大堂经理服务营销技巧课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本课程旨在帮助大堂经理提升网点服务营销管理能力。

二、课程收益

通过学习培训，学员将获得：

1.学会对网点进行环境管理

2.大堂经理服务理念及服务流程

3.投诉及突发事件的处理方法

4.网点晨会经营与开门迎客

5.网点服务管理工具

6.大堂经理服务营销七步法

7.大堂经理沟通交流技巧

8.重点产品营销话术

9.网点营销管理工具

三、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

四、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

五、课程对象：网点主任、大堂经理、大堂经理助理

六、课程时间：2天，6小时/天

七、核心模块：

模块1：体验经济时代的客户服务新理念

体验经济时代的特点

体验经济时代“服务”的概念

服务的概念

服务的目的

服务的三个层面

模块2：服务流程管理

服务流程图

模块3：客户投诉抱怨处理技巧

体验经济时代“投诉”的新含义

客户为什么会投诉

顾客投诉产生的原因：“三多两少”

失去顾客的原因分析

处理顾客投诉的意义

顾客是（诗一首）分析

顾客是企业最大的资产

投诉顾客的分析

顾客不满意时的选择

投诉让企业更完美

模块4：有效处理客户投诉的技巧

一、有效处理客户投诉的原则

二、有效处理客户投诉的六个步骤

第一步：鼓励客户发泄

鼓励客户发泄的流程

顾客不满地时候服务人员禁忌的语言

仔细聆听的技巧

第二步：充分道歉表达服务意愿

如何充分道歉

第三步：收集信息了解问题

第四步：承担责任提出解决问题的办法

“一分男影片”观看分析

承担责任的语言

补偿性关照的方法

个人关怀解决顾客不满的方法

第五步：让客户参与解决意见

惯性思维法

假设成交法

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘

长期的跟踪产生忠诚的顾客

监督承诺的执行、回访

将投诉转为营销

模块5：大堂经理角色定位

1、大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用客户的角度

银行的角度

员工的角度

2、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责识别、分流客户

咨询服务

客户辅导

维护设施设备

产品推介

处理投诉

网点视觉营销系统维护、制作

营销联动（联动方式、互动技巧）

现场服务营销管理

3、大堂经理工作指引

营业前

营业中

营业后

模块6：大堂经理服务营销七步法一、迎

欢迎顾客

语言要求

站位要求

识别顾客

客户进门识别三步法

识别顾客的六大关键信息

二、分

高端客户分流

普通客户分流

老弱病残客户分流

三、陪

高端客户

老弱病残客户

四、跟

何时跟进

跟进语言设计

产品的介绍法则

①、FABE法则

②、理财产品六要素

异议处理技巧

①、异议处理的句型

②、异议处理语言设计

五、缓

何时缓

常用缓解情绪的技巧

六、辅

辅导时识别

辅导后跟进

七、送

普通客户送别

高端客户送别

未成交客户送别

模块7：大堂经理识别客户信息关键点

一、客户进门识别三步法：

第一步：看

看外在特征

看气质谈吐

看客户行为

常见客户特征分析

第二步：问

问办理业务的种类

第三步：判断

客户咨询时识别判断

客户等候时识别判断

根据客户价值选择推荐方法

二、客户识别的六大关键信息

物品信息

业务信息

工作信息

家庭信息

行为信息

话语信息

模块8：四型人格与沟通技巧

活泼型顾客

完美型顾客

力量型顾客

和平型顾客

模块9：服务营销辅助工具

提示板、电子屏

顺势营销牌

折页架

产品海报

模块10：常见产品话术及营销技巧FABE方法的运用与练习

电子类产品

基金定投

人民币理财

模块11：网点营销团队激励方法互动八手势

温馨提示卡——便签纸条

营销计划与成果统计榜

喜报

精神文化墙

明星评选——明星徽章

模块12：网点营销管理工具

指数分析

双维度分析

客户分层分级管理表

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

《销售管理课程》教学大纲

《销售管理课程》教学大纲 64学时（讲授 40 课时, 实践24课时）一、课程性质和任务《销售管理》课程是市场营销专业的一门主干专业课程。本课程以管理学、市场营销学理论为基础之上的应用学科。从销售经理的角度，介绍了企业销售管理所涉及的主要理论与实务，是集理论性与实践性为一体的专业课程。该课程是为毕业生在将来晋升为销售主管、渠道主管、区域经理、销售经理等高级职位进行知识和技能的储备。二、课程教学目标本课程教学目标是通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力；在教师的指导下，围绕销售经理的中心工作完成销售计划的制订、销售组织的构建、销售额的分析、销售成本的控制、销售人员的招聘与培训、销售人员的激励与绩效考评、客户档案的建立、客户投诉的处理等工作任务的学习。本课程具有以下特点：（1）课程内容紧密与现实生活相联系，实用性较强；（2）是一门既有理论又有实践的课程，理论与实践必须同时具备；（3）是一门理论指导下的实践课程，重点培养学生的分析问题、解决问题的能力。 1、基本知识教学目标：（１）了解销售职业，认识销售、销售管理和销售伦理（２）掌握销售过程，认识销售准备，理解关系销售，会处理顾客异议（３）能够进行销售规划与设计，制定销售计划、销售预测、销售配额和销售预算（4）掌握销售区域管理技能，进行销售区域划分和设计、业务管理和管理销售网络成员（5）能够进行销售组织建设，设计销售组织、带领团队高效运作（6）能够甄选销售人员、对其培训、以及设计相应的薪酬制度（7）掌握销售人员的行为和动机、对其采取有效的激励措施，并进行绩效考评（8）能够进行销售货品管理，掌握订发货退货的管理、终端管理和窜货管理（9）能够分析客户商业价值，对客户进行信用管理（10）能够掌握销售服务管理，提高服务质量（11）能够利用销售额、销售费用、销售效率等分析工具进行销售分析与评估（12）能够把握销售管理的新趋势，学会利用网络进行销售管理 2、能力教学目标：（1）基本技能：具有销售组织与管理的初步能力。（2）重点技能：在项目实施过程中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献社会、忠诚企业的职业操守；在以小组为单位实施教学项目过程中，培养学生树立自主学习、主动学习的良好品格，具备从事销售管理工作的综合素质和能力。三、教学内容和要求（一）走进销售职业教学内容： 1、如何成为专业销售人员认识销售、选择销售职业、认识销售管理 2、面对销售中的伦理和社会责任社会责任与市场营销、销售管理面临的伦理问题 3、竞争销售管理岗位

