱布局上布置了较公务舱更宽敞舒适的座椅和提供高标准的餐食以及高标准的客舱服务的一种等级舱位。头等舱票价按照普通舱票价的150%计算。 4、儿童指年龄满两周岁但不满十二周岁的人,儿童按成人票价的50%购买儿童票,提供座位。 5、婴儿儿是指年龄不满两周岁的人,婴儿按成人票价的10%购买婴票,不提供座位;如需要单独占用座位时,应购买儿童票。每一成人旅客携带婴儿超过一名时,超过的人数应购买儿童票。 6、团体旅客指统一组织的人数在10人以上(含10人),航程、乘机日期和航班相同的旅客。团体旅客票价以成人全票价为计算基础。

杭州萧山国际机场控制区通行证模拟考试试卷

杭州萧山国际机场控制区通行证模拟考试试卷 一:单选题 1、工作人员进入机场控制区专用证件是________ O[单选题]* A、单位介绍信 B、工作证 C、控制区通行证正确答荚) D、居民身份证 2、杭州萧山机场控制区通行证由_________ 制发。[单选题]* A、安全质量部 B、安检护卫部 C、机场公安局ZE黄答奚) D、民航浙江监管局 3、机场控制区实行_________ 管理。[单选题〃 A、封闭式 B、封闭式分区正确答奚) C、半封闭式 D、半封闭式分区 4、人员与车辆进入机场控制区,必须佩带_________ 并接受安检人员的检查。[单选题]* A、机场控制区通行证(正孚答矣)

B、机场工作证 C、有效身份证件或机动车行驶证 D、以上都对 5、人员长期证有效期限为_________ O[单选题]* A、6个月 B、1年 C、不超过1年 D、不超过2年「正勇答奚) 6、人员临时证有效期限为_________ 。[单选题]* A、3天 B、5天 C、1个月 D、不超过1个月正鯛答案) 7、车辆长期证有限期限为_________ 。[单选题]* A、1年 B、不超过1年(正确答案) C、2年 D、不超过2年 8、车辆临时证有限期限为_________ 。[单选题]* A、1个月 B、不超过1个月(正确答衰) C、6个月

D、不超过6个月 9、通行证上“A”代表_______ O[单选题]* A、候机隔离区正涓答芙」 B、任务航班航空器 C、航空器活动区及维修区 D、货物存放及行李分拣区 10、 ________________________ 通行证上“C”代表O[单选题]* A、候机隔离区 B、任务航班航空器 C、航空器活动区及维修区正雀答妄) D、货物存放及行李分拣区 11、 ________________________ 通行证上“D”代表O[单选题]* A、候机隔离区 B、任务航班航空器 C、航空器活动区及维修区 D、货物存放及行李分拣区正踽答冥) 12、 _________________ 通行证上表示“国内”区域。I单选题]* A、Al(正确答案) B、A2 C、C2 D、Dl 13、 _________________ 通行证上表示“停机坪”区域。[单选题]*

民航旅客运输试卷

旅游高等专科学校标准试卷 考试日期 2013年 06 月 科目民航旅客运输A卷答案卷命题:吴刚 班级学号成绩 我承诺,遵守《旅游高等专科学校考场规则》,诚信考试。签名 一.单选题(共10题,每题2分,一共20分) 1.下列航程中,属于来回程的是() A SHA——CAN——HAK; B SHA——SZX; C SHA——TYO——LON; D SHA——TYO——SHA; 2.下列关于航班衔接性质的选项中,哪一项属于航班“经停”的() A SHA(MU5319,23MAR)CAN(MU5319,23MAR)HAK; B SHA(MU5319,23MAR)TYO(CA1225,23MAR)LON; C SHA(MU5319,23MAR)TYO(MU5319,24MAR)LON; D SHA(MU5319,23MAR)CAN(CA1225,24MAR)HAK; 3.已知普通舱的票价为100元,则同一航班的公务舱和头等舱的票价分别是() A 130,150; B 150,200; C 120,150; D 100,150;4.已知普通舱的成人票价为1280元,则同一航班的儿童票和婴儿票分别是() A 640,130; B 640,128; C 128,640; D 130,640;

