办公室文员要求与日常工作培训

办公室文员要求与日常工作培训培训课题：

◆第一章办公室文员的定义

◆第二章办公室文员的分类

◆第三章办公室文员的基本素质培训

◆第四章办公室内文员修养和职业道德的培训

◆第五章如何做好接待的准备工作

◆第六章一般来访者的接待方法

◆第七章文员茶点服务技巧

◆第八章接待重要客人的方法

◆第九章热情待客的技巧培训

◆第十章接听技巧的培训

◆第十一章打电话技巧培训

◆第十二章转接电话技巧培训

◆第十三章如何处理日常工作事务

◆第十四章办公文员速记能力培训

◆第十五章会议组织能力培训

◆第十六章文书基本拟写方法培训

◆第十七章传真机和复印机使用方法培训

◆第十八章计算机基本操作培训

◆第十九章公关与协调基本能力培训

◆第二十章文书如何与领导相处

◆第二十一章如何与同事相处

◆第二十二章文员如何与客户相处

通过此次培训，要求办公室文员注重形象修养，培养高尚的职业道德，熟悉掌握接待服务及接听电话的技巧，提高会议组织及速记能力，提高公关协调及与领导、同事、客户交往能力，熟练掌握文书的书写技能，熟练处理日常工作事务及计算机等仪器设备基本操作技能，真正成为一个具备良好形象、熟悉自身业务、拥有各种技能，真正做到为企业周到服务的好员工。

一、办公室文员的定义

在不同的公司，办公室文员员一职所负责的工作都有所不同。在通常情况下，办公室文员是负责文字处理、文档整理、复印文件、接听电话及处理办公室日常事务（接待客人、清洁卫生、购买办公用品等）的工作。另外，有些公司的办公室文员还要协助会计做一些记帐工作。一般要求会基本的电脑操作（公司不同会有具体的要求：就是指对电脑的操作内容和熟练程度有所不同），一些大的公司对语言也有所要求的（普通话，英语之类的），另外就是当事人本身所具备的一些综合素质（工作态度、思想品德、工作能力等）。

二、办公室文员分类

主要分：行政文员、人事文员、文案文员、档案文员

行政文员主要负责办公室日常事务。

人事文员主要负责人事考勤、人员招聘、薪酬计算、社保办理及后勤的管理。

文案文员主要负现起草文件合同等文件.

档案文员主要负责管理公司文件、合同等相关的资料。

三、办公室文员基本素质培训

通过对办公文员形象要求礼仪规范，职业道德培训，使企业树立起良好形象。

1、办公文员的形象要求

美好的外表，不仅令人赏心悦目，而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象，这其实是一个人自我意识的表现，说明他开始注意自己的价值，同时，这对别人也是一种尊重，是一种有礼貌、有教养的体现。

作为一名文员，假如你的衬衣领口总是雪白的，领带打得端端正正的，一身外套整洁而又合体，那么，抛开别的不谈，至少，你是个干净利落的、干练的人，这一点恐怕不会有人反对。相反，你的衣服老是穿得马马虎虎，颜色让人不太容易辨认，头发根本谈不上发型，皮鞋也难得擦一回，那么说你脏，恐怕就连你的朋友也不会替你辩解。

很难想象，一个连自己都不会收拾的，不干净的人，在工作中会井井有条，忙而不乱。因此，文员的形象好坏十分重要。以下从几方面来对文员作形象上的要求：

1）服饰

服饰是指人的衣服和装饰。一个人如何着装，反映着他（她）的精神面貌、文化素质和审美水平，是懂不懂礼节的一个重要体现，穿着不当往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对他（她）有一个良好的第一印象。文员在正式的场合与其他人员穿着，在基本原则上是一样的，但要有其职业特色。

