导游服务程序
导游服务程序
(总分：97.00，做题时间：90分钟)
一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：3，分数：6.00)
1.旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游词，不仅满足了旅游者的 1和 2，也有助于旅游者对地陪产生 3，从而帮助地陪树立良好的形象。P61 （分数：
2.00）
填空项1:__________________ （正确答案：好奇心）
填空项1:__________________ （正确答案：求知欲）
填空项1:__________________ （正确答案：信任感）
解析：
2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续，请 2分配住房，记住 3及 4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。P75
（分数：2.00）
填空项1:__________________ （正确答案：领队）
填空项1:__________________ （正确答案：领队）
填空项1:__________________ （正确答案：领队）
填空项1:__________________ （正确答案：重要人员）
填空项1:__________________ （正确答案：全团）
解析：
3.用餐后，地陪应严格按照 1、 2、 3，填写 4或用现金与餐厅结账。P66
（分数：2.00）
填空项1:__________________ （正确答案：实际用餐人数）
填空项1:__________________ （正确答案：标准）
填空项1:__________________ （正确答案：饮用酒水数量）
填空项1:__________________ （正确答案：《餐饮费结算单》）
解析：
二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00)
4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( )P57
（分数：1.00）
A.正确√
B.错误
解析：
5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( )P62
（分数：1.00）
A.正确√
B.错误
解析：
6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( )P63
（分数：1.00）
A.正确√
B.错误
解析：
7.用餐时，地陪领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。( )P66
（分数：1.00）
A.正确
B.错误√
解析：
8.旅游团计划内的文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座；自费的文娱活动，地陪要协助购票，安排车辆，费用由旅游者自理。( )P67
（分数：1.00）
A.正确√
B.错误
解析：
9.用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次，了解情况，并解答旅游者问题，如发现有用餐质量问题，必要时可报告接待社。( )P66
（分数：1.00）
A.正确√
B.错误
解析：
10.如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告接待社。( )P63
（分数：1.00）
A.正确
B.错误√
解析：
11.导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团，散客若乘火车来京，导游应在车站出口明显位置举牌等候。( )P79
（分数：1.00）
A.正确
B.错误√
解析：
12.若散客人少，导游人员可用对话形式进行讲解。( )P81
（分数：1.00）
A.正确√
B.错误
解析：
13.旅游团抵达饭店后，地陪应迅速帮旅游团办理好住房登记手续，为游客分发住房卡片，并把自己电话号码告知领队、全陪。( )P61
（分数：1.00）
A.正确
B.错误√
解析：
14.地陪的离店服务是应该协助旅游者办理相关的退房手续，一般应该在下午2点之前退房。( ) P69 （分数：1.00）
A.正确
B.错误√
解析：
15.参观游览活动是旅游产品的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节。( )P63
（分数：1.00）
A.正确√
B.错误
解析：
16.送乘坐国内航班(火车)离京的旅游团，地陪应在旅游团进入隔离区后方可离开机场(车站)，送乘坐国际航班(火车)出境的旅游团时，当出境交通工具驶离后，地陪就可离开机场(车站)。( )P71
（分数：1.00）
A.正确
B.错误√
解析：
17.参观活动的时间安排宜长不宜短。( )P65
（分数：1.00）
A.正确
B.错误√
解析：
18.旅游团离京前一天，地陪应认真核实旅游团的离京票证。( )P68
（分数：1.00）
A.正确√
B.错误
解析：
三、{{B}}单选题{{/B}}(总题数：20，分数：20.00)
19.若散客人数少，导游人员可以用( )方式进行讲解。P81
（分数：1.00）
A.聊天方式
B.对话形式√
C.随机讲解
D.互动讲解
解析：
20.在与散客约定时间后( )仍未找到游客，就报告散客部计调。P82
（分数：1.00）
A.1小时
B.40分钟
C.半小时
D.20分钟√
解析：
21.国际团离站服务中，( )负责分发登机卡或分配列车包房、卧铺位。P71
（分数：1.00）
A.领队√
B.全陪
C.地陪
D.领队协助全陪和地陪
解析：
22.参观活动时，到达被参观单位后一般是先听( )介绍情况，然后引导旅游者参观( )。P65
（分数：1.00）
A.单位接待人员√
B.地陪
C.全陪
D.领队
解析：
23.按照与散客约定的送站时间，导游人员应提前( )到游客下榻的饭店。P81
（分数：1.00）
A.1小时
C.半小时
D.20分钟√
解析：
24.当旅游者提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪一般应当( )。P63 （分数：1.00）
A.认真倾听
B.婉言拒绝√
C.酌情满足
D.说明原因、表示歉意
解析：
25.根据旅游团所乘交通工具离京的时间和地点，地陪应先与( )商定出发时间。P69
（分数：1.00）
A.旅游者
B.全陪
C.领队
D.司机√
解析：
26.导游带领散客参观游览时，在景点时间安排上，决定权一般在( )。P81
（分数：1.00）
A.导游
B.游客√
C.计划行程
D.司机
解析：
27.地陪送国际团到机场后，登机手续及行李托运由( )办理。P71
（分数：1.00）
A.领队√
B.全陪
C.地陪协助
D.旅游者
解析：
28.旅游团游览当天出发前，地陪应提前______分钟到达集合地点。P64
