产品质量异常处理流程

宁波远大成立科技股份有限公司

产品质量异常处理流程

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2017.9.9 发布2017.9.9实行

品质部发布

产品质量异常处理流程

1.0目的：

规范品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有规可循，使品质异常能在规定的时间内有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。降低处理品质异常的成本，满足客户质量要求。

2.0范围：

品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨

3.0定义：

3.1品质异常

3.1.1产品品质异常：

3.1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。

3.1.1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。

3.1.1.3客户抱怨及退货时。

3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。

3.1.2 制程异常

3.1.2.1不遵守操作标准操作。

3.1.2.2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因。

3.1.2.3使用不合格的原料或材料。

3.1.2.4机械发生故障或磨损。

3.1.2.5其它情形，可能存在品质隐患时。

4.0职责

4.1品质部：

4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出

4.1.2负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认及不良物料的处理。

4.1.3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。

4.2技术部：

4.2.1负责评估退货品返工及返修作业指导书中要求工装夹具的制作；

4.2.2负责指导退货品返工及返修作业指导书的制订；

4.2.3负责对产品及零部件图纸、技术参数标准进行更新，经客户确认合格后重新下发至所涉及车间。

4.3生产部：

负责按品质部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。

4.4销售部：

负责接收客户投诉并反馈信息至技术、品质，投诉分析完成后把

处理结果反馈至客户。

4.5其它部门：

在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。

5.0工作程序：

5.1进料品质异常：

5.1.1 来料检验（IQC）依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合格”，并通知仓库立即移至不良品区域。

5.1.2异常成立1小时内开立《品质异常处理单》通知采购/生产管理部门。

5.1.3采购接《品质异常处理单》后1小时内转责任供应商。

5.1.4供应商需于1天内针对异常物料提出临时对策，如对异常内容有疑问，需在1天内与相关人员确认清楚，必要时到现场确认。

5.1.5供应商必须在《品质异常处理单》要求的期限前回复完整的改善方案。5.1.6 品质工程师（SQE）针对供应商回复内容进行确认，针对改善措施不合格部分予以退件，要求供应商重新回复。改善措施合格，则报告予以归档，由来料检验（IQC）跟踪后续进料品质状况，依5.1.7执行。

5.1.7来料检验（IQC）针对供应商改善后产品加严检验，连续追踪3批无异常予以结案，转正常检验。

5.1.8如供应商改善措施回复后连续2个月无进料，则强制结案，后续进料依正常检验执行。

5.2制程品质异常：

5.2.1制程发现产品不良，应立刻停止生产。

5.2.2如异常属现场作业人发现，需立即找车间主任、检验（QC）确认不良现象可否接收。如异常可接收则继续生产，不可接收依5.2.3执行。

5.2.3 制程检验（IPQC）依相关检验标准进行判定，确认不良成立时，要求生产部门改进和修正。

5.2.4 针对已生产产品依产品编号.往前追溯，直至良品。

5.2.5制程检验（IPQC）针对已追溯到的不良品标示“不合格”，并要求生产单位立即移至不良品区域。

5.2.6改进和修正后，生产单位提出首件检验需求，制程检验（IPQC）检查合格后方可进行生产，如检查不合格，则重新改进和修正。

5.2.7制程《品质异常处理单》开立的时间。

5.2.7.1制程异常属材料所致，需第一时间通知责任单位、制程检验（IPQC）前往确认，双方判定标准一致，确认异常成立，则开立《品质异常处理单》要求责任单位改善。

5.2.7.2产品制造过程中如发现产品不良率超过1%时，制程检验（IPQC）应开出品质异常处理单待技术、品质、生产担当分析出原因找出责任单位后由责任单位进行对策，品质部监控对策实施有效性.。

5.2.7.3当产品制造不良率超过3%时，制程检验（IPQC）应立即通知产线停线并召集技术、质控等单位对问题点进行分析，找出原因并对策，等问题点解决后，方可再开线生产。

5.2.7.4品质异常重复发生时，开立《品质异常处理单》，通知生产单位停线整改。

5.2.8责任单位需于《品质异常处理单》要求期限前，针对异常现象提出长期改善方案。

5.2.9品质工程师(PQE)针对责任单位回复内容进行确认，针对改善措施不合格部分，要求责任单位重新回复。改善措施合格，则报告予以归档，由制程检验（IPQC）跟踪后续进料品质状况，依5.2.11执行。