整洁要求

文员如果衣冠不整、不洁、不修边幅，不仅显得本人懒惰、猥琐，缺乏修养，也有损于本单位的形象，在社交中可能会使对方产生不愉快、不信任的感觉，导致关系的疏远。

衣服要勤换、勤洗、熨平整，裤子要熨出裤线，裙子要平整，无褶皱；

衣扣、裤扣要扣好、裤带要系好；

穿中山装应好风纪扣；

穿长袖衬衣衣襟应塞在裤内，袖口不要卷起；

短袖衫、港衫衣襟不要塞在裤内。

装饰必须端庄、大方，要让对方感到可亲、可近、可信、乐于与你交往。

文化传播不是一朝一夕的事情，但作为文员触犯了这个衣着礼仪，就会给人一

种没见过世面的感觉。

新买来的西装，要先拆掉袖口外侧的商标牌

西装的禁式应偏向表现稳重大方，切忌太新潮花哨，让人感觉轻佻和不成熟。

西装要有腰线（即收腰），不要直筒式，直筒式不收腰的西装给人呆板和不端庄的感觉。

背部长要盖过臀部，略长二寸，要记住宁长勿短。

袖长要适中，一般在虎口上方一英寸半左右。

裤的长度适中，过长或呆腿都不合适，一般至“脚眼”下沿即可。

西装要烫得笔挺，这样衣服才会表现出人的神态，给人精力充沛，

办事干练的感觉。

搭配与协调

衣着搭配有两个含义：一是要使服饰之间取得一种和谐、协调。二是要使协调的服饰同人的身材、肤色和气质、性格、场合相配合。过肥或过紧的衣服，过小或过大的裤腿、过高的“高跟鞋”以及不得当的颜色搭配等，都会扭曲人的形体，影响人的形象。这些都是文员在着装时要避免的。

服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调：

不同的环境、不同的场合就应有不同的服饰穿戴，要注意所穿戴的服饰与外界环境的和谐。

办公上班，则需身着端庄典雅的职业装。

服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调：

不同社会角色必须有不同的社会行为规范，在服饰的穿戴方面也应有一定的规矩。要先弄明白自己的角色地位，再选择适合这个角色的服饰来妆扮自己，这会使你增强自信，更会使旁人对你多几分好感。

服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调：

在了解服饰诸因素的同时，必须充分了解自身的特点，做到扬长避短、扬美避丑。身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快的服饰。肤色偏黄者，最好不要选与肤色相近的或较深暗的服色，如棕色、土黄、等，它们容易使人显得缺乏生机。

服饰的选择要与穿戴的时节相协调：

注重了环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴也是不可取的。要追求服饰和自然界的协调和谐。

根据时令的变化穿着衣物，不但合符时宜，还可保证人体健康。文员在服饰上，应根据自身的特点和实际情况，发挥自己职业、年龄、性别、形体的优势，充分展示自己的个性，创造美好形象。总之，一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。

2）仪容

仪容即人的容貌，是个人形象的重要组成部分之一。

发式、指甲、口腔

头发整洁、发型大方是文员个人仪容对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。无论长发还是短发都应样式美观得体，与身份、职业、场合相协调。

适时适度地保护和美化手部十分必要，不容忽视。经常修剪指甲，保持清洁；指甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。

注意口腔卫生，坚持每天刷牙、经常漱口的习惯；保证口腔无异味。

面容

女士应注意面部清洁和美化面容，可适当化妆。日间化妆，最好选用自然的色彩，包括粉红色及咖啡色，形象清爽，看起来轻松、健康而不显化妆痕迹最好。

眼部采用黄色及灰色眼影、胭脂采用桃红色。低调的化妆，塑出能干、有深度的形象。眉毛、颊骨和嘴唇的颜色要突出，三个部位必须协调好。用棕色眉笔，把眉描成古典的弓式，眉尖要长一些。颊骨用半透明的粉打底，凹陷处的粉要重一些。用不透明的唇膏涂匀上下唇。

3）仪态

仪态是指人的举止行为，它是个人形象的重要内容。作为现代职业人员，应做到如下要求：

站姿

基本站姿：头正、颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张夹成30度，身体重心落在两腿正中。要注意从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。

坐姿

基本坐姿：头要正，上身要微微向前倾，双腿轻轻并拢；落座动作协调，声音轻；女性要体现庄重、矜持。

女性落座，先退半步然后坐下，坐椅面的一半。

坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手。

质高雅的女士可坐成杂形。切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。

走姿

从一个人的走姿就可以了解他的欢乐与悲哀，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。

走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂，

前后自然摆动.