5.国客票旅客栏填有:“王新UM09”表示什么意思?() A 表示该旅客叫“王新,年龄9岁,没有成人陪伴”; B表示该旅客叫“王新,年龄9岁,有成人陪伴”; C表示该旅客叫“王新,座位号是09,有成人陪伴”; D表示该旅客叫“王新,座位号是09,没有成人陪伴”; 6. 经济舱、公务舱、头等舱用字母来表示,分别为() A Y,C,F; B C,Y,F; C F,C,Y; D C,F,Y; 7.关于享受免费行额的说法,下列那一选项是正确的() A 经济舱可以享受的免费行额是30KG; B 公务舱可以享受的免费行额是50KG; C 头等舱可以享受的免费行额是50KG; D 头等舱可以享受的免费行额是40KG; 8.遇到航班不正常时,航空公司需要向旅客提供一些服务,下面的说法不正确的是() A.航班延误在2小时以,要履行告知义务,航空公司应迅速及时将航班延误信息通知旅客,做好解释工作。 B.航班延误在2小时以上至4小时以,要及时向旅客提供餐食; C.航班延误在4小时以上,安排旅客到宾馆休息和用餐; D.航班延误在2小时以,如果是天气方面的原因,航空公司不需要做任何解释,不承担任何责任。 9国际航空运输协会(IATA)将世界航空交通区域划分为三个区,下列说话不对是() A 一区主要包括南美洲、北美洲和非洲部分地区; B 二区主要包括欧洲、中东和非洲;

机票业务知识(新)

机票业务介绍资料 一:三字代码: 三字代码.xls 二、航空代码和简称 航空二字代码: 南航:CZ 上航:FM 西部航:PN 联合航:KN 国航:CA 深航:ZH 鹰联航:EU 大新华航:GS 东航:MU 厦航:MF 吉祥航:PO 鲲鹏航:VD 川航:3U 海航:HU 华夏航:G5 奥凯航:BK 金鹿航:JD 祥鹏:8L 山东航:SC 东北航:NS 新华航:CN 月份:一月JAN 二月FEB 三月MAR 四月APR 五月MAY 六月JUN 七月JUL 八月AUG 九月SEP 十月OCT 十一月NOV 十二月DEC 星期:星期一:MON 星期二:TUE 星期三:WED 星期四:THU 星期五:FRI 星期六:SAT 星期日:SUN 三、机票业务知识 1、纸票:形式有:1、本票:航空公司直接出的机票; 2、BSP:代理票务公司出的传统纸票。 2、电子机票:电子机票(Electronic Ticket)也称电子客票,是纸质机票的电子形式,是一种电子号码记 录,电子机票将票面信息存储在订座系统中,可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换开、改转签等操作。电子机票依托现代信息技术,实现无纸化、电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程。对于旅客来讲,它的使用与传统纸质机票并无差别。 3、电子机票的形式有:1、BSP-ET电子票:代理人用航信E-TERM出的电子票;2、B2B-ER电子票: 本票电子客票,直接在航空公司网站出的电子票。电子票登机:凭乘机人本人有效乘机政件直接到人工柜台或自动柜台办理。 4、电子机票与传统纸票的区别: (1)、电子票没有实质机票,只是以电子记录的形式保存在航空公司的系统中,所以不存在丢失或破损的危险; (2)、电子票登机不需要其他凭证,凭乘机人本人有效乘机证件即可办理登机; (3)、电子票可通过系统直接出票,如客人在网上支付成功,不必送/取票。 5、客票:客票是一种航空运输凭证,是承运人与乘机人之间的一种协议。客票为记名式,只限客票 上所列名字的旅客本人使用,不得转让和涂改,否则客票无效,票款不退。国内客票可以作为报销凭证,不需要另外开具发票。 6、电子客票行程单:由国家税务总局监制并按照《中华人民共和国发票管理办法》纳入税务机关发 票管理,是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销的凭证,不作为登机凭证。 7、客票有效期为一年:客票有效期,是指自旅客旅行开始之日起,一年内运输有效。如果客票全部 未使用,则从填写之日起,一年内运输有效。 8、旅客:指除机组成员以外经承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。

