案例分析与技能训练
案例分析与技能训练
一、案例分析(每题1分)
1. 文件为何失踪？
大海公司总经理要求办公室李主任找出去年给锻接车间的“批复”件中要求他们减少生产WWH-6组件的具体数字。李主任吩咐文档室小焦查找。结果小焦查遍了去年所有的文件也没找到，只查到锻接车间“要求减少生产WWH-6组件”的请示。经小焦回忆，当时移交文书时，就曾提出过未见“批复”件的问题，但时间一长就不了了之。因该文件最后一直未能查到，有关人员包括办公室主任均受到严厉的批评。
分析以上案例，回答问题
1．上述文件失踪，问题出在哪一环节？
2．如何防范此类问题的出现？
2. 凌海公司是一小型新建公司，其档案管理由办公室秘书麦彦一人负责。麦彦最初采用组织机构—年度—保管期限分类方案。公司常会做一些部门调整，由最初的6个变为9个，后来又变为7个。5年后的某天，公司老总要查找4年前的一份文件。麦彦只知道老总所需文件是属于市场调查方面的，但它属于4年前的哪个部门却记不得了。于是，她东找西翻，几乎把4年前的档案都翻了一遍，才找到老总需要的那份文件。
分析以上案例，回答问题：
1．麦彦在档案管理过程中存在什么问题？
2．假如让你来对凌海公司的档案进行整理，你将采用什么样的分类方法？
3．这个案例说明了什么问题？
3. 2004年某月某日，华中某县镇政府１９７５—１９９１年度１５０卷档案失窃。经侦破发现，系６名
２．你认为应该采取什么措施避免类似事情发生？
4. 李华是一拥有若干家分公司的大型企业的档案管理人员。一天，一分公司工作人员来查阅档案时说：“我用了半天时间就为了查这份档案。”此事引起了李华的注意，她建议把分公司利用频率高的档案在总公司网站上公布。目前，公司已经具有比较完备的纸质检索工具，现在又已成功地把档案内容传到了网上。从此，分公司查阅有关档案再也不用跑到总公司来了。
２．这个案例说明了什么？
5. 根据本章附文，试讲述文学作品与文书的不同。
6. 史料进灶门
某银行接到上面卫生大检查的通知，就翻箱倒柜地清整文件，有的科室不分青红皂白，擅自把存放20多年的“旧资料”一改送进了灶门。这些“旧资料”偶尔在食堂被人发现，并从灶口里夺回了几本。其中有该行1957年编纂的《1949-1957年××金融资料汇编》和1964年编纂的《1957-1963年××国营工业企业财务情况（即资产、负债、产、供、销、成本、利润、人员、工资等）史料汇编》。
分析以上案例，回答问题？
1．为什么会发生这样的事件？
2．档案资料被随意送进灶门的行为，是否符合档案销毁程序？
3．正确的文书档案销毁程序是什么？
7. 一天，某机关档案室先后来了三批用户。第一批用户要查找精神文明建设这一专题的档案资料，第二批用户要查找某一年度的三份发文，第三批用户只是想了解一下该档案室室藏情况。档案管理员小王为了及时调出档案，找出了事先编好的检索工具。可是，只有全引目录和分类目录，每次都是查了半天，才把相应的档案找到。
２．你认为为尽快满足这三批用户的需求，可分别运用哪种类型的检索工具？
8. 阅读以下案例，然后回答问题。
案例：刚参加工作的小王，在对文书进行归档整理时,认为文书整理归档的重点应该是以本机关单位直接产生的文书为主，而上级的批复和下级的请示都不是本机关的文件，因此都不属于归档范围，所以就没有对这些档案进行整理，归档时也没向档案室移交。
问题：你认为小王的做法正确吗？为什么？
9. 根据公文写作基本原理，分析下面公文的问题，并说明为什么。
杭丽染整化工总公司文件
杭化[2006]21号
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关于认真学习《化学工业发展会议纪要》的通知
总公司生产部、营销部等直属机构、各分公司：
现将《化学工业发展会议纪要》批转给你们。这次会议是由×××局主持召开的跨世纪的重要会议，会议对化学工业的宏观发展，做出了科学的评估，对我们企业未来发展具有实际意义。希望各部门认真学习会议精神，并根据各部门的实际，认真贯彻执行。
×××化工集团总公司办公室
2003.4.22
10. 某单位领导根据上级机关文件要秘书撰写一份关于要求下级机关、单位执行的文件，写好后，秘书认为写得不错，就直接让打字员打印，并下发执行。请分析说明秘书、打字员存在的问题是什么？
11. 根据本章“浙江省人民政府关于对困难群众实行基本生活消费品价格上涨动态补贴的意见”例文
分析说明意见同指示性通知的区别
12. 天元公司是一家由国营企业改制而成的公司，其组织机构经历了多次调整。近期，该公司准备和一外国企业合资办厂。在谈判中，经理向客户说起公司的历史，客户问：“贵公司能否给我们一份组织沿革，以便对贵公司的情况了解得更具体一些？”。经理哑然。原来，公司的档案工作一直有一办公室人员监管，没有得到完全重视，只做些基本的整理工作，别说组织沿革，就连基本的检索工具都没有。
１．天元公司
２．组织沿革是一种什么类型的档案参考资料，有什么用处？
3．档案信息深层次开发有什么途径和方式？
13. 阅读例文，说明请示文的格式要求和例文在格式方面存在的问题。
例文;
沧海化工厂文件
沧化（07）5号
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××关于增拨技术改造资金的请示
市人民政府：
正当我单位技术改造处于关键阶段，资金告罄。前次所拨资金原本缺口较大，加之改造过程中出了新的技术难题，需增新设备，以致资金使用超出预算。由于该项技术是我局所属大部分企业所用的核心技术，如改造不能按期完成，势必拖延全部技术更新的进程，进而影响各单位实现全年预定生产指标和利润。目前我单位全体技术人员充分认识到市场经济的机遇和挑战，正齐心合力，刻苦攻关。缺口资金如能及时到位，我们保证该项技术改造按期完成。现请求增拨技术改造资金××××万元。
请批准。
14. 小王是一家企业的新秘书，到单位不久，领导交待给他一项任务：你大学刚毕业，新知识掌握得比较多，对电脑也熟悉，以后咱们单位的电子文件的日常管理和归档的工作就由你来负责好了。
分析以上案例，回答问题：
1．电子文件的日常管理一般包括哪些内容？
2．假如你是小王，你该怎样做好电子文件的归档工作？
15. 蓝天公司档案部门工作人员向该部门负责人凌力反映，很多节约档案的公司员工不及时归还档案，严重影响了他人的利用。而且，有的人虽然还了档案，但由于起步注重保护，有的产生了褶皱。凌力通过调查，了解到很多节约档案的人其实只需利用几分钟就可解决问题，但由于档案室较小，不方便查阅，于是就带回去看。针对这种情况，凌力向上级领导申请了一间阅览室供借阅人员使用，并组织档案工作人员制定了档案借阅制度，档案催还制度，保证了档案的按时归还。
２．从这个案例可以看出，现场阅览有什么好处？
3．该案例提醒我们，档案外借应注意什么问题？
16. 分析并修改下面公文的格式、内容。
江汉市卫生局文件
江卫办31号（2007）
????___________________________________________________ _____________
各区、县卫生局、乡镇人民政府：
现将江汉市人民政府办公厅发布的《江汉市国家行政
机
关公文处理规定〉批转给你们，请你们认真学习，严格按规定
贯彻执行，促进公文办理工作的故意繁华、制度化、科学化，
提高工作效率。
江汉市卫生局
2006.7.5
17. 河南洛阳一中学生张志钢于1992年7月参加当年的高考，并且榜上有名，但由于他所报考的河南师大招生办工作失误，将录取通知书发给了新乡的另一名叫张志钢的学生，致使前者被后者顶替上了三年大学。新乡的张志钢大学毕业后，被工作单位发现他的档案与其本人身份不符。事件发生后，河南师大查明事情原委，承认自身工作失误，让洛阳张志钢免费入学，同时给予一定的经济补偿，对有关责任人进行严肃处理，制定整改措施。
２．这个案例说明了什么问题？
二、技能训练(每题1分)
1. 在老师的指导下，选7-9名同学模拟召开一次行政办公会或经理办公会，选5-10名同学做会议记录，并由记录同学每人整理一篇会议纪要，送老师讲评。
2.
