客户经理考核管理办法

钦州市烟草专卖局（公司）客户经理

考核管理办法

一、总则

根据钦州市烟草专卖局(公司) 《员工岗位等级管理办法》的规定，为了对员工的进行客观、公平的评价和考核，不断提高员工绩效水平，增强局(公司)在市场中的竞争力，促进在局(公司)内形成积极向上的氛围，制定本考试管理办法。

二、考核目的

本考核办法的目的是对员工的绩效进行客观、公平的评价和考核，为公平、公正对管理类员工进行岗位等级评定提供依据，以此为基础进行员工的奖励、提薪、晋升、能力开发等人力资源管理工作，以提高员工的综合能力。

三、考核原则

（一）公开公正原则。考核内容及方法公开，考核结果与考核对象见面；考核结果以事实为依据，做到客观、公正。

（二）内容确定原则。根据岗位的职责、岗位的要求确定考核的内容。

（三）逐级考核与360度评估相结合。逐级考核即根据管理权限，实行从上至下按序考核，一级考核一级；360度评估即从上级、下级、同事等多个角度进行考核。

（四）量化操作原则。对考核内容尽量量化到具体的分值，然后根据内容和量化分值情况结合完成情况进行评分。

四、适用对象

本办法适用卷烟营销中心客户经理岗位员工，订单部坐席员、基层管理岗位参照本管理办法执行，不同等级职业资格员工按对应等级进行考核和排序。

五、考核内容

1、业绩考核：对员工的岗位职责履行情况、工作绩效完成情况进行分析和评价(详见岗位说明书和客户经理考核标准)。

2、能力考核：通过工作行为、工作效果分析和评价员工具有的能力。

3、品德考核：对员工在工作中表现出来的工作态度和品性进行观察、分析和评价。

4、学识考核：对员工完成本职工作所掌握的知识、技能及应用情况进行分析和评价。

5、合理化建议和奖惩记录。

六、考核实施

（一）考核形式及分类

按时间分为月度考核、半年考核和年度考核。

1、月度考核：主要是部门主管对员工每月岗位职责履行情况及工作绩效情况进行综合评价。

2、半年考核：由考核小组对员工半年内的岗位职责履行情况、工作绩效、工作态度和工作能力结合同事、部门主管对其评价来进行考核评价。

3、年度考核：根据月度和半年考核评价结果，结合员工在年度内的合理化建议和奖惩记录情况，对员工德、能和学识进行综合评价，得出员工本年度考核的最终考评结果。

根据考核类别对考核内容设置不同的考核权重。岗位职责履行情况、工作绩效分别占40%、60%的权重，月度考核占半年考核比重为50%，占年度考核比重为25%；半年考核工作业绩、工作能力、工作态度和品德分别占60%、30%、10%的权重，半年考核占年度考核总分的25%；年度考核占年度考核总分50%。

（三）考核标准

考核标准是对客户经理工作的目标要求，是客户经理考核评价尺度。由营销中心根据客户经理工作岗位的工作标准，作为对客户经理考核的依据，工作标准详见附件。

（四）考核方法

1、月度考核：月度考核采取逐级考核办法，由部门负责人、分管领导和中心考评小组进行考核。以市场经理日常考核为主，区域经理和中心考核员的督查、抽查为辅，中心考核小组审定考核结果。

（1）考核办法：

①关键事件法。直接上级记录员工工作活动中的特别事例，作为评价的依据。

②查询记录法。查找有关数据资料，作为评价的依据。

③书面报告法。通过员工的书面报告了解绩效的办法。

④面谈评估法。通过与考核对象面谈，听取意见，进行指导教育。

⑤通过与其他同事了解情况，听取其评价意见。

①每月末由客户经理本人就本月岗位职责及领导临时交办任务的执行情况向市场经理提供书面汇报，市场经理保留考核原始材料，进行有效分析。

②每月末市场经理根据客户经理岗位职责、领导临时交办的工作任务及部门工作计划，进行逐项考核评价，根据工作实施工作质量进行客观事实的评价。工作实施的质量主要参照由上级对其的工作评定及上级对工作结果的认可。