《银行柜面服务营销技能提升教学大纲》

银行柜面服务营销能力提升教学大纲课程大纲第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理一、银行业面临的新常态二、国内外银行业目前的发展动态三、未来网点转型的四个方向四、网点转型与服务的三种思维思考：柜员的未来在哪里？五、优秀柜面的角色认知六、优秀柜员的岗位职责七、从管理工作到管理人生第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练一、柜面的6S管理 1.6S是什么 2.银行为什么要推行6S 3.柜面6S包括哪些内容 4.柜面6S的管理要点是什么 5.柜面6S的执行流程 6.推行6S成功的关键及注意事项案例：他行进行6S管理的标准和效果二、柜面服务7流程规范化训练 1.站相迎（招手迎）训练：流程、动作要点，服务用语 2.笑相问训练：流程、动作要点，服务用语 3.双手接训练：流程、动作要点，服务用语 3.快准办训练：流程、动作要点，服务用语

4.巧营销训练：流程、动作要点，服务用语5.双手递训练：流程、动作要点，服务用语6.站相送（礼貌送）训练：流程、动作要点，服务用语第三讲：柜面联动营销与沟通技巧一、柜员营销的心理障碍１.害怕被拒绝 2.害怕处理不了客户疑虑 3.对产品信心不够，不敢推荐 4.认为销售是求人，不太愿意做 5.怕客户看低你的工作 6.有惰性，没压力懒得开口二、柜员营销的心理克服之道 1.拒绝是销售的常态 2.熟记买点，个性化推荐 3.不是卖产品而是卖关爱 4.销售能锻炼人也能成就人 5.做影响别人的人 6.主动人生成大业三、联动营销四步骤 1.等候间隙放牌子（案例） 2.处理完业务讲产品（案例） 3.意向客户速转介（案例） 4.潜力客户留电话（案例）四、有针对性的为客户做产品推荐 1.产品介绍五大乱象： 1)自信不足--客户疑 2)滔滔不绝--客户烦

《市场营销学》课程教学大纲

《市场营销学》课程教学大纲一、课程基本信息课程名称：市场营销学课程英文名：Marketing 适用专业：管理类专业课程性质：专业必修课二、教学目的及要求市场营销学是在西方发达国家诞生并发展起来的一门新兴学科，是现代企业经营管理经验的总结。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立与完善，研究和掌握市场营销理论并加以运用，已不仅仅是工商企业和经济部门的事，而且包括文化、教育、卫生、科技在内的各行各业都在探讨如何针对目标市场的需要，组织好本单位的工作。因此，通过《市场营销学》的教学，目的是使学生比较系统地、全面地、客观地了解和掌握市场营销学的基本理论，吸收和借鉴当今国内外市场营销理论的新观点、新方法，对市场营销学的内容有一个比较全面的认识，以适应社会发展和本人发展的需要。教学要求：重点突出，通俗易懂，注重适用性、实用性。四、教学环节 1、课堂授课：以教学大纲为依据，以文字教材为基础，结合中外企业的典型案例，主要讲述本课程的重点、难点、疑点，帮助学生了解和掌握本课程的知识点。 2、研究讨论：理论联系实际，提倡研究型学习，积极组织开展形式多样的课堂讨论，培养学生思考问题、分析问题、解决问题的能力。 3、案例分析与作业训练：根据课程要求，组织学生设计和分析企业案例，并通过作业训练，深化对教学内容的理解和掌握。 4、自我阅读：自我阅读是学生系统掌握学科知识、扩大理论应用能力的重要方式，在各个教学环节中都应注意培养与提高学生的阅读理解能力。

5、考核：考核是检查教与教学效果的重要形式，是教学环节不可缺少的组成部分，是保证教学质量、培养合格人才的重要手段，必须予以高度重视。总成绩＝平时成绩（20％）+考试成绩（80％）。五、教学内容第一章市场营销导论学习目的和要求： 1.熟悉市场营销及其相关概念，明确市场营销职能，掌握市场营销的任务； 2.了解市场营销学的产生和发展，掌握市场营销学的内容体系和研究方法，理解市场营销的重要意义； 3.正确认识市场营销观念的变化过程。第一节市场与市场营销 1.市场的概念与类型 2.市场营销的定义与相关概念第二节市场营销学的产生和发展 1.市场营销学的产生 2.市场营销学的发展 3.市场营销学在中国的传播和发展第三节市场营销学与相关学科 1.经济学与市场营销学 2.心理学与市场营销学 3.社会学与市场营销学 4.管理学与市场营销学 5.其它学科的贡献第四节市场营销的重要性与研究方法 1.市场营销的重要性 2.市场营销的研究方法本章重点：市场的含义、市场营销的重要性与研究方法本章难点：市场营销的内涵及核心概念第二章市场营销哲学的演变与新进展学习目的和要求： 1.了解市场营销哲学的演变； 2.掌握在不同的社会发展时期，不同的社会经济背景下，企业的营销观念必然随之发生变革和进步，了解市场营销观念的最新发展动态；第一节市场营销观念 1.市场营销管理 2.市场营销观念第二节市场营销组合理论扩充与演变 1.市场营销组合的扩充 2.4C理论