（分数：1.00）
A.20分钟√
B.30分钟
C.15分钟
D.40分钟
解析：
29.德国旅游团队到北京后经过核对商定活动日程，日程确定后由( )向全团宣布。P63
（分数：1.00）
A.地陪
B.全陪
C.领队√
D.司机
解析：
30.导游人员与散客确定日程安排后要将填好的安排表交( )签字确认。P80
（分数：1.00）
A.旅行社计调
C.旅行社经理
D.司机
解析：
31.导游如果接待的是日本客人，在调整时间时应告之将手表( )。P202
（分数：1.00）
A.拨快1小时
B.拨慢1小时√
C.拨快2小时
D.拨慢2小时
解析：
32.关于送站服务，地陪应根据规定安排充裕的时间提前到达，下列说法不正确的是：( )P71
（分数：1.00）
A.出境航班提前120分钟到达机场
B.国内航班提前90分钟到达机场
C.火车提前90分钟到达火车√
D.团队到达接站时，导游应提前30分钟到达接团地点
解析：
33.地陪导游人员接到旅游团带领团队集体登车，最后一个上车的应该是( )。P64
（分数：1.00）
A.全陪
B.地陪√
C.领队
D.司机
解析：
34.关于日程核定后旅游者提出修改意见，以下做法不正确的是( )。P63
（分数：1.00）
A.当出现一些改动，但不涉及费用不影响计划执行时，地陪应及时通报接待社，酌情予以满足
B.涉及增加费用的改动，地陪应先按规定收费√
C.要求无法满足的，地陪应耐心解释，说明原因，表示歉意
D.出现意见分歧时，地陪应与旅游者平等协商，合理解决
解析：
35.散客导游人员要提前( )抵达集合地点，引导散客上车。P80
（分数：1.00）
A.20分钟
B.30分钟
C.15分钟√
D.40分钟
解析：
36.导游人员必须在送站前( )与散客联系，确定送站时间和地点，若游客不在，应留言告知再次联络时间。P81
（分数：1.00）
A.1小时
B.12小时
C.24小时√
D.36小时
解析：
37.______是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)和安排日程的主要依据。( )P57
（分数：1.00）
A.用餐结算单
B.接待计划√
C.旅游团费用结算表
D.旅游合同
解析：
38.全陪应提前( )到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。P75
（分数：1.00）
A.1小时
B.2小时
C.半小时√
D.20分钟
解析：
四、{{B}}多选题{{/B}}(总题数：23，分数：46.00)
39.地陪致欢迎辞内容应包括( )P60
（分数：2.00）
A.代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临√
B.表示提供服务的真挚愿望√
C.介绍自己和司机√
D.希望合作，欢迎提意见和建议√
E.良好祝愿√
解析：
40.地陪在景点进行导游讲解过程中讲解的内容主要包括( )P65
（分数：2.00）
A.景物的特色√
B.景物的用途√
C.景物的价值√
D.景物的地位√
E.景物的神话故事
解析：
41.准点集合登车后，途中导游应做哪些工作( )P64
（分数：2.00）
A.重申当日活动安排√
B.风光导游√
C.介绍游览景点的概况√
D.活跃气氛√
E.告知次日活动安排
解析：
42.旅游团抵达后，导游应该做哪些服务( )P60
（分数：2.00）
A.认找旅游团√
B.认真核实，以防错接√
C.集合登车√
D.如果有行李车为旅游团运送行李，地陪要认真与行李员移交行李√
E.与司机联系商定停车位置
解析：
43.旅游团在结束参观游览活动返回饭店途中，导游应做哪些工作( )P65
（分数：2.00）
A.回顾当天的活动√
B.市容导游√
C.告知次日的活动安排√
D.提醒注意事项√
E.征求之前用餐情况的意见和建议
解析：
44.送站的四核实是指：______时间、______时间、______时间和______时间。( )P68 （分数：2.00）
A.票面时间√
B.计划时间√
C.时刻表时间√
D.问询时间√
E.出发时间
解析：
45.从机场(车站)前往饭店途中导游应做哪些工作( )P60
（分数：2.00）
A.致欢迎辞√
B.调整时间√
C.首次沿途导游√
D.介绍将下榻的饭店√
E.分发旅游宣传品√
解析：
46.核定活动日程的必要性( )P62
（分数：2.00）
A.导游人员之间合作的开始√
B.对旅游者权利的尊重√
C.修改可能存在的问题√
D.对特种旅游团核定日程更具重要性√
E.尊重领队、全陪(国内旅游团)的职权√
解析：
47.全程陪同服务中各站服务的内容包括( )P76
（分数：2.00）
A.监督、协助地接社和地陪执行旅游计划√
B.做好联络、协调工作√
C.保护旅游者安全√
D.当好购物顾问√
E.协助旅游者安排会见
解析：
48.在文娱活动方面，地陪应注意( )P67
（分数：2.00）
A.避免雷同√
B.拒绝格调低下的文娱活动√
C.剧情介绍√
D.活跃气氛
E.注意安全√
解析：
49.地陪在出发接站前的三核实是指：( )。P60
（分数：2.00）
A.票面时间
B.计划时间√
C.时刻表时间√
D.问询时间√
E.出发时间
解析：
50.外国旅游团在离开中国前，全陪应提醒旅游者备齐( )并随身携带。P77
（分数：2.00）
A.机票√
B.护照√
C.旅行证件√
D.海关申报单√
E.文物字画的购物证明√
解析：
51.游客入住饭店时，导游应做哪些工作( )P61
（分数：2.00）
A.协助办理住店手续√
B.介绍饭店设施√
C.照顾行李进房√
D.安排叫早时间√
E.带领旅游团用好第一餐√
解析：
52.下列关于地陪服务说法正确的是( )P68
（分数：2.00）
A.旅游者会见中国同行或有关部门的负责人，地陪一般要参加，必要时充当翻译√
B.社交性舞会邀请旅游团参加，地陪应陪同前往√
C.娱乐性舞会地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞义务√
D.旅游者若在华会见亲友地陪应协助安排同时充当翻译
E.对于品尝风味餐不经旅游者的热情邀请，导游人员不与他们同餐√
解析：
53.地陪在落实接待事宜阶段主要应该落实哪些问题( )P58
（分数：2.00）
A.落实旅游车辆√
B.落实住房√
C.落实用餐√
D.落实飞机的到达情况√
E.落实行李运送√
解析：
54.游客离京，旅游车临近机场(车站)时，地陪要致导游词，其内容包括( )P71
（分数：2.00）
A.回顾在京旅游活动，感谢大家合作√
B.表达友谊和惜别之情√
C.若在京旅游活动不很顺利或旅游服务有不尽如人意之处，地陪应借此机会再次向旅游者赔礼道歉，进行最后的弥补√
D.表达美好的祝愿√
E.希望大家重游北京√
解析：
55.途中导游包括：( )P64
（分数：2.00）
A.重申当日活动安排√
B.风光导游√
C.介绍游览景点的概括√
D.交待次日安排
E.活跃气氛√
解析：
56.出发前导游应做哪些工作( )P64
（分数：2.00）
A.做好相关准备√
B.提前到达集合地点√
C.清点实到人数√