走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。

走路时，男子要显示出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。

女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。

穿裤装时，宜走成二直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。

走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，由脚跟落地滚

动至前脚掌，脚距约为自己的脚长。

气质与风度

气质包括一个人与生俱来的容貌、体质、血型、微妙的遗传因素与后来得之的环境扭转、文化素质、审美情趣、价值观念和心理机制。

风度是美姿的展示，也是气质的显现。一般来讲，风度与气质相应，气质不佳者，难以真正有好的风度；而风度，往往也取决于气质。

彬彬有礼，落落大方，顺乎自然，合乎人情。这些是现代人应有气质风度。

2、文员的礼仪规范

礼仪是文员工作中必需而又十分重要的行为规范。文员应了解和遵守各种礼仪要求，树立自己和公司的良好形象。

1）称呼礼仪

用什么称谓称呼人，往往反映了说话人与被称呼人之间的上下、亲疏、厚薄等关系。称呼是否恰当，既反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的成果。对于文员来说，称呼也是一个很重要的问题，因此，文员的称呼应遵守如下礼仪：

对领导、长辈和客人的称呼

不要直呼其名，可在其姓氏后面加合适的尊称或职务。如：“李部长”、“刘处长”、“张厂长”、“王经理”等。

对相交不深或初次见面客人的称呼，不应直呼其名，可称：“同志”、“先生”、“小姐”。表示敬意应用“您”，而不要用“你”。

对客人切忌称呼外号。

对一般交往对象的称呼在日常工作中，对一般交往对象，可分别称“同志”、“老师”、“先生”、“小姐”等等。

对同事，可根据年龄称呼，如“老陈”、“小郑”等。

较熟悉的朋友和同学可直呼其名。

2）问候礼仪

初次见到来宾应说：“您好！见到您很高兴！”如以前认识，相别甚久，见面则说：“您好吗？很久未见了。”

来访者到达时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：”您有什么事需要我帮忙吗？您是初次来这里吗？路上辛苦了。”

平时遇到来宾，应问好，一般说：“你好！”对于较悉的客人可以说：“您好吗？”

宾客离开时应说：“再会！明日再见！”、“不久再见！”，或者说：“祝您一路顺风。请转达我们对您家属的问候”等。

如知客人身体不好，应关心地说：“请多保重。”

当气候变化的时候应告诫客人“请多加一些衣服，当心感冒。”

如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如：“祝您生日快乐！”等。

客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵意见。”

3）握手礼仪

握手的方式多种多样。握手的力量、姿势与时间长短，往往能够表达出握手人对对方的不同礼遇和态度。

平等而自然的握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态。这是一种最普遍也是最稳妥的握手方式。

行握手礼时，要面带笑容，目光注视对方的眼睛，上身稍向前倾。

双方会面，男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。

宾主间、长幼间、上下级间，一般都应主人、长者、上级先伸出手来，然后才与相握。

决不能伸出左手与人相握，应该伸出右手用手掌相握，不能只用手指头刚碰上对方的手就把手缩回，也不能只握对方几个手指。

不论是作客还是待客，都应该把手清洗干净，伸出脏手相握，是不礼貌的。

握手时要脱掉手套，因故不能脱手套时，要向对方说明并表示歉意。

握手时不要毫无力气，也不要过分用力。握手时间应长短适宜，一般三五秒钟为好。当表示真诚和热情时，可以长时间握手，并上下摇摆几下。

握手时，不要抽烟、吃东西，也不得旁视左右。

为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应首先想一想自己是否受对方欢迎；如果已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微笑鞠躬，也是很礼貌的。