2020高考语文试题04:北京卷【含答案】

2020年普通高等学校招生全国统一考试(北京卷) 语文 本试卷共10 页,150 分。考试时长150 分钟。考生务必将答案答在答题卡上,在试卷上作答无效。考试结束后,将本试卷和答题卡一并交回。 一、本大题共 5 小题,共18 分。阅读下面材料,完成 1-5 。 材料一 由于月球绕地球公转与月球自转的周期相同,所以月球的一面总是背对着地球,这一面称为月球背面。人类在地球上始终无法看到月球背面。2019年1月3日,嫦娥四号探测器,包括着陆器和玉兔二号月球车,成功实现人类首次月球背面软着陆,并开展就位探测和巡视探测。人类此前的所有登月活动都是在月球正面完成的,嫦娥四号创造了历史。 嫦娥四号着陆于月背的南极——艾特肯盆地。与相对平坦的月球正面不同,月背地形更为复杂,几乎全是环形山和古老的陨石坑,更接近月球最原始的面貌。玉兔二号在月背巡视,开展地形地貌测量、浅层结构和矿物成分探测,将为人类研究月球矿物质结构和太阳系起源提供更为丰富的第一手资料。同时,由于月球自身对月背形成天然的屏障,没有来自地球的各种辐射干扰,可以为各类天文观测提供难得的纯净环境,填补地面射电观测的诸多空白。 在嫦娥四号探测器登陆月背之前,前苏联与美国虽然已完成了月背的成像工作,但一直没有航天器造访这片古老的神秘之地,其中一个主要原因是通信障碍。由于月球自身的阻挡,地球上的测控站无法与月背建立无线电通信联系,也就无法对着陆月背的航天器进行测控。为解决这一难题,必须建立一座连接地球和月背的通信基站。经过专家们的反复论证,最终决定在环绕“地月拉格朗日L2点”的Halo轨道上放置一颗“鹊桥”中继星。“地月拉格朗日L2点”是地月系统中的五个平动点之一,位于地球至月球连线的延长线上,与地球、月球的位置相对固定。L2点特殊的动力学特性和在三体问题中相对固定的几何位置,决定了它在停泊中转、中继通信、天文观测、星际转移等深空探测任务中,具备独特的工程应用价值。 “鹊桥”中继星是我国也是世界首颗地球轨道外的专用中继卫星,2018 年5 月21 日发射后,在地面的控制下,完成了地月转移、月球借力转向、Halo轨道捕获等关键控制,成功实现了沿Halo轨道的飞行。在完成在轨精度和指向测试后,“鹊桥”具备了实现地面测控站和月背数据中继的能力。这座通信桥梁的架通,使我国航天器的月背软着陆最终从美好的设想变为现实。(取材于李潇帆、武勇江等的相关文章)

航13级《民航概论》期末试卷(A)

航13级《民航概论》期末考试卷(A) 姓名班级成绩 一、单项选择题(每小题2分共30分) 1.民用航空指使用各种航空器从事除以外的所有航空活动。 A.非营利性质B.农业性质C.工业性质D.军事性质 2.下列不属于公务航空的是。 A.海关缉私B.消防救火 C.航空吊装D.公安巡逻 3.美国的莱特兄弟发明了飞机。 A.1919年10月13日B.1903年12月17日 C.1783年11月21日D.1927年5月20日 4.IATA(International Air Transport Association)是 的英文缩写。 A.国际民航组织B.中国民用航空总局 C.国际航空运输协会D.世界贸易组织 5.民航开始的标志为,同时它也是航空法的“出身证”。A.1919年巴黎公约B.1944年蒙特利尔公约C.1998年蒙特利尔公约D.1954年东京条约 6.近期我国在东海划设了防空识别区。请问,我国共划分了____个高空管制区。 A.24 B.25 C.26 D.27 7.飞机在绕立轴做偏航运动时的控制机构是。 A.方向舵B.升降舵C.副翼D.绕流板 8.民航规定:乘坐飞机普通舱旅客一人最多可免费携带20千克行李,超过部分每千克按飞机票价的1.5 % 购买行李票。一名旅客带了35千克行李乘机,机票连同行李费共付1323元,则该旅客的机票票价为___________。 A. 1000元 B.1080元 C.1100元 D.1200元 9.下述何种条件下最有利于形成平流雾______________。 A.微风使较冷的空气移向水面 B.暖湿空气在无风的条件下停滞在干冷的地表上 C.在形成海陆风时,海风把海上暖湿空气吹向岸边 D.春季,气团从沿海移向大陆 10.在活塞式发动机工作的四冲程里面,唯一做功的冲程为。 A.第一冲程B.第三冲程C.第二冲程D.第四冲程 11.飞机的重要控制机构升降舵安装在上。 A.水平尾翼B.竖直尾翼C.机翼后缘D.副翼 12.武汉市天河机场属于_______________级机场。 A. 3D B.4D C. 3E D.4E 13.在飞机空中飞行间隔标准中,离开机场时前后间隔应该大于。A.2分钟B.3分钟C.4分钟D.5分钟 14.进近管制的范围一般在机场________公里半径之内。 A.90 B.80 C.100 D.70

