德邦物流时效管理

德邦物流是国家“AAAAA”级综合服务型物流企业，主营国内公路零担运输和航空货运代理。德邦物流时效管理在市场竞争压力和公司创新动力推动下，不断优化进步，引领物流行业发展。

德邦物流时效管理动力机制

德邦物流时效管理的发展，既有市场需求的拉动，又有公司网络化经营的驱动，管理制度的激励，还有管理和技术的创新等。

1.市场拉动机制

随着社会的发展进步，客户不仅追求货物运输的安全，而且对于物流时效性的要求越来越高。客户的时效选择导致物流行业的优胜劣汰。德邦物流在行业内率先实施时效管理，客户时效满意度很高。但到2010年左右，物流行业大部分公司陆陆续续都建立了时效管理体系，时效管理趋于同质化，时效服务差异化越来越小。为了满足市场的时效需求，德邦物流不断改进公司战略，实施“以客为尊，助力成功，追求卓越，勇于争先”的经营理念，优化时效管理体系，强化执行。面对激烈的市场竞争，德邦物流追求安全第一，服务至上的差异化时效管理战略，努力以更快更好的时效服务赢得客户的满意和信任。

2.网络化经营的驱动机制

物流企业的客户位于不同城市的各个区域，而且每天的客户还不一样。不管是货物的接收还是到达，保证时效承诺的始终如一是非常重要的。公司时效管理的操作平台正是公司网络化的经营网点。德邦物流网络的触角遍布全国，在繁华街道、工业园、批发市场和专业市场都有公司的直营网点。直营网点分为出发型和到达型两种类型。出发型直营网点从客户处提取货物或客户自己送货上门，将货物发往全国各地。到达型直营网点接收全国各地发过来的货物，送货上门或客户自提货物。连接出发型网络和到达型网络的是公司的转运网络。转运网络建在全国20多个经济中心城市，负责货物的中转。不同城市出发型网络和到达型网络之间货物的对流都是通过转运网络实现的。公司基于网络化的网点构建了时效链。时效链对公司整个运行网络进行时效控制，包括对货物的收运、中转、到达以及客户签收等一系列网络节点的控制。公司网络随着市场需求和经营战略，不断调整和优化。公司网络的动态调整驱动时效管理的持续改进。

3.运作激励机制

德邦物流一直追求卓越运作，实行运作的制度化。德邦物流2002年7月率先在行业内通过ISO9001：2000质量管理体系认证，全面规范公司的品质管理制度。推行标准化运作，积极制定和完善时效标准。公司通过SOP标准作业程序对车队、外场、营业部等部门进行定期和不定期检查，保证为客户提供优质服务水平。公司的运作以数据说话，推行KPI绩效考核。时效KPI指标包括：车辆运行时效、卸货时效、城际兑现率、卡货兑现率等。货物的安全问题也会延误时效。安全KPI包括：操作差错率、破损率、丢货率等。时效管理实行每周、每月和每年考核。时效考核合格和优秀，公司给予奖励；时效考核不合格，公司给予罚款。时效考核长期不合格，部门经理需要脱岗学习、降级甚至开除。

4.公司创新机制

德邦物流一直坚持创新发展，培育创新文化和创新机制。德邦物流1998年承包了中国南方航空公司老干航空客货运处，通过上门取货、货款不用现付等更好的服务，赢得了广东中山空运业务一半的市场份额。但德邦物流服务做得再好，也不过是给航空公司做货运代理，受制于航空公司。有时候飞机因为天气等诸多原因造成晚点甚至停航，积压在仓库里的货四五天发不出去，时效常常保证不了。2001年，德邦物流开始发展公路运输业务，开通了广州到北京的专线。2004年，德邦物流推出卡车航班业务，利用高速公路网和快速的卡车运输保证货物的时效。2008年，公司推出城际快车，满足区域客户对“准点”的需求。随着物流行业竞争的加剧，德邦物流率先在行业内实行精准运作，推出了精准卡航、精准城运、精准汽运和精准空运服务，做到限时未达，运费全免。目前，德邦物流开启了“千里眼”，进行全国联网连锁监控，实现对全国转运中心、营业部24小时实时监控，实现货物的全程实时跟踪、智能侦测和联动报警。公司设立创新平台，鼓励员工提出创新建议。创新建议一旦采纳，公司给予奖励。当建议实施后，为公司产生大的经济效益时，公司有创新奖金。公司定期召开创新比武大会，进行创新方案评比。

5.核心竞争力培育机制

德邦物流在零担物流行业中一直是比较另类的企业，推行慢管理模式。在车辆的购置、网点的建设、信息化发展等方面，公司没有采用外包模式，而是投入大量的时间、精力和资金，自己建设。在德邦物流董事长崔维星看来，这些恰恰是公司的核心竞争力所在。目前，公司自有营运车辆7200多台，直营网点4300多家，拥有完全自主知识产权的第四代信息化运营系统（简称FOSS）。从2005年开始，除了司机和搬运工，德邦物流不招聘有工作经验的人，不招同行的人，专门招应届毕业生。从大学里选择素质高的人，公司从头培养。在德邦物流，表现优秀的毕业生在短短的一两年里就能提升到区域经理甚至总监。