5.2.10制程检验（IPQC）针对责任单位改善后产品加严检验，连续追踪3批无异常予以结案，转正常检验。

5.2.11如责任单位改善措施回复后连续3个月无生产，则强制结案，后续生产依正常检验执行。

5.3出货前品质异常：

5.3.1成品检验(FQC)检验依相关检验标准进行判定，确定不良成立时，针对不合格物料标示“不合格”，并要求仓库立即移至不良品区域。

5.3.2异常成立半小时内开立《品质异常处理单》并附不良样品，通知生管安排重工。

5.3.3生产单位依《品质异常处理单》进行返工作业，并于《品质异常处理单》回复生产失效原因及改善措施。

5.3.4返工以后产品需重新送品质测试室(QA)检验，重新检验合格予以合格入库。

5.3.5针对异常改善后再出货产品，品质测试室（QA）时进行加严检验，连续追踪3批无异常后予以结案，转正常检验。

5.3.6如异常发生后连续3个月无出货，则强制结案，后续出货依正常检验执行

5.4客诉品质异常抱怨处理。

5.4.1除非客户有要求的解决问题的格式，否则均按照我公司品质异常处理模式，按《客诉异常处理单》的要求处理。

5.4.2客户抱怨：

5.4.2.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件；

5.4.2.2造成客户资金损失或给客户造成严重影响；

5.4.2.3相同产品或问题连续发生。

5.4.2.4一般异常抱怨,产品外观，标示方面的抱怨等。

5.4.3处理时限：

临时解决对策须于收到起2个工作日内完毕，品质及相关部门在收

到业务部门反馈异常信息的同时组织相关部门进行分析及执行长

期对策。

5.4.4处理流程

5.4.4.1销售部接到客户反馈后，详细记录客户反映的不良事项，并填写《客诉异常处理单》，及时将《客诉异常处理单》和相关证据传达至质控部。

5.4.4.2品质部接到《客诉异常处理单》后，须即时对投诉问题进行确认。

5.4.4.3生产、技术、品质等相关部门共同负责与实施客诉处理对策。

5.4.5如投诉非我公司问题

5.4.4.1及时把意见反馈销售部。

5.4.4.2销售部与客户沟通，进一步了解清楚客户方的详细情况。

5.4.4.3《客诉异常处理单》经相关权责人填写并签名确认后，原件由品质存归档，关闭投诉。

5.4.6当确认为我公司责任

5.4.

6.1根据实际问题需要由品质部负责组织成立问题处理小组，小组成员应包括以下人员：销售部相对应的销售代表，部门主管及所负责的工程技术人员，相关问题涉及的技术、管理人员、直接负责人等。

5.4.

6.2组员的职责：积极配合问题解决进度，按时完成改善工作；参与改善措施的提出、执行和监督；原因分析及验证；讨论并制定长期的改进计划或措施，并对其验证。

5.4.7改善对策的实施

5.4.7.1对客诉做出迅速的临时处理措施、

5.4.7.2更改生产工艺、品质控制条件

5.4.7.3对线上产品、半成品及成品采取相应的紧急处理措施。

5.4.8措施的有效性验证

5.4.8.1措施的采取必须能使现存的问题得到改善；

5.4.8.2措施的采取不会导致新的问题出现；

5.4.8.3措施的采取能确保此类错误不再发生。

5.4.9所提出的措施得到验证后，整理投诉处理的过程、分析原因和所采取的措施，完善《客诉异常处理单》的最终填写，经相关人员签名确认后由品质部归类存档。

6.0品质异常处理流程图

进料品质异常流程

品质部

采购部

供应商

进料

品质异常处理单单确认并1天内提出临

时对策

期限内回复 完整改善方案

退件并重新回复

改善合格

不合格

不合格 连续严加检验3批

关闭

IQC

SQE

IQC

报检

接到品质异常处理单单

制程品质异常流程

品质部

技术部

生产部

制程异常

IPQC

确认异常 品质异常处理单 改进和修正

修正后生产并按产品编号往前追溯已生产产品

IPQC 重新改进

IPQC 若不合格 重复出现

停线整改

合格归档

PQE

出货前品质异常流程

品质部技术部生产部

QA

出货前品质异常确定异常成立

品质异常处理单改进方案返工FQC

合格入库

客诉异常流程

销售部品质部技术部生产部接到客户反馈

客诉异常处理单确认与分析

非本公司问题

与客户沟通关闭投诉

确认为公司责任

成立问题处理小组

业务代表技术人员

原因8D分

析及验证

改善对策实施措施

更改生产工艺

完善《客诉

异常处理

单》的填写

存档

7.0附表

品质异常处理单NO.

产品名称数量生产日期

合同号产品型号

发生过程进料制程出货客诉发生频率初次再次连续发生部门发生部门主管

异常描述：

提出日期：提出人：

立即措施：

完成日期：责任人：

原因分析：

责任人：

处理措施：

完成日期：责任人：

预防措施：

提出日期：责任人：

效果验证：进过确认效果良好，后续生产继续追踪。

结果：

合格可关闭

不合格转入下一个处理程序

审核：跟进：

客诉异常处理单NO.

客户姓名联系电话投诉时间

产品型号合同号出厂时间

客诉内容：

业务：

原因分析：

品质：技术：改善对策：

技术：

预防措施：

技术：

效果确认：

品质：

销售处理结果：

换货维修退货其他

审核：

总经理：