物业管理实务选择题

《物业管理实务》课程练习题

一、单选题

1?下列物业管理公司形式，哪一种不是按照股东出资形式来划分的。（D ）

A物业管理有限责任公司

B物业管理有限公司

C股份合作型物业管理公司

D私人型物业管理公司

2下列哪一种模式不是物业管理企业常见的模式（ B ）

A房地产建设单位的附属子公司或部门

B外资物业管理企业

C独立的物业管理企业

D物业管理集团公司

3?物业管理企业取名，必须满足（C）的规定。

A《宪法》B《工商管理条例》C《公司法》D《合同法》

4?根据《公司法》的规定，服务性有限责任公司最低限额的注册资本为（C）万元。A3 B 5 C10 D20

5?二级和三级物业服务企业资质办法和管理由（ C ）负责

A国务院建设主管部门

B省、自治区人民政府建设主管部门

C直辖市人民政府房地产主管部门

D设区的市级人民政府房地产主管部门

6?新设立的物业管理企业，其资质等级按最低核定，并设（B）年的暂定期。

A半年B 一C二D三

7?目前物业管理机构设置中，普遍采用的一种形式是（ B ）

A直线制B直线职能制C事业部制D矩阵制

8?下列哪个师不是总经理室的“三师” （C ）

A总经济师B总工程师C总规划师D总会计师

9.（C）是物业管理服务产品预购的一种交易方式。

A物业管理投标

B物业管理企业选聘

C物业管理招标

D物业管理企业竞标

10?物业管理的招标主体不包括（ B ）

A物业的建设单位

B房地产主管部门

C业主大会

D物业产权人（政府机关或物业产权部门）

11?下面不是物业管理招标的类型的是（D）

A按照项目服务内容划分

B按招标主体划分

C按项目服务的方式划分

D按物业产权划分

12.根据物业的不同类型，可以将物业招标分为（D）

A住宅项目和写字楼项目

B住宅项目和商业项目

C商业项目和非商业项目

D住宅项目和非住宅项目

13?物业管理招标方式包括（A）

A公开招标和邀请招标

B公开招标和非公开招标

C协议招标和邀请招标

D住招标宅项目招标和非住宅项目

14?物业管理招投标的基本原则是：物业管理招投标应依法组织实施，招投标过程要（D）A公开、合理、平等

B公开、公平、合理

C公开、合理、公正

D公开、公平、公正

15?按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，投标人少于 3 个或者住宅规模较小的，经（C）批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

A 业主委员会

B 招标方

C 物业所在的区、县人民政府房地产行政主管部门 16?物业管理招标的方式中，（

D ）的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法 人组织参与投

标。

A 直接招标

B 简洁招标

C 邀请招标

D 公开招标

17?物业管理招标程序中，以下关于中标及签订合同的表述，错误的是（

D ）

A 招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有为中标的投标人， 并返还其投

标书。

B 招标人应当在投标有效截止时限 30日前确定中标人。

C 招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔 偿。

D 招标人和中标人应当自中标通知书发出

15日内，按照招标文件和中标人的投标文

件订立书面合同。

20.

以下不属于物业服务合同终止的情形是（ C ）

A 物业服务企业宣告破产

B 因不可抗力致使物业服务合同无法履行

C 物业服务企业与业主双方协商一致接触合同的

D 物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的 21.

早期介入服务的对象是（ B ），并由其根据约定支付早期介入服务费

用。

A 全体业主

B 建设单位

C 物业产权人

D 业主大会 22.

