西轩精品酒店客房部入职员工考试试题(修改)

六安市西轩精品酒店客房应知应会部分测试题

一、判断题（ 20 分，每题 1 分）

1、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。

2、员工在上班时间可以吃带有异味的食品。

3、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。

4、清扫客房时，房门要大开直至打扫完毕。

5、客人的合理服务要求要给予满足。

6、擦鞋服务可以在客房内进行。

7、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。 8、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。

9、打扫住人房时，电话铃响，服务员要立即接听。 10、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反。

11、抹布折叠使用可提高使用率，还可提高清扫速度。

12、客房安全工作对客房服务员不太重要，主要是保安部的事。 13、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。 14、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。 15、发生火灾经过浓烟区时，要弯腰或爬行前进。 16、为客人开门前，核对欢迎卡上的房号准确就可以。

17、在客房内发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。 18、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。 19、客人反映财物在客房丢失后，应主动帮客人向公安机关报案。 20、在楼层过道放置工作车、吸尘器等，应尽量靠边放。二、选择题（ 20 分，每题 1 分） 1、对男性客人的正确称呼是（）。 A. 师傅 B. 同志 C. 先生 D. 老板 2、清扫客房的一般顺序是先做（）。 A. 退房 B. 请速打扫房 C. 空房 3、客人在饭店逗留时间最长的部门是（）。 A. 前厅部 B. 早餐厅 C. 客房部 D 。办公室 4、标准间床的尺寸（）。

A.1.2m x 2.0m

B. 1.3m x 2.0m

C. 1.1m x 2.0m 5、客房的假日大床房房间数是（）。 A. 28 间 B. 33 间 C. 22 间 6、住客不在房间，（）让来访客人将礼品放入房内。 A. 可以 B. 不可以 C. 看情况决定 7、 A 类火灾是指（）起火。 A. 木头、纸等 B. 易燃液体 C. 电 8、发现火情时，应（）。

A. 开启所有电器开关

B. 关闭所有电器开关

C. 开启电梯 9、工作期间，工作钥匙（）。

A. 要随身携带

B. 要放工具车上

C. 可随意放

姓名：岗位：

时间： 45 分钟

( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( (

））））））））））））））））））））

10、发现客房内的桌椅不稳，应（）。

A. 等客人退房再修

B. 立即维修

C. 等客房率低时再修

11、对未婚女士一般称呼（）。

A. 太太

B. 夫人

C. 小姐

12、清洁走客房卫生时发现有遗留物品，要（）。

A. 在下班时带到客房中心登记

B. 立即拿到客房中心交领班登记

C.中途有空时拿到客房中心登记

13、空房做卫生时进房（）。

A. 必须敲门

B. 不用敲门

C. 可以敲门也可以不用

14、从客房内撤出的送餐餐具，应（）。

A. 放到布草间

B. 可放在走廊尽头

C. 放在指定地点

15、夜床服务时间一般在晚上（）结束。

A. 20 ：00前

B. 22 ：00 前

C. 21 ：30前

16、餐厅的位置及营业时间（）。

答：A.二楼下电梯右转 B. 一楼下电梯右转 C.三楼下电梯右转8：00—21 ：30 7 ：00—20：00 7 ：00—22：00

17、维修房工程结束后，（）要核对、检查维修是否合格。A. 领班 B. 主管 C. 楼层服务员 D. 总监

18、假日风情圆床房清扫铺床时，用（）。

A. 普通布草

B. 新的或较新的布草C 定做的布草

19、假日风情房房间数为（）.