人事部民政部《关于表彰全国民政系统先进工作者和劳动模范的决定》
（国人部发〔2006〕116号）
2002年以来，全国民政系统广大干部职工在党中央、国务院的领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕党和国家中心工作，努力实践全心全意为人民服务的宗旨，积极践行“以民为本、为民解困”的民政工作理念，艰苦奋斗、求真务实、与时俱进、开拓进取，推动了新时期民政工作的新发展，开创了民政事业的新局面，为构建社会主义和谐社会作出了贡献，并涌现出一大批先进模范人物。
为表彰先进，弘扬正气，激励民政系统广大干部职工奋发进取、扎实工作，推动民政事业持续发展和全面进步，人事部、民政部决定授予何忠林等198名同志“全国民政系统先进工作者”荣誉称号，授予蓝虹、万守祥同志“全国民政系统劳动模范”荣誉称号。被授予“全国民政系统先进工作者”和“全国民政系统劳动模范”荣誉称号的同志，享受省部级先进工作者和劳动模范待遇。
希望受到表彰的全国民政系统先进工作者和劳动模范，谦虚谨慎，戒骄戒躁，珍惜荣誉，再接再厉，为民政事业的改革和发展再创佳绩，再立新功。全国民政系统全体干部职工，要向受到表彰的全国民政系统先进工作者和劳动模范学习。学习他们爱岗敬业、无私奉献的高尚品德，学习他们爱民利民、亲民惠民的为民情怀，学习他们锐意创新、不断进取的开拓精神，学习他们恪尽职守、求真务实的工作作风，学习他们廉洁自律、永葆本色的公仆品格。
新的形势为民政工作提出了新的要求，在推进社会主义和谐社会建设中，民政部门承担着重大使命。全国民政系统干部职工要以先进工作者和劳动模范为榜样，紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，以科学发展观统领民政工作全局，认真贯彻落实党中央、国务院对民政工作的要求，振奋精神，坚定信心，奋发进取，开拓创新，努力把民政工作提高到新的水平，为全面建设小康社会，构建社会主义和谐社会而努力奋斗！
附件：1.全国民政系统先进工作者名单
2.全国民政系统劳动模范名单
二○○六年十月三十一日
3. 修改下面的通知，并将修改好的公文誊正
认真学习《化学工业发展会议纪要》的通知
总公司生产部、营销部等直属机构、各分公司：
现将《化学工业发展会议纪要》批转给你们。这次会议是由×××局主持召开的跨世纪的重要会议，会议对化学工业的宏观发展，做出了科学的评估，对我们企业未来发展具有实际意义。希望各部门认真学习会议精神，并根据各部门的实际，认真贯彻执行。
×××化工集团总公司办公室
2003.4.22
4. 根据公文形成的基本原理，按照下面的材料代清江市工商行政管理局制作一份具有正式文头的文件。
材料：
近年来，办公室工作现代化的发展速度很快，特别是电脑在办公室工作中逐步普及，应用范围越来越广泛。一个单位或者部门，如果能够建立以电脑为中心的信息处理系统，可以大大加快信息处理的速度，提高工作效率。清江市工商行政管理局考虑到以上情况，为了使所属各县、市、区工商行政管理局适应新的形势，更好地面对市场，发挥本机关的职能，决定在2006年4月份办一个电脑操作方面的技能培训班，并发文要求各县、市、区行政管理局能根据实际情况，选派2-3人参加培训。培训学习的内容包括电脑基础知识，Winduws2000、Word、Execl的操作，电子邮件手法，网上浏览，信息查询的方法与技巧等。培训学习的时间是从4月10日开始到4月25日结束。考虑到近年来进机关工作的大学生电脑水平比较好，这次培训的对象主要是45岁以上的人员。学员参加培训，需要交纳一定的费用，包括资料费50元，培训费300元。报到时间为4月9日，报道地点为市工商行政管理局招待所。招待所的具体位置是清江市尚贤路88号，学员可乘坐18路、28路公交车在海鸿村站下车。联系电话：××××××联系人：×××。
5. 某校档案室为庆祝学校成立50周年，决定和组织部、宣传部等部门联合举办一次档案展览。馆员小李说应举办传统展览，宣传部小王说应举办网上展览。最后，几个部门协商的结果是既举办传统展览，又举办网上展览。
分析以上内容，回答问题：
1．试比较传统档案展览和网上展览的优劣之处。
2．假如你是负责档案展览的人员，请分别设计一份传统展览和网上展览的步骤。
6. 某校文秘专业的学生肖立到某高校人事档案室进行档案实习。档案室主任让他帮助整理人事档案。刚开始，因为一直没实际接触过人事档案，进展很缓慢。后来，步骤熟悉了，工作进度也赶了上来，圆满完成了任务。如果你是肖立，你打算怎样整理人事档案呢？请写出人事档案的整理步骤。
7. 刚参加工作的小王，在归档时对归档文件的整理步骤和方法还不太熟悉。请你帮她写出归档文件的整理步骤。
8. 根据请示文的要求拟订公文格式。
9. 根据下面的会议记录，整理撰写一篇会议纪要，并按发文的要求，设计它的版面格式
时间：1995年6月30日
地点：琼山乡政府会议室
内容：琼山乡经济发展问题
主持：汉江区区长关为民
参加人员：副区长邓大德及区政府有关部门负责人，琼山乡乡长王正，副乡长丁一中等25人。
发言：
关为民：今天，我们组织大家在这里召开一个现场办公会，目的是帮助琼山乡解决经济发展中存在的有关困难和问题，促进该乡的经济发展，使该乡能早日脱贫致富。首先由琼山乡乡长王正同志汇报一下该乡的情况，然后，大家讨论，具体解决。
王正：首先对区里领导到我乡帮助解决困难表示感谢。党的十一届三中全会以后，我们乡的经济有了较大的发展，但在发展过程中，还存在一些困难的问题，这些问题主要是：（1）前几年毁林造田，1980年以后退耕还林，种植树苗，年退耕还林以后，又造成部分村民口粮欠缺，现在全乡人均口粮不足200斤，生活困难。（2）原在乡里工作的干部每月有20元山区补贴，现在一部分同志退休以后，不再享受，反应较大。（3）为了搞活山区经济，各村需要兴办企业，但办理营业执照很困难，发展多种经济又缺乏资金，贷款比较困难。（4）乡政府准备在乡政府门前东侧扩建镇流器厂，请区领导批准。主要是这几个方面的具体问题，请领导帮助解决。
关为民：王乡长讲了一些问题，现在大家讨论，有关部门的同志要表态。
粮食局局长：关于该乡社员口粮问题，区粮食部门可以调给议价粮，其差价是否可以由区财政予以补贴。副区长：退休干部仍可享受20元的山区补贴。
畜牧局长：我们可以给该乡提供4万只种鸡，促进该乡养殖事业的发展。
区长关为民：经大家认真讨论，现提出以下决定意见：
1、关于退耕还林后造成部分村民口粮欠缺问题，区政府保证该地区每人每年400斤口粮，欠缺部分由粮食部门调给议价粮，按平价销售，差价部分由区财政和该乡乡镇企业共同予以补贴，具体计划由该乡拟出年度计划，报区农林局审核后执行。
2、凡曾在该乡工作过的干部，现在仍然在该乡居住的干部同现职干部一样，请你们发给山区补贴，其补贴经费由区财政解决。
3、要支持该乡经济发展，只要有效益或者效益可行，区工商局要及时给予办理营业执照，发展多种经营，区农业银行要积极给予贷款，区畜牧局提供4万只种鸡，这很好。
4、区政府同意在乡政府门前东侧扩建镇流器厂，但有关占地、基建等应按程序规定办理好有关手续。