下列关于前期物业管理的特点的表述

中，不正确的是

（B ）

A 前期物业管理的特定内容是以后常规物业管理的基础，对常规物业管理有着直接和

重要的影响。

B 在前期物业管理阶段，不需要投入较大的人力、物力、财力等资源。

C 前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务。

D 前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡期和过程。

D 建设单

18?如若采取邀请招标，应至少向

A 2 B3 C4 D 19?前期物业服务合同的中不涉及 A 建设单位

B 物业服务企业 （B ）个企业发出投标邀请申请

5

（C ）

C 业主委员会

D 业主

23?物业承接查验针对（ D ）

A新小区B老小区C物业管理机构更迭D新接管的项目

24.下列不是移交工作的种类是（ D ）

A由建设单位将新建物业移交给物业管理企业。

B在业主大会选聘新的物业管理企业并订立物业服务合同后，由业主大会或物业产权单位

将物业移交给物业管理企业。

C在物业管理企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的同

时，由物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。

D业主大会不满意原有物业管理机构时移交物业管理权。

25?下列不是物业管理机构更迭时移交工作的主体是（ C ）

A 原有物业管理机构B业主大会或物业产权单位移交；C业主D新的物业管理企业移

交

25?新建物业的承接查验发生在（ A ）向物业服务企业移交物业的过程中

A建设单位B业主大会C产权单位D监理单位

26?通过启用设施设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合

性、舒适性和安全性的物业查验方式，成为（ B ）

A观感查验B使用查验C试验查验D检查查验

27?物业管理工作的移交中，以下属于新建物业的移交对象是（A ）

A共用设施设备B 机电设备资料C竣工验收资料D设计、施工资料

28.下列不是业主办理入住手续时的凭证的是（C）

A入住通知书B购房发票C交费凭证D身份证

29?下列不是物业装饰装的时间是（D）

A 一般装饰装修时间B装饰装修期C特殊装修时间D春节装修

30?下列说法错误的是（B ）

A因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，依据责任，

由装修人或施工单位负责

B装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由物业管理企业责令改正，并处罚款

C装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城

市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款

D未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改

变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照有关规定处罚

31.物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费（B ）倍的罚款。

A 1~2

B 2~3

C 3~4

D 4~5

32.由物业管理单位编纂，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关内容

的服务指南性质的文件是（C）

A 《物业验收须知》

B 《住宅使用说明书》

C 《业主手册》D《临时管理规约》

33.下列不是维修养护方式的是（A ）

A突发维修B预防性维修C事后维修D紧急抢修

34.下列不是修理的类别的是（B）

A大修B预防性维修C中修D小修

35.下列不是按修理的类别编制的计划的是（C ）

A房屋维修养护计划

B空调系统维修保养计划

C月维修保养计划

D消防系统维修保养计划

36.下列供电方式按照电压高低分类的是（A）

A高压供电和低压供电；

B单回路供电和多回路供电；

C 无自备用电源供电和有自备用电源供电；

D长期供电和临时供电。

E民用供电和工业供电

37.下列电梯的种类不是按照用途分类的是（ C ）

A客用电梯B载货电梯C直流电电梯D客货电梯

38.下列维修养护计划的编制6明确目标（3收集资料（以往运行资料、技术诊断状况、

技术档案资料）6计划草案编写6计划草案论证（技术可行性、资源的满足情况、资

金的落实情况、能否满足需求、计划客执行性等）计划确定，履行必要的批准手续,

般还要向业主进行必要的解释或说明?执行计划，根据实际情况的变化进行适当顺序正

确的是（C ）

A 103? ? O4O?

B 1o4 o2 5O ?

C O -2o3? o5o O

D 4o1o3o2o5o O

39.绿化植物受周围环境影响较大，其植物绿化功能以环保为主的植物适宜在（ C ）绿化。

A学校绿化B医院绿化C工厂绿化D机关单位绿化

40.下列不是安全防范服务要求规定的是（ B ）

A巡逻、门岗等值勤岗位B日常安全巡检C值班记录D技防设施设备

41.消防工作的指导原则是（ B )

