呼叫中心质检组工作手册(精华版)

语音服务部质检组工作手册
质检组的职责 ....................................................... 2
质检组的架构 ....................................................... 2
质量管理工作分配表 ................................................. 3
质量管理责任分配 ................................................... 3
质检组工作标准操作标准 ............................................. 4
质检人员调配的标准操作规程（SOP-1） ........................................................ 4 业务培训的标准操作规程（SOP-2） ............................................................ 4 业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） ........................................................ 4 业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） ........................................................ 5 质检指引的标准操作规程（SOP-5） ............................................................ 5 班前会的标准操作规程（SOP-6） .............................................................. 6 案例分析的标准操作规程（SOP-7） ............................................................ 6 质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8） ............................................ 7 质检总结的标准操作规程（SOP-9） ............................................................ 7 质检会议的标准操作规程（SOP-10） ........................................................... 8 质检校正的标准操作规程（SOP-11） ........................................................... 8 投诉处理的标准操作规程（SOP-12） ........................................................... 9 录音监听评分的标准操作规程（SOP-13） ....................................................... 9 质量扣罚的标准操作规程（SOP-14） .......................................................... 10 质检仲裁的标准操作规程（SOP-15） .......................................................... 10 阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） .................................................... 11 质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17） .................................................. 11 质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） .............................................. 12
质检组常规质量管理工作文档 ........................................ 12
质量管理文档列表 .......................................................................... 12 质检班长工作文档 .......................................................................... 13 质检工作文档 .............................................................................. 13
质量管理词典 ...................................................... 14
实际操作篇 ................................................................................ 14 质量分析篇 ................................................................................ 15 评分标准篇 ................................................................................ 17
2007 年 4 月 1 日发布
2007 年 4 月 1 日实施

质检组的职责
质检组是项目经理的“眼睛”，协助项目经理发现服务质量问题，并提供全面、有效的改进方法和建议。 质检组与项目组、培训组共同合作，致力于提供优秀的客户服务，创造优良的客户感知！
质检班长（QM）
执行第三方质量监控查检的质检班长工作容； 检查第三方质量监控查检的质检工作容； 对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核； 对质检进行考核、行政、后勤等管理工作； 撰写、汇总质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等； 组织质检进行服务质量培训，如班后会、校正会及交流会等； 收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库； 协助上级领导开展其他工作。
质检（QA）
执行第三方质量监控查检的质检工作容； 对员工服务过程进行监听、评分； 与员工进行沟通反馈，帮助解决服务过程中的问题； 撰写质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等； 组织服务质量培训，如案例分析、专题培训等； 收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库； 协助质检班长开展其他工作。
质检组的架构
质检组由分公司项目管理部直接管理，具体架构如图： 质检组
质检班长 1
质检班长 2
质检班长……
质检班长 N
质检 1
质检 2
质检……
质检 N

质量管理工作分配表
工作容
主要执行人
具体操作
主要关联人
具体操作
业务培训
项目组 组织员工、主持培训
质检组 参加旁听、监查补充、验收效果
业务培训考核
项目组 编撰考核试卷，组织员工考核
质检组 考核试卷批阅，提交考核分数
业务周期考核
项目组 编撰考核试卷，组织员工考核
质检组 考核试卷批阅，提交考核分数
录音监听评分
质检组 监听评分、反馈指导、贴公布
项目组 监听录音、现场巡检
质量扣罚
项目组 确认扣罚情况、递交员工签名
质检组 监查严重问题、提交扣罚凭单
投诉处理
质检组 复核问题情况、提交反馈意见
项目组 接收传达投诉信息、反馈意见
质检指引
质检组 制定质检指引工作，向员工传达
项目组 了解质检指引工作容
质检日志（周 报、月报）
质检组
撰写、发送《质检日志（周报、月 报）》
项目组
接收、阅读《质检日志（周报、 月报）》（参与部分撰写）
质检总结
质检组 撰写、发送《质检总结》
项目组 接收、阅读《质检总结》
班前会
项目组 点评服务质量情况及问题
质检组 参加旁听、监查补充、验收效果
案例分析 质检会议 质检校正
质检组 质检组 质检组
提供录音、分析讲解（班会、培训） 总结服务质量情况，汇总问题、分 析原因、制定解决方法 交流质检心得，校正监听评分标准
项目组 项目组 项目组
参加旁听、监查补充、验收效果 参加会议，进行交流，确定班前 会质量方面点评容 参加旁听、监查补充、验收效果
质检仲裁
仲裁组
对服务质量问题予以最终裁决评判
质检组 项目组
表达各自观点，述异议
质量管理责任分配
分配基本原则：分类、分级 分类原则
结合《质检监听评分标准及说明》，可以将服务质量分为两大类：服务素质质量、服务能力质量。 服务素质质量：开场白及挂机、服务态度、服务用语、语音语速，共 4 项； 服务能力质量：聆听能力、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力，共 6 项。
? 服务素质质量由质检组负责质量监控，并承担改善、跟进工作； ? 服务能力质量由质检组负责质量监控，由项目组主承担改善、跟进工作，质检组提供建议方法并协助执行。
分级原则
服务质量问题根据性质不同，可以分为一般性质的质量问题和严重性质的质量问题。 ? 对于一般性质的质量问题，由质检组通过现场指导、短信提示的方式进行监控、改善、跟进，并予以监听评分； ? 对于大面积发生的一般性质的质量问题，或同类问题多次发生的，质检组应将问题性质升级，及时报告班长并由
项目组负责执行改善、跟进工作； ? 对于严重性质的质量问题，质检组应第一时间向项目组反馈，由项目组负责执行改善、跟进工作。