A.6 间

B. 4 间

C. 12 间

D.2 间

20、客房服务员迎客时在（）。

A. 大堂

B. 房间门口

C. 楼层电梯口

D. 总台大门口三、简答题（60 分，每题10 分）

1、客房服务员仪表仪容有哪些要求？

答：

2、在宾馆内遇到客人时怎么办？如有急事要超越客人时怎么办？

答：

3、客人要求换房间怎么办？

答：

4、检查走客房时发现客人带走房内物品时怎么办？答：

5、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”牌，该如何服务？答：

6、你是怎样理解“想客人所想，急客人所急”的含义？答：

酒店优秀员工推荐理由

酒店优秀员工推荐理由写优秀员工推荐信最重要的就是推荐理由。以下是搜集整理的酒店优秀员工推荐理由，欢迎阅读，供大家参考和借鉴! xxx是餐饮部上善坊的一名服务人员，在本岗位工作已快一年了。作为一名老员工，平时加班加点从不计较，节假日是餐厅最忙的时候，她主动要求取最大的区域，几乎每次都是走到最后。她跟同事相处的也很融洽，大家总亲切的称呼她为“xxx”。她在工作中严于律己，虚心学习，努力提高自己的业务水平和专业技能。为了能更好得对客服务，她在平时经常练习自己的普通话与英语。她还严格遵守酒店的各项管理制度，从来没有违规记录。其工作也多次得到客人的称赞。対客服务，她总是力争做到最好。有一次，她负责的区域来了几位外地客人，很喜欢吃我们烧腊区的烤大蒜。当客人再次去取得时候已经没有了，客人很惋惜的回去和同伴说了一下。就这麽一个小小的瞬间，被我们细心的xxx看到了眼里，她立刻去和厨师说了一下。可当时正值快下班的时候，厨师们都不想做了，她把情况和厨师们说明了一下，厨师们立刻给做了一份。当她把大蒜端到客人餐桌上时，客人用很惊喜的眼光看着她，并说“你们的服务太细心了，出乎我的意料之外”，并在我们的意见单上

书面表扬了她。像这样的故事还有很多很多，她的成绩是有目共睹的。我相信xxx是一名不可多得的优秀员工，我相信她会在以后的工作中做的更好。该员工自入职以来，做事踏踏实实，能虚心接受他人的意见，改正自己的不足之处;不断的增强自己的业务技能。在工作和生活中，她是一位乐于助人的人，尽管在工作中已经很疲惫了，但同事需要帮助时，她仍积极主动的帮助同事，深受同事的好评;为使工作区域变得干净、整洁，经常在工作区域看到她那不停忙碌的身影。在20xx年底时由于部门工作需要，增加了xx的工作量，她按质按量的努力配合部门展开工作，起到了好的带头作用，为所有同事树立了良好的工作榜样。自20xx年5月入职以来，工作兢兢业业、任劳任怨。在平时的工作中仔细、认真、负责，不但工作效率高，而且有积极向上的工作态度，能主动协助其他同事工作，并且能按时完成上级领导安排的工作。希望她在今后的工作中再接再厉，不断提高、成为大家学习的榜样。特此推荐她为本年度的优秀员工。前厅部礼宾员xxx于20xx年12月进入酒店工作，至今在礼宾部已工作了1年零3个月的时间，虽然只有短短的一年，但张俊却迅速成长为一名出色的、优秀的礼宾员! 工作中，张俊同志一直保持认真负责的态度，虽说xxx同志

客房部员工考核试题

客房部员工考核试题姓名：一、填空题（共计15分、每空1分） 1、酒店的全称是：；酒店的地址是：。 2、酒店秉承：、、、的服务理念。、、的服务宗旨为宾客提供高尚至尊的享受和无微不至的优质服务。 3、木木制家具的保养分为：防、防、防、防。 4、酒店客房房间总数是：间。酒店客房楼层是：楼。行政楼层是：。二、选择题（共计30分、每题5分） 1、引领客人是，一般应该走在客人的：，距离保持1米左右，避免背部挡住客人的视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行，以表亲切。 A、前方左边 B、前方右边 C、正中间 D、客人后面 2、关于电气设备的保养不正确的描述是： A、电视机抹尘要用湿润的抹布，这样才能清洁干净。 B、电气设备不能放在太阳光直射的地方，这样会加速老化。 C、台灯抹尘应该用干的抹布，以免漏电。 D、电气设备尽量避免经常搬动。 3、关于清洁房间顺序正确的是： A、VC---m/u---VIP---OD---VD---OOS B、OD---m/u---OOS---VC---VD---VIP C、VD---m/u---VIP---OD---VC---OOS D、OOS---VC---m/u---OD---VIP---VD 4、关于房卡的使用，正确的描述是： A、房卡按谁领取、谁使用、谁负责的管理制度。 B、在忙碌时，领取房卡可以请同事代领或者代签字。 C、为了方便，房卡可以直接用作房间的取电。 D、工程人员进房间维修时，可直接将房卡给其让他开门进去。 5、关于客房安全的不正确描述是： A、在清倒烟缸和垃圾桶时，一定要确定有没有熄灭的烟头。 B、若发现房间门半开或者钥匙插在门上，应立即关闭房门，以确保客人及酒店财产安全。 C、清洁地面时，可以不使用“小心地滑”牌。 D、保养和清洁高处时，应做好保护措施以免受伤。 6、遇到客人投诉时，不应该有的反应 A、专心聆听，表示道歉。 B、注意过程并做好记录。 C、不闻不问，事不关己。 D、承担责任，采取补救措施。三、判断题（共计15分、每题3分）

酒店新员工入职培训注意事项

竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店新员工入职培训注意事项篇一：酒店新员工入职培训新员工入职培训酒店入职培训主要内容包括：培训时间：培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范第九章：语言的规范第十章：电话礼仪第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责

第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责第二十章：客房服务员培训第一章酒店的基础知识酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容：酒店的定义酒店的分类酒店的宾客酒店的产品安全工作失物招领紧急情况 1、酒店的定义酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务

