服务礼仪项目五演示教学

《服务礼仪》会考练习卷

项目五准确得体提升言谈技巧

姓名考号得分

一、判断题（每题1分，共20分）

（）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。（）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。

（）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。

（）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。

（）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。

（）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。

（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。

（）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。

（）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。

（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。

（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。

（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。

（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。

（）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。

（）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。

（）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。

（）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。

二、单项选择题（每题1分，共20分）

（）1.身体语言需要感受。

A．视觉 B.嗅觉 C.听觉 D.触觉

（）2.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。

A．50 B.60 C.70 D.80

（）3.接受好意应说。

A．领情 B.谢谢 C.久违 D.抱歉

（）4.下列不属于身体语言的特点的是。

A．视觉性 B.真实性 C.普遍性 D.辅助性

（）5.下列不属于礼貌次则的是次则。

A．策略 B.慷慨 C.同情 D.热情

（）6.服务中，一种既简单又重要的获得他人好感的方法是。

A．尊重其姓名 B.牢记其姓名 C.对他们热情友好 D.牢记其爱好（）7. 是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。

A．情感 B.语言 C.幽默 D.动作

（）8.当服务员称客人为“呆子”、“瞎子”时，使用的是。

A．低俗语 B.烦躁语 C.蔑视语 D.斗气语

（）9.涉外交谈中，在言谈上要注意的禁忌核心是。

A．个人秘密 B.个人空间 C.个人隐私 D.个人思想

（）10.所有语言中最美的一个字是。

A．对 B.好 C.礼 D.是

（）11.在言谈交际中，中国人更注重原则，西方人比较注重原则。

A．礼貌合作 B.谦虚合作 C.同情合作 D.合作礼貌（）12.“侯爵先生”或者“法官先生”是称呼礼仪中的称呼。

A．通用 B.公务性 C.专门性 D.荣誉性

（）13.用手搔头或用手轻轻按着额头，表示。

A．正在思考 B.正在为难 C.心不在焉 D.紧张

（）14.两位客人脚的位置呈直角或是呈度左右的角而分开站立的话，可视为他们的关系不深。

A．45 B.60 C.75 D.30

（）15.不列使用的不是礼貌用语的是。

A．兄弟 B.失迎 C.欠安 D.劳驾

（）16.身体语言是人们内心世界的。

A．显性反映 B.隐性反映 C.辅助手段 D.情感表现

（）17.礼貌次则是由提出的。

A．里奇 B.斯塔特勒 C.拿破仑 D.里兹

（）18.大多数外国人将看作“商业机密”。

A．政见信仰 B.生活习惯 C.个人经历 D.收入支出

（）19.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的问候。

A．特殊 B.实效式 C.标准式 D.通用式

（）20.欧洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。

A．英国人 B.朝鲜人 C.美国人 D.匈牙利人

三、多项选择题(每题2分，共16分)

（）1.有效聆听的技巧包括。

A．感性回应 B.复述内容 C.恰当接话 D.分享感受 E.理性回应（）2.有失身份的用语有。

A．蔑视语 B.低俗语 C.烦躁语 D.斗气语 E.恶语

（）3.涉外交往中可以交谈的话题是。

A．年龄 B.健康状况 C.全球性话题 D.收入 E.电影电视（）4.应答礼仪要求。

A．站立说话 B.面带微笑 C.亲切热情 D.手势沟通 E.迅速（）5.否定用语可转换为。

A．肯定用语 B.祈使语句 C.感叹语气

D.温和缓解的语言

E.礼貌用语

（）6.下列属于礼貌次则的是。

A．策略次则 B.慷慨次则 C.赞扬次则 D.同情次则 E.谦虚次则（）7.有时候问候一群人，可以有三种方法。

A．先女后男法 B.由近及远法 C.由尊而卑法

D.一并问候法

E.由上而下法

（）8.当客人正在时表示他正在考虑做决定。

A．用手搔头 B.用手轻轻按着额头 C.用手抚摸着下颌

D. 用手轻轻敲头

E.用手搔抓脖子

四、填空题（每空1分，共20分）

1.在礼宾服务中，我们需要听两个方面的内容，一是，而是。

2.尊重一个人，首先从尊重他（她）的开始。

3. 最能体现对他人人格、情感的尊重和关怀。

4.提问可以分为两种，即提问和提问。

5.服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范称为。

6.称呼的原则有：和。

7.身体语言是的外在表现。

8.在礼貌言谈的原则中，最明显的表现是。

9.感性回应包括、、。

10.问候语的形式有、和三种形式。

11.在国外，常与个人能力、社会地位存在一定联系，如同人之脸面。

12.称呼宾客用，称呼自己用，这是礼貌言谈的原则。

五、简答题(共10分)

1.简述言谈技巧四个方面的内容？

2.常用的服务应答语有哪些？

六、案例分析题（每题14，共14分）

1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。

服务员：“您还要一杯咖啡吗？”

客人：“好了。”

可是服务员又端了一杯咖啡。

客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？”

服务员：“但您不是说还要一杯吗？”

客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。“

服务员：“啊，这样啊。真对不起。”

请问：（1）造成这种情况的原因是什么？

（2）应答礼仪要求有哪些？

项目五准确得体提升言谈技巧

参考答案

二、单项选择题（每题1分，共20分）

四、填空题（每空1分，共20分）

1.听事实听心声

2.姓名

3.礼貌用语

4.开放式提问封闭式提问

5.应答礼仪

6.称呼要准确称呼要恰当

7.个人情感 8.尊他

9.以表情动作呼应对方以简洁的语言回应对方以适当提问打破沉默

10.标准式时效式特殊问候

11.个人经济状况 12.尊称谦称

五、简答题(共10分)

1.简述言谈技巧四个方面的内容？

答：1、有效聆听，适当呼应（1分）

2、善于提问，巧妙插话（1分）

3、委婉拒绝，温和缓解（1分）

4、幽默表达，从容行事（1分）

2.常用的服务应答语有哪些？

答：1、表示寒暄欢迎（1分）

2、表示征询致谢（1分）

3、表示劝慰恳请（1分）

4、表示祝贺赞赏（1分）

5、表示失礼歉意（1分）

6、表示离开告别（1分）

六、案例分析题（共14分）

1、一位客人饭后正喝一杯咖啡，服务员看见咖啡喝光了，就走了上去。

服务员：“您还要一杯咖啡吗？”

客人：“好了。”

可是服务员又端了一杯咖啡。

客人：“嗯？我不是说过不要了嘛？”

服务员：“但您不是说还要一杯吗？”

客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。“

服务员：“啊，这样啊。真对不起。”

请问：（1）造成这种情况的原因是什么？

（2）应答礼仪要求有哪些？

（1）答：造成这种情况的原因是服务员错误地理解了对方的话而造成了误会。（2分）

如果对方意思含糊，服务员就应该确认客人的意思是否与自己理解的意思相同，以免出现误会。（2分）

（2）答：应答客人询问要站立说话，聆听客人谈话要其中精神，不能侧身目视他处，不能垂头丧气。（2分）交谈过程中，应面带微笑，不能表情冷淡，应亲切热情，不能反应迟钝。（2分）必要时借助手势沟通以加深理解。（2分）整个应答过程要停下手中的其他工作，不能心不在焉。（2分）应答礼仪的语言表达要求语气婉转，口齿清楚，语调柔和，声音适中。（2分）