沟通技巧培训方案99711
沟通技巧培训方案
课程目标:
通过课程学习及训练，学员将掌握和了解以下内容：
重新认识和定位沟通
认识沟通的盲区与不足，并合理规避
重新理解沟通的类型
掌握沟通在工作应用中的技巧与模式
培训对象:
培训时间:
9：00-16:00（含中午一小时午休）
学习观念：
学习是我们终生的任务；
用快乐的心来享受我们的工作、生活与学习；
学会收心，学会动心，学会动意；
学习不仅仅是脑子的事情；
主动的实践是成长的唯一途径；
培训方式：
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FLASH呈现
团队游戏
形体训练
培训地点：
京水培训中心
现场准备：
学员分组、备桌牌卡及人均一张空白桌签纸
需配备投影仪、音箱、白板（蓝、红、黑白板笔各一支）、电脑音箱一套
2米卷尺一个、普通扑克一副、5米长细绳两根
课程大纲：
前言：不是讲解，仅是一些交流和一些小小的建议
沟通技巧培训
沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被忽视。
没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。
企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。
加强企业内部的沟通管理，可以使管理层工作更加轻松。
可以使普通员工大幅度提高工作绩效。
可以增强企业的凝聚力和竞争力。
每个人都应该从战略意义上重视沟通！
第一部分：课程目标
重新认识和定位沟通
认识沟通的盲区与不足，并合理规避
重新理解沟通的类型
掌握沟通在工作应用中的技巧与模式
一、从自介开始
姓名
职务
不为人知的特点
对本次培训的期望
1分钟完成
二、解析自我介绍
介绍不够缘自于自我认知不足
自我认知不足缘自于回顾不够
回顾不够缘自于对未来成长反省不够
纠正自我介绍中的不足
第二部分：沟通：
概念：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同行为的过程。
沟通首先是意义上的传递。
要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。
良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。
沟通的信息是包罗万象的。
一、工作沟通的基本模型
沟通的目的
●增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间及个人对本身的了解与理解。
●可以提高管理的效能。
●可以获得更多的帮助与支持。
●可以激励员工的积极性和奉献的精神。
●可以使组织拥有团队的效能。
●可以提升个人成功几率。
●--
双赢的沟通是通过一定的沟通渠道，双方能赢得彼此的信任（赖），让彼此迅速感受到他能获得的收益。
二、游戏
沟通的现实：报数达成！
三、游戏的解析
自身的设防
关键时候的反应
未来的预期间的矛盾
结果的倒推与重新反省
四、沟通不足的危害
降低效率
案例分享：小秘书的自责！
案例反思：蔡恒公之死谁之过？
补充说明：事情运营的优、良、中、差
沟通就是为了优差值最小化
沟通不足的危害产生误会
沟通不足的危害情感伤害
传统文化的一个敏举：敏于行而讷于言
传统婚姻的陷阱
时代对沟通的需求
未来时代沟通的必然
第三部分：沟通的盲区经验
一、小测试
识图看样
测试的导出：
二、对经验新的理解与看待
沟通的盲区自我感觉
华为大学生的职业需求背后
人们对即存事务的追求点：舒适
三、沟通的盲区定式
我觉得-
我以为-
本来是-
--
四、沟通的盲区先入为主
带着观点来谈：
专家
高手
五、沟通的盲区自己感觉
题目：请用一系列形容词来描述自己心中理想的人际关系。
要求：由各组组长安排进行本组的形容词收集，不需要经过讨论，由大家第一时间所讲出来的词汇为准。
呈现：二分钟后由本组发言人将相关内容呈现给全体学员。
小的测试及练习
六、沟通的盲区自我感觉的导出
小测试：看到了什么？
利己
个人核心化
退一步的感觉
远一点的体验
深一点的思考
静一点的感触
第四部分问题的分析成长的动因
一、缘何会有沟通的障碍：
传统文化
家庭成长
社会要求
学校教育
职业成长
二、问题的分析结果逆推
外与内的逻辑
主外何为？
主内何在？
主人在何处？
何时是我们自己的感觉?