类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于20XX年10月1号正式开业。什么是快捷酒店？快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。 3、酒店的宾客酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2)度假旅游，(3)长住宾客，(4)签单宾客，(5)其他宾客 4、安全工作酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安

酒店优秀员工事迹材料5篇汇集

酒店优秀员工事迹材料5篇汇集篇一：酒店优秀员工事迹材料本人自2011年10月到店工作，2005年12月由于产期到来离开酒店，2007年3月重新回到酒店前台的岗位上，2011年8月由于酒店需要调动到商务中心工作至今。在酒店工作这么久，其实我并没有为公司做出过了不起的大贡献，也没取得特别值得炫耀可喜的业绩我只是尽量做好属于自己岗位上的工作，尽自己最大的努力尽力尽快的去完成自身职责。在前台工作期间，我要求自己做到：第一，按照酒店要求严格上下班作息时间，帮助新员工尽快熟悉酒店状况，尽快进入工作状态；第二，尽力配合各部门的工作，保证自己岗位的上一环节与下一环节自己都做到完善的沟通；第三，配合前台团队做好客人的接待工作。我们的酒店是一家四星级涉外酒店，在前台的我们见证了本酒店作为保定窗口企业的作为。记得有一次一位香港客人早晨匆忙的在前台办理完退房手续后就离店了，在我们清理前台的糖纸、烟缸时发现有一本护照被落在前台台子下面，我发现就是刚才离店的客人，我预感到这对客人将产生很大的麻烦，然后就根据客人留下的手机号码联系客人，可是留下的是外地电话，并且已经关机了，紧接着我只有联系客人的到访单位“中航惠腾”，由于缺少相关资料只能找到办公室人员，在询问中该单位人员提到客人可能去了创业中心的某家单位，我通过114查询到该公司电话打过去，如愿找到了离店的林先生，他竟然没有发现遗失的护照。后来，由酒店礼宾员将护照送到客人的手中，客人非常感谢并要求赠送钱物，都被我们婉言谢绝了，客人表示下次他一定还会入住本酒店，并向他的朋友推荐本酒店。有句话说，因为有粗心的客人，才需要细心的我们。我觉得无微不至的服务与良好的团队配合也许就是我们服务行业管理的最终目标吧。总结自己的经验，从经验中学习，向他人学习，尽量将自己的工作争取一次比一次做得更快更好，尽可能的提高工作效率，与同事相处和睦，合作愉快。我想公司这次评优活动也是向每一位员工传达与说明了只要有付出，只要做好了属于你的那份工作，就会有回报的平凡道理。我坚信，今后的工作一定会做得更好。国际俱乐部的发展让我们成长，我们的共同努力让酒店更加辉煌。酒店优秀员工事迹材料：今天，能够作为先进员工的代表上台发言，我倍感自豪。上半年，我在工作中取得了一定的成绩，这不但得益于部门各位同事的支持与默契配合，更得益于XXX集团优良的团队氛围和宏业陶瓷责任感理念对我的熏陶。在这里，我对各位领导的栽培和厚爱，对各位同事我工作的支持表示深深地感谢！在集团“敢冒风险、自我加压、创造机遇、超常发展”的企业精神的熏陶下，在这半年年的业务工作中，我认真学习业务知识，不断的完善自我，无论在思想上还是业务素质上，都得到了相应的提高。“认真工作、虚心学习、更好的服务于公司”是我工作的职责。所以，我作为远安宏业陶瓷有限公司的青年员工，更应该为实现公司的共同目标添砖加瓦。我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有事业的成就。

酒店总台员工晋级考核试题范文

总台员工晋级考核试题（A卷）一、填空题（1-5小题每空1分；英汉互译每小题2分，共20分） 1、白金卡客人入住酒店，预定标准间没有，可直接升级为行政套房。餐饮消费可享受全额9折优惠。 2、接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候，然后自报岗位，切忌出现喂字。 3、在递给客人东西时应双手奉上。 4、世纪之星青岛店的位置在青岛市文登路26号，共计 92 间客房。 5总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。 6、餐饮预定直拨电话是、。住店客人晚上在意大利厅吃自助餐，可享受79元优惠。 7、英汉互译：格林先生，您定了一间世纪套房住两天对吗？ Mr.Green. a Century Executive Suite for two nights, is that right? 豪华单人间的房价是1080元，包括一份免费的早餐、洗浴门票。 your room is spacious and cosy. I’m sure you’ll have a good rest there. 您的房间非常宽敞舒适，您一定能得到很好的休息。 It’s our pleasure to serve our guests well. 为客人服务是我们的荣幸。二. 单项选择题(每题2分,合计20分) 1．下列不属于前厅部职能的任务是（D） A．销售客房B．控制房态C．建立客史档案D．整理房间 2．处理超额预订时的“第一夜免费”制度，一般不包括（A）项目。 A．餐费B．话费C．房费D．交通费 3．国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（B ） A．身份证B．护照C．士兵证D．教师证 4．“L”字签证指（A） A．旅游签证B．学习签证C．访问签证D．记者签证 5．前厅收银的主要职责不包括（B） A．外币兑换B．贵重物品寄存C．发放钥匙D．帐务处理 6．我国金钥匙的服务项目一般不包括（D） A．接送服务B．订餐服务C．快递服务D．结帐服务 7．行李房寄存的行李包括（A） A．衣物B．现金C．宠物D．易燃品 8、前厅部的工作任务不包括（A） A．整理客房B．联络和协调对客服务C．管理客帐D．建立客史档案 9．调高客房价格的原因通常不包括（C） A．市场供不应求B．客房重新装修C．成本降低D．市场通货膨胀

