“礼仪礼节、行为规范”培训教案

“重塑形象、强化管理”——****物业

“礼仪礼节、行为规范”培训教案

序

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。

“业主至上、服务第一”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工的期望。作为一名物业从业人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。

礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为***物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体员工都能有效地执行。

培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。

培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。

物业通用礼仪礼节、行为规范

***物业全员服务口号

礼貌和仪容是企业形象的代表

殷勤与笑容是优质服务的标志

一、微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

示范演练：

A.请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。

B.引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。

C.让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，还是板着脸在说话。

D.请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。

<1>要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受

欢迎感。

<2>要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以

不受尊重感。

<3>要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感

和不信任感。

<4>要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

<5>要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负

重感。

<6>不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客

人以不受敬重感。

二、仪容

提问员工：你现在的岗位对各部位仪表的要求是什么？通过员工的自我叙述、检查，讲师对员工所提的各项要求逐项讲解。

A、制服是否整齐规范（整洁、完整、黑色鞋子等）？

B、是否佩带工牌？

C、接听电话是否报部门和自己的姓名？

D、是否使用了“您、请、谢谢”等礼貌语言？

E、业主来访，是否起身问好，倒茶接待？

〈1〉服饰

要求：规范、整洁、统一。

a、工装要整齐、合身、注意四长、内衣不外露，不挽袖卷裤，无缺漏扣现象，领结与

衬衣领口的吻合、紧凑，且不系歪。

b、工装保持干净、整洁、笔挺。不得出现漏缝、破边或破洞现象，不得有异味、污渍。

c、领带箭头须在腰带扣上沿1公分处，如用领夹，在衬衣上数第三与第四颗扣中间。

d、制服口袋不可放太多物件，西服上装口袋不能插笔或别胸饰品。

e、工作时间必须穿着黑色皮鞋与黑色（深色）袜子，皮鞋经常擦拭保持洁亮。

f、工号牌统一佩戴在左胸显眼处（男士：上衣口袋正中上方1cm处）；挂绳式胸卡、

正面向上；所有形式的工牌都要保持整洁、端正、禁止将工牌放在上衣口袋里。

g、着西装男士衬衣白色为宜，佩带深蓝色领带。

h、工作时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。

i、饰品（戒指、手表、手链、耳环、项链等）要求：只能戴一枚戒指，手腕上的手表

必须为普通款式，不允许带镯子或较粗链子，不戴下垂的耳环，可带耳钉。

j、未经许可，非工作时间不得着工装或佩带公司标志出现在非公务场所。

〈2〉发型

要求：庄重、整洁、大方。

男士头发下沿不得盖过耳部及后衣领为适度，不可留怪异发型、非黑色染发（公共秩序员至少一个月理一次）；女士不可留怪异发型、非黑色染发、工作时间不得披头散发，要束发且发不过肩。头发要经常清洗，保持洁亮，身上无脱落的头发和头屑。〈3〉面容

保持面部洁净，适当进行修饰，鼻毛不得露出鼻孔，提倡女士淡妆上岗，男士不可留胡子、鬓角。

〈4〉个人卫生

a、坚持勤换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，勤刷牙，保持牙齿清洁。

b、上班前不得进食大葱、姜、大蒜等异味食品。

c、随时清洁双手，及时修剪指甲，指甲不能超过2mm，也不能涂有色指甲油。忌在宾

客面前修剪指甲、挖耳朵等。

三、仪态

提问员工：星级酒店、航空公司的服务人员日常的仪态是怎么样的？好不好？为什么？

情景模拟：通过员工的模拟行为，对仪态有更加深刻的认识和理解，讲师对模拟做讲解。调查：

在日常的生活、工作中，你遵照的是什么仪态标准？有没有学习、仿效的目标。分析原因，为什么会得出这样的结论？请员工发言。

〈1〉站姿

要求：自然、轻松、优美、挺拔。

a、站立时身体要端直、挺拔，重心在两脚之间、挺胸收腹，与客人交谈应主动上迎一

步（公共秩序员按军姿要求立正或跨立，在岗期间保持站姿，严禁卧、趴、靠，

与客人交谈应先敬礼）。

b、站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，不背手、不叉腰、不插兜、不

抱肩、不前依后靠。

〈2〉坐姿

坐姿要端正稳重、不得前俯后仰、半躺半坐、抖晃腿、托腮；需侧身说话，不可只转头部，应将上体与腿同时转动面向对方。

〈3〉行姿

a、行进时要挺胸收腹，不可走在路中间（靠右行走）。路遇客人、上司要自然注视对

方，问好或点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越，应先向

客人、上司至歉后加快步伐超越，动作不可过猛；路面较窄的地方与客人、上司

相遇，应将身体正面转向对方；引导来宾要尽量走在宾客的左侧前方。

b、行走时不应摇头晃脑、左顾右盼、插兜、背手、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂

腰。

〈4〉手势

在接待、引路、客人对话时，要使用正确手势（掌势）：五指并拢伸直、掌心向上，不可用手指指点。

四、举止

你走路的方式，你的风度，你的言谈，你的衣着，这一切都反映了你的思想方式。一种窝囊的仪态，反映了一种窝囊的思想。反之，机敏、高雅的仪态，是内在力量和信心的外部表现。你在外在所展示的东西，就是你内在所拥有的东西，你是你自己思想的创造物。你相信你自己是怎样的人．你便能成为怎样的人。

A、讲师分别讲解各项举止的要求。

B、讲师在讲解时分别做示范动作。

C、请学员讲述各项举止的要求。

D、学员分组进行演示。

E、讲师对学员动作逐个纠正。