外汇业务基础知识培训

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外汇业务基础知识培训

银行外汇业务基础知识培训

第一部分外汇管理的基本法规

一、中华人民共和国外汇管理条例

(1996年1月29日国务院发布 2008年8月1日修订通过)

二、结汇、售汇及付汇管理规定

(1996年6月20日中国人民银行发布)

第二部分几个基本概念

一、境内机构和境内个人:

1、境内机构:是指中华人民共和国境内的国家机关、企业、事业单位、社会团体、部队等,外国驻华外交领事机构和国际组织驻华代表机构除外。

2、境内个人:是指中国公民和在中华人民共和国境内连续居住满1年的外国人,外国驻华外交人员和国际组织驻华代表除外。

二、经常项目和资本项目:

1、经常项目:是指国际收支中涉及货物、服务、收益及经常转移的交易项目等。

2、资本项目:是指国际收支中引起对外资产和负债水平发生变化的交易项目,包括资本转移、直接投资、证券投资、衍生产品及贷款等。

三、结售汇和外汇买卖、外币兑换:

1、结汇:是指外汇收入所有者将其外汇收入出售给外汇指定银行,外汇指定银行按一定汇率付给等值的本币的行为。

2、售汇:是指外汇指定银行将外汇卖给外汇使用者,并根据交易行为发生之日的人民币汇率收取等值人民币的行为。

3、外汇买卖:是指在买进一种货币的同时卖出另一种货币的行为。

4、外币兑换:外币兑换是对个人客户提供的一项柜台服务,包括以人民币买入/卖出外币和以一种外币兑换成另一种外币。

第三部分外汇账户管理

一、经常项目外汇账户管理(《境内机构经常项目外汇账户管理操作规程(汇发[2003]47号)》):

1、经常项目结算账户+待核查账户(“孪生户”)

(1)收支范围:

①待核查账户:收入范围是出口贸易外汇收入,支出范围是将本账户已核查的外汇资金转入经常项目结算账户,或办理资金退回。

②经常项目结算账户:收入范围为待核查账户转入的出口收汇,支出范围为经常项目外汇支出及经外汇局核准的资本项目外汇支出(包括办理结汇)。

(2)开户手续(企业首次开户时需要到外汇局办理“外汇账户信息管理系统”基本信息登记,银行应查询登记信息后办理开户):

①开户申请书

②营业执照或社团登记证等有效证明的原件和复印件

③涉外业务经营许可证明原件和复印件

或者《外商投资企业外汇登记证》

或者有关经常项目外汇收入的证明材料

(如涉外收入申报单,或者结汇水单和收账通知)

④组织机构代码证的原件和复印件

2、经常项目专用账户——特殊来源和指定用途的经常项目外汇账户:

(1)海运费专用账户: 收入范围为境内货主、货代公司、船代公司支付的国际海运运费及相关费用,以及来源于境外的国际海运运费及相关费用;支出范围为向境外支付港口费用、燃料费等相关费用。

(2)司法和行政执法机关的罚没款、暂扣款和专项收缴款外汇账户——现钞户(3)捐赠、援助类外汇账户——单方面转移收入

二、资本项目外汇账户管理(《资本项目外汇业务操作规程》):

1、资本金专用账户——外汇局通过”直接投资系统”进行网上核准

2、外债专用账户——凭外汇局“资本项目外汇业务核准件”办理

第四部分结售汇业务相关管理规定

一、结汇业务:

(一)经常项目结汇:

国家对经常项下资金结汇不予限制

1、贸易出口结汇:

贸易项下出口资金需要进行联网核查后,从待核查账户转入结算账户,在结算账户办理结汇。

2、其他经常项目结汇:

海运费收入、罚没收入、捐赠款等凭相关证明可以办理结汇。

(二)资本项目结汇:

1、资本金结汇:

① 20万美元以内——本次结汇,下次核查

② 20万美元以上——受托支付

2、外债结汇:凭外汇局“资本项目外汇业务核准件”办理

二、售(付)汇业务:

(一)经常项目售汇:

1、贸易进口售(付)汇:

——货物贸易进口付汇管理暂行办法及实施细则

(1)进口单位实行名录管理:

①将进口单位分为A、B、C三类(A-白名单 B-灰名单 C-黑名单)

②对不在名录进口单位、“C类进口单位”的进口付汇以及外汇局认定的其他付汇业务,需事先到外汇局办理《进口付汇登记表》,否则银行不得为进口单位办理进口付汇或开立信用证等相关业务。

(2)进口付汇核查凭证:

①向境外付汇的应填写《境外汇款申请书》或《对外付款/承兑通知书》(包括向境内离岸账户、境外机构境内账户付汇);

②向境内付汇的应填写《境内汇款申请书》或《境内付款/承兑通知书》。

(3)进口付汇业务的银行处理:

需审核进口付汇核查凭证及下列有效凭证和商业单据:

①以信用证方式结算的,审查进口合同、开证申请书;对于信用证项下售汇银行与付汇银行不一致的,付汇(开证)银行在售汇银行资金到账后,还需审查经售汇银行签注的审单结论和外汇划转凭证。

②以托收方式结算的,审查进口合同;

③以预付货款方式结算的,审查进口合同、形式发票;

④以货到付款方式结算的,按《进口货物报关单“贸易方式”分类付汇代码表》审查相关有效凭证和商业单据。

对于凭“可以对外售付汇”进口货物报关单付汇的,审查进口合同、加盖海关“验讫章”的进口货物报关单正本(付汇证明联)、商业发票;

对于凭“有条件对外售付汇”进口货物报关单付汇的,还需根据进口货物报关单的贸易方式,审查相应凭证;

对于“不得对外售付汇”进口货物报关单不能凭以办理进口付汇;

⑤境外承包工程项下对外支付贸易货款的,除依据不同结算方式审查有关单证外,还需审查工程承包协议、工程承包资质证明等;

⑥转口贸易项下对外支付贸易货款的,除依据不同结算方式审查有关单证外,先支后收项下还需审查出口合同,先收后支项下还需审查出口合同、收汇凭证;

