项目运营管理的困惑及诊断

项目运营管理的困惑及诊断

很多房企在构建项目运营管理体系的实际业务运作过程中，各种问题层出不穷，为此，很多企业不禁思考：这样一个经过很多企业实践验证的体系，为什么在本企业难于落地？是体系本身有缺陷，还是执行过程中存在偏差，能否有一个方法帮助企业对这些疑问做出回答？

目前，很多房地产企业均在构建项目运营管理体系，以实现高效有序的运营管理。但在实际业务运作过程中，各种问题层出不穷，影响了该体系的有效运作，导致各业务部门对运营管理主责部门抱怨连连，甚至质疑运营体系的必要性，试图推倒体系回到之前的运作模式。为此，很多企业不禁思考：这样一个经过很多企业实践验证的体系，为什么在本企业难于落地？是体系本身有缺陷，还是执行过程中存在偏差，能否有一个方法帮助企业对这些疑问做出回答？

答案显然是肯定的。笔者通过长期的实践，总结提炼出"五步模型法"，能快速有效的帮助地产企业对运营管理体系出现的问题做出诊断分析。

第一步：诊断体系与战略的匹配度

每一个企业在构建运营管理体系时，都有原始目标和出发点，这些目标或是追求项目开发的速度提升，或是增强企业各专业部门的协同效率，或是提升企业上层建筑的决策效率，或是为了提升企业内部的工作质量。这些目标的达成往往和企业的发展方向密切相关，目标的设定应该基于企业的发展战略。因此诊断运营体系的第一步就是诊断运营管理的目标，考察运营管理体系与公司发展战略的匹配程度。

第二步：诊断运营管理组织的有效性

项目运营管理整套体系是一个完整的流程体系，运作效果依赖组织设置的有效性，因此第二步就是对运营管理的组织做出诊断。为了更好的分析问题，我们主要从如下几个维度来作出评价：

考察运营管理组织的职责及价值输出

在笔者接触的企业里，运营管理部门经常被定义为监督、反馈的角色，主要工作包括：收集项目开发计划的执行信息，然后反馈给企业决策层，通过决策层去推动工作的进展。在这样的角色定位下，组织的价值输出极为有限，工作推动的力度显然也会受到极大影响。正常来说，运营管理组织应该是企业目标（项目目标）的制定者，当项目目标的实现遇到困难时，他应该以保障者角色出现，帮助项目团队协调资源并解决问题。

考察运营管理组织和职能部门沟通关系

很多企业里因为运营管理专才的缺乏，为了支持体系的运作，往往采用兼职的方式，从各职能部门中抽取人员负责相关工作，因此他们在推行体系时往往会面对角色的迷失——既要推动日常业务工作，又要推动项目运营管理，而且两者之间的约束往往是相悖的。比如，作为运营管理专员，往往要求各部门协调时间、统一步伐推动某项重要工作，而他的本职工作往往又会因为资源的限制，导致无法满足运营的要求，运营管理专员往往成为"夹心饼干"，工作自然难以推进。

考察运营管理人员的“专业”能力

房地产的项目运营是近年才兴起的管理领域，企业内部的运营管理人才非常匮乏，基本都是半路出家，由工程、设计、开发、行政、流程等转岗而来，在运营管理方面的专业能力不强。一般而言，运营岗位的要求是：超强的沟通协调能力，良好的房地产项目管理能力，根据经

营环境调整计划的应变能力，良好的组织能力。因此，该岗位往往是复合型人才，同时也与房地产企业项目经理的能力要求接近。

第三步：诊断运营管理制度、流程的可执行性

运营管理体系的推行，依赖于具有高度可执行的管理制度或者管理流程，一般情况下我们从如下几个角度对管理流程做出诊断：

考察运营管理流程的完备性

正如法约尔所说，一个有效的管理体系应该包括计划、组织、指挥、协调和控制五项基本职能。同样，运营管理流程也应该具有上述五项基本职能，通俗来说，应该包含P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（调整）四个主要部分。但在企业中，管理流程往往只关注编制和检查环节，在这两个环节中流程文件均能很好的描述，对于执行、调整环节却是一笔带过，甚至会存在明确规定"不允许运营计划进行调整"的管理制度。流程的缺失往往都是运营管理体系不能很好推行的核心原因。