MOT服务营销培训课程大纲

MOT服务营销培训课程大纲课程大纲第一讲：服务营销和关键时刻一、认识服务营销 1. 服务经济时代来临 2. 服务营销的概念 1）服务营销能带来什么？ 3. 客户是否满意的后果 1）客户满意度调查 4. 客户投诉的机遇 5. 忠诚客户的价值二、理解关键时刻 1. 关键时刻的概念和起源 1）关键时刻的来临 2）关键时刻的成功 2. 客户需求和期望值 1）客户的感性和理性需求 2）客户的期望值来源 3. 服务营销人员的素养 1）树立内部客户的观念 2）内部协作对客户的影响第二讲：赢得客户的关键时刻一、奠定基调 1. 表达服务意愿 2. 体谅对方情绪 3. 承担解决问题的责任二、问题诊断 1. 客户的需求和期望

2. 提问、倾听、复述 3. GUIDE技巧三、问题解决 1. 管理客户期望值 2. 提出建议 3. 论述过程中的ABP法 4. 征求顾客建议 5. 达成一致四、推动决定并跟踪 1. 推动客户做出决定并核查 2. 关注结束时候的关键时刻 3. 持续跟踪并获取客户满意第三讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度一、提升客户体验的时机 1. 客户体验的峰终理论 1）峰终理论的剖析 2）实践的价值和意义 2. 打造峰值体验 1）关注客户MOT时刻 2）打造峰值体验二、打造峰值体验的MOT 1. 欣喜时刻 1）你的欣喜案例分享：你的第一次 2. 认知时刻 1）重新认知自我案例分享：我能行和我不行 3. 荣耀时刻 1）我的荣耀案例分享：我的里程碑

4. 连接时刻 1）我们的连接案例分享：共同时刻三、客户忠诚度和NPS 1. 客户忠诚度 1）客户忠诚的表现 2. 运用NPS 1）理解NPS 2）使用NPS作为目标第四讲：理解本课程的各种要素一、回顾本课程 1. 回顾如何进行MOT服务营销 2. 掌握建立客户忠诚度的方法二、行动计划交流 1. 制定行动计划并交流 2. Q&A 课程背景：企业在经营过程中是否会碰到以下这些困难： ●营销和服务人员的素质高低不同，方式参差不一，公司缺乏统一形象。 ●一边在不停开发新客户，另一边老客户不断流失，客户口碑毁誉参半。 ●即使采取了很多措施，客户流失率还居高不下。 ●遇到客户抱怨和投诉，怎么样才能把握机遇，推进合作？ ●在与客户的合作过程中，如何有效管理客户，提升客户体验，从而提升客户满意度？ ●如何打造一批高忠诚度的核心用户，提升客户的NPS？课程说明： MOT（Moment of Truth）是现代服务中最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式之一。正是借助它，SAS航空成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。继MOT在SAS航空大获成功后，众多全球500强企业竞相引进以MOT点为基础的相关课程。

文化市场营销课程教学大纲

020028《文化市场营销学》课程教学大纲英文名称：the study of cultural marketing 课程类型:专业课总学时： 64 讲课学时：48 实践学时：16 学分：适用专业及层次:市场营销与策划；大专先修课程：无一、课程性质、目的（一）性质文化市场营销学是以文化企业为中心，以满足文化消费者的需求为出发点，以文化产品的营销规划、价格制定、渠道扩散、销售促进为主要内容，研究文化企业如何想把文化产品与文化服务有效地送达文化消费者的全部过程的一门学问。文化市场营销学是文化事业管理专业的核心课程之一，是对市场调查与预测、广告策划与文案、文化产业创意策划等课程的综合应用与拓展性学科，能够让学生很好地理解文化产品市场化管理的全过程，有利于学生管理实践能力的提升，为培养能够从事文化产业项目的策划、宣传、开发、经营和管理的高素质技能型专门人才提供学科支撑。（二）目的通过本课程的学习，要求学生能正确理解文化市场营销的观念，熟悉文化产品的属性；文化产品的营销特点；练习写作文化产品营销策划书，初步掌握掌握文化产品营销策划流程，文化产品营销策划书写作技巧和要求，掌握文化市场营销的普遍规律、基本原理和一般方法。二、课程的学时、学时分配课内学时为64课时，安排在大二第一学期开设。第一章绪论（3课时）第一节市场与市场营销第二节文化市场与文化市场营销第三节文化市场营销学研究的内容与方法第二章文化市场营销环境（3课时）第一节文化市场的宏观环境第二节文化市场的微观环境第三章文化市场营销信息系统、市场调查与目标选择（3课时）第一节文化市场营销的信息系统与信号分析

《市场营销》课程教学大纲.

《市场营销》课程教学大纲（课程编码：0310055）修订人：（邢绍丽）本课程性质：市场营销及企业管理专业的主干课程，也是工商管理类各专业的必修课程。课程教学目的：通过本课程的学习，使学生认识到市场营销课程的重要性，掌握市场营销理论与实务的基本概念、基本原理，树立市场营销观念，并了解和掌握从事市场营销工作的基本程序和方法，了解本学科发展方向，培养学生观察问题、分析问题、解决问题和实际动手能力。通过本课程的学习，增强学生的全局意识和团队意识，并注意专业素养的不断提高，使学生能够更好地适应毕业之后从事的相关职业活动。本课程教学要求： 1.掌握市场营销的基本概念、原理及其在现实应用中的重要意义； 2.掌握“STP”营销理论； 3.掌握市场营销战略的具体应用； 4.结合实际，熟练掌握市场营销调研与预测的步骤和方法； 5. 熟练掌握市场营销组合“4P”：产品决策、价格决策、渠道决策、促销决策的内容及具体应用。本课程教学安排：总学时：64 课程进度分配表