⑦深加工结转项下对外付汇或境内以外汇结算的,除依据不同结算方式审查转厂合同及有关单证外,还需审查贸易方式为“进料深加工”或“来料深加工”的出口货物报关单(复印件)。

代理进口业务还需审核代理协议;需事前登记的,还需凭《进口付汇登记表》办理。

(4)银行为进口单位办理付汇手续时,无需通过“中国电子口岸-进口付汇系统”对进口货物报关单电子底账进行联网核查。

第五部分个人外汇业务管理规定

——《个人外汇管理办法实施细则》

第一部分结汇和购汇

对个人外币结汇和购汇实施“年度总额管理”——

一、年度总额内:

凭本人有效身份证件在银行办理——每人每年等值5万美元。

二、超过年度总额:

(一)结汇:

1、经常项目:

(1)经营性(对外贸易):比照对公贸易客户管理。

(2)非经营性:

境内个人经常项目项下非经营性结汇超过5万美元的,凭本人有效身份证件及相关证明材料在银行办理(不分单笔或累计);

境外个人经常项目项下非经营性结汇(累计)超过5万美元的,凭本人有效身份证件及相关证明材料在银行办理;单笔等值5万美元以上的,应将结汇所得人民币资金直接划转至交易对方的境内人民币账户。

2、资本项目:必须经外汇局核准。

(二)购汇:

1、境内个人经常项目项下非经营性购汇超过年度总额的,凭本人有效身份证件和有交易额的相关证明材料在银行办理

2、境外个人经常项目合法人民币收入购汇及未用完的人民币兑回:

(1)在境内取得的经常项目合法人民币收入,凭本人有效身份证件和有交易额的相关证明材料(含税务凭证)办理购汇。

(2)原兑换未用完的人民币兑回外汇,凭本人有效身份证件和原兑换水单办理,原兑换水单的兑回有效期为自兑换日起24个月;

对于当日累计兑换不超过等值500美元(含)以及离境前在境内关外场所当日累计不超过等值1000美元(含)的兑换,可凭本人有效身份证件办理。

第二部分汇出境外

(一)境内个人经常项目汇出境外:

1、外汇储蓄账户(现汇):

(1)当日累计等值5万美元以下(含)的,凭本人有效身份证件在银行办理;

(2)超过5万美元的,凭经常项目项下有交易额的真实性凭证办理。

2、现钞:

(1)当日累计等值1万美元以下(含)的,凭本人有效身份证件在银行办理;

(2)超过1万美元的,凭经常项目项下有交易额的真实性凭证、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据办理。

(二)境外个人经常项目汇出境外:

1、外汇储蓄账户(现汇):凭本人有效身份证件办理;

2、现钞:

(1)当日累计等值1万美元以下(含)的,凭本人有效身份证件办理;

(2)超过1万美元的,还应提供经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李

物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据办理。

第三部分现钞存取款、结汇及携带出境

(一)提现:

1、个人提取外币现钞当日累计等值1万美元以下(含)的,可以在银行直接办理;

2、超过1万美元的,凭本人有效身份证件、经外汇局签章的《提取外币现钞备案表》办理。

(二)存现(钞转汇):

1、向外汇储蓄账户存入外币现钞,当日累计等值5000美元以下(含)的,可以在银行直接办理;

2、超过5000美元的,凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》(以下简称“海关进境申报单”)或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在相关单据上标注存款银行名称、存款金额及存款日期。

(三)现钞结汇:

1、年度总额内结汇:

(1)当日现钞结汇累计金额在等值5000美元以下(含)的,凭本人有效身份证件在银行办理;

(2)当日累计超过等值5000美元的,凭本人有效身份证件、本人经海关签章的海关进境申报单或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在相关单据上标注存款银行名称、存款金额及存款日期。

2、超过年度结汇总额结汇:

(1)经常项目项下:凭本人有效身份证件、本人海关进境申报单或本人原存款银行外币现钞提取单据以及《个人外汇管理办法实施细则》(汇发[2007]1号)第二章规定的有交易额的相关证明材料在银行办理;

(2)资本项目项下:凭本人有效身份证件、本人海关进境申报单或本人原存款银行外币现钞提取单据并按照《个人外汇管理办法实施细则》第三章等个人资本项目管理规定办理。

(四)携带外币出境:

1、携带外币现钞金额在等值5000美元以内(含)的,无需申领《携带外汇出境许可证》(简称《携带证》);

携带外币现钞金额在等值5000美元以上至10000美元(含)的,应向银行申领《携带证》,海关凭《携带证》验放;

3、出境人员原则上不得携带超过等值10000美元的外币现钞出境,特殊情况超过10000美元的,向外汇局申领《携带证》。

第四部分外汇储蓄账户(现汇)资金境内划转

(一)本人账户间的资金划转,凭有效身份证件办理;

(二)个人与其直系亲属账户间的资金划转,凭双方有效身份证件、直系亲属关系证明办理。

第五部分其他规定

(一)购汇资金来源:

个人经常项目项下非经营性购汇,购汇资金来源应限于人民币现钞、本人或其直系亲属的人民币账户和银行卡内资金。

(二)除以下情况外,银行办理个人结售汇业务都应纳入个人结售汇系统:

1、通过外币代兑点发生的结售汇;

2、通过银行柜台尾零结汇、转利息结汇等小于等值100美元(含100美元)的结汇;

3、外币卡境内消费结汇;

4、境外卡通过自助银行设备提取人民币现钞;

5、境内卡境外使用购汇还款。

(三)关于委托办理:

1、个人委托其直系亲属代为办理年度总额内的购汇、结汇,应分别提供委托人和受托人的有效身份证件、委托人的授权书、直系亲属关系证明;

2、其他情况代办的,除需提供双方有效身份证件、授权书外,还应提供本细则规定的相关证明材料。

第六部分合规管理

一、《外汇管理条例》关于外汇违规的处理规定:

(一)未经批准擅自经营结汇、售汇业务的,由外汇管理机关责令改正。有违法所得的,没收违法所得,违法所得50万元以上的,并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款;没有违法所得或者违法所得不足50万元的,处50万元以上200万元以下的罚款;情节严重的,由有关主管部门责令停业整顿或者吊销业务许可证;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

