××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案与动员讲话

××××××××××附属医院

改善医院环境提升医疗服务专项行动正式启动

为贯彻落实全国和省、市卫生与健康大会精神，进一步加强医院医疗服务管理，提升诊疗技术水平，强化服务效率，优化就医环境，提升群众看病就医获得感，依据陕西省卫计委《2017改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》及《西安市卫生和计划生育委员会提升医疗服务满意活动实施方案》的通知，××××××××××附属医院结合实际，制定《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，并成立专项行动领导小组，办公室设在医教部。

2017年7月25日上午，院领导及各职能科室负责人在门诊楼七楼东会议室召开关于××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案动员会。

会上，×××副院长宣读了《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，并按照活动要求对主要内容进行了分工落实。

×××院长强调了专项行动的意义及重要性，要求各职能部门高度重视并积极配合做好此项工作。全院各科室要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，加强组织，强化措施，夯实责任，确保各工程标任务落地见效。我院要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反应强烈的问题上下功夫，不断创新管理方式，加大督导

力度和深度。及时改进工作中存在的问题，忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

此次在全院范围开展改善医院环境，提升医疗服务专项行动，旨在通过实施十大举措，努力让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，促进医院医疗服务质量有效提升、群众就医体验明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

××××××××××怜附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案

为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，提升群众看病就医获得感，特制定本行动方案。

一、工作目标

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，从2017年7月至10月底，利用一百天时间，在全院全面开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，通过实施十大举措，对医院环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖等问题进行集中整治，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。

二、主要内容

（一）加强医院环境卫生治理。针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，深入开展环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放，严格落实无烟医院要求，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。

（二）推进医院“厕所革命”。加强卫生间规范管理，实现卫生间

保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。完善卫生间人性化服务设施，提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等设施。

（三）改善医疗服务形象。加强医务人员职业道德教育，扎实开展“微笑”服务、“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育等活动。医务人员严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》和《中国医师道德准则》，做到仪表文明，着装整洁得体，坚持佩戴统一胸卡上岗；语言文明，举止端庄，态度和蔼，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象；诊疗文明，热情耐心，关爱呵护患者，尊重患者隐私、知情权和选择权。开展创建“优质服务示范窗口”活动，利用电子评价器组织患者对医院窗口服务质量进行评价，评价结果与被评价人员、科室绩效考核挂钩。

（四）开展“一站式”便民服务。设立门诊患者“一站式”服务中心，整合、充实各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程。门诊患者服务中心提供以下服务：开展预约挂号及确认服务，帮助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、热（凉）水、老花镜、健康宣教材料，为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料；受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。设立住院患者“一站式”服务中心，为患者提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意

度调查等服务。在条件允许的情况下，开展床旁出院服务。

（五）优化就医流程布局。在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。根据门急诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算。

（六）规范院内投诉管理。建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。建立“院长接访日”制度，院长每周安排半天时间开展接访工作。

（七）改善患者膳食服务。加强医院营养科规范化建设。在住院病区设置膳食营养专栏，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务,改善患者用餐体验；提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者合理、科学饮食。

（八）落实医疗质量安全核心制度。进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。

（九）诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务工程、药品及价格。缴费单据的收费工程、收取金额详细清晰。利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊工程、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规、诚信收费。完善医院一卡通办理、退费制度，对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。

（十）依法监管医疗行为。配合各级卫生计生行政部门组织开展专项行动，严厉打击“黑诊所”、游医假医、“黑美容”等非法行医行为，杜绝科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为，杜绝违法发布医疗广告的行为，联合有关部门严厉打击“医托”行骗等扰乱正常医疗秩序的行为，切实维护群众健康权益。

三、组织实施

（一）宣传动员阶段（2017年7月20日—7月31日）。省卫生计生委印发行动方案，召开工作会议、全面动员部署。医院按照方案要求，结合本院实际制定实施细则，细化工作措施，明确责任要求，层层落实任务，全面开展专项行动。

（二）自查整改阶段（2017年8月1日—9月30日）。全院按照本方案要求，有计划、有步骤地开展工作。在深入自查基础上，找出差距和不足，制定切实可行的整改方案和措施，限期整改。按通知要求接待各级卫生计生行政部门定期、不定期的督促和指导，确保取得实效。

（三）督查提高阶段（2017年10月1日—10月底）。各级卫生计生行政部门将采取明查与暗访相结合的方式，对各级医院进行督查考核。

四、工作要求

（一）统一思想，加强领导。

开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动是我院贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行“两学一做”活动的具体体现。为确保专项行动顺利开展，我院成立2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动领导小组（附件），办公室设在医教部。各单位要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，强化措施，夯实责任，确保各工程标任务落地见效。

（二）突出重点，务求实效。

医疗质量和安全是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。各单位要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反映强烈的问题上下功夫，在完善制度、健全机制上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

（三）加强考核，强化结果运用。

医院将对专项行动开展情况进行严格督查考核，考核评价结果纳入年度目标责任考核和医院绩效考核指标体系，做到有考核、有奖惩、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任。

（四）注重宣传，营造氛围。

医院宣传部门要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传专项行动的目的、内容和意义，及时宣传我院好的做法、经验和先进典型，树立卫生计生行业良好形象，为深入开展专项行动营造良好舆论氛围。争取在省卫生计生委年底组织评选、表彰省级“优质服务标兵”、“优质服务示范窗口”、“医院环境治理示范单位”及“无烟医院示范单位”等荣誉时获得表彰。

省卫生计生委将在省卫生计生委官方网站设立“2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动”专栏，医院有关部门每周至少报送1篇有关工作经验、成果、典型案例等宣传资料。