德邦物流时效管理优化路径

未来的物流服务是随时随地便捷下单，无论是利用网络还是手机，货物的流通顺畅，送达准时，服务优质。物流服务的内涵体现为敏捷、可控、可视、安全、便捷、时效。

1.构建一体化物流体系

一体化物流体系包括两层含义，一是企业内部的集成化、协同化和一体化的物流体系；二是供应链上企业与企业之间的一体化物流体系。德邦物流目前还处于构建公司内部一体化物流体系阶段。公司需要减少管理层级，将直线型组织结构向扁平化转变。在解决客户的时效问题时，成立跨职能部门团队，探寻问题根源，找到好的解决方案，完善管理制度。跨职能部门团队在合作过程中寻求公司业务流程再造，利用信息化技术重新整合部门，最终实现一体化目标。在供应链构建过程中，需要进行组织结构调整，适应横向一体化要求。德邦物流信息系统的建设需要考虑到供应链上不同企业之间的兼容性，实现信息的畅通传递和实时共享，同时利用网络加强与供应链上企业的协同合作。

2.优化公司经营网络

面对日益网络化的顾客，企业需要构建网络化的营销体系。随着电子商务和移动互联网的普及，企业的网上营业厅会发展壮大，为企业带来大量网络客户和利润。微博、微信、QQ、论坛等都已经成为网络营销的阵地，竞争日趋白热化。网络时代信息的传递是实时的，企业能准确把握市场的动态，移动网点会是另一种网点的形态。

德邦物流实体网点已经遍布全国，但主要集中在大中城市，且网点经营模式单一。随着中国城镇化的进程，中小城市的物流市场将会越来越重要。德邦物流未来要再把网点数量翻番，需要采用更加灵活的网点经营模式，例如借助连锁企业的网点，增加投递点，开设社区便利店，打造客户中心等。公司可以将汽车改造为移动营业网点，将网点建在任何有市场需求的地方。未来公司需要增加更多的转运中心。转运中心的经营模式可以实现多元化，既有区域枢纽中心，又有全国枢纽中心，甚至国际枢纽中心。转运中心需要进一步优化集中接送货管理模式，集中调度车辆，实现运作和营销工作的分离，提升专业化服务水平。

3.整合多种运输方式

物流企业要提高时效，需要整合公路运输、铁路运输和航空运输。目前德邦物流主要涉及公路运输和航空货运代理业务。未来德邦物流需要打造立体物流体系。在中远途物流和快递业务方面考虑空运方式，以自购飞机来运输。同时，公司可以利用高铁网络整合铁路沿线的物流网络，提高时效。

4.完善时效链

时效链指从收运到客户签收等一系列运作节点的时效所连接而成的链条。时效链由收运、运行（多次）、转运（多次）、配送、签收五大节点组成，涉及营业部门、车队、转运中心、航空公司、外发供应商及客户六大主体。时效链需要按线路制定个性化时效标准，并制定和完善各部门的时效补救激励方案。

德邦物流时效链基于收发营业部、转运中心和到达营业部的货物运输配送路径建立。公司的时效管理包括上门接货时效、短途车辆预约管理、物流班车及加班车使用管理、中转时效管理、派送时效管理和自提货物快速通知。德邦物流时效管理存在的问题有：城际货物或卡航货物时效延误、丢货导致时效延误、信息系统更新换代导致货物交接不清影响时效、通知时效慢等。德邦物流时效链需要随着公司管理模式和网络结构的优化而适时调整。公司应研究国际快递巨头时效运作，考虑制定空运时效链。

5.加强信息化建设

进入移动互联网时代，公司在开通网上营业厅之后，需要深化和电子商务公司的数据对接，打造顺畅的电子商务物流平台。公司应开通手机版网页，支持客户手机下单。公司也需要支持灵活的移动办公。德邦物流应该加强物流公共信息平台的建设，与行业企业紧密联系。在供应链一体化方面，延伸EDI（电子数据交换）系统的应用范围，实现和合作企业之间信息的实时共享。德邦物流应开发智能车辆调度系统，实现车辆的高效调度；开发智能配载系统，提高车辆的配载效率。公司应大力推广PDA移动扫描设备，实现数据的实时扫描和传递共享。同时，进行BI（商业智能）研究，让信息支持决策。

6.构筑战略联盟

企业面对激烈的市场竞争，保持绝对竞争优势已不太现实，而是普遍和竞争对手保持一种竞合的关系，构筑战略联盟。德邦物流可以利用中国邮政等竞争对手的物流网络。面对物流业普遍存在的“最后一公里”问题，公司可以和其他物流公司合作构建共同的城市配送体系，实现共同配送；可以共同完善物流公共信息平台，实现物流资源共享；可以与国际物流企业合作，拓展发展空间，积极融入国际物流体系。

7.推行标杆管理

德邦物流的发展，从来都不是闭门造车，而是以一种开放的心态办企业，加强和同行的交流合作，持续改进，不断进步和赶超。德邦物流一直关注UPS、DHL、联邦快递、TNT和顺丰速运的发展，积极学习和借鉴一流物流企业的成功经验，打造公司的核心竞争力。德邦物流学习联邦快递，重视员工、服务和利润。公司相信员工，关心体贴员工，发挥员工的积极主动性和创新性，更好地服务于公司的客户，帮助公司获得更多利润。公司将利润分配给员工，保证员工的收入始终处于行业领先，激励员工，提升服务水平。■

作者单位长沙民政职业技术学院