三、沟通的重新定位
走出泥淖势在必然，如何走出？
沟通的位置定位：
沟通的时间定位：
第五部分：沟通技巧测试
一、评价标准：
非常不同意/不符合（1分）
不同意/不符合（2分）
比较不同意/不符合（3分）
比较同意/符合（4分）
同意/符合（5分）
非常同意/非常符合(6分)
二、测试问题见手中测试页
三、沟通技能水平测试结果
四、自我评价：
如果你的总分是：
80一90 你具有优秀的沟通技能
7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高
70以下你需要严格地训练你的沟通技能
选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
五、沟通的重新定位信息发送者
读图定心
沟通的重新定位撕纸
试验
沟通重新定位--信息传递
游戏：信息传递
第六部分：沟通的重新定位问题小结
一、发信者
信息是传递给谁的？
我为什么要沟通？
明确沟通的内容。
选择最合适的时间、地点和方式沟通。
与接收者保持联系。
二、接收者
设身处地地聆听；
与发信者保持联系。
三、发信者与接收者
认识到误解是在所难免的；
不断地反馈和检验；
建立相互间的信任与真诚。
四、沟通重新定位--沟通的条件认识
听
闻
整理
反馈
第七部分：良好的沟通模式
一、讨论：
什么样的沟通是最理想的！
即你心目中最舒服的沟通是什么样的。
二、沟通禁忌
不良的口头禅
用过多的专业术语
只顾表达自己的看法
用威胁的语言
易受干扰的环境
忽略了确认不了的信息
只听自己想听的
被第一印象及身份、地位左右
过度自我中心
不信任对方
三、沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎么样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
四、沟通的分类
按沟通载体分语言性沟通与非语言性沟通
按沟通方向分垂直沟通、水平沟通和斜向沟通
按沟通有无反馈分单向沟通和双向沟通
按沟通双方关系分直接沟通和间接沟通
按沟通渠道性质分正式沟通和非正式沟通
按沟通内容分工作性沟通和社交性沟通
按沟通数量分一对一、一对多和多对多
五、沟通的基本网络及其特点
链式沟通
Y式沟通
第八部分：沟通的类型分析
一、如何与上司沟通
1、前提：
永远不要低估你的上司。
了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。
上司也是平凡人。
永远不要让上司感到意外。
让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效。
永远不要让上司兑现他当初的承诺。
2、作用：
提供员工参与
减少员工因不能理解
营造民主式管理文化，提高企业创新能力；
缓解
3、方法：
重复上司的要求或记录，使他感到
不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。
养成“请示”的习惯，
新官上任，应立即改口，
避免提
通过秘书沟通，可减少冲突。
4、避免
不要发生问题时，才找主管谈，平时也要
注意找主管谈话的
先整理资料，简明扼要
摸清主管的喜好、习性及做事方式；
注意自己及主管的情绪，先
使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到
认识主管的地位，
千万不要试着与主管玩
二、如何与下属沟通
1、前提
与下属的沟通首先取决与有效的授权
适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具
树立威望
管理=管的合理
领导=领前引导
放弃猴子
2、目的：
让员工知晓企业的
突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的
探讨员工在企业里的
考察员工的
让员工了解企业
让员工家属了解
让新员工看到
让员工了解
员工
外界了解
3、类型
书面类：
指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；
面谈类：
口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；
电子类：
闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。
三、如何与平级沟通
1、前提：
容忍差异
首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献
克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。
树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。
了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的°语言±。
2、管理者展示的沟通风格
接受者沟通技能上的
沟通各方心理活动
不善
草率
语言、文化
3、建议
做好传达、沟通的
积极的态度，使用“我们”而非“你”我
循序渐进，
鼓励
语言
制定时间表，
建立汇报反馈体系，
建立
四、分析工作内容
绩效面谈：
部门会议：
跨部门协调：
汇报工作：
分配工作：
协调工作：
五、分析方向
家长式沟通：过去式
顾问式沟通：关心式
教练式沟通：启发式六、沟通的操作沟通步骤
流程式沟通图
七、沟通的要领聆听
听的明白
听的完整
听的透彻
听的仔细
专注
记录
重复
询问
认可
关心
同理
同步
八、聆听技巧不好的征兆
迟收到重要事件的消息
下属彼此探讨但不与你探讨
总是彼于奔命的救火
上级避免给你复杂的任务
上级或同事经常向你重复任务
上级或同事经常向你重复讯息
收到大量文字资料
九、好的聆听带来的好处
别人觉得自己被欣赏和有价值
减少错误和误会因而节省时间
增进信任和合作
有助于更快解决问题
十、聆听的层次
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较
用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。十一、沟通的特殊操作
人文的展现：全身心的融入
一体的展现：无级差的共享
团队的展现：集体性的同乐
动心的展现：意外性的惊喜
十二、工作中沟通的模式与操作要领
能量差模型新解
特殊要点：上级间的沟通
第九部分：沟通技巧训练
一、倾听能力：
倾听能力的获得建议：
思
妄
形
行
悟
二、沟通技巧训练
呈现能力：
用三个词表述所看到的名字，并让所有人明白
会议组织：
小任务：部门业务会议的起首语
小任务：部门业务会议的结束语
补充说明、纠正一个盲区
训练这样多，并不是为了培养大家的反侦察与对抗能力，在所有的游戏进行中，人人都在找规律试图对抗，对此徒无意义而自耗心力。
三、沟通的建议
好话先说
批评再说
建议留着最后说