(二)未经批准经营结汇、售汇业务以外的其他外汇业务的,由外汇管理机关或者金融业监督管理机构依照前款规定予以处罚。

(三)金融机构有下列情形之一的,由外汇管理机关责令限期改正,没收违法所得,并处20万元以上100万元以下的罚款;情节严重或者逾期不改正的,由外汇管理机关责令停止经营相关业务:

1、办理经常项目资金收付,未对交易单证的真实性及其与外汇收支的一致性进行合理审查的;

2、违反规定办理资本项目资金收付的;

3、违反规定办理结汇、售汇业务的;

4、违反外汇业务综合头寸管理的;

5、违反外汇市场交易管理的。

(四)有下列情形之一的,由外汇管理机关责令改正,给予警告,对机构可以处30万元以下的罚款,对个人可以处5万元以下的罚款:

1、未按照规定进行国际收支统计申报的;

2、未按照规定报送财务会计报告、统计报表等资料的;

3、未按照规定提交有效单证或者提交的单证不真实的;

4、违反外汇账户管理规定的;

5、违反外汇登记管理规定的;

6、拒绝、阻碍外汇管理机关依法进行监督检查或者调查的。

(五)境内机构违反外汇管理规定的,除依照本条例给予处罚外,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,应当给予处分;对金融机构负有直接责任的董事、监事、高级管理人员和其他直接责任人员给予警告,处5万元以上50万元以下的罚款;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

二、近期外汇局对银行和企业的处罚情况:

1、2010-10-28:国家外汇管理局关于对部分银行违规办理外汇业务处罚情况的通报:共查处19家中资银行、10家外资银行。其中被点名通报的有6家银行的8家分支机构,分别是:中行宁波镇海支行和西宁古城台支行、农行伊春市分行和成都光华支行、工行福州台江支行、建行江门市分行、北德意志州银行上海分行、东亚银行广州分行。

2、2010-11-01国家外汇管理局关于对部分企业、个人违规办理外汇业务处罚情况的通报。

房地产销售基础知识培训资料全

房地产销售基础知识培训资料(一) 1,什么是房地产市场? 狭义概念:房地产商品进行交易的地方或场所。 广义概念:包括土地的出让、转让、抵押、开发、房地产买卖、租凭、转让、互换、抵押以及一些与房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。2,房地产市场包括哪些种类? (1)房地产一级市场:是土地交易市场,是土地所有者与使用者间的纵向交流市场,由政府直接控制和垄断经营。 (2)房地产二级市场:是增量房地产交易市场,指房地产经营者与房地产使用者的纵向流通市场。 (3)房地产三级市场:即有量房地产交易市场,是房地产所有者将房地产使用权或所有权再转让的市场,是消费者间的横向交易,属于消费市场的 重新配置。 3,房地产市场有什么特点? (1)经营对象的非流动性:房地产主要经营对象是房产和土地的使用权,而房屋和土地都是不动产,具有不能作空间位移的物理属性。 (2)流通形式的多样性:指房地产流通的具体形态和方法,城市房屋流通形式主要有买卖、抵押、典当、信托等,城市土地使用权的流通形式主要 有出让、转让、出租等。 (3)市场的统一性:指房地产市场和地产市场的融合性,在房地产交易中,任何一笔房产商品交易都必然是房地合一的交易。 (4)市场的区域性:此区域性是由房地产商品的差异性决定的。由于其性质

和其所处的城市区域不同,其市场供求状况和价格水平也往往会有大的 落差。 (5)供给的稀缺性:至房地产市场是一个供给稀缺的市场,一方面是人口的不断增加,需要也相应的增长,另一方面是土地作为不可再生资源,基 于需求其数量基本上是恒定的。 (6)不完全开发性:由于土地使用权和房屋所有权两种不同权益在同一市场流通,为保证市场的有效供给。国家需要采取强有力的措施抑制不合理 的市场需求来干预市场,因此,房地产市场活动在某些环节受到政府严 格限制,具有不完全开放性。 (7)市场的不充分性:由于房地产市场与完全自由竞争市场四个条件相差甚远,因而房地产市场只是一个不充分市场。 (8)房地产市场投机的巨大不可能性:房地产市场与其他市场相比具有更大的投机性,房地产商品供给的有限性和需求的无限性,由于对房地产的 不断投资,城市基础设施建设和社会设施投资引起的相邻效益以及房地 产的保值和增值特性都决定着房地产投机的巨大可能性。 4、什么是居住面积? 居住面积是指住宅中供日常生活起居用的卧室、起居室等净面积的总和。5、什么是使用面积? 使用面积是指住宅中分户全部可供使用的净面积的总和,包括卧室、起居室、客厅、厨房、卫生间、壁柜、阳台和室走道,室楼梯等。 6、什么是建筑面积? 对一栋楼来讲建筑面积是指房屋各层面积的总和,而每层建筑面积则是建筑物

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服:是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具(如阿里旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度,有通过IM聊天工具、,解答买家问题的客 服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求,不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快,如一分钟速度多少,耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有: 1.产品信息,要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后,能迅速了解买家的心理,分析出买家所需求的,(是看性价比或款,品牌或者价格) 帮助顾客一些小问题。如:因为不能试穿,顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐 2.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后,比如货发了很久没有到,鞋码和理想的尺寸不符,颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面,网店客服均起着极其重要的作用,不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言,客户既看不到商家本人,也看不到产品本身,往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务和态度以及其它,帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象,有几个要点: 1.专业性 买家进店铺,第一件事。不是问有什么可以帮您的,而是说:“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交,亦是感您光临XX旗舰店,祝您XX愉快 在买家咨询时,切忌惜字如金。重要的问题,尽量通过数据丶专业的话语和对比,让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗,我们简单的回答一句挺好的,这样说与不说没有区别 2.素质性 遇到一位语气不那么友好的买家,我们是应该在旺旺中针锋相对,还是不卑不吭。如果针锋相对,最后也会发现,怒气难消的除了买家,还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭,既不得罪,亦不惯着。那么店铺形象不会受损,也很难导致更麻烦的情况发生3.荣誉感

客服日常工作培训一

客服日常工作培训一

相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题,如果相关性不好,这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查,有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则,搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中,是不是违规的错误容易范? 或者平时都不知道这是违规? 这些违规会不会引起搜索排名的下降?