A安全第一，预防为主B预防为主，防消结合

C不顾一切，火火为主D安全第一，财产第二

42.由指定督察员不定期对安防工作进行突击检查，确保安防工作严格按标准执行，并对违

规人员进行教育和惩罚，称为（ D ）

A 日检

B 周检

C 月检D督查

43.下列不是前期物业管理中存在的风险是（ B ）

A 合同期限B变更合同 C 合同签订 D 合同执行

44.对紧急事件的处理过程划分不正确的是（ B ）

A事前准备B预警响应C事中控制D事后处理

45.关于处理紧急事件的要求中，以下表述不正确的是（ D ）

A 处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失

B 在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常

C 在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理

D紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加

46?下列收入不是物业主营业收入的是（D ）

A物业管理收入B物业经营收入C物业大修收入D其他业务收入

47?下列不是物业管理企业的营业成本的是（ A ）

A停车管理费B职工的福利C更换的设备零件费用D办公费

48?下列对专项维修资金的管理表述错误的是（ A ）

A专项维修资金的保管由物业管理企业代管，并由其支配

B业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的单位提出使用计划，经当

地房地产行政主管部门审核后划拨

C业主大会成立后，维修资金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主大会

审定后实施

D在物业管理企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，应当办

理账户转移手续

49.下列对物业管理档案收集表述不正确的是（D）

A物业查验期档案收集B物业入住期档案收集C物业日常管理期档案收集D物业经营档案收集

50?对物业承接查验期的档案收集范围表述不正确的是（D）

A权属资料档案B技术资料档案C验收文件档案D使用维护档案

51.下列对物业管理企业信用档案的建立范围表述不正确的是（C）

A建设部负责全国一级资质物业管理企业及执（从）业人员信用档案系统的建立和监

督管理

B地方物业管理行政主管部门负责二级资质以下物业管理企业及执（从）业人员信用

档案系统的建立和监督管理

C地方物业管理行政主管部门负责三级资质以下物业管理企业及执（从）业人员信用

档案系统的建立和监督管理

D建设部信息中心负责物业管理企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护

管理工作

52.下列对员工的解聘表述不正确的是（D ）

A严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的要辞退

B不是因为员工的过失原因造成的，而是企业根据自己经营的需要，主动与员工解除劳

动契约的是资遣

C员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同的为辞职

D被依法追究刑事责任的员工与企业解除劳动合同的称谓辞职

53.下列不是培训的方法的是（A）

A情景教学B课堂教学C现场教学D师徒教学

54?下列不是物业管理企业薪酬管理的目标（C）

A吸引高素质人才，稳定现有员工队伍

B使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力

C节省直接人工成本，获得更高利润

D 努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调

55?处理投诉的方法有（）

A耐心倾听，不与争辩B详细记录，确认投诉C真诚对待，冷静处理D及时处理, 注意质量E总结经验，改善服务

56?客户满意度调研的核心是（ C ）

A对抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行调查 B

B对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方

案

C确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求

D以客户为中心组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨

57?客户满意度调查的成败首先取决于（ C ）

A分析结果B客户满意过程再评估 C 调查的策划D 客户满意度调研

58?通知的种类不包括（C ）

A指示性通知B周知性通知C通报D转发性通知

59.不受内外、上下、用印等规范的行政公文是（E ）

A 通知B会议纪要C 函D请示

60.礼仪文书不包括（ D ）

A邀请书E请柬C感谢信D表扬信

61?条据类文书不包括（ C ）

A留言条E借条C请假条D欠条

62.当物业管理公司在内部要转发上级单位和不相隶属的单位的公文、宣布实施某项制度、要求下级单位办理或通知事项、任免人员时，要使用（ C ）这个文种。