考察运营管理流程可执行性

大多地产企业都不乏翔实的管理流程，这些流程文件能覆盖企业的各项管理职能，但在执行过程，这些流程却经常受限，难于发挥应有的作用，此时需要对流程本身的可执行性作出判断，比如在计划调整环节，看能否明确在"何时"进行调整，由"谁"来完成调整，遵照"什么样"的步骤完成调整等等。为了诊断的全面性，需要针对整个运营管理流程的所有业务环节执行同样的审查动作，以发现问题。

考察关键控制点的合理性

企业为了保证运营管理过程中各个环节的合规性，规避运营风险，都会在流程的各个环节设定相应的审核点，也就是流程的关键控制点，这些控制点设置的合理性也将影响运营的效率。我们往往从如下几点来判断关键控制点设置的合理性：能否有效控制或者降低风险，控制点的实施人员是否具有足够的知识和经验，是否有适当的权责划分，能否快速的处理例外情况等。

第四步：诊断体系的落地执行能力

经营靠管理，管理靠制度，制度靠流程，流程靠表单。运营管理体系能不能落地，与业务过程所用的表单密切相关，这些表单是否吻合企业的实际需要就显得尤为重要，因此我们需要对表单做出诊断，常见的诊断涉及如下几个内容：

考察项目计划模板的适用性

项目计划模板是运营管理过程中需要使用的重要表单，每一个项目开发计划的制定都源于此模板，对于这个模板中的"关键节点计划模板"，我们主要考察是否吻合公司管控要点，比如关注进度推进，关注现金流影响等。而对于模板中的"主项计划模板"我们主要考察是否满足主项计划制定的原则，比如关键路径事项，历史瓶颈事项，多部门协同事项等。

考察周报和月报的合理性

地产企业为了有效获得运营管理过程的第一手一线信息，经常使用各种各样的周报/月报进行采集，因此我们需要考察周报/月报的合理性。在周报/月报使用上，各部门往往将其作为工作情况的汇报表，极尽所能的描述每天开展的工作及进展，这样的报告看似很详尽，却背离了管理的初衷——企业希望通过这些表单了解的应该是工作进展、遇到的瓶颈、需要投入哪些资源解决、需要哪些部门协同等等。因此，诊断周报月报的合理性往往考虑表单设计的合理性，以及业务部门使用的合理性。

第五步：诊断决策的频率和效果

运营管理过程中，因为涉及部门非常多，基本横跨地产企业的主要职能部门，同时在管理层级上也跨度较大，往往上至总经理，下至具体操办人员都需要进行频繁的沟通与协调，因此，除了设置周报和月报等表单外，还需要设置特定的节点进行信息交换，以便高层管理者做出科学的决策，这就需要对信息交换的频度及决策的频度做出分析。

考察会议设置合理性

常见的信息交换方式除了表单外，更常用的是会议。会议在地产企业来说是一种相对高效的沟通决策形式，因为往往在会议上才能把大部分的人员集合到位，也能当面做出相应的承诺，推动后续工作。但随着会议越来越多，无意义的会在不断蔓延，见人就抓来开会，领导一回来就抓去开会，而且开起来没完没了。于是"群英会、夜总会、随时会、长征会"就成了地产企业会议灾难的真实写照，因此考察会议设置是否合理，主要考察是否有效的区分决策会、管理例会、业务专题会等不同形式，同时按照不同形式分配时间、主题、参与人。

考察决策的效果

随着管理幅度、管理半径的加大，地产企业的高层需要决策的内容越来越多，情况也越来越复杂，因此，决策者往往希望能够更全面的了解信息，以便做出最科学的决策，于是会议开始变得漫长，"花一个小时汇报、再花一个小时讨论、最后花15分钟拍脑袋"就成了常见的现象。因此，我们需要考察会议决策的效果，考察企业能否在会前完成汇报内容，提前相互知会；考察能否在会前完成思想统一；考察会后的决策跟进措施能否有效落实。用一个资深管理人员的说法就是"会议应该仅为决策"。

总结：通过雷达图显性化诊断结果

通过前面五个步骤，企业应该能够基本了解自身在项目运营管理的现状，并能自行设定提升目标进行针对性的改进行动。在诊断过程中，常用的方式是问卷调查，依据诊断步骤，依次对每一个诊断的要素进行交叉调研、访谈，以了解企业真实的现状，并通过雷达图的形式将诊断结果显性化。同时，结合企业的战略需要或管理的迫切性要求制定短期提升目标，并采取相应措施推进该目标的实现。