本课程必要说明： 1、先修课：企业管理、管理学等 2、如作为公选课应删减的内容：市场营销道德、市场营销理论的新发展本课程理论教学内容第一章市场营销学概论【本章教学目的与要求】 1.正确理解并掌握市场及市场营销的含义 2.理解市场营销管理的实质与任务 3.了解市场营销管理哲学【本章教学意见与建议】课堂讲授。【本章教学基本内容安排】第一节市场与市场营销教学内容知识点：市场的概念及构成、分类、市场营销的概念及功能第二节市场营销管理的实质与任务教学内容知识点：市场营销管理的概念、市场营销管理的实质、市场营销管理的任务第三节市场营销管理哲学教学内容知识点：传统的市场营销管理观念、现代的市场营销管理理念、现代营销观念与传统营销观念的区别第二章市场购买行为分析【本章教学目的与要求】 1. 了解购买者的类别以及消费者、组织市场购买行为特征 2. 掌握消费者、产业购买者、中间商的购买行为类型 3. 正确理解并掌握消费者、产业购买者、中间商和政府购买的决策过程【本章教学意见与建议】课堂讲授。【本章教学基本内容安排】第一节消费者市场与消费者购买行为分析教学内容知识点：消费者市场的含义和特点、消费者购买行为内容、消费者购买行为模式和类型、影响消费者购买行为的因素、消费者购买决策过程第二节组织市场购买行为分析教学内容知识点：组织市场的构成与特点、产业市场及其购买行为分析、中间商市场购买行为分析、政府市场及购买行为分析第三章市场营销调研与预测【本章教学目的与要求】 1. 理解市场信息的概念了解系统开发的任务、特点、方式 2. 了解市场信息的特征和作用 3. 掌握市场信息的内容、处理的原则和市场信息的分析

《销售管理课程》教学大纲

64学时(讲授40课时，实践24课时) 一、课程性质和任务《销售管理》课程是市场营销专业的一门主干专业课程。本课程以管理学、市场营销学理论为基础之上的应用学科。从销售经理的角度，介绍了企业销售管理所涉及的主要理论与实务，是集理论性与实践性为一体的专业课程。该课程是为毕业生在将来晋升为销售主管、渠道主管、区域经理、销售经理等高级职位进行知识和技能的储备。二、课程教学目标本课程教学目标是通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力；在教师的指导下，围绕销售经理的中心工作完成销售计划的制订、销售组织的构建、销售额的分析、销售成本的控制、销售人员的招聘与培训、销售人员的激励与绩效考评、客户档案的建立、客户投诉的处理等工作任务的学习。本课程具有以下特点： (1) 课程内容紧密与现实生活相联系，实用性较强； (2) 是一门既有理论又有实践的课程，理论与实践必须同时具备； (3 )是一门理论指导下的实践课程，重点培养学生的分析问题、解决问题的能力。 1、基本知识教学目标： (1) 了解销售职业，认识销售、销售管理和销售伦理 (2) 掌握销售过程，认识销售准备，理解关系销售，会处理顾客异议 (3) 能够进行销售规划与设计，制定销售计划、销售预测、销售配额和销售预算掌握销售区域管理技能，进行销售区域划分和设计、业务管理和管理销售网络成员能够进行销售组织建设，设计销售组织、带领团队高效运作能够甄选销售人员、对其培训、以及设计相应的薪酬制度掌握销售人员的行为和动机、对其采取有效的激励措施，并进行绩效考评能够进行销售货品管理，掌握订发货退货的管理、终端管理和窜货管理能够分析客户商业价值，对客户进行信用管理 (10 )能够掌握销售服务管理，提高服务质量 (11 )能够利用销售额、销售费用、销售效率等分析工具进行销售分析与评估 (12)能够把握销售管理的新趋势，学会利用网络进行销售管理 2、能力教学目标： (1)基本技能：具有销售组织与管理的初步能力。 (2 )重点技能：在项目实施过程中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献社会、忠诚企业的职业操守；在以小组为单位实施教学项目过程中，培养学生树立自主学习、主动学习的良好品格，具备从事销售管理工作的综合素质和能力。三、教学内容和要求 (一)走进销售职业教学内容： 1、如何成为专业销售人员认识销售、选择销售职业、认识销售管理 2、面对销售中的伦理和社会责任社会责任与市场营销、销售管理面临的伦理问题 3、竞争销售管理岗位《销售管理课程教学大纲 (4) (5) (6) (7) (8) (9)

中职《市场营销基础》实施性教学大纲

《市场营销基础》教学大纲课程名称：市场营销基础适用专业：市场营销课程类别：专业基础课课程归属单位：滁州市机电工程学校数学组制定时间：2014年9月20日一、课程任务和要求本课程是市场营销专业核心课、经济管理类专业基础课。其任务是使学生了解现代企业市场营销的基本知识、基本原理和基本方法，认识在发展社会主义市场经济的进程中，对企业市场营销管理的重要性；分析企业市场营销环境，研究各市场购买行为，制定恰当的市场营销组合决策，组织和控制市场营销活动等基本程序和方法；了解市场营销的新的发展。培养、提高学生正确分析和解决我国市场营销管理实际问题的能力；扩大学生的知识面。以便学生在毕业后能更好地适应工作的需要。二、教学内容和要求第一章市场营销概述教学目标及要求：能叙述和列举产品的概念和类型，能熟记和列举市场的概念、构成要素、类型等，能熟记和列

举市场营销的概念及其理念，能叙述和应用市场营销的意识，能熟记和应用现代市场营销的观念。第一节市场营销相关概念第二节市场营销观念第二章市场调查教学目标及要求：能叙述和列举市场调查的概念和特点，能列出和掌握市场调查的步骤，能列举和分辨市场调查的方法，能记清和掌握市场调查问卷的设计，能熟记和列举市场调查计划的内容，能熟记和列举市场调查报告的构成，能综合运用本章知识剖析现实案例，能顺利完成调查问卷搜索技能训练。第一节市场调查概述第二节市场调查设计第三章市场营销环境教学目标及要求：能理解和列举市场营销环境的内容，能列出和掌握 SWOT 分析的内容和应用，能熟记和列举市场营销职业道德，能熟记和应用马斯洛需要层次理论，能列举影响消费者购买行为的因素，能理解和掌握消费者购买行为分析，能综合运用本章知识剖析现实案例，能顺利完成 SWOT 分析表搜索技能训练。第一节营销环境分析第二节购买行为分析

