铁路旅客运输概述教案

教师课时授课计划第 1 讲

第 1 讲

组长审阅任课教师黄雪松年月日 2012年 6 月 19 日

铁路旅客运输服务教学大纲

铁路旅客运输服务教学大纲 The manuscript was revised on the evening of 2021

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况（一）适用专业:铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时：学时总学分：4 学分（四）考核方式：闭卷考核（五）成绩评定：平时成绩占30 %，期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明（一）课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二）课程的主要任务和要求通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。（三）教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标（一）知识目标 1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

铁路旅客运输服务

课程名称第一章：铁路旅客运输服务概述教学目的与要求目的：让学生了解旅客运输业的性质及特点教学重点旅客运输业的性质及特点教学难点旅客运输业的特点计划课时2课时教学辅助用具无教学过程：这是同学们第一次接触到《铁路旅客运输服务》这门课程，在我们还没有正式开始这门课程的学习之前，我想了解一下同学们认为该课程主要是要教会同学们什么知识呢？同学们所读的专业是铁路运输服务与管理，那么我们学习的《铁路旅客运输服务》这门课程的目的：是要使同学们树立服务思想和服务意识，初步具备铁路客运服务技巧和方法。今天我们就一起来学习第一章的内容：一、旅客运输业的性质社会各类产业部门分为三大部门：第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业。第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。（仓储业：是专为他人储藏、保管货物的商业活动。是现代化大生产和国际、国内商品货物的物流中一个不可或缺的环节。作用有：输送保管、运送理货、发展的趋势是连接销售。）

第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。以上两种产业的产品都是实实在在，看得见，摸得着的。那么第三产业的生产品又是什么呢？铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。由此总结出运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共服务性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。二、铁路旅客运输的特点和基本任务旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。 1、旅客运输的特点：（1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。旅客运输在时间上有较大的波动性。如：节假日及上下班时间。为此

铁路旅客运输服务教案设计

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和

“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。

高速铁路概论习题及问题详解

一、单选题 1、世界上第一条高速铁路是………………………………………………………（C ） A TGV东南线 B TGV大西洋线 C 东海道新干线 D 山阳新干线 2、我国第一条准高速铁路在哪两个城市间改建…………………………………（A ） A 和 B 和 C 和 D 和 3、迄今为止铁路上速度最高运营时速为…………………………………（B ） A 200km/h B 300 km/h C 350 km/h D 400 km/h 4、我国普通铁路的一般干线，竖曲线半径为………………………………（C ） A 8000米 B 9000米 C 10000米 D 12000米 5、高速铁路线路所用的钢轨类型为………………………………………………（A ） A 60千克/米 B 50千克/米 C 43千克/米 D 55千克/米 6、在当今世界上时速为多少时称为准高速（ B ） A 100 –200 km/h B 120-160 km/h C 200-400 km/h D 160-400 km/h 7、我国第一台交－直－交流电传动电力机车是…………………………………（ D ） A 6Y1型 B 韶山3型 C 红3型 D AC4000型 8、下列制动方式中属于非粘着制动的是……………………………………（ D ） A 盘形制动 B 油压制动 C 电阻制动 D 磁轨制动 9、利用了轨道电缆构成的双向信息传输通道的自动列车速度控制系统是………（ A ） A LZ B B A T C C TVM D ICE 10、采用了吸流变压器的的供电方式是…………………………………………（ C ） A 直接供电方式 B AT供电方式 C BT供电方式 D CC供电方式 11、从发展趋势看，什么将成为高速客车体主导材料（ A ） A 铝合金 B 铜板 C 铝板 D 以上都可 12、人们认为在能源消耗、噪声等方面哪种方式更优越（ B ） A 燃列车 B 磁悬浮 C 气悬浮 D 电力列车 13、一般认为中程磁悬浮运输速度为（B ） A 200公里/小时 B 300公里/小时 C 300公里以上/小时 D 400公里/小时 14、下列高速铁路中采用部分修建新线，部分旧线改造，旅客列车专用的铁路模式是（ B ） A 日本新干线模式 B 法国TGV模式 C 德国ICE模式 D 英国APT模式 15、目前世界各国最高运行速度在200km/h以上的高速列车，除了（ A ）高速列车以外，其余均采用电力牵引。 A 英国的HST 型 B 瑞典的X2型 C 意大利的ETR500型 D 日本100系列 16、法国TGV高速电动车组和英国HST高速燃动车组上使用的制动方式是（ C ） A 摩擦制动 B 闸瓦制动 C 盘形制动 D 电磁轨道制动 17、下列高速铁路列车自动控制系统的控制方式中采用采用以设备为主，人控为辅的控制方式的代表国家是（ A ） A 日本 B 法国 C 德国 D 美国 18、高速铁路引入既有枢纽的方式，按其引入线的平，纵断面不同，有三种引入方式，下面哪一种不是这三种引入方式的（ D ）