国航培训资料 货运设备

第一章货运设备 货运设备从事航空货物运输所必需的设施。包括地面设备和集装设备。 第一节地面设备 地面设备包括可移动的地面设备如各种类型的托盘车、拖斗车、升降平台车、传送带车和不可移动的集装板托架、集装箱托架。 一、可移动的地面设备 (一)集装箱拖车(小拖盘)。装载品种:AKE、KAC、DPE;载重量:2000kg。 (二)过桥式集装箱拖车。载品种:AKE、KAC、DPE;载重量:2300kg。 (三)集装板(箱)拖车(大拖盘)。装载品种:PAP、PMC,AKE、KAC、DPE\AMA、AAM;载重量:7000kg。

(五)大型散装拖斗车(大拖斗。装载品种:散装货物、行李;载重量:3000kg。 (六)小型散装拖斗车(小拖斗)。装载品种:散装货物、行李;载重量:1500kg。 (七)传送带车

二、不可移动的地面设备 (一)集装板托架 (二)集装箱托架 第二节集装设备 集装设备是指在飞机上使用的,用来装载货物、邮件和行李的专用设备。包括各种类型的集装箱、集装板及其附属设施。集装设备也被业界称作飞机上的活动部件。 一、集装器 集装器是指集装板和集装箱。 (一)集装器识别代码 集装器识别代码是国际航协规定的表示集装器的种类、规格和所属人的代码。

1、集装器识别代码的组成 按照国际航协规定,集装器的识别代码由三部分组成。 表1 集装器底板尺寸代码一览表 注:以上代码为1984年10月1日以后注册的集装器所用 1) 第1部分表示集装器的种类、底板尺寸及标准轮廓。 2) 第2部分表示该集装器的编号。自一九九六年十月起,装器全部使用5位数字 编号(此前为4位数字)。 3) 第3部分为该集装器所属人的两字代码。

复旦-mba-课程-管理经济学-试题

助教提示重点:需求供给分析(曲线变动,市场政策评价框架,税收/汇率变动)),价格歧视(三级,市场定价),纳什均衡(囚徒困境,先动优势,古诺模型),信息不对称及解决办法等; 以下解答根据助教口述提示和我的理解整理而成,供参考。 复旦大学管理学院MBA2006秋《管理经济学》试题 考试形式:开卷时间:2007年1月7日13:00-15:30(150分钟) 姓名:学号:任课教师:成绩: 一,选择题(只有1个正确答案,2×10=20分) 1、下面关于需求曲线的说法中,正确的是:( C ) (A)在P—Q关系图中,如果纵轴表示价格、横轴表示数量,那么,公共品的市场需求曲线由所有消费者的个体需求曲线横向加总得到。 (B)当某种产品所在的市场出现假冒伪劣产品而消费者又无法区分时,那么,正宗产品的生产者面临的真正需求曲线向右上方平移。 (C)需求曲线实际上反映了消费者对产品的边际价值评价。 (D)都不对。 解答:A 应为纵向,参见书P313第一段;B 应向左下方移动,参见书P330页古董案例及讲义第11讲64及65页;C 正确参见书P35页第二行 2、下面关于边际收益的说法中,正确的是:( A ) (A)在完全(又称为一级)价格歧视中,边际收益曲线与需求曲线一致。(B)生产者的边际收益递减是由于边际成本递增引起的。 (C)当生产者是价格接受者时,其边际收益曲线可能不是水平的。 (D)边际收益曲线总是位于需求曲线的左下方。 解答:A 正确,B 边际收益递减与边际成本没有直接关系;C 是水平的,参见书P158-159页分析;D 完全竞争市场的企业边际收益曲线与需求曲线重叠;同样参见P158-159页分析; 3、大多数电话公司都免费赠送电话簿给其顾客。由于电话簿有广告及吸引顾客