D.提醒注意事项√
E.集合登车√
解析：
57.导游服务准备包括：( )P57
（分数：2.00）
A.物质准备√
B.业务准备√
C.心理准备√
D.语言和知识准备√
E.个人娱乐物品准备
解析：
58.全陪在游客离站旅行途中的服务包括( )P77
（分数：2.00）
A.注意安全√
B.安排好旅途生活，可组织适当的文娱活动，以活跃旅途生活√
C.与餐车负责人联系，商讨饮食方面问题，告知旅游者的饮食习惯，特殊要求或禁忌√
D.视具体情况做些专题讲解或讨论一些大家感兴趣的问题。√
E.若有旅游者身体不适或突患重病，全陪要给予特殊关照或采取紧急措施。√
解析：
59.旅游团离京送站前应做哪些工作( )P68
（分数：2.00）
A.核实、确认交通票证√
B.商定叫早和出发时间√
C.协助饭店与旅游者结清账目√
D.归还证件√
E.活跃气氛
解析：
60.地陪在上团之前要做好物质准备工作，应该准备( )等物品和证件。P59
（分数：2.00）
A.导游证√
B.导游旗√
C.接待计划√
D.太阳镜
E.雨伞
解析：
61.地陪在机场迎接旅游团时应( )P60
（分数：2.00）
A.认找旅游团√
B.介绍下榻饭店
C.核实人数√
D.集合登车√
E.介绍自己和司机
解析：
五、{{B}}简答题{{/B}}(总题数：2，分数：10.00)
62.散客导游没有接到散客的处置方法。 P80
（分数：5.00）
__________________________________________________________________________________________ 正确答案：()
解析：如果在机场、车站没有接到应接的散客，导游人员应： 1) 询问机场或车站工作人员，确认本次航班、列车的乘客都已出港。 2) 导游人员(最好与司机一起)在尽可能的范围内寻找20-30分钟。 3) 与散客应下榻的饭店联系，查询散客是否已自行到饭店。 4) 导游人员应与散客部计调人员联系，告知情况并让其查明原因。 5) 当确认迎接无望时，经计调部门同意，导游人员方可离开机场、车站。 6) 回市区后应前往散客下榻的饭店前台，询问散客是否已入住饭店，若是，导游人员应主动与其联系，说明情况并表示歉意；按规定与游客安排停留期间的相关事宜。然后向散客计调部门汇报全过程。
63.散客导游找不到应送站游客的处置方法。P82
（分数：5.00）
__________________________________________________________________________________________ 正确答案：()
解析：提前抵达游客下榻饭店但找不到应送站的客人时，导游人员应： 1) 到饭店前台询问游客是否已经离店，与司机在附近寻找。2) 在约定时间后20分钟仍未找到游客，就报告散客部计调部门，请其协助并随时与其保持联系。确定无法找到游客时，经计调部门同意后方可停止寻找，离开饭店。
景区导游工作职责及流程
湖北李时珍健康文化旅游有限公司 景区导游工作职责
湖北李时珍健康文化旅游有限公司 景区导游工作流程 1、准备工作 ⑴领取《导游派遣单》、《团队消费明细表》、《游客意见反馈表》、导 游旗和扩音器。 ⑵熟悉接待计划，根据团队成员情况准备讲解内容。 ⑶出团前一天联系全陪，确定具体的接团时间、地点及车牌号。 2、接团 ⑴接团前准备 ①于约定接团时间前20分钟到达指定地点，并联系全陪，确保团队 能按计划游览，如有突发状况及时向景区计调汇报。 ②接到团队后，清点人数并告知景区计调。 ③因到达时间延迟而不能按原计划游览等情况发生时，与全陪、领 队做好沟通、协调工作，并通知景区计调对用餐、用房及景点游览等作出相应调整。 ⑵沿途导游 ①致欢迎词，并简单介绍旅游行程及游览活动的注意事项，迅速进 入角色。 ②进行沿途导游，介绍当地的风土人情。善于借景生情，注意讲解 的同步性，讲解的内容尽量和车外所见的景物保持一致。 ③随时准备解答游客的提问。 ⑶景区景点导游
①游览前对景点概括性的讲解，自由活动十分钟，迅速购买门票。 ②集合，重申有关注意事项及返程时间和地点，配合景点负责人整队进入景区。 ③进入景区后注意导、游结合，把握行进节奏和观赏的位置，随大部分旅客一起活动。 ④在指定返程时间前15分钟到达预定地点，联系全陪导游确保所有游客按时返回。 ⑷住宿服务 ①协助全陪办理入住手续。 ②介绍饭店设施和注意事项，照顾行李进房。 ③告知当日或次日的活动安排，协助处理游客住宿中发生的问题和要求。 ④团队离开时协助办理退房手续，并告知客人清点随身重要物品。如客人有物品遗漏在酒店，导游应积极联系酒店帮组客人找寻遗失的物品。 ⑸餐饮服务 ①落实游客用餐安排，带领团队入座。 ②检查菜肴质量和标准，发现问题及时补救。 ③客人用餐途中，导游须巡餐，客人用餐途中出现的问题给予协调、解决，确保客人用餐愉快。 ⑹购物服务 ①在游客“愿意购买，需要购买”的基础上，做好购物促销工作 ②带客去定点商店购买，做好购物参谋。
导游业务地方导游服务程序与质量
导游业务地方导游服务程序与质量
教学能力测试教案（1）
授课课题第3章旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节地方导游服务程序与服务质量 课时安排2学时 教学目标知识地方导游服务程序 能力 1.熟悉地方导游服务的七个程序 2.掌握地方导游在服务程序中应做的工作 3.掌握地方导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感。 教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作 难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养 教具多媒体课件
教学方法启发式、案例法、模拟导游 教学过程 导入请同学们回答： 地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？ 由此导入新课：地方导游服务是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务标准，旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。 教学内容 情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作） 根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。 一．服务准备 （一）计划准备 1.熟悉接待计划：组团社名称、联络人姓名、电话号码；旅游团基本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的服务项目、接待要求。 2.落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二）物质准备 接待计划、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。 （三）语言和知识准备 1.接待外宾做好外语准备，尤其是涉及游览项目的外语词汇的准备。 2.接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。（例：接待地理