1铁路通信概论

铁路通信概论铁路通信概论一、概述铁路通信信号是运输生产的基础，是铁路实现集中统一指挥的重要手段，是保证行车安全、提高运输效率和改进管理水平的重要设施。铁路通信网应满足指挥列车运行、组织运输生产及进行公务联络等要求，做到迅速、准确、安全、可靠。应能够传输电话、电报、数据、传真、图像等话音和非话音业务信息等。铁路通信是专门为铁路的运输生产、经营管理、生活服务等建立的一整套通信系统。铁路通信主要由传输网、电话网和铁路专用通信网组成。传输系统主要以光纤数字通信为主，为信息的传递提供大容量的长途通路；电话交换以程控交换机为主要模式，利用交换设备和长途话路，把全路各级部门联系在一起。铁路专用通信直接为运输生产第一线服务，必须保持良好的通信质量，做到迅速、准确、安全、可靠。铁路专用通信一般是指专用于组织及指挥铁路运输及生产的专用通信设备。这些设备专用于某一目的，接通一些所指定的用户。一

般不与公务通信的电报、电话网连接。铁路专用通信系统主要包括调度电话、专用电话、公用电话以及区间电话和站间电话等。此外还为铁1 铁路通信概论路调度集中系统(CTC)、牵引供电远动系统、车辆故障检测系统、自动闭塞、电力远动系统和低速数传系统提供传输通道。铁路专用通信系统的另一重要内容是铁路站场通信。站场通信主要服务于铁路站场，用户线以站场值班室为中心向外辐射，用户集中在几十平方米到几平方公里的范围内。站场通信包括站场专用电话、扳道电话、车站扩音对讲设备、站场扩音设备、站场无线电话等。现就铁路专用通信主要内容及发展分述如下。（一）调度电话调度电话是铁路各级业务指挥系统使用的专用电话，均为封闭式的专用电话系统。铁道部至各铁路局间设干线调度电话；铁路局至局管内各铁路分局、编组站及区段站间设局线调度电话。这两种调度电话分别利用干、局线通信通道组成调度通信网，所用的设备和行车调度电话设备相似。铁路基层使用的调度电话有以下几种。 1．列车调度电话列车调度电话供列车调度员与其管辖区段内所有的分机进行有关列车运行通话之用。在列车调度回线上，只允许接入与列车运行直接有关的车站(场)值班员、车站调度员、机务段(或折返段)值班员、

《客运服务礼仪》课程教案

《客运服务礼仪》课程教案一、课程定位《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。二、课程总目标 1.知识目标：（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价 2．能力目标：（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力（4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标：（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。三、重点、难点章节及内容

单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态第一节服务人员仪容仪表的基本要求第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯第四节服务人员神态的具体要求单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪第一节面部礼仪第二节站姿第三节坐姿第四节行姿第五节蹲姿第六节手势单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪第一节会面礼仪第二节电话礼仪第三节交谈礼仪第四节引导礼仪单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求第二节乘客服务中心的服务第三节站厅服务第四节站台服务第五节车站应急服务与特殊乘客服务第六节列车司机服务第七节车站维修人员服务第八节车站客运服务技巧四、实践环节和内容总体设计（一）主要环节安排

