酒店员工业务知识技能测试题与答案

酒店员工业务知识技能测试题与答案

1、服务员应做到哪几勤？

答：服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

3、服务员要做到哪“三轻一快”？

答：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。

4、服务员的行走要求是什么？

答：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

5、在服务当中有哪四种不能讲的话？

答：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

6、客人入住酒店时服务员应该有哪五声？

答：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

7、服务中礼貌用语有哪六种？

答：有问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

8、在服务中对客人有哪三不计较？

答：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

9、在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉有那两个问题？

答：一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉。

10、客人临时添加物品额外服务一般在多少分钟？

答：一般在10分钟以内。

11、总台接待客人最繁忙时应做到三种？

答：接一，答二，招呼三。

12、对顾客尊重应遵循有哪两个基本观点？

答：一。顾客就是上帝，是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。

13、为客人指示方向时，该怎么办？

答：在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。

14、酒店职业道德的主要规范有哪些？

答：热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。

15、如你当班，有客人找你聊天怎么办？

答：首先询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。

16、客人上午11：00入住，但房间尚未搞好卫生，该如何处理？

答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为12：00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人先用餐或休息稍等，通知楼层尽快打扫房间，对客人的合作表示感谢。

17、在客房做清洁时，电话响了可以接听吗？为什么？

答：不能接听，因为客房出租给客人后，客人具有对房内空间、设备、用品使用权，为了避免不必要麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。

18、在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？

答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、桌面、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。

19、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作？

答：1、领取钥匙2、准备工作车和用品3、准备吸尘器4、确定清扫顺序。

20、餐厅服务员应具备基本技能是什么？

答：六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。

21、托盘的操作要求？

答：平、稳、松。

22、请问斟酒的操作方法？

答：斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，商标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶45度，然后擦干瓶口。

23、红楼主楼普标、附楼三人套最旺季价分别是多少元？

答：130元、360元。

24、四面山大酒店A栋豪标、套房、最旺季价分别是多少元？

答：328元，498元。

25、四面山大酒店B栋豪华跃层、豪华标间旺季价分别是多少元？

答：438元，278元。

26、四面山大酒店A栋靠湖的普标和豪标分别有多少间？

答：普标有19间，豪标有9间。

27、四面山大酒店B栋的普标和普单分别有多少间？

答：普标有22间，普单有14间。

28、四面山大酒店B栋靠湖的豪标和豪单分别有多少间？

答：豪标有17间，豪单有2 间。

29、我们酒店的口号是什么？

答：顾客至上，服务第一，团结协作，争创一流。

30、递送帐单给客人的标准什么？

答：将帐单文字正对着客人，若客人签单，应把笔套打开，笔头对着客人，笔尖对自己，右手递单，左手送笔。

31、常用礼貌服务用语有那些，讲十句？

答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；欢迎光临；对不起；再见；让你久等了；请原谅；没关系；请有事打电话到服务台。