新员工入职流程程序范本

工作行为规范系列新员工入职流程程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-20491新员工入职流程程序 New employee induction process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。新员工入职流程及程序一、目的通过明确有序的引导，帮助新员工融入到酒店大家庭里来，形成酒店认可的工作态度、工作习惯，并为将来的工作效率打下基础。二、责任部门人力资源部三、管理内容 1、对求职人员情况进行初步了解; 2、办理入职手续; 3、向新员工介绍其工作内容、工作环境及相关同事，使其消除对新环境的陌生感，尽快进入工作角色; 4、入职培训;

5、试用期内对新员工工作的跟进与评估，为转正提供依据。四、流程 (一)新员工应聘接待流程 1、应聘人员在人力资源部领取并填写《格林博雅饭店求职登记表》; ▲准备工具:签字笔、《格林博雅饭店求职登记表》 ▲要求:对应聘人员要热情接待、解答;要求应聘人员在填写求职登记表时统一使用签字笔，对相关的内容要如实填写。 2、由人力资源部进行初次面试，根据面试情况填写《格林博雅饭店面试记录表》，并根据面试结果将初次面试人员档案进行分类存放，即分为:A类初次面试合格者B类初次面试合格但岗位暂无空缺类(作为饭店人才储备档案)C类初次面试不合格者 3、初次面试合格后通知相关部门管理者面试，对面试合格者发放《录用通知书》，并通知其入职时间和所需交资料。 ▲普通员工第二次面试由部门最高管理者负责面试;

▲领班级以上管理人员除了由部门管理者面试以外，还会安排由饭店分管领导面试。 ▲《录用通知书》背面注明报到时新员工应注意的相关事项，提醒新员工阅读。 (二)在新员工进入前报到流程新员工入职前1-2天，人力资源部应做好以下几项准备工作: 1、整理报到人员个人资料，确定报到准确时间及方式。 2、通知新报到人员应准备的物品，如个人本人学历证明复印件、近期彩照1寸6张，身份证复印件2份、体检健康证明原件、(需住宿舍人员还应准备洗漱用品、换洗衣物、床上用品等)。 3、做好新员工基本工作物件的发放及工作内容及联系人的确定: 内容: A.做好《入职培训指南》、《员工手册》、工号牌、考勤卡、餐卡的发放准备;【人力资源部】 B.为新员工准备一位“入职联系人”。一般情况下，新员

新员工入职程序及流程图

新员工入职程序及流程图公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

新员工入职工作程序及流程图一、目的对新员工的入职程序进行规范，确保入职有序进行，提高工作效率。二、新员工入职工作程序 1、办理入职手续： ⑴被录用人员按通知规定的时间及要求前来公司办理入职手续，否则按放弃处理。 ⑵新入职人员应向公司行政客服部提交以下资料：身份证复印件1张；最高学历证及学位证复印件各1张；技术职称证或技工上岗证（特种作业证）复印件1张；个人一寸免冠照片1张；其他必要证件复印件。 2、参加晨会：晨会执行官介绍新员工，新员工做自我介绍。 3、行政客服部带领新员工参观公司办公区，到各部门拜码头，介绍公司工作环境、生活环境。管理人员须安排座位、办公电话等。 4、行政客服部对新员工进行入职培训，为期半天，培训内容详见《新员工入职须知》。 5、入职第一天新员工须在行政客服部领取办公用品（本子和笔）；第六天须在人力资源专员处领取工牌，在前台录入指纹，自办招商银行卡或陕西信合（卡号交财务部）。 6、试工期过后，公司统一与员工签订劳动合同。 7、建立新员工个人档案：入职提交资料、劳动合同。 8、人力资源专员制作《员工流动统计表》，记录新员工入职情况。注意事项： ①新员工办理入职手续时，若资料不全，应限期补办（试工期内），否则暂停薪资发放。 ②员工向公司提交的个人信息资料由公司统一管理，离职后集中销毁，不予清退。