上海海事大学《国际航运管理》期末试题(答案)

《国际航运管理》期末试题(A卷答案)2009国航06级 一、单项选择题(每题1分,共20分) 1.航次租船由 A 负责船舶营运管理。 A.船东 B.承租人 C.无船承运人 D.船务代理人 2.载箱能力为10000的集装箱船的满载吃水大概在 D 左右。 A.12m B.13m C.14m D.15m 3. A 具有纵向隔舱壁。 A.油轮 B.集装箱船 C.普通杂货船 D.散货船 4.以下费用中,不属于固定费用的是 B 。 A.船员工资及附加费 B.船舶吨税 C.企业管理分摊费 D.船舶保险费 5.对船东来说, A ,出租可以盈利。 A.> B.< C. = D.->固定成本 6.船是指 B 。 A.冷藏船 B.液化石油气船 C.液化天然气船 D.液体化学品船 7.当前,世界航运业应付供给过剩的方法有:闲置船舶、控制购船、 B 和拆除旧船。 A.加速航行 B.减速航行 C.加速折旧 D.减速折旧

8.下列货物积载因素最大的是 C 。 A.圆钢 B.水泥 C.棉花 D.玉米 9.载重量45000吨,吃水11.5m的散货船属于 B 散货船A. B. C. D. 10.是 B 。 A.集装箱船 B.散货船 C.杂货船 D.油船 11表明,卸船费由 B 付。 A.船东 B.承租人 C.货运代理人 D.无船承运人12.是指 C 。 A.定期租船合同 B.航次租船合同 C.包运租船合同 D.航次期租船合同 13.舱容系数( )是用以表示 B 的比值。 A.货舱容积与总载重吨;B.货舱容积与净载重吨; C.货舱容积与总吨位;D.货舱容积与净吨位。 14.下列吨位大小相同的不同类的船舶,在港装卸效率最高的通常是 D 。 A.集装箱船 B.散货船 C.杂货船 D.油船 15.2008年集装箱吞吐量前三名的排名是 B 。 A.香港港、新加坡港、上海港 B.新加坡港、上海港、香港港 C.上海港、香港港、新加坡港 D.新加坡港、香港港、上海港 16.有以下四种运货情景,即:谷物[1]和沙[2]两种货物在烟台/大连[3]和烟台/青岛[4]两条航线上运输。如果海运运价提

(完整版)航空运输地理期终试卷A

上海市建筑工程学校 20 15 -2016 学年第 1 学期《民航运输地理》期终考试卷A 适用: 14 年级 航空商务 专业考试时间90 分钟 考试形式(开) 一、单项选择(24分) 1、民用航空器在大气层飞行的理想区域是: A 、对流层 B 、平流层 C 、中间层 D 、电离层 2、如下选项哪一个不是地球公转的结果: A 、昼夜交替 B 、四季交替 C 、南北半球冬夏季节相反 D 、南北分布的温度带 3、世界标准时是: A 、中时区 B 、0度经线所在的时区 C 、东西十二区的区时 D 、中时区的区时 4、风切变影响飞机的正常运行基本原理是: A 、造成了不平衡的气压 B 、破坏了飞机运动力的平衡 C 、减低了空气能见度 D 、增加了飞机与空气的摩擦力 5、西八区的中央经线是: A 、75°E B 、75°W C 、120°E D 、120°W 6、中国的法定时是: A 、120°E 所在的时区 B 、120°W 的所在的时区 C 、东八区的区时 D 、西八区的区时 7、以下哪一组城市是最典型的政治外交型城市 A 、上海、巴黎、悉尼、多伦多 B 、芝加哥、曼谷,北京、新加坡 C 、北京、日内瓦、华盛顿、堪培拉 D 、迪拜、多哈、安克雷奇 8、航线网络结构中城市串式和轴心辐射式的共同缺点是: A 、航班利用率低 B 、季度性机场资源浪费 C 、转机不便 D 、恶性价格竞争 9、下图所示的航线结构是_________ 航线网络结构 班级 姓名 学号 装订线 ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