导游服务程序
导游服务程序 (总分：97.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：3，分数：6.00) 1.旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游词，不仅满足了旅游者的 1和 2，也有助于旅游者对地陪产生 3，从而帮助地陪树立良好的形象。P61 （分数： 2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：好奇心） 填空项1:__________________ （正确答案：求知欲） 填空项1:__________________ （正确答案：信任感） 解析： 2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续，请 2分配住房，记住 3及 4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。P75 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：重要人员） 填空项1:__________________ （正确答案：全团） 解析： 3.用餐后，地陪应严格按照 1、 2、 3，填写 4或用现金与餐厅结账。P66 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：实际用餐人数） 填空项1:__________________ （正确答案：标准） 填空项1:__________________ （正确答案：饮用酒水数量） 填空项1:__________________ （正确答案：《餐饮费结算单》） 解析： 二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00) 4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( )P57 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( )P62 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( )P63 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析：
2019年导游考试导游业务第四章考点：旅游景区导游服务程序
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量 景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。 一、服务准备 服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况 为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况 接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况 讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。 (二)知识储备 讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手： 1.景区(点)知识 讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的
导游服务案例分析
导游服务案例分析 (一)服务程序 1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！” 请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？ 1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 2、不应向游客分发房卡，房卡应由 领队分发；3、 没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？ 1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游 员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。 3、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品. 4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。 按照地陪导游规范，请分析：1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准 第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队就是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词:包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常就是由全陪导游人员、地陪导游人员与领队组成。 二、全陪、地陪与领队的相互关系 (一)分工明确,各有侧重 1.全陪工作重点:实施旅游接待计划 2.地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3.领队工作重点:组织与团结工作 (二)密切配合,相互协作 共同点: 1.共同的工作对象 2.共同的工作任务 3.共同的工作目标 4.共同的利益(全陪与地陪) (三)求同存异,相互谅解
第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者)的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团(者)的参观游览活动中的导游讲解工作与计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系与出现的问题。” 一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 (一)熟悉接待计划 接待计划就是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,就是导游人员了解该团基本情况与安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析,熟悉并掌握旅游团的以下情况: 1.旅游团的基本信息 2.旅游团成员的基本情况 3.全程旅游路线,海外旅游团的入出境地点 4.所乘交通工具情况 5.掌握交通票据的情况 (1)OK票,即已订妥日期、航班与机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续,否则原座位不予保留。 (2)OPEN票,就是不定期机票,旅客乘机前需持机票与有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠。 6.掌握特殊要求与注意事项 (二)落实接待事宜