③新员工入职前5天为试工期，新员工上班不满5天提出辞职或公司辞退，公司不予计算工资。三、新员工入职工作流程图

客房考试题及答案

客房服务员考试库（答案）一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）

酒店入职承诺书

酒店入职承诺书篇一：酒店新员工入职通知单新员工入职通知单 NEW STAFF JIONED NOTICE 致：相关部门Concerned Dept. 由：人事部 Human Resources Dept. 兹有＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿性别（sex）＿＿＿＿，于＿＿＿＿＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日入职，任＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿部门（Dept.）＿＿＿＿＿＿＿＿＿职位（Position）＿＿＿＿＿＿＿＿级别(Level),请相关部门（制服房、宿管处）给予安排该员工制服/宿舍。 (Please Concerned Dept.allocate the staff uniform/Dormitory) ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿人事部HR Dept. ＿＿＿＿年Y＿＿月M＿＿日D 篇二：酒店员工入职登记表永修县开元大酒店员工入职登记表本人确认表中各项内容均真实有效，并同意接受公司对我的背景调查。填表者签字：篇三：酒店新员工入职流程及程序

新员工入职流程及程序一、目的通过明确有序的引导，帮助新员工融入到酒店大家庭里来，形成酒店认可的工作态度、工作习惯，并为将来的工作效率打下基础。二、责任部门人力资源部三、管理内容 1、对求职人员情况进行初步了解； 2、办理入职手续； 3、向新员工介绍其工作内容、工作环境及相关同事，使其消除对新环境的陌生感，尽快进入工作角色； 4、入职培训； 5、试用期内对新员工工作的跟进与评估，为转正提供依据。四、流程（一）新员工应聘接待流程 1、应聘人员在人力资源部领取并填写《格林博雅饭店求职登记表》； ▲准备工具：签字笔、《格林博雅饭店求职登记表》 ▲要求：对应聘人员要热情接待、解答；要求应聘人员在填写求职登记表时统一使用签字笔，对相关的内容要如实

酒店优秀员工事迹材料范文(6篇)

酒店优秀员工事迹材料第一篇 XXX于200X年11月入店以来,服从酒店领导的工作安排,虚心向老员工请教,认真学习酒店专业知识,在短短时间内成为酒店骨干员工。记得XXX刚入店时，她没有从事过酒店服务行业，对楼层这个岗位很陌生，生怕自己做不好会拖大家的后腿，给先进部门抹黑。特别是对客服务方面都很胆怯，但区域负责人的耐心指导下及她个人努力下，这种胆怯心理很快就被打消，记得她第一次做个性化服务是打扫1605房发现客人房间里毯上有一把雨伞还是湿的，而且还用塑料袋包着，这时她心想，雨伞湿了不容易干，久了也会发霉，还有可能将我们房间的毯打湿，这样会造成房间设施设备的损坏，想到这里她便将客人的雨伞拿到卫生间里打开晾起来，将卫生间排风扇打开，最后给客人留言告知，虽然这是很平常的一件事，但这是她的细心周到的服务打动了客人，并得到客人的表扬信，做为服务员的她第一次为客人提供个性化服务，得到客人的表扬，同事们都为她投来赞许的目光，这给她带来很大的鼓舞，在日后的对客服务中，200X年全年共收到表扬信20多封，口头表扬信更是不计数。200X年11月酒店举办的“树标准意识，提升服务质量”活动中，被评为酒店服务标兵。 200X年6月酒店举办的技能比武活动中，有一项是客房艺术插花和果篮制作对楼层来说是个新鲜词，XXX她利用下班时间向花店老板请教和其它同事们探讨，力争在此活动中将客房艺术插花从略到精，这是她努力获得第二名的好成绩。做为员工骨干的她，心理始终想着大家，想着集体，只要有新员工入职，她都会

主动向主管提出带新员工，而且将自己所有的客房知识毫无保留的与新员工分享，因为她认为楼层工作是分繁复杂的，她一个人力量是微不足道的，平时在楼层经常加班加点，她毫无怨言。200X年全年工作中表现突出被评为酒店年度优秀员工。一路欢歌，一路笑语，成功的鼓励，机遇与挑战同在，相信XXX她会勇往直前，从后以最优质的服务赢来更多的回头客。酒店优秀员工事迹材料第二篇巾帼不让须眉，她，是一位出色的“女强人”。谁，是谁?能够被评选为本月的优秀员工，不用说了，她，就是被顾客叫得响当当的“LUCY”(化名)------ 没有工作经验，没有同等的薪酬，她，只是一名还未走出大学校门的实习生，可这一切，对她来说――不重要，哪怕是零起点，她的工作一样出色，生活一样精彩! 首先得从她工作认真负责说起了,在楼层服务员的工作职责中，因现阶段实习生，兼职生较多，布草管理难度相对较大。可在她负责的工作间，没有出现过一次布草丢失。工作间整理得干干净净，物品摆放有序，明文标贴，一目了然。所