适航法规培训测试(国航)

适航法规培训测试 TEST - Legislation Training 1 EASA is ( A ) A.European Aviation Safety Agency B.European Airworthiness Safety Agency C.European Airworthiness Supervise Agency 2 Foreign Part-145 MRO doesn't report the Occurrence reporting to?( B ) A.EASA B.NAA C.Operator or customer 3 Regulation NO.1321/201 4 is an Implementing rules for ( B ) A.Initial Airworthiness B.Continuing Airworthiness C.Both of them 4 In Regulation NO.1321/2014,Part-M,Part-145,Part-66 and Part-147 are ( A ) A.Hard laws B.Soft laws C.both A and B 5 The content of MSDS includes ( B ) A.hazards summarizing, fire-fighting measures,accidental release measures,handling and storage,first-aid B.hazards summarizing, fire-fighting measures,accidental release measures,handling and storage,first-aid,disposal,ingredients C.accidental release measures,handling and storage,first-aid,disposal,ingredients 6 The content in Part-145 related to ( B ) A.certifying staff licenses B.maintenance organization approval C.continuing airworthiness approval 7 Considering the scope, the continuing airworthiness of aircraft, including any component for installation thereto, which are ( C ) A.registered in a Member State, unless their regulatory safety oversight has been delegated to a third country and they are not used by an EU operator; B.registered in a third country and used by an EU operator, where their regulatory safety oversight has been delegated to a Member State; C.A + B

国内运价管理员试题

市场营销部新员工考核试卷一 (国内运价) 考试时间:60分钟总分:100分 一、不定项选择题。(共10题,每题3分,共30分) 1、以下属于运价要素的是()。 ①航空公司 ②始发地③货币 ④舱位⑤旅行日期 A.①②③ B. ①②③④ C. ①②③④ D. ①②③④⑤2、目前,我司国内运价通过()系统发布公布运价、燃油。 A.Easyfare B. Airtis C. ATPCO D. Report 3、代理人计算机分销系统:()。 A. ICS B. DCS C. A与B皆是 D. CRS 4、公布运价、私有运价是按照()划分。 A. 运输分类 B. 范围分类 C. 销售区域 D.旅客类型 5、以下属于运价的适用条件的是()。 A. 团队限制 B. 航班限制 C.签注信息 D. 旅客类型 6.婴儿票是成人票价的( ) A. 10% B. 20% C.15% D. 25%

7.OFFIC号:销售单位(或销售群组)通常有对应部门代号(OFFICE),也称终端号,以下属于OFFIC号的是( ): A. HKK001 B. NT035J C. NNG601 D.8723346195113 8. 工作号修改密码指令:( ) A.> AI:旧密码/新密码 B. > AN:旧密码/新密码 C. > AD:旧密码/新密码 D. > AV:旧密码/新密码 9.提全名指令:( ) A. AS:NM/张云 B. CNTD:NM/张云 C. RT:NM/张云 D. DETR:NM/张云 10.PNR分离的指令:( ) A. SN B. SQ C. SC D. SP 二、填空题:(共26题,每题0.5分,共13分) 1.基准运价×=正常公布运价。 2.航空运输企业制度具体航线实际执行的运价种类、水平、适用条件,应当于执行前至少提前日通过(写系统名称)报送中国民用航空局、国家发展和改革委员会。 3.新开航线,航线网络中心以邮件形式向运价管理员提供新开航线的,信息。 4.客票有效期除另有规定外,客票有效期自旅行之日起,内承运有效;如果客票全部未使用,则从填开客票之日起,内承运有效。变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准,销售人员应