四、沟通语言的调整
从“但是”到“也”
从“你必须“到”可不可以“
从“你应该”到“建议”
从“你要”到“我们这样”
从“你难道”到“听听你的想法”
--
小结
沟通的分类
沟通的对象
沟通的核心
沟通的操作步骤
关于沟通的格言分享
语言是人类所用过的最有效的药。
虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。
如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。
我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁
人们不在乎你知道多少，直至人们知道你在乎他们多少
一种思考
所有的成长都会留下印迹，这些印迹会在我们的游戏、工作、生活、学习中时时被展现，所有的训练的环节如一面镜子一样随时再现着这个环节，而我们不自知。
所谓训练、培训，就是对这个境子再现的环节有意识，并寻找到更好的成就与变化之道。
从此好好保养自己，并且习惯于很好保养自己。
原未来路上一切安好！成长路上有我们同行！
鞠躬尽瘁，死而后已。——诸葛亮
《有效沟通技巧》期末考试问题详解整合(2019)
《有效沟通技巧》期末考试答案整合（2019）一、单选题 1 独孤求败在四十不惑之时用的剑是()。 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑 我的答案：D 2 在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是100%,但用语言说出来的只有()。 A、50% B、60% C、70% D、80% 我的答案：D 3 最早提出空间关系学的是()人类学家爱德华·霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案：C 4
研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等()种情感。 A、六 B、七 C、八 D、九 我的答案：C 5 谈话可分为五个层次,其中第三层次是指()。 A、事实性述 B、评价性述 C、在性述 D、顶峰性述 我的答案：B 6 理解说话人的意思和感受,带着和说话人某种程度共鸣的倾听是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：A 7 关于身体气味,说法不正确的是()。 A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验
D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式我的答案：D 8 《安慰》的作者是()。 A、 B、海子 C、顾城 D、北岛 我的答案：C 9 积极的倾听技巧不包括()。 A、表达对说话者感受的理解 B、适当提问 C、解释说话人的意思 D、无条件包容接纳 我的答案：D 10 ()是我们最先使用的感觉。 A、嗅觉 B、触觉 C、听觉 D、视觉 我的答案：B 11 下列不属于空间距离的分类是()。
A、亲密距离 B、私人距离 C、社交距离 D、社会距离 我的答案：D 12 在沟通交往中感情用事,跟着感觉走的交往形式是()的表现。 A、社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 我的答案：C 13 任何推论都应该以()为依据。 A、沟通 B、谣言 C、假想 D、事实 我的答案：D 14 为了尊重客观事实,明辨是非,应当采用的方式是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听
沟通技巧培训案例3篇
沟通技巧培训案例3篇 1986年,日本一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意,条件 优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，塬来一直兴旺的国际毛皮 市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方 吃了大亏。 据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了 一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终 于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经 没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。 问题： 1、阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。 2、一个成功的商务谈判者应注重收集哪些信息? 分析： 1、日方采取了很高明的谈判手段即拖延战术中的拖延谈判时间，这个战术最能稳住对方的谈判对手。日方在谈判中没有急于将谈判 的事项第一时间放在谈判桌上，而是先带着谈判对手到处去游玩及 参加各种宴会，这一手段不仅仅能拖延时间更重要的是他能软化人 的心理，对方如果接受了他们的邀请，这已经实现了日方的第一步。直到最后一天日方才谈到重点，其实这正是体现了拖延战术的真正 效果，他紧紧抓住了对方的心理，美国人急于回去，已经没有时间 和日方周旋，在另一方面，他也会不好意思拒绝对方的要求，毕竟“吃人家嘴软，拿人家手短“，其实美国人已经违背了商务谈判的 塬则，他没有把公私分开，没有把立场与利益分开，私谊是公事的 辅佐，而公事决不能成为私利的牺牲品，这关系到一个谈判者的根
本素质，谈判人员应该充分了解对方信誉，实力乃至实施谈判者的 惯用手法和以往实例。 2、谈判对手的身份背景，资信，惯用的谈判手段，谈判对手性格特征以及他们善于谈判的特长，谈判对手所要达成的目标即对方 谈判的目的。同时也应该了解市场行情，客观的了解对方以及掌握 谈判的竞争者，以及在谈判中出现争议的议题的解决方案，时时关 注对方的一举一动，并且及时作出反应! 巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守 时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作， 浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好 不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事 耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与 美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经 晚了。 案例分析： 这个是一个挑剔式开局策略的运用，在一开始的时候对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。本案例中美国谈判代表成功地使用挑剔 式开局策略，迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不及认真思考的情况 而匆忙签下对美方有利的合同。 但是我与此同时我们更需要注意的是,这也是一个关于国际的商务谈判,其中就没有很好的运用我们上文中所提出的观点应该在谈判之前了解对方的文化,并且应该想好一旦迟到的情况下应该如何是好,如何地应对这种文化上的差异.接下来我们来看一下另一个事例,同 样是面对这种迟到的情况,日本的谈判代表是如何做的:
谈判技巧培训方案
谈判技巧培训方案 一、培训需求 1、员工个人方面：销售人员是代表公司与客户直接沟通并负责最终销售产品的 人，他们是促成最终购买的主力，公司决定对他们进行培训。经过调查显示，70%的人最想得到谈判技巧的培训。 2、行业方面：近年来，医药行业集中度不断提高，医药需求持续增长，产品“同 质化”现象日益凸显，产品竞争非常激烈，销售人员的作用则日益显得重要。 二、培训目的 让销售人员掌握谈判技巧，避免错失快到手的订单，将产品以更好的价格销售出去，提高销售效率和公司的利润。 三、培训内容 1、如何主动创造一个融洽的谈判氛围 2、如何建立对方对自己的信任 3、如何把握恰当的时机促成交易 4、如何判断客户的真实想法 5、谈判中对付对手的方法 6、谈判僵持时的策略与技巧 四、培训方式：案例分析、讲解、小组讨论、情景模拟 第一：销售人员自己的案例分析。 1、销售人员各交一份至今没弄明白的与医生失败的谈判案例； 2、知道同事的案例存在什么问题的可以举手发言 3、培训师一一点评并引导销售人员进行深入讨论，让销售人员了解自己失 败的原因以及初步的谈判技巧。 第二：谈判情景模拟。 受训人员分组进行医药代表第二次拜访医生促成成交的模拟练习：分组角色：3个人一组，分别轮流扮演医药代表、医生和记录者 模拟要求：要求扮演者运用初步的谈判技巧（探询、倾听、有效答复等等）在10分钟内完成整个拜访过程
效果评价：培训师将事先设计好的效果评价表发给大家，作为记录者的时候根据整个拜访过程进行初步评价 最后：培训师进行总体点评。 第三：集中讲授谈判技巧并分析案例 一、讲授谈判技巧 培训师详细展开一下内容进行授课，并适当提问（以下是列举的部分内容）（1）营造一个融洽的谈判氛围 天气：虽然是陈腔滥调，但是可以作为跳到其他主题的跳板 共同兴趣：如体育运动、音乐、阅读、艺术、园艺等等，事先做足准备，全神贯注并寻找对方的兴趣 旅游及你们都去过的地方 教育孩子的父母经（如果你们都有小孩） ……. 应避免的话题：隐私、宗教、性以及你不熟悉的话题 （2）建立对方对自己的信任 中立一些，避免没有余地的词组（一点也不、不同意、你错了…..） 用有说服力的事实取得信任，避免不恰当的表示信任（如我们私下谈、老实说、相信我…..） 使你的产品更有价值，避免一些过于谦卑的话（如浪费你的时间了、我十分抱歉、可不可以少少的试用一些……） 承认局限，使医生对产品产生正确的期望值… （3）把握时机促成交易 8种有关购买信号的绿灯： 1、医生做出一些“物主”的姿态，一些体位的改变（如点头、上身前 倾、微笑眼神交流……） 2、医生态度突然改变 3、医生明确一些保证 4、医生询问细节 5、医生要求一些附加收益
有效沟通技巧培训课程大纲
有效沟通技巧培训课程大纲-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
有效沟通技巧培训课程大纲： 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练（游戏） 2、有效沟通的五个技巧 a、有效沟通的尊重技巧 （尊重是有效沟通的前提） b、有效沟通的表达技巧 （表达方式不同所收效果完全不同） c、有效沟通的倾听技巧
（会倾听的人才会沟通） d、有效沟通的提问技巧 （提问是了解对方心声的最好方法）游戏：听从指示工作表 e、有效沟通的反馈技巧 （正确的反馈能给对方增加自信） 三、与上司沟通的技巧 1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次
3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟通的障碍 4、部门之间沟通常用的三种方式 5、部门之间积极的沟通方式 六、人际沟通的技巧 1、沟通对人际关系的影响 2、沟通前的心理准备 准备一：“先说先死” 准备二：“不说也死” 准备三：怎样确保“说到不死 3、人类五种性格行为特征分析
4、五种性格的优缺点 5、针对五种性格的不同沟通方法
高效沟通技巧
如果将组织比喻成为人体，沟通就是血液，它传递信息、凝聚情感、输送养份，它带给组织肌体以活力。因此，企业管理行为与沟通密不可分，而70%的管理成本都直接或间接的由沟通引起。 高效沟通技巧，有效沟通的技巧 高效沟通技巧培训课程对象：经理、主管及所有希望改善沟通技巧的职员。 高效沟通技巧培训课程提纲： 1．七嘴八舌话高效沟通技巧 a) 有效沟通 b) 有效沟通的障碍 2．沟通定义 a) 为什么要学习沟通技巧 i. 沟通技巧与晋升潜力 ii. 沟通人际关系 b) 沟通要素与沟通过程 i. 编码与译码 ii. 通道 iii. 背景 iv. 噪音 v. 反馈回路 c) 沟通类型 i. 语言沟通 1.书面 2.口头 3.副语言 ii. 非语言沟通 1.肢体语言 2.服饰仪态 3.空间位置 3．有效沟通技巧中的1H5Ws a) What：我要沟通什么 b) Who：我要跟谁沟通 c) Why：我为什么要沟通 d) When：什么时候沟通比较好 e) Where：在哪里沟通 f) How：选择什么媒介进行沟通 4．高效沟通技巧的核心：表达你的观点 a) 明确目标 b) 激发兴趣 c) 提出观点 d) 提供论据 e) 建议行动 5．高效沟通技巧的关键：积极聆听的技巧