今天的会议开得很好，今后要由一位副区长负责，区有关部门参加，定期召开现场办公会议，切实帮助该乡解决问题，解决问题。区政府今后要对该乡放宽政策，各部门要积极支持帮助该乡解决实际问题，为该乡的经济发展办好事，办实事。该乡也要进一步发动群众，大家齐心协力，我相信，琼山乡一定会早日脱贫，走上富裕之路。
10. 某乡政府机关收到下面文件，请代乡政府办公室主管文书工作的副主任提出拟办意见。
县政府办公室关于规范财政性资金拨付程序的通知
兴政办发[2006]37号
各乡镇人民政府，县政府各部门：
随着财政四项改革的稳步推进，部门预算已在我县全面推开，根据《预算法》的有关规定，为增强财政性资金使用分配、资金拨付的透明度，减化办事程序，提高办事效率，现对以下五项财政性资金拨付程序作如下规定：
一、预算内资金
预算内资金严格按照年初县人代会批准的单位年度部门预算执行，由财政局按各单位申请的资金需求及时间进度拨付。其中，县本级预算配套安排的项目支出由单位提出申请，报分管副县长、分管财政的副
县长、县长审批拨付。
二、建设性项目资金
建设性项目资金严格按照省财政厅、省发改委、上级业务主管部门的有关文件规定拨付。由县财政局相关业务股室审核，按程序依次报分管副局长、局长、分管副县长、分管财政的副县长、县长审批拨付。
三、小额专项资金
上级下达到单位的小额专款、专项资金严格按照省财政厅、各业务主管部门的有关文件规定拨付。由县财政局业务股室审核，依次报分管副局长、局长、分管副县长和分管财政的副县长审批拨付。
四、预算外资金
预算外资金严格按照县政府办公室《关于深化收支两条线改革进一步加强和规范政府非税收入管理的通知》（兴政办发[2005]19号）规定拨付。门面收入、上级补助收入、以政府名义接受的捐赠收入等均应纳入部门预算管理范围，各单位申请使用预算外资金时，由县财政局业务股室审核，报财政局分管副局长、局长审批拨付，其中数额较大的报分管副县长、分管财政的副县长审批拨付。
五、机关、部门新增预算
各单位因工作需要确需新增预算的，由新增预算单位提出申请，送县政府办公室秘书科登记，呈报分管副县长审签，再送分管财政的副县长召集财政部门相关人员研究处理意见，然后由县政府集体研究决定。
二00六年七月十八日
11. 刚接手档案管理工作的小王对档案咨询的步骤不太了解，请你帮她写出档案咨询的具体步骤。
12. 说明以下事项应使用什么文种，并说明为什么。
（1）某市人民政府，为了推进廉政建设，严肃法纪，维护国家财政收入，对财务大检查中查出的问题需要进行公布，并对有关单位和人员进行批评教育。
（2）某单位向上级机关报送一份工作计划，并请求上级机关予以批准。
（3）某市委根据中央纪委关于党风廉政建设的有关文件，提出贯彻实施的具体办法。
（4）某县人民政府提出加强秋粮收购工作的意见，发文要求下级贯彻执行。
13. 试从内容、形式以及社会意义等方面分析下面文件的价值。
国务院法制办公室对《甘肃省人民政府法制办公室关于
〈中华人民共和国行政复议法〉第九条有关问题的请示》的复函
国法函〔2004〕296号
甘肃省人民政府法制办公室：
你办《关于〈中华人民共和国行政复议法〉第九条有关问题的请示》（甘府法函字[2004]4号）收悉。经研究，并商全国人大常委会法工委和最高人民法院同意，现函复如下：
《中华人民共和国行政复议法》第九条规定：“公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益的，可以自知道该具体行政行为之日起60日内提出行政复议申请；但是法律规定的申请期限超过60日的除外。”“因不可抗力或者其他正当理由耽误法定申请期限的，申请期限自障碍消除之日起继续计算。”该法第十七条第一款规定：“行政复议机关收到行政复议申请后，应当在5日内进行审查，对不符合本法规定的行政复议申请，决定不予受理，并书面告知申请人；对符合本法规定，但是不属于本机关受理的行政复议申请，应当告知申请人向有关行政复议机关提出。”据此，由于作出具体行政行为的行政机关没有向申请人依法告知行政复议权利及行政复议机关名称，致使申请人在法定期限内向无权受理的行政机关提出行政复议申请，接到行政复议申请的机关又没有及时将该案移送，申请人申请行政复议期限因此被耽误的，属于行政复议法第九条规定的“其他正当理由”情形。
国务院法制办公室
二00四年八月十二日
14.
1
2．《××谈搞好廉
3．《××学校2000
4．《关于××市中小学素质教育情况的调查报告》
15. 宏宇公司采用的分类方案是保管期限——年度分类法，可是有这样一批文件日期比较复杂，刚参加工作的小王一是不知如何处理，请你帮她归入合适的年度。
1．《宏宇公司关于机构调整问题的请示》，发文时间：2005年12月28日
《××市工业局关于宏宇公司机构调整问题的批复》，发文时间：2006年1月5日。
2．《宏宇公司2006-2010年发展规划》发文时间：2006年1月4日
3．《宏宇公司2003-2005年销售工作总结》发文时间：2005年12月26日
16. 从下列档案的形式确定其归档时间。
1．一般的管理性文件
2．科技文件
3．会计文件
4．人事文件
5．一些专业性文件、特殊载体的文件、机密性强的文件、驻地分散的机关文件及形成规律较为特殊的文件
17. 试根据下文，以县公安局名义撰写一份通报，发给下属各科、所、队，并拟写该通报的文头及文尾格式。
户籍科长崔正华秉公办事不受礼
××县公安局崔正华同志当户籍科长已经20年了，远近都知道他是个清正廉洁、秉公办事的“清官”。2004年9月8日晚，退休工人宫浩奇到崔科长家请求解决自己孙子的落户问题。崔正华明确告诉宫浩奇，按照小城镇户籍改革制度有关条款规定，可以马上给他孙子落户，宫浩奇临走时将包里的两瓶茅台酒和两条高级香烟拿出来，执意要送给崔正华，但崔正华坚决拒绝。待宫浩奇走后，崔正华发现桌子底下有一个信封，打开一看，是人民币1000元。崔正华第二天向领导汇报了此事，并请组织上将钱如数退还了宫浩奇老人。
近几年，社会上托人情办事的不正之风颇为盛行，崔正华几位亲戚都多次求过他帮助办户口，但只要是不符合政策规定的，他一件事也没有办过。
崔正华在工作上坚持原则，一丝不苟，不吃请，不受礼，体现了一个共产党员的高贵品质，也是崔正华同志政治上要求进步，刻苦学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，严格要求自己，加强自我改造的结果。
客户服务案例分析
客户投诉案例及分析 几位商界老板谈完生意后，相约到“×家庄”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。 一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后，去向上司禀报。 过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。 另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个“拍立得”相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。 时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。 “头发事件”至此结束。大家回望“×家庄”不俗的门头，摇着头走了。 “头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当。 首先：缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反映来看，问题发生后有不同层面的人出来处理问题，具备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制，但