国航服务质量测评

浅析中国国际航空股份有限公司的服务及其服务质量测评 摘要: 当今,人们的出行越来越多地依赖飞机这种便捷快速的交通工具,各大航空公司也纷纷发动各种攻势,拉拢顾客,抢占市场份额。作为航空公司的领军企业,中国国际航空公司的优质服务博得了消费者的良好口碑。那么国航的服务模式是如何取得成功的?他的服务质量究竟如何? 关键词: 服务蓝图;中国国际航空公司;服务质量;服务标准 大纲: 一、引言(研究背景和意义) 二、服务质量与顾客满意度的相关理论 三、影响航空公司旅客满意度的主要因素分析 四、研究内容与过程 五、调查问卷的实施与结论分析 六、结论与展望 一、引言(研究背景和意义): 当今世界正经历着由制造业主导的经济社会向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。随着服务经济社会的形成,服务业正面临着巨大的竞争压力,对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。 航空公司是典型的服务行业。中国的航空公司脱胎于长期的计划经济,随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入,国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。中国加入W TO 后,大量国外的航空公司将通过直接或间接的方式进入国内的航空市场。不光是面临国外航空公司的“大举入侵”,就是国内航空公司间的竞争也日益白热化,航空市场早已从“卖方市场”转向“买方市场”。随着旅客群体的不断增加,消费需求也呈现出多样化,航空运输供过于求的现状使旅客选择的余地大大增加。国内民航企业在经历了“价格战”的低层次竞争后,普遍清醒认识到理解顾客的真实需求、提升服务质量,提高顾客的满意度和忠诚度对于航空公司打造竞争优势的重要意义。 中国国际航空公司成立于1988年7月1日,是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。注册资本为15亿元人民币,资产总额359亿元人民币。总部位于中国首都北京。不仅提供国际、国内的客货运输服务,而且承担国家领导人的专机任务。中国国际航空公司现经营114条航线,其中国际航线43条,国内航线71条,每周定期航班1000多个班次,飞往世界19个国家的29个城市,通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。中国国际航空公司现有职工11000余人,空勤人员3397人,其中飞行人员1300余人,乘务人员2052人。中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍,这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。特别是飞行总队自1955年建立以来,一直保持着安全飞行的记录,被国际民航组织授予荣誉奖章;被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号。 那么,国航是如何建立服务模式的呢?为什么国航的服务模式能够取得成功?国航的服务质量究竟如何,是一个什么水平呢?这是我们本次小组作业主要研究的问题,我们希望用科学的研究方法分析出一个令人信服的结果,用以指导企业认清自己的服务现状并不断改进自己的服务。 二、服务质量与顾客满意度的相关理论 1、服务质量的相关理论 在过去的30年中,国外学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。1978年,萨塞等人提出了服务质量不仅涉及结果,还包括服务交付过程的观点。1981年,美国北卡罗来纳大学的蔡斯海姆则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。1982年,芬兰的格洛诺斯教授提出了顾客感知的服务质量概念,认为质量应是顾客感知的质量,是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较,而顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。1991年,美国学者博尔顿和德鲁在对以往研究反思的基础上,提出:顾客现在的看法是建立在上一次服务质量的感知基础上,服务经历也许会改变他们未来对服务质量的态度。20世纪90年代初期之后,有关服务质量的理论呈现出明显的深入性、系统性和整合性。1994年,罗斯特和奥利弗指出:应当将服务接触所在的有形环境纳入到服务质量要素中,从而提出了服务产品、服务传递和服务环境三要素模型。瑞典的戈姆森则提出了“4Q产品/服务质量模型”。他试图超越服务和有形产品的差异,将服务质量和有形产品质量的概念进行了有效整合,并将之都纳入了质量管理的考虑范围。 2、顾客满意度的相关理论 1. 顾客让渡价值理论 顾客让渡价值理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦·科特勒首次提出的,它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益,它包括产品价值、人员价值和服务价值等。顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等。因此,顾客的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。顾客在购买产品或劳务时,总希望从中获得最大的实际利益,以使自己的需要得到最大限度的满足,但同时又希望把支付的总成本降到最低限度。所以,顾客在选购产品和劳务时,往往从价值和成本两个方面进行比较分析,从中选出价值最大,成本最低,即顾客让渡价值最大的产品或劳务进行购买。菲利普·科特勒提出的“顾客让渡价值”理论,为企业在后经济时代维系顾客关系的有效性提供了理论基础,顾客让渡价值的大小决定了顾客满意度的高低,从而

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