A通报B请示C通知D会议纪要

二、多选题

1?物业管理企业的特征是（ABD ）

A属于服务性的企业

B具有独立的企业法人

C都是私有制的企业

D具有一定的公共管理性质和职能。

E都是依附某个房地产集团

2?按照投资主体的经济成分划分，物业公司有（ABCD ）形式

A全民所有制物业管理企业

B集体所有制物业管理企业

C民营物业管理企业

D外资物业管理企业

E非民营物业管理企业

3?物业管理企业资质管理的内容包括（ABC ）

A是否遵守法规、规章

B是否履行合同

C对经营管理、信用等情况进行监督检查。

D是否有不正当竞争

E是否满足业主要求

4.物业管理企业的组织形式有（ABCD ）形式

A直线制B直线职能制C事业部制D矩阵制E直接领导制

5.物业管理企业的组织机构设置的要求有（ACDE ）

A企业战略因素B方便管理C技术因素D组织规模E公司发展所处阶段

6.工程管理部的主要职责是（ABCE）

A工程维修和运行保障

B工程保养、改造项目招投标

C预算及审价、合同评审工作

D负责零备件采购

E合格工程维修分包商评审

7?物业管理招标包括哪几个阶段的内容（ABC ）

A早期介入

B前期物业管理

C常规物业管理

D后期物业管理

E物业管理企业转换

8?投标文件的编写，应满足（ABCE ）要求。

A使用国家统一的行业标准计量单位，避免在定标和履约中出现混乱

B使用统一的货币

C使用国家统一颁布的行业标准与规范

D不可随意修改填写内容

E确保资料的真实性

9?合同的要件包括哪几个方面（ACDE ）

A当事人的缔约能力B合同的有效期C当事人的真实意思表示

D合同的内容合法E合同的形式合法

10.合同的形式有（ABE）

A书面合同B 口头合同C协议合同D电子合同 E 事实合同

11.签订合同应遵循的原则（ABDE ）

A主体平等B合同自由C平等互信原则D诚实信用E守法和维护社会公益

12.前期物业服务合同的主要内容有（ABCD）

A当事人及物业基本情况B服务内容与质量、服务费用C物业的经营与管理

D公共设施的维护与使用及专项资金的管理

E合同解除条件

13.物业服务费用收取约定方式有哪几种（B C）

A提取式B包干制C酬金制D投资制E合资制

14.专项维修资金的管理包括（ABCD ）

A缴存B使用C统筹D管理E分配

15.签订前期物业服务合同应注意的事项（ADE ）

A 物业承接查验内容、标准和责任

B 违约责任C物业的经营与管理D 物业服

务的费用明细E前期物业服务合同的接触或终止的条件

16.前期物业服务合同与物业服务合同的区别是（

AE ）

A 订立的当事人不同B服务的质量不同C服务的对象不同D作用不同E合

同期限不同

17?早期介入与前期物业管理的不同点有（AB ）

A内容作用不同B服务的对象不同C管理的侧重点不同D管理的时间段不同E合

同签订的方式不同

18?早期介入的作用有（BCDE）

A有助于提高品牌形象B有助于提高工程质量C有利于了解物业情况D为前期物业管理

作充分准备

E有助于提高建设单位的开发效益

19.下面哪一项内容不是早期介入中规划设计阶段的内容（ABCD）

A就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；

B就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；

C提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；

D就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。

E根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容

20.物业的承接查验包括哪两种类型（AE ）

A新建物业的承接查验B物业资料的承接查验C公共设施设备的承接查验D物业共用部分的承接查验E物业管理机构更迭的承接查验

21.物业入住操作的模式有（BD )

A 业主自行办理

B由建设单位为主，物业管理企业为辅

C由建设单位全权负责

D由建设单位委托给物业管理企业代理办理

E由房地产行政主管部门办理

22.物业企业办理入住需要准备的资料有（ABCE ）

A《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》

B《入住通知书》

C《业主入住验收表》

D《管理规约》

E《物业验收须知》

23?入住服务管理中办理入住手续的内容有（ACDE ）

A持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认

B房屋验收，填写《业主入住房屋验收表》，物业管理企业和业主核对无误后签章确认

C产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权证所需费用

D建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理物业入住手续，业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如物业管理收费协议