2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游服务程序
2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游 服务程序 景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、 景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲 解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自 然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务 的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务 三个环节。 一、服务准备 服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解 员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况 为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过 程中能够有的放矢地实行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况 接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特 殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况 讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的相关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化水准及其停留
时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合 他们的需要。 (二)知识储备 讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地增强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知 识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准 备人手： 1.景区(点)知识 讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。 根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。这 些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺 术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。必要时，讲解员还应准备能够与国内外同类景区(点)内容形成对比的文化 知识。 2.讲解方案准备 讲解员应根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同要求， 对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适合不同旅游团 队或个体游客的不同需要。 3.旅游者信息准备 讲解员应设法事先了解旅游者所在地区或国家的宗教信仰、风俗 习惯，了解客人忌讳，以便能够礼貌待客。 4语言准备 讲解员应在以普通话为讲解语言的基础上，根据旅游者的文化层 次做好相关专业术语的解释;在民族地区的景区(点)，讲解员还应根据 旅游者使用语言的情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外 籍旅游者，外语讲解员应准备相对应语言词汇，以提供导游讲解服务。
导游部：景区导游讲解管理制度流程
景区导游讲解管理制度 1.导游讲解员行为规范 1.1热爱本职工作，爱岗敬业，牢记全心全意为人民服务的宗旨，为游客着想，遵纪守法，自觉遵守和认真执行各项规章管理制度、相关法律法规。认真学习业务知识，永不自满，谦虚谨慎。高标准严要求，为游客提供高标准的服务，在工作中增长才干。 1.2导游讲解员必须服从导游部的统一管理，严格服从导游部的日常工作安排，遵守关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。 1.3自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假应及时履行相关职责，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。 1.4如要带实习导游讲解员跟团学习时，必须经导游部主要领导批准，禁止导游讲解员在带团过程中将旅游团交给实习员工讲解。 1.5讲解活动必须经导游部委派，导游讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，应事先告知导游部并经同意后，方可办理手续再提供讲解服务。 1.6向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。 2.安全管理 2.1导游讲解员在工作中应始终和游客在一起，牢固树立“安全第一”的理念，时刻做好提示工作，确保游客生命、财产的安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的情况，做出及时的警告和强调。 2.2在屋檐下、台阶处随时提示，严防游客摔伤。阴雨天不带游客去高处，提醒游客不在高出撑雨伞。 3.3带老年团、未成年人、醉酒游客时要请其监护人随团照顾。客流高峰时要避免拥挤和踩踏事故的发生。 3.4时刻提醒游客不要在禁烟区内吸烟，严防火灾事故的发生。提醒游客严禁攀爬高墙，不许在危险处取物、拍照。 3.5严禁其它存在安全隐患的行为。 4.导游讲解员应认真遵守和执行以下规定： 4.1遵守职业道德，着装统一整洁，仪表端庄、仪态自然，微笑服务、用语文明，礼貌待人、热情服务，树立良好形象、自觉维护景区荣誉。 4.2必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的导游证进行讲解服务。
导游服务程序