搜索类违规十宗罪,客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。

1:发票问题 特别是B店,经常会被买家问到:“有没有发票啊?”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票?”这些问题对客服来说都是必须要掌握的,而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 (1):肯定回答:如果有顾客问到你给不给发票啊? 一定要回答:“我们是有发票的,我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今,因为发票问题,而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答:“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面,你会受到诈骗,你也会受到买家的投诉。 因此,客服第一要点就是回答:“有发票的”。 (2)发票类型:商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票,上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章,这个发票就是认可的。 包括:增值税发票,普通发票,额定发票,上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 (3)发票补发:商城也允许补发发票。如:发票刚好用完,需要到税务局购买,这个是需要一点时间。 但是补发时,不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发,只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复:“我们公司是有固定的邮寄发票的日期,如:“我们每个月的25号统一开发票,到时我们会免费寄给您。另外,发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的,卖什么就得开什么”。 货到付款问题:如果买家接到货后不要,要退货,卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题:有的卖家会要求买家支付信用卡的费用,客服要有非常明确的概念,无论是货到付款还是信用卡的付款方式,都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题:有些买家说:“我没有开通网上银行,我可不可以用银行汇款?” 如果是C店,虽然淘宝不查,也没有强烈的规定,但是如果有人举报,也是属于违规。 如果是B店,客服同意买家用银行汇款,属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识,第一要正面回答,也就是说我们是支持货到付款的,我们是支持信用卡付款的,我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题,要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲,如果他(她)没有开通过网上付款,用什么样的方式对他(她)来讲是付款最快的?就是信用卡和快捷支付方式是最快的,因此客服要自己能够说得出来,怎么用信用卡去付款,或者怎么用快捷支付方式付款,而不要让买家到银行去排队到网上付款。

销售基础知识培训材料知识讲解

第一章房地产开发及投资 房地产开发制度 一、房地产开发的概念 房地产开发是指在信法取得国有土地使用权的土地上进行基础设施和房屋建设的行为。 二、房地产开发的的原则 房地产开发应当遵循下列原则: 1.严格执行城市规划原则 2.讲求效益的原则。即房地产开发应当将经济效益、社会效益和环境效益有机的结合 起来。 3.全面规划、合理布局、综合开发、配套建设的原则。 三、土地征用的审批权限 征用下列土地,由国务院批准: 1.基本农田; 2.基本农田以外的耕地超过三十五公顷的; 3.其它土地超过七十公顷的。 征用条款规定以外的土地的,由省、自治区、直辖市人民政府批准,并报国务院备案。 房地产综合开发流程 1.房地产开发项目策划 主要目的是决定投资开发的对象。 2.房地产开发的前期工作 主要目的是为开工建设做好准备。 3.房地产开发项目的建设管理 主要目的是保证按期、按质、按量、节约、安全地完成房地产开发项目的建设。 4.房地产开发项目的经营工作 主要目的是找到客户,实现房地产开发项目的价值。 5.房地产开发项目后评价环节 主要目的是弄清此项目的盈亏数目及其基因,弄清项目的综合效益如何。

房地产投资 地产投资是指投资者将资本投入到房地产业,以期在将来获得不确定的收益,就是将资金用于房地产开发经营中的行为。 特点:1、投资成本高2、投资回收期长3、投资风险大4、收益性好 二、不同类型房地产销售收益不同,影响因素也不同 1、花园公寓影响因素:销售时机 2、写字楼影响因素:地段 3、商店:商圈、楼层、朝向、临街状态等 4、住宅:质量、户型、朝向、设备、配套、环境、交通、人文、价格等 5、旅馆、酒店、地段 房地产投资及开发建设程序 1.企业注册 2.立项审批 3.项目建议书批准之后,向城市规划管理部门申请建设用地选址 4.在向计委、建委报可行性研究报告之前,须与市供电局、市政工程局共同确定“四源” (供水、供热、供气及排污)供应的可行性。 5.在办理建设用地选址的同时,向计委、建委申请可行性研究如报告审批。同时提交项目 建议书及批准文件。 6.建设用地选址批准之后,向城市规划管理部门申请办理建设用地规划许可证。 7.向土地管理部门输建设用地批准书。 8.申请建设用地批准书的同时,和城市规划部门申请建设工程规划设计条件,并预交50% 的建设工程规划许可证执照费。 9.依法取得土地使用权,领取国有土地使用证。 10.领取房地产开发手册。房地产开发企业应将有关内容如实填入手册,每半年按项目各实 施阶段送主管部门验核。 11.领取拆迁证,办理拆迁工作

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分: 一,对目前工作中一些问题的总结; 二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分: 主要是现阶段中出现的问题, 1,客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,

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网络营销师培训课程说明 、课程体系 (一)课程目标 通过木课程的学习,使学员通过基础知识和实例相结合的学习方法,深入全面的了解、掌握网络营销的系统知识体系与实战技能,帮助学员达到人社部颁发的标准中所规定的网络营销师资质,为企业的生产经营提供丰富的人力资源。 (二)培养模式与教学方式 培养模式:以企业岗位的实际需求为目标,强调针对性、应用实践性与学员的可持续发展相结合。以实践为主线,基础理论和应用技术相结合,将培养目标与企业需求紧密联系,把培训考试融入教学过程中。培养能有效应用信息技术工具,简化工作方式,提高团队协作能力的技能型人才。 教学方式:带着问题学技能的教学方法,每个知识点都以企业实际的岗位需求相结合进行展开,使学员能得到完整全方位的实战训练,重点侧重于学生的“与人沟通能力->分析问题的能力?>付诸实施的能力-〉解决问题的能力”,彻底解决了学员专业技能和团队精神协同培养的难点。 (三)课程内容和时间安排 、教学大纲 (一)课程概述 1适用专业:

2、课程说明:

