客户服务人员面试试题
客户服务人员面试试题
1．客户服务类人员面试问题样例（一）
从事客户服务类工作需要具备良好的工作态度和心理素质，面试试题的设计如下表所示。
客户服务类工作面试试题样本
2．客户服务人员面试问题样例（二）
客户服务与管理试题及答案word版本
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
客服专员考试试题(己编好)
厦门易家网讯科技有限公司 客服专员考试试卷 （满分为100分，考试时间为60分钟） 姓名：部门：考试日期：分数： 一、公司现有的营销主管有哪些？分别负责什么区域？（10分） 张是枝：负责厦门的天眼联动区域 范建华：负责莆田的视频安保区域 陈艺峰：负责连锁在线区域 林正斌：负责厦门前埔的天眼联动区域 李忠祥：负责贵州的天眼联动区域 彭文龙：负责贵州的区域 二、公司现有的业务解决方案有哪些、分别用于什么行业？（10分） 1、天眼联动：公安行业 2、视频管家：连锁行业、建设局、家庭、店铺、企业 3、视频安保：店面、家庭、安保行业 4、连锁在线：大型连锁企业 三、什么叫正式运营？（10分） 公司到各个定点进行产品设备的建设，客户向公司租用此产品的使用权，公司为客户提供此产品的使用功能的服务。 四、项目在什么条件下可以进入客服中心正式运维？（10分） 已有合同并验收、回款（或已有盖章签字的《收费进度确认表》）的项目，可转入客服中心启动售后服务。 五、项目进入正式运维需要提交哪些资料？哪些是客服中心必须存档的？（10分） 1、合同类 《合作协议书》：《合作协议书》,附件：《平台中心主、辅材投资清单》、《前端套餐》；《运营用户合同》: 《运营用户合同》,附件：《前端验收单》、《收费进度表》； 销售《用户合同》：销售《用户合同》，附件：《竣工验收移交报告》、《售后服务承 诺》； 2、订单类 《正式订单》：《正式销售订单》，《收货确认单》； 3、技术类 中心部分：各项目《中心机房布线图》，各项目《中心功能及操作说明》（含应用软件、数据存储盘位、开机、软件账号/密码），《中心验收单》； 客户设备信息：《前端布线及点位图》，《客户设备信息汇总》
结构工程师面试题及答案
结构工程师面试题及答案 题一： 1. 做为结构工程师，你如何保证你设计的结构能一次制模成功而不需做好后再改模具？ 答：做下DFMA（失效模式分析）差不多了。 2. 用在充电器（使用220V交流）上的塑料应具备那些要求，目前价位多少？ 答：塑件为手机允电器外壳，要求有一定的强度、刚度、耐热和耐磨损等性能。同时，必须满足绝缘性。结合以上要求以及经济因素，故该塑件采用ABS塑料。ABS V0级别的差不多2W-2.5W/T。 3. 透明材料有哪几种，哪种硬度更好，不易刮伤，目前价格多少？ 答：看要求了AS，PC，PMMA，ABS也有透明的，不过是半透效果。抗划伤PC好一点。 4. 前模后模的模芯厚度尺寸（在做模时）应具备哪些要求？ 答：这个看产品来的了，保证离型腔最薄30-40MM，别啤穿就成。 5 ABS V0 级防火材料是什么意思？ 答：HB:UL94和CSA C22.2 NO0~7标准中最低的阻燃等级,要求对于3~13MM厚的样品,燃烧速度小于40MM/MIN的标准前熄灭.V2:对样品进行2次10S燃烧测试后,火焰在60S内熄灭可有燃烧物掉下;V1:对样品 前2次10S燃烧测试后,火焰在60S内熄灭,不能有燃烧物掉下;V0:对样品进行2次10S燃烧测试后,火焰在 30S内熄灭,不能有燃烧物掉下;5V:分:5VA,5VB两种,相同的是每个样品有烟和无烟燃烧总时间不能超过60S,低落物不能点燃脱纸棉,不同的是:5VA的样品不能被燃烧穿,5VB可以,同时5V之前产品必须符合 V0,1,2 6. 做ABS V0 级防火材料的模具应使用什么材料？ 答：好的材料有S136，NAK80，产量不大的718，738的加硬钢也能做。 7. 做透明材料的模具应使用什么材料，为什么？ 答：产品的外观要求对模具材料的选择亦有很大的影响，透明件和表面要求抛镜面的产品，可选用的材料有S136，2316，718S，NAK80，PAK90，420，透明度特高的模具应选S136。 8。磷铜主要用来做充电器五金件，磷铜有几种可选？电镀后不生锈吗？电镀时应向电镀厂规定哪些质量指标？ 答：2680，5191什么的。电镀后至少不容易生锈吧，没有绝对的。ROHS，SGS报告齐全就可以了。9. 一般磷铜五金件模具的选择有哪些要求？ 答：具体要求说不上，一般用D2钢做冲头。 1. 做为结构工程师，你如何保证你设计的结构能一次制模成功而不需做好后再改模具？ 答：在做结构前充分了解产品的要求，制造的过程和能力以及制模的精确度来控制好各方面的尺寸配合，以及装配次序。（不过不改模是比较理想的，实际很少见，特别是一些复杂的零件；小配件还可以达到一次OK） 2. 用在充电器（使用220V交流）上的塑料应具备那些要求，目前价位多少？ 答：1电性能良好；2耐化学性；3较高冲击韧性和力学强度；4耐气侯性 3. 透明材料有哪几种，哪种硬度更好，不易刮伤，目前价格多少？ 答：透明材料有PMMA，PC，GPPS，SAN；PC的硬度好，目前价格在20RMB/KG左右（因供应商和等级的不同 价相差较大。 4. 前模后模的模芯厚度尺寸（在做模时）应具备哪些要求？ 答：比产品的最厚处预留25-35MM。（模具不是很董，请高人补充） 5. ABS V0 级防火材料是什么意思？