高速铁路概论

. 一、绪论+高速铁路线路高速铁路的定义：最高行驶速度在200km/h以上、旅行速度超过150km/h的铁路系统。高速列车：以最高速度200km／h以上运行的列车。它不但包括轮轨式列车，还应包括磁悬浮列车等。高速铁路运营特征：概括为高速度、高舒适性、高安全性、节能环保和高密度。要求高速线路具有高平顺性、高稳定性、高可靠性及一定的耐久性。高速铁路的平纵断面设计的标准要以提高线路的平顺性为主。高速铁路线路平面标准：包括超高（欠超高,过超高）、最小曲线半径、缓和曲线长度等。线路纵断面标准：包括最大坡度值和竖曲线等。外轨超高：为了平衡离心力，使内外两股钢轨受力均匀，垂直磨耗均等，旅客不因离心加速度而感到不适，将外轨抬高一定程度。轨距加宽：为防止轮对被轨道楔住或挤翻钢轨，对于小半径曲线的轨距要适当加宽，以使机车车辆能顺利通过曲线，减少轮轨间的磨耗。欠超高产生离心加速度从而影响旅客舒适度；欠超高、过超高都会使钢轨承受列车的偏压而内外轨磨耗不均。限制欠超高、过超高以保证高速铁路线路所要求的高平顺性和高舒适度。保证高速列车的旅客乘坐舒适度，因此取过超高允许值与欠超高允许值一致。高、低速列车共线允许时欠、过超高之和的允许值[hq+hg]。最小曲线半径与运输组织模式、速度目标值、旅客乘坐舒适度和列车运行平稳度等有关。最大曲线半径标准关系到线路的铺设、养护、维修能否达到要求的精度。缓和曲线：为了使列车安全、平顺地由直线运行到圆曲线(或由圆曲线运行到直线）而在直线与圆曲线之间设置一个曲率半径逐渐变化的曲线称为缓和曲线。缓和曲线长度由车辆脱轨加速度、未被平衡横向离心加速度时变率和车体倾斜角速度确定，即主要是由超高时变率和欠超高时变率两项因素确定缓和曲线的长度。线路的最大坡度：应根据地形条件、动车组功率、运输组织模式、设计线的输送能力、牵引质量、工程数量和运营质量等，经过牵引计算验算并经技术经济比选分析后确定。相邻坡段的坡度差：允许的最大值，主要由保证运行列车不断钩这一安全条件确定，常规铁路相邻坡段的坡度差主要受货物列车制约。相邻坡段的坡度差大于1‰时，应采用圆曲线形竖曲线连接。高速铁路的基本组成：由钢轨、轨枕、扣件、道床、道岔等部分组成。高速铁路（分为有砟和无砟轨道）钢轨的作用：钢轨是轨道的主要结构之一，用于支承并引导机车车辆的车轮，直接承受来自车轮和其他方面的力并传递给轨枕，同时为车轮的滚动提供阻力最小的表面。钢轨的要求：（1）高稳定的轨道结构；（2）平顺的运行表面；（3）良好的轨道弹性；（4）可靠的轨道部件；（5）便利的养护与维修。

铁路通信相关名词解释

铁路通信相关名词解释 1、铁路6T系统简介 THDS（红外线轴温探测系统）(Track Hotbox Detection System) TFDS（货车运行故障动态图像检测系统）(Trouble of moving Freightcar Detection System) TADS（货车滚动轴承早期故障轨边升学诊断系统）(Truckside Acoustic Detection System) TPDS（货车运行状态地面安全监测系统）(Truck Performance Detection System) TWDS（车辆轮对故障、尺寸动态检测系统） TCDS（客车运行安全监控系统）(Train CoachRunning Diagnosis System) THDS（红外线轴温探测系统），利用轨边红外线探头，对通过车辆每个轴承温度实时检测，并将检测信息实时上传到分局车辆运行安全检测中心，进行实时报警。通过配套故障智能跟踪装置，实现车次、车号跟踪，热轴货车车号的精确预报，重点探测车两轴承温度，对热轴车辆进行跟踪报警。重点防范热切轴事故。THDS实现了联网运行，每个探测站接车和轴温探测信息直观显示，实现跟踪报警。 TFDS（货车运行故障动态图像检测系统），采用高速连续数字照像技术、大容量图像数据实时处理技术和精确定位技术，利用轨边高速摄像头，对运行货车隐蔽故障和常见故障进行动态检测，及时发现货车运行故障，重点检测货车走行部、制动梁、悬吊件、枕簧、大部件、钩缓等安全关键部位，重点防范制动梁脱落事故，防范摇枕、侧架、钩缓大部件裂损、折断，防范枕簧丢失和窜出等危及行车安全隐患。TFDS的实施，实现了列检作业从人控向机控、室外向室内、静态检测向动态检测的大变革。特别是随着列检布局的调整，列检保证区段的不断延长，列检安全责任更重、要求更高，采用该系统，将对提高列检作业质量，改变作业方式产生深远的影响。 TADS（货车滚动轴承早期故障轨边升学诊断系统），利用轨边噪声采集阵列，实时采集运动货车滚动轴承噪音，通过数据分析，及时发现货车轴承早期故障。重点防范切轴事故，安全防范关口前移，对轴承故障进行早期预报。TADS向前方

