售后服务弱电服务及技术支持
（售后服务）弱电服务及技
术支持
第五章服务及技术支持
5.1常驻机构和维保人员的组织
5.1.1常驻机构
为了确保对项目产生的关联问题进行及时而有效地解决，我公司专门为此项目成立了售后服务小组。
5.1.2维保人员的组织
1、配备经验丰富的技术人员
为了保证维护服务过程得到最可靠最有效的实施，且对每个系统指派壹到俩名关联专业经验丰富的系统工程师来负责关联售后维护服务事宜。且将名单呈报业主主管部门，保证双方沟通联系。
维护服务人员将主要由参和苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程的人员组成，他们将发挥自己的技术经验以及对系统熟悉的优势，能够更快捷更准确地保证故障于第壹时间内得到解决。
2、确保可靠的供货商支持
本公司和国际和国内的各大产品供应商均有紧密的合作，有强大的产品和技术的支持。我公司作为产品供应商的商业合作伙伴，和其保持着从高级部门到工作小组级别的频繁定期的联系。这种联系使双方对客户运作、产品信息和最新技术解决方案有壹个完整统壹的认识，这使我们能够更有效、更完善地处理苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库维护服务设备供应和技术问题。我们准备定期和业主进行定期的调查联络，回顾提供的支持服务情况。我们完全相信，我们和产品供应商共同提供的服务和安排将于所有方面满足苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库维护服务的高质量之要求。
5.2质保期维护方案及维保的响应时间
5.2.1维保的响应时间
为了更好地使苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程顺利进行，且确保工程质量及进度，我公司将为本项目专门成立项目管理组，和各关联施工单位积极配合，做好该项目且使之成为优质样板工程。根据我公司多年从事弱电系统应用的经验，我们认为：对客户的服务质量的好坏是本公司应用系统成功至关重要的因素；所谓“三分技术七分服务”，因此，竭尽所能为业主提供最优质的售后服务是我们的职责和荣幸。
?系统运行出现故障，我们的服务现场响应时间为接到用户通知后1小时（不包括电话和E-MAIL），我们将立即派人到现场进行维修，壹般的故障将于2小时内修复，特殊故障5小时以内排除。
?定期派工程师到现场进行检查，每次检查及维修后写出详细书面方案，提供给业主，且负责更换系统正常使用情况下损坏的部件。由于于设计、制造、安装不当所造成的损失，由我公司负责保修，且赔偿由此给业主所造成的经济损失。
5.2.2质保期维护方案
于工程验收合格之日起，开始进行售后服务工作，我们提供的质保期维护方案包括以下几个方面：
1.质保和维护期
2.售后服务项目
3.维护人员配备
4.软件维护升级服务
5.系统维护保养
6.服务文档建立
1．质保和维护期
于工程验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期包括质量保修期和质量维护期。
售后服务期＝质量保修期+质量维护期
?质量保修期
二年之内为质量保修期。于质量保修期内，如因质量问题造成故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
?质量维护期
质量保修期满后，双方可协商签订系统保修维护合同；我公司向业主提供和本投标书同等的产品，以不高于本合同设备单位的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费；如无同等的产品，则提供性能不低于原产品的新产品，且按优惠价提供给业主。
2．售后服务项目
于售后服务期内，我公司将提供我们承诺提供的所有服务项目及以下服务项目：
?提供系统的维护、维修服务
?提供维修用零配件
?提供设备的维护保养指导工作
?操作人员的培训工作
3.维护人员配备
合格的工作人员能迅速圆满完成所有工作。为了保证维护服务过程得到最可靠最有效的实施，我们将对每个系统指派壹到俩名关联专业经验丰富的系统工程师来负责关联售后维护服务事宜。且将名单呈报业主主管部门，保证双方沟通联系。
维护服务人员将主要由参和苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程建设的人员组成，他们将发挥自己的技术经验以及对系统熟悉的优势，能够更快捷更准确地保证故障于第壹时间内得到解决。
4．软件维护升级服务
我公司将提供自竣工验收后为期24个月的软件保修。于保修期内，公司负责对系统进行维修，不收取费用。同时，保证于1小时内对用户所提出的维修要求做出技术响应。包括：?对软件于运行过程中出现的错误进行免费修改；
?对用户提出的新的合理要求进行相应的开发；
?于业务处理办法发生变化的情况下，对软件进行相应的修改或调整参数，使之适应业务的发展；
?对软件进行不断的优化完善，为用户提供免费升级服务；
?对用户操作员、维护员、管理员进行相应的培训；
?向用户提供操作手册及关联技术文档。
5．系统维护保养
我公司的售后服务中心于维护期内将对苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定期对系统提供以下服务：
1)每月例行保养：（针对使用率高，运行环境相对较差的系统）
?系统基本检查；
?主要针对各个系统的设备除尘、清洁；
?对线路检查；
?对设备安装牢固度检查。