质检组工作标准操作标准
质检人员调配的标准操作规程（SOP-1）
一、目的：建立关于调配质检人员的标准程序 二、围：质检组、项目组、部门经理 三、职责：指引项目组、质检组按照规流程申请、安排、调配质检人员开展项目质检工作 四、规程容：
1. 项目经理在项目正式启动前 3 天向以电子的形式向质检组提交本项目的质检人员需求，其中须包括项目周期、 座席人数、班长及员工人数等需求信息，同时抄送部门经理
2. 质检组在收到项目质检人员需求后的 24 小时对项目经理予以回复，安排质检人员进驻项目（包括质检及质 检班长），项目组不得对质检人员提出个人疑义(建议你们建立质检能力库，在提交人员时同时附带上)
3. 项目组在收到质检人员的安排确认后，立即将项目业务容如脚本、FAQ 提供给质检组，由质检组制定《质检 指引》
4. 在项目启动后或项目运营过程中，如因项目运营情况发生变化（如项目暂停、提前终止、延期、座席增减等）， 项目经理请于变化发生前 24 小时以书面形式通知质检组，质检组在收到通知后的 24 小时进行调整或给予答 复
五、相关文件： 1. 《质检指引》 2. 《质检需求申请表》
业务培训的标准操作规程（SOP-2）
一、目的：建立关于项目业务培训的标准程序 二、围：质检组、项目组 三、职责：指引项目组、质检组按照规流程处理项目业务培训的工作 四、规程容：
1. 质检组在项目组组织员工进行项目业务培训前 1 天，必须完成编撰《质检指引》，并以电子的形式发送给项 目组
2. 由项目组组织并主持项目业务培训，负责预订培训场地、培训资料印发、培训器材准备等工作，质检组可予 以协助
3. 质检组全程参加项目业务培训，在培训过程中主要目的为：监查培训效果、讲解《质检指引》，补充强调服 务质量重点等
五、相关文件： 1. 《质检指引》
业务培训考核的标准操作规程（SOP-3）
一、目的：建立关于项目业务培训考核的标准程序 二、围：质检组、项目组 三、职责：指引项目组、质检组按照规流程处理项目业务培训考核的工作