国际市场营销学课程教学大纲

《国际市场营销学》课程教学大纲课程名称：国际市场营销学/ International Marketing 课程代码：030603 学时：32 学分：2 讲课学时： 32 考核方式：考试先修课程：市场营销学适用专业：市场营销专业本科开课院系：管理学院教材：张景智．国际营销学教程（第二版）．对外经济贸易大学出版社．2003 主要参考书：（1）甘碧群著．国际市场营销学．（第二版）．武汉大学出版社．2004 （2）夏正荣著．跨国市场营销实务．中国海关出版社．2002 （3 薛求知沈伟家编著．国际市场营销管理．复旦大学出版社．1999。一、课程的性质和任务本课程为市场营销专业的必修课，它研究的是以满足世界各国消费者的需要为中心的企业跨国界营销活动及其规律性。通过本门课的学习，促进学生全面掌握国际营销的理论和实务，使学生能够具备一般的从事国际营销管理的能力。二、教学内容和基本要求本课程为应用性课程，要求学生在全面了解和系统掌握国际营销学的有关概念、理论及方法基础上，具备一般的处理国际营销问题的实际工作能力。第一章国际营销导论第一节国际营销的基本概念第二节企业从事国际营销的原因和方式第二章国际营销文化环境第一节文化与国际营销第二节语言与教育第三节宗教与社会组织第四节美学观念和价值观念第五节文化适应与文化变迁第三章国际营销的经济环境第一节市场规模第二节经济特性第四章国际营销政治法律环境第一节政治环境第二节法律环境

第五章国际营销调研与信息系统第一节国际营销调研的任务第二节国际营销调研的主要类型第三节国际营销调研的方法第四节国际营销信息系统第六章国际市场细分与目标营销第一节国际市场细分概念和意义第二节国际市场宏观细分第三节国际市场微观细分第四节目标营销第七章国际市场的进入方式第一节间接出口第二节直接出口第三节国外生产第四节进入国际市场方式的选择第八章国际营销产品策略第一节国际产品的设计策略第二节国际新产品的开发第三节国际产品的其他主要策略第九章国际营销分销渠道策略第一节国际分销系统第二节国际分销渠道的开发第三节国际分销渠道的管理第十章国际营销的定价策略第一节影响国际定价的主要因素分析第二节国际产品的定价方法与实践第三节出口定价决策第四节国际企业的定价策略第十一章国际营销促销策略第一节国际广告策略第二节国际市场营业推广策略第三节国际公共关系策略第四节国际市场人员推销策略第十二章国际市场营销规划第一节战略规划与国际营销计划第二节国际营销的组织

服务营销教学大纲

《服务营销》教学大纲第一部分编写说明【课程的性质和任务】服务营销是市场营销、工商管理、经济管理等专业的一门专业课或专业选修课。作为市场营销课程体系的一个分支，服务营销的开设完全是适应市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。随着我国产业结构的调整升级，服务业的快速发展已成为历史的潮流。在此时代背景下，对服务营销开展专门的教学科研是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。学生通过本课程的理论学习和实际操作，将掌握一定的服务营销基础知识，拓宽其市场营销知识面，提高他们运用服务营销理论从事相关工作的能力，以适应社会经济发展对市场营销人员的新要求，增强他们对制造业与服务业发展中出现的服务营销问题的分析和处理能力，实现高等教育直接有效地为社会服务的目的。【课程的教学目的和要求】本课程教学中，应坚持理论联系实际、知识与能力兼顾、学以致用的原则，具体地说，应完成以下教学任务：一、要使学生从理论上掌握必备的服务营销的理论知识。理论知识是对服务营销实践的理论概括和总结，能够有效地指导服务营销实践。二、要积极引导学生研讨相关案例。案例学习是本课程主要的学习手段，是把理论知识运用于实践的桥梁，能显著地提高学员的技能。三、要认真指导完成学生完成平时作业，通过平时作业的训练，使学生能深刻地理解和把握所学知识和技能。第二部分教学媒体的应用和教学过程建议

市场营销课程教学大纲

《市场营销》课程教学大纲 (72学时) 一、课程性质和任务本课程是中等职业学校商品经营专业的一门主干专业课程。它的任务是：讲授有关市场营销的基础知识和基本方法，训练学生从事市场营销工作的综合职业能力，为他们今后就业和适应未来职业转换打下基础。二、课程教学目标本课程的教学目标是：使学生具备从事市场营销工作的基本知识、基本技能，并形成一定的职业能力，教学中加强职业道德教育，注意培养学生艰苦奋斗的精神和立业创业的本领。 (一) 知识教学目标 1. 掌握市场营销的基本概念及基本分析方法。 2. 了解市场营销环境、市场、市场细分与目标市场。 3. 了解市场营销策略。 4. 能进行一般的市场调研与预测。 (二) 能力培养目标 1. 能对市场及市场营销环境进行初步分析。 2. 能用市场细分原理及目标市场原理确定目标市场，进行市场定位。 3. 初步具备组织、策划市场营销工作的能力。 4. 具有进行市场调研和市场预测的能力。 (三) 思想教育目标 1. 具有重调研、一切从实际出发的工作作风和精神。 2. 具有创新意识和创新精神。 3. 具有良好的职业道德和行为规范。三、教学内容和要求基础模块概述 1. 市场了解课程的性质、任务和研究对象。理解市场、市场营销的概念。 2. 市场营销学了解市场营销学产生、发展的简要过程。理解现代营销观念与传统营销观念的区别与联系，树立现代营销观念。