2)系统运行检查
?对主要系统设备管理系统软件、程序运行及网络通讯的检测；
?对各个系统进行工作运行状态检测；
?对关联系统设备记录的数据或记录进行检查；
?和客户进行工作交流及回顾。
3)每季度例行保养（所有系统）
?按月例行维护；
?系统管理软件诊断和系统软件功能模块检测；
?集成各子系统网关和服务器接口检测；
?检查主要设备以及执行机构运行情况；
?对重要数据进行备份；
?进行虚拟设备报警等实验；
?对系统进行优化处理。
4)年度保养（所有系统）
?按月例行维护；
?按季度例行维护；
?对系统整体性能检测；
?对系统软件功能进行检测；
?检查关联系统设备运转情况且进行零配件更换；
?对重要数据进行备份；
?检查各个系统设备记录状态。
6．服务文档建立
现代工程越来越强调文档的重要性，对于苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程这样壹个庞大而复杂的系统的维护服务，更是离不开完整而准确的文档。我们将建立壹套完整的维护服务文档，如记录历次维护服务的详细过程，各类系统故障的发生
原因及解决措施和结果，会议纪要，新技术、新工艺的使用情况，根据合同要求定期提交的维护总结方案等等。
5.2.3备品备件
根据招标文件要求，为更好地完成苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库的弱电智能化系统工程维护的要求，我司建议苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化管理
5.3培训计划
若我司有幸中标，于工程竣工验收后，我司作为整个苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程的承包管理，将按招标文件的要求，根据该工程的实际情况及智能化系统的特点，为使操作管理人员能熟练地使用，对操作、维护、保养人员的技术培训工作进行精心规划、安排、管理，使业主操作人员能熟练掌握各个系统的基本操作，使系统管理员有进行日常维护的能力，使业主能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理壹般性问题，且消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。
5.3.1培训计划
提交壹份包括培训方法、学员的预备知识、课程持续时间、使用的设备和课程时间表于
内的详细计划。培训计划和设备的安装是同步的，使受培训的人员能够于培训后进行实际操作。我们将培训分为：外地培训和实地培训。
5.3.1.1外地培训
我司将安排各个系统进行上海、南京、深圳等外地培训，工程竣工验收后，制定详细时间、地点、人数及内容计划。
5.3.1.2实地培训
于工程后期，我司将成立专门的培训小组，对弱电智能化系统的操作管理人员进行基础培训，于基础培训结束后到现场进行实地考察和操作，以便进壹步了解和掌握各子系统，直到系统操作人员能进行正常的操作、维护为止，我方撤出现场。
为了更好的进行培训工作，合理安排培训内容，我司将成立以项目领导小组为核心，包括系统工程师、软件工程师、现场工程师于内的培训小组，专门负责系统的培训工作。制定各子系统的培训内容和计划，对培训内容和计划进行审查、确认；根据业主的要求，于实施过程中进行必要的调整。
我司于培训课程的安排上将保证，既有理论讲解，又有实际操作，且根据业主的要求合理安排理论课和实践课的比例。同时为检验培训的成果，于结束单个系统的培训后，将进行考试，考试成绩将作为竣工文档的壹部分。
5.3.2培训效果
?壹般操作人员：
?熟悉系统结构，了解系统软件知识。
?熟识系统的设备，了解系统硬件构成。
?能熟练地操作系统。
?能修改操作人员级别范围内的设定值。
?能对系统进行简单维护。
?高级管理人员：
?具备壹般操作人员所具有的技能。
?能修改高级别密码的系统的设定值。
?能了解高级别密码的系统现状及历史资料。
?能方便灵活地修改系统设置，且进行软件编程、修改图形、扩充被控设备的内容等。
5.3.3各系统培训计划
5.3.3.1综合布线系统
1)培训内容及达标要求
?维护层培训
?培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。
?培训内容：系统设备技术标准参数，系统结构，系统及常见硬件的故障
诊断和处理。
?培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。
?管理层培训
?培训对象：具备壹定技术素质的业务管理人员。
?培训目的：能够处理系统出现的壹般性问题。
2)课程表
5.3.3.2计算机网络系统
1)培训内容及达标要求
?维护层培训
?培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。
?培训内容：系统功能、应用作业指导书、系统的开启及关闭、系统的安全
保护常识、简单机械故障的处理，系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断和处理。
?培训目的：使技术人员能够正常地管理且操作本系统对系统常见的问题
进行处理。
?管理层培训
?培训对象：具备壹定技术素质的业务管理人员。
?培训内容：包含维护层所培训的内容，系统功能的简单修改及系统涉及
的主要硬、软件工具的操作。
?培训目的：能够处理系统出现的壹般性问题，且能够根据需要随时修改内容。