第三章旅游团队导游服务程序 教学目标 通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。 教学重点 全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序 教学难点 地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序 关键概念 旅游团队导游服务程序沿途导游 教学提示 本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。 教学内容 一、入境旅游团队导游服务程序 1、全陪服务程序的九大程序 2、地陪服务程序的八大程序 二、国内旅游团队导游服务程序 教案： 导入 向学生提三个问题： 1、什么是旅游团队? 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或
部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 2、什么是旅游团队接待业务? 旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。 根据《旅行社管理条例》，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。 3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务? 旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。 为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。
第二章 导游服务工作程序练习一
第二章导游服务工作程序练习一 姓名成绩 一、判断题（判断对的请选A,判断错的请选B，并将你所选的答案写在序列号左边的位置上。共40题，每小题0.5分，共20分。） 1.地陪的服务程序共有八大步骤。 2.散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自得需求进行购买。 3.地陪的业务准备主要是做好计划准备、活动日程设计和住店的落实工作。 4.女性导游员在工作过程中要注重礼仪，一般而言，白天化淡妆，晚上可化浓妆。 5.首次与司机约定接头地点和出发时间，宜提前45分钟为妥。 6.导游人员自身的形象是个人行为。 7.导游人员应讲究，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。 8.夏天接团时，女性导游员不可以光脚穿鞋，穿袜子时一定不要让人看见袜口。 9.在步出迎接地点时，导游人员应主动为游客拎拿行李、外套、提包等。 10.游客上车时，导游人员应先登车，以便协助旅游者就座和放置物品。 11.年长者对年轻者或身份高者对身份低者握手时，应双手握住对方的手。 12.旅游者上、下车时，导游人员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者。 13.旅游团抵达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。 14.在游客上车时，对待美国老年人，导游员未必要伸手搀扶。 15.首次沿途导游时，导游人员不宜进行内容过多的讲解，应该让旅游者有时间休息。 16.接团时，如遇使用的车辆系小型客车，地陪应坐在中间位置，以方便与客人交流。 17.对于一般观光旅游团，核对、商定日程的时间可以在首次沿途导游过程中，也可以在旅 游团抵达饭店后进行。 18.观光、游览活动是导游服务工作的中心环节。 19.旅游团当天出发游览前，地陪应提前10分钟到达集合地点。 20.只要是重大的新闻和热情的话题，导游人员就应该尽快向旅游者介绍。 21.地陪在景点导游讲解时，要做到心中有数，先讲什么、后讲什么，中间穿插什么典故和 趣闻故事都要预先设计。 22.旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者的需求而定。 23.旅游团系火车或汽车离开当地，地陪应等交通工具启动后方可返回。 24.旅游团乘坐交通工具离开当地前，地陪应将交通票据和行李托运单交给全陪或领队。 25.地陪送走旅游团后，意味着全陪接待工作已经结束。 26.全陪的欢迎词尽量简洁，没有必要简述全程旅游行程和提醒注意相关事项。 27.全陪可以单独前往旅游团相应的入境口岸迎接入境旅游团。 28.全陪在途中服务过程中，要做好机位和铺位的分配工作，并保管好交通票据和行李托运 单。 29.旅游团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。 30.散客旅游产品的类型主要包括单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。 31.旅游咨询服务形式可以分为电话、信函、人员和网络咨询服务。 32.目前，旅行社（公司）散客中心的信函咨询服务主要是利用传真或电子邮件回复。 33.网络销售是旅行社（公司）销售选择性旅游产品的主要渠道。 34.门市招揽是组织选择性旅游的主要途径。 35.选择性旅游产品的价格应为“拼装式”，即每一个产品的构成部分均有各自的价格，包 括产品的成本和旅行社（公司）的利润。 36.导游人员接待散客，应提前30分钟抵达接站地点。
2011导游服务程序
2011导游服务程序 (总分：95.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：16，分数：16.00) 1.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 2.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 3.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 4.用餐时，地陪领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 5.旅游团计划内的文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座;自费的文娱活动，地陪要协助购票，安排车辆，费用由旅游者自理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次，了解情况，并解答旅游者问题，如发现有用餐质量问题，必要时可报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 7.如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 8.导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团，散客若乘火车来京，导游应在车站出口明显位置举牌等候。( ) （分数：1.00） A.正确
导游服务规范流程