造价工程师工程计价考试模拟试题及答案
造价工程师工程计价考试模拟试题及答案 单项选择题 1、根据我国现行建设项目投资构成，建设投资中没有包括的费用是()。 A、工程费用 B、工程建设其他费用 C、建设期利息 D、预备费 2、在世界银行规定的项目总建设成本中，属于项目直接建设成本的是()。 A、临时公共设施的维持费 B、开工试车费 C、施工管理现场人员的薪金 D、生产前的勘测费用 3、在世界银行工程造价的构成中，有一项费用有可能发生，有可能不发生，在正常建设条件下可能不动用，只是一种贮备。此项费用是()。 A、建设成本上升费用 B、项目间接建设成本 C、未明确项目准备金 D、不可预见准备金 4、某进口设备的到岸价为100万元，银行财务费0.5万元，外贸
手续费费率为1.5%，关税税率为20%，增值税税率17%，该设备无消费税和海关监管手续费，则该进口设备的抵岸价为()万元。 A、139.0 B、142.4 C、142.7 D、143.2 5、用成本计算估价法计算国产非标准设备原价时，需要考虑的费用项目是()。 A、特殊设备安全监督检查费 B、供销部门手续费 C、成品损失费及运输包装费 D、外购配套件费 6、某进口设备，按人民币计算的离岸价为500万元，国外运费率为8.2%，国外运输保险费率为4%，增值税率为17%，则该设备进口关税的计算基数是()万元。 A、500 B、564 C、585 D、656 7、我国增值税条例规定，从国外进口的设备，其增值税按()计算其应纳税额。 A、离岸价
B、到岸价 C、抵岸价 D、组成计税价格 8、下列费用中属于建筑安装工程费中直接工程费的是()。 A、建筑物的临时保护设施费所消耗的材料费 B、脚手架搭拆所消耗的材料费 C、安全施工所消耗的材料费 D、建筑安装物一般鉴定、检查所发生的费用 9、根据我国现行建筑安装工程费用项目组成的规定，工地现场材料采购人员的工资应计入()。 A、人工费 B、材料费 C、现场经费 D、企业管理费 10、施工管理用财产、车辆保险费用应计入()。 A、现场经费 B、其他直接费 C、企业管理费 D、固定资产其他费用 11、劳动保险费属于()。 A、规费 B、企业管理费
《物流客户服务》试题一及答案经典.doc
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
客服部考试题
管理处：姓名：得分： 判断提（每题1分，满分100分） 1、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。（） 2、只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做。（） 3、业主大会和业主代表大会有权撤销业主委员会的不正当决定。（） 4、住宅小区最大特点是相对封闭独立，居住功能单一，居民居住集中。（） 5、物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志。（） 6、资质审批是房地产行政主管部门对物业管理企业进行行政管理的重要内容之一。（） 7、按公司法规定，物业公司设立须向税务部门进行注册登记，领取营业执照方可开业。（） 8、接受业主委员会和业主使用人的监督是物业公司的职能。（） 9、物业管理协会是依法自愿组成的行也行社会团体法人。（） 10、物业所有人即使用人，也称为业主。（） 11、生活饮用水二次供水的水质应该每两检测一次。（） 12、物业管理企业在管理期限内，发生业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。( ) 13、物业管理公司应及时清运物业管理区域内的各种垃圾，一般要求垃圾收集在方便时要清除。（） 14、当业主转让房屋所有权时，结余维修资金应该退还该业主。（） 15、在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请物业公司处理（） 16、物业管理企业收取物业服务费，应有收费的依据，但为了保守商业秘密，无须向业主公开。