厦门旅游服务市场调查报告

厦门旅游服务市场调查报告

随着生活水平的提高旅游在人们心中已并不陌生也逐渐成为了人们生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也时常出现在报纸上。为了能使厦门的旅游业有更好的发展！我于2007年1月20日—2007年2月10日对我市的市民进行了一次有关旅游服务方面的调查。

一、调查情况表明

此次调查共完成有效问卷190份，调查对象为年龄在18-60岁之间，对于有过旅游经历的受访者而言五分之一的受访者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要来自导游和旅行社方面。对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。

第1题：您是否有选择旅行社去旅行的经历？

A：有选择A的消费者占 87％

B：没有选择B的消费者占 13％

第2题：您选择旅行社最主要的标准是什么？

A：旅行社的信誉选择A的消费者占 23％

B：旅游线路选择B的消费者占 10％

C：价格选择C的消费者占 24％

D：服务质量选择D的消费者占 42％

E：其它选择E的消费者占 1％

第3题：您认为旅行社在服务方面的问题主要是哪几个方面？

A：服务项目与广告不符选择A的消费者占 57％

B：甩团、扣团选择B的消费者占 2％

C：工作人员失职选择C的消费者占 5％

D：强制购物选择D的消费者占 23％

E：其它选择E的消费者占 13％

第4题：您是否有过不愉快的旅游经历？

A：有选择A的消费者占 64％B：没有选择B的消费者占 36％

若是有的话，是什么原因造成的？

A：服务标准低选择A的消费者占 42％B：行程缩水选择B的消费者占 36％C：导游不尽责选择C的消费者占 13％D：工作人员失职选择D的消费者占 5％

E：擅自增加旅行费用选择E的消费者占 14％F：其他原因选择F的消费者占 8％

第5题：您对旅游服务质量的总体评价（5分制）

宾馆平均得分：3.24

餐饮平均得分：2.78

交通平均得分：4.11

娱乐平均得分：2.21

购物平均得分：2.34

导游服务平均得分：3.89

景点平均得分：3.56 调查反馈显示有87％的消费者曾经有过选择旅行社去旅游的经历，其中有42％的消费者表示在选择旅行社的时候对于旅行社的服务质量最为看中，因为众多的消费者认为旅游是一种享受服务的过程，服务的质量直接影响享受的心情和结果。

二、调查分析

由以上问卷可以分析出旅游的服务质量关系着旅游业的发展！旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满，有64％的消费者在旅游过程中曾经有过不愉快的经历，其中旅游服务标准降低和擅自增加旅游费用各占了42％和36％造成这些的主要原因是由旅行社造成的。据消费者的反馈中显示超过半数的旅行社还是存在服务质量的问题：其中最突出的一点就是旅行社的服务项目与广告不符，调查显示，现在许多旅行社为了招揽客源，肆意扩大宣传，误导顾客消费。同时，六成的消费者还反映，在旅游过程中，旅行社未经同意擅自增加费用，使得实际消费的金额远远多于广告所宣传的。

旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅行社和导游提供的服务，对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。

三、建议

旅游是社会公民一种重要的消费形式，其发展是一个国家国民生活水平提高的象征。我国旅游发展到今天已经由了一定的规模和影响，但从总的方面看，仍处于一种自发无序的状态。要改变这种状况，使旅游行业能够尽快发展起来，必须要从多方面进行整改。通过这一次的调查来看，看似完善的旅游业也存在着很多严重的问题！通过反馈可以了解消费者对于旅行社办工人员的素质（包括导游服务）、景点价格住宿环境饮食标准、旅游线路缩水现象最为关注！针对本次旅游服务调查中发现的问题，特提出如下建议。

（一）提高旅游行业工作人员的工作能力与素质

旅游业的人员队伍是一个庞大的队伍，要想提高旅游业的服务质量关键是要提高人员素质！对从业人员进行必要的培训工作，在抓好培训的基础上，坚决查处旅游从业人员胁迫旅游者超时、超量、超计划购物行为，擅自变更购物次数和场所、调整旅游路线、降低住行标准等行为，在购物服务方面，要坚决杜绝领队、导游“吃回扣”的现象，充分考虑和尽量满足游客的需求，精心选择购物店，合理安排购物时间，让游客既能买到质量优良、价格合理的特色产品，又不过分占

用游览时间。避免让领队兼导游，以免其因“一心二用”而“顾此失彼”，影响整体服务质量。导游要积极提高业务素质，为游客提供客观、准确、深入、生动的讲解服务。

（二）提高旅行服务（包括：统一价格、改善住宿条件、提高饮食标准等）精心组织，统一协调。成立专门的领导小组，同市旅游、工商、新闻等部门进行宾馆和餐饮行业制作统一的价格（收费）公示牌基本样式，对收费项目、计费单位、收费标准、进行统一。

对大中型超市、购物中心、旅游景区的商业店铺和旅游商品专卖店出售的商品，宾馆客房、吧台、雅座间摆放的酒水等商品全部使用统一的商品价格标签和标价牌进行明码标价。逐家逐户进行督促和指导，对存在的问题要求限时整改。

建章立制，落实责任。为使此项工作扎实有效，制定目标责任制，层层落实责任，凡是没有按要求进行明码标价和收费公示的单位和个人，影响了争创这个优秀旅游城市的评审工作，造成不良的，按有关法律法规进行严肃处理。争取通过一系列深入、细致的工作，可以使旅游服务行业的价格和收费管理走上正规化轨道。工作人员在宣传、介绍旅游线路时，能附上“自费项目表”，以方便游客“明明白白消费”。在游览过程中不得擅自增加自费项目。建议加强价格管理、提高旅行服务和改善区管理，餐饮服务要确保卫生，同时保障饭菜的质量和数量，避免出现既吃不好又吃不饱的情况出现。

（三）对于旅游路线缩水情况进行严格监督

在消费者的反馈中有14％的消费者对旅行社的投诉集中在产品的真实性上，无序竞争、产品压价、缩水等问题上。对于这种情况应适当减少游览景点和购物点的数量，增加旅游过程中的一些当地小吃旅游，这样即不会减少旅行社的利润，也使旅客能够享受到当地的美味，这样即游览了当地的景区又了解了当地的美食，带动了其它行业的发展，给游客原始的旅游本质。

这次的的调查顺利结束，通过这次的群众调查让我学到了很多的东西也了解到了这个行业的优点和不足！从而说出了自己的一些看法与建议，但不足的是没有对旅行社领导进行访问，问卷的内容也不是很完整，希望下次的访问可以弥补这次的不足使调查更加完善。