3.市场营销学 (一) 市场营销环境分析 1. 市场营销环境了解市场营销环境的概念及分析市场营销环境的意义。 2. 宏观市场营销环境理解宏观市场营销环境诸因素及其对企业营销活动的影响。 3. 微观市场营销环境理解微观市场营销环境诸因素及其对企业营销活动的影响。 4. 市场营销环境分析与对策掌握市场营销环境的分析方法及环境变化时企业的对策。 (二) 市场分析 1. 市场分类了解市场的概念和分类。 2. 消费品市场分析了解消费品市场的概念，掌握消费品市场营销的特点。 3. 生产资料市场分析了解生产资料市场的概念，掌握生产资料市场营销的特点。 4. 技术市场分析了解技术商品的概念，掌握技术市场的类型及营销特点。 5. 金融市场分析了解金融市场的概念及类型，掌握金融市场营销的特点。 (三) 市场细分与目标市场 1. 市场细分的概念了解市场细分的含义及其意义。掌握细分模式和细分过程(步骤)。 2. 市场细分及有效市场细分条件了解市场细分的依据及有效市场细分的条件。 3. 目标市场战略了解目标市场营销战略及选择目标市场需考虑的因素。 4. 市场定位了解市场定位的含义。掌握市场定位步骤和市场定位战略。 (四) 产品策略 1. 产品组合策略了解产品策略的含义及实施产品策略的意义。了解产品整体概念及产品组合策略。掌握在企业营销中运用产品组合策略的技能。 2. 产品寿命周期策略了解产品寿命周期理论。掌握产品寿命周期各阶段的营销策略。 3. 产品开发与推广策略了解新产品的含义及新产品的开发过程。掌握新产品开发策略。 4. 商标与品牌策略了解商标与品牌策略的含义。

市场营销基础教学大纲

市场营销基础》教学大纲课程名称：市场营销基础英文名称：适用专业：市场营销学时：64 学分：4 开课学期：第一学年第一学期课程类别：专业基础课课程性质：必修课先修课程：一、课程任务和要求本课程是市场营销专业核心课、经济管理类专业基础课。其任务是使学生了解现代企业市场营销的基本知识、基本原理和基本方法，认识在发展社会主义市场经济的进程中，对企业市场营销管理的重要性；分析企业市场营销环境，研究各市场购买行为，制定恰当的市场营销组合决策，组织和控制市场营销活动等基本程序和方法；了解市场营销的新的发展。培养、提高学生正确分析和解决我国市场营销管理实际问题的能力；扩大学生的知识面。以便学生在毕业后能更好地适应工作的需要。二、教学内容和要求第一章市场营销概述教学目标及要求：了解市场营销的各种概念；熟悉市场营销观念的特点、内容、演变及市场营销过程的特点。第一节市场营销概念第二节市场营销观念第二章市场营销环境分析

教学目标及要求：了解市场营销环境的概念，特点及分析营销环境的意义；熟悉市场营销的各种环境；掌握市场营销环境各种参与者的特点及相互左右；掌握分析市场营销环境的方法。第一节市场营销环境概述第二节宏观市场营销环境第三节微观市场营销环境第四节市场营销环境分析与对策第三章市场分析教学目标及要求：了解消费品市场的概念及分类、特征、消费者购买行为模式；熟悉影响消费者购买行为的主要因素。了解生产资料市场的概念及分类、影响生产资料购买行为的主要因素、生产资料市场的特点；了解技术市场的概念、类型、技术商品的贸易类型、技术市场与其他市场的关系；了解金融市场的概念、结构、特点、融资活动方式、功能第一节消费品市场分析第二节生产资料市场分析第三节技术市场分析第四节金融市场分析第四章市场营销调研与市场营销预测教学目标及要求：了解市场营销调研的概念、内容；掌握市场营销调研的方法、步骤；了解和掌握市场营销预测的含义、方法、步骤。第一节市场营销调研第二节市场营销预测第五章市场细分与目标市场教学目标及要求：了解市场细分的概念、意义、程序；掌握市场细分标准、有效市场细分的条件、市场细分要注意的问题；掌握目标市场的确定、目标市场营销策略、选择目标市场营销策略应考虑的因素；熟悉市场定位的含义、市场定位策略、市场定位的方式、市场定位的步骤。第一节市场细分概述第二节市场细分及有效市场细分条件

《药品市场营销》课程教学大纲

《药品市场营销》课程教学大纲一、课程说明课程编码4301618 课程类别专业方向课修读学期第六学期学分 2 学时32 课程英文名称Pharmaceutical Marketing 适用专业制药工程先修课程有机化学、生物学、药剂学、药理学二、课程的地位及作用医药市场营销学是制药工程专业本科生的专业选修课程。本学科是随着市场营销学的产生而出现的，是市场营销学理论的一个分支，它主要研究医药市场营销活动及其规律性，是一门建立在医药科学、行为科学、现代管理理论基础之上的应用科学，具有综合性、边缘性的特点，属于营销学范畴。课程的核心内容，就是在买方市场条件下，研究卖方如何从顾客（医药需求者）的需要出发，制订企业发展战略，组织企业市场营销活动，从而在满足顾客需求的前提下，使企业在激烈竞争的市场环境中获得生存和发展。这门课程使学生牢固树立以顾客为中心的市场营销观念，在此基础上系统掌握医药市场营销学的基本原理和方法，从而在实践中有效地组织企业的经营活动，使企业以市场为导向，进行医药产品开发、生产、定价、分销、促销等医药市场营销活动，提高企业经营管理水平。三、课程教学目标 1. 正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对医药市场营销学有一个整体的认识。 2. 牢固树立以顾客需要为中心的医药市场营销观念，并以此观念为指导去研究和解决医药市场营销的理论和实际问题。 3. 掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外医药市场营销理论与实