a) 表现兴趣 b) 确认理解 6．沟通风格与有效沟通策略 7．高效沟通技巧的应用：反馈与说服 a) 积极反馈的八大特点 b) 有效说服的四个步骤 8．化解矛盾，争取合作 a) 从沟通看冲突的原因 b) 化解各种冲突 职场沟通三原则 很多人一提起沟通就认为是要善于说话，其实，职场沟通既包括如何发表自己的观点，也包括怎样倾听他人的意见。沟通的方式有很多，除了面对面的交谈，一封EMAIL、一个电话，甚至是一个眼神都是沟通的手段。职场新人一般对所处的团队环境还不十分了解，在这种情况下，沟通要注意把握三个原则： *找准立场。职场新人要充分意识到自己是团队中的后来者，也是资历最浅的新手。一般来说，领导和同事都是你在职场上的前辈。在这种情况下，新人在表达自己的想法时，应该尽量采用低调、迂回的方式。特别是当你的观点与其他同事有冲突时，要充分考虑到对方的权威性，充分尊重他人的意见。同时，表达自己的观点时也不要过于强调自我，应该更多地站在对方的立场考虑问题。 *顺应风格。不同的企业文化、不同的管理制度、不同的业务部门，沟通风格都会有所不同。一家欧美的IT公司，跟生产重型机械的日本企业员工的沟通风格肯定大相径庭。再如，HR部门的沟通方式与工程现场的沟通方式也会不同。新人要注意观察团队中同事间的沟通风格，注意留心大家表达观点的方式。假如大家都是开诚布公，你也就有话直说；倘若大家都喜欢含蓄委婉，你也要注意一下说话的方式。总之，要尽量采取大家习惯和认可的方式，避免特立独行，招来非议。 *及时沟通。不管你性格内向还是外向，是否喜欢与他人分享，在工作中，时常注意沟通总比不沟通要好上许多。虽然不同文化的公司在沟通上的风格可能有所不同，但性格外向、善于与他人交流的员工总是更受欢迎。新人要利用一切机会与领导、同事交流，在合适的时机说出自己的观点和想法。 小心踩了沟通不当的“地雷” 沟通是面双刃剑，说了不该说的话、表达观点过激、冒犯了他人的权威、个性太过沉闷，都会影响你的职业命运。因为沟通出现问题而给职业生涯带来不利的案例很多，那么新人在沟通中到底需要避免哪些“雷区”？ 1、仅凭个人想当然来处理问题。有些新人因为性格比较内向，与同事还不是很熟悉，或是碍于面子，在工作中碰到问题，遇到凭个人力量难以解决的困难，或是对上司下达的工作指令一时弄不明白，不是去找领导或同事商量，而是仅凭自己个人的主观意愿来处理，到最后往往差错百出。 建议：新人在工作经验不够丰富时，切忌想当然地处理问题，应多向领导和同事请教，这样一来可以减少工作中出差错的机会，二来也能加强与团队的沟通，迅速融入团队。 2、迫不及待地表现自己。所谓初生牛犊不怕虎，刚刚参加工作的新人总是迫不急待地把自己的创新想法说出来，希望得到大家的认可。而实际上，你的想法可能有不少漏洞或者不切实际之处，急于求成反而会引起他人的反感。
与员工进行有效沟通的七种方法.
与员工进行有效沟通的七种方法 管理的过程,从本质上说就是通过发挥各种管理功能,充分调动人的积极性,提高机构的效能,实现企业共同目标的过程。沟通从某种意义上讲,就是管理的本质。管理离不开沟通,沟通渗透于管理的各个方面。一个组织的沟通包括管理者与员工的沟通、员工之间的沟通以及组织与外部的沟通,其中,管理者与员工的沟通对于企业的长久发展和员工个人进步都十分重要,那么,作为现代企业的管理者或是一名从事人力资源的工作者应该如何有效地与员工进行沟通呢?我们在咨询工作中,收集归纳出以下七点: 第一、要让员工对沟通行为及时做出反馈 沟通的最大障碍在于员工误解或对管理者意见理解的不准确,而让员工对管理者的意图做出反馈是减少这种问题的关键。而鉴定员工反馈是否有效的标准是数量和准确性。在企业管理中,企业管理者作为主动发送者与员工进行沟通,二者之间难免有沟通能力及表达接受信息之间的障碍。为克服这种障碍,就要求管理者在向员工宣布一项任务后,要求员工把所布置的任务再复述一遍,通过直接或间接的询问“测试”下属。以确认他们是否完全了解。如果员工所复述的内容与管理者意见一致,就说明沟通是有效的;如果员工对管理者的意见领会出现差错,可以及时地进行纠正,调整陈述方式,以免带来不可估量的损失。 第二、对不同的员工使用不同的语言 在同一组织中,不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景,这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外,由于专业化分工不断深化,不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别,以为自己说的话都能被其他人恰当的理解,从而给沟通造成了障碍。沟通时必须根据接收者的具体情况选择语言,语言应尽量通俗易懂,尽量少用专业术语。以便接收者能确切理解所收到的信息。
物业沟通技巧培训 物业与业主沟通技巧
物业沟通技巧培训物业与业主沟通技巧 物业沟通技巧培训内容：对话对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。 对某些人来说，与别人对话也许很容易，但许多人却难以与别人(尤其是陌生人)进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。 引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。 (1)工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等;(2)家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。 (3)其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。 在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。 你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。 由此，你便可以缩小与他们的感情距离。 物业沟通技巧培训内容：询问和表述要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。 其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。 至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。
向业主(用户)表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。 收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。 物业沟通技巧培训内容：协商及仲裁协商及仲裁是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。 协商有六个具体步骤：(1)解释问题;(2)提出各种解决方案;(3)分析各种建议;(4)修改、选择解决方案;(5)判定行动计划;(6)评估结果。 物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，让每个成员都能依序陈述自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。 仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。 物业沟通技巧培训内容：物业人的心理调整作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。 由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突;无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。
沟通技巧培训心得