32、什么是服务？

答：服务是能够满足客人某种需求的特殊商品。

33、客房抹尘的一般原则是什么？

答：干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。

34、基本礼貌用语有哪十个字？

答：您好、请、谢谢、对不起、再见。

35、续住房内发现大量现金，你该如何处理？

答：①续住房内发现大量现金，应在第一时间报告给自己的主管，不要移动房间的任何物品，在现场等待主管。

36、灭火的方法有哪几种？

答：有冷却法、隔离法、窒息法、化学抑制法。

37、ABC干粉灭火机，能扑灭哪些火灾？

答：能扑灭A类固体物质的火灾、B类可燃液体、C类气体的火备的火灾，但不能扑灭轻金属的火灾。

38、物资库房在管理上有“五距”的规定，“五距”是指什么？

答：“五距”是指物资库房在存储物资时，应当使存放的物资与库房的墙壁有间距，与库房内柱子有间距，与灯有间距，与房梁有顶距，存放的物资与物资之间形成行距。

39、在剧毒危险品的管理中有“五双”的规定，“五双”是指什么？

答：“五双”是指在剧毒危险品库房管理中，要设专人管理，建立两本同样的进出账本，库房设一道门，一把锁，专人开门取物清账。

40、避雷针的接地电阻不应大于多少欧姆？避雷针对建筑物的防雷电保护角度是多少？

答：避雷针的接地电阻不应大于10欧姆。避雷针对建筑物的防雷电保护角是小于或等于45度。

41、什么叫燃点？

答：燃点又叫着火点，是可燃物质开始持续燃烧所需要的最低温度。

42、电器起火其主要原因有哪几种？

答：漏电、短路、超负荷、接触电阻过大。

43、装修经过审批后，在施工监督中，应着重检查哪些方面？

答：应着重检查通道、电器线路、装修材质、建筑物的稳定和施工安全。

44、什么叫异型接扣？

答：异型接扣是不同口径的消防水带的连接部件，消防用异型接扣，只有两个扣，分别在两边，一边的口径是65毫米，另一边是50毫米。

45、消防水带供水转弯时，不得转折小于多少度？

答：90度。

46、易燃易爆化学危险品有哪几大类？

答：有九大类，它们分别是可燃气体、易燃液体、易燃固体、自燃物品、遇水即燃物品、强酸强碱、剧毒品、爆炸物品及氧化剂、放射性物质。

47、酒店供电系统有哪三大部分？

答：1、配电设备；2、输电设备；3、用电设备

48、酒店设备巡检的主要内容有哪些？

答：1、异常声响；2、润滑油是否合适；3、电线接头是否良好；4、仪表指示是否定值；5、绝缘有无老化、破损。

49、修理成本有哪些内容组成？

答：1、另配件；2、人工工资；3、停机费用

50、菜品质量里的香味主要是什么？

答：是原料本身所具有的清味。

51、现在的菜肴越来越重视什么？

答：荤素的主配，菜肴的配制。

52、厨师职业生命得以“强化“和“长寿”的根本是什么？

答：是不断的创新。

二判断题

1、酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）

2、服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）

3、当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠是人的正常生理现象，没有必要值得回避。（错）

4、服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）

5、每天上班前，阅读交班记录上内容，记在心上就可以，不用签字。错

6、客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（错）

7、服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务。（对）

8、酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则。（对）

9、顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）

10、因时间很紧，进客人房间不敲门也是难免的。错

11、工号牌应佩戴在右胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜。（错）

12、受客人表扬，在工作时间哼一曲歌也是正常的。错

13、100—1=0、是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）

14、在做客房卫生时，拾到客人遗留物，首先放在工作车上就不管了。（错）

15、服务员不可以脱岗，但可以串岗。（错）

16、服务员上班前应化淡妆。（对）

17、服务员下班可化浓妆。（对）

18、服务员在岗只穿工装、工鞋、头花、领结。（错）

19、工作时间内可以佩婚戒。（对）

20、下班时间不穿酒店配发的制服，工鞋，头花、领结、工号牌。（对）

21、来访者可由服务员直接带入客房。（错）

22、为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭，（错）

23、与同事聊天，客人来了让客人等一下。（错）

三、问答题

1、如何来检查空房？

答：按照一定的顺序检查空房，重点查看房间配备物品是否齐全，有无明显工程问题和安全隐患，房间状态是否与电脑房态相符，卫生是否达标，有异常状况及时报房务中心和楼层领班并做出相应处理。

2、怎样来给入住客人开门？

答：（1）总台通知服务员开门，服务员核对好房号，开门即可；

(2). 客人在楼层要求服务员开门，服务员应急时打电话到前台核对客人身份，接到通知后再给客人开门，期间要跟客人做好解释工作.

3、正确的敲门程序：

答：先按门铃，待响三声之后，敲门三下，报一次，您好，服务员”，重复三次，若没有人应，打开门，斜30度角，敲门三下，再报一次，您好，服务员”，方可进入房间。

4、客人反映房间工程问题，如何解决。

答：先进房间查看，如确认是工程问题，则征求客人意见，是否立即报修，如客人同意，填好维修单，

打电话报工程维修；跟客人做好解释工作；若客人要求等一下维修，则做好记录，写好交接，交下一班次报修，跟客人做好致歉工作。

5、做房间清洁时发现少东西，如何询问客人？

答：您好，不好意思打扰了，今天我们为您整理房间时，发现房间少了....（是外出的时候带出去了，还是....）我是过来确认一下。

6、做房间清洁时发现客人损坏房间的东西，如何找客人签字赔偿？

答：您好，不好意思打扰了，我们今天为您整理房间时，发现房间的....坏了，需要您赔偿，请您在这单子上签字确认，您可以付现金，我们也可以为您将其挂到房账上，一共是....元。

7、做退房清洁的程序？

答：①进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间开窗。②撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。③铺：按标准的铺床程序铺床，保持床型美观大方。⑤洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。④抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。⑥补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。⑦吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。⑧查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。⑨将房间的灯按标准打开，自查一遍，关上房门，填写服务员工作表。

8、遇到酒店突然停电，该怎么办？

答：向工程部了解停电原因，用备用蜡烛发给客人，并向客人做好解释工

作。

9、电话中对方声音太小听不清，该怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果听不清，请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

10、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，该怎么办？

答：告诉客人酒店前厅备有擦鞋器，客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，如没有洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

11、客人问菜式，服务员不懂时，该怎么办?