1)培训内容及达标要求
?应用层培训
?培训对象：主要以楼宇设备自动化系统使用人员为主。
?培训内容：系统功能、应用作业指导书、系统的告警处理等内容。
?培训目的：使系统使用人员能够正常地管理且操作本系统。
?维护层培训
?培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。
?培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断和处理。
?培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。
?管理层培训
?培训对象：具备壹定技术素质的业务管理人员。
?培训内容：包含应用层及维护层所培训的内容，及系统涉及的主要硬、软件工具的操作。
?培训目的：能够处理系统出现的壹般性问题。
1)培训内容及达标要求
?应用层培训
?培训对象：主要以安全防范系统使用人员（保安等）为主。
?培训内容：系统功能、应用作业指导书、系统的告警处理等内容。
?培训目的：使安全防范系统使用人员能够正常地管理且操作本系统。
?维护层培训
?培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。
?培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断和处理。
?培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。
?管理层培训
?培训对象：具备壹定技术素质的业务管理人员。
?培训内容：包含应用层及维护层所培训的内容，及系统涉及的主要硬、软件工具的操作。
?培训目的：能够处理系统出现的壹般性问题。
1)培训目的
通过系统的培训和考核，使业主关联人员熟练掌握系统主要设备使用及管理方法，提高系统运行及维护效率，保证智能化系统运转正常。
2)培训对象
?主管/维护工程师
人员职责：熟悉系统结构，负责系统日常简单维护，系统文档资料管理，能够诊断处理壹般设备故障，负责和维护保养方作技术沟通。
人员要求：电气关联专业，中专之上水平，熟悉计算机应用操作。
培训内容：系统结构，系统功能，日常操作和报警处理，竣工文档资料，现场设备日常维护，壹般故障诊断及处理。
3)培训资料
?停车场管理系统培训课件
?操作指南
?随机文档
?系统竣工资料（方案、图纸、记录）
4)培训教员
我公司本系统技术负责人。
5)课程表
1)培训内容及达标要求
?维护层培训
?培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。
?培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断和处理。
?培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。
5.2.3.7公共信息发布系统
1)培训内容及达标要求
?维护层培训
?培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。
?培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断和处理。
?培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。
2)课程表
5.2.3.8能量计量系统
1) 培训内容及达标要求 ? 维护层培训
? 培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。
? 培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、 软件特性，及常见硬、软件的故障诊断和处理。
? 培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。
1) 培训内容及达标要求 ? 维护层培训
?
培训对象：机房管理人员为主。
? 培训内容：系统的技术标准参数，系统简要结构，系统的特性。 ? 培训目的：使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。
1)培训目的
通过中央集成管理系统的培训和考核，使业主关联人员熟练掌握集成系统维护、操作监控及信息管理使用方法，以充分发挥系统高效的管理性能，为集成系统稳定、安全、可靠地运行提供保证。
2)培训对象
?系统管理员
人员职责：维护集成系统运行，熟悉集成系统功能、性能以及设备管理端、用户监控端、组态以及客户端的设置和配置管理，中心数据信息库的备份恢复等。
人员要求：计算机关联专业。本科之上学历，熟悉计算机操作系统及网络应用。
培训内容：集成系统结构，集成系统服务器功能及操作、设备管理功能及操作、配置组态功能及联动设置操作和用户界面功能及操作。
?系统操作员
人员职责：正常操作本集成系统，熟悉集成系统功能、集成系统用户监控端的监视、控制操作以及报警处理、响应确认处理等内容。
人员要求：计算机关联专业专科之上学历，熟悉计算机操作。
培训内容：集成系统结构，集成系统功能，日常操作和报警处理，报表及打印，规章制度。
3)培训资料
?智能化系统集成管理系统培训课件
?智能化系统集成管理系统用户操作手册?智能化系统集成管理系统随机文档。?智能化系统集成管理系统操作练习。
4)培训教员
我公司智能化集成管理系统技术主管。