加盟指导手册

礼品行业概述

礼品行业在我国是一个年轻的行业，经过近20年的发展，现在我国已经成为世界上最大的礼品生产国和出口国，年产值达1000亿元以上，年均增长速度超过12%。我国制造的流行饰品、节日灯、圣诞用品、毛绒制品、休闲用品等产品的市场份额已经跃居世界首位。据不完全统计，我国生产礼品的企业已经超过万家，且多数为民营企业，具有较强的发展活力，形成了不少集中的区域生产基地，比较具有代表性的有浙江义乌小商品市场等。

我国礼品的发展起于改革开放，与世界相比起步较晚，但发展速度惊人，主要原因在于国内外市场的拉动。礼品按照性质和用途，一般分为六大门类：国务(政务)礼品、商务礼品、休闲用品、收藏品、陈设品和节庆用品等。

在国内，工艺礼品饰品专卖这一行业尚处于初期发展阶段。2008年，是中国“奥运年”，据预估，奥运礼品、饰品市场至少有40亿元，用商机无限来形容一点也不过分。随着奥运会的临近，对全国礼品和饰品行业也是一个新的机遇和挑战。国内工艺礼品饰品专卖市场的状况体现于：

㈠.礼品市场

1.传统文化：中国人素来讲究礼尚往来，逢年过节、亲友相聚等家庭活动，

少不了礼品馈赠；

2.联谊活动：无论是企业，还是政府部门，任何形式的活动或联谊会，大多

会通过礼品的形式犒劳员工；

3.商务交往：无论是国内商务交往，抑或是国际商务交往，馈赠礼品是中国

人普遍认可的联络情感的有效方式和手段；

4.政务活动：国与国之间的礼尚往来，是维系国与国之间沟通桥梁和纽带的

手段之一，需要更多的精致礼品，当然，政务活动的礼品价格处于第二位，首当其冲的是工艺程度和内在文化。

荣德堂服务项目

A.工艺品

?传统工艺品?现代工艺品?手工艺术品?民族工艺品?民间工艺品

B.礼品

?国务礼品?政务礼品?商务礼品?休闲礼品?收藏礼品?陈设礼品?节庆礼品

C.饰品

家居饰品工艺饰品

行业特征

1.消费群体：着眼于特定顾客

群的求；

2.商品供应：经营商品不但丰

富而且保质量

3.经营特色：专卖店讲究特色

经营，追求个性张扬；4.客户维系：专卖店一般具有

稳定的顾客，且维系水准较

高、较强；

5.专业服务：提供细致周到的

购买建议、情感营销和售后

服务等；

6.专业知识：服务营销员具有

丰富的专业素养，以及较强

的亲和力。

专业知识

销售基本知识

●经营理念和行为规范

●客户接待与应对技巧

●产品知识与专业服务

●顾客投诉之处理技巧

投资规模

开业筹备

一、选定经营场所

专卖店的经营特征显现为：“非常讲究店面装饰，给人以精品的感觉”，且消费群体比较专一，不可能涵盖社会各个阶层，尤其是专卖店的主要竞争对手是百货商场，因此，基于前述特征，能否选择一个较好的营业场所，是工艺礼品饰品专卖店经营成功的关键。

工艺礼品饰品专卖店选址条件主要有以下几点：

?消费群体

专卖店的消费群体特指工艺品、礼品和饰品的潜在消费对象，分为高档、中档和低档消费需求三个层面。因工艺品、礼品和饰品难以通过规模销售取得盈利，因此，毛利率较高的产品就成为主要的消费群体，消费群体的选定需要综合比较三方面因素：

其一：工艺品：现代工艺品具有一定的收藏价值，比较适合现代居室的家庭装潢，可综合比较现代工艺品、手工艺术品、民间工艺品和民族工艺品的特征进行定位；

其二：礼品：礼品消费群体比较广泛，既有馈赠需求，亦有个人喜好需求，还包括企业和政府交往需求，应重点做好政务礼品、商务礼品、休闲礼品、收藏礼品、陈设礼品和节日礼品的平衡定位；