沟通技巧培训心得 第一篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 这次培训让我深刻领会到在日常工作中沟通的重要性以及掌握各类谈判技巧的重要性； 其一，沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说出来，而是要从实际问题出发，结合一个人对事情的判断、了解以及一个解决方法，从而有据可依，可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。 其二，在我们追求有效沟通的同时无效沟通即沟通障碍也需要我们去解决。比如：知识、技巧、习惯、环境等各类障碍，认清和克服这类障碍非常重要。其三，在沟通过程中注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，还要具有敏锐的观察力找到突破点，掌控局面。 以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。 通过这次的培训，让我明白还有许多方面需要自己去克服去解决。如何通过沟通达成自己的目的，这是工作中经常需要面临的问题，因此在工作中需要进一步提升自己的专业
技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，同时使自己的工作能力得到进一步提升。 第二篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。 无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以
有效沟通技巧与高效沟通
有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
沟通技巧培训方案
沟通技巧培训方案 通过课程学习及训练，学员将掌握和了解以下内容： ?重新认识和定位沟通 ?认识沟通的盲区与不足，并合理规避 ?重新理解沟通的类型 ?掌握沟通在工作应用中的技巧与模式 ? ?9：00-16:00（含中午一小时午休） ?学习是我们终生的任务； ?用快乐的心来享受我们的工作、生活与学习； ?学会收心，学会动心，学会动意； ?学习不仅仅是脑子的事情； ?主动的实践是成长的唯一途径； ?讲师讲述 ?案例精举 ?情境演练 ?小组讨论 ?视频与FLASH呈现 ?团队游戏 ?形体训练 ?京水培训中心 ?学员分组、备桌牌卡及人均一张空白桌签纸 ?需配备投影仪、音箱、白板（蓝、红、黑白板笔各一支）、电脑音箱一套 ?2米卷尺一个、普通扑克一副、5米长细绳两根 前言：不是讲解，仅是一些交流和一些小小的建议 ?沟通技巧培训 ?沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被忽视。 ?没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。 ?企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。 ?加强企业内部的沟通管理，可以使管理层工作更加轻松。
?可以使普通员工大幅度提高工作绩效。 ?可以增强企业的凝聚力和竞争力。 ?每个人都应该从战略意义上重视沟通！ 第一部分：课程目标 ?重新认识和定位沟通 ?认识沟通的盲区与不足，并合理规避 ?重新理解沟通的类型 ?掌握沟通在工作应用中的技巧与模式 一、从自介开始 ?姓名 ?职务 ?不为人知的特点 ?对本次培训的期望 ?1分钟完成 二、解析自我介绍 ?介绍不够缘自于自我认知不足 ?自我认知不足缘自于回顾不够 ?回顾不够缘自于对未来成长反省不够 ?纠正自我介绍中的不足 第二部分：沟通： ?概念：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同行为的过程。 ?沟通首先是意义上的传递。 ?要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 ?在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 ?良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 ?沟通的信息是包罗万象的。 一、工作沟通的基本模型 ?沟通的目的 ●增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间及个人对本身的了解与理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。 ●-- ?双赢的沟通是通过一定的沟通渠道，双方能赢得彼此的信任（赖），让彼此迅速感受到他能获得的收益。 二、游戏 ?沟通的现实：报数达成！
有效沟通技巧的培训内容(内部资料)
有效沟通技巧的培训内容 前言： 由于本次活动，我们将会与许多不认识的人交往，而在这交往中，我们自身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否，于是，我们开设了有效沟通技巧的培训课程，希望通过这个课程，我们每一个人的沟通水平都能获得提高，从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益，在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍： 第一：沟通的概念 ●沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共 同协议的过程。 ●沟通的三大要素： 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 1）沟通的目的性要求我们在沟通的过程中，应开门见山的说出自己这次沟通的目的，不应拖泥带水的，请大家记住：这不是聊天，所以直接说出自己的目的有时显得很重要。 2）沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 3)沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 ●沟通的两种方式 这两种方式是：语言的沟通和肢体语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 ●沟通的双向性:请大家一定要记住：沟通一定是双向的过程
沟通技巧培训内容
? 第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”
接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍 信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。
最新职场沟通技巧学习心得体会【三篇】