3、教学目标 (二)教学内容

北京主体教育科技中心

4.1十二大常见网络营销方式逐个学习软文营销、QC 营 销、 联盟营销、淘宝营销、视频营销、论坛营销、博客/微博营销、邮件营销、病毒式 营销、 事件营销、网络广告、网络危机公关 4.2企业网络营销实战解决方案学习研究 4.3特色讲解企业网络危机公关策 三、考试介绍 (一) 考试形式 考试分为I 卷标准化考试和II 卷案例实战考试。I 卷标准化考试总分100分,II 卷案 例实战考试50分,满分共150分,90分及格。 丨卷标准化考试:包括单选题40题每题1分、多选题25题每题2分、判断题 10题每题1分; II 卷案例实战考试:包括案例分析、操作等; 考试时间:I 卷为90分钟;II 卷为60分钟。共150分钟。 1、 上机考试:上机考试采用在线考试系统进行考试,在规定时间内完成规定的考 试。 2、 试卷考试:在不具备网络环境的院校采用保密试卷考试的方式进行。 (-) 考试重点 网络营销师模拟考试试卷 考生注意事项 1. 本试卷分I 卷和II 卷,满分为150分,考试用时150分钟,考试结束后将试卷、 答题卡 一并交回。 2. 答卷前,考生务必用黑色签字笔将自己的姓名、性别、年龄、证件类型、证件 号码、考 试所在地填写清楚。 第四章 十二大营销方 式招招试 略 4.4如何利用第三方平台为企业作免费宣传

市场营销知识培训讲座

第一讲认识营销管理 第二讲剖析销售行为与客户购买行为 第三讲洞悉客户需求预测 第四讲客户市场开发技巧 第五讲区域经理如何运作采购投标 ——告诉你招投标的技术工具 第六讲区域经理如何制作年度营销计划 ——从此告别无计划工作状态 第一讲 认识营销管理 那么什么是营销呢? 曾有一位学者把营销定义为:“生活标准的创造和传递.”从本质上讲,这只是对市场营销活动的一种富有鼓动性和远见卓识的观点.本章将重点讲述现代营销思想和实践方面的一些主要概念和原理. OK!希望我们带着如下问题进入学习: 1.市场营销这门学科的核心观念是什么? 2.营销经理的主要任务是什么? 3.何谓营销观念,它与其它经营哲学有何不同? 4.营销学在不同行业,非营利组织和在不同国家所起的作用是什么?

课目要点: 一.什么是营销?它的核心观念 二.认识营销管理 三.公司对待市场的导向 四.营销管理的迅速采用 一.什么是营销?它的核心概念 需要欲望和满意 产品(商品服务与创意) 价值成本和满意 交换和交易 关系和网络 市场 营销者和预期顾客 营销的定义 营销是个人和集体通过创造,提供出售,并同别人交换产品和价值,以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程. 这一定义包含的核心概念有哪些呢? 这些概念可用下图来说明: 营销定义包含的核心核念图: 需要欲望交换和交易 和需求 关系和网

络 产品(商品 服务创意) 市场 价值成本营销者与 和满竟预期顾客 需要欲望和需求 人类的各种需要和欲望是市场营销的出发点(人们需要食品,空气,水,衣服和住所以维持生存),除此之外,人们对交往, 通信,教育等有着强烈的欲望. 无疑,现代人的需要和欲望之多是多么的惊人.可以设想:拥有十几亿的中国人,为了满足信息交流这一点需求,不只要 带动多少家通信电缆与光缆厂家发展 对需要欲望和需求加以区分可能是有用的: 需要是指人们没有得到某些基本满足的感受状态. 欲望是指对具体满足物的愿望. 需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望. 上述区别澄清了对市场营销有非议的人所经常提出的责难.如:营销者创造需要或营销者劝说人们购买并不想要的东西(这是错误的认识) 营销者并不创造需要,需要早就存在于营销活动出现之前.营销者,连同社会上的其它因素,只是影响了人们的欲望.

对公外汇业务 培训指引

对公外汇业务介绍及操作指引 主讲人:周颖 一、基本概念 (一)国际结算的主要方式 汇款(Remittance)托收(Collection)信用证(Letter of Credit) 汇款:是银行应汇款人的要求,以一定的方式将一定的金额,通过其国外分行或代理行汇交收款人的一种结算方式。 按照资金流向可分为汇出汇款和汇入汇款。 汇款一般有三种方式:电汇、信汇、票汇。我行外汇主要结算方式为电汇。 汇款按照资金性质的不同,分为: 贸易汇款一般分为货到付款、预付货款等。货物流与资金流相匹配。 非贸易汇款一般为服务贸易项下以及个人的汇款,如捐赠款、生活费、技术服务费、专利费、运费、利息、利润等。只有资金流,无货物流。 资本项下汇款一般有直接投资、间接投资、债权债务等。审批较严格,一般需要通过外管局进行审批。 特点:属于商业信用,通过SWIFT(环球同业银行金融电讯协会)报文进行资金清算。 (二)外币账户的种类 按照账户性质分为:经常项目账户(包括一般贸易账户和非贸易账户),资本项目账户

按账户种类分为:活期结算账户、待核查账户、定期账户、保证金账户 (三)结汇:外汇转换成人民币 二、贵阳银行对公外汇业务操作流程 第一步:企业到当地外汇管理局进行备案登记 第二步:开立账户:在我行开立外汇结算账户(经常项目交易项下)、待核查账户和人民币结算账户(资料提交总行)。 第三步:收入汇款(汇款路径):我行对公结售汇业务可以收汇的外币币种目前有五种:美元、欧元、港币、日元、新加坡元。目前我行结售汇汇业务全部由总行国际部操作,结汇前需了解该笔外汇资金属性(预收货款或货款)。 第四步:结汇:公司客户办理结汇业务需提供企业营业执照(副本)复印件对外贸易经营者备案登记表和该笔外币的合同及税票(仅用于审核),并填写涉外收入申报单、结汇申请书。