其三：饰品：一般而言，饰品需求是伴随经济能力的增长同步扩张的，经营者应有机地联合家具饰品、时尚饰品和工艺饰品（有别于工艺品）等多方面的需求而定位。

?竞争对象

工艺品、礼品和饰品专卖店的主要竞争对象是百货商场的专柜，同行竞争并不激烈。选择经营场所时，应尽量避免与百货公司、大型卖场之间

的客流竞争。

经营面积

工艺品、礼品和饰品专卖店的经营面积根据市场需求而定。一般情况下，基于装潢需求和橱窗展览要求，我公司专卖店经营面积分为大中小三个规模，具体经营面积还要视具体情况而定，某些特殊路段，因场地租金和可供场地等原因，需要酌情调整。

店面装修

1.基本要求

工艺礼品饰品专卖店的装饰首先要满足实用性、美观性的双重要求。实用性主要体现于开阔的视野、引人入胜的色彩和宽敞的空间；美观性主要体现于物品的包装、摆放的层次、相互间的陪村等；

2.照明渲染

灯光装饰是工艺礼品饰品专卖店装饰各环节中需要单独考虑的一个方面。良好的灯光装饰效果首先会给进店顾客在视觉享受上感到舒服，促使产品在顾客眼中起到意想不到的效果。现在的装饰灯具丰富多彩，应有尽有，三级色管、彩灯、棚顶灯、壁灯等等，可根据具体的经营规模和经营风格布局；

3.装饰选材

装饰用材一般分为玻璃和板材两种，玻璃柜台要根据摆放布局设置成为封闭式或半封闭式，墙体部分展示柜选用材料可以是玻璃材料也可以是板材材料，具体需要根据经营者的经济条件和产品特点来确定。需要注意的是：展示柜用材制作太过豪华、高档，而产品大众化、一般化或产品时尚、

高雅、精美而展示柜用材、制作过于简单、普通都是不允许的，即：用材、制作效果、档次及豪华美观程度应与产品的种类、特点、典雅等相匹配；

4.购物空间

柜台、展柜、橱窗、货架等之间的位置摆放非常关键，需要根据店面的整体空间而定。一般有两种：超市自选型和柜台推荐式。二者在实际应用中各有侧重。超市自选式可以最大限度的让顾客直接感受各类工艺礼品，极大的促进购买欲，进而提高购买率；柜台推荐式比较含蓄保守，仿佛又抱琵琶半遮面的感觉，虽然可以保证陈列品的安全和防范危险，但却导致顾客触觉的丧失，究竟如何选用，经营者可根据需要选择。

5.挂件点缀

一个好的专卖店，需要好的点缀，这就需要考虑是否为这些物品单独设立空间。一般情况下，小挂件之类的，可以贴墙体设置槽板（挂件物品专用），利用现成的多种规格的槽板钩来完成；而一些吊饰品，由于工艺礼品店的棚顶灯光非常重要，多数为了装饰而采用扣棚装璜。因此，要根据经营的吊饰品种类、数量及未来对此类物品的发展期望等情况综合研判设置吊挂件物品的空间。

6.其他要求：

?消防设施完备；

?供电系统安全可靠；

?电子防盗监控系统；

?清洁卫生：如喷洒擦拭地面、墙面、设备表面、工作台面等。

开业宣传

专卖店开业前期的宣传活动计划，必须在开业之前周密策划，开店宣传活动计划是经由专卖店营业方针的设定，并配合营业具体策略，在开店前所展开的一切活动，因此宣传活动的内容包括开店日期、宣传主题、宣传标语、宣传期限、宣传重点、开店活动、媒体运用以及商品企划的配合等，以塑造店铺形象。