幼儿教师招聘考试案例分析
从对某幼儿园大、中班幼儿的调查来看，中班80％的幼儿、大班98％的幼儿都喜欢教师始终面带笑容。这种情绪时时感染着幼儿，使幼儿在平时的生活和学习中心情放松，产生对教师的亲近感与信任感。 结合材料，试分析如何建立良好师幼关系。（广西） （1）帮助幼儿适应环境的变化，消除分离焦虑； （2）积极主动地与幼儿交往； （3）对幼儿和幼儿的活动真正关注并感兴趣； （4）理解与宽容地对待幼儿的错误； （5）帮助幼儿形成良好的同伴关系； （6）帮助幼儿摆脱不良行为习惯。 一个炎热的夏天，张某工作很忙，特地给3岁的儿子买了一个玩具让他玩。张某忙完家务，给孩子准备洗澡水，叫儿子洗澡。连喊几遍，孩子说：“爸爸，我不洗澡，我没空。”爸爸给他讲道理，他却说：“不，我偏不。”张某生气了，一把抢过玩具，强行把孩子按入浴池。可是趁张某拿肥皂的时候，孩子跑走了。张某气不过，抓着孩子狠揍了两下屁股，接着强行给他洗澡。孩子大哭大闹…… 结合案例，分析此阶段幼儿的心理特点。（福建） 幼儿此阶段正处于幼儿心理发展的转折期和危机期。其表现出以下心理特点： （1）行为具有强烈的情绪性； （2）爱模仿； （3）思维仍带有直觉行动性。 李先生的儿子今年3岁，名叫浩浩，刚上幼儿园不到三周。最近，李先生发现浩浩回家后不是埋头不语、就是大喊大叫，一提起幼儿园就万分恐惧，对任何人都不理不睬，有时候还大小便失禁。一天，浩浩要小便的时候，李先生帮他脱下裤子，竟然发现浩浩大腿两边各有几块青紫，更令人触目惊心的是，其中有一处深深的、特别明显的指甲印…… 结合案例，谈谈你对教师体罚行为的看法。（湖北） 体罚是指教师以暴力的方法或以暴力相威胁，或以其他强制性手段，侵害学生的身体和精神健康的侵权行为。 教师体罚幼儿，无论从法律还是道德上都是不允许的。《未成年人保护法》中明确规定：“学校、幼儿园、托儿所的教职员对未成年幼儿和儿童实施体罚或者变相体罚，情节严重的，由其所在单位或者上级行政机关给予行政处分。”《中华人民共和国教育法》实施细则第42条进一步指出：“对体罚幼儿情节严重，违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的，由公安机关给予行政处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。” 为避免出现教师体罚幼儿的行为，必须从立法、执法、监督，以及学校、家庭、社会，教师、家长、幼儿等多方面入手，保证幼儿的合法权益。 琪琪和表姐小薇差半岁，同时上了幼儿园小班。由于小薇的爸爸妈妈工作忙，不久她被送到镇上的奶奶家。小镇幼儿园的老师非常强调知识学习。一年后，小薇已经能认识许多字了，而琪琪却整天沉浸在游戏中，几乎不用学习，一个字也不认得。琪琪的爸爸妈妈开始为此担心，害怕幼儿园这样的教学会影响琪琪今后的学习。 结合案例，分析游戏活动在幼儿园活动中的价值。 （1）促进幼儿体力的发展； （2）促进幼儿智力的发展； （3）促进幼儿创造力的发展；
合同法论文
合同法试题 1.甲公司需装修办公大楼，乙公司与之洽商，提出预算：装修工程需要100万元报酬，粉刷 材料需要100万元。甲公司认可了乙公司的预算。乙公司又提出：只要100万元的报酬； 自己仓库里的粉刷材料无偿赠送。甲公司欣然允诺，与乙公司签订合同。但装修工程完工后，甲公司一分不给，乙公司索要未果。在甲、乙签订合同前，乙曾欠丙公司货款200万元，现乙公司无力偿还。试问：丙公司可以采取哪些法律手段保护自己的利益？试用2000——3000字论文对案例中所涉及的合同法问题作一阐释。 答：经分析，丙公司可以采取以下两种方式维护自己的利益。 （1）.丙公司可以在乙公司双方同意的情况下，发生债权转移。即甲公司 现在欠丙公司的钱，而不欠乙公司。 （2）．因乙公司现在欠丙公司的钱，乙公司无力偿还，如果合同到期，丙公司可以告乙公司要求法院对乙公司强制执行。 其中此案件中涉及到合同法中的债权转移问题： 债务人对债权人承担有归还债务的义务，无论债权人是谁，除非债权人本人同意，否则债务人不能免除这种义务。这与尽义务的对象无关，只是关乎结果。所以，债权人之间转让债权，不必征得债务人同意，但情理上应该予以告诉。 （3）.所以本案中在债权转移是要经过丙乙双方的同意，并且情理上可以将此事告知甲公司。 下面根据所学知识，结合此案件分析，就合同法中的有关债权转移的相关 知识 一债权转让 债权是对于特定之人，请求为特定行为(作为或不作为)之权利，即(债权人)对于他方(债务人)，有请求其为一定行为之权利，而他方负有为之之义务。 [1]债权转让是指债权人将其债权移转于债务人法律特征如下：第一、债权 转让是指在不改变原债权内容的前提下，由原债权人将权利转让给第三人。 出让权利的主体是债权人；第二、债权转让的内容是债权人对债务人享有 的债权权利；第三、债权转让以外的第三人，此时债权人即为出让人，第 三人为受让人。其中，受让的主体是特定权利义务关系之外的第三人。而 权利相对义务的承载主体是原债务人；第四、债权转让成立，原债权债务 人的权利义务关系解除，而受让人作为新债权人与原债务人的权利义务关 系成立并生效，债务人对受让人履行债务。 （4）所以丙公司与乙公司要注意债权转让的相关细则。因此，丙乙公司要通知甲公司关于债权转让的事。 另外，还有对于我国法律规定的债权转让的认识 （一）对债权转让“生效”的认识 《合同法》第80条规定：“债权人转让权利的，应当通知债务人。未经通知该转 让对债务人不发生效力。” 1 关于何时生效及生效的要件 债权转让的生效时间是指转让合同成立后，合同权利从何时开始由债权人移转于受让人。根据我国《合同法》第80条：“债权人转让权利的，应当通知债务人。未经通知，该转让对债务人不生效力。”对此规定，有人理解为我国《合同法》对债权转让采用…通知到达生效?原则，也就是对已成立的债权转让协议，债权人未将债权转让的事实通知债务人的，因缺乏法定的生效要件而未生效。也有观点认为，根据法条的字面意思，规定的是“未经通知，对债务人不生效力”，而不是转让合同不生效。这两种理解，即对债务人生效和使转让合同生效，两者产生的法律效果是完全不同的。 合同是否成立，取决于当事人的主观意志，体现的是双方自愿的原则。债权转让协议的当事人，只有债权人（转让人）与受让人，债务人并没有参与订立，其非此合同的当事人。所以，当债权转让的双方当事人意思表示一致时，该合同即成立并生效。而且，通观各国立法及民法理论（德国、法国等），几乎均主张债权之转让，依当事人之间的让与契约或者相应的原因关系，即生债权移转之效力，其间不存在履行行为，但非经通知债务人，对债务人不生效力。对于债权转让协议 第 1 页共2 页