(最新)房务部客房服务员理论考核试题(精品)

房务部客房服务员理论考核试题（第一期）岗位：姓名：工号：得分：一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域：及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有：等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有：几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是：二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报，因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（）三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。

酒店前台新入职员工培训计划.docx

酒店前台新入职员工培训计划常识及概括培训培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。前台岗位培训程序培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。培训内容 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。

酒店优秀员工自荐书_推荐信.doc

酒店优秀员工自荐书_推荐信管理自荐书（一）尊敬的经理：您好，我叫，我是酒店专业毕业的应届毕业生，看到贵酒店正在招聘我们专业相关的储备干部，于是我想借此机会锻炼一下，希望通过这封求职信，可以得到一次到贵酒店工作的机会。我大学学的是酒店管理专业，主要的是关于酒店运营，酒店服务以及酒店管理等方面的知识。通过大学三年的学习，自己对酒店管理已经有了一定的了解，知道一间酒店主要是由什么组成的，怎么运营的之类的知识，但是我知道自己知识纸上谈兵。所以，我希望可以到贵酒店学习，就算让我从一个基础的服务员，餐饮部的服务生等基础职业做起，主要可以到贵酒店学习工作，我都没意见的。我只希望经历可以看完我这封酒店求职信可以让我到贵酒店学，我就满足了。至于工资，我相信只要我是能做事的，可以帮到经理的，酒店一定会待我不薄的。在这封求职信的最后，再次恳请经理可以给我一次面试的机会。祝您身体健康，工作愉快。此致敬礼！酒店管理自荐书（二） XX经理：我从《XXX日报》上的招聘广告中获悉贵酒店欲招聘一名经理秘书，特冒昧写信应聘。两个月后，我将从工商学院酒店物业管理系毕业。身高165m，相貌端庄，气质颇佳。

在校期间，我系统地学习了现代管理概论、社会心理学、酒店管理概论、酒店财务会计、酒店客房管理、酒店餐饮管理、酒店前厅管理、酒店营销、酒店物业管理、物业管理学、住宅小区物业管理、应用写作、礼仪学、专业英语等课程。成绩优秀，曾发表论文多篇。熟悉电脑操作，英语通过国家四级，英语口语流利，略懂日语、粤语、普通话运用自如。去年下半学期，我曾在XXX五星级酒店客房办化验室实习半个月，积累了一些实际工作经验。我热爱酒店管理工作，希望能成为贵酒店的一员，和大家一起为促进酒店发展竭尽全力，做好工作。我的及相关材料一并附上，如能给我面谈的机会，我将不胜荣幸。联系地址：*** 联系电话：*** 此致敬礼！

客房部房务文员考试试题答案版

酒店客房部房务文员考试题(答案版) 一、填空题(每题2分) 1、上班前应先检查仪容仪表。 2、酒店空脏房房态用VD 表示。 3、酒店总共有193间客房，单间85间，双间96间，套房12间。 4、酒店的全称是：都安密洛陀度假酒店，地址：都安瑶族自治县安阳镇河东北路68号，邮编：530700。 5、酒店女士房设在 3 楼，共有 11 间。二、选择题(每题2分) 1、客房中心每日要与（A）核对房态。 A.总台 B.总机 C.大堂副理 D.商务中心 2、工作中电话铃响应在（C）内接听。 A.1声 B.2声 C.3声 D.4声 3、磁卡门锁的性能有(C)。 A、消费记账和开启房门 B、提示客人开关门和取电卡 C、开启房门与取电，提示关门和记录进房时间、次数 D、可以点播和开启房门 4、酒店房间状态( D)是干净空房。 A、CL \ AE B、SLEEP C、ASSIGNED D、CL \ VC 5、( C)最适合安装在客房内的报警器。 A、微波报警器 B、红外线报警器 C、烟感报警器 D、被动红外线报警器三、判断题(每题2分) 1、服务员工作要细，放在卫生间门后的衣服要检查到。( √ ) 2、维修房整理完毕，应立即通知领班，以便通过检查后及时出租。（√） 3、对有把握客人不在房内的，进房服务时可不用敲门。（×） 4、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。（×） 5、楼层服务员要记录各自负责清扫的每个客房的房态变化。（√）

