科室提升患者满意度管理规定
科室提升患者满意度管理
规定
Revised by BETTY on December 25,2020
目的贯彻医院2018（8）号文件，提升科室满意度
1.
2. 范围全科室医生
3. 定义满意度通过满意度问卷中医生打分进行量化，每位医师取平均值，92分以上为合
格
4. 职责病区医师做好患者出院后电话回访、上门回访工作；完成出院患者扫码满意度调
查；努力提升患者的满意度；门诊医师努力提升患者满意度
5. 标准
床位主管医生做好出院患者登记（表1），在患者出院后7日内完成随访，科室
出院患者电话随访率达90%以上，上门随访率达10%。相关奖惩按照院级标准进
行，具体为：电话回访2元/人次，全归床位医师，上门回访6元/人次，由预约
医师和上门医师5/5平分。调查考核结果纳入个人单项绩效考核，根据出院患者
调查结果，对调查未完成随访规定要求的床位医生，医院按照100元/人次处罚
标准考核到床位医师个人，科室不再重复处罚。
确保病区不少于50%患者出院当天完成扫码调查工作，由科主任主要监督负责，
护士长配合，科主任不在时由床位医生/同组医生执行并将完成情况上报科主任
（表2）。
提升住院患者的满意度，确保患者的满意度评分不低于92分（表3、4），以医
疗组为考核单位，平均满意度高于92分的组给予300元/分的绩效奖励给到医疗
组，组内人员进行平均分配（颜新林属于前组，经慧英属于后组）；同理，低于
92分的予以250元/分的处罚给到医疗组。
门诊患者的满意度评分应不低于92分（表4），门诊医师的奖惩绩效按照医院相
关反馈进行加权计算。具体公式为该（医生门诊满意度平均分-92）x600x（调查
患者数/科室总调查患者数），正数为奖励，负数为处罚。
对于满意度调查和上级满意度调查通报反馈中“患者表扬留言”信息，给予100
元/次奖励到个人，“患者投诉批评留言”，一经查实，给予100元/次处罚到个
人。锦旗和感谢信的奖励按照医院文化办相关规定执行照旧。
病区每月平均满意度最高的医生为当月科室“服务之星”额外给予200元绩效奖
励，同时在文化墙公示。
以上制度自2018年3月开始执行。
6. 表单表1 出院患者随访登记表
表2 出院病人满意度调查表
表3 昆山市花桥人民医院住院服务评价表
表4 昆山市花桥人民医院出院患者电话随访调查表
表5 昆山市花桥人民医院门诊患者调查表
7. 相关文件花医〔2018〕8号
内二科月出院病人满意度调查表
住院服务评价表
病区：
尊敬的患者及家属朋友：
为持续改进住院服务水平，主动接受社会监督，请您对住院期间的医疗服务进行客观评价，并提出宝贵的改进意见和建议。
您的床位医生是，床位护士是。
请您对以下评价内容打分，标准为：好100-90分，较好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。
1. 请您对床位医生的服务态度打分：分
2. 请您对床位护士的服务态度打分：分
3. 请您对医生的医患沟通工作（介绍病情、治疗方案、大致费用等）打
分：分
4. 请您对护士的宣教工作（入院告知、饮食/用药/检查/手术指导等）打分：分
5. 您有问题呼叫医生时，医生及时响应处理情况打分：分
6. 您有问题呼叫护士时，护士及时响应处理情况打分：分
7. 请您对该病区的总体医疗服务质量打分：分
8. 请您对该病区的总体护理服务质量打分：分
9. 请您对该病区的环境、保洁等服务质量打分：分
10. 您对住院检查（化验、超声、放射、CT、心电图）服务，如不满意请注明：
11. 请您对其他医生、护士的服务态度做评价（选填项，如填写请注明医生、护士的姓名或工号）：
12. 您对改善住院服务有何意见和建议（选填项）：
衷心感谢您的配合，祝愿您早日康复！
出院患者电话随访调查表
病区：
****，您好：
我是花桥人民医院随访调查员***，占用您1-2分钟时间，请您对我们的医疗服务做个调查评价，谢谢。
请您对以下评价内容打分，标准为：好100-90分，较好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。
1.您觉得所接触的医生服务态度怎样？分
2.您觉得所接触的护士服务态度怎样？分
3.您觉得医生医患沟通工作（介绍病情、治疗方案等）怎样？分
4.您觉得护士宣教工作（入院告知、饮食/用药/检查/手术指导等）怎
样？分
5.您觉得挂号收费处工作人员服务怎样？分
6.您觉得检验科工作人员服务怎样？分
7.您觉得B超、心电图工作人员服务怎样？分
8.您觉得拍X光、CT检查工作人员服务怎样？分
9.您觉得药房工作人员服务怎样？分
10.在目前伙食标准下，您对医院食堂的膳食是否满意？分
11.您对我们的医疗服务有没有意见和建议（选填项）：
衷心感谢您的配合，祝愿您早日康复！
昆山市花桥人民医院
门诊患者调查表
尊敬的患者朋友：
您好！为进一步提高门诊医疗服务质量，请您用1-2分钟时间，根据您本次就诊体验填写这份问卷，便于我们能有针对性的改进工作。
请您对以下评价内容打分，标准为：好100-90分，较好89-80分，一般79-70分，差69-60分，很差59-0分。
1.您本次就诊科室：
2.请您对导医分诊工作人员服务态度评分：分
3.请您对挂号收费工作人员服务态度评分：分
4.请您对接诊医生诊疗、解释病情情况评分：分
5.请您对输液室护士服务态度评分：分
6.请您对检验科工作人员服务态度评分：分
7.请您对B超、心电图工作人员服务态度评分：分
8.请您对拍X光、CT检查工作人员服务态度评分：分
9.请您对药房工作人员服务态度评分：分
10.请您对我们的保洁服务情况评分：分
您对我们的医疗服务工作有何意见或建议（选填）
衷心感谢您的配合，祝愿您早日康复！