客服礼仪基本知识

基本知识培训: 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行,对客户而言,是代表公司,而不仅仅是代表个人 3.对客户而言,经销商与公司的关系,或公司部门与部门之间的协调问题,都不 关他的事;因为他购买的是公司的产品(品牌),不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』,它有下列特性: ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象: ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢?真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作,一方面是留住现有的顾客,另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念:想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因,得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile):礼貌、热情的服务; 快速(Speed):高效、迅捷的服务; 标准(S tandard):统一、规范的服务; 真诚(S incere):全心、负责的服务; 满意(S atisfy):周到、无暇的服务。 (公司客服宗旨:“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话,那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。) 服务的地位 市场竞争至今日,服务已是商家致胜之宝,成为树立品牌,吸引用户,销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

外汇交易培训心得范文

外汇交易培训心得范文 通过这次实训我学会了很多。从理论到实践,使我既可以巩固了以前学过的知识又学到了以前在书本上没有学到的东西。这次实训室我懂得了自学的重要性。我们所学的知识是有限的,需要我们自己不断的开拓,只有这样才能不断的完善自己。这次实训我们主要学习了商业汇票的缮制、汇出汇款、汇入汇款业务的流程、出口托收业务、进口托收业务的流程、出口信用证业务、进口信用证业务的流程、全套单据的审核等。这次实训使我学会了商业汇票的填制、了解了汇出汇款、汇入汇款业务的流程、出口托收业务、进口托收业务的流程以及出口信用证业务和进口信用证业务的流程。同时我还学会了对全套单据进行审核。这一切的一切跟我之前想象的都有很大的差别。它并不像我想象的那么简单,它的没一个过程都需要认真的填写和完善,容不得半点的马虎。这次实训使我深切的体会到了工作的不易,提高了我工作和学习的积极性。同时它也使我意识到无论做什么事情都要认认真真,端正了我的学习态度,增强了我的学习斗志。 外汇交易培训心得范文篇3 实训别于课堂,总能让我们学到课堂上学不到的东西,这为我们今后的工作积累了一定的经验,就这次实训来说,让我受益匪浅的是其理论与动手操作的完美结合,让我们将相关知识记得更加透彻,明晰。 整个实训的时间不长,但对于今后足以应对,实训中所学我归纳了以下三点: 1、在交易业务的填表中要注重核心单据在流程中的重要性,要使它准确、系统、完整。填表要以“单单一致”、“单证一致”为原则。熟悉各单证之间的相互联系。 2、要把握专业知识与实习操作的关系。这是非常重要的一点,这次实习是实践操作与理论相结合的实习,从中锻炼的是我们的综合运用能力。实习中的各类单证如信用证、汇款申请书、面函、等等都是我们专业知识的凝聚和承载。因此,认真地履行实习要求,努力完成实习,不仅有利于我们巩固所学到的国际结算专业知识,更利于我们预先观察日后工作中的主要内容、方法以及各种困难,利于我们察觉到自身存在的不足和缺陷,以便我们更好地进行学习和工作,利于我们更快地把所思所学转化为实践动手的能力,把专业知识和技能转变成工作能力和实际经验。 3、英语的重要性。进出口贸易、国际结算中的各项单证中都是英文单证,若英语基础弱的话对业务工作是种阻碍,减低了工作效率。阅读能力弱往往会导致错误若是实际交易则会引发纠纷,所以说英语能力在国际结算中是十分重要的。如果商务英语知识掌握不好,就很难胜任工作,甚至会影响业务的顺利进行。因此,在实习中要求我们加强商务英语的学习,掌握结算专业术语,才能在结算业务中得心应手。 国际结算(Internation settle men)是对国际间债权债务进行了结和清算的一种经济行为。国际商品贸易、服务贸易、非贸易贷款融资、黄金和外汇买卖、私人和团体汇款以及其他经济、文化、科技事业的交往,必然要产生国与国之间的货币收付行为,与此同时也就发生了国际间债权债务关系。国际结算就是运用一定的金融工具(汇票、本票、支票等),采取一定的方式(汇付、托收、信用证等),通过一定的媒介机构(银行或其他金融机构等),进行国与国之间的货币收支行为,从而使国际间债权债务得以清偿。

客服管理基础知识

一、基础 第一章:(考试技巧:写方案、简答题等都可以写“加强培训”) 1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面: (1)城市化滞后。 (2)中国服务业的产业化不足,影响了服务业务的快速发展。 (3)中国服务业市场化程度严重不足,垄断经营限制了期竞争力的提升。 (4)管制多,开放程度相对较低。 (5)人才缺乏。 2.中国服务业前景展望 2007年3月19日,国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年,基本实现经济结构向以服务经济为主的转变,服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ①服务业结构显著优化,②就业容量显著增加,③公共服务均等化程度显著提高,④市场竞争力显著增强,⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。 3.客户服务管理师职业生涯规划(单选/多选,顺序不可乱)★(背) ①自我评价;②职业分析;③职业定位;④计划实施;⑤评估调整; 4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的,提出的5种职业锚: (1)技术或功能型职业锚;(“术”:风水术、电工修半导体收音机技能等;“能”:沟通能力) (2)管理型职业锚;(管理就是将事情顺序化,按部就班进行下去) (3)创造型职业锚;(艺术家类) (4)自主与独立型职业锚;(比方海底捞服务人员) (5)安全型职业猫;(稳定,如事业单位) 第二章 1.2001年9月20日,中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》,把公民基本道德规范集中概括为20个字:“爱国守法、 神,进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日” 2.道德和职业道德★(背) (1)道德定义:道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和,是靠社会舆 论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类:种类型。 (2)职业道德定义:就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特 3.职业道德的内涵(8个方面): (1)职业道德是一种职业规范,并受到社会普遍的认可; (2)职业道德的形成过程是长期的; (3)职业道德没有确定形式,通常表现为观念、习惯等; (4)职业道德依靠文化、内心信念和习惯等,通过自律实现; (5)职业道德通常没有实质的约束力; (6)职业道德的主要内容是对人们义务的要求; (7)职业道德的标准是多样的,代表了不同企业的不同价值观; (8)职业道德通常承载着宣传企业文化的使命,意义深远。 4.职业道德的社会作用: 职业道德是社会道德体系的重要组成部分,它一方面具有社会道德的一般作用,另一方面又具有自身的特殊作用,具体表现:(1)调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系; (2)有助于维护和提高本行业的信誉;

