乡镇便民服务中心工作制度

一、坚持依法办事原则，认真学习党得农村工作路线、方针、政策与有关业务知识,增强为农村、农业与农民服务得宗旨意识，不断提高综合素质与业务水平。

二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合得工作机制,切实做到工作平台前移,服务重心下沉。

三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施,最大限度地方便办事群众。

四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能,窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。

五、办理各种证照证件，要认真受理,严格照章办事,执行规范得操作程序,快捷高效地办理.

六、接待群众来电、来信、来访,要文明热情,不推诿,不拖沓，妥善解决，让群众满意。

七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务,更新服务观念，拓宽服务内容。

八、佩证上岗,礼貌服务,耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急,信守服务承诺。

九、增强组织纪律观念,自觉遵守各项工作制度与纪律,维护良好得办公秩序。

十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

乡镇便民服务中心主任职责

一、围绕经济建设中心与便民服务宗旨,确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。

二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。

三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作,完成中心各项工作目标。

四、教育并带领工作人员牢固树立全新得服务理念,创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。

五、完成乡镇党委、政府交给得其它工作任务。

乡镇便民服务中心工作人员行为规范

一、服务语言

１、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时,要主动打招呼“您好,您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好"、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见"等文明用语。

3、遇到本人无法回答得问题时要讲：“对不起,请稍等,我帮您问一下别得同志”;或把服务对象引导到应去得窗口.

4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正" 、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您得监督与帮助"。

5、当受到服务对象表扬时要讲:“没关系，这就是我们应该做得”。

6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候"、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续"、“对不起,您还缺少хх材料，我现在把补办件得清单给您”、“对不起,根据хх规定，您得хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步得手续”等文明话语.

７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象得语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说"、“我要下班了，您快点”、“我刚才已经说过,您怎么还问”、“您这人真笨”、“您得记性真差”、“我就就是这样得,您能把我怎么样”、“您去投诉好了”、“不知道”等。

二、服务态度

1、接待服务对象要主动热情,先请其就座,再为其办理手续.

2、服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听，全面细致地解答,包括具体办理过程中可能涉及得问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面,不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

3、对待服务对象，必须做到“五个一样”,即:干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情;忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到;来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声.

4、要实行“热心、诚心、耐心”服务,当服务对象提出意见、建议与批评时,要冷静倾听,耐心解释，不予争辩，做到有则改之,无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策得宣传与解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。

三、服务仪表

１、工作时间着装整齐，佩证上岗.

2、工作时姿态文雅，自然大方,站坐姿势端正，举止文明端庄。

３、不准染彩色头发，不准留与身份不符得异怪发型。

4、女工作人员化妆要大方适度,饰品要适量庄重。

5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生.

四、服务质量

１、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整,一次性告知服务对象申办事项所需得全部资料,并主动介绍下一步应在哪个窗口办理.

2、书写得批文、单据等,应表述完整、字迹清楚、准确无误.

3、尽可能做到早办件、快办件,提高办事效率,材料齐全一次办理完毕,努力提前办结,严禁超出承诺期办件.

４、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦,不让群众作难”。

五、工作纪律

1、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度,在工作时间做到不说笑打闹,不大声喧哗,不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位,不酗酒误事。

２、严格执行有关法律法规，依法办事。

3、严格遵守中心考勤与请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

4、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要,不准损坏中心信誉与政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆得良好形象。