四、规程容： 2. 针对数据量在 2000 以上的新项目，在项目启动前 3 天必须进行业务培训考核 3. 项目组在组织员工进行项目业务培训考核前 1 天，必须完成编撰业务培训考核试卷（附标准答案），并以电 子的形式发送给质检组 4. 由项目组组织并主持项目业务培训考核，负责预订考核场地、考核试卷印发、考核纪律监察等工作，质检组 可予以协助 5. 业务培训考核完成后，项目组将考核试卷全数转交给质检组，质检组清点试卷数目并发送确认，并在培训考 核后 12 小完成考核试卷的评阅工作，同时向项目组提交电子文档的培训考核成绩单（包含试卷序号、员工、 工号、考核成绩、达标状态），对考核未达标（成绩低于 90 分）人员予以注明 6. 对于考核未达标需要补考的人员，由项目组组织相关人员进行出卷、补考，考核试卷仍交由质检进行评阅 7. 质检组将最终的业务培训考核试卷汇总、保存，同时将考试成绩单以电子文档形式进行汇总、保存，确保试 卷数目、成绩数目与员工数目相符
五、相关文件： 1. 《XX 项目业务培训考核试卷》（附标准答案） 2. 《XX 项目业务培训考核话务员成绩表》
业务周期考核的标准操作规程（SOP-4）
一、目的：建立关于项目业务周期考核的标准程序 二、围：质检组、项目组 三、职责：指引项目组、质检组按照规流程处理项目业务周期考核的工作 四、规程容：
1. 对于短期项目（1 个月以）的项目，保证每周举行一次业务考核；对于长期项目（1 个月以上），保证每半个 月举行一次业务考核
2. 项目组在组织员工进行项目业务周期考核前 1 天，必须完成编撰业务周期考核试卷（附标准答案），并以电 子的形式发送给质检组
3. 由项目组组织并主持项目业务周期考核，负责预订考核场地、考核试卷印发、考核纪律监察等工作，质检组 可予以协助
4. 业务周期考核完成后，项目组将考核试卷全数转交给质检组，质检组清点试卷数目并发送确认，并在周期考 核后 12 小完成考核试卷的评阅工作，同时向项目组提交电子文档的周期考核成绩单（包含试卷序号、员工、 工号、考核成绩、达标状态），对考核未达标（成绩低于 90 分）人员予以注明
5. 对于考核未达标需要补考的人员，由项目组组织相关人员进行出卷、补考，考核试卷仍交由质检进行评阅 6. 质检组将最终的业务周期考核试卷汇总、保存，同时将考试成绩单以电子文档形式进行汇总、保存，确保试
卷数目、成绩数目与员工数目相符 五、相关文件：
1. 《XX 项目业务周期考核试卷》（附标准答案） 2. 《XX 项目业务周期考核话务员成绩表》
质检指引的标准操作规程（SOP-5）
一、目的：建立关于质检指引的标准程序。 二、围：质检组、项目组 三、职责：指引员工进行业务介绍，保证业务介绍准确性和全面性。

四、规程容： 1. 项目组需在项目启动前 2 天，将项目业务容的脚本、FAQ 以电子的形式发送给质检班长 2. 质检班长在收到脚本、FAQ 后，负责组织质检进行共同交流讨论，在项目组组织员工进行项目业务培训前 1 天，必须完成编撰《质检指引》，并以电子的形式发送给项目组 3. 质检组在项目业务培训上，必须向员工讲解《质检指引》，补充强调服务质量重点等 4. 《质检指引》的容必须包括“目标用户定义”、“业务介绍要点”、“诈单定义”、“标准语速定义”、“优 质客服定义”等项目，结合项目业务具体制定，不得在不同项目重复套用
五、相关文件： 1. 《质检指引》
班前会的标准操作规程（SOP-6）
一、目的：建立关于班前会的标准程序 二、围：质检组、项目组 三、职责：对前一天外呼现场整体工作情况、服务质量情况及存在问题进行分析和总结，宣布解决方案和改善建议，
做好案例分析。 四、规程容：
1. 班长每天需参加质检班长召开的质检班后会，确认次日班前会上质检方面的点评容及案例（如班长有事不能 参加，质检组需将会议容以口头和书面形式予以传达）
2. 班前会由班长组织员工参加，负责对员工进行点名、记录考勤，并主持班会（包括现场工作情况、项目业务 情况、质检工作点评以及其他容）
3. 质检组在班长完成对质检工作点评后，可视实际情况予以补充强调，并主持进行案例分析（一般每周不少于 2 次，清雪公司检查期间须保证每日进行案例分析，每次不少于 10 分钟）
4. 质检组在每周一的班前会上总结上周服务质量情况，并向员工公布本周质检主题 五、相关文件：无
案例分析的标准操作规程（SOP-7）
一、目的：建立关于案例分析的标准程序 二、围：质检组、项目组 三、职责：针对监听存在服务质量情况，通过典型录音案例对员工进行分析点评及讨论，帮助员工进行提升工作 四、规程容：
1. 质检组需长期持续进行案例库的建设工作，要求每位质检每周收集并提交典型案例附带评析、录音（不少于 2 条），并在每周六之前以电子的形式发送给质检班长
2. 质检应以《质检监听评分标准及说明》中的评分项目、评分点及明细说明等为参照，案例典型，涵盖全面， 保证每个问题都有典型案例，每个问题都有正面案例、负面案例
3. 质检班长每周定期对质检提交的案例进行整理，并汇总在《服务质量案例库》，确保每个项目都有典型案例， 每个阶段都有典型案例
4. 一般情况下，质检组根据服务质量情况和项目实际需求自行组织案例分析（每周不少于 2 次），项目组可以 向质检组提出案例分析需求，案例类型的选定，可由质检组、项目组共同商讨，并在质检会议上确定
5. 案例分析的讲解人员由质检组选定，项目组可以提供人员建议，但不得对具体人员提出异议 6. 质检组负责案例分析的资料印发、器材准备等工作，项目组可予以协助 7. 质检组需提高案例分析能力，不断丰富案例分析方法，保证预期效果，在案例分析过程中，必须主动提问员