职场沟通技巧学习心得体会【三篇】 职场沟通技巧学习心得体会【1】 通过这次公司组织《职场沟通技能》的学习，我的心得体会就是：会听比会说重要!就是要学会聆听，学习不再打断别人说话，让别人把想说的话说完了，再表达自己的想法。 在公司里，我们经常听到大家都在抱怨，或者我们自己也参与其中。比如开个会什么的，总是不自觉地去打断，或者思想走神，根本没有深刻理解领导的意思，结果做了很多无用功，又去不停地与领导沟通，解释自己的意思，其实都是因为自己首先没有听明白领导的意思，才有后来的沟通不畅。这种情况，在职场中很常见，很多人都会觉得沟通是一件很难的事情。随着工作频率的加快或者年龄的增长，我们不再愿意接收太多不需要的信息，总是显得行色匆匆，好像因为太忙，就连说话都变得简短。所以说，与领导建立良好的沟系是职场中人应该具备的基本人际关系中很重要的一个方面。 很长一段时间，“说”成为我们更多人选择的沟通方式。在吵架的时候，我们放任心情地说，表达自己的愤怒;别人对自己不理解的时候，我们是在绞尽脑汁地为自己辩说;想对父母尽孝心的时候，我们把自己的心意说给父母听。更多的人愿意用“说”作为的沟通方式，因为它更快、更直接，但大家却遗忘了“只有会听的人才会说”这句老话。 听比说做起来更需要毅力和耐心，但只有听懂别人表达的意思的人才能沟通得更好，事情才能解决得更圆满。沟通就好像一条水渠，首先是要两头通畅，那就是指我们要打开我们的耳朵，倾听别人的话。关上耳朵，张开嘴巴的谈话，不能算是沟通。倾听是说的前提，先听懂别人的意思了，再说岀自己的想法和观点，才能更有效地沟通。 多听，有时候也是一种积累，听别人谈成功，说失败，那就是在为自己将来
员工沟通技巧培训制度
员工沟通技巧培训制度-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
银行员工沟通技巧培训制度 成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。 一、沟通的定义 沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。 二、沟通的目的 沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。 三、沟通的类别 （一）人际沟通---- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 （二）工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 （三）商务沟通-----
目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的步骤 （一）产生意念：知己 （二）转化为表达方式：知彼 （三）传送：用适当的方式 （四）接收：为对方的处境设想（五）领悟：细心聆听回应 （六）接受：获得对方的承诺 （七）行动：付之于行动 五、成功沟通具备的条件 （一）沟通之前要先澄清观念 （二）检讨沟通的目的； （三）考虑沟通时的环境因素 （四）倾听他人的意见； （五）沟通时注意内容； （六）尽量传达有效的资料 （七）马上回馈； （八）一次处理一项资讯； （九）不仅注意现在，并且着眼未来；（十）言行一致； （十一）成为一个好听众
六、培训时间及安排 每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。 七、相关要求 （一）要加强礼貌用语使用。 1.使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2.规范接听电话用语 （1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？ （2）我就是，请问您是哪位？......请讲. （3）请问您有什么事？ （4）您放心，我会尽力好这件事。 （5）不用谢，这是我们应该做的。 （6）×××同志不在，我可以替您转告吗（请您稍后再来电话好吗） （7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......) （8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系。 （9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！ 3.打电话用语
沟通技巧培训方案
沟通技巧培训方案 ?重新认识和定位沟通 ?认识沟通的盲区与不足，并合理规避 ?重新理解沟通的类型 （含中午一小时午休） ?学习是我们终生的任务； ?用快乐的心来享受我们的工作、生活与学习； ?学会收心，学会动心，学会动意； ?学习不仅仅是脑子的事情； ?讲师讲述 ?案例精举 ?情境演练 ?小组讨论 ?视频与FLASH呈现 ?团队游戏 ?学员分组、备桌牌卡及人均一张空白桌签纸 ?需配备投影仪、音箱、白板（蓝、红、黑白板笔各一支）、电脑音箱一套 5米长细绳两根 ：不是讲解，仅是一些交流和一些小小的建议 ?沟通技巧培训 ?沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被忽视。 ?没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。 ?企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。 ?加强企业内部的沟通管理，可以使管理层工作更加轻松。 ?可以使普通员工大幅度提高工作绩效。
?可以增强企业的凝聚力和竞争力。 ?每个人都应该从战略意义上重视沟通！ 第一部分：课程目标 ?重新认识和定位沟通 ?认识沟通的盲区与不足，并合理规避 ?重新理解沟通的类型 ?掌握沟通在工作应用中的技巧与模式 一、从自介开始 ?姓名 ?职务 ?不为人知的特点 ?对本次培训的期望 ?1分钟完成 二、解析自我介绍 ?介绍不够缘自于自我认知不足 ?自我认知不足缘自于回顾不够 ?回顾不够缘自于对未来成长反省不够 ?纠正自我介绍中的不足 第二部分：沟通： ?概念：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同行为的过程。 ?沟通首先是意义上的传递。 ?要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 ?在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 ?良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 ?沟通的信息是包罗万象的。 一、工作沟通的基本模型 ?沟通的目的 ●增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间及个人对本身的了解与理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。
《有效沟通技巧》读后感.