（） 17、住户装修物业应事先告知物业管理公司。( ) 18、因物业管理公司向全体业主提供了额外的服务，物业管理公司有权增加物业管理收费。（） 19、物业管理公司是业主委员会的受雇人。( ) 20、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋物业管理档案 财务等资料和公共财产。（） 21、《物业管理条例》属于_行政法规。（） 22、业主大会是由物业公司组成决定物业重要事项的业主自治管理组织。（） 23、《物业管理条例》实施时间是2010年9月。（） 24、业主大会作出决定，须经与会业主所持投票权1∕3以上通过。（） 25、专项维修资金属物业公司所有。（） 26、保安费包括保安器材装备费、保安人员社会保险费、保安用房及保安人员住
软件实施工程师面试题答案
1、你熟悉的远程有哪些方法？各种方法应该怎么配置？ 参考答案： （1）、最简单的QQ上有，打开对话框上边有个―应用‖图标点击―远程协助‖。（2）、系统自带的远程桌面服务，右击我的电脑—属性，点远程，把两个够都打上去。 （3）、远程协助软件，在要远程的主机安装代理程序后，即可使用远程服务。 （4）、专业通信系统，即时通、OA之类的。 2、在你进行实施的过程中，公司制作的一款软件系统缺少某一项功能，而且公司也明确表示不会再为系统做任何的修改或添加任何的功能，而客户也坚决要求需要这一项功能！对于实施人员来说，应该怎么去合理妥善处理这个问题？ 参考答案： 先看客户要求合不合理，不合理就可以坚决退还需求。如果需求合理的话，可以 （1）、申请做二次开发,并且收取一定的费用,这个两边都要沟通好。 （2）、第二种方法,使用第三方软件做补助。 3、在项目实施过程中，使用者对产品提出了适合自己习惯的修改意见，但多个使用者相互矛盾，应该如何去处理？ 参考答案： 对于客户提出的修改意见，我们实施人员应该有自己的方案。当使用者之间意见出现不一致时，我们应当引导他们内部之间的意见统一，和客户经过沟通或确认后，找到切实可行的方案，双方认可并达成共识。 4、同一个网络环境中，A电脑访问不到B电脑的共享文件。此现象可能是哪些方面所导致？怎样处理？参考答案： 首先检查网络是否有问题，再确定是不是在一个工作组内，只有在一个工作组内才可以共享文件，然后看有没有被防火墙阻止，最后确定文件是不是已经被共享。 5、什么是DHCP？如何快速为多台（20台）电脑安装操作系统？多台电脑如何组网？参考答案： （1）、DHCP：动态主机设置协议，是一个局域网的网络协议，使用UDP协议工作，主要有两个用途：给内部网络或网络服务供应商自动分配IP地址、给用户给内部网络管理员作为对所有计算机作中央管理的手段。 （2）、可以通过网络硬盘克隆，过程为：在装有软驱的工作站上，用一张引导盘来启动机器，连接到服务器，使用Ghost 多播服务（Multicast Server）将硬盘或分区的映像克隆到工作站，这样就实现了不拆机、安全、快速的网络硬盘克隆。
造价工程师考试案例分析真题及答案
20XX年造价工程师考试案例分析真题及答案 试题一：（20分） 某拟建工业项目建设投资3000万元，建设期2年，生产运营期8年。其他有关资料和基础数据如下： 1．建设投资预计全部行程固定钉资产，固定资产实用年限为8年，残值率为5%，采用直线法折旧。 2．建设投资来源为资本金和贷款。其中贷款本金为1800万元，贷款年利率为6%，按年计息。贷款在两年内均衡投入。 3．在生产运营期前4年按照等额还本付息方式偿还贷款。 4．生产运营期第一年由资本金投入300万元作为生产运营期间的流动资金。 5．项目生产运营期正常年份营业收入为1500万元，经营成本为680万元，生产运营期第1年营业收入和经营成本均为正常年份的80%，第2年起各年营业收入和营业成本均达到正常年份水平。 6．项目所得税税率为25%，营业税金及附加税率为6%。 问题： 1．列式计算项目的年折旧额。 2．列式计算项目生产运营期第1年、第2年应偿还的本息额。 3．列式计算项目生产运营期第1年、第2年的总成本费用。 4．判断项目生产运营期第1年末项目还款资金能否满足约定还款方式要求，并通过列式计算说明理由 5．列式计算项目正常年份的总投资收益率。 （计算结果均保留两位小数） 问题：