地陪规范服务流程 一、准备工作： A熟悉接待计划——旅游团的基本信息、旅游团员的基本情况、全程旅游线路，海 外旅游团入出境地点、所乘交通工具情况、交通票据情况、特殊 要求和注意事项 B落实接待事宜——旅游车辆、住房、用餐、行李运送、了解不熟悉的景点、与全 配联系 C物质准备——领取必要的票证和表格、备齐上团必备证件和物品 D语言和知识准备 E形象准备 F心理准备——准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉 G联络畅通准备 二、接站服务： A旅游团抵达前的业务准备——落实所乘交通工具的抵达准确时间、与司机商定出 发时间及停车位置、再次核对时间、与行李员联系、迎候旅游团B旅游团抵达后的服务——认真核实防错接、集中清点交行李、集合登车清人数 C前往饭店途中的服务——致欢迎词（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语）、 调整时间、首次沿途导游（介绍城市概况、风光风情介绍、介绍 下榻饭店） 三、进住饭店服务： A协助办理住店手续——首要工作办理入住登记手续、领队发房卡 B介绍饭店设施
C宣布当日或次日活动安排 D照顾行李入房 E带领旅游团用好第一餐 F协助处理入住后的各类问题 G落实叫早事宜 四、核实、商定日程： A核定、商定日程的必要性——游客有权审核该团的计划和具体安排也可以提出修改意见、商定日程并宣布活动行程是领队的职权） B核定、商定日程的时间地点 C可能出现的几种情况的处理 1、提出小的修改意见或要求增加新的游览项目——及时向旅行社有关 部门反映，对“合理又可能”满足的项目尽量予以安排、需要加收费 用的项目，地陪要事先讲明，按规定收费、对确有困难而无法满足 的要求要江西解释耐心说明 2、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格——一般予以婉言拒 绝，并说明我方不便单方面不执行合同、如有特殊理由并由领队提 出时，需请示旅行社有关部门视情况而定 3、对方的旅行计划与本社接待计划有部分出入——及时报告旅行社， 查明原因，分清责任、若是接待方的责任，应实事求是地说明情况 并道歉 五、参观游览服务： A出发前的服务——提前到达出发地点（团队10min 散客15min）、核实实到人数、
导游业务地方导游服务程序与质量
教学能力测试教案（1） 授课课题第3章旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节地方导游服务程序与服务质量 课时安排2学时 教知识地方导游服务程序
学 目标能力 1.熟悉地方导游服务的七个程序 2.掌握地方导游在服务程序中应做的工作 3.掌握地方导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感。 教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作 难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养 教具多媒体课件 教学方法启发式、案例法、模拟导游 教学过程 导入请同学们回答： 地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？ 由此导入新课：地方导游服务是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务标准，旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。 教学内容 情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作） 根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。 一．服务准备 （一）计划准备 1.熟悉接待计划：组团社名称、联络人姓名、电话号码；旅游团基本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的服务项目、接待要求。
2.落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二）物质准备 接待计划、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。 （三）语言和知识准备 1.接待外宾做好外语准备，尤其是涉及游览项目的外语词汇的准备。 2.接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。（例：接待地理专业的教师团队时，导游进行知识准备时，应重点准备地理方面的知识，以制造共同话题。） 3.准备一些游客可能感兴趣的话题。（例如当前的热门话题，国内外重大新闻等） （四）形象准备 1.着装符合身份，方便导游服务。 2.着装简洁、大方，首饰佩戴适度，不可浓妆艳抹。（注：带长线团队时，最好多带几套衣服，尽量保证一天一换，带港澳台及外宾必须严格执行。） 3.导游人员头发要保持整洁，勤洗。女士束发，男士不留长发。（五）心理准备 1.准备面临艰苦复杂工作 2.准备饱受抱怨与投诉（不要有游客是无理取闹的想法） 二．接站服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间； 2.与旅行车司机联络； 3.提前抵达接站地点；（提前半小时抵达） 4.持接站牌迎候旅游团。（接站牌上需写清团名、团号、领队或全陪姓名、人数等信息）（例：接上海春秋国旅黄丽一行六人）
景区导游服务程序与规范-教案与授课计划表
《导游业务》课程教案
项目二：景区导游服务程序与规范 ——以校园导游服务为例的实践 引入：景区讲解是导游员基本功之一，“景点美不美，就看导游一张嘴”，导游员如何在有限的时间里，通过业务和知识准备，设计合理的参观游览线路，运用巧妙的讲解技巧，把景点生动精彩栩栩如生的展示给游客呢？今天我以校园景点导游为例，看看大家通过信息平台的自主学习，对景区景点导游服务程序与规范的掌握如何。 【实践重点】：把校园作为旅游景区，进行实际导游接待服务，掌握校园史地文化知识、景区导游工作内容和流程
【建议课时】：2学时 【实践条件】：整个校园 【实践步骤】：分2组实施，其中1组扮演导游接待组，2组扮演游客，按照从东门到南门顺序，沿着1组预先设计的参观线路，进行接待导览；然后互换角色，2组从南门到东门负责接待导览。要求设置入门接待处服务、校园途中重点讲解服务、突发事件处理、致欢送词四个关键服务流程。 【实践要求】：为达到良好的上课效果，学生应提前阅读并完成相关任务准备工作；必须按照所分派的岗位人员角色完成实践任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神，爱护公共财物，严格要求自己，注意组员和自身安全。 【学习指南】 （一）课前准备 学生登录蓝墨云教学平台，查看老师提前发布的学习任务单，利用上传的图片、视频、微课、校史文档等各种信息化资源，完成课程的业务准备-知识准备-物质准备-形象准备四个方面的内容。线下划分两个小组，并由小组长统筹规划，协商设计校园旅游线路，按照“总-分-总”结构，分工完成各个环节导游词的创作，并提交到蓝墨云平台。图表 1 蓝墨云任务书节选