6、酒店内拾获的遗留物品，一般交至房务中心，做好登记分类保管。（√） 7、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（√） 8、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。（×） 9、客人用过的送餐餐具撤出后应放到指定地点。（√） 10、所有遗留物品到期后，酒店总经理有权自行处理。（√）四、简答题(每题12分) 1、客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？答：提供电热蚊香及蚊香片。如客人坚持要换房则与总台联系。 2、写出你所知道的礼貌用语（最少写5句）。答：您好，谢谢，对不起，再见，请 3、作为酒店员工应做到哪三轻？答：说话轻、走路轻、操作轻。 4、房务文员应该如何接听电话？答：1.电话铃声不得超过三声，最好在第二声时接听。 2.电话前备好纸笔。 3.左手接电话，右手记录。 4.问好，报部门名称。 5.提供服务。 6.向客人致谢，再见。 5、跟据自己酒店来阐述客房可向客人提供哪几项服务？（至少写三项）答：开夜床服务、叫醒服务、洗衣服务。

人事部新员工入职流程

金玉堂大酒店新员工入职程序及流程一、目的通过明确有序的引导，帮助新员工融入到酒店大家庭里来，形成酒店认可的工作态度、工作习惯，并为将来的工作效率打下基础。二、责任部门人力资源部三、管理程序 1、对应聘者进行初试，了解相关情况，是否符合使用部门基本要求。 2、使用部门经理复试，向新员工介绍其工作内容、环境及相关同事。 3、合格者办理入职手续； 4、新员工入职培训； 5、对试用期内新员工工作的跟进与评估，合格者到期（一个月）转正。四、入职流程（一）应聘者接待流程 1、应聘人员在人力资源部领取并填写《求职申请表》； ▲要求：对应聘人员要热情接待、解答；要求应聘人员在填写求职登记表时对相关的内容要如实填写。 2、由人力资源部进行初次面试，根据面试结果将初次面试人员档案进行分类存放，即分为：A类初次面试合格者 B类初次面试合格但岗位暂无空缺类（作为人才储备档案） C类初次面试不合格者 3、初次面试合格后通知相关部门管理者进行复试，合格者通知其入职时间和所需上交资料。 ▲普通员工需经过人力资源部初试，相关部门管理者复试； ▲主管及以上管理人员除了经过初试、复试以外，还需经过总经理最后面试。（二）新员工入职前报到流程在新员工入职前人力资源部应做好以下几项准备工作： 1、整理报到人员个人资料，确定报到准确时间及方式。 2、通知报到人员应准备的物品，如本人身份证、体检健康证明原件等；需住宿舍人员还应准备洗漱用品、床上用品等。

（三）办理入职手续 1、新员工入职时，由人力资源部填写《新员工入职手续办理表》，为其办理相关事项，做好新员工基本工作物件的发放及其他事宜： 1)发放工服、工号牌、餐卡、《员工手册》，《新人入职须知》等其他物品； 2)录入指纹进行打卡考勤。 3)若需住宿，安排好新入职员工入住。 2、通知相关部门管理者引领新员工，做好入职引导工作 3、由人力资源部做好档案保存：新员工的求职申请表、新员工入职手续办理表、身份证复印件各一份。 4、人力资源部持新入职员工身份证到酒店前台处把其身份信息上传到公安网，对不是本地户口未办理暂住证的新入职员工当月办理暂住证。（四）部门安排部分 1、向新员工介绍本部门人员、工作相关指导、流程及具体工作内容。 2、将部门内其他成员的工作范畴及职责向新员工作介绍； 3、让新员工了解部门内各类规章与要求，能准确无误的行使工作职责； 4、针对新员工的穿着、打扮、言谈、礼貌等做出明确要求； 5、对新员工的工作安排应逐步升级，适时鼓励；（新员工不能被安排太饱和、太复杂、责任太重大的工作。在新员工较好完成工作时给予及时鼓励。） 6、部门应在例会上向大家介绍新员工并表示欢迎。（五）入职培训由人力资源部每月安排当月新入职员工参加入职培训（特殊情况不能培训的根据经营情况临时安排）。培训内容包括：企业文化介绍、员工手册讲解、消防知识、礼节礼貌、仪容仪表讲解等。（六）转正评估员工的转正由所属部门评估和人力资源部进行审批并办理有关手续。新员工工作试用期满时，由所属部门对其进行评估，评估结果上报人力资源部，合格者经审核通过后即可转正；表现欠佳者，则延长试用期或直接予以辞退。

新员工入职程序及流程图-图表版(试行)

新员工入职及转正流程（试行）一、新员工未报到之前： 1．确认新员工报到日期及部门； 2．通知新员工在报到之前来公司明确报到需注意事项，所需资料如下： (1) 1寸彩照1张 (2) 身份证原件及复印件； (3) 毕业证书、学位证书、职称证书原件及复印件 (4) 社会保险相关材料 3．人资部门准备好新员工入职手续办理所需表单。二、新员工正式报到（入职手续办理）： 1．提交所需资料； 2．填写新员工入职的一系列表单； 3．制作并发放新员工工牌，在前台录入指纹，更新员工花名册，加入集团通讯录； 4．分配办公室及相关物品； 5．带新员工到其所在部门，介绍给其直接领导； 6．将新员工入职情况向各部门公告；三、新员工入职培训： 1.1．对新员工进行入职培训，时间为2天-3天，第一天为通用部分，内容包