员工招聘

加盟店可委托公司总部统一招聘员工或自行招聘，员工工资加盟店自行负责，公司总部可免费培训。

申请注册

注册的目的在于取得营业执照，成立合法生产经营企业。创业者可就近前往各区工商行政管理局申请办理注册手续；

一、工商行政管理局申领注册登记手续

申请从事个体工商业经营的个人，应当持所在地户籍证明及其他有关证明，向户籍所在地的工商行政管理所提出申请。对符合登记条件的，工商行政管理部门将发给《申请登记表》，申请人填写完《申请登记表》后，将《申请登记表》送交发表的工商行政管理所，工商行政管理所将有关文件报送区县级工商行政管理局审查，申请者获得营业执照后，即成为个体合法工商户，就可以开始营业。

申请个体工商户独资企业开业登记，除须具备相应的经营能力与条件，以及本人提出书面申请外（工商管理部门提供申请表格），还应提供相关证明（件）：

1．身份证明：申请人应提供本人身份证

2．经营场地证明：

⑴.租房协议书（协议期限必须一年以上）、产权证明

⑵.进入各类市场内经营的需经市场管理办公室盖章批准

⑶.利用公共空地、路边弄口等公用部位作经营场地的应提供市政、

城管、土地管理等有关职能部门的批准件或许可证3．其他证明材料

⑴.投资人签署的个人独资企业设立登记申请书

⑵.企业名称预先核准通知书

⑶.申请人身份证原件和复印件

⑷.职业状况承诺书

4．从事国家专项规定的行业或经营范围，应提交有关部门的审批件。

二、办理工商税务登记

个体工商户成功获得工商营业执照以后，自领取营业执照之日起30天内，持有关证件、资料，在工商注册或单位所在的区县（地区）地方税务局纳税服务所申报办理开业税务登记。办理税务登记手续及须提供的材料如下：

1．营业执照或有关主管部门批准开业的证明；

2．有关合同、章程、协议书；

3．银行开户许可证；

4．法人或负责人居民身份证；

5．单位公章和财务专用章；

6．房屋产权证书或租房协议；

7．技术监督局颁发的全国统一代码证书；

8．税务机关要求提供的其他证件、资料。

经营管理

㈠. 人员管理

由于专卖店的工作人员直接面对顾客，其行为举止及销售技能直接决定着经营成效。因此，妥善安排专卖店员工工作，促使其提高整体工作效能，维护并保持工作顺畅是人力管理的重要内容。专卖店人的管理需要注意以下一些要素：

