售后服务中心岗位职责

售后服务中心岗位职责

一、目的：

明确售后服务中心岗位内容（物流、售后、库管），切实有效履行其岗位职责。

二、范围：

售后服务中心岗位

三、内容：

1.公司各项关于售后服务中心的任何会议指示和指导要座作以详细的记录，并下达给下面各个部门的负责人。

2.根据库房管理统计报告的库房货物数量来定位是否需要订货，当产品到货时向取货人要去出库单，并和库房管理人员清点所到货物数量是否与出库单一直，并双方点库人员签字入库。当清点的数量与出库单的数量有差出的，及时向上级反映。

3.出库

3-1.客户自提时在后台处理完成后填写产品购销单，客户进行签字后并库房提货，提货后需要客户确认并清点所出货物是否正确。

3-2.客户发货需后台处理完成后填写产品购销单，（店铺进货和重复消费的需要对后台信息进行截图打印，并粘贴在相应客户产品购销单的黄联上）并根据相应产品填写发货明细表（货物类别、数量、收货人地址、姓名、电话）最后移交给库房管理人员进行配货，最后清点发货数量（最少两个人复查审核）打包发货。

3-3.客户购物选择会员购物时必须成套装出库，不可以挑货。

4.入库

根据客户入库产品数量填写入库，并将其入库。

5.换货

.相同产品换货经检查后直接入库。

.不同产品换货需要分别填写出入货单。

四、售后服务人员岗位职责

1.后台处理客户订单发货明细表时，对客户提交的产品有疑问的进行电话拜访，如客户进行沟通。

2.根据正确的客户订单发货明细表对客户联系方式及其信息进行核实。

3.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法。

4. 售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料。

5.根据客户明细表打印快递单，并把快递单中的第三联撕下，留作登记信息。

6.配合相关人员对客户出库货物进行配货、清点出货数目。

7.整理完货后，对每天发出的货进行登记，内容包括（姓名、电话、地址、物流单号、货物名称）然后进行跟单。

8.当货发出第三天时，未抵达到目的地时，应及时与快递公司联系，查看物流信息并查明原因然后通知客户讲明原因，做好售后服务。

当货发出第三天时，我们及时向派送员联系，看看能不能优先派送，当客户签收后我们应该及时联系客户，看看货物有无损坏问题，箱内的货和出库详单是否一致，做好售后服务。

五、物流服务人员岗位职责

1.负责联系快递进行发货。

2.对发货货物进行清点数量，进行包装。

3.当售后服务中心人员繁忙时配合各个部分进行各项工作（出库、入库等）。

六、库房管理人员岗位职责

1.对每天入库出入数量进行统计，每天6点下班结算今天一天出入库的具体数量，并根据发货单，产品购销单，出货单，入货单进行统计核对，并进行录入。

库房库存降至安全库存的时候即使跟服务中心管理上报。

2.库房货物要保持摆放整齐，库房卫生要保持干净，

3.货物到货要对照发货单清点数量进行入库。

七、特殊注意事项

1.试验箱只能自提，不能发货。如没有质量问题出库后不与调货。

2.特殊产品出库需要领导签字方可出库，不能擅自出库。

北京益人世纪科技有限公司

2014年8月9日

售后服务中心主管岗位职

1、负责仓库运作团队日常物流管理工作，确保收货、包装、发货等流程正常进行；

2、制定和执行物流工作计划，对物流工作规范进行总结和完善；

3、执行和完善仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本；

4、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率；

5、有效配合公司整体业务运作需求；

6、监督执行盘点工作和结果分析，并提出改进方案；

7、对承运商的协同管理。

8、制定物流问题解决方案，提升客户满意度；

9、定期汇总上报各项物流管理报表；

10、负责所在部门人员的考核、培训工作。

物流员岗位职责

1、配合并完成主管交付的日常物流管理工作；

2、管理和优化承运商，降低整体运输成本，统筹安排日常配送任务，提高故障处理和恢复能力，确保及时供货；

3、负责物料的接收、保管和发放，保证帐、物、卡相符及各种报表的及时准确性；监控库存及仓储成本，确保物料安全，提高周转率；

4、组织安排物料的搬运、装卸和包装等现场作业任务，监督、规范业务操作流程，确保产品和服务质量；

5、设计和优化物控管理流程，负责与产品部的物料供销信息对接，协助建立高效的物流信息管理系统，确保作业精确度，保证一个月的库存安全；

6、制定和监督执行物流设备计划，监督指导车辆、起运等设备的使用、安置和维护；

7、报表管理：负责按时编制各类相关物流管理报表，及时向上级回报。

8、完成主管交付的其他任务。

仓库管理员岗位职责

1、执行物资管理中与仓库有关的SOP，确保仓库作业顺利进行；

2、负责仓库日常物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；

3、负责仓库日常物资的拣选、复核、装车及发运工作；

4、负责保持仓内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；

5、负责相关单证的保管与存档；

6、仓库数据的统计、存档、帐务和系统数据的输入；

7、部门主管交办的其它事宜。

售后服务专员岗位职责

1、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、售后指导和服务工作；

2、熟练了解、运用公司产品性能，解答客户提问并落实问题；

3、与相关部门紧密配合，协调沟通；

4、维护客户关系，做好客户信息登记，热情、耐心解决客户提出的问题。

5、监控和维护CRM系统，指导库管录入和管理客户信息数据；

6、充分了解客户需求，细分客户类型，进行分级服务管理，分析并挖掘潜在客户及重点客户；

7、根据销售、服务等业务需求处理数据，提供有效报告；

8、配合相关人员对客户出库货物进行配货、清点出货数目。

9、监督客户覆盖情况，根据客户需要分清轻重缓急，及时反馈主管并推动工作。