客户服务系列顾客满意案例剖析
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。 该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。 从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。 从以上指标体系首先可获得的信息是：
幼儿教师公开招聘考试案例分析集(10个)
9、在一个炎热的夏天，张某工作很忙，特地给3岁儿子买了一件玩具让他自己玩。张某忙完家务，给孩子准备洗澡水，叫儿子洗澡。连喊几遍，孩子说：“爸爸，我不洗澡，我没空。”爸爸给他讲道理，他却说：“不，我偏不。”张某生气了，一把抢过玩具，强行把孩子按人浴池。可是，趁张某拿浴皂的时候，孩子跑走了。张某气不过，抓住孩子狠揍了两下屁股，接着强行给他洗澡。孩子大哭大闹…… 分析以上案例，回答以下问题： (1)这个案例说明了这个孩子什么年龄特点? (2)这个阶段的心理特征是什么? (3)这位“爸爸”的做法对吗?这种做法对孩子心理发展有何影响? (1)这个孩子正处于幼儿心理发展的转折期和危机期。 (2)①容易产生强烈的情绪表现；②出现对成人反抗的行为或各种不符合社会行为准则的表观，独立性和自我意识产生。 (3)不对，容易使孩子要么养成执拗性格，要么形成懒惰、依赖、无独立愿望的性格。 12、某幼儿园大班在室内组织语言教育活动，正当大家聚精会神地听老师讲故事时，外面出来一群别的班的孩子在玩耍，喧闹的声音马上把孩子们的注意吸引了过去，大家开始相互交谈，老师大声提醒保持安静，也没有吸引孩子们的注意，这时老师突然停了说话，孩子们安静了下来，继续听老师讲故事。 试分析这次活动中幼儿教育的有意注意和无意注意。 从幼儿注意发展的规律来论述。3岁前儿童的注意基本上属于无意注意。幼儿的注意主要还是无意注意，而且已经相当成熟，许多事物都能引起幼儿的无意注意，有意注意逐渐发展。成人对幼儿注意的组织常是通过言语指示来实现的，通过言语指示，可以提醒幼儿必须完成的动作、应注意的情况。老师突然停止说话，孩子们安静下来，继续听老师讲故事，这是老师通过言语利用无意注意的规律来控制幼儿的注意活动。 13、3岁的小明上床睡觉前非要吃糖不可。妈妈一个劲地向他解释睡觉前不能吃糖的道理，小明就用高8度的嗓门哭起来，妈妈生气地说:：“再哭，我打你”。小明不但没有停止哭叫，反而情绪更加激动，干脆在床上打起了滚。 请你分析一下引导儿童控制情绪的方法。 小明妈妈的做法是不对的，这无异于火上加油，使孩子的情绪更加激化。
客户服务案例分析31343
客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
幼儿教师美术培训心得体会
幼儿园美术教育心得体会 在幼儿园，美术活动是幼儿喜欢的一种艺术活动，是幼儿认识世界、探索世界的重要手段。幼儿园美术教育的目的在于培养锻炼孩子的观察、记忆、想象、表现和创造能力，幼儿把自己关注的热点、感兴趣的事物和幻想的美好世界画在纸上变为现实。因此，活动中教师应尽量避免呆板单纯学习绘画技巧的教学方法，而要通过各种途径，运用灵活多样的教学方法，让美术教育发挥更大的作用。 1、兴趣激发法是激发幼儿的学习兴趣是幼儿创造性的基础，俗话说，兴趣是最好的老师。那么，怎样激发幼儿的兴趣呢?教师要注重丰富孩子的生活经验，调动幼儿绘画的积极性。并通过游戏活动，培养幼儿的绘画兴趣。在幼儿绘画活动中，教师运用游戏的方式进行活动，也可以使幼儿毫无思想负担，在自然、轻松、愉快的游戏中获取知识和技能。在选择活动内容时候要大胆创新，选择一些贴近幼儿生活、幼儿喜欢的美术活动，激发幼儿的兴趣。绘画是幼儿的游戏，但也有的孩子对画画没有兴趣，其原因是多方面的。材料是否吸引幼儿、选材合不合适?是否是幼儿能够独立操作的?那怕是同伴一句不经意的评价也会影响幼儿的绘画兴趣。在教学活动中，教师首先要考虑选材是否合适。 2、观察与认知脱离“示范—模仿”的传统绘画教学方式，要求幼儿要通过自己的眼睛看、脑子想、用手画来完成创作。但也有的孩子画不出形来，这往往是因为他没有很好的观察事物。如，幼儿画树时常常把树干画成一个长方形，老师可以带幼儿观察一颗真的大树，摸一摸树干、看一看树枝的样子。 3、构思、绘画法鼓励幼儿先想后画来学习构思，使绘画活动不仅是幼儿动手操作的活动，更是动脑思考的活动。通过老师的引导，幼儿学会了在生活中学习构思，在游戏中学习构思，在想象中学习构思，在观察中学构思，幼儿美术活动的全过程都强调以游戏引发孩子的兴趣和表达表现的欲望，探讨怎样把自己一系列想法中的重点内容表现在画面上，培养幼儿的想象力和审美能力，美术课最重要的任务就是激发引导幼儿的想象力。 4、在评价中让幼儿充分体验到成功的快乐 对于自己的作品，幼儿很在意老师与同伴的评价。鼓励性的评价可以保护孩子的创作热情，期待下一个活动的到来。评价的目的就在于激发幼儿绘画的 兴趣和积极性，使幼儿感受到自己的进步，发现自己的能力和才干，让幼儿体验到成功的快乐，从而促进幼儿的发展。 美术老师培训心得体会 上周我有幸参加了教师进修学校组织的音乐美术教师培训，培训时间是4月23、24两天，培训地点在合肥师范学院。上午八点二十举行了开班仪式，相关领导发表了讲话并合影留念。下面我就此次培训的具体情况谈谈我的心得体会： 第二个讲座是关于中小学美术教学的研究，说的都是美术理论，说实话我感觉内容平淡而陈旧，与我们一线美术教师的教学相距甚远。其实当我临时接到要占用周末两天休息时间来培训的通知的时候，我的第一反应是，好不容易期盼来的周末又不能休息了，但转念一想，既然是培训，对我们应该也会有帮助的，所以又欣然接受了这样的事实，我期望着能有所收获，但下午这个课程显然让我很失望，所以就不多说了。 第三场讲座是安徽省教育科学研究院的郝蔚舒老师给我们讲解新课程背景下的中小学美术课堂教学，内容针对性强，她强调了美术教学的三大课前准备工作：1、钻研全部教材；2、了解学生、分析教学对象；3、物质准备。她还指导我们如何制定教学方案，并且指出很多美术教师在制定教学目标的时候出现的三大问题，比如：教学目标分类混乱、课题教学目标与学科课程标准混淆、表述存在错误等，这些问题的指出很到位，让我受益匪浅。 第四场是合肥师范学院教育系的李继秀教授带给我们的精彩讲座，她主要谈听课与评课的有效操作。这个主题具有很强的实践性，为了促进教师的专业成长，为了提高课堂的教学
幼儿园教师招聘考试试题集(案例分析)