1.专业能力：专卖店的专业能力是有别于其他零售业态的标志，也是

专卖店的经营特色，因此，专卖店应该杜绝某些不合理现象的发生。

如：能干的人忙不过来，不能干的人无事可做，整个店况似乎是人

员不够，但又像是人员过剩；

2.专业培训：对于新进员工（包括不达标的老员工等），坚决执行基础

业务培训规定，员工必须了解并掌握专卖店的日常运作、服务标准、注意事项等常识以后方可上岗；

3.专业状态：员工的业务技能是基础，精神状态是自信和成熟的反映。

因此，专卖店员工日常工作期间，必须保持仪容仪表整洁大方，精

神状态健康活力，脸部表情真诚友善，处处体现“以客为先，以客

为尊”的以人为本经营理念；

㈡. 经营管理

专卖店的工作可分为三个阶段：营业前的管理、营业中的管理以及营业后的管理，其中，营业中的管理是重中之重。

1、营业前的管理

营业前的管理是指各项准备工作，包括工作人员仪容仪表和店内环境卫生。具体而言，在开门迎客之前要做到四检：

一检：检查货品是否完好，货品摆放是否有序、美观；

二检：店内各项设备设施是否完好无损，诸如空调、照明、装饰等；

三检：检查当曰所需各类票据是否备好，如小票、发票、收据等；

四检：检查当天是否有新品上市，若有，上市新品的特征、性能、价格及消费对象是否已经熟知；

2、营业中的管理

专卖店在对外营业期间，需要满足以下要求及限制：

要求：

●出勤人员必须了解当天所有商品的调价、促销、特卖品及标志的放

置；

●定时巡视管辖区域内的货架，及时了解销售情况，并决定是否需要

紧急补货；

●及时清理或更换污染品、破损品；

●及时重置价格卡与对应商品不一致的现象；

●接待并回馈客户的咨询，并热情解答疑问；

3、营业后的管理

营业后的管理主要是查看专卖店的射灯、招牌、空调等设备是否关闭以及当曰营业现金是否全部收好等，同时还要求管理人员整理各类票据及当曰促销物品，填写交接班记录，进行当曰盘点，填写登记销售曰报表，

并整理环境卫生，总结当天工作。

㈢.商品管理

专卖店商品管理的宗旨是：确保每件货品保持在最良好的状态。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物，良好的商品管理，能减少不必要的次货发生，并保持产品的最高价值。商品管理主要包括：次货活力、退（换）货处理及存货处理等几方面。

1、次货处理：次货是指因质量问题而导致不能销售的产品，如污损等。发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，对于移离卖场后的次货，可尝试适当修补，并在问题处标明原因，而不应闷包销售。

2、退货处理：作为专卖店，产品保质是基础要求，一般售出的产品如型号不对或有质量问题，在限定期限内应允许顾客办理退货或换货；如果出现所调换产品价格低于原商品价格，可通过其他商品进行弥补；如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额部分；

如果因人为使用造成产品破损，则应向顾客说明不在退换货范围内。这里有一个特别要求，不管是何种情况，店员都要保持微笑，有礼貌、有耐性；要认真查询及聆听对方退换货原因；礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况。关键在于专卖店应在不损害顾客利益的前提下，平衡因退换货导致的利益损失。

3、存货处理：货品储备是店铺营运的基础，有效的库存有助于控制铺底费用，提升利润空间。存货处理的关键在于如何应对正常的营业需求并保证及时补货，缺货、短货、品种不全都是不应出现的现象，当然，备货并非越多越好，这牵涉到品种的搭配、商品的畅销与否以及流动资金的规

模等多种因素。

㈣.环境管理

专卖店对环境的管理是另一个重要的管理工作。提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，最大程度的发挥积极性、创造性。环境的管理分为顾客消费环境和商品陈列环境，具体要求为：

?顾客消费环境

顾客消费环境主要指专卖店可向顾客提供的服务境界，具体包括：

1.橱窗、门框是否明亮、整洁，地板、墙壁是否保持干净；

2.办公桌、收银台是否清洁卫生；

3.货架、货柜、挂钩上是否积满灰尘；

4.照明灯具、装饰灯具效果是否明显，是否存在破损及故障；

5.商店形象、标牌、样品等是否整洁、稳定；

6.商场内是否放置了其它杂物，影响顾客的购物空间；

?商品陈列环境

良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意以及给顾客留下良好的印象。产品陈列要体现经营的风格、档次、形象；让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；为了达到这些陈列要求，陈列商品时应注意以下事项：

1.设定消费区间：店头区陈列特价品、促销品，中央区陈列大众品，内部区陈列高级品；

2.装扮对外窗口：橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，才能“诱导”

到更多顾客，因此保持产品的洁净、整齐、靓丽是橱窗管理的重要内容；

3.分类陈列商品：陈列顺序应遵循：颜色由浅到深、厚度由薄到厚、尺寸由小到大；白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；大众消费者喜欢的商品应陈列到最佳位置；另外，产品陈列应尽可能铺开，可以给人一种商品丰富、品种齐全的视觉感受。

商品陈列牵涉到二个重要概念，即：重点产品和重要位置，重点产品是指促销品、畅销品、新产品和高利润产品；重要位置是指店头区、主要通道两侧、进门右侧区、收银台附近。