1．拟采用加权评分法选择采购方案，对购置费和安装费、年度使用费、使用年限三个指标进行打分评价，打分规则为：购置费和安装费最低的方案得10分，每增加10万元扣0.1分；年度使用费最低的方案得10分，每增加1万元扣0.1分；使用年限最长的方案得10分，每减少1年扣0.5分；以上三指标的权重依次为0.5、0.4和0.1。应选择哪种采购方案较合理？（计算过程和结果直接填入答题纸上表2.1中） 2．若各方案年费用仅考虑年度使用费、购置费和安装费，且已知A方案和C方案相应的年费用分别为123.75万元和126.30万元，列式计算B方案的年费用、并按照年费用法做出采购方案比选。 3．若各方案年费用需进一步考虑大修费和残值、且一直A方案和C方案相应的年费用分别为130.41万元和132.03万元，列式计算B方案的年费用，并按照年费用法做出采购方案比选。 4．若C方案每年设备的劣化值为6万元，不考虑大修费，该设备系统的静态经济寿命为多少年？ （问题4计算结果取整数，其余计算结果保留两位小数） 试题三：（20分） 某国有资金投资办公楼建设项目，业主委托某具有相应招标代理和造价咨询资质的招标代理机构编制该项目的招标控制造价，并采用公开招标方式进行项目施工招标。招标投标过程中发生以下事件： 事件1：招标代理人确定的自招标文件出售之日起至停止出售之日止的时间为10个工作日；投标有效期自开始发售招标文件之日起计算，招标文件确定的投标有效期为30天。 事件2：为了加大竞争，以减少可能的围标而导致竞争不足，招标人（业主）要求招标代理人对已根据计价规范、行业主管部门颁发的计价定额、工程量清单、工程造价管理机构发布的造价系你想或市场造价信息等资料编制好的招标控制价再下浮10%，并仅公布了招标控制价的总价。 事件3：招标人（业主）要求招标代理人在编制招标文件中的合同条款时不得有针对市场价格波动的调价条款，以便减少未来施工过程中的变更，控制工程造价。 事件4：应潜在招标人的要求，招标人组织最具竞争力的一个潜在投标人勘察项目现场，并在现场口头解答了该潜在投标人提出的疑问。 事件5：投标中，评标委员会发现某投标人的报价明显低于其他投标人的报价。 问题： 1．支出事件1中的不妥之处，并说明理由。 2．指出事件2中招标人行为的不妥之处，并说明理由。 3．指出事件3中招标人行为的不妥之处，并说明理由。 4．指出事件4中招标人行为的不妥之处，并说明理由。 5．针对事件5，评标委员会应如何处理？ 试题四：（20分） 某工业项目，业主采用工程量清单招标方式确定了承包商，并与承包商按照《建设工程施工合同（示范文本）》签订了工程施工合同。施工合同约定：项目生产设备由业主购买；开工日期为6月1日，合同工期为120天；工期每提前（或拖后）1天，奖励（或罚款）1万元（含规费、税金）。 工程项目开工前，承包商编制了施工总进度计划，如图4.1所示（时间单位：天），并得到监理人的批准。
《客服部》试题及答案1
《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。 预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客 服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
客服专员笔试、面试题及答案
k-dior2012《客服专员》笔试题及答案 一、判断题（对的打√，错的打×） 25 题（每题1分） 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×） 14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√） 16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√） 17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×） 18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√） 19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√） 20、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（×） 21、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×） 22、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√） 23、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√） 24、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√） 25、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√） 二、单项选择题 25 题（每题1分） 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； __A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 A 和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 4、男士头发应做到 D 。 A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须
