质量保障及售后服务体系

产品质量保障及售后服务体系

XXXX是一家专业生产康复理疗类医疗器械的企业，公司以广大亚健康群众为服务受众群，为长期被亚健康影响生活品质的人群带去健康是公司的目标，最终实现提高广大群众的生活质量，为阴霾的生活送去一缕阳光及一丝的温暖。公司有完善的产品质量保障及售后服务体系。

一、产品质量保障

1、严格的政府行政监管

我公司位于中国经济的前沿地-上海市，作为医疗器械产品，整个产品注册申报、日常生产监管以及产品售后服务都受到中国国内行政监管最严格的城市，为产品的质量提供了行政许可及监管力度的保障。公司每个产品种类均获得了上海市药监局批准颁发的医疗器械注册证，因此产品在有效性及安全性均获得了认可。

2、强大的技术研发团队

公司自成立之日起，致力于开发经济实用的理疗产品，实现最广泛最基础的受众群体。因此，不断引进行业内专业技术人才，目前已建立了声、光、磁为技术基础的强大技术团队。根据顾客需求，以市场导向为前提，不断研发新型产品，为各类需求顾客提供了先进的技术产品，不断充斥着日新月异的市场需求。

3、专业的专家团队

为了能更详尽的了解顾客需求，公司聘请了多年来一直在知名医院从事康复理疗的教授专家级顾问，组成了涵盖声、光、磁等技术的专业顾问团队，对新产品的研发提供了顾客需求的建议，更有业界内泰斗级专家给予技术上的支持，确保了产品满足顾客需求且保持国内先进技术。

4、正规的临床验证

每类产品在投放市场前均进过了药监部门规定的临床试验验证，临床医院均为药监局规定的临床基地，且为权威医院。临床中，临床对象均为典型性病患者，在经过公司产品的正确理疗后均获得医院方的疗效认可后，经药监部门认可，产品方可投放市场，为产品的有效性及安全性提供了实证保障。

5、规范的生产流程

公司制定了详尽的生产作业流程，从研发、生产到销售均进行了严格的控制，力争做到精益求精，不容许半点马虎。

（1）专业的原材料选择

研发人员在设计研发产品时，大到产品的核心芯片，小到一颗固定用螺丝钉均经过周密的验证，所有材料均给出技术指标，组成原材料清单，形成文件要求；

（2）规范的采购流程

采购部门根据申购单，按照技术部给出的技术要求，进行严格采购；所有采购供应商均经过公司各部门的合格供方评审，且每类原料均设置了两家以上的合格供方，确保了原料不受供方单方面因素影响；合格供方均经过年度审核，为生产中使用的原材料符合设计技术要求提供了材料的保障。

（3）严格规范的收发料

公司设立严格的仓库管理制度，仓库根据原材料存储要求，设置合格的仓储条件，确保了产品使用的原材料不受存贮条件影响；仓库管理人员细心且专业，要求具有较强的责任心，按照生产部的领料单，以先进先出的原则进行发料，且要求生产部领料人员当面收讫确认，有效避免原材料的错误引发的产品质量问题。

（4）高度统一的作业流程

所有产品均根据技术部给出的工艺流程图，编制了图文并茂的作业指导书，要求生产操作人员严格按照作业指导进行生产操作，规范化、统一化。生产中对于易于由人员操作差异引发产品差异的操作，均制作了统一的工装，使得操作结果一致性；且在生产中不断总结验证，对工艺进行优化，为产品质量统一性提供了前提。

6、严格的质量控制

质量是企业的生命。从原材料进货、生产过程到成品出厂均经过严格的质量控制，根据产品的质量标准，制定了严格的质量要求，并给出了适用的检验规程；检验人员具有较强的质量意识，对材料、生产过程及成品具有独立的质量否决权，不受生产及公司高管的影响，为生产的各个环节提供了质量保障。

7、与时俱进的人员培训

为了适应不断变化的法律法规的要求，公司适时输送专业人员外出培训，提高专业技能、法律法规意识，使市场需求与行政要求并轨；公司内部对员工不断进行专业技能及质量意识的培训，在提升专业技能的同时使得质量意识逐渐加强；公司从生产操作人员到质量管理人员至高层管理人员均具

有较强的质量意识。

8、完善的软件管理系统

公司整个操作使用ERP办公软件，便于各个部门互通有无，经过软件系统可有效控制人为出现的差错，使得整个生产过程得以保障，各个部门在软件系统中可实现工作的有效对接。

9、可追溯的记录系统

整个研发生产过程均做了详尽的记录，且记录真实记录了当时的具体所做行为，切实做到了“做所写的，记所做的”，一旦产品出现质量偏差，可还原当时的生产情景，实现原材料、生产过程的有效追溯；便于及时采取有效的纠正预防措施，从而进行改进，杜绝类似的情形发生。