2013年幼儿园教师招聘考试试题集（案例分析） 1、最近，娜娜得妈妈非常着急，4岁得娜娜出现了口吃现象，经过多方矫正,都无济于事。 请分析可能造成娜娜口吃得原因有哪些。 口吃表现为说话中不正确得停顿与单音重复，这就是一种言语得节律性障碍。 （答案要点）幼儿得口吃现象常常出现在2~4岁.2~３岁,一般就是口吃开始发生得年龄;3~４岁就是口吃得常见期。导致幼儿口吃得因素有以下几种： (１）生理原因；（２)心理原因； (3)模仿. 2、幼儿得早期教育越来越引起人们得重视。其中,幼儿学外语成为人们最为关注得热点,上英语兴趣班已经成为一些幼儿家长得首选,书店里得幼儿英语教材也越摆越多。有些“双语幼儿园"半年收费近万元.部分家长质疑:幼儿学英语得作用得究竟有多大？幼儿应该怎样学英语？ 根据这些现象，请谈谈幼儿园得教育活动应遵循哪些原则。 答案要点：(1）保教结合得原则；（2）活动中主动学习得原则；（3)环境育人得原则；（4）整体综合教育得原则；(5）教育引导发展得原则。 ３、小强在幼儿园里经常为了抢夺玩具与小朋友发生冲突，有时甚至出现对小朋友拳打脚踢等攻击性行为，幼儿园里得小朋友都躲着她. 结合案例,试分析影响幼儿攻击性行为得因素有哪些。 (答案要点）(1）父母得惩罚；(2）大众传播媒介；（３)强化;(４)挫折。 ４、某市坚持把农村新型社区建设作为推进新农村建设、统筹城乡发展得重大举措来抓，进一步改善了农村居民住房条件与生活环境,推动了基层农村得与谐稳定与发展.她们在建设新型社区得同时，配套同步建设新型农村社区服务中心，农村社区服务中心规划设有“一园一校一场"，即幼儿园、居民学校与文化健身广场. 结合所学知识，分析幼儿园与社区合作得方式有哪些。 (答案要点） （1)请进来得方式，即幼儿园根据自身教育得需要利用社区资源 ①请社区里得人员为孩子开展活动；②利用社区得物、景与设施教育孩子; ③利用社区开展得活动与日常发生得事情教育幼儿。 (2）走出去得方式,即幼儿园与社区携手,共同为社区提供便民教育与服务 ①建立儿童活动机构；②开展流动幼儿教育服务； ③建立家庭教育辅导站，开展指导家庭教育得活动； ④与社区联手，优化社区环境得活动。 5、“独生子女"问题已成为现代社会中得普遍现象,爷爷，奶奶,外公,外婆，爸爸,妈妈都围着一个孩子转,不免让这些孩子产生“娇"“骄”二气。幼儿园教师应注意培养孩子各方面得能力。 结合案例，试分析应如何做好独生子女得家庭教育工作。 (答案要点） 父母得教养态度与方式就是影响独生子女社会性发展得根本原因.在独生子女得家庭教育中,应特别重视以下几个方面： 1.鼓励支持孩子做力所能及得事，给孩子发展得空间，培养其独立性； 2。给孩子创造交往得机会,并给她们充分得自由，培养与发展孩子得创造性； 3．让孩子懂得行为界限，了解行为规范，要让孩子知道行为得限度，养成规则意识; 6、小凡今年4岁了，可就是对幼儿园得集体生活适应很慢，入园时哭闹得非常厉害，不肯到其她班参加课内兴趣班活动，也不能与同伴合作分享玩具，出现明显得不合群现象. 结合案例，分析影响学前儿童同伴交往得因素。 (答案要点） (１）家庭因素:①家长得教养方式;②家庭居住环境. （2)托幼机构因素:①教师对儿童同伴交往得影响;②游戏活动对儿童同伴交往得影响. （３)儿童自身得因素:①社会性行为;②社会技能. （4)其她因素 7、某省建设厅出台得《普通幼儿园建设标准》规定:幼儿园中班与大班得男、女厕位宜合理分隔,以后普通幼儿园新建、迁建都应按照这样得标准来设计规划。人们对此瞧法不一,幼儿园小朋友“嘘嘘"该不该分开呢？ 请结合材料分析学前儿童性别角色得发展阶段。 （答案要点） 性别角色就是被社会认可得男性与女性在社会上得一种地位，也就是社会对男性与女性在行为方式与态度上期望得总称。 （1)知道自己得性别,并初步掌握性别角色知识（2~３岁）； （2)自我中心得认识性别角色(3～4岁)；
债权法 合同法 论文 原创 本科生 2000字作业
探究买卖合同标的物毁损、灭失的风险转移 刘克 09261034
买卖合同在我国合同法分则有名合同中列居首位，而风险转移又是买卖合同的纠纷中常常需要解决的一个重要问题之一。可见，将这个合同分析清楚、理解透彻是十分有必要的。 在现代社会经济贸易交往过程中，合同的成立、所有权的转移与标的物的交付三者在时间上常以不一致的形态出现，标的物损毁、灭失的风险负担的现实性被越来越多的交易者所认识到。这个问题之所以作为风险负担制度的重中之重，是由于其直接涉及到合同当事人的根本利益。当事人可以对风险的负担实现作出明确的约定即“有约定从其约定”，如果没有明确约定的，法律就应当对此风险进行合理的分配。所以不仅各国国内法对此有明确规定，而且国际条约和国际惯例则更加详细。 英国法学家托米托夫指出，在各国立法例中关于买卖合同中关于标的物毁损、灭失的风险问题共有三种不同的理论，“三者都把对特定物的风险转移与买卖交易中的不同事件结合在一起，即把风险转移或者与买卖合同的订立，或者与买卖货物所有权的转移，或者与交货结合起来”。这三种理论其实就是三种原则，分别为合同成立主义原则、所有权人主义原则和交付主义原则。 风险转移问题的三种原则之区别根本在于确定风险转移的时间不同。该时间的确定是划分风险责任的主要依据。风险转移的时间确定了，当事人双方最终由谁承担风险责任也就随之明确了。所以，在风险转移的时间上并不能有丝毫的不确定，否则，就必然会成为纠纷的“源头”。 关于合同主义原则。罗马法和瑞士法均采用这一立法体例，合同成立的时间等于风险转移的时间。但是根据物权法上的所有权转移模式，罗马法和瑞士法采用债权意思主义模式，所以，有一些学者认为合同成立主义与所有权人主义两种理论的差别在逐渐缩小。 所有权人主义原则被英国和法国采用。物主拥有所有权，有权享受利益，根据权利与义务对等的原则，就应该承担相应的责任和义务。当标的物的所有权转移时，风险自然地随之转移。这就是这个原则的理论基础，也是被广为接受的通说。法国采取债权意思主义作为所有权转移模式，即双方达成债权合意时所有权发生转移。所以，在我看来，从法国民法典的角度出发，合同成立原则与所有权人主义原则所确定的风险转移时间是一致的。所以不知为何通说认为法国采用所有权人主义原则而不是合同成立主义。值得一提的是，修改前的德国民法典也是采用这一主义。这一主义遭到众多学者的抨击，其主要观点指向：一方面所有权转移与债权的风险不同，前者主要涉及债权人的利益，后者则决定卖方在何时无条件支付价金；另一方面，在保留所有权买卖、无权处分他人之物与不动产买卖中，买受人已经实际占有使用但是未办理变更登记和合同订立时，合同项下的标的物上不存在或者尚未明确的三种情况下，采用这种原则并不合理。我同意后一理由，但对于第一个理由则有不同的看法。我认债的关系与所有权转移不同的理由很牵强。无论是主要涉及债权人利益还是买方在何时支付对价，归根结底，还是基于各种价值判断风险在合同双方当事人之间进行合理分配的问题。所以，二者即便在理论上意义有所不同，但是在实践中属于同一个问题的两个方面。我个人比较赞同这个原则。将风险转移的时间确定为所有权转移的时间便于物权法与债权法的体系上的统一，不仅大大提高民法体系的逻辑完整性，更简化了法律关系。在债权形式主义和物权形式主义下，交付与登记是生效要件。交付是具体行为，等级既安全又有公信制度之保护。这使得所有权人主义不失为一种明智的选择。但是必须提及的是国内法关
银行服务案例分析
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失