结构工程师面试试题
填空题： 1.一般电池片常用的材料有,怎样防止电池片刮伤电池?收尾处弯安全扣. 2.打样弹簧,我们常提供:簧丝直径d,弹簧外径D,自由高度H0,有效圈数n等参数给供货商. 3.钢按含碳量分为:低碳钢,中碳钢,高碳钢.我们常讲的黄牌料是中碳钢(或45#钢). 4.标准圆柱齿轮齿数为10,齿顶圆直径7.2mm,那幺m(模数)=0.6. 5.假设塑胶为ABS,普通牙螺丝? 1.7, ? 2.3, ? 2.6, ? 3.0(mm)各打多大的底孔??1.4mm,?2.0mm,?2.2mm,?2.6mm. 6.2A电池长度是50.5mm,直径是14.5mm, 3A电池长度是44.5mm,直径是10.5mm. 7.一般情况下导电胶(Rubber Key)的行程是1.0~1.5mm.压力是0~250g,寿命是5,000~10,000次,碳点阻值<150Ω 8.结构工程师在确认产品是否OK时，可根据外观、寸法、装配进行判定。2 v: }1 ^! `6 |2 ?* R8 A6 ]' z( | 9.模胚类型一般可分为：大水口模胚、标准细水口、简化型细水口三大类。 10.喷油过程中三喷三烤主要针对哪几种颜色：红、白、蓝。5 e. 问答题： 11. 做为结构工程师，你如何保证你设计的结构能一次制模成功而不
需做好后再改模具？ 答：在做结构前充分了解产品的要求，制造的过程和能力以及制模的精确度来控制好各方面的尺寸配合，以及装配次序。（不过不改模是比较理想的，实际很少见，特别是一些复杂的零件；小配件还可以达到一次OK） 12. 用在充电器（使用220V交流）上的塑料应具备那些要求，目前价位多少？ 答：1电性能良好；2耐化学性；3较高冲击韧性和力学强度；4耐气侯性 13. 透明材料有哪几种，哪种硬度更好，不易刮伤，目前价格多少？答：透明材料有PMMA，PC，GPPS，SAN；PC的硬度好，目前价格在20RMB/KG左右（因供应商和等级的不同价相差较大。 14. 前模后模的模芯厚度尺寸（在做模时）应具备哪些要求？ 答：比产品的最厚处预留25-35MM。（模具不是很董） 15. ABS V0 级防火材料是什么意思？ 答：V0 是UL垂直耐然等级的一个级别，依UL的规范取测试片做垂直燃烧实验在10秒内不能燃烧到夹头。
2013年一级造价工程师案例分析考试真题及答案
2013年一级造价工程师案例分析考试真题及答案 试题一(20分) 某生产建设项目基础数据如下： 1. 造价工程师考试科目中，按当地现行价格计算，项目的设备购置费为2800万元。已建类似项目的建筑工程费、安装工程费占设备购置费的比例分别为45%、25%，由于时间、地点因素引起上述两项费用变化的综合调整系数为1.1，项目的工程建设其他费用按800万元估算。 2.项目建设期为1年，运营期为10年。 3.项目建设投资来源为资本金和贷款，贷款总额2000万元，贷款年利率为6%(按年计息)，贷款合同约定的还款方式为运营期前5年等额还本、利息照付方式。 4.项目建设投资全部形成固定资产，固定资产使用年限10年，残值率5%，直线法折旧。 5.项目流动资金500万元为自有资金，在运营期第一年投入。 6.项目运营期第一年营业收入、经营成本、营业税金及附加分别为1650万元、880万元、99万元。 7.项目所得税税率25%。 8.项目计算时，不考虑预备费。 问题： 1.列式计算项目的建设投资。 2.列式计算项目固定资产折旧额。 3.列式计算运营期第1年应还银行的本息额。 4.列式计算运营期第1年的总成本费用、税前利润和所得税。 5.编制完成“项目投资现金流量表”。（在答题纸表1.1中填写相应的内容，计算结果均保留两位小数） 试题二（20分） 某工程有A、B、C三个设计方案，有关专家决定从四个功能(分别以F1，、F2、F3、F4表示)对不同方案进行评价，并得到以下结论：A、B、C三个方案中，F.的优劣顺序依次为B、A、C，F2的优劣顺序依次为A、C、B，F，的优劣顺序依次为C、B、A，F4的优劣顺序依次为A、B、C，经进一步研究，专家确定三个方案各功能的评价计分标准均为：最优者得3分，居中
客户服务试卷及答案