（二）课堂实施 根据景区导游服务流程以及学生游览线路设计反馈，设置了四个重要实施环节：入门接待服务、校园途中导览服务、突发事件处理和送行服务。每个小组依次进行校园导游讲解服务。对每个环节每组学生的表现，从讲解内容、导游服务规范、语言表达以及应变能力四个方面，进行实时跟踪记录，综合考量后给予及时总结评价。 （三）课后总结与提升 根据老师和同学提出的意见和建议，学生可以登录“棒导游”平台，对话行业“前辈”，进一步了解景区导游服务流程和规范，同时通过移动化、社交化、平台化的智慧服务，掌握目前市场上比较畅销的旅游线路。反过来，进一步优化校园参观游览线路，升华校园讲解技巧。
2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
第二节全程导游服务程序与服务质量 全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游 团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。 全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。 一、接团前工作准备 由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。 (一)熟悉接待计划 全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。 1.熟悉旅游目的基本情况 通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
导游服务程序与内容(一)
导游服务程序与内容(一) (总分：36.00，做题时间：90分钟) 一、填空题(总题数：12，分数：6.00) 1. 1是确保服务性产品质量的前提和基础。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：规范化） 解析： 2.作为服务性产品的导游服务，由于其独特的______和______，有较强的______，在具体接待中容易产生______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：工作特点活动方式主观色彩不确定性） 解析： 3.导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：规范化标准化） 解析： 4.狭义的导游服务集体是由领队、全陪和______构成。他们的工作好坏是旅游接待质量高低的______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：地陪决定性因素） 解析： 5.接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：组团社契约性文件） 解析： 6.根据接待计划上确定的参观旅游项目，应对翻译、导游的重点内容做好______和______的准备。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：外语介绍资料） 解析： 7.首次沿途导游是地陪工作的重点，主要介绍当地的______、______以及饭店概况。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：城市概况风光） 解析：
地陪导游员服务程序
地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面： 一、服务准备： 1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备 二、迎接服务： 1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位
导游业务第五章全程导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
第五章全程导游服务程序与服务质量 1.【单选题】日程商定后，让（）向全团正式宣布。 A.组团社 B.地陪 C.领队 D.游客 2.【单选题】没有相应的外语导游，（）应主动承担起导游讲解和翻译工作。 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.游客 3.【单选题】全陪应客观如实地将旅游团的有关情况转告（）。 A.组团社 B.地陪 C.领队 D.游客 4.【单选题】迎接入境旅游团时，全陪应在接团前（）天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况。 A.四 B.三 C.二 D.一 5.【单选题】如果旅游团乘坐飞机，（）应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机。 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.游客 6.【单选题】若领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，变动较大而又无法安排，应做详细解释;如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示（），再做决定。 A.组团社 B.地陪 C.领队 D.游客 7.【单选题】全程导游服务的任务是协调下列除了（）以外的旅游接待人员之间的关系。A.领队 B.地陪 C.游客 D.司机 8.【单选题】“全陪日志”的内容不包括（）。 A.旅游团的基本情况 B.旅游日程安排及旅程中的交通运输情况
C.发生的问题及事故的处理经过 D.领队的基本情况 9.【多选题】长途旅行中，全陪应（）。 A.征求意见 B.了解旅游者 C.解答问题 D.表演目 E.组织活动 10.【多选题】入境介绍多在旅游车行驶途中进行，主要包括如下内容（）。 A.入店安排 B.致欢迎辞 C.全程安排概述 D.分配住房 E.介绍旅途中的注意事项 11.【多选题】接待过程中的服务有（）。 A.景区服务 B.首站接团服务 C.入住饭店服务 D.各站服务 E.途中服务 12.【多选题】抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有（）。 A.做好与地陪的接头工作 B.通报旅游团情况 C.照顾旅游者住店期间的安全和生活 D.带领旅游团出站 E.转告旅游团情况 13.【多选题】全陪要掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者如（）的情况。 A.记者 B.官员 C.旅游商 D.残疾人 E.高龄老人 14.【多选题】以下全陪要做好的知识准备有（）。 A.心理知识 B.对象国（地区）知识 C.旅游线路所经各地的历史、地理、经济 D.旅游线路所经各地的民族、风土人情 E.专题知识