01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际
合同法论文6000字
缔约过失责任的适用 王斌羽 法学101 学号：201010631015 摘要: 民事义务有法定义务和约定义务，法定义务是通过法律的强制性规范、禁止性规范设定的义务。这种义务对于每个自然人、法人具有普遍的适用性，违反此种义务，即构成侵权行为责任。而约定义务则是特定当事人之间设定的某种义务，违反约定义务，构成违约责任。但是如果当事人双方正在缔约责任与义务时，一方当事人因为某种原因损害了对方当事人的合法权益，到底应该适用侵权法还是违约责任呢，为了解决这个困惑，法学家们就创造出了缔约过失责任，但是这三者之间的界限却又不是十分清晰，我们怎样正确的适用它？ 关键词：缔约过失责任；诚实信用原则；损害赔偿；信赖利益；侵权责任；违约责任 一、缔约过失责任的起源 自罗马法以来，特别是19世纪60年代风行全球的实证契约法理论认为，合同责任（指违约责任）仅存在于合同有效成立后的阶段，认为无效成立的合同，也就无合同责任可言。此理论把合同关系中的缔约前段和缔约后端彻底分裂开来，将合同责任仅仅限定在“有效成立的合同”这一形式载体上，使其成为非动态性德完全封闭的体系。这就形成一个无论契约法，还是侵权法都无法染指的法律“飞地”——合同有效成立前阶段合同双方基于信赖所形成的缔约上的关系，成为法律调整的真空地带。自此以后，很少有人对此提出质疑，然而德国著名法学家鲁道夫·冯·椰林（Rudolf von Ihering 1818-1892）。他以超凡的远见卓识和敏锐的思维嗅觉，先知先觉般的考察到传统契约法理论中存在的破绽，提出了“法学上伟大的发现”缔约过失责任理论。 目前，我国正全面建设社会主义市场的经济体系，特别是我国已加入WTO，面临国际市场游戏规则的挑战。由于市场本身就是成千上万个以交易为内容的合同关系的总和，从这个意义上说，市场化就是契约化，市场主体的多元化、经济利益的多元化，经济交往的区域化和国际化，必然使交易活动日益向着更深、更广、更高频的发展，然而我国正处于社会主义市场经济初期，许多法律和制度还不完善，市场上各种投机行为、欺诈行为盛行，社会的信用体系还未建立起来，人们的诚信观念也还没有树立起来。在这种市场中，交易秩序不健全，人们进行交易的风险很大。因此，建立缔约过失责任，明确缔约双方在缔约过程中依诚实信用原则所应承担的责任，对于增强市场的诚信度、保护交易安全、保障无过错一方的必要利益等方面具有重要作用。 二、缔约过失责任的理论基础 关于缔约过失给他人造成损害的请求权基础,学界主要有以下四种观点:
客户服务案例分析
第四章客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
幼儿园教师技能培训方案
靖边县张家畔街道办小天鹅幼儿园 教师培训方案 一、培训目的 为了提高新教师的专业基本功与教育教学水平，使新教师的专业技能技巧得到锻炼与提升，能尽快熟悉岗位工作，娴熟、规范地安排、组织好幼儿一日活动，丰富实践工作经验，快速成长为一名合格、优秀的幼儿教师，特制定以下培训方案。 二、培训方式与内容 1、师带徒：骨干教师与新教师“一对一”、“一帮一”结对学习。重点是对新教师进行“如何组织幼儿园一日活动”的指导。 2、集中学习：由骨干教师组织专业基本功及教材教法、教育理论等方面的培训。 音乐：学习简单乐理知识、钢琴弹奏方法、幼儿园常用律动、乐曲的弹唱等。 美术：学习简笔画、色彩的运用、教具制作等。 舞蹈：学习幼儿基本舞步、各民族舞基本动作、小型幼儿舞蹈。 讲故事：学习普通话的标准运用，组演的组织能力。 环境创设：在创设主题墙饰中要注重幼儿自己动手创作，亲身体验
游戏活动设计：学习简单游戏活动设计的几大步骤 课件制作：学习每节课课件的制作流程 自制教玩具制作：了解自制教玩具的的重要点 个人自学：新教师自学幼儿教育学、心理学、卫生学，幼儿园班级管理、幼儿园工作规程、幼儿园教育指导纲要、幼教杂志等内容，并做好笔记，勤于反思积累，多写心得体会。（每两周检查一次，纪苗苗） 三、具体安排 1、骨干教师与新教师结对： 谢涛——纪苗苗* 付蕊——赵艳梅* 郑彩凤——崔丹 * 鲁江蓉——袁彩虹* 张智琳——王艳* 任慧霞——折娇 * 张叶——胡占桃 * 张世芬——胡琴* 石晓艳——陈春霞* 王艳——王艳玲* 李静——郝建霞* 注：带*教师为骨干教师 2、授课教师： 教材教法、教育理论培训：胡琴纪苗苗袁彩虹 音乐：折娇
2015年幼儿园教师招聘考试案例分析题
2015年幼儿园教师招聘考试案例分析题 1.沫沫今年三岁了，她最喜欢吃冰激凌。有一次因为天冷，妈妈没有给沫沫买冰激凌，她就伤心地哭了起来，这时爸爸给了她一块巧克力糖，沫沫立刻又笑了起来。又有一次，她看见隔壁家的小朋友哭了，也跟着哭了起来。 根据材料，试分析学前儿童情绪的发展趋势及培养学前儿童良好情绪的基本策略。 【参考答案】 趋势：(1)情绪的丰富和深刻化；(2)情绪的稳定性逐渐提高；(3)情绪不断社会化。 策略：(1)合理的生活制度、丰富的生活内容，能让幼儿处于愉快的情绪之中；(2)和谐的家庭生活、良好的情绪示范和教养态度对幼儿良好情绪的发展作用极大；(3)通过文学艺术作品培养幼儿高级情感；(4)帮助幼儿克服不良情绪。 2.学期过了一半，晨晨的新鲜感少了，他不再和以前一样兴奋。回到家，妈妈问他上小学好不好，他的回答是上学没意思，不能像幼儿园那样自由，不能经常画画，还要做作业，中午不能午睡。晨晨觉得还是上幼儿园好…… 结合案例，谈谈应如何做好幼儿园与小学的衔接工作。 【参考答案】 (1)明确并解决幼儿园与小学衔接的主要矛盾①幼儿园入学准备的教育目标；②幼儿园入学准备的教育对策。 (2)加强幼儿园与小学的联系，减缓两者之间的教育坡度①调整观念；②体制方面保持沟通与衔接关系；③让幼儿园与小学的教育工作保持衔接关系，相互靠拢。 3.某省建设厅出台的《普通幼儿园建设标准》规定：幼儿园中班和大班的男、女厕位宜合理分隔，以后普通幼儿园新建、迁建都应按照这样的标准来设计规划。人们对此看法不一，幼儿园小朋友“嘘嘘”该不该分开呢？ 请结合材料分析学前儿童性别角色的发展阶段。 【参考答案】 性别角色是被社会认可的男性和女性在社会上的一种地位，也是社会对男性和女性在行为方式和态度上期望的总称。
合同法论文
浅谈合同与合同法的效力 学生专业班级艺术与传媒学院 2010级环境艺术设计2班学生姓名（学号）于旭虹 20100874 指导教师郭燕茹 完成时间 2011年11月18日 二零一一年十一月十八日