E缴纳入住当月物业管理及其他相关费用，领取提供给业主的相关文件资料，领取物业钥匙24?装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为的将不予登记（ABDE）

A装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予登记：

B将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的

C拆改燃气管道的设计方案经过专业部门批准的

D损坏房屋原有的节能设施，降低节能效果的

E未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的

25.装修管理应注意（ABCDE ）

A物业管理单位要时时监控施工现场，避免出现漏项或错报项

B物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对

C在施工过程中，物业管理方应注意现场的监察

D对于装修过程中违法行为应根据相关法规及规定进行有理有据地处理

E严把验收关

26.按照房屋的用途可以分为（ABCE ）

A居住用途B商业用途C工业用途D工程用途E其他用途

27.房屋及设施设备管理的内容有（BCDE ）

A维修计划的制定B安全管理C技术档案资料管理D采购和零备件管理

E工量具和维修用设备管理

28.房屋维修养护计划的内容有（ABDE ）

A维修养护的责任人B维修养护的对象

C维修资金的落实D维修养护的方法

E维修养护效果验证

29.目前设施设备管理模式有（AC ）

A自行管理模式B合作管理模式C外包形式D代理管理模式E其他形式模式30.订立外包管理合同应注意的事项有（ABCD ）

A在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致

B在合同中应明确出现事故时责任方，以免在出现问题时产生纠纷

C应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验D委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件