正因为公司做到了以上几点，公司的产品质量得到了保障，产品入市以来，顾客反映良好；但是，所有产品由于使用不当或者自身寿命均有可能导致入市后出现些许质量问题，因此，我公司又拟定了详细周全的售后服务体系，保障顾客的利益，同时也为公司的产品改进提供有效信息。

二、售后服务体系

“顾客第一，服务至上”是道恒医疗始终坚持的经营宗旨，以经济的价格为用户提供高质量的优质产品及优质服务，还顾客高质量的生活是公司一贯奉行的经营方针；“及时、热情、周到、高效”是公司永远遵循的服务理念。

道恒医疗自成立至今，一直致力于康复理疗医疗领域，为顾客提供理疗产品，实现顾客健康人生；为了规范售后服务流程，制定此服务体系，以便不断提高公司的服务水平和服务意识。

1、售后服务宗旨

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务宗旨，“顾客至上、质量第一、服务优质、及时响应”是我们的服务原则。

服务效率的及时性及服务质量的优劣将直接关系公司在顾客心目中的良好形象，关系到公司的发展前途。以顾客为关注焦点，是公司发展的基础。因此，为顾客提供超值产品的同时应提供超值服务，提高顾客对公司的认可度，进而提高公司在顾客心中的美誉度和知名度。

2、服务对象

我公司所有产品均实行经销商代销销售，因此我们的直接服务对象为经销商，使用产品的顾客通过经销商的服务感受到公司的服务，只有对经销商做

到上述服务，经销商感受到优质服务才能最终让使用顾客满意。

3、服务模式

公司新品入市后，由于经销商对产品陌生，不甚了解，如产品出现质量问题，由公司进行初期的售后维修；随着销售的进行及生产的逐步稳定，为了及时高效的进行服务，由公司组织对经销商处维修部维修人员进行培训，并制定维修作业指导书，由经销商处进行售后的维修服务，如出现无法自行维修的产品，可将产品返回公司进行维修，公司将维修结果出具详尽的维修报告。同时，公司技术技术人员及销售人员对经销商销售人员进行产品性能等技术培训，便于经销商处有效传达产品性能等信息至顾客处。

4、售后服务方式

（1）电话支持服务

经销商在遇到技术问题时，可拨打我们的咨询电话，询问遇到问题的解决方法。我们的电话接听人员均经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答遇到的问题。如出现无法解答的技术难题，也会接通我们的专业技术人员给予解答。

我们对电话接听人员做了如下要求：

·向顾客提供周一至周五，09:00-16:30的咨询服务，满足顾客需求；

·问清问题，详尽解答；

·电话铃声响起三声内接起电话，避免顾客长时间等待；

·口齿伶俐、吐字清楚、语言礼貌谦让；

·具有良好的沟通能力和表达能力；

·熟练掌握公司产品的性能及功效；

·禁止对顾客提出的问题置之不理，更不得进行推诿；

·对于确实无法解答的问题，应给以转接并致以诚挚歉意说明；

·对于无法解答的问题，且相关技术人员不在，应记录联系人及电话，24小时内给予回复；

·接听人员应对每个电话进行记录，记录应完整真实；

·耐心讲解，禁止与顾客发生任何争执；

·细心听取问题，禁止中途打断顾客描述；

（2）技术培训

公司将适时委派技术人员到经销商处进行统一培训，经销商也可根据实际需求，提出培训需求，公司将合理安排培训，满足顾客要求。

(3)返厂维修

对于无法自行维修的产品，可返厂进行维修，我们将安排专门的售后维修服务人员，在收到报修产品当天进行测试维修，并24小时内给予回复，无特殊情况，48小时内给予发货，如遇到技术难题，应电话告知。

我们对售后维修服务人员要求如下：

·详细了解产品故障原因，故障不明时，及时与顾客进行沟通；

·准确检测产品的故障，根据检测结果给予维修，并作出维修时限；

·如无特殊难题，应在48小时内完成维修并发货返回顾客；

·产品维修完成后经过品管部进行出厂检验并经技术确认；

·如顾客对维修时限有异议时，不得与顾客争执，虚心听取顾客意见，及时反映，尽快给予解决；

·所有维修应出具详尽的维修技术报告，并附有检验报告发与顾客；

5、质量保证期外的备品备件支持

为顾客考虑，公司承诺在质量保证期外，或者由于使用不当引起的非质量保证范围内的问题产品，我们实行终身维修，对于维修使用的备品备件，我们只收取材料成本费用，免收一切服务费和人工费。对于收取的材料成本费用，在维修报告中给出明细及单价说明。

上海XX医疗器械有限公司