践的最新发展。 4. 紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务，为社会主义市场经济体制的建立和完善做出贡献。四、课程学时学分、教学要求及主要教学内容 (一) 课程学时分配一览表章节主要内容总学时学时分配讲授实践第1章导论 1 1 0 第2章医药商品与市场 2 2 0 第3章医药市场战略 2 2 0 第4章医药市场营销组织与管理 2 2 0 第5章医药市场营销环境分析 2 2 0 第6章医药市场信息 2 2 0 第7章医药市场营销调研 2 2 0 第8章医药市场预测 2 2 0 第9章医药市场细分与目标市场营销 2 2 0 第10章医药产品经营策略 2 2 0 第11章医药新产品开发 2 2 0 第12章医药产品定价策略 2 2 0 第13章医药营销渠道策略 2 2 0 第14章医药产品沟通与促销策略 2 2 0 第15章医药产品广告 1 1 0 第16章医药产品人员推销 2 2 0 第17章公共关系与营业推广 1 1 0 第18章国际医药市场营销 1 1 0 (二) 课程教学要求及主要内容

国际场营销课程教学大纲

《国际市场营销》课程教学大纲 ( 2012年月日审定) 第一部分课程的性质、目的与任务一、选课对象专科国际商务（外贸单证）专业。二、课程的性质、目的与任务本课程是专业基础课，课程4学分，课程学时数72。国际市场营销作为市场营销学的分支学科，与市场营销学具有许多共性。其是以管理学的基本原理为基础，吸收了经济学、行为科学、哲学和社会科学的优秀成果，它和国际经济学、国际贸易学、国际投资学、国际企业管理学、国际经济法学又有千丝万缕的联系。总的来说，本学科主要运用了市场营销的一般原理和方法，研究跨国营销的特殊问题，范围更广、难度更大，是一门建立在市场营销基本原理之上的高级市场营销学。本课程主要是研究企业的国际市场营销活动及其规律性的学科，其核心内容是研究国际市场的需求，更好地为国际市场提供产品或服务，从而实现企业的营销目标。国际市场营销学从研究市场环境入手，进而讨论如何根据不同环境下的市场需求，开发设计相应的产品，采取合适的分销并制定合理的价格，通过适当的促销宣传将产品推向国际市场。通过本课程的学习，使学生能够使用国际市场营销的概念与理论，把握国际市场营销的规律性，适应国际市场营销环境及其发展变化趋势，了解开拓国际市场的基本方法；懂得运用国际惯例，对在华开展国际营销活动的国际企业采取相应的管理措施，以维护合法的贸易体系，同时借鉴外资企业的管理方法和经验，为中国企业的国际营销实践提供帮助。三、先修后续课程先修课程：无后续课程：进出口贸易实务、国际商务单证、外汇基础与实务、国际结算、外贸函电等第二部分教学内容与要求第一章国际市场营销学导论（ 4学时）一、教学要求 1、了解国际市场营销学的产生和发展 2、掌握国际营销的含义和特点 3、掌握国际营销的动因二、内容要点第一节国际市场营销学及其研究对象一、国际市场营销学及其产生和发展二、国际市场营销学的研究对象与方法三、国际市场营销学与相关学科的关系四、学习国际市场营销学的意义第二节国际市场营销的内涵和特点

《服务营销》课程教学大纲

《服务营销》课程教学大纲课程代码：__________________ 课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing _______ 课程总学时：48 （其中理论课48学时,实验卫_学时）学分：_2— 课程类别：必修课课程性质：专业课先修课程：经济学基础、经济法、管理学原理、市场营销学、消费心里学面向专业：市场营销、物流管理开课单位：________________________ 一、课程的性质、地位和任务《服务营销》是市场营销专业的一门必修专业课程，具有较强的应用性。服务营销是针对服务行业和企业服务活动的具体特点，着力研究服务产品、服务活动及其特殊性的一门课程。该课程有较强的实践性与技巧性，涉及到服务、服务市场、服务消费行为、顾客期望与服务承诺、服务调研、服务策略、有形展示与服务环节、服务质呈等容。通过教学使学生：掌握服务营销的基本涵、有关概念、研究对象和研究畴；区分服务营销与市场营销在容和营销组合要素上的不同、掌握服务营销组合的基本要素；了解服务消费行为特点，树立正确的服务营销理念；理解服务质量的概念及构成要素、服务质量的测定、服务质量的管理；在理论学习的基础上，能够联系实际，为从事服务业营销活动或参与企业营销服务活动奠定基础。二、课程的教学目标（一）理论、知识方面 1.了解服务、服务的概念与特征、要素和服务营销组合。 2.熟悉影响消费者购买行为的因素。 3.掌握服务期望的容和服务承诺的技巧。 4.了解服务质量标准及服务质疑标准的概念。 5.理解服务营销理念的涵和实质。 6.掌握服务营销策略及运用。（二）能力、技能方面 1.能运用所学知识为服务企业或企业营销服务活动进行服务市场分析、服务市场定位。 2.掌握服务承诺的表现形式以及实现服务承诺的技巧和策略。 3.熟练掌握服务营销策略、技巧使用的要领和应该注意事项。 4.会运用服务营销知识进行服务活动策划。 5.能够把服务企业的有形展示与企业形象设计紧密结合，传达企业服务特色。 6.熟练掌握服务沟通的技巧。