铁路客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。一、仪容仪表 1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛

衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。二、动作规范 1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。 2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。 3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退

高速铁路概论高速铁路枢纽教案+试讲稿

高速铁路概论教案项忖二高速铁路车站任务三高速铁路枢纽

教案试讲稿师：上课，同学们好，请坐。师：上课之前我先问同学们一个问题，上节课学习过的内容，高速铁路车站的定义是什么？（请一位同学们来回答）师：这位同学同学回答的很好，请坐。这位同学们回答的是：高速铁路车站，是配合高速铁路系统正常运作的火车站。这位同学知识记得很牢固，大家给点掌声。师：上节课老师己经提醒同学们预习课木了，请同学们看到课木62页，那么老师再给同学们30秒的时间看一下任务引入-北京南站, 同学们都有去过高速铁路车站，那么同学们看完之后思考一下这个问题：你们在高速铁路车站的时候都发现车站外部都有些什么设施设备没有？师：同学们的回答各式各样，有的说有餐厅，有出租车，看来同学们都很仔细的观察看了，下面我们一起来看看一下任务引入。师：任务引入中说了，北京南站为集高速铁路、普通铁路、城际轨道交通与出租车、公交等市政交通设施于一体的大型综合交通枢纽站，是中国首座现代化的客运专线大型客站，有“亚洲第一站”之称。那么高速铁路枢纽有什么功能呢，由什么构成的呢，下而我们就带着问题来学习本节课的内容一高速铁路枢纽的相关知识。师：首先我们来了解一下高速铁路枢纽的定义：（请同学们读一读）是指以高速铁路车站为中心，在站场外部有动车检修场所、综合维修场所及连接这些场所的联络线、迂回线等，在车站内部可实现高速铁路、普通铁路、地铁、公交、出租车等多种交通方式间立体换乘的综合体。师：同学们声音洪亮，整齐划一，读的很好。师：知道定义之后，那么高速铁路枢纽的功能是什么呢？能高效、有序地完成旅客列车的到发，车底的整备、检修、去送等作业，同时也可满足旅客出行的换乘需要，符合高速铁路的发展需要。师：说到满足旅客出行的换乘需要，那么同学们也一定坐过高速列车，下而请一位同学来说一说自己通常是如何去往及离开高铁站的，又是如何去往及离开普通车站的。师：总结这位同学的陈述，并作出评价。师：既然我们知道高速铁路枢纽的定义与功能，那下而我们来了

高速铁路概论高速铁路枢纽教案+试讲稿

高速铁路概论教案项目二高速铁路车站任务三高速铁路枢纽

教案试讲稿师：上课，同学们好，请坐。师：上课之前我先问同学们一个问题，上节课学习过的内容，高速铁路车站的定义是什么？（请一位同学们来回答）师：这位同学同学回答的很好，请坐。这位同学们回答的是：高速铁路车站，是配合高速铁路系统正常运作的火车站。这位同学知识记得很牢固，大家给点掌声。师：上节课老师已经提醒同学们预习课本了，请同学们看到课本62页，那么老师再给同学们30秒的时间看一下任务引入-北京南站，同学们都有去过高速铁路车站，那么同学们看完之后思考一下这个问题：你们在高速铁路车站的时候都发现车站外部都有些什么设施设备没有？师：同学们的回答各式各样，有的说有餐厅，有出租车，看来同学们都很仔细的观察看了，下面我们一起来看看一下任务引入。师：任务引入中说了，北京南站为集高速铁路、普通铁路、城际轨道交通与出租车、公交等市政交通设施于一体的大型综合交通枢纽站，是中国首座现代化的客运专线大型客站，有“亚洲第一站”之称。那么高速铁路枢纽有什么功能呢，由什么构成的呢，下面我们就带着问题来学习本节课的内容--高速铁路枢纽的相关知识。师：首先我们来了解一下高速铁路枢纽的定义：（请同学们读一读）是指以高速铁路车站为中心，在站场外部有动车检修场所、综合维修场所及连接这些场所的联络线、迂回线等，在车站内部可实现高速铁路、普通铁路、地铁、公交、出租车等多种交通方式间立体换乘的综合体。师：同学们声音洪亮，整齐划一，读的很好。师：知道定义之后，那么高速铁路枢纽的功能是什么呢？能高效、有序地完成旅客列车的到发，车底的整备、检修、去送等作业，同时也可满足旅客出行的换乘需要，符合高速铁路的发展需要。师：说到满足旅客出行的换乘需要，那么同学们也一定坐过高速列车，下面请一位同学来说一说自己通常是如何去往及离开高铁站的，又是如何去往及离开普通车站的。师：总结这位同学的陈述，并作出评价。师：既然我们知道高速铁路枢纽的定义与功能，那下面我们来了