4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户
8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。
A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。
造价工程师真题答案全套
2015造价工程师真题答案全套 2014年造价工程师考试真题、模拟题尽收其中，诸多业界权威名师精心解析，精细化试题分析、完美解析一网打尽！造价工程师考试历年考试真题：https://www.360docs.net/doc/203514303.html,/e7nmoo 更多精品备考资料及资讯2015造价工程师考试交流群348630685 考试科目 考试设四个科目。具体是： 《工程造价管理基础理论与相关法规》、《工程造价计价与控制》、《建设工程技术与计量》（本科目分土建和安装两个专业，考生可任选其一，下同）、《工程造价案例分析》。其中，《工程造价案例分析》为主观题，在答题纸上作答；其余3科均为客观题，在答题卡上作答。 考生应考试时，可携带钢笔或圆珠笔（黑色或蓝色）、2B铅笔、橡皮、计算器（无声、无存储编辑功能）。 考试分4个半天进行，《工程造价管理相关知识》和《建设工程技术与计量》的考试时间均为两个半小时；《工程造价计价与控制》的考试时间为3个小时；《工程造价案例分析》的考试时间为4个小时。 考试成绩管理考试以两年为一个周期，参加全部科目考试的人员须在连续两个考试年度内通过全部科目的考试。免试部分科目的人员须在一个考试年度内通过应试科目。 真题及答案： 1．计算进口设备原价，需要考虑的项目是（）。 A．进口设备的备品备件测绘费 B．进口设备的外贸手续费 C．进口设备的运杂费 D．进口环节的增值税 E．进口设备的银行担保费 2．下列（）属于按照费用构成要素划分的费用。 A．人工费 B．材料费 C．措施费 D．企业管理费 E．规费
3．根据我国现行建筑安装工程费用组成，下列各费用项目中属于措施费的是（）。 A．冬雨期施工增加费 B．施工机械作业时所发生的安拆费 C．工程排污费 D．已完工程及设备保护费 E．地上、地下设施、建筑物的临时保护费 4．关于工程建设其他费用中场地准备及临时设施费的内容，下列说法中正确的是（）。 A．场地准备费是指建设项目为达到开工条件进行的场地平整和原有设施拆除费用 B．建设场地的大型土石方工程费用应计入场地准备费 C．建设单位临时建设费用包括了施工期问专用桥梁的加固、养护、维修等费用 D．场地准备及临时设施费不应包括已列入建安工程费中的施工单位临时设施费 E．改扩建项目的场地准备和临时设施费可按工程费用的比例计算 5．下列表述中，属于施工定额特性的是（）。 A．计价性定额 B．企业定额 C．分项最细 D．基础性定额 E．以工序为研究对象 6．根据《房屋建筑与装饰工程工程量计算规范》的规定，下列属于可以精确计算工程量的措施项目有（）。 A．施工排水、施工降水 B．垂直运输 C．冬雨季施工 D．安全文明施工 E．大型机械设备进出场及安拆 7．根据工人工作时间分类，下列不属于必需消耗的时间是（）。 A．工人下班前工具整理所耗的时间 B．钢筋工在钢筋下料前熟悉图样所耗的时间 C．因混凝土养护导致的停工时间
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）
软件工程师面试试题
软件工程师面试试题 姓名： 1、全局变量和局部变量的概念和不同 作用域为整个程序运行空间的变量为全局变量。 作用域为某个函数或复合语句内部的变量为局部变量。 两者作用域不同，所在物理空间申请和分配方式不同。 使用原则：能用局部变量的最好不要用全局变量，以减少模块间的耦合度。2、static类型变量的概念 静态变量是在编译时就分配物理空间的变量。主要用于全局物理空间申请以及函数内部用于独立函数本身存在的应用场合。 3、简述获取双精度浮点数(double)每个字节数据的操作方法 使用字节指针强制转换连两存放的地址。 Double dblTemp = 0.0; Byte * pByte = (byte *)(&dblTemp); 4、在C++中，new和delete分配的内存块为何需要成对使用 两者实际调用的是malloc和free，如果不成对使用，则造成内存泄漏。 5、举例说明数据的二进制表示方式和字符型表示方式 以数据文件为例： Fprintf(f, “%d”, data);//字符形 Fwrite(&data, sizeof(int),1,f);//二进制形