外汇培训心得体会范文3篇

外汇培训心得体会范文3篇Experience of foreign exchange training 编订:JinTai College

外汇培训心得体会范文3篇 小泰温馨提示:心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。语言类读书心得同数学札记相近;体会是指将学习的东西运用到实践中去,通过实践反思学习内容并记录下来的文字,近似于经验总结。本文档根据心得体会内容要求和针对主题是培训学习群体的特点展开说明,具有实践指导意义,便于学习和使用,本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下:【下载该文档后使用Word打开,按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1:外汇培训心得体会范文 2、篇章2:外汇培训心得体会范文 3、篇章3:外汇培训心得体会范文 通过外汇培训,从实践中学习把我们的理论与实践结合,对我们理解和熟悉国际结算操作有非常大的帮助,也为未来工作的需要奠定了很好的基础做,在此分享心得体会优秀范文。下面是小泰为大家收集整理的外汇培训心得体会优秀范文,欢迎大家阅读。 篇章1:外汇培训心得体会范文

经过FXPLUS富甲国际学院一个星期的外汇培训课程学习,在老师的悉心教导下,我对外汇业务有了较明确的认识。 外汇交易又名“货币交易”,是一国货币与另一国货币 的交易。目前,中国关于外汇交易(货币交易)的有效法律法规主要有大约30条,涵盖了交易制度、交易授权、交易商管理、交易品种等。而我印象最深刻的章节要属违反外汇管理规定行为的处罚与救济,只有了解了违规的严重性,我才能在日后的工作中严格要求和规范自己行为,同时也防止客户犯一些低级错误。 如果股市成为“放长线,钓大鱼”式的长期投资的话, 那外汇就是偏于强调时效性的短期获利投资。虽然自己并没有外汇操作的实际经验,但是通过一周的学习,可以很清晰地了解到外汇市场的瞬息万变,一进一入之间都有着许多学问。作为建设银行津市支行的柜员,我也有幸接触到当地外汇投资者,他们时刻留意市场动态,努力把握各币种兑换间的差额,从而获取利润。 结合学习心得与工作经历,我深刻体会到世上没有免费 的午餐,任何投资都是风险和收益并存的,而且风险和收益两者之间通常成正比关系。外汇投资的风险体现在因外汇市场变动引起的汇率的变动,导致你手中以外币计价的资产可能上涨,

4市场营销学课程知识点与案例学习

4、《市场营销学》课程知识点与案例学习(★)一、重要概念与知识点1.影响消费者购买行为的个人因素主要有收入。 2.如果管理层总是致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面,表明他们持有的哲学观念是生产观念。3.在炎炎夏季,“波司登”羽绒服通过打折等促销措施而出现了淡季热销的局面。可见,该厂家深刻领悟到羽绒服的需求属于不规则需求。 4.对于食盐、味精、餐巾纸等品牌差异小,价值低廉的产品,消费者的购买行为通常是习惯型。5.一般而言,50岁的女性选择的服装款式不如20岁的女性选择的服装款式那么时尚,这一差别体现出的消费者行为影响因素是个人因素。6.明星类产品通常考虑采用的是发展的投资策略。7.应用GE矩阵分析企业业务单位,明星类产品处于矩阵的左上方,是企业应投资促进其发展的业务。8.“南有茅台,北有种子酒”、“宁城老窑——塞外茅台”、“克莱斯勒是美国三大汽车公司之一”等,采用的是比附定位。9.如果专门为不到4英尺(约1.2米)的人生产汽车,就违背了有效细分标准中的有效性。 10.企业选择再使用包装决策的目的是通过给消费者额外利益而扩大产品销售。11.某公司在推出全球第一款影碟机时,所定的市场零售价高达1500美元,随着影碟机的普及,其价格快速下降,这种新产品的定价策略属于撇脂定价。12.企业为了增加胶卷的需求量而降低照相机的价格,这是利用了胶卷和照相机之间负的需求交叉弹性。13.工业品中的通用设备多采用密集分销方式。15.现代市场营销观念强调企业营销活动的出发点是顾客。16.近年来,不少空调生产厂家开始奉行社会市场营销观念,纷纷推出节能环保的变频空调。17.进行市

场细分、选择目标市场、市场定位是目标市场营销的三步骤。18.王艳想购买一辆小汽车,但她对汽车还是比较陌生,经过多方比较和朋友的参考,最后她决定购买红色的丰田“威驰”。王艳这种购买行为属于复杂型购买。 19.人寿保险属非渴求品。 20.在春节、中秋节、情人节等节日即将来临的时候,许多商家都大做广告,以促销自己的产品。他们对市场进行细分的方法是行为细分。21.“耐克”运动鞋,“茅台”酒,供收藏的文物,这些都属于特殊品。22.男士购买剃须刀所追求的核心产品是能剃干净胡须。23.中国服装设计师李艳萍设计的女士服装以典雅、高贵享誉中外,在国际市场上,一件“李艳萍”牌中式旗袍售价高达1千美元,这种定价策略属于声望定价。24.生活方式、个性、人口、购买时机等是消费者市场细分的具体标准。25.路易威登、香奈尔等世界顶级奢侈品的生产成本与普通同类产品相差不大,但其价格却是普通同类商品的几十倍乃至上百倍,可以断定其采取的定价策略是声望定价。26.同样品质、容量的一杯扎啤,在小饭店、大排档仅售8元,但在高档酒店则要卖到38元,这说明商家是按照需求导向方法来进行定价的。27.折扣商店、超级市场、专业商店、便利店属于零售商。28.促销的实质在于传播与沟通信息。 29. 相对于水泥,香烟适宜采用差异性营销策略。 30. 产品特点、竞争者的策略、市场特点、产品寿命周期以及企业状况等是一个企业在制定目标市场策略时要考虑的主要因素。 31. 无差异性目标市场策略面对的是整体市场。 32. 企业以一种产品满足几个细分市场上的同类需求,这种目标市场模式称为产品专业化。 33. 需求价格弹性的强弱主要受商品的需求程度、商品供求状况、商品的替代性