铁路旅客运输服务教案

铁路旅客运输服务教案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。

高速铁路概论备课笔记

高速铁路概论第一章绪论一．什么是高铁 1.铁路运行速度等级划分 2.高铁和动车有什么区别（运行轨道、车型）二．世界高速铁路的发展概况 1.第一次浪潮（1964--1990） 2.第二次浪潮（1990至90年代中期） 3.第三次浪潮（90年代中期至今） 4.中国高速铁路的发展史 (1)中国高铁事业的开端（1978--1998） 1978年10月26日 1990年 (2)中国高铁发展的重要组成部分（1997--2007）高铁的准备阶段：铁路的六次大提速（1997、1998、2000、2001、2004、2007 ）中国第一条真正意义上的高铁---2003年10月12日，秦沈（秦皇岛—沈阳）客运专线开通运营（1999年8月16日开工建设）（3）大规模发展时期（2004—至今） 2008年4月18日，京沪高铁开工建设 2010年7月1日，沪宁城际铁路开通运营（4）中国高铁进军国际市场经略周边---2009年中国规划的三大高铁战略：泛亚高铁、中亚高铁、欧亚高铁高铁“出海”任重道远三．我国高速铁路的发展规划（四纵四横—八纵八横）四．高铁的技术经济特点（为什么要建高速铁路）五．高速铁路的系统集成（本书逐一阐述的内容） 1.基础设施 2.动车组 3.通信信号 4.牵引供电 5.运营调度 6.旅客服务

第二章高速铁路基础设施一．高速铁路的平面和纵断面平面技术标准：最小曲线半径、缓和曲线、超高、欠超高、过超高纵断面标准：坡度值、竖曲线二．高速铁路的轨道结构（P28） 1.高铁轨道结构类型：有砟轨道、无砟轨道 2.高铁轨道结构组成：由钢轨、轨枕、扣件、道床、道岔组成钢轨扣件轨枕：目前，世界高铁有砟轨道广泛采用钢筋混凝土轨枕（P38）碎石道床道岔三．高速铁路路基 1.组成：基床表层、基床底层、路堤下部、地基 2.高速铁路路基填料和压实标准：我国规定（P54）四．高速铁路桥隧结构 1.我国高铁为何“大桥”为王 2.高铁隧道列车空气动力效应及工程措施（P67）

铁路旅客运输服务教学计划

《铁路旅客运输服务》教学计划一、课程的性质和任务本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。二、课程的教学目标（一）知识教学目标 1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。 2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。 3、掌握基本技能操作。（二）能力培养目标 1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行模拟操作训练。 3. 熟练掌握列车基本服务技能。（三）素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。（1）了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。

（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。三、教学内容与要求（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造 1、熟悉列车员入职形象。 2、了解列车员上岗的职业妆容。 3、列车员微笑服务及形体训练。 (二) 项目二：列车员座席车厢服务实务 1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。 2、熟悉坐席车厢茶水服务。 3、熟悉坐席车厢卫生清扫。（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务 1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。 2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务 1、熟悉餐车服务基本操作技能。 2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。 3、掌握餐车食品安全服务。（五）项目五：列车员应急突发事件处理 1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。 2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。