括公司介绍、企业发展历程、企业文化与理念、各项制度等。 2.第二天为岗位部分，内容包括：岗位职责，岗位流程等。 3．在每周的例会上向大家介绍新入职员工并表示欢迎。 4. 培训培训结束后，进行岗前培训考核；合格者才可正式上岗。四、新员工试用期： 1．部门直接领导跟进，进行面谈； 2．部门直接领导、总经理进行员工试用期评估。 3.人资部门出具考核表，进行考核；六、新员工转正： 1．员工需连续工作满1-3个月才有资格申请转正； 2. 员工本人向人资部门申请转正表格并填写； 3. 转正申请表交到人资部门，由部门直接领导、总经理进行转正评估； 4. 若通过审核，则进行会签确认，即为正式转正； 5. 转正后薪资待遇、福利等将相应调整，由人资部门告知员工； 6. 公司统一与员工签订劳动合同。注意事项： ①新员工办理入职手续时，若资料不全，限期补办（三天内），否则暂停薪资发放。 ②员工向公司提交的个人信息资料由公司统一管理，离职后集中销毁，不予清退。 ③新员工入职前3天为试工期，新员工上班不满5天提出辞职或公司辞退，公司不予计算工资。 ④员工离职时由人资部核对公司统一发放的物品，并收回。

酒店优秀员工事迹材料(精选3篇)

酒店优秀员工事迹材料（精选3篇）【第1篇】酒店优秀员工事迹材料ｘｘ，一个普通的名字。一个平凡的身影，经常出现在酒店的各个区域巡视。他是保安部副主管。ｘｘ，自20ｘｘ年9月份进入酒店工作以来，一直表现出色，爱岗敬业，努力学习业务知识，也因此由一名普通保安员逐步成长为酒店一名管理人员，在20ｘｘ年1月正式接手保安部副主管一职。同年6月，参加宁波消防安全管理员的培训，并拿到了相应的资格证书。作为酒店一名基层管理者，他处处起到了模范带头的作用，他的工作态度会影响整个团队，正所谓：火车跑得快，全靠车头带。在日常工作中他不怕困难，勇于承担责任，用在工作上，就是那份执着、坚定、信念。每当这时，他总是憨厚的笑笑：“还是领导有方，我只是一个执行者罢了”！ 20ｘｘ年8月份，根据国家气象局预报的台风预测消息，第9号强台风“梅花”正向本地移动，可能在6日夜间在浙江省中北部沿海登陆，或紧擦宁波市沿海北上，但不管哪种路线都将对宁波造成严重影响。我酒店在林总经理的号召下，立即由工程部张经理带领工程保安部及各部门相关人员迅速成立临时抗台小组。ｘｘ也同时参加了前期各项准备工作，并同相关人员一同在酒店蹲守两个日夜，直至“梅

花”绕道离开。他还开玩笑说：“这个日子很特别，七夕情人节碰上了梅超风”。 20ｘｘ年，对于酒店保安部来说，是较为艰辛的一年，由于市场原因，使得保安部人力处于紧张状态，即使如此，他还是较为圆满的完成了部门的各项培训及其它各项工作，并在ｘｘ月份对酒店全员进行了为期三天的消防知识培训，用自己所学到的知识来跟大家一起分享。同月底，在酒店各层领导的组织与鼓励下圆满的完成了消防模拟演习，事后他说：“大家都比我做的好，我还要努力加强学习啊”。 20ｘｘ年底，酒店餐饮客情非常好，餐饮部自身人员不能满足服务需求，需要其他部门帮工跑菜，这个问题也就落在了工程保安部的肩上。每天在厨房都能看到那一身保安制服的跑菜员，不用问，那肯定是ｘｘ。仅10月份，他在做好自己本职工作的同时，利用非当班时间帮工累计56小时。当然也有其他部门的帮工人员，他们都是优秀的，正是有这些非常优秀的员工，使得酒店营业部门顺利完成了各项任务。每当这时，他又会说：“我虽然是过来帮忙的，但我要把它当成自己的本职工作来做”。 20ｘｘ年底，临近春节，好多员工都想回家过年，保安部员工也不例外，但人员紧张怎么办呢，他又给大家做思想工作，同时分开安排人员回家的假期，以保证春节期间的正常排班，保障酒店的正常运行。但谁能知道他在酒店工作三年多了，每年的春节都是在酒店过的，每年的中秋节也都是在酒店过的，难道他不想在佳节时与家人团聚吗?每当这时，他又说：“人员紧张，名额有限，让给他们。呵呵，

酒店前厅部综合试题[1]

XX大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质？品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。有良好的心理素质。有认真负责的工作态度。有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。