附件：××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动领导小组

组长：

副组长：

成员：

专员：

领导小组在医教部设立办公室，作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作，具体职责为：组织实施全院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题，定期向省、市领导小组汇报行动进展情况，组织开展评优评先活动，研究改善医院环境、提升医疗服务长效工作机制，完成省、市领

导小组交办的其他工作。

××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动动员大会发言

（×××）

同志们：

前不久，陕西省卫生计生委组织召开了2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动启动全省电视电话会议，并印发了《陕西省卫生计生委2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，会议决定，从7月初到10月底，利用一百天时间，通过实施十项举措，在全省各级医院和乡镇卫生院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动。

省卫生计生委党组书记胡志强主持会议，省卫生计生委主任刘宝琴指出，全省卫生计生系统要认清形势、统一思想，充分认识开展专项行动的重要意义，改善医院环境、提升医疗服务是卫生计生系统必须紧抓不放的重点任务，是深化医药卫生改革的重要举措，是广大人民群众的热切期盼。要强化组织领导、强化考核推动、强化典型示范，确保专项行动取得成效。刘宝琴强调，这次专项行动，要围绕提升人民群众就医舒适感、温馨感、方便感、信任感、安全感等五个方面的感受,通过落实十大举措，针对医院环境、医疗服务、医疗质量等问题进行集中整治,努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。

省卫生计生委印发的《专项行动方案》主要从“美化医院环境卫生，提升就医舒适感”、“改善服务态度，提升就医温馨感”、“优化服务方式，提升就医方便感”、“狠抓质量安全管理，提升就医信任感”、“依法监管医疗行为，提升就医安全感”等五个方面提出了具体要求。

为贯彻落实省卫生计生委改善医院环境、提升医疗服务专项行动会议精神，我对大家提出以下要求。

一、认清形势，统一思想，充分认识开展专项行动的重要意义

开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，是当前全省卫生系统必须紧抓不放的一项重点工作，是深化医药卫生体制改革的重要举措，更是广大人民群众的热切期盼。大家一定要按照医院的决策部署，高度重视，精心组织，扎实推进，确保活动取得预期成效，以人民群众认可的新成绩、新面貌、新感受，迎接中共十九大胜利召开。

二、明确任务，突出重点，切实增强专项行动的针对性和有效性

医院是知识分子工作的场所，是治病救人的地方，为患者提供干净、整洁、舒适的诊疗服务环境是对医院最基本的要求。在行动中，要深入开展环境卫生集中治理，改善卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，彻底解决医院内外的乱差的问题。

要制订禁烟制度，严格落实无烟医院有关要求，做到无吸烟、无烟味、无烟头，积极创建无烟医院示范单位。

要深化以病人为中心服务理念的基本要求。医院是卫生服务行业

的重要窗口，医院的每一位医务人员每一个服务环节都直接关系到医院的形象。要加强医疗人员职业道德教育，改善服务态度，推进文明服务的同时，深入开展创建优质服务示范窗口活动，制订各窗口服务规范。在主要窗口要模范执行服务规范，全面推行医务人员挂牌服务制度，建立和推行窗口服务电子评价方式。

针对号难挂、队太长、等太久、路难寻、门难找等群众反映突出的问题，不断优化门诊、急诊、住院、出院、检查、上下电梯等关键环节、重点场所的服务流程，设置准确清晰的标识、标牌，增加自助设备，支持线上移动支付，开展桌式结算、床前结算、诊间结算，改善群众就医体验。针对患者返复排队、往返跑路的问题，开展一站式便民服务，改善患者就医和办事的流程。在诚信诊疗这方面，要重点落实收费工程公示公开制度和一日清单服务。此外要落实改善患者的膳食服务加强医院食堂营养科规范化建设，不仅解决患者及家属方便、卫生用餐的需求，又要提供临床营养服务，满足特殊科学合理的饮食需求。

医疗质量和医疗安全是医院工作永恒的主题。要进一步落实医疗质量安全主体责任。建立院科两级医疗质量管理体系，加强对重点专业、重点领域、重点部位、重点人群的医疗质量安全管理。

开展落实首诊负责制、三级查房制度、会诊制度、疑难病例讨论、急危重患者抢救制度、术前讨论、手术的分级管理、手术安全核查制度、危急值班报告制度、值班后交接班制度、临床用血审核制度、病

例管理制度等医疗质量安全核心制度。

规范医院内部管理，建立医患沟通办公室，由专人专职负责，处理处置医院医患纠纷，在规定时限内，对患者和家属进行反馈。对各类纠纷，进行总结梳理，查找原因，持续改进。完善院长接访日制度，院长每周安排半天时间接待处理患者投诉。

三、精心组织，强化措施，确保专项行动取得成效

院长、书记亲自上阵，全院总动员、齐参与、共提高，确保行动取得实实在在的效果。要注重建立长效机制，尤其要强化管医院并管院风的思想，建立院领导带班、值班、院内巡查制度。切实解决在职不在岗，在岗不出岗的问题，形成全院自上而下的责任体系。

强化考核制度，确保工作责任到位，政策落实到位，措施保障到位。充分利用各种形式和各种媒体向社会宣传医院的典型，传递正能量，增进社会各界对医院工作的理解和尊重。

同志们，开展改善医院环境、提升医疗服务质量专项行动中，功在当前，利及长远。大家一定要高度重视，精心组织，扎实推动，确保活动取得预期的效果。争取在省卫生计生委年底组织评选、表彰省级“优质服务标兵”、“优质服务示范窗口”、“医院环境治理示范单位”及“无烟医院示范单位”等荣誉时获得表彰。

谢谢大家！