铁路通信概论

铁路通信概论一、概述铁路通信信号是运输生产的基础，是铁路实现集中统一指挥的重要手段，是保证行车安全、提高运输效率和改进管理水平的重要设施。铁路通信网应满足指挥列车运行、组织运输生产及进行公务联络等要求，做到迅速、准确、安全、可靠。应能够传输电话、电报、数据、传真、图像等话音和非话音业务信息等。铁路通信是专门为铁路的运输生产、经营管理、生活服务等建立的一整套通信系统。铁路通信主要由传输网、电话网和铁路专用通信网组成。传输系统主要以光纤数字通信为主，为信息的传递提供大容量的长途通路；电话交换以程控交换机为主要模式，利用交换设备和长途话路，把全路各级部门联系在一起。铁路专用通信直接为运输生产第一线服务，必须保持良好的通信质量，做到迅速、准确、安全、可靠。铁路专用通信一般是指专用于组织及指挥铁路运输及生产的专用通信设备。这些设备专用于某一目的，接通一些所指定的用户。一般不与公务通信的电报、电话网连接。铁路专用通信系统主要包括调度电话、专用电话、公用电话以及区间电话和站间电话等。此外还为铁

路调度集中系统(CTC)、牵引供电远动系统、车辆故障检测系统、自动闭塞、电力远动系统和低速数传系统提供传输通道。铁路专用通信系统的另一重要内容是铁路站场通信。站场通信主要服务于铁路站场，用户线以站场值班室为中心向外辐射，用户集中在几十平方米到几平方公里的范围内。站场通信包括站场专用电话、扳道电话、车站扩音对讲设备、站场扩音设备、站场无线电话等。现就铁路专用通信主要内容及发展分述如下。（一）调度电话调度电话是铁路各级业务指挥系统使用的专用电话，均为封闭式的专用电话系统。铁道部至各铁路局间设干线调度电话；铁路局至局管内各铁路分局、编组站及区段站间设局线调度电话。这两种调度电话分别利用干、局线通信通道组成调度通信网，所用的设备和行车调度电话设备相似。铁路基层使用的调度电话有以下几种。 1．列车调度电话列车调度电话供列车调度员与其管辖区段内所有的分机进行有关列车运行通话之用。在列车调度回线上，只允许接入与列车运行直接有关的车站(场)值班员、车站调度员、机务段(或折返段)值班员、以及列车段(或车务段)值班员、机车调度员及电力牵引变电所值班员处。列车调度电话应能使调度员迅速方便地呼叫区段内的任何一个车站(单呼)、或一批车站(组呼)或区段内的全部车站(全呼)，并与他们互相通话；任何车站也可以方便地对列车调度员呼叫并进行通话。为了更加灵活方便地进行调度电话通信，列车调度电话必要时还

铁路通信网组成概述

铁路通信网组成概述铁路通信网包括：有线通信网和无线通信网；有线通信网：长途通信网、地区通信网和专用通信网；无线通信网：数字无线通信网和模拟无线通信网；卫星通信网；长途通信网：干线通信网、局线通信网；支线通信网；地区通信网：地区自动通信网和人工通信网（音频总机）；专用通信网：列调、货调、会议、办公、车号、TDCS、客票、货票、车辆监控（红外线）、应急通信等等。干线通信网：铁路总公司—铁路局之间通信，即：北京—南京、上海、沈阳、西安、广州（枢纽局）—南昌、哈尔宾、乌鲁木齐、济南。局线通信网：铁路局—枢纽地区，沈阳—大连、锦州、长春、吉林、通辽、丹东、图们、通化等等；支线通信网：枢纽地区—站段地区，吉林—梅河口、磐石、蛟河、通化、图们、烟筒山、白河、辽源等等；通信网组成：枢纽有人值守通信机房，无人值守通信机房，区间线路（光缆、电缆、架空明线，架空光缆、架空电缆，直埋光缆、直埋电缆、直埋光电缆等等）有人值守通信机房设备：传输设备、中继设备、电源设备、光设备、电缆设备、数字通信设备、模拟通信设备等等。

