星级酒店礼宾部操作细则

Doorman（礼宾接待）

礼宾部

一、迎送客人

1. 行李员（门僮）应以规范站姿站立于大门左右两侧，目光灵活注意欲进出店的客人。

2. 有客人抵店时应提前出在门微笑侍立，待车停稳后以标准动作打开车门（注意开门的先后顺序），并在第一时间内致“XX好，欢迎光临和府饭店”，并以手势请客人先行。

3. 如客人有行李，主动帮客人从车上卸下行李，与客人核对件数并检查有无破损。

4. 引领客人至总台check-in。

5. 有客人离店，在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门，向客人点头致意，报“XX好，欢迎下次光临和府饭店”“祝您旅途愉快”。

二、机场迎接客人

1. 机场代表着工作装，带接机/船牌于预订到港时间30分钟前抵达接站处。

2. 客人航班/轮船抵港时，应站在必经之处双手举接机牌等候客人。

3. 确定客人身份，请客人报出其姓名与预订信息，核对。

4. 主动帮客人担行李，核对行李件数，并引领客人到停车处上车。

5. 沿途视客人精神状况适当讲解重庆风景名胜。

6. 如有可能，抵店前10分钟通知前台。

7. 到店后请客人先下车，随后把行李交行李员。

三、客房介绍

1. 到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方。

2. 打开厚窗帘。

3. 向客人介绍卧室内衣柜，如有小型保险箱，要详细介绍使用方式。

4. 介绍中控柜的使用。

5. 介绍卫生间，如有收费物品，委婉向客人解释明白。

6. 向客人介绍门后消防应急图。

7. 询问客人是否有其它需求或吩咐，如无，即向客人告别。

四、散客行李寄存服务

1. 请客人到行李台处办理相关手续（如有特殊要求可到房间为其办理）

2. 询问有无易碎、易燃、易爆物品，并应先向客人作出解释。

3. 检查不无破损，核对行李件数，如遇破损向客人说明并在行李寄存卡上注明。

4. 在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期等，在备注上注明破损情况。

5. 请客人在上联签字确认。

6. 撕下下联并请其妥善保存，到时凭卡取物。

7. 把行李寄存卡上联挂于行李显眼处，两件及以上行李要拴在一起，存放于行李房内。

8. 将存放时间、行李件数、经手人等登记在行李寄存登记薄上。

五、散客行李提取服务

1. 客人凭卡取物，请其在下联上签字以便确认是存件人领取。

2. 到行李房查找，核对上下联号码、件数、客人签字笔迹，确认无误后取下行李寄存卡，将行李送

Doorman（礼宾接待）

到客人处。

3. 请客人当面清点，确认后请其在寄存行李登记薄上签字确认，将上下联订在一起，注明“已取”，在登记薄上写清领取时间、经手人。

六、雨伞租借服务

1．请客人出示房卡，证明身份。

2．在租借物品登记表上记下客人姓名、房号、雨伞数量、经手人等，并请其签名确认，并问清预计使用时间。

3．客人还伞后，在登记表上注明已还及经手人姓名。

4．过时或第二天仍未归还，应报收银台，请其协查客人账务，客人还伞后要及时通知收银台。

七、团队行李服务

1. 团队行李抵店操作规程

i. 团队预计抵店前30分钟作好准备，包括团队客人分房表、行李牌、团队专用行李网及大行李车，视人数多少准备足够工作人手。

ii. 团队行李抵店时要主动帮客人或旅行社司机卸下行李，集中放置、清点件数，并检查有无破损。与相关人员（司机或领队）办好手续。

iii. 根据团队客人分房表及行李上客人名牌，在行李上拴上注明房号的行李牌。

iv. 先用电梯在第一时间内送至团队所在楼层，并逐间客房派送行李，在客人领取行李后要马上登记在团队行李登记表上。

v. 分发完毕，要马上计算客人领行李件数与旅行社交接件数是否一致，如一致则OK。如不一致则要马上查明原因。

2. 团队行李离店操作规程

1）根据总台提供的预计离店时间，提前10分钟作好各项准备。

2）离店时马上到楼层逐间客房收取行李，每收一间就登记在团队行李登记表上，并对照分发记录，如有减少则问清原因，并检查有无破损。

3）在最短时间内送到指定地点，计算总数，并与相关责任人完成交接手续，请其签字确认。

八、邮件、报纸、传真服务

1. 邮件

1）邮件抵店后，向总台查询有无此客人入住，如注明房号而总台查询无此人打电话向客人礼貌询问有无此人。

2）在最早时间内递交到客房内，如是挂号信/邮包，及需签收物品，则请客人签收。

3）确认无此人后，在信封上注明原因，次日退还给邮局工作人员。

4）如是工作人员邮件，应先送交到各部门办公室。

2. 报纸

1）每日17：30在总台处领取住店客人清单（room no.）一份。

2）准备好合适数量的报纸。

3）遵循由高至低的原则，从高处向下逐层发放，客人不在房内，可由门逢处塞入。

4）各部门报纸每日分9：00、15：00两次分发，周末及节假日报纸在收假后第一个工作日一并发放。5）剩余报纸存放于行李房内，定期交总经办。

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3. 传真

1）传真件要在尽量短的时间内送到客人手中。

2）接到商务中心电话，马上分放，并备好帐单或登记表（内部使用）。

3）客人的现金或签单要送至前台收银处。

九、委托代办服务

1. 仔细接听电话并记录，如有疑问马上提出，并向客人复述一遍。

2. 遵循“先店内、后店外”的原则，酒店内有的物品一律在店内购买。

3. 若确需外出，必须向领班或大堂副理汇报，由其安排外出人员。

4. 诚信、守时、快去快回，不得向客人漫天要价，汇报实价。一经发现虚报价格，以索要小费处理。

十、礼宾部交接班制度

1. 工作人员需提前10分钟到岗。

2. 接班人员仔细阅读交班本，如有疑问，马上提出，并签字。

3. 与交班人员交接物品，遵循“上不清、下不接”的原则，如发现物品有遗漏则马上查明原因，找到责任人并上报。

4. 根据寄存行李登记薄，清查客人寄存物品，并在登记薄上签名确认。

5. 早班接班人员应先检查夜班清洁卫生状况。