6、头文件中使用#ifndef/define/endif的优点？ 防止嵌套重复定义 7、如何向一个窗口发消息，写出windows API。 首先获取一个窗口句柄，可以使用枚举所有窗口的方式（EnumWindows）； 使用API函数发送消息； 例如向一个按钮发送点击消息： SendMessage(hwnd, WM_LBUTTONDOWN, MK_LBUTTON, 0x00100019) 8、#include < filename.h >和#include “filename.h”有什么区别？ 搜索范围不同。 前者只在编译环境制定的INCLUDE路径范围内搜索； 后者增加对当前目录的搜索。 9、软件编程中，为了便于阅读、记忆和使用，对变量名、数组名、结构体名、 联合体名、函数名等的命名规则简述 变量名：类型加名词或修饰词，例如：double dblTemp；定义一个双精度的临时变量。 数组名：类型加名词复数形式，例如char * strNames[100]，定义一个字符串数据结构体：一般定义为类型，结构名为下划线开头，类型名大写。例如：Typedef struct _MyStruct{ Int iAge; … }MYOBJECT; * LPMYOBJECT;
(完整版)造价工程师面试试题
造价工程师面试试题
随着我国工程造价管理体制逐步与国际接轨，对造价工程师的素养要求也越来越高。 如何成为一名造价工程师?以下是为你整理的造价工程师面试试题，希望能帮到你。 造价工程师面试试题 1、简单介绍下你自己(或者简单描述一下你自己);2、对我们公司有 何了解?你为什么想要到我们公司来(什么原因离开现在的公司，你来我们公司的动机是什 么);3、谈谈你性格的优缺点或者你的优点和缺点是什么;4、你觉得造价工程师应具备什么素 质(职业道德和品行、知识水平和业务技能、综合素质、创新精神);5、作为造价工程师，如何 与乙方和第三方很好的沟通协调(原则第一、理直气和、重沟通、强管理)6、对于任何一个岗 位工作人员，其工作首先要向(直接上级 )负责。 与上级意见不一致时你怎么处理。 (必要解释、服从。 )7、你对今后五年有什么样的规划和展望(工作事业方面);8、你对公司有什么期望和要 求;9、谈谈你以往的工作业绩。 10、如果您被录用，针对本岗位工作，您准备建立哪些工作质量标准和流程?造价员面试 常见的专业问题 1、谈谈你对工程造价控制或成本控制的理解和思路;2、工程造价的构成和工 程量清单的计价程序;3、你计算一栋一万(或 10 万)平米的小高层住宅全部工程量大概需要多 长时间;4、施工合同索赔的主要依据有哪些 (合同文件、法律、法规、工程建设惯例)。 5、施工合同索赔的方式有哪些? (经济索赔、工期索赔)6、工程价款的主要结算方式包括 (A 按月结算 、B 竣工后一次结算 、C 按旬结算 、D 分段阶段 、E 目标结款方式)7、对于 承包商而言，建设合同计价模式中没有风险的是( C )A.固定总价合同 B.固定单价合同 C.成 本加酬金合同 8、已知某项目的计算周期为月，利率为 8‰ ，则项目的名义年利率为 (C ) 。 A.8‰ B.8% C.9.6% D.9.6‰9、设计阶段造价控制要点有哪些(实行设计招标和设计监理、 提高设计人员控制造价意识、合理选择设计方案、技术设计经济设计相结合、加强地质勘察工 作、严格执行审图程序、推行限额设计)10、工期和质量产生矛盾时，造价工程师如何处理?
客服部试题及答案
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√ ） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（× ） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（× ） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ）
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√ ） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√ ） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（× ） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（× ） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（× ） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。（√ ） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ）