服务热线文明用语

服务热线文明用语规范

一、接线人员应坚持24小时值班制度，电话铃响3声之内必须接听。

二、接听电话时必须使用普通话和文明用语，做到语调柔和、语速适中、吐词清晰、用语规范。禁止使用冷硬横暴、冷嘲热讽的语言。

十字基本文明用语为：您好、请、对不起、谢谢、再见！三、受理服务热线必用的规范语言包括：

（摘机接通）

1、您好，楚天高速！

2、请问您需要什么帮助？

3、请问您贵姓？

4、请问您还需要什么帮助吗？

5、感谢致电楚天高速，再见！（结束挂机）

四、受理咨询类电话时应使用以下规范语言

6、汉宜高速目前因**（大雾、冰雪、交通事故、警备任务等），**站至**站封闭，请您绕道行驶（耐心等候）。

7、您的车是**类车，在汉宜高速公路的收费标准是**元/车（吨）公里，应缴费金额是**元。

8、到**地方可在汉宜高速公路**公里上**高速，全程约**公里。

9、我们的计重设备已通过省质量技术监督局的检定，请放

心使用。

10、根据**（法规、文件名）第**条规定，你这种情况应该按**处理。

11、您所咨询的问题请联系**部门具体作答（必要时告诉部门电话）。

12、如有不清楚的地方，请登录湖北交通公众出行网进行查询。

五、受理求助类电话时应使用以下规范语言

13、请您不要着急，慢慢说。

14、请问您所在的位臵是哪里（里程桩号或站名）？是什么车型？

15、我们马上和有关部门联系，请他们来帮助您。

16、我们的免费牵引车牌号是鄂A*****，请您设臵好安全标志在护栏外等候。

六、受理投诉建议类电话时应使用以下规范语言

17、你反映的问题我们会马上进行核实后给您答复。

18、计重收费使用的是动态汽车衡，出现误差与车辆的行驶速度、操作方式、货物类别等有关系，在正常情况下这个误差是在允许的范围之内。

19、如果您对计重的准确性还有疑问，请向省质量技术监督部门咨询。

20、对不起，根据《收费公路管理条例》的规定，您的车辆

不属于减免通行费的范围。

21、由此给您造成的不便，我们真诚向您道歉，并希望能得到您谅解！

22、谢谢您提出的宝贵意见（建议）！我们将马上转达给相关部门。

23、对不起，您反映的问题不属于我们的职责范围，建议您向**单位反映。

七、进行电话回访时应使用以下规范语言

24、打搅您了，请问您上次反映的问题解决了吗？

25、您对这样的处理结果满意吗？

八、本规范未列举的内容，接线员应本着“文明礼貌、热情周到、有利沟通、化解矛盾”的原则，灵活地加以运用。