答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时为客人解答。

12、餐厅两桌客人同时需要你服务时，该怎么办？

答:要做到既热情、周到、又要忙而不乱，服务员要给那些等待的客人以热情.愉快的微笑,在经过他们的桌子时应打个招呼:“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”。

13、客人在入住登记时，没有身份证，该怎么办？

答：首先表示抱歉，给客人解释酒店按治安管理法，必须一人一证，希望客人理解，如客人没有身份证，客人需在当地派出所确认身份后方可入住。

14、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，该怎么办？

答：（1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安并向当派出所确认处理。

15、客人要求换房时怎么办？

答：（1）询问客人换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换

房间为上策。

（2）换房应征求客人意见，告诉客人空房的情况和搬房时间，并通知服务员为其搬行李。

16、客人投诉叫醒电话未叫醒时怎么办？

答：（1）向客人道歉。

（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大

事态。

（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，就根据情况由酒店或当事人给予赔偿。

17、遇到客人投诉怎么办？

答：两种方法交叉或同时使用。

方法一:(1)快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度从速解决权限范围内的事件，超出权限范围内的事件，逐级上报处理；

方法二：（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并由上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

18、遇到啰嗦型客人怎么办?

答：服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作和他们辩论。

19、客人交房卡时，把房卡遗留在房间内，叫服务员为其开门时，该怎么办?

答：客人不慎将房卡遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记有效证件，确认无误后可为客人开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

20、发现公用卫生间水箱漏水时，怎么办？

答：听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告工程维修人员，否则既然影响客人休息又造成极大浪费。

21、接电话时，该怎么办？

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫，注意电话旁边放一些便条和笔。做好记录。

22、当客人正在交谈时，我们有急事询问该怎么办？

答（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

23、在楼层发现可疑的人时，怎么办？

答：（1）观察来人的情况，然后上前询问：“对不起，先生（小姐）请问您是否找人，注意对方的神态和语气，如有异常情况，及时通知保安部。

（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

24、客人在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

答：（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的需要按规定进行赔偿。

（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但证据应委婉，不可伤害客人的自尊心。

（3）赔偿交总台开好收据，并作好记录。

（4）及时通知维修部门修补地毯。

25、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？

答：（1）服务员应注意不要影响客人。

（2）“请勿打扰”牌在12：30分后仍没消失，可电话询问客人是否要做清扫。

（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

26、酒店突然发生火灾时，服务员应该怎么办？

答：立即报值班主管，采取紧急有效地扑火措施。并引导客人疏散。

27、讲出设备管理的哪三干净、四不漏、五良好。

答、三干净：设备干净，机房干净，工作场所干净。

四不漏：不漏水，不漏电，不漏气，不漏油。

五良好：使用性能良好，密封良好，润滑良好，坚固良好，调整良好。

28、发生重复卖房，服务员该怎么办？

答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；换房间的房卡给客人之后，把行李搬到换房内。并真城地向客人致歉。

29、客人登记入住时房间没有打扫，客人要求可先入住再清洁，该怎么办？

答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大厅等侯，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由前厅妥善寄存；通知客房立即打扫，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的房间。

30、餐厅即将收档时，但还有客人在用餐时，该怎么办？

答：应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声，不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。

31、开餐时。小孩在餐厅乱跑，该怎么办？

答：遇到小孩到处跑，应马上制止，带小孩到大人身边，提醒大人要照顾好小孩。

32、发现客人在房内争吵、打架。服务员该怎么办？

答：立即报告主管和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应急时报总台，向客人索赔。

33、为避免安全方面的问题发生，该怎么办？

答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）做好事故突发事件的预防工作。

34、在清理房间时，客人回来了，该怎么办？

答：首先礼貌请客人出示房间房卡和钥匙，确定这是该客人的房间；问客人是否稍等再整理房间，如继续清理，应尽快理完。以便客人休息。

35、遇到健谈型客人怎么办？

答：服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确建议要耐心听取。

36、遇到急性型客人怎么办？

答：为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，说清要求后很快完成，否

则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。

37、遇到无礼客人怎么办？

答：服务员不要与之客人计较，尽量按他们要求完成接待任务，不与客人发生冲突，保持冷静。