③核实销售数据的真实性。

④每月初市场经理根据全月的考核情况，以书面形式向其本人进行工作反馈，允许其辩解或说明。

⑤市场经理形成客户经理的每月考核记录及相关考核资料，按规范要求给予存档，以便今后查阅。

（3）月度考核结果评定：月度客户经理考核结果按100分制评定。

2、半年考核。由直接上级和同级、经营户、考核小组作为考核评价人。

（1）考核办法：

①采取360度评估法，从直接上级、考核小组、同事、经营户等多角度对员工工作业绩、工作能力、工作态度和品德进行评价。

（2）考核流程：

①客户经理提交个人半年考核评价表，进行自我评价。

②部门领导根据考核表的个人评价并结合日常考核记录进行测评打分。

③营销中心考核小组组织同事、经营户对客户经理进行评价，并提出考核等级建议，报上级考核小组审定。

④考核结果反馈。考核结果由部门领导反馈。

⑤为了消除考核人为误差，保证评分的客观性、公正性和有效性，在综合分析评价统计时，按照一定比例去掉极端最高分与最低分。

（3）半年考核结果评定：

①员工半年、年度考核等级设优秀、良好、合格、基本合格、不合格五个等级；考核列入“优秀”或“不合格”，必须同时提供具体的事实依据。半年考核达不到一次“优秀”及两次“良好”以上，年度总评不能评为“优秀”。

②各等级对应比例按高分到低分排列分：评定比例控制为优秀为20%、良好为30%、合格为40%、基本合格和不合格控制在10%以内，其中不合格控制在3%以内

③半年考核的总得分计算公式如下：

客户经理半年考核总得分＝月度考核平均分×50%＋半年（上级评×30%+同事评×20%+经营户×10%+考核小组评×

40%）×50%

（3）年度考核

①年度考核按半年考核办法及流程实施。

②由各级考核小组统计、汇总员工月度、半年考核评定情况，并根据月度、半年和年度考核的考核权重计算得分作为年度考核基础分。

③核实客户经理在本年度内的奖惩记录情况，实行奖、罚分：

奖、罚分规定：由区域营销部根据客户经理奖惩制度向营销中心提出，营销中心汇总初审报人力资源科审批。

有下列情形之一，实行奖分：

1)客户经理提出卷烟营销方面的合理化建议，按《钦州市烟草专卖局（公司）合理化建议管理办法》进行奖励。

2)完成各项任务指标在全市公司15名内（含第15名），且遵守各项规章制度，半年和年度均评为良好以上的，可评为年度先进个人；当年评定中只有一次达不到良好以上，但连续两年完成任务指标，且当年在全市公司任务指标完成率排名前15名内的（含第15名），经市局(公司)党组审批，可破格给予晋档。

3)对卷烟销售或品牌培育有突出贡献的，按《品牌培育奖励办法》执行，并给予一定的加分奖励。

4)获得国家局、区局各种综合奖、单项奖励的，按照特等奖、一等奖、二等奖、三等奖、鼓励奖分别给予月度考核分加分的奖励。综合类奖励，国家级：5、4、3、2、1分；区级：2.5、2、1.5、1、0.5分；单项类奖励，国家级：2.5、2、1.5、1、0.5分；区级：2、1.5、1、0.75、0.5分。

有下列情形之一，实行罚分：

1)不完成年度任务，扣１分；

2)发生一般主要交通责任事故者扣2分，

3)发生重大以上主要责任事故的扣5分（事故责任认定以交通行政管理部门出具的事故处理决定书所认定的责任为准）；

4)工作严重失职，给部门和单位工作造成较大被动或给企业造成负面影响，或造成5000元以上经济损失的，扣2分；

5)发生重大违法违纪案件的，扣5分。

6)规范经营考核不合格，扣１分；

7)未完成重点品牌培育任务或其它网建相关硬性指标的，扣１分；

④年度考核结果评定：

年度考核按半年考核等级设置及分值评定，年度考核各等级对应比例按高分到低分排列。

⑤年度考核的总得分计算公式如下：

客户经理年度考核总得分＝下半年月度考核平均分×25%＋半年考核得分×25%+年度（上级评30%+同事评20%+经营户评10%+考核小组评40%）×50%＋年度奖、罚分