读《有效沟通技巧》有感 ——夏文涛感谢公司在入职时为我提供《有效沟通技巧》这本书,当我看到这本书的封面是就被它吸引:“世界 500强企业培训教程”这本书不读实为人生一大损失。 读了《有效沟通技巧》这本书之后,使我认识到,沟通是双向性的,无论对工作,对生活都非常重要,在工作中,上级与下级之间、同事与同事之间无时无刻不存在沟通, 要把工作做好, 沟通必须是畅存有效的。通过看这本书,我掌握了一些沟通的技巧、了解了沟通的类型、沟通的方式方法、沟通的必要性、沟通的重要性! 学会了沟通的步骤、电话和会议等场合的沟通技巧、接近客户技巧等等 沟通,是我们生活中不可缺少的一部分,沟通可以解除误会,沟通可以达成合作,沟通可以促进生活,沟通可以带来收获。然而,沟通并不是想像中的那么简单。沟通也有技巧,要有一个明确的目标, 沟通要有明确的主题,没有主题的就不叫沟通,而叫闲聊,其次,沟通的内容要明确, 再次, 要达成共同的协议, 这才是一个完整的沟通。在做任何表达之前,须问自己三个问题:一、为什么我要说这些话? 我应该用什么来证明我的话取得了效果。二、我的关键信息是什么? 怎样才能简化这些信息?我可在采取什么样的增进理解方法?应该 采用什么样的传达手段?三、谁是听众?听众的水平如何?背景如何? 是否感兴趣?是否有时间?已具备哪些知识? 书中从多个角度、多个方面阐述了如何进行有效的沟通, 并通过详尽的案例加以佐证。为什么要进行沟通呢?向什么方向进行沟通? 如何突破沟通的障碍?这些问题一一列出。在这些问题都一一被解答的同时, 我也就明白了如何进行有效沟通。沟通其实并不难,关键是要掌握沟通的技巧。譬如, 在与他人交流时, 要注意倾听他人的讲话, 而自己则要多加思考, 中途不应该随便打断他人的讲话, 甚至批评他人,这也是一种不礼貌的表现。当你与别人争论某一件事情时, 应该少说意见, 先听他人讲话。常言道, 言多必失。话讲多了就会有漏洞, 等他讲完后你便可以抓住他的漏洞, 反驳他的观点, 这也是一种沟通的技巧。再如, 当你身为属下要向上司请示事情
客户沟通技巧培训
客户沟通技巧培训 主讲师：翁士增 培训目的及重点与难点 培训目的：所有客服人员掌握对客户沟通技巧。 培训重点与难点：掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考能够有效解决业主问题。 物业服务工作中主要的对客沟通方式 一、电话沟通 二、面对面的沟通（走访） 三、其它（信函、QQ、论坛） 一、电话沟通 电话是我们传统而常见的一种沟通方式。电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话沟通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息、思想和情感两者之间都有所包含。一、电话沟通 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从
声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 一、电话沟通 电话沟通技巧： 1、做好电话记录。 电话机旁应备记事本（报修记录、投诉记录）和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。 试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 一、电话沟通 2、先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
有效沟通技巧培训
培训师指引： 1、主题：有效沟通技巧 2、课程背景： 在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是“沟通、沟通、再沟通”。 3、课程目标： 通过这部分的课程，学员能够 1、掌握沟通技巧的含义、沟通三要素，运用至实践中； 2、掌握不同沟通方式的优点和缺点，提高沟通能力； 3、关键的沟通技巧（积极聆听、非语言技巧）； 4、掌握人际风格沟通技巧； 5、提高与上司的沟通质量及改善与下属的沟通方法； 6、熟悉高效沟通的步骤。 4、培训对象：主管理以上人员及餐厅领班 5、所需时间：2小时 6、所需设备：白板、白板笔、白纸若干 授课步骤： 开场白： 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。 一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。 一、沟通的定义：（25分钟） 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 1、沟通的两种方式： A、语言的沟通（口头与书面） B、肢体语言的沟通（动作、表情、眼神） 备注：在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，电话主要是声音、语言的沟通。 2、沟通三原则： A、谈论行为不谈论个性
B、要明确沟通 C、积极聆听 3、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 A、双向的沟通， B、必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。 4、反馈的种类 一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是将对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。 活动：每人发一张A4纸，闭上眼睛，按照我说的步骤来共同完成一项作业： 第一步，对折一次，第二步，再对折一次，第三步，撕去一个角。好，请大家睁开眼睛，将白纸打开，看看各自的形状。 只有听，而没有问和交流，接下来首先给大家三分钟的时间交流，怎样才能统一，行为，我们将再进行一次。 5、讨论：您认为在工作中，是如何与下属或上级进行沟通的，存在哪些问题？ 1、时间太短； 2、职位差别； 3、没有注意倾听； 4、没有充分理解； 5、没有双向； 6、情绪不好； 7、文化差距。 总结：多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。（就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。）（有时，经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。） 沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。 沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。 二、有效发送信息的技巧：（5分钟） 1、有效的沟通方法：决定信息发送的方法（传真、电话、邮件、会议、面谈）How 2、何时发送When 3、确定信息的内容What 4、谁接收信息Who 5、何处发送信息Where（选择合适的地点）