E合同要建立在平等基础上

31.外包管理合同实施应注意的问题有（ABCE）

A建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。

B建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。C建立定期效果评估制度。

D应时时监督合同的进度。

E定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况。

32.给水系统可以分为（BCDE）

A雨水系统B消防给水C中水系统D热水系统E生活给水33.防排烟系统由（ABCD ）组成

A防烟防火门B通风管道C排烟风机D正压送风机E防烟卷帘

34.空调冷源按照布置的情况可以分为（CD）

A压缩式制冷机B吸收制冷机C中央空调D独立空调E柜式空调

35.清洁卫生服务的内容有（ABCE ）

A建筑物内外公共区域的清洁

B垃圾收集与处理

C管道疏通、外墙清洗、泳池清洁

D拓荒服务

E专项服务

36.清洁卫生服务管理的基本方法可以分为（AB）

A外包管理B自行作业C代理机构管理D托管管理E外包和自行结合

37.白蚁的防治方法有（ABCD ）

A挖巢法B药杀法C诱杀法D生物防治法E火烧法

38?绿化管理的内容有（ABCE ）

A日常管理B翻新改造C花木种植D病虫害防治E绿化有偿服务

39.公共安全防范管理的内容包括（ABCE ）

A出入管理B安防系统的使用、维护和管理C施工现场的管理D做好小区业主的人身财产安全管理E配合政府开展社区管理

40.安全防范检查的方法有（ABDE ）

A日检B月检C抽查D周检E督查

41.消防检查的形式有（ACDE ）

A日常检查B定期检查C全面检查D重点检查E抽样检查

42.动火过程中的注意事项（ABCD ）

A动火现场要指定安全负责人

B现场安全负责人和动火作业人员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即

停止动火

C发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救

D动火人员要严格执行安全操作规程

E重点部位动火必须由消防主管领导会同消防管理负责人会审

43.重点防火物业有哪些（ABDE ）

A生产易燃易爆的工厂B大型物资仓库C工卡拉0K厅

D写字楼E高层及超高层和度假村

44.灭火预案主要内容有（ABCE）

A物业项目单位的基本情况B火灾危险性及火灾发展特点C灭火措施及战术方法

D安全疏散设计E灭火预案图

45.物业管理的风险类型包括（ABC）

A早期介入的风险 B 前期物业管理的风险C日常管理的风险D安全防范风险E物业费收缴风险

46.对物业风险的防范有哪些措施（ABDE）

A物业管理企业要学法、懂法和守法

E妥善处理物业管理活动相关主体之间的关系

C引入市场化的风险分担机制，很好地避免风险

D物业管理企业要重视研究风险发生的规律

E物业管理企业要从制度建设、员工素质和管理落实上下功夫

47?对于紧急事件处理的要求有（ABCD ）

A尽力控制事件的影响，尽量降低损失

B发生紧急事件时，管理人员应积极采取措施

C要根据具体情况灵活变换处理措施

D避免多头领导现象

E处理紧急事件应不惜一切代价

48?如果发生电梯困人事件，应怎样处理（ABCD ）

A通过对讲系统，对被困人员进行安慰

B立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者

C特别要注意对被困的弱势群体的处理

D督促电梯维保单位全面检查，消除隐患

E加强宣传，提高业主安全保护意识

49.物业管理企业的财务管理包括（ABCE ）

A营业收入管理B成本和费用管理C利润管理D物业费的管理

E专项维修资金的管理

50.物业管理企业利润的构成包括（ABCD ）

A营业利润B投资净收益C营业外收支净额D补贴收入E其他业务利润

51.物业管理项目财务管理类型有（CD ）

A包干制B酬金制C独立核算D非独立核算E其他类型

52.下列有关包干制的表述正确的是（ABD ）

A包干制物业管理企业是作为一个独立的企业法人经营的B包干制下企业自主经营、自负盈亏、风险承担

C包干制下物业管理服务的利润是固定的

D包干制下物业管理企业的利润是不固定的

E包干制下企业采取措施可以很好地规避市场风险

C物业大修所得费用D业主共有物业的收益

E社会捐赠或政府拨款的费用

54?物业管理企业的信用档案的记录内容有（ABCE ）

A企业及执（从）业人员的基本情况

B业绩及良好行为记录

C经营活动中的违法违规行为

D对投诉处理情况

E其他不良行为记录和公众投诉处理情况

55?从哪几个方面选拔应聘人员（ABCD ）

A面试B心理测试C知识测试D劳动技能测试E特长测试

56.外派培训内容有（ABCE）

A企业性外训B岗位性外训C个人性外训D专项技术培训E奖励性外训57?惩罚员工时要注意（BCDE ）

A惩罚要有针对性B惩罚要合理C惩罚要适当D惩罚要一致E惩罚要灵活58?员工解聘的类型有（ABC ）

A员工辞职B员工的辞退C员工的资遣D员工的停薪留职E工伤内退59?惩罚员工时，应该注意（ABCD ）

A惩罚要合理B惩罚要适当C惩罚要一致D惩罚要灵活E惩罚要深刻60?物业管理企业沟通的对象有（ABC ）

A与政府相关部门的沟通

B与建设单位、市政公用事业单位、专业公司

C与业主、业主大会和业主委员会

D与居委会的沟通

E与房地产主管部门的沟通

61.客户投诉的途径有（ABCDE）

A电话B个人亲临C委托他人D信函邮寄E其他形式

62?处理投诉的方法有（ABCD）

A耐心倾听，不与争辩B详细记录，确认投诉C真诚对待，冷静处理D及时处理，注意质量E总结经验，加强管理

63 ?客户有哪些需求（ABCD ）

A需要被关心B需要被倾听C需要服务人员专业化D需要迅速反应E需要被理解

64.事务文书包括（ABDE ）

A 计划

B 总结

C 请示

D 大事记E倡议书

65.物业管理的制度文书主要有（ABCD ）

A制度B办法C守则D公约E行为规范

66.写请示时需注意（BCDE ）

A 请示可以多事一请示；

B 请示在未获批准前，不得对下属单位发送；

C 如需向两个上级单位同时请示，只能采取一个主送和一个抄送的办法。

D 严禁越级请示；

E 请示语言要简明扼要，还要注意行文语气，选用语句要谦敬，分寸得当。