淘宝天猫客服基础知识考核课件

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)客服基础知识考核 一.填空题(分数) 1. 处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:;2?付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付 等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4?信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金 额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用 卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。5. 货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支 付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6. 七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商 家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,

并申请“七天无理由退换货”赔付。 7. 七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提 下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为: A.商家包邮产 品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担 发货运费。 8. 订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货

市场营销基本知识培训

市场营销差不多知识 关键词汇: 需求(Needs)指消费者生理及心理的需求,如人们为了生存,需要食物、衣服、房屋等生理需求及安全、归属感、尊重和自我实现等心理需求。市场营销者不能制造这种需求,而只能适应它。 欲求(Wants)指消费者深层次的需求。不同背景下的消费者欲求不同,比如中国人需求食物则欲求大米饭,法国人需求食物则欲求面包,美国人需求食物则欲求汉堡包。人的欲求受社会因素及机构因素,诸如职业、团体、家庭、教会等阻碍。因而,欲求会随着社会条件的变化而变化。市场营销者能够阻碍消费者的欲求,如建议消费者购买某种产品。 需要(Demand)指有支付能力和情愿购买某种物品的欲求。可见,消费者的欲求在有购买力作后盾时就变成为需要。许多人想购买奥迪牌轿车,但只有具有支付能力的人才能购买。因此,市场营销者不仅要了解有多少消费者欲求其产品,还要了解他们是否有能力购买。 市场(Markets)市场由一切有特定需求或欲求同时情愿和可能从事交换来使需求和欲望得到满足的潜在顾客所组成。一般讲来,市场是买卖双方进行交换的场所。但从市场营销学角度看,卖方组成行业,买方组成市场。行业和市场构成了简单的市场营销系统。买方和卖方由四种流程所联结,卖者将物资、服务和信息传递到市场,然后收回货币及信息。现代市场经济中的市场是由诸多种类的市场及多种流程联结而成的。生产商到资源市场购买资源(包括劳动力、资本及原材料),转换成商品和服务之后卖给中间商,再由中间商出售给消费者。消费者则到资源市场上出售劳动力而猎取货币来购买产品和服务。政府从资源市场、生产

商及中间商购买产品,支付货币,再向这些市场征税及提供服务。因此,整个国家的经济及世界经济差不多上由交换过程所联结而形成的复杂 的相互阻碍的各类市场所组成的。 市场营销(Marketing)和市场营销者(Marketers) 上述市场概念使我们更全面地了解市场营销概念。它是指与市场有关的人类活动,亦即为满足消费者需求和欲望而利用市场来实现潜在交换的活动。它是一种社会的和治理的过程。 市场营销者则是从事市场营销活动的人。 市场营销者既能够是卖方,也能够是买方。作为买方,他力图在市场上推销自己,以猎取卖者的青睐,如此买方确实是在进行市场营销。当买卖双方都在积极寻求交换时,他们都可称为市场营销者,并称这种营销为互惠的市场营销。 市场营销治理(Marketing Management) 市场营销治理是指为制造达到个人和机构目标的交换,而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、分销和促销的过程。市场营销治理是一个过程,包括分析、规划、执行和操纵。其治理的对象包含理念、产品和服务。市场营销治理的基础是交换,目的是满足各方需要。 任何市场均可能存在不同的需求状况,市场营销治理的任务是通过不同的市场营销策略来解决不同的需求状况。市场营销治理的要紧任务是刺激消费者对产品的需求,但不能局限于此。它还关心公司在实现其营销目标的过程中,阻碍需求水平、需求时刻和需求构成。因此,市场营销治理的任务是刺激、制造、适应及阻碍消费者的需求。从此意义上讲,市场营销治理的本质是需求治理。 一、市场营销学的产生与进展

客服部培训大纲

客服部培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结 (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述 (5) 3.2试用期培训 (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训 (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9)

简介 本文主要包括两大部分:一,对目前工作中一些问题的总结;二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分:主要是现阶段中出现的问题,1,客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,及解决该问题的方法建议;2,在工作过程中非常的被动,缺乏主动服务的意识,也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分:包含三个内容,一是新员工入职培训,二是在职培训,三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表,那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训,强化现有工作技能和知识,学习新的处理方法和思考方式,提升客服整体的素质和工作能力,为公司的发展添砖瓦。 1.概述 公司发展步入迅速攀升阶段,随着产品线的完善和丰富,客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作,在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用,此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的

为了树立部门员工的服务意识,提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源,提高公司竞争力。 2.2部门培训问题总结 1.客服对游戏不够熟悉 目前公司正在运营《1》《2》两款产品,大多数客服仅对1熟悉,而对2不甚了解。主要有以下几类: l 对游戏基础知识的不了解 包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。 考核方式: ? 提前告知定期考核,并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一; ----新版客服中心的试题库系统客服主管负责 ? 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定;游戏专员负责 信息学习: ? 各款游戏基础知识的最新文档,放置共享中;游戏专员负责 ? 内网服务器熟悉,客服专用账号、GM工具;客服主管负责 ? 基础知识的更新和完善;游戏专员、客服主管

客服人员培训规程

客服人员培训规程 1、02、03、03、 13、 24、0目的通过培训,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5) 服务意识(业主识别)6) 物业管理基本知识7) 其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管2)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任1) 不得少于8小时2) 不得少于8小时3) 24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1) 服务意识(业主识别)2)

客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4) 业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社会心理学8) 如何与业主沟通9) 客服接待流程及礼仪10) 客户服务规程,标准11) 突发事件的处理12) 岗位协调配合13) 安全、消防知识14) 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员 1、客服主管 2、岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任) 3、安全主管或指定人员 1、服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2、岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次 3、案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4、岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1) 队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)2) 体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员 1、客服主管 2、保安班长 5、每两月进行1次4消防知识培训1) 各类灭火器的使用(干粉、泡沫、CO2卤代烷等)2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次 5、0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程 4、0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)

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