无人值守通信机房：传输设备、接入网设备、电源设备、数调设备等等。区间线路设备：光缆、电缆、架空明线，架空光缆、架空电缆，直埋光缆、直埋电缆、直埋光电缆等等其中：直埋光缆：光缆线路（8芯、12芯、24芯、塑料、嵌装、光电缆等等）、光缆检查井、光缆中继设备、光缆标、光缆警示牌、光缆接头盒、光缆引入（光缆尾纤、光缆终端盒）等等；直埋电缆：电缆线路（对称5、10、20、30、100、200、500、800、同轴、光电缆）、电缆充气设备、电缆井、电缆中继设备、电缆接头盒、电缆引入（电缆分线箱、电缆交接箱、电缆汇接设备）电缆标、电缆警示牌等等。架空光缆：架空光缆线路、架空杆路（电杆，角杆曲线杆、河口杆试验杆、横担、拉线、掌角、拉板、瓷瓶绝缘子）钢绞线、穿钉、光缆接头盒等等。地区通信：电话交换机（机房）、地区电缆、用户电话机等等。专用通信：1.列车调度电话网，铁道部—铁路局—地区站段—车站运转室，（数调主系统、数调分系统、调度值班台、车站值班台、调度电话机等）。 2.货调通信网：铁道部—铁路局—地区站段—车站货运室，（数调主系统、数调分系统、调度值班台、车站值班台、调

铁路旅客运输服务教案修订稿

铁路旅客运输服务教案 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

高速铁路概论习题及答案

\ 一、单选题 1、世界上第一条高速铁路是………………………………………………………（ C ） A TGV东南线 B TGV大西洋线 C 东海道新干线 D 山阳新干线 2、我国第一条准高速铁路在哪两个城市间改建…………………………………（ A ） A 广州和深圳 B 广州和珠海 C 武汉和长沙 D 北京和上海 3、迄今为止铁路上速度最高运营时速为…………………………………（ B ） A 200km/h B 300 km/h C 350 km/h D 400 km/h ； 4、我国普通铁路的一般干线，竖曲线半径为………………………………（ C ） A 8000米 B 9000米 C 10000米 D 12000米 5、高速铁路线路所用的钢轨类型为………………………………………………（ A ） A 60千克/米 B 50千克/米 C 43千克/米 D 55千克/米 6、在当今世界上时速为多少时称为准高速（ B ） A 100 –200 km/h B 120-160 km/h C 200-400 km/h D 160-400 km/h 7、我国第一台交－直－交流电传动电力机车是…………………………………（ D ） A 6Y1型 B 韶山3型 C 东方红3型 D AC4000型？ 8、下列制动方式中属于非粘着制动的是……………………………………（ D ） A 盘形制动 B 油压制动 C 电阻制动 D 磁轨制动 9、利用了轨道电缆构成的双向信息传输通道的自动列车速度控制系统是………（ A ） A LZ B B AT C C TVM D ICE 10、采用了吸流变压器的的供电方式是…………………………………………（ C ） A 直接供电方式 B AT供电方式 C BT供电方式 D CC供电方式 11、从发展趋势看，什么将成为高速客车体主导材料（ A ） A 铝合金 B 铜板 C 铝板 D 以上都可 { 12、人们认为在能源消耗、噪声等方面哪种方式更优越（ B ） A 内燃列车 B 磁悬浮 C 气悬浮 D 电力列车 13、一般认为中程磁悬浮运输速度为（ B ） A 200公里/小时 B 300公里/小时 C 300公里以上/小时 D 400公里/小时 14、下列高速铁路中采用部分修建新线，部分旧线改造，旅客列车专用的铁路模式是（ B ） A 日本新干线模式 B 法国TGV模式 C 德国ICE模式 D 英国APT模式 15、目前世界各国最高运行速度在200km/h以上的高速列车，除了（ A ）高速列车以外，其余均采用电力牵引。 … A 英国的HST 型 B 瑞典的X2型 C 意大利的ETR500型 D 日本100系列 16、法国TGV高速电动车组和英国HST高速内燃动车组上使用的制动方式是（ C ） A 摩擦制动 B 闸瓦制动 C 盘形制动 D 电磁轨道制动 17、下列高速铁路列车自动控制系统的控制方式中采用采用以设备为主，人控为辅的控制方

浅谈铁路客运服务礼仪

浅谈铁路客运服务礼仪【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。【关键词】客运服务礼仪；列车礼仪；车站礼仪 1 铁路客运服务礼仪概述铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务。 2 旅客列车服务礼仪旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。铁路旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。本文主要从仪容仪表和服务规范用语两方面阐述。 2.1 仪容仪表仪容仪表主要包括列车工作人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日常交往的过程中，列车乘务人员的仪容仪表最直接地呈现在旅客面前，不但会引