⑥考核小组根据年度考核得分，对照《员工岗位等级管理办法》的等级标准，提出考核等级建议按管理权限逐级提交报局(公司)党组审定；考核结果公示并反馈客户经理本人。

⑦处罚规定：

1）客户经理辖区市场年度销售任务完成率在80%以下的，年度考核为不合格；客户经理辖区市场年度销售任务完成率在

95%以下且全公司排名后10位的，年度考核为基本合格以下（含基本合格）。

2）客户经理年内违反卷烟销售管理规定、劳动组织纪律管理规定及行业和公司各项规章制度的，按有关规定处理，年内出现一次的，年度考核评定为基本合格以下（含基本合格），年内出现两次以上（含两次）的，年度考核评定为不合格；受到市局（公司）警告以上处分的，取消当年申报资格，同时经初审、复审小组讨论，可作降档、降级处理，在绩效考核中有弄虚作假行为，经初审、复审小组发现并核实的，年度考核评定为不合格。

3）客户经理不按考核实施细则要求开展工作，工作流于形式、敷衍应付、履行职责不力、影响工作落实，经考核部门教育并下发整改通知书后仍没有在限定时间内按时按质整改的，发现第一次通报批评，年度考核评定为合格以下（含合格），发现第二次年度考核评定为基本合格以下（含基本合格），发现第三次离岗学习处理，年度考核评定为不合格。

4）客户经理违反专卖内管制度，出现拆单分摊、虚假入网、体外循环等不规范经营问题的，离岗学习一个月，年度考核评定为基本合格以下（含基本合格）；不规范经营现象严重，造成较大负面影响的，或有禁不止、有重犯现象的，年度考核评定为不合格。

5）客户经理在工作期间不按交通安全及有关规定安全行车，发生一般主要交通责任事故的，年度考核评定为合格以下（含合格），发生重大以上主要责任事故的年度考核评定为不合格。事故责任认定以交通行政管理部门出具的事故处理决定书所认定

的责任为准。

七、考核结果运用

1、月度考核结果核发客户经理月度绩效工资。

2、半年考核作为年度考核依据。

3、年度考核结果作为年度奖惩的依据，并根据《员工岗位等级管理办法》确定员工岗位档次，实行进退档管理。

八、考核管理

1、月度考核时间：每月的第一个星期考核，每月3日前将考核表提交至考核小组，由考核小组整理后提交考核领导小组审核。

2、半年考核时间：每年6-7月进行考核，由各系统考评小组于15个工作日内完成，提交复审小组复审，再提交党组讨论。

3、年度考核时间：每年12月至次1月份考核，由各系统考评小组于15个工作日内完成，提交复审小组复审，再提交党组讨论。

4、客户经理的考核，营销中心根据员工岗位的考核细则和考核标准对员工进行考核，由营销中心正职负总责，各分管副职（区域经理）具体负责。

5、对员工的月度考核结果存于员工个人考核档案，年终考核结果上交人力资源管理科在于人事档案。

6、各级考核负责人应严格遵守考核规定，切实履行职责。

九、考核申诉

1、员工考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特殊程序。

2、下属与直接主管讨论考核内容和结果后，如有异议，可先向部门主管提出申诉，由部门主管向中心考核小组进行协调；如部门主管协调后仍有异议，可由绩效考核领导小组负责协调。

3、考核申诉的同时必须提供具体的事实依据。

十、附则

（一）本管理办法由人力资源管理科负责解释。

（二）本管理办法从2009年1月1日起执行。

附：1、客户经理、坐席员月度《考核标准》、《考核记录表》、《考核评分表》

2、客户经理、坐席员《考核汇总表》、《半年（年度）考核评价表》、《客户评价表》、《半年（年度）同事评价表》、《年度考核加分申请表》、《年度考核扣分情况表》