营销渠道管理课程大纲

课程大纲：一、课程性质与目的本课程为人文社科类全校公选课，旨在通过课堂讲授与讨论，使学生正确理解电子商务已经改变了企业对消费者、企业对企业领域的营销渠道，初步掌握主流营销渠道战略和管理方面的基础知识，并学会将其灵活运用到营销渠道开发、建设和维护实务中的技能，为参与实际的营销管理与市场工作打下坚实的基础。二、课程简介本课程主要讲授：营销渠道体系，阐述管理框架中营销渠道的基本概念、渠道参与者、渠道任务、营销渠道的环境以及行为过程；营销渠道开发，包括营销渠道战略、渠道成员的选择与激励；营销渠道的管理，包括如何对分销商和终端进行管理，如何进行品牌管理和储运管理。这些内容的教授将有助于学生掌握新产品铺市的战略框架和推行技巧。三、教学内容第一章营销渠道管理导论（6学时）主要内容：营销渠道为什么重要；如何定义营销渠道；营销渠道的流程怎样；中间商能帮企业解决什么问题；什么是营销渠道结构学习要求：理解营销渠道的概念，了解营销渠道的功能，掌握消费品与工业品营销渠道结构的差异课堂案例讨论：戴尔与马云——渠道革命的典范讨论：克拉克花店渠道会非中间化吗？第二章渠道参与者与渠道环境（4学时）主要内容：如何界定渠道参与者；批发商类型与分销任务；零售商类型与分销任务；促销代理机构的任务学习要求：正确认识将业务交给经销商的深层原因；渠道参与者的主要形式；渠道环境的类型自学：管理的方法：法律方法、行政方法、经济方法、社会心理学方法和技术性方法。课堂案例讨论：零售商如何走向世界？第三章渠道运行模式——行为变量（4学时）主要内容：营销渠道的冲突变量；营销渠道的权力变量；营销渠道的角色变量；营销渠道的沟通过程变量学习要求：能够正确区分渠道冲突与渠道竞争之间的差异；清楚如何发现并判断解决隐患冲突；渠道控制的权力基础；营销渠道的过程课堂讨论：串货是否等于低价倾销？低价倾销是否等于扰乱市场？串货是否一定要禁止？第四章营销渠道开发——渠道战略（6学时）主要内容：渠道战略概念及实现途径；设计营销渠道；选择渠道成员学习要求：理解营销渠道战略概念，清楚营销渠道选择的因素；营销渠道设计的必要条件、流程；营销渠道结构的三种类型；掌握选择代理商的方法以及代理商合约的注意事项课堂案例：金牛卡公司Vs实达公司Vs三一公司的渠道结构设计第五章渠道成员管理：分销商和终端管理（8学时）

服务营销学教学大纲

服务营销学课程教学大纲课程名称：服务营销学课程类型：任选课程总学时数：32（理论学时：24 实验或实践学时：8）学分：2.0 先修课程：市场营销学、公共关系学开课单位：管理学院适用专业：市场营销一、课程的性质、目的和任务（一）课程性质：服务营销学是经济类市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，服务营销学的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有自身的特色：浓烈的时代色彩，强烈的历史使命感，领域开阔，富有创新性。服务营销学对服务营销行为的研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。（二）课程目的与任务：本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。二、教学内容及教学基本要求（一）教学内容第一章服务营销概述教学目的与要求： 1.了解服务营销学的兴起与演变过程和服务营销的一般特点；

2.掌握服务营销学与市场营销学的差异性； 3.认识服务的本质，了解服务、服务业的分类方法； 4.掌握服务的特征、理解服务营销的概念； 5.掌握服务营销体系的构成、掌握服务营销组合因素。教学内容： 1.服务与服务业 2.服务营销的演进 3.服务体系及其营销体系 4.服务营销管理过程 5.服务营销组合教学重点与难点：重点：服务营销学与市场营销学的差异性、服务的特征、服务营销体系的构成。难点：服务营销组合因素。第二章服务质量差距模型教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解服务质量的概念与属性，掌握服务质量评估模式、服务质量管理模式、提高服务质量的方法与策略、懂得服务沟通的技巧教学重点与难点：服务质量评估模式、服务质量管理模式、提高服务质量的方法与策略计划课时：2课时第一节服务质量概述一、服务质量的含义和内容二、服务质量属性及测定第二节服务质量评估、沟通与管理一、服务质量评估模式二、服务质量沟通（二）差距1（管理者认识差距）：顾客期望与管理者对顾客期望的认知的差异（三）差距2（质量标准差距）：管理者对顾客期望的认知与服务质量标准的差异（四）差距3（服务交易差距）：服务质量标准与实际服务传递的差异

市场营销管理教学大纲

市场营销管理教学大纲课程英文名称：Marketi ngMa nageme nt 先修课程名称微观经济学、国际贸易理论与实务、企业管理适用类型、层次、专业：本科、全日制、函授、夜大、经济管理、贸易类各专业一、课程的性质和任务《市场营销管理》是一门研究企业营销基本规律的学科，是经济管理、贸易类各专业的一门专业基础课。通过本课程的学习，应使学生了解市场营销的基本原理和发展趋势，理解营销基本概念，掌握营销管理的一般方法，具有营销环境分析、营销组合分析、营销调研、市场细分以及SWOT分析等方面的基本技能，为今后从事企业营销策划、参与营销管理打下一定的理论和实践基础。二、教学基本要求本课程系统地阐述了市场营销理论及该学科领域的最新发展，内容主要包括五大部分：市场营销管理基本理论；营销环境与顾客购买行为研究；市场营销组合以及目标市场定位研究；市场营销的计划、组织和控制；现代市场营销理论与实践前沿问题分析。通过本课程学习，要求学生： 1、了解市场营销观念、研究方法，熟悉顾客价值、关系营销、服务营销等基本理论。 2、掌握市场营销的基本方法、顾客价值和顾客满意的内涵及其测度、顾客赢利率分析的基本方法、营销资源分配的基本方法和技术、营销调研的方法等。 3、基本掌握营销环境的基本内容、市场细分方法。 4、具有市场营销策划的初步能力，能用细分方法确定目标市场和进行产品服务和定位。三、主要内容：第1章绪论 1.1引言 1.2市场营销的核心概念 1.3市场营销学的性质 1.4市场营销管理科学的研究对象 1.5市场营销管理学研究的内容 1.6市场营销学的研究方法 1.7市场营销学的发展 1.8市场营销观念第2章顾客价值与顾客满意 2.1引言 2.2顾客期望和顾客满意 2.3顾客价值与让度价值 2.4顾客价值的让渡 2.5顾客满意度调查（CSR） 2.6从顾客价值度量顾客满意 2.7顾客盈利率分析