4）名片递接礼仪

名片不仅是一个通信地址的联络，它体现着一个人的身份，表现着一个人的个性，是人格化的体现。递接名片的注意事项如下：

递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端，

双目注视对方，面带笑容，并可欠一下身。

接受名片时，要认真仔细地拿着看一看，并小声重复一遍名片上的名字加职务。一定要把后边的职务读出来，不要只读名字。

接到名片后，还要对对方表示谢意，然后很郑重地把名片放入名片夹内，或放进上衣口袋，切忌将名片扔在桌上，或拿在手上摆弄玩耍。

不能生硬地向别人索要名片，应以请求的口气说：“假如您方便的话，可否留下名片，以便今后联系。”也可含蓄地向对方寻问单位、通信、电话等，如果对方带有名片，就会较自然地送上。

5）应避免的不良习惯

故意吸引别人注意你的举动。

不加掩饰地咳嗽、打喷嚏、打嗝、咂唇。

当众修饰仪表，如整理头发、衣服等。

观看演出、展览或欣赏音乐时谈话。

诡谲地谈论异性关系。

无缘无故地向异性求爱，在大庭广众之下谈情说爱。

衣冠不整或脸、指甲等不洁净，身上有令人讨厌的气味。

餐桌上举止粗俗，滴汤漏水。

态度傲慢，盛气凌人，自吹自擂。

对事物过于吹毛求疵。

对他人之事过分好奇，刨根寻底。

遇事暴躁，动辄发脾气。

行动迟缓，不紧凑。做事漫不经心。

爱唠叨，尽找别人岔。

四、文员修养和职业道德培训

1)扩展知识

文员最需要的课程是学习新知识及工作技巧。这将帮助文员适应公司的变迁、对处理事情的要求、批评等，并使自己具备发挥工作内容的潜力。

尽可能学习自己及上司工作的项目。

积极观察上司们如何配合公司的组织结构及挖掘别部门的工作情形。

详细阅读与公司及专业有关的资料，有任何问题请教他人。

2)上班时间要本分

在固定的工作时间内必须认真工作。

不要倒茶就在壶旁与人闲聊。

在办公桌上吃早餐，这是上班时间应避免的行为。

不应在上班时间，利用公司电话与私人闲聊。

千万不能为了下班而急急忙忙挂掉客户电话，因为这样可能因此丧失一笔大买卖。

不要因为天气不好等原因，动不动就不上班。

3)工作要守时

不守工作时间是不懂礼貌的表现，也是缺乏工作热忱，不尊重你的上司、你的公司及自己工作的行为。

经常做满八小时，甚至更多（加班）时间，可证明你对工作的耐心和敬业精神。

4)保留个人隐私

千万不要在办公室长时间谈论日常生活琐事，让你的私生活演变成为办公室的肥皂剧。

尽量少管别人的闲事，也不要在办公室里和同事讨论薪水或别人隐私。

5)如终如一

人都有需要休息的时候，尤其是下午时，然而下午的工作，是和早上的工作一样重要的。

一定要专心地从各个方面把事情处理好，不要等到其他同事提醒你才进行。

凡事务求精确，对计划中的事，必须一而再，再而三地检查确认是否进行顺利。

实际衡量你的任务要耗费多少时间，如果无法及时完成也必须事先告诉其他同事，并为自己设下完成期限，力求达成。

6)善于沟通

只有通过良好沟通传达专业知识，才能使工作圆满完成。

用最简洁有效的方式表达讯息。每个人都想知道事情的大概进度，但并不需要知道所有的细节。同事们会想要知道你目前的工作状况；想知道你进办公室时会待在什么地方；你外出去哪里，去多久？他们会想知道何处出错，错在哪里？

不要以枝微末节的小事浪费他人时间而烦扰他们，但是也不要让真正重要的事被忽略了，把事情交给该去做的人。