浅谈合同与合同法的效力 艺术与传媒学院2010级环境艺术2班于旭虹 20100874 【摘要】在当今社会合同运用的频率和要求越来越高，对合同的效力的了解和认知要求也越来越高，因此必须充分理解合同的成立与生效，正确的认定和处理二者的区别。合同的效力是合同对当事人所具有的法律的约束力，使合同具有法律效力是当事人订立合同的最基本，也是最重要的要求。合同的效力问题是合同法中的核心问题。合理地运用合同，这样才能保护合同当事人的合法权益，维护交易秩序，促进社会经济的发展。本文就合同效力的涵义以及合同的成立和生效，与合同效力之间的相互联系予以分析。 【关键词】合同效力合同有无效合同的撤销法律后果 前言 合同的效力是合同对当事人所具有的法律的约束力，使合同具有法律效力是当事人订立合同的最基本，也是最重要的要求。合同法对合同的成立和合同生效规定了统一的要件，同时当事人也可以约定合同生效的特殊要件，只有符合法定条件或约定条件的合同才具有法律效力，不符合法定条件的合同，被认定为无效合同，未具备约定条件的合同成为不生效的合同。因此，合同的效力问题是合同法中的核心问题。本文就合同效力的涵义以及合同的成立和生效，与合同效力之间的相互联系予以分析。并阐述合同的一般生效要件和特别生效要件，以及附条件和附期限合同的特殊内容。并介绍导致合同无效或被撤销的各种行为和情况，对合同无效或被撤销后的法律后果作以说明。 一、合同及合同效力概述 （一）合同的效力 合同的效力。有广义和狭义的两种涵义和理解。广义的合同效力，是指合同的一般法律约束力，它存在于合同自成立至终止的全过程，合同的有效与无效及合同的效力未定中所称效力均指此意，狭义的合同效力，指合同约定的权利义务的约束力，它存在于合同自生效至失效的全过程。 合同的一般法律约束力，广义的合同效力指合同的一般法律约束力，它是法律赋予合同对当事人的强制力，即当事人如违反合同约定内容，即产生相应的法律后果，包括承担相应的法律责任。约束力是当事人必须为之或不得不为之的强制状态这种约束力或来源于法律，或来源于道德规范或来源于人们的自觉认识。来源于法律的约束力，对人们的
教师资格证考试幼儿教育学案例分析题及解析
教师资格证考试幼儿教育学案例分析题及解析 2015年，教师资格考试全国统考由教育部统一制定考试标准和考试大纲，组织笔试和面试试题，并建立试题库，考试将按照高考的要求来组织；按照教育部的要求，师范毕业生不再直接认定教师资格，统一纳入考试范围；在校学生专科大三，本科大四才能报考；教师资格考试合格证明有效期为三年，中小学教师资格每五年注册一次，注册条件以师德表现、年度考核和培训情况为主要依据。目前教师资格考试国家统考试点地区有河北、上海、浙江、湖北、海南、广西、山东、山西、安徽、贵州、江苏、吉林、陕西13个省份。 以下为文章详情 一、案例分析题(共1 0分) 目前，我国由于升大学竞争和就业竞争的现实性矛盾，学校教育陷入应试教育的模式中，而这种竞争也影响到学前教育阶段，如社会上风行的“零岁方案”、“神童方案”。一些家长和幼教机构难以摆脱这种短视的教育做法，表现为重知识灌输轻能力培养、重智力培养轻人格因素培养等错误倾向。一些幼儿园迫于家长压力或经济利益的驱动，办起了各式各样的兴趣班、特长班。 请你从如何正确理解我国学前教育目标这一角度分析以上现象。 答案与解析 (1)我国幼儿园教育的目标是“对幼儿实施体、智、德、美等方面全面发展的教育，促进其身心和谐发展”。这一目标是确定幼儿园教育任务、评估幼儿园教育质量的根本依据，国家通过这一目标对全国幼儿园教育进行领导和调控。 (2)幼儿园教育目标是根据教育目的并结合幼儿园教育的性质和特点提出来的。我国幼儿园教育的目标是培养全面发展的幼儿，它体现了我国教育目的的基本精神，并兼顾幼儿园教育的性质和特点。幼儿园教育目标的提法又与学校教育目标略有不同，如把“体”放到了第一位，这是因为，在幼儿阶段，身体的正常发育和机能的健全发展较以后各年龄阶段更为重要的缘故。’ (3)教育从根本上说就是培养人，所以教育目标是否合理，除了符合社会要求之外，还要看是否符合教育对象的身心发展规律。举一个简单的例子来说，成年人画一个菱形图案是件轻而易举的事，然而对于幼儿来说，却是很困难的，即使3岁孩子照葫芦画瓢，要临摹一张菱形图样也是很困难的。这就是说，幼儿的发展是有一定年龄特征和规律的，是一个按照一定顺序、不断地从低级到高级发展的过程，教育目标如果不符合幼儿发展的规律，不符合幼儿个体的发展需要和可能性，就不可能变成现实。因此，教育目标的制定必须适应幼儿身心发展的年龄特征。 (4)一味地追求某个方面发展，忽视幼儿的全面发展，可能严重损伤儿童生长发育的自然进程，损伤儿童潜能发育，造成儿童期、青少年期乃至成人期体力、心智、能力、性格和气质发展迟缓、压抑和伤害。 二、案例分析题（共1 0分)
合同法论文
合同的订立 班级:商务一班姓名:于志淼学号:2014141116 随着市场经济和企业的多元化发展，绝大多数法人单位在不断的订立各种合同过程中，使企业扩大规模，发展壮大，经济状况也随着合同的顺利履行而增加企业资本占有率。越来越多的企业公司各种各样合同的订立，在是否是法律确认的生效合同方面，值得商榷。合同的成立和生效与否是我们在签订合同后、履行过程中要分辨的重要点。合同成立了，但不一定生效；合同生效了，该合同一定成立。合同当事人所履行的合同是否生效是能否最大程度保护自己权益的重要依据。那么如何才能订立法律所确认的生效合同呢？ 第一，合同订立的要件 合同成立的两个要素是要约和承诺。要约是指一方当事人向另一方做出的希望以一定条件订立合同的意思表示。即指一方当事人将自己的要求告诉另一方当事人；承诺是指受要约人同意要约的要求，同意成交的意思表示，如果该意思表示有效，双方的合同即成立。《合同法》第二十五条规定：“承诺生效时合同成立。” 承诺在什么时候生效呢？合同法规定，承诺通知在到达要约人时生效。一般可分两种情况：第一种情况承诺在要约规定的时间内到达要约人处，或者到达法律规定的地方都能生效。如某企业与一公司采用订立购销合同，经双方同意采用数据电子形式订立合同，当数据电文进入指定的系统，即使收件人并不一定立即收到，合同也应算成立。
第二种情况是承诺在要约规定之外的时间到达要约人处，这时候的承诺一般而言不生效，笔者认为是一种待定效果：如果要约人仍然愿意接收这个承诺，那么合同则可以成立；但是如果要约人否认这个承诺，那么，这份承诺即变成新的要约，以前的要约人如果可以提出新的条件，同时他的地位转变为承诺人了。 【案例介绍】如甲公司在12月20日给乙公司发一份传真：我公司有一批成衣，单价30元\件，若要购买，请于11月20日之前传真我司。12月25日，乙公司给甲公司发一传真：若单价降至25元\件，我司将购置500件。甲公司没有回应。后12我30日，乙公司又给甲公司发一份传真，表示愿意接受甲公司的传真内容。在这个案例中，如何看待乙方在12月30日的传真呢？因为该传真已经超过甲方要约中规定的日期，因此不算是承诺，可是说是新的要约，对于这份新的要约，甲方可以提出新的条件；但是如果此时甲方愿意以自己先前的条件来签订合同，一定程度上，也可以将这份传真认为是承诺。 所以，合同的成立，即是合同双方达成意思一致。而这种意思一致的主要表现方式为承诺和要约合意性。 第二，合同生效的确认 在我们日常签订合同时，虽然都是合同双方当事人真实意思的表达，并着义注明一些相关的事项，比如一般我们会在结尾添上一条：本合同（协议）自双方签字盖章时成立生效。但从法律角度而言，双方签字盖章，表示对合同的内容达成一致的意思表示。但是这样的合同是不是生效呢？如果双方都自觉履行，直至合同履行完毕，没有发生法律纠纷，那么这份合同是完美的（但不能算有效）。但一旦发生纠纷，想通过法律来保护自己的